蘇寧電器客戶關(guān)系管理分析

1、、影、響環(huán)、沖境、擊主要機(jī)會(huì)主要風(fēng)險(xiǎn)措施與對(duì)策備 注因素、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步1. 加快了企業(yè)的創(chuàng)新，給企 業(yè)帶來的開發(fā)新產(chǎn)品、開 拓新市場(chǎng)的機(jī)會(huì)2. 技術(shù)創(chuàng)新對(duì)銷售也有促進(jìn) 作用1. 改變和拓展了想消費(fèi) 者傳送產(chǎn)品的手段和 渠道2. 技術(shù)創(chuàng)新促使企業(yè)經(jīng) 營必須做出相應(yīng)調(diào)整營銷策略多元化，除了傳統(tǒng)的家電賣場(chǎng)渠道以外， 蘇寧還開辟了網(wǎng)上商城等網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，使得銷 售覆蓋面積擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)全球化1. 擴(kuò)大了蘇寧的銷售服務(wù)市 場(chǎng)2. 引進(jìn)新的品牌產(chǎn)品、銷售 管理方式以及新的服務(wù)模 式1.受國際金融影響增強(qiáng)2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多，且對(duì)手 實(shí)力強(qiáng)勁在利用國際渠道的同時(shí)建立自己的專用服務(wù)渠 道，減小影響，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)

2、能力，蘇 寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以 CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一 受理與回訪。我國人口機(jī)構(gòu)的變化1 龐大的人口基數(shù)為其提供 了廣闊的潛在市場(chǎng)2人口紅利將長(zhǎng)期存在，80 后進(jìn)入結(jié)婚高峰期人口年齡層次逐漸變化， 如老齡化推出更有針對(duì)性的營銷產(chǎn)品組合，滿足不同年齡 段人群的需要，同時(shí)也要開發(fā)和建立不同的營銷 渠道，迎合不同年齡人群的消費(fèi)方式。教育程度的普遍提高消費(fèi)模式不斷增加對(duì)服務(wù)的要求更咼建立了健全的售前售中和售后服務(wù)體制，以及快 速的受理回訪系統(tǒng)人們收入水平的持續(xù) 增長(zhǎng)消費(fèi)者消費(fèi)能力提高物價(jià)上漲建立更多的銷售渠道，并提高服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)消 費(fèi)者的優(yōu)惠折扣產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)

3、基本特占八、目前的產(chǎn)品服務(wù)更多的傾向于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子通訊服務(wù)，注重服務(wù)效率和質(zhì)量并存，追求多元化的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展策 略加強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)及電子通訊服務(wù)體系的提升和完善，創(chuàng)新服務(wù)技能，注重服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量表2-3蘇寧電器服務(wù)水平現(xiàn)狀分析服評(píng)價(jià)、 水平標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)依據(jù)備 注服務(wù)意識(shí)至真至誠，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇 寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧 服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制 定了系列店面服務(wù)原則，率先推出 5S（優(yōu)選精選、省心省錢、 售后無憂、整體解決、滿意體驗(yàn)）服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP 導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、 上

4、門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)客服人員敬業(yè)精神敬業(yè)精神極強(qiáng)輪崗制，節(jié)假日客服中心無休部門之間溝通狀況溝通及時(shí)有效蘇寧以呼叫中心為平臺(tái)，部門溝通以網(wǎng)絡(luò)為主，及時(shí)溝通內(nèi)部客戶服務(wù)水準(zhǔn)水準(zhǔn)較咼重視員工培訓(xùn)，蘇寧電器建立了企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo) 力三大培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E Learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合人才培訓(xùn)、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作等多種形 式的培訓(xùn)體系，先后在北京、杭州、南京等地建設(shè)了現(xiàn)代化 的培訓(xùn)基地，年培訓(xùn)人次達(dá)10多萬。，堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽 提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方 位的激勵(lì)體系。對(duì)員工在公司購物實(shí)行低折扣大優(yōu)惠差異化服務(wù)情況服務(wù)質(zhì)量的考核與評(píng)

5、價(jià)考核嚴(yán)格實(shí)體店設(shè)立顧客意見簿，網(wǎng)店設(shè)立有顧客評(píng)價(jià)，并創(chuàng)立了健 全的投訴建議平臺(tái)以及進(jìn)行顧客回訪信息反饋體制應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)化挑戰(zhàn)的具體措施實(shí)體店與網(wǎng)店同時(shí)銷售建立了蘇寧易購，以及一流的物流平臺(tái)分析結(jié)論服務(wù)體系要成一個(gè)完整的系統(tǒng)，并不斷提升和完善，注重服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新拓展表2-4蘇寧電器的服務(wù)特性分析、性、能分、特析、占八、 指、標(biāo)基本特點(diǎn)分析依據(jù)備 注產(chǎn)品或服務(wù)的主要性能及特點(diǎn)立志品牌服務(wù)定位，客戶體驗(yàn)導(dǎo) 向，現(xiàn)代化物流配送，售后專業(yè) 自營連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售 中、售后一體化的陽光服務(wù)；連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客 戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定

6、了系列店面服 務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一 站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、 延保承諾、家電顧問等服務(wù)；蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、 城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托 WMS、TMS等先 進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體 化運(yùn)作；蘇寧電器全國擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技 術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提 供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、 小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù) 與國家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。產(chǎn)品或服務(wù)

7、的特色及優(yōu)勢(shì)蘇寧電器自建了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼 叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理 目標(biāo)的客戶服務(wù)體系及客戶回 訪制度蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心 一一坐席數(shù)約 1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量 10萬 條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為國美，國美是 國有企業(yè)，注重全面服務(wù)，但未 形成完整的體系與系統(tǒng)國美實(shí)行人性化管理，并不斷將旗下收購的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化，但是國美沒有服務(wù)系統(tǒng)，只是各方服務(wù)的結(jié)合。行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)電子商務(wù)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)增 強(qiáng)同行業(yè)內(nèi)紛紛興起網(wǎng)絡(luò)銷售及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及電子通訊服務(wù)分析結(jié)論蘇寧的服務(wù)自成體系，并很好的結(jié)合

8、了電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建立了網(wǎng)絡(luò)電子客服平臺(tái)，大大增強(qiáng)了其服 務(wù)的質(zhì)量表2-5蘇寧電器的客戶群體的識(shí)別與分析客戶群體（銷售渠道）群體分類分類群體的特征分析網(wǎng)購消費(fèi)群體學(xué)生、青年、上班族網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀念強(qiáng)，追求方便快捷實(shí)體店消費(fèi)群體中老年、家庭主婦消費(fèi)觀念比較傳統(tǒng)，追求產(chǎn)品品質(zhì)表2-10蘇寧電器客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱：海爾集團(tuán)評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重（10）得分（100）等級(jí)得分依據(jù)備注公司信譽(yù)330二級(jí)海爾信譽(yù)良好公司規(guī)模220三級(jí)海爾集團(tuán)規(guī)模龐大市場(chǎng)份額550一級(jí)海爾集團(tuán)市場(chǎng)份額 極大，顧客接受度咼合計(jì)10100優(yōu)評(píng)估結(jié)果與建議蘇寧應(yīng)該積極進(jìn)一步發(fā)展增強(qiáng)與海爾集團(tuán)的合作關(guān)系表2-23蘇寧電器重要客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對(duì)策略1海爾集團(tuán)2格力集團(tuán)3美的集團(tuán)擴(kuò)大重要客戶的基本方針更優(yōu)的合作條件，更強(qiáng)的銷售團(tuán)隊(duì)，更多方面的合作，更主動(dòng)的出擊拉攏備注表2-25蘇寧電器客戶價(jià)值判斷及服務(wù)策略分析表客戶調(diào)分研、曰、析道客戶名單服務(wù)策略分析依據(jù)A類客戶1. 海爾2. 三星3索尼1、健全的售后服務(wù)2、一流的物 流管理3、銷售方式多樣這些產(chǎn)品的種類多，銷售量大， 更新快，吸引客戶