基于.NET企業(yè)電話客服系統(tǒng)畢業(yè)論文

1、推薦精選畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題題 目目 基于.NET 企業(yè)電話客服系統(tǒng)學(xué)學(xué) 生生 指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師 年年 級級 2008 級專專 業(yè)業(yè) 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)二級學(xué)院二級學(xué)院 信息工程學(xué)院 邯鄲學(xué)院信息工程學(xué)院2012 年 5 月推薦精選鄭重聲明鄭重聲明本人的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下獨(dú)立撰寫完成的。如有剽竊、抄襲、造假等違反學(xué)術(shù)道德、學(xué)術(shù)規(guī)范和侵權(quán)的行為，本人愿意承擔(dān)由此產(chǎn)生的各種后果，直至法律責(zé)任，并愿意通過網(wǎng)絡(luò)接受公眾的監(jiān)督。特此鄭重聲明。畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）作者（簽名）： 年 月 日推薦精選摘摘 要要 在我國，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的觀念也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。以“客戶為

2、中心”，服務(wù)于客戶逐漸成為各個(gè)企業(yè)的宗旨。那么企業(yè)客服，逐漸被各個(gè)企業(yè)所重視。因此企業(yè)電話客服應(yīng)運(yùn)而生，然而中小企業(yè)在資金和人力等方面的不足，無法負(fù)擔(dān)大型企業(yè)的電話客服系統(tǒng)，為了解決這種問題，實(shí)現(xiàn)使用于中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)用的系統(tǒng)，在老師的指導(dǎo)下，我開發(fā)了基于.NET 的企業(yè)電話客服系統(tǒng)。本系統(tǒng)的主要模塊是登陸界面，主界面。主界面包括客戶信息管理，用戶信息管理，產(chǎn)品信息管理，訂單管理，數(shù)據(jù)庫備份，聊天窗口，幫助窗口。各信息管理模塊主要是信息的增、刪、改、查、統(tǒng)計(jì)等功能。本次論文主要闡述了在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中所用到的一些關(guān)鍵技術(shù)，首先介紹了我國企業(yè)電話客服系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀和不同的企業(yè)對系統(tǒng)的需求，分析了本

3、系統(tǒng)的主要功能；其次，再對本系統(tǒng)進(jìn)行需求分析，進(jìn)行程序的主要框架的設(shè)計(jì)和具體實(shí)現(xiàn)方法；最后，根據(jù)本次系統(tǒng)開發(fā)過程中和調(diào)試階段發(fā)現(xiàn)的問題，對本次系統(tǒng)進(jìn)行了深入的研究，提出了系統(tǒng)需要完善的地方，總結(jié)了由此次系統(tǒng)的開發(fā)獲取的經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 .NET 企業(yè) 客服 推薦精選.NET-based urban enterprise phone customer service systemLi Yuecong Directed by Abstract In China, with the development of economy and the progress of the society, th

4、e idea of people also is in produce a change. The customer as the center, service to customers are becoming all the tenet of enterprise. So enterprise customer service, gradually by each enterprise value. So enterprise call arises at the historic moment, however small and medium-sized enterprise in

5、money and manpower, etc is insufficient, cant afford large enterprise phone customer service system, in order to solve this problem and realize in the small and medium-sized enterprises use economic system, in the teachers guidance, I developed based on enterprise phone customer service system. The

6、systems main module is landing interface, the interface. The interface including customer information management, customer information management, product information management, order management, database backup, chat window, help window. The information management module mainly is the increase, de

7、lete information, and changed, survey, statistics, and other functions. This paper mainly expounds the design process in the system for some key technologies, first introduced in enterprise phone customer service system development present situation and different enterprise of system requirements, a

8、nalyzes the main functions of the system; Secondly, this requirement analysis, again, the main frame of the program design and realization method; Finally, according to the system development process and commissioning phase of the problems found in the system of further research, puts forward the sy

9、stem needs to perfect place, summarizes the development of the system by the access of experience.Key words .NET Enterpris Customer service推薦精選目目 錄錄摘摘 要要.IABSTRACT.II1 引言引言.11.1 項(xiàng)目背景.11.2 題目來源.11.3 研究內(nèi)容.11.4 應(yīng)用前景.12 開發(fā)技術(shù)概述開發(fā)技術(shù)概述.22.1 開發(fā)語言簡介.22.2 VISUAL STUDIO 2008 介紹.22.3 .NET 技術(shù).22.3.1 公共語言運(yùn)行庫.22.3

10、.2 .NET 基本類庫.22.4 數(shù)據(jù)庫.23 開發(fā)技術(shù)概述開發(fā)技術(shù)概述.33.1 可行性分析.33.2 已具備條件.33.3 功能需求分析.33.4 性能需求分析.33.5 系統(tǒng)用戶分析.44 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和分析系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和分析.44.1 系統(tǒng)功能.44.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì).5推薦精選4.2.1 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計(jì).54.2.2 數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì).65 系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì).85.1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖.85.2 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流圖.85.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì).95.4 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì).95.4.1 信息管理模塊.95.4.2 語音通話模塊.95.5 系統(tǒng)界面設(shè)計(jì).96 系統(tǒng)的測試和維護(hù)系統(tǒng)的

11、測試和維護(hù).126.1 系統(tǒng)的測試.126.2 系統(tǒng)的維護(hù).137 總結(jié)總結(jié).13參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn).13致致 謝謝.14附附 錄錄.15推薦精選基于.NET 企業(yè)電話客服系統(tǒng)1 引言隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展和人們觀念的不斷開放。以客戶為中心，以服務(wù)為本，逐漸成為各個(gè)企業(yè)的宗旨。各個(gè)企業(yè)紛紛建立客服部門，提升客服管理水平及客戶的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)公司提出的“以客戶為中心，以服務(wù)為本”的企業(yè)目標(biāo)。然而，在現(xiàn)今需要開源節(jié)流的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下保證高質(zhì)量的客服服務(wù)并非一件容易的事。傳統(tǒng)的客服中心主要是通過呼叫中心形式為客戶提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)的客服組構(gòu)不僅耗資巨大，而且使客服處于一種被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，與營銷完全脫離的客服

12、工作也難實(shí)現(xiàn)企業(yè)增量、甚至保量客戶的要求。我們最常見的企業(yè)電話客服是通信行業(yè)，類似 10086；金融；航空的行業(yè)。但是，這樣的企業(yè)電話客服系統(tǒng)無法適用于小型企業(yè)中。尤其是許多中小企業(yè)，在面對成本壓力時(shí)仍不惜拿客服質(zhì)量的縮水來冒險(xiǎn)。因此，開發(fā)一個(gè)適用于中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的基于.net 的企業(yè)電話客服系統(tǒng)，可以極大的降低成本，節(jié)約人力，提高公司的工作效益，更好的服務(wù)與客戶。本系統(tǒng)基于.net 開發(fā)技術(shù)設(shè)計(jì)。本論文將對系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)以及設(shè)計(jì)過程中的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行詳細(xì)的論述。1.11.1 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景企業(yè)客服最初是出現(xiàn)在金融、電信、航空等行業(yè)中。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及社會(huì)的進(jìn)步，使

13、得產(chǎn)品差異越來越小，傳統(tǒng)的企業(yè)競爭將逐漸轉(zhuǎn)換為成本的競爭，那么客服逐漸被各個(gè)企業(yè)所重視。早期的企業(yè)客服主要形式是呼叫中心的不能夠，通常是經(jīng)過公司的專業(yè)培訓(xùn)，主要負(fù)責(zé)客戶的訂購、咨詢和投訴。然而，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)的不斷增加，原有的客服模式月倆月不能滿足客戶的要求，與此同時(shí)，科技的不斷發(fā)展，技術(shù)的不斷更新，為企業(yè)提供了更好的客服系統(tǒng)。對于中小企業(yè)來說，為了保證自身的生命力，適應(yīng)新的競爭那個(gè)環(huán)境，需要不斷的提高企業(yè)的服務(wù)理念。但是，由于資金人力的各方面的限制，無法駕馭那樣大型的企業(yè)電話客服系統(tǒng)，那么適用于中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)用的企業(yè)電話客服系統(tǒng)就產(chǎn)生了。1.21.2 題目來源題目來源在當(dāng)今以客戶

14、為主的商業(yè)時(shí)代，客服部門，已經(jīng)成為企業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)的不可或缺的一部分。目前，各個(gè)企業(yè)都設(shè)有自己的客服部。然而，在今天全球經(jīng)濟(jì)壓力下，各個(gè)企業(yè)紛紛截流開支的情況下，保證客服質(zhì)量并非一件容易的事情。傳統(tǒng)的企業(yè)客服只要通過呼叫中心，信函等形式為客戶服務(wù)。但是，這種客服形式不僅耗資，而且浪費(fèi)人力，使得企業(yè)往往處于一種被動(dòng)的形式，與營銷完全脫離。在這種形勢下適應(yīng)與中小企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)用的企業(yè)電話客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。使得客服更好的與營銷結(jié)合，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，保證客戶的要求。1.31.3 研究內(nèi)容研究內(nèi)容基于.NET 企業(yè)電話客服系統(tǒng)的開發(fā)以為客戶提供多渠道、全方位服務(wù)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化，實(shí)現(xiàn)控制，企業(yè)電話

15、客服系統(tǒng)的建立和應(yīng)用，對內(nèi)提升客服管理水平，對外提高客戶的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)公司提出的“以客戶為中心，以服務(wù)為本”的企業(yè)目標(biāo)。如可以對客戶信息進(jìn)行管理，員工的信息進(jìn)行管理?？梢詫?shí)現(xiàn)信息管理現(xiàn)代化，如可以對客戶的信息進(jìn)行導(dǎo)出 excel，更方便企業(yè)對客戶信息的管理。本系統(tǒng)加大了信息的安全性，可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，大大提高了信息的安全性。1.41.4 應(yīng)用前景應(yīng)用前景本系統(tǒng)開發(fā)主要以 Visual Studio 2008 為開發(fā)平臺(tái)，Access2003 為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，采用 windows窗口模式。系統(tǒng)將提供一個(gè)操作簡單、方便快捷、實(shí)用經(jīng)濟(jì)的電話客服系統(tǒng)。使得辦公現(xiàn)代化，更推薦精選加方便與客戶的溝通。

16、隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，原有的客戶服務(wù)中心越來越難以滿足客戶的要求，于此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向企業(yè)提供了更快更好的現(xiàn)代化通信信息處理手段，企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)推薦精選發(fā)展保持同步的企業(yè)電話客服中心。本系統(tǒng)就很好的實(shí)現(xiàn)了信息現(xiàn)代化。2 開發(fā)技術(shù)概述2.12.1 開發(fā)語言簡介開發(fā)語言簡介本系統(tǒng)開發(fā)采用的是 C#語言。C#語言是微軟公司設(shè)計(jì)的一種編程語言，它繼承了 c/c+優(yōu)良傳統(tǒng)，有借鑒了 Java 的很多特點(diǎn)。微軟對 C#的定義是：“C#是從 C 和 C+派生出來的一種簡單、現(xiàn)代、面向?qū)ο蠛皖愋桶踩木幊逃谘?。C#（讀作csharp）主要是從 C/C+編程語言家族移植過來的，C 和 C+的程序員

17、馬上熟悉它。C#試圖結(jié)合 Visual basic 的快速開發(fā)能力和 C+的強(qiáng)大靈活能力?！?12.22.2 VisualVisual studiostudio 20082008 介紹介紹Visual Studio 是一種容器環(huán)境，它集成了多種可視化設(shè)計(jì)器的功能，有用于創(chuàng)建 Windows 窗體應(yīng)用程序的，有用于構(gòu)建 Web 站點(diǎn)的，也有用于構(gòu)建 Windows Communication Foundation(WCF)服務(wù)的，諸如此類。我們所需的元素(如引用、數(shù)據(jù)源連接器、文件夾和文件)可以分成兩層管理：解決方案和項(xiàng)目。一個(gè)解決方案包含多個(gè)項(xiàng)目，而一個(gè)項(xiàng)目中又包含了該項(xiàng)目所特有的一些文件.

18、Visual Studio 2008 使開發(fā)人員能夠快速創(chuàng)建高質(zhì)量、用戶體驗(yàn)豐富而又緊密聯(lián)系的應(yīng)用程序，充分展示了 Microsoft 開發(fā)智能客戶端應(yīng)用程序的構(gòu)想。212.32.3 .NET.NET 技術(shù)技術(shù).Net 是微軟公司發(fā)布的新一代的系統(tǒng)、服務(wù)和編程平臺(tái)，主要由.Net Framework 和Microsoft Visual Studio.NET 開發(fā)工具組成。.Net Framework 是一種新的計(jì)算平臺(tái)，它包括了操作系統(tǒng)上軟件開發(fā)的所有層，簡化了在高度分布式 Internet 環(huán)境中的應(yīng)用程序開發(fā)。.Net Framework 主要包括兩個(gè)最基本的內(nèi)核，即公共語言運(yùn)行庫（com

19、mon language runtime，簡稱 CLR）和.Net Framework 基本類庫，他們?yōu)?NET 平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)提供了最底層的技術(shù)支持。2.3.1 公共語言運(yùn)行庫公共語言運(yùn)行庫是.Net Framework 的基礎(chǔ)，是.Net Framework 運(yùn)行時(shí)的環(huán)境。公共語言運(yùn)行庫是一個(gè)在執(zhí)行時(shí)管理代碼的代理，可以跨語言、自描述組件、簡單配制和版本化及集成安全服務(wù)為特點(diǎn)，提供核心服務(wù)（如內(nèi)存管理、線程管理和遠(yuǎn)程管理） 。2.3.2 .NET 基本類庫.NET Framework 的另一個(gè)主要組件是類庫，它是一個(gè)綜合性的面向?qū)ο蟮目芍赜玫念悗旒?，例?ADO.NET 等。.NET 基本類

20、庫位于公共語言運(yùn)行庫的上層，與.NET Framework 緊密集成在一起，可被.NET 支持的任何語言使用。類庫中的基類提供了標(biāo)準(zhǔn)的功能，如輸入輸出、字符串操作、安全管理、線程管理、文本管理和用戶界面設(shè)計(jì)功能。這些類庫使得開發(fā)人員更容易建立應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，從而提高開發(fā)效率。212.42.4 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫Access 2003 是一款非常優(yōu)秀的，基于關(guān)系模型的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件。它能夠協(xié)助用戶方便地建立數(shù)據(jù)庫，并對建立的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理和維護(hù)。另外，為了使數(shù)據(jù)庫能方便地進(jìn)行某些應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫的開發(fā)者有時(shí)還需要編寫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)下的應(yīng)用程序，這種在系統(tǒng)程序下編寫應(yīng)用程序的過程也叫做二次開發(fā)。Acc

21、ess 2003 就具有良好的二次開發(fā)性能?？偟膩碚f，Access 2003 具有以下特點(diǎn)：(1)與 Office 2003 中的其他辦公軟件一起打包發(fā)售。凡是購買了 Office 2003 套裝辦公軟件的用戶就可以一并得到 Access 2003 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件，無須額外購買。(2)圖形界面，易于操作。Access 2003 具有與流行的辦公軟件如 Word、Excel 等風(fēng)格類似的操作界面，易于上手；而且 Access 2003 中的操作基本上都是通過圖形界面完成的，操作起來非常方便。因此，Access 2003 非常適合初學(xué)者用來作為學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫管理軟件的工具。推薦精選(3)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)

22、管理功能。Access 2003 具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理功能，足以滿足一般辦公所需；支持 SQL 語言和 VBA，高級用戶可以使用它們對 Access 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行二次開發(fā)。(4)可與 Excel 共享信息。用戶可以很方便地將 Excel 中的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到 Access 數(shù)據(jù)庫中，也可以將 Access 數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 Excel 中。(5)良好的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用功能。使用 Access 2003 可以方便地生成數(shù)據(jù)訪問頁，將數(shù)據(jù)訪問頁發(fā)布到網(wǎng)站上，就可以輕松地通過互聯(lián)網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫。(6)與微軟公司的另一款數(shù)據(jù)庫軟件 SQL Server 具有很好的交互性能。用戶學(xué)會(huì)使用 Access 2003 后，對

23、學(xué)習(xí) SQL Server 具有事半功倍的效果。73 開發(fā)技術(shù)概述在我國，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的觀念的轉(zhuǎn)變。以“客戶為中心” ，服務(wù)于客戶逐漸成為各個(gè)企業(yè)的宗旨，那么企業(yè)電話客服系統(tǒng)就應(yīng)運(yùn)而生了。企業(yè)電話客服系統(tǒng)是一個(gè)集合語音通話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，它能為公眾提供一種新的服務(wù)方式和服務(wù)窗口。3.13.1 可行性分析可行性分析(1)技術(shù)可行性 本系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)是 windows xp，開發(fā)平臺(tái)是 Visual Studio 2008，采用的語言是 c#，數(shù)據(jù)庫是 Access2003。將數(shù)據(jù)局信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中，通過程序調(diào)用數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)其功能。該項(xiàng)目的盧綸及

24、其技術(shù)已經(jīng)日趨成熟，參考資料豐富，有很多成熟的項(xiàng)目可以參考，所以本系統(tǒng)在技術(shù)上是可行的。(2)操作可行性本系統(tǒng)的界面簡潔明了，操作簡單易行，語言通俗易懂，只要有簡單的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)，就可以操作本系統(tǒng)。不需要特別的培訓(xùn)。所以在操作上是可行的。(3)經(jīng)濟(jì)可行性 一般計(jì)算機(jī)就可以開發(fā)，要求的運(yùn)行平臺(tái)在 windows xp 就可以。已經(jīng)具備開發(fā)本系統(tǒng)所需的所有硬件和軟件設(shè)備，并且參考資料很多。所以開發(fā)本系統(tǒng)在經(jīng)濟(jì)上是可行的。3.23.2 已具備條件已具備條件(1)指導(dǎo)教師有豐富的.NET 開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。(2)學(xué)校提供了豐富的參考書。(3)開發(fā)環(huán)境已經(jīng)搭建完成。(4)有基本的 C#語言基礎(chǔ)。3.33.3 功能

25、需求分析功能需求分析企業(yè)電話客服系統(tǒng)是以為客戶提供電話服務(wù)為基礎(chǔ)的客服系統(tǒng)，是企業(yè)與客戶溝通、聯(lián)系的重要方式、手段和技術(shù)的集合。現(xiàn)在的客服逐漸與營銷相結(jié)合，為顧客服務(wù)的同時(shí)也為企業(yè)帶來了效益。因此，一個(gè)好的企業(yè)電話客服系統(tǒng)必須考慮到雙方的利益?？蛻敉ㄟ^語音通話，與企業(yè)進(jìn)行溝通，獲得服務(wù)。那么，企業(yè)可以通過客戶的基本信息和訂單等了解客戶，更好的對客戶進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)的介紹等。通過本系統(tǒng)盡可能把一些復(fù)雜的數(shù)據(jù)簡單化，為企業(yè)帶來方便，也為客戶帶來方便，信息化。綜上所示企業(yè)電話客服系統(tǒng)應(yīng)該滿足以下一些基本要求：(1)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)搜索局域網(wǎng)內(nèi)的 ip，實(shí)現(xiàn)語音通話。(2)對客戶、員工、訂單等信息的管理，實(shí)現(xiàn)對

26、信息的增、刪、改、查。(3)對訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)等。3.43.4 性能需求分析性能需求分析為了確保本系統(tǒng)能夠長期、穩(wěn)定、可靠、安全、有效、高速的運(yùn)行，企業(yè)電話客服系統(tǒng)應(yīng)該滿足：推薦精選(1)確保系統(tǒng)處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。(2)確保系統(tǒng)的開放性和可擴(kuò)張性。(3)確保系統(tǒng)的易用性和易維護(hù)性。(4)確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。應(yīng)滿足以上幾點(diǎn)來確保系統(tǒng)的性能可行的。3.53.5 系統(tǒng)用戶分析系統(tǒng)用戶分析本系統(tǒng)的用戶主要是企業(yè)的客服員工，可針對本系統(tǒng)對其客戶進(jìn)行服務(wù)，客戶可以是成熟客戶、潛在客戶、未開發(fā)客戶。其中用戶的權(quán)限如表 3-1：表 3-1 用戶權(quán)限用戶角色權(quán)限客服人員可針對不同的客戶對其進(jìn)行服務(wù)，通過電

27、話。以下是針對用戶的角色進(jìn)行建模，如圖：員工管理客戶管理客服人員產(chǎn)品管理訂單管理系統(tǒng)管理語音聊天圖 3-2 客服人員用況分析圖4 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和分析4.14.1 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能主要包括登陸界面，主界面。輸入用戶名和密碼點(diǎn)擊確定，可以進(jìn)入系統(tǒng)的主界面。主界面包括信息的管理，系統(tǒng)管理，語音界面。信息管理功能主要包括：(1)員工信息的管理，主要是增、刪、改、查功能。(2)客戶信息的管理，主要是客戶信息的查詢、修改、刪除、增加，所需要客戶信息的導(dǎo)出excel。(3)產(chǎn)品信息管理，主要是產(chǎn)品的增加，產(chǎn)品類型的增加、查詢。(4)訂單的管理，主要是客戶訂單的增、刪、改、查功能，及訂單統(tǒng)計(jì)和所需訂單的導(dǎo)出

28、excel。系統(tǒng)管理的功能主要包括：推薦精選(1)數(shù)據(jù)庫的備份。(2)用戶的密碼修改。語音界面的功能主要包括：(1)自動(dòng)搜索 ip 地址的界面，主要是可以自動(dòng)搜索本機(jī)所在的所有局域網(wǎng)內(nèi)的 ip 地址。(2)語音通話界面。主要是在選擇局域網(wǎng)內(nèi)的 ip 地址后，可以進(jìn)行語音通話。4.24.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)4.2.1 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計(jì)根據(jù)系統(tǒng)的需求分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了能夠滿足本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，主要有客戶信息實(shí)體、員工信息實(shí)體、產(chǎn)品信息實(shí)體等。本系統(tǒng)的主要操作員是企業(yè)的內(nèi)部員工，那么這里有對企業(yè)員工的信息表，用來存儲(chǔ)企業(yè)員工的基本信息。E-R 圖如圖所示：員工信息表QQE-mail辦公電話員工編號(hào)出生

29、日期婚姻工作簡歷是否在職錄入時(shí)間地址入職時(shí)間離職時(shí)間圖 4-1 員工數(shù)據(jù) E-R 圖本系統(tǒng)是企業(yè)電話客服系統(tǒng)，主要針對的是客戶的服務(wù)，那么客戶的信息至關(guān)重要。創(chuàng)建了客戶的信息表，用來儲(chǔ)存客戶的基本信息。E-R 圖如圖所示：客戶信息表經(jīng)辦人最后修改日期客戶 ID公司客戶姓名所屬待業(yè)地址產(chǎn)品數(shù)錄入時(shí)間狀態(tài)辦公電話E-mail刪除標(biāo)記類型產(chǎn)品電話推薦精選圖4-2 客戶數(shù)據(jù)E-R圖效益是每個(gè)企業(yè)的最終目的，產(chǎn)品在企業(yè)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的。企業(yè)電話客服系統(tǒng)為了能更好的和企業(yè)營銷相結(jié)合，增加了訂單信息、產(chǎn)品信息等功能。那么，在數(shù)據(jù)庫中建立了產(chǎn)品信息表，如圖所示：產(chǎn)品信息表生產(chǎn)商單價(jià)產(chǎn)品名稱有效天產(chǎn)

30、品類別刪除標(biāo)記產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品說明錄入人備注圖4-3 產(chǎn)品數(shù)據(jù)E-R圖4.2.2 數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)Tb_employee(員工信息表)表 Tb_employee 主要是用于保存員工的基本信息。系統(tǒng)登錄，員工基本信息管理及密碼修改等需要用到此表。該表的結(jié)構(gòu)如表所示：表 4-1 員工信息表的設(shè)計(jì)字段名數(shù)據(jù)類型是否為主鍵說明EmployeeID文本是員工編號(hào)EmpName文本否員工姓名EmpEnglish文本否登錄名EmpPasword文本否登錄密碼EmpNation數(shù)字否民族EmpSex數(shù)字否性別EmpIDcard文本否身份證FidEmpBirthday日期時(shí)間否出生日期EmpOfficeTed文本

31、否聯(lián)系電話EmpOICQ文本否QQEmpEmail文本否E-mailEmpState文本否婚姻狀況EmpCity文本否地址EmpWorkDate文本否入職時(shí)間EmpDemissionDate文本否離職時(shí)間推薦精選FldEmpWorkFlag文本否是否在職FldEmpRemark文本否工作簡歷EmpRegDate文本否錄入時(shí)間Tb_Customer(客戶信息表)表 Tb_Customer 主要是用于存儲(chǔ)客戶的基本信息。企業(yè)電話客服系統(tǒng)主要是為企業(yè)的客戶服務(wù)，在客戶信息管理，訂單信息管理，及與客戶溝通中都用到此表。該表的結(jié)構(gòu)如表所示：表 4-2 客戶信息表的設(shè)計(jì)字段名數(shù)據(jù)類型是否為主鍵說明KhID

32、文本是客戶編號(hào)khName文本否公司名稱KhPi文本否客戶姓名KhType數(shù)字否客戶重要程度KhHandye數(shù)字否客戶行業(yè)KhState數(shù)字否客戶狀態(tài)KhTel文本否移動(dòng)電話KuOffice文本否辦公電話KuAddress文本否地址KuChangPi文本否購買產(chǎn)品KuSum數(shù)字否產(chǎn)品數(shù)量KuDate日期時(shí)間否錄入時(shí)間KuEmploy文本否經(jīng)辦人KuDateLaste日期時(shí)間否最后修改日期KuFalg數(shù)字否刪除標(biāo)記Tb_Production(產(chǎn)品信息表)Tb_Production 主要用于存儲(chǔ)客戶所需的產(chǎn)品的基本信息。在客戶信息管理、產(chǎn)品信息管理、訂單管理中都用到了此表。該表的結(jié)構(gòu)如表所示：表

33、4-3 產(chǎn)品信息表的設(shè)計(jì)字段名數(shù)據(jù)類型是否為主鍵說明ProNO文本是產(chǎn)品編號(hào)ProName文本否產(chǎn)品名稱SellPrice貨幣否單價(jià)ProManufacturer文本否文本分類ProPov數(shù)字否產(chǎn)品有效期（天）ProExplain文本否產(chǎn)品說明ProRegDate日期時(shí)間否錄入時(shí)間ProOperator文本否錄入人ProMemo文本否備注ProFalg文本否刪除標(biāo)記推薦精選5 系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)主要是針對中小企業(yè)而設(shè)計(jì)的。本系統(tǒng)采用三層架構(gòu)的模式進(jìn)行開發(fā)，這樣更方便以后的維護(hù)和開發(fā)。為了更好的與營銷相結(jié)合增加了訂單的管理，員工在為客戶服務(wù)的同時(shí)更好的結(jié)合客戶的需求進(jìn)行服務(wù)。這樣，不僅提高了服

34、務(wù)質(zhì)量，也更好的提高了企業(yè)效益。5.15.1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖本系統(tǒng)主要是功能是信息管理、語音通話、數(shù)據(jù)管理等。其功能結(jié)構(gòu)圖如圖 5-1 所示：企業(yè)電話客服系統(tǒng)員工管理客戶管理產(chǎn)品管理訂單管理語音通話系統(tǒng)管理添加客戶信息修改客戶信息刪除客戶信息查看客戶信息添加員工信息修改員工信息刪除員工信息查看員工信息查看訂單信息添加訂單信息匯總訂單信息刪除訂單信息添加產(chǎn)品分類添加產(chǎn)品信息語音通話自動(dòng)搜索ip數(shù)據(jù)庫備份修改密碼圖 1-1 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖5.25.2 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流圖系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流圖企業(yè)電話客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流圖如圖 5-2 所示：推薦精選系統(tǒng)登陸是否登陸否是系統(tǒng)主窗體管理員客戶管理員工管理

35、訂單管理產(chǎn)品管理客戶 ip 連接語音通話圖 5-2 系統(tǒng)流圖5.35.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)在開發(fā)本系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)主要的用戶群是中小企業(yè)的，從他們的資金和維護(hù)等多方面的考慮和系統(tǒng)所需數(shù)據(jù)的大小考慮，本系統(tǒng)采用 Microsoft Access 2003 作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫命名為Telservice.mdb 如圖 5-3：圖 5-3 數(shù)據(jù)庫5.45.4 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)5.4.1 信息管理模塊本模塊主要實(shí)現(xiàn)信息的增刪改查的功能，這里的信息主要是企業(yè)員工、客戶、產(chǎn)品、訂單的基本信息。本系統(tǒng)運(yùn)用三層架構(gòu)分為：表現(xiàn)層（ui） 、業(yè)務(wù)邏輯層（bll） 、數(shù)據(jù)訪問層（dal） 。表現(xiàn)層

36、用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式操作的界面，位于最外層（最上層），離用戶最近。業(yè)務(wù)邏輯層（bll）是對數(shù)據(jù)層的操作，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)邏輯處理。數(shù)據(jù)訪問層（dal）推薦精選直接操作數(shù)據(jù)庫，針對數(shù)據(jù)的增添、刪除、修改、更新、查找等。bll 層將 dal 的數(shù)據(jù)提上來轉(zhuǎn)發(fā)給 ui。推薦精選運(yùn)用三層架構(gòu)很好的對系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)，有利于各邏輯層的復(fù)用。對于信息的查看，尤其是客戶和訂單的基本信息。為了更好的管理和使用客戶訂單信息，在查看時(shí)增加了導(dǎo)出 excel 文件。用 private void btnToExcel_Click(object sender, EventArgs e)方法

37、實(shí)現(xiàn)，詳細(xì)請見附錄。在這里還增加了對訂單信息的統(tǒng)計(jì)，由于企業(yè)客服逐漸與企業(yè)營銷相結(jié)合，那么，對于訂單的統(tǒng)計(jì)是很必要的。5.4.2 語音通話模塊在語音通話模塊主要分為在局域網(wǎng)內(nèi)自動(dòng)搜索 ip 地址和創(chuàng)建連接實(shí)現(xiàn)語音通話兩部分。用類netchat.cs 實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)內(nèi)自動(dòng) ip 地址的搜索和連接，一旦連接， 雙方互相監(jiān)聽。進(jìn)行啟動(dòng)語音采集，capturebuffer.Start(true);/true 表示設(shè)置緩沖區(qū)為循環(huán)方式，開始捕捉。利用線程。對方收集到語音時(shí)，創(chuàng)建用于播放的音頻設(shè)備對象。詳細(xì)代碼見附錄。5.55.5 系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)要對系統(tǒng)的整體界面界面進(jìn)行設(shè)計(jì)，既滿足功能需要，又要美

38、觀，便于操作，符合人們的習(xí)慣。其主界面設(shè)計(jì)如圖所示：圖 5-4 主界面信息管理的界面如圖所示：推薦精選圖 5-5 信息管理界面信息查詢界面設(shè)計(jì)如圖所示：圖 5-6 信息的查詢訂單的統(tǒng)計(jì)界面如圖所示：推薦精選圖 5-7 訂單匯總語音通話界面如圖所示：圖 5-8 語音通話推薦精選圖 5-9 ip 地址自動(dòng)搜索6 系統(tǒng)的測試和維護(hù)6.16.1 系統(tǒng)的測試系統(tǒng)的測試為了確保系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定，在編寫程序時(shí)就要開始系統(tǒng)的測試，主要有單元測試（這主要是程序員進(jìn)行） ，集成測試，系統(tǒng)測試（盡量不是本系統(tǒng)編程員進(jìn)行） ，驗(yàn)收測試。通過對系統(tǒng)功能模塊進(jìn)行分析后，就可以設(shè)計(jì)測試點(diǎn)，對功能模塊達(dá)到全面的覆蓋。設(shè)計(jì)測試

39、用例是很關(guān)鍵的，常常使用的測試用力是等價(jià)類劃分法、邊界值法、通過測試、錯(cuò)誤測試、隨即測試。例如，登陸界面的測試，就用到了通過測試、錯(cuò)誤測試、隨即測試等。如表 6-1 所示：表 6-1 登陸測試用例用戶名密碼無無錯(cuò)誤無正確無無正確無錯(cuò)誤錯(cuò)誤正確正確錯(cuò)誤正確正確6.26.2 系統(tǒng)的維護(hù)系統(tǒng)的維護(hù)系統(tǒng)的維護(hù)主要有：糾錯(cuò)性維護(hù)；適應(yīng)性維護(hù)；完善性維護(hù)或增強(qiáng)；預(yù)防性維護(hù)或再工程。糾錯(cuò)性維護(hù)主要是對系統(tǒng)的進(jìn)一步改善，可以通過一些新技術(shù)大大減少對糾錯(cuò)性維護(hù)的需要。適應(yīng)性維護(hù)主要是隨著環(huán)境的改變，硬件等設(shè)施不能適應(yīng)系統(tǒng)的需要，這是就要對系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)適應(yīng)性維護(hù)推薦精選7 總結(jié)企業(yè)電話客服系統(tǒng)是企業(yè)應(yīng)用中的重要環(huán)

40、節(jié)。它是客戶與企業(yè)溝通的橋梁，使企業(yè)和客戶之間更好的交流。不僅為客戶提供了服務(wù)，更大大提高了企業(yè)的形象和效益。本系統(tǒng)是基于.net進(jìn)行開發(fā)的，能基本滿足各個(gè)企業(yè)的不同需求，大大提高了系統(tǒng)的利用率。本系統(tǒng)的界面簡單明了，不需要顧客花費(fèi)太多時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。本系統(tǒng)采用的三層架構(gòu)，方便以后對系統(tǒng)的維護(hù)和修改。在對本系統(tǒng)的開發(fā)過程中，由于本人是初次開發(fā)，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的不足，有很多地方考慮不是特別周全。但是，我相信，基于.net的企業(yè)電話客服系統(tǒng)會(huì)成為每個(gè)企業(yè)必不可少的一部分。參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn): :1 趙國玲Access 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用北京,機(jī)械工業(yè)出版社，20072 張海藩軟件工程導(dǎo)論.北京，清華大學(xué)出版社，2

41、0093 魏茂林. 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技術(shù):Access2003.北京，清華大學(xué)出版社，20094 孔琳俊30 天學(xué)通 C#項(xiàng)目案例開發(fā)北京, 電子工業(yè)出版社，20095 明日科技ASP NET 范例完全自學(xué)手冊北京，人民郵電出版社，20116 趙乃真Access 數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)教程北京，清華大學(xué)出版社，20087 廖信彥Access2003 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用與提升實(shí)用教程.北京，中國鐵道出版社，20058 王小科C#項(xiàng)目開發(fā)案例整合(附光盤)北京，電子工業(yè)出版社，20119 丁士鋒C#典型模塊與項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)大全北京，清華大學(xué)出版社，201210 魏菊霞深入體驗(yàn) C#項(xiàng)目開發(fā)北京，清華大學(xué)出版社，201111 明日

42、科技 C#項(xiàng)目案例分析北京，清華大學(xué)出版社，201212 趙斌軟件測試技術(shù)經(jīng)典教程北京，科學(xué)出版社，201113 李言，李偉明C#項(xiàng)目開發(fā)全程實(shí)錄北京，清華大學(xué)出版社，201014 莫里森(Michael Morrison)深入淺出 JavaScript南京，東南大學(xué)出版社，200815 童愛紅Visual C# NET 應(yīng)用教程北京，清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，201116 鄭偉Visual C#程序設(shè)計(jì)項(xiàng)目案例教程北京，清華大學(xué)出版社，201117 明日科技C#開發(fā)入門及項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)北京，清華大學(xué)出版社，201218 朱敏 JavaScript 實(shí)踐教程上海，上海交通大學(xué)出版社，200

43、419 懷特，施宏斌JavaScript 程序員參考手冊北京，清華大學(xué)出版社，201120 梁立新C#核心技術(shù)應(yīng)用開發(fā)北京，電子工業(yè)出版社,201021 張聯(lián)鋒A3.5 程序設(shè)計(jì)與項(xiàng)目實(shí)踐北京，電子工業(yè)出版社，2011致 謝短短的大學(xué)時(shí)光就這樣結(jié)束啦，這四年是我從一個(gè)懵懵懂懂的小姑娘成長為有擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任感的奮斗小青年的過程。很多人都說進(jìn)入大學(xué)就相當(dāng)于步入了半個(gè)社會(huì)，我在邯鄲學(xué)院這樣團(tuán)結(jié)友愛互幫互助的大家庭里，收獲了知識(shí)、友情、師生情。這都要感謝老師們的幫助及指導(dǎo)。感謝他們對我的教育和引導(dǎo)，沒有他們，這個(gè)大學(xué)生活就不完美。在這里，我要鄭重感謝我的指導(dǎo)老師 ！在整個(gè)畢業(yè)設(shè)計(jì)過程中不予余力得幫助我，

44、給予我指導(dǎo)，沒有陳老師，就不可能這么順利的完成設(shè)計(jì)。在這整個(gè)設(shè)計(jì)過程中，我感受到了陳老師那一絲不茍的治學(xué)精神，及其深厚、扎實(shí)的理論水平。她的鉆研精神深深的把我折服。我想，這些會(huì)成為我以后的學(xué)習(xí)、工作、生活中的寶貴財(cái)富。同時(shí)，要感謝同學(xué)們在這整個(gè)過程中的幫助和關(guān)心。最后，我在這里，祝愿我院越辦越好，祝愿老師們身體健康，工作順利。推薦精選附 錄1. 一旦連接， 雙方互相監(jiān)聽：進(jìn)行啟動(dòng)語音采集capturebuffer.Start(true);/true 表示設(shè)置緩沖區(qū)為循環(huán)方式，開始捕捉利用線程。對方收集到語音時(shí)，創(chuàng)建用于播放的音頻設(shè)備對象public const int cNotifyNum =

45、 16; / 緩沖隊(duì)列的數(shù)目 private int mNextCaptureOffset = 0; / 該次錄音緩沖區(qū)的起始點(diǎn) private int iSampleCount = 0; / 錄制的樣本數(shù)目 private MemoryStream memstream;/內(nèi)存流 private SecondaryBuffer secBuffer;/輔助緩沖區(qū) private int iNotifySize = 0;/通知大小 private int iBufferSize = 0;/捕捉緩沖區(qū)大小 private CaptureBuffer capturebuffer;/捕捉緩沖區(qū)對象 pr

46、ivate AutoResetEvent notifyEvent;/通知事件推薦精選 private Thread notifyThread;/通知線程 private int iNotifyNum=0;/通知個(gè)數(shù) private Notify myNotify;/通知對象 private Capture capture;/捕捉設(shè)備對象 private Device PlayDev;/播放設(shè)備對象 private BufferDescription buffDiscript; private Socket Client; private EndPoint epServer; private i

47、nt iBufferOffset=0;/捕捉緩沖區(qū)位移 private IntPtr intptr;/窗口句柄 private string mFileName = string.Empty; / 文件名 private FileStream mWaveFile = null; / 文件流 private BinaryWriter mWriter = null; / 寫文件 private WaveFormat mWavFormat; / 錄音的格式 通過這些方法進(jìn)行語音控制。2.查詢時(shí)導(dǎo)出 excel 對象函數(shù)/建立Excel對象 Microsoft.Office.Interop.Excel

48、.Application excel = new Microsoft.Office.Interop.Excel.Application(); excel.Application.Workbooks.Add(true); excel.Visible = true; /生成字段名稱 for (int i = 0; i dataGridView1.ColumnCount; i+) excel.Cells1, i + 1 = dataGridView1.Columnsi.HeaderText; /填充數(shù)據(jù) for (int i = 0; i dataGridView1.RowCount ; i+) f

49、or (int j = 0; j dataGridView1.ColumnCount; j+) if (dataGridView1j, i.ValueType = typeof(string) excel.Cellsi + 2, j + 1 = + dataGridView1j, i.Value.ToString(); else excel.Cellsi + 2, j + 1 = dataGridView1j, i.Value.ToString(); 3、ip 地址的連接class NetChat推薦精選 推薦精選 private int intPointVariable = 1;/端口增長幅

50、度 private IPEndPoint ipeLocal; private Socket LocalSocket; private IPEndPoint ipeRemote; private int intMaxDataSize = 10000;/接收緩沖區(qū)長度 private VoiceCapture voicecapture1 = new VoiceCapture(); private IntPtr intptr; public IntPtr Intptr set intptr = value; get return intptr; public IPEndPoint LocalIPEn

51、d get return ipeLocal; public NetChat(int intPort) ipeLocal = new IPEndPoint(IPAddress.Any, intPort);/配置本地IP 和 端口 LocalSocket = new Socket(AddressFamily.InterNetwork, SocketType.Dgram, ProtocolType.Udp); public NetChat(string strIP, int intPort) ipeLocal = new IPEndPoint(IPAddress.Parse(strIP), intPort);/配置本地IP 和 端口 LocalSocket = new Socket(AddressFamily.InterNetwork, SocketType.Dgram, ProtocolType.Udp); / / 綁定自己的IP和端口 / / IP端口對 / 綁定成功返回true public string BindSelf(IPEndPoint ipe)推薦精選 while (true) try LocalSocket.Bind(EndPoint)ipeLocal); return ipeLo