空調(diào)顧客服務(wù)管理規(guī)定

1、空調(diào)顧客服務(wù)管理規(guī)定精選文檔X X空調(diào)顧客服務(wù)管理制度(2004年電子版)x x空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司顧客服務(wù)部2003年11月目 錄、簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序3二、服務(wù)規(guī)范10三、免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定13四、安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定17五、零配件供應(yīng)管理規(guī)定24六、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定34七、服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定37八、安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)54附表：(1)、04年安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)(2)、04年維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序一、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng)目條件服務(wù)人員固定安裝人員20名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員(可兼職)有熟練微機(jī)操作

2、人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備電 腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)途電話2部以上傳 真1部以上安裝工具20套以上交通工具送貨車輛一部以上培訓(xùn)場(chǎng)地有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷售量建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點(diǎn)可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需 要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序1、有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理 中心提出建點(diǎn)申請(qǐng)，并提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配 置情況等資料。2、產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況，確認(rèn)

3、有無(wú)建該點(diǎn)的必要，由產(chǎn)品管理中心 顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對(duì)該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)。如合 格，則要求該單位如實(shí)填寫美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表（以 下簡(jiǎn)稱申請(qǐng)表）。3、產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)后報(bào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理 批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂顧客服務(wù)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱協(xié)議，然后將協(xié)議寄回公司顧客服務(wù)部。4、申請(qǐng)建點(diǎn)的單位在協(xié)議簽訂后15曰內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證 金。說(shuō)明：安裝質(zhì)量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點(diǎn)又簽定了維修協(xié)議， 則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。5、顧客服務(wù)部在收到配件押金后對(duì)協(xié)議進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽 約技術(shù)服務(wù)單位

4、檔案。6、簽約技術(shù)服務(wù)單位收到協(xié)議后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督 卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。三、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件項(xiàng)目條件服務(wù)人員固定維修人員10名以上管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）有熟練微機(jī)操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師硬件設(shè)備店 面門頭、店內(nèi)形象美觀，有專門的培訓(xùn)場(chǎng)地長(zhǎng)途電話4部以上傳 真1部以上維修工具10套以上交通工具送貨車輛一部以上，維修人員必備交通工具電 腦1臺(tái)以上并上互聯(lián)網(wǎng)其它要求管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力銷售量建立安裝網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定注：二級(jí)市場(chǎng)、縣級(jí)市場(chǎng)的建點(diǎn)條件可適當(dāng)放寬，中心城市按照

5、以上要求執(zhí)行。四、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的程序1、 2004年所有簽約維修技術(shù)服務(wù)單位都必須重新申請(qǐng)資格，對(duì)于產(chǎn)品管理中心所在城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域責(zé)任制招標(biāo)建點(diǎn)。2、 參加招標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不得低于以上必要條件要求，否則不能參加投標(biāo)。3、 具體條件以招標(biāo)文件為準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)參加投標(biāo)必須事先向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心遞交維修網(wǎng)點(diǎn)建點(diǎn)申請(qǐng)表，由產(chǎn)品管理中心主任依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)描述情況進(jìn)行實(shí)地 審查，確定投標(biāo)資格。4、 二、三級(jí)市場(chǎng)根據(jù)各中心情況由中心制定標(biāo)準(zhǔn)。5、 投標(biāo)標(biāo)書由產(chǎn)品管理中心主任審核，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理審批通過(guò)后給予簽定維修網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議。6、 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到協(xié)議后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取配件、顧客服務(wù)監(jiān)督卡

6、、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件下列情況之一者,將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格：(1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；(2)故意損壞我公司聲譽(yù)的；(3)違反協(xié)議規(guī)定，不能按顧客服務(wù)管理制度開展工作的；(4)建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無(wú)業(yè)務(wù)量發(fā)生的。(5)季度考評(píng)達(dá)到撤點(diǎn)條件的。(6)簽約技術(shù)服務(wù)單位本身提出終止協(xié)議的。六、簽約技術(shù)服務(wù)單位撤銷程序1、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫美的空調(diào)簽約技術(shù) 服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)公司顧客服務(wù)部批 準(zhǔn)。2、產(chǎn)品管理中心或簽約技術(shù)服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一 個(gè)星期內(nèi)歸

7、還美的公司頒發(fā)的顧客服務(wù)簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、顧客服務(wù)監(jiān)督 卡等標(biāo)識(shí)性證件或物品，否則，從安裝維修費(fèi)中扣除顧客服務(wù)監(jiān)督卡300元/ 個(gè)，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書500元/個(gè)。3、顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部對(duì)該單位的配件押金、配件庫(kù)存及待結(jié)算費(fèi)用等情況給予 確認(rèn)。清退后，由產(chǎn)品管理中心通知網(wǎng)點(diǎn)，給予撤點(diǎn)處理。七、簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更的注意事項(xiàng)1、簽約技術(shù)服務(wù)單位在公司資料變更后三天內(nèi)填寫美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位公 司資料變更通知書送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，由顧客服務(wù)主任簽字確認(rèn)后將原件 寄回顧客服務(wù)部。2、簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定顧客服務(wù)協(xié)議時(shí)，必須在協(xié)議封面右上角編號(hào)處注 明該單位屬于2004年新建網(wǎng)點(diǎn)還是2

8、003年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位 名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱：*網(wǎng)點(diǎn)編碼不變，并附上美 的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書原件。3、如同時(shí)申請(qǐng)建立安裝點(diǎn)和維修點(diǎn)，可在建點(diǎn)申請(qǐng)表上將兩個(gè)選項(xiàng)都選上，不需填 兩張表。八、關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)編碼的注意事項(xiàng)：1、如該網(wǎng)點(diǎn)3年內(nèi)與美的簽約過(guò)服務(wù)協(xié)議，則該網(wǎng)點(diǎn)須使用原網(wǎng)點(diǎn)編碼（不論該 網(wǎng)點(diǎn)03年度是否簽約）。2、如該網(wǎng)點(diǎn)既簽約了 04年度的安裝點(diǎn)，又簽約了 04年度的維修點(diǎn)，則維修點(diǎn)協(xié) 議上的“網(wǎng)點(diǎn)編碼”必須使用與安裝點(diǎn)一樣的編碼。3、網(wǎng)點(diǎn)的編碼必須保證唯一性。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請(qǐng)表省份：類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（），續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（），網(wǎng)點(diǎn)編碼（）

9、申請(qǐng)建立的類別：安裝網(wǎng)點(diǎn)（）維修網(wǎng)點(diǎn)（）單位名稱（蓋章）：詳細(xì)地址：省 市（區(qū)）法人代表職務(wù)聯(lián)系人職務(wù)辦公電話傳真服務(wù)熱線郵編工商營(yíng)業(yè) 執(zhí)照號(hào)碼證關(guān) 發(fā)機(jī)稅務(wù)登記 號(hào)碼開戶銀行銀行帳號(hào)是否其它廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輻射區(qū)域范圍本單位屬1、專業(yè)空調(diào)安裝點(diǎn)（）2、美的空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（）3、專業(yè)空調(diào)維修點(diǎn)（）4、大商場(chǎng)售后點(diǎn) （）5、自賣自裝安裝點(diǎn)（）工作場(chǎng)所辦公室 m?維修間 nf倉(cāng)庫(kù) m2商場(chǎng) nf人員情況員工總數(shù)人維修人員人安裝人員人管理人員人主要服務(wù)工具設(shè)備（不夠可另頁(yè)）設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果設(shè)備名稱數(shù)量審核結(jié)果電腦及上網(wǎng)汽車電話摩托車傳真安裝工具車間維修設(shè)備便攜維修工具顧客服務(wù)主任考察意見：簽名：

10、日期：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見： 簽名：日期：注:隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照“稅務(wù)登記證.復(fù)印件。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位公司資料變更通知書產(chǎn)品管理中心：網(wǎng)點(diǎn)編碼：更改前更改后單位名稱詳細(xì)地址負(fù)責(zé)人聯(lián)系人電話傳真開戶行帳號(hào)公章確認(rèn)其它更改注：表格內(nèi)的未更改項(xiàng)請(qǐng)?zhí)钌稀安蛔?此表要原件方生效。美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表省份：日期:簽約技術(shù)服務(wù)單位名 稱網(wǎng)點(diǎn)編碼簽約技術(shù)服務(wù)單位地 址郵編建點(diǎn)時(shí)間電話號(hào)碼法人代表聯(lián)系人開戶行帳號(hào)撤 點(diǎn) 原 因顧客服務(wù)主任簽字：日期：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字：曰期：零配件情況扣罰款已執(zhí)行，庫(kù)存已清零，押金余額為元中心稽查助理（配件）簽字：日期：顧客服務(wù)部

11、配件管理：日期：費(fèi)用結(jié)算情況中心結(jié)算審核員簽字：日期：綜合管理負(fù)責(zé)人簽字：曰期：二、月艮務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)規(guī)范簽約技術(shù)服務(wù)單位必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域產(chǎn)品管理中心的管理,嚴(yán)格按 照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范包括著裝、儀表、語(yǔ)言、行 為等內(nèi)容。1、 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，守信譽(yù)、不失約。2、 著裝要清潔整齊,儀表要大方,精神要飽滿,必須佩戴美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡。嚴(yán)禁穿著其它品牌的工作服為美的空調(diào)用戶服務(wù)。3、 到用戶家應(yīng)先輕輕敲門，主動(dòng)禮貌自我介紹并出示美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡。4、 征得用戶許可后，應(yīng)穿好鞋套方可入室（室外作業(yè)不需穿鞋套），以避免踩臟地毯和地板。開

12、始服務(wù)前須向用戶遞交美的空調(diào)顧客服務(wù)監(jiān)督卡， 以便用戶監(jiān)督服務(wù)工作。5、 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。6、 空調(diào)安裝位置應(yīng)征求用戶的同意，不符合使用要求的應(yīng)在施工前向用戶耐心解釋，并正確定位。7、 安裝維修前，要用蓋布蓋好用戶的家具物品。8、 服務(wù)過(guò)程中，如需挪動(dòng)用戶的家具和物品，必須征求用戶同意。9、 空調(diào)搬運(yùn)或家具移位時(shí)應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁在地板或地毯上推來(lái)推去，以免劃傷地板或地毯；10、 工作中必須嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)GB17790T999房間空調(diào)器安裝規(guī)范及我公司 規(guī)定的安裝維修工藝要求進(jìn)行操作，以保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。11、 服務(wù)過(guò)程中，需注意宣傳美的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和

13、曰常維 護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。12、 服務(wù)過(guò)程中，不喝用戶一口水，不在用戶家吸煙，不拿用戶任何物品。使 用用戶設(shè)施前應(yīng)征得用戶同意。13、 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。14、 注意精神文明，不講粗話，不講不做有損于企業(yè)形象的話和事。15、 服務(wù)過(guò)程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞。如若損壞應(yīng)向用戶致歉 并按價(jià)賠償。16、 安裝完畢后，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相 關(guān)內(nèi)容，然后請(qǐng)用戶填好保修卡A聯(lián)背后的安裝監(jiān)督表上相關(guān)內(nèi)容并 請(qǐng)用戶簽名（單位用戶請(qǐng)蓋公章）。注意：保修卡A聯(lián)（安裝通知單）是安裝結(jié)算的憑證，請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真填寫并 請(qǐng)用填好安裝監(jiān)督內(nèi)容。安裝完成后，請(qǐng)安裝人員務(wù)必在保

14、修卡的用戶聯(lián)上（04年的版本為B 聯(lián)，之前的版本為C聯(lián)）留下當(dāng)?shù)孛赖目照{(diào)維修網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話以方便用 戶以后服務(wù)聯(lián)系，否則負(fù)激勵(lì)100元/次。17、 維修完成后，請(qǐng)用戶對(duì)監(jiān)督并征求用戶意見。無(wú)問(wèn)題后，請(qǐng)用戶在維修單 上簽字確認(rèn)，用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。18、 服務(wù)完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位。19、 嚴(yán)格按國(guó)家“新三包”規(guī)定和我公司規(guī)定為用戶服務(wù)，屬包修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。嚴(yán)禁亂收濫收用戶費(fèi)用。20、 離開時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒，“再見”等禮貌用語(yǔ)。二、顧客服務(wù)信息處理流程的總體要求(1)、用戶反映的信息必須1。的記錄；(2)、記錄的用戶信息必

15、須100%的進(jìn)行處理；(3)、處理的結(jié)果必須100%的進(jìn)行回訪復(fù)核；(4)、必須使用戶得到100%的滿意；(5)、處理情況必須保證100%的進(jìn)行反饋。三、用戶投訴處理及服務(wù)請(qǐng)求處理的程序(1)各簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)熱情接待每一位用戶，耐心詳細(xì)地解答用戶的咨詢，完 整準(zhǔn)確記錄用戶反映的問(wèn)題C(2)接到用戶投訴或服務(wù)要求后，簽約技術(shù)服務(wù)單位原則上應(yīng)按“先維修后安裝”的調(diào) 度順序安排工作，要求在24小時(shí)內(nèi)完成。(3)任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時(shí)安排處理，不得以任 何理由拒絕或推諉.(4)應(yīng)嚴(yán)格按照我公司規(guī)定的安裝維修規(guī)范為用戶服務(wù)，確保安裝維修質(zhì)量。空調(diào) 安裝維修后，必須有1小時(shí)

16、以上的調(diào)試運(yùn)行時(shí)間。待用戶檢查確認(rèn)滿意后，填 寫安裝單或維修單，然后向用戶告別。如果用戶是單位還應(yīng)在上述單據(jù)中加蓋 使用單位公章。(5)簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年。若同一空調(diào)在維修之后一年內(nèi)出 現(xiàn)同一故障，我公司將進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。(6)由產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)到簽約技術(shù)服務(wù)單位的用戶投訴，在處理完畢后，應(yīng)立即回 復(fù)產(chǎn)品管理中心。(7)對(duì)于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務(wù)單位無(wú)能力馬上判斷 處理，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心報(bào)告及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見 后應(yīng)立即上門處理C三、美的空調(diào)免費(fèi)安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定一、免費(fèi)安裝政策凡購(gòu)買美的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空

17、調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的美的 空調(diào)安裝通知單和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費(fèi)安裝服務(wù)。1、下列情況下，簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外收費(fèi)：(1)超出隨機(jī)配管長(zhǎng)度的加長(zhǎng)管，分體掛壁式空調(diào)按50元/米、分體立柜式空調(diào) 按80元/米與用戶協(xié)商收費(fèi)，注：加長(zhǎng)管包括應(yīng)加長(zhǎng)部分的電源線、信號(hào)線、保溫套、排水管、焊接及適 量補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。(2)在4樓及4樓以上的墻外進(jìn)行施工，簽約技術(shù)服務(wù)單位可與用戶協(xié)商收費(fèi) (在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)施工不得收費(fèi))。(3)由于搬遷、移位重新安裝所產(chǎn)生的費(fèi)用，(4)安裝鐵架等所用材料費(fèi)。(5)在鋼筋混凝土墻體上鉆孔。(6)在厚度超過(guò)40cm的磚墻上鉆孔。2、下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝：

18、(1)窗式空調(diào)器。(2)移動(dòng)空調(diào)鉆排氣孔洞。(3)沒有美的空調(diào)安裝通知單或條形碼結(jié)算聯(lián)的。二、包修政策1、一九九七年十二月三十一曰之前購(gòu)買的美的系列空調(diào)，按照國(guó)家新三包規(guī)定整 機(jī)免費(fèi)包修一年，主要部件(壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器)免費(fèi)包修三年。2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期間購(gòu)買的美的系列空調(diào)，整 機(jī)免費(fèi)包修18個(gè)月，主要部件(壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、電路板、溫控器)免費(fèi)包修三 年。其它按照國(guó)家新三包規(guī)定辦理。說(shuō)明：(1)、風(fēng)扇電機(jī)是指內(nèi)外風(fēng)機(jī)電機(jī)、換氣電機(jī)，不含擺風(fēng)電機(jī)。(2)、電路板包括顯示板、開關(guān)板、檢測(cè)板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。(3)、感溫頭屬于整機(jī)。(4)、溫控器僅指窗機(jī)所

19、用的機(jī)械式溫控器。3、一九九九年六月一曰以后購(gòu)買的美的系列空調(diào)，整機(jī)免費(fèi)包修三年，壓縮機(jī)免 費(fèi)包修五年，其它按照國(guó)家新三包規(guī)定辦理。4、其他情況說(shuō)明：(1)、獨(dú)立換氣裝置的包修期限隨同整機(jī)。(2)、有美的公司發(fā)放的服務(wù)金卡的空調(diào)，其包修期限按金卡的承諾內(nèi)容執(zhí)行。(3)、關(guān)于用戶單獨(dú)購(gòu)買室內(nèi)或室外機(jī)的包修規(guī)定：新購(gòu)的室內(nèi)或室外機(jī)(不含連接管)，其所屬零部件的包修期從購(gòu)買之日起重新 計(jì)算(以有效購(gòu)買憑證為準(zhǔn))，其余部件及整機(jī)制冷、電器系統(tǒng)部分的包修規(guī)定，以原 購(gòu)買日期為準(zhǔn)。單獨(dú)購(gòu)買的室內(nèi)或室外機(jī)，不享受免費(fèi)安裝。單獨(dú)購(gòu)買的連接管不包 修。用戶憑有效發(fā)票和保修卡在全國(guó)任何一家美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位

20、，均可享受 到以上包修政策所規(guī)定的包修服務(wù)。5、下列情況不屬包修服務(wù)范圍，簽約技術(shù)服務(wù)單位可實(shí)行收費(fèi)修理：(1)消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成損壞的。(2)非我公司指定的簽約技術(shù)服務(wù)單位所安裝、維修造成損壞的(包括消費(fèi)者自 行安裝或拆動(dòng)修理的)。(3)無(wú)保修卡及有效發(fā)票或購(gòu)買證明的，且無(wú)法證明屬于免費(fèi)包修期內(nèi)的。(4)保修卡不符或涂改的。(5)因不可抗拒的自然災(zāi)害造成損壞的。(6)超過(guò)包修期限的產(chǎn)品。三、產(chǎn)品退換管理規(guī)定1、產(chǎn)品退換條件(1)用戶購(gòu)買美的產(chǎn)品15曰內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。(2)自購(gòu)機(jī)之日起，一年內(nèi)連續(xù)修理2次以上，仍無(wú)法排除主要性能故障的。(3)送修超過(guò)90日未修好

21、的。(4)新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形(大面積凹陷15mmxl5mm以上)而非用戶碰撞所致 的。(5)新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，泛黃占外面積15%以上的。(6)新機(jī)冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無(wú)法修理的。2、產(chǎn)品退換程序(1)售前機(jī)安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查(外殼是否良好，附件是否齊 全)并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心進(jìn)行登記備案，然后填寫美的空調(diào)退換申請(qǐng)表，在24小時(shí)(或經(jīng)產(chǎn)品管理中心認(rèn)可的時(shí)間)內(nèi)將故 障機(jī)送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理退換手續(xù)。(2)售后機(jī)維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心報(bào)告。產(chǎn)品管理中

22、心派人或安排簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后，由簽約技 術(shù)服務(wù)單位先行為用戶退換，并填寫美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，經(jīng)產(chǎn)品管理中心審批 后，將故障機(jī)送當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理退換機(jī)手續(xù)。3、折舊費(fèi)(1)超過(guò)購(gòu)機(jī)15曰的，對(duì)于能修但用戶堅(jiān)持要求退換的，應(yīng)收取折舊費(fèi)。(2)退換產(chǎn)品時(shí)，用戶不愿退換同一型號(hào)產(chǎn)品的，而要退換其它型號(hào)的，應(yīng)收取折 舊費(fèi)。(3)收取折舊費(fèi)的方法從售出之曰開始計(jì)算，但要扣除其中維修所占用的時(shí)間。(4)折舊標(biāo)準(zhǔn)：按每曰1%。收取。4、有關(guān)問(wèn)題說(shuō)明(1)退換機(jī)必須請(qǐng)示產(chǎn)品管理中心后實(shí)施。(2)必要時(shí)，簽約技術(shù)服務(wù)單位先解決用戶問(wèn)題，然后辦理退換機(jī)手續(xù)，但簽約技 術(shù)服務(wù)單位必須對(duì)退換回的產(chǎn)品鑒定

23、結(jié)果負(fù)責(zé)。如經(jīng)產(chǎn)品管理中心鑒定屬誤 判，損失由簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。(3)退換的空調(diào)配件、附件及安裝通知單等手續(xù)必須齊全，否則產(chǎn)品管理中心有 權(quán)拒收或扣除相應(yīng)配件、附件及相關(guān)費(fèi)用。(4)換機(jī)的費(fèi)用，由簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫空調(diào)維修記錄表與我公司結(jié)算， 同時(shí)必須附上已審批的美的空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表及所換新機(jī)的美的空調(diào) 安裝通知單結(jié)算聯(lián)和結(jié)算條形碼。(5)退機(jī)不結(jié)算費(fèi)用。(6)給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù)24小時(shí)內(nèi)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須填寫美的空調(diào)退換機(jī)檔案 更改表(見第四章附表)傳真至產(chǎn)品管理中心進(jìn)行用戶檔案的更改。無(wú)檔案更 改表的，不予結(jié)算對(duì)應(yīng)的換機(jī)費(fèi)。網(wǎng)點(diǎn)也須對(duì)自己電腦系統(tǒng)中的用戶檔案進(jìn)行 相應(yīng)更改。美的空調(diào)退換

24、機(jī)申請(qǐng)表編號(hào)：承退單位：(加蓋公章)填表日期：年 月日|用戶姓名詳細(xì)地址一住宅電話單位電話或BB 機(jī)號(hào)碼退換機(jī) 型號(hào)內(nèi)外內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)機(jī)條碼3購(gòu)買單位安裝單購(gòu)機(jī)位日期退換機(jī)詳細(xì)?牧障原因鑒定：經(jīng)辦人：曰期：用戶要求：1、 更換同型號(hào)：室內(nèi)機(jī)臺(tái)，室外機(jī)臺(tái)，米連接管套1按國(guó)家規(guī)定1%0收折舊費(fèi)元。2、更換不同型號(hào)：新機(jī)型號(hào),數(shù)量 套，米連接管套.新機(jī)價(jià)格合計(jì)元。按國(guó)家規(guī)定1%。收折舊費(fèi)元。用戶應(yīng)補(bǔ)金額元，應(yīng)補(bǔ)用戶金額元。3、退貨：按國(guó)家規(guī)定收取l%o折舊費(fèi)，計(jì)元。用戶簽名：日 期：以上內(nèi)容由產(chǎn)品管理中心整理后打印機(jī)打印缺 件 情 況配件名稱數(shù)量單價(jià) 阮）金額 （元）缺件 金額合計(jì)（

25、元）123鑒定人： 日期：4顧客服務(wù)主任意見： 收取折舊費(fèi)：元， 收取缺損零配件金額： 元簽字：曰期：空調(diào)產(chǎn)品管理中心經(jīng)理意見：簽字：日期：服務(wù)部經(jīng)理意見：簽字：日期：四、安裝維修服務(wù)費(fèi)結(jié)算管理規(guī)定一、 結(jié)算資格與我公司簽有顧客服務(wù)工作承包協(xié)議且屬協(xié)議有效期內(nèi)的各簽約技術(shù)服務(wù)單 位方有資格向我公司申請(qǐng)結(jié)算。二、結(jié)算的依據(jù)顧客服務(wù)管理制度（以下稱“管理制度”）中2 0 0 4年度美的簽約技術(shù) 服務(wù)單位安裝維修承包費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（以下稱“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”），以及“管理制度”中其 它相應(yīng)條款及年度內(nèi)下發(fā)的其它補(bǔ)充規(guī)定。三、結(jié)算憑證1、安裝費(fèi)結(jié)算憑證完整的電子安裝檔案、按規(guī)定填寫的空調(diào)安裝通知單A聯(lián)。2、維修費(fèi)

26、結(jié)算憑證完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫的空調(diào)維修記錄表結(jié)算聯(lián)。3、其它服務(wù)費(fèi)用結(jié)算憑證。四、結(jié)算憑證的要求1、必須是美的公司指定的有效憑證。2、結(jié)算單據(jù)要求填寫規(guī)范，字跡工整，所列項(xiàng)目必須如實(shí)填寫，不能空項(xiàng)。3、美的公司所發(fā)維修記錄表、上門咨詢表等結(jié)算單據(jù)，要妥善保管。對(duì)于 填錯(cuò)、破損、臟污等無(wú)法使用的結(jié)算單據(jù)，必須退回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。4、各地產(chǎn)品管理中心安排簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)距離上門維修的要有遠(yuǎn)程維修派工 單，差旅費(fèi)按“結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)”中相應(yīng)條款計(jì)算，報(bào)銷時(shí)將票據(jù)粘在遠(yuǎn)程維修派 工單的背面，并將相應(yīng)金額填在維修記錄表中。5、安裝空調(diào)時(shí)、開箱后如發(fā)現(xiàn)沒有美的空調(diào)安裝通知單，簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng) 填寫

27、好用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請(qǐng)表并附上產(chǎn)品條形碼及用戶證明，經(jīng)審核后 按照有關(guān)規(guī)定辦理的結(jié)算手續(xù)。五、發(fā)票及開戶名要求1、客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。2、發(fā)票專用章要與協(xié)議簽定的名稱一致，如不一致者需附屬于同一單位的證明。3、所開發(fā)票不能有任何涂改，小寫金額在規(guī)定格線內(nèi)填寫，并且要求蓋章清晰。4、對(duì)1000元以上的發(fā)票要求簽約技術(shù)服務(wù)單位在接到產(chǎn)品管理中心通知三天之內(nèi)開 出。對(duì)一星期內(nèi)仍未開出發(fā)票者將不予保證所承諾的結(jié)算周期。5、開戶名必需和電腦系統(tǒng)中的單位名稱即簽訂承包協(xié)議的名稱一致，否則將造成退 款。6、 “品名或項(xiàng)目”欄的填寫：安裝費(fèi)、服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)必須填為：安裝費(fèi)；維修費(fèi)、咨 詢費(fèi)必須填為

28、：維修費(fèi)；如同一張發(fā)票既有安裝費(fèi)乂有維修費(fèi)的需分開兩項(xiàng)填 寫。六、結(jié)算方法1、在每月5日前（或按產(chǎn)品管理中心規(guī)定的日期），簽約技術(shù)服務(wù)單位按以下規(guī)定 辦理結(jié)算手續(xù)：（1）、安裝費(fèi)結(jié)算：根據(jù)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（含檔案錄入費(fèi)）開出發(fā)票，把安裝通知 單A聯(lián)按結(jié)算機(jī)型類別分類，散戶、I：程機(jī)安裝卡分開放置，每十張進(jìn)行裝訂 整理，再將整理后的單據(jù)連同發(fā)票交產(chǎn)品管理中心。（2）、維修費(fèi)結(jié)算：每月按時(shí)將維修記錄表交產(chǎn)品管理中心，發(fā)票按產(chǎn)品管理 中心通知的審核金額開具。2、對(duì)于安裝、維修量比較大的簽約技術(shù)服務(wù)單位，可以每月分兩次交單，但一般不 得超過(guò)兩次（工程機(jī)除外）。3、簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)要專人或特快專

29、遞送產(chǎn)品管理中心。結(jié)算單據(jù)在郵 遞中丟失或破損，由簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)。4、產(chǎn)品管理中心接收到簽約技術(shù)服務(wù)單位的結(jié)算單據(jù)后，必須開具美的空調(diào)結(jié)算 憑證收條給簽約技術(shù)服務(wù)單位。5、屬于美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位，其安裝維修承包費(fèi)的結(jié)算默認(rèn)為 全部轉(zhuǎn)貨款，如需要電匯的需填寫一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書。6、不屬于美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商的簽約技術(shù)服務(wù)單位，如要求將安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款 的，需填寫美的空調(diào)簽約技術(shù)服單位安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書并加蓋公章， 要求接受轉(zhuǎn)貨款的一級(jí)經(jīng)銷商在確認(rèn)書上簽名蓋章，隨同單據(jù)交產(chǎn)品管理中 心。7、對(duì)于單據(jù)審核情況及付款進(jìn)度簽約技術(shù)服務(wù)單位可以到美的服務(wù)網(wǎng)站查詢或到產(chǎn)

30、 品管理中心咨詢。8、對(duì)符合結(jié)算規(guī)定的單據(jù)，我公司在30天內(nèi)審核完并辦理付款手續(xù)。七、單據(jù)審核規(guī)定1、檔案錄入費(fèi)的結(jié)算條件：電子檔案完整、準(zhǔn)確，并在服務(wù)完成后48小時(shí)內(nèi)發(fā)送 至我公司，否則不予結(jié)算。2、在電子檔案中亂填差旅費(fèi)的，對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)不予結(jié)算。3、對(duì)未形成用戶的維修，不允許錄入安裝及維修檔案。4、安裝單無(wú)結(jié)算專用條形碼的不予結(jié)算。5、與我公司簽訂了顧客服務(wù)工作承包協(xié)議的單位，其安裝維修費(fèi)的結(jié)算必須 直接交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理，嚴(yán)禁由其它單位代結(jié)。6、對(duì)違反我公司銷售政策的異地銷售的不予結(jié)算，并給予負(fù)激勵(lì)；如屬用戶自行 單臺(tái)異地購(gòu)機(jī)的需附上購(gòu)機(jī)證明方可結(jié)算。7、抽卡不予結(jié)算。8、要求復(fù)核的

31、內(nèi)容，超過(guò)5天沒有書面回復(fù)的不予結(jié)算。9、空調(diào)安裝后一年內(nèi)，因安裝質(zhì)量問(wèn)題引起的維修，其費(fèi)用由原安裝結(jié)算單位承 擔(dān)：如維修、安裝為同一單位，則該項(xiàng)維修費(fèi)不予結(jié)算；如維修、安裝為不同單位，則維修費(fèi)予以結(jié)算，再對(duì)原安裝單位負(fù)激勵(lì)維修費(fèi) 二倍的金額。10、安裝后的三年內(nèi)，因安裝問(wèn)題影響安全運(yùn)行和發(fā)生重大安全事故，由安裝空調(diào) 的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)責(zé)任和費(fèi)用。11、經(jīng)簽約技術(shù)服務(wù)單位維修的空調(diào)必須保用一年，若在一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障的重 復(fù)維修，其維修費(fèi)用由該簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。12、持有美的公司統(tǒng)一發(fā)放的金卡用戶的產(chǎn)品維修，其維修記錄表上必須注明金卡 號(hào)，并附上金卡正反面復(fù)印件，金卡上所填條碼必須與修

32、復(fù)機(jī)條碼一致，維 修內(nèi)容必須在金卡承諾項(xiàng)目范圍以內(nèi)。13、正常情況下，每月至少結(jié)算付款一次。14、簽約技術(shù)服務(wù)單位如名稱、帳號(hào)等資料變更的，必須在更改后2天內(nèi)填寫 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位資料更改通知書通知我公司，并將原帳號(hào)延用半 個(gè)月。15、安裝維修結(jié)算憑證非惡意涂改且所填日期與實(shí)際服務(wù)日期相符的，一律按 50%結(jié)算，并不計(jì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。16、安裝維修憑證不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)填寫的或無(wú)用戶親筆簽名的，一律不予結(jié)算。17、凡是屬于工程機(jī)維修（在同一地點(diǎn)同時(shí)維修3臺(tái)及3臺(tái)以上美的家用空 調(diào)），在實(shí)施維修前必須將具體情況報(bào)產(chǎn)品管理中心，且必須服從產(chǎn)品管理 中心的派工安排。產(chǎn)品管理中心在“命令單”中打印機(jī)派工反饋單

33、通知 簽約技術(shù)服務(wù)單位，并要求在上門服務(wù)時(shí)按此派工反饋單執(zhí)行。結(jié)算時(shí) 需附上此單（以系統(tǒng)打印為準(zhǔn)），否則不予結(jié)算。18、工程機(jī)維修結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)1）結(jié)算費(fèi)用最大的一張單據(jù)按100%結(jié)算；2）其余部分的標(biāo)準(zhǔn)：加氟、調(diào)整的按50%結(jié)算；其他按80%結(jié)算（包括換 件、補(bǔ)焊等）。對(duì)一個(gè)月屢次上門同一用戶共3次或次以上，雖每次維修未超出3單，均 按工程機(jī)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，且在第3次上門時(shí)需按17條執(zhí)行。19、電子檔案、結(jié)算單據(jù)上的購(gòu)買日期、安裝日期或維修日期與實(shí)際情況不符的 （包話涂改后日期不符），不予結(jié)算安裝費(fèi)。20、維修單及對(duì)應(yīng)的電子檔案上故障現(xiàn)象及維修過(guò)程描述不清楚、不詳細(xì)、不符 合邏輯的，不予結(jié)算相應(yīng)的維修費(fèi)

34、；對(duì)補(bǔ)焊的維修須畫補(bǔ)焊位置示意圖。21、工程機(jī)安裝卡必須和工程機(jī)資料一起提交方可結(jié)算安裝費(fèi)。工程機(jī)安裝卡要 求在竣工之后20天內(nèi)提交，逾期不報(bào)者，從第21天開始下調(diào)5%/每天的標(biāo) 準(zhǔn)結(jié)算安裝費(fèi)，并不計(jì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。八、超期單據(jù)的結(jié)算規(guī)定1、年度內(nèi)超期的規(guī)定（匚程機(jī)安裝卡不適應(yīng)本條規(guī)定）：結(jié)算單據(jù)在服務(wù)后40天內(nèi)必須提交當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心辦理結(jié)算手續(xù)，超出40天 者，只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的80%,超出61天者，只可結(jié)算基本結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 70% o2、跨年度超期單據(jù)：家用空調(diào)超過(guò)8月10日或我公司規(guī)定的日期提交的上一年度 的結(jié)算單據(jù)，按上年度結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的50%予以結(jié)算。3、超期單據(jù)不予計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。附表：工

35、程機(jī)維修派工單手工備用美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表樣本安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書樣本一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書樣本用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請(qǐng)表樣本工程機(jī)維修派工單編號(hào):派工部門產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任簽名派工日期安排上門服務(wù)單位限定在月曰前上門服務(wù)限定在月 日前反饋中心使用單位名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話購(gòu)買日期詳細(xì)地址工程總臺(tái)數(shù)需維修數(shù)量機(jī)型及故障描述中心回訪結(jié)果回訪員簽名：注：此表全部由產(chǎn)品管理中心填寫。此表適應(yīng)于3臺(tái)或以上同一用戶同一時(shí)間的維修。結(jié)算時(shí)請(qǐng)簽約技術(shù)服務(wù)單位將此表附在相應(yīng)維修記錄表后。美的空調(diào)i及換機(jī)檔案更改表承退單位名稱：網(wǎng)點(diǎn)編碼：用戶姓名退換日期換機(jī)前空調(diào)型號(hào)：內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)

36、機(jī)條碼3換機(jī)后空調(diào)型號(hào)：內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)機(jī)條碼3用戶退機(jī)說(shuō)明：給用戶辦理完退換機(jī)手續(xù)24小時(shí)內(nèi)，填寫此表傳真至產(chǎn)品管理中心。安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書 編號(hào):順德市美的營(yíng)銷有限公司：?jiǎn)挝徽?qǐng)將（網(wǎng)點(diǎn)編碼：）送到你公司結(jié)算的安裝維修費(fèi)，轉(zhuǎn)入單位在貴公司的貨款帳戶上O全年轉(zhuǎn)貨款。 將結(jié)算批號(hào)為（安裝單 份，維修單 份）的安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)為貨款。簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表：財(cái)務(wù)專用章：曰期：接受轉(zhuǎn)貨款的經(jīng)銷商法人代表：財(cái)務(wù)專用章：曰期：注：1、此確認(rèn)書可以復(fù)印使用。2、兩個(gè)口中只能選一個(gè)，畫V為選中。3、編號(hào)由各產(chǎn)品管理中心編寫。美的空調(diào)一級(jí)經(jīng)銷商安裝維修費(fèi)電匯申請(qǐng)書順德市美的營(yíng)銷有限公司：我公司

37、因 _ _安裝維修不能直接轉(zhuǎn)貨款，現(xiàn)申請(qǐng)將2002年度的安裝維修費(fèi)電匯至： 開戶名開戶行帳號(hào)簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱：網(wǎng)點(diǎn)編碼：簽約技術(shù)服務(wù)單位法人代表:財(cái)務(wù)專用章: 日期：用戶服務(wù)指南領(lǐng)用申請(qǐng)表編號(hào)：網(wǎng)點(diǎn)編碼:簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱（蓋章）結(jié)算批號(hào)：用戶姓名家庭電話辦公電話詳細(xì)地址郵政編碼發(fā)票號(hào)碼空調(diào)型號(hào)購(gòu)買日期室外機(jī)號(hào)碼安裝日期室內(nèi)機(jī)號(hào)碼1:購(gòu)買商店2:安裝單位情況說(shuō)明中心回訪 結(jié)果回訪員簽名：日期：產(chǎn)品管理 中心結(jié)算審核打“V 開箱無(wú)指南屬抽卡審核結(jié)果：簽名：屬換機(jī)無(wú)結(jié)算過(guò)屬退機(jī)其它顧客服務(wù)主任意見簽名中心發(fā)放情況發(fā)放時(shí)間經(jīng)辦人保修卡登記備注注：此表請(qǐng)附上用戶證明。五、零配件供應(yīng)管理規(guī)定一、零

38、配件供應(yīng)管理原則1、與我公司簽訂了顧客服務(wù)協(xié)議并按要求繳納配件押金的簽約技術(shù)服務(wù)單 位，可進(jìn)行直接配件往來(lái)。2、配件押金以匯票、支票匯款方式直接匯入我公司帳戶，產(chǎn)品管理中心不得以現(xiàn) 金方式收取配件押金。3、簽約技術(shù)服務(wù)單位占用的配件價(jià)值，必須在配件押金額度內(nèi)。4、配件帳目要日清月結(jié)，經(jīng)常核對(duì)，保證準(zhǔn)確。5、包修期內(nèi)產(chǎn)品的維修所需零配件的供應(yīng)，采取交零配件押金的辦法領(lǐng)新退舊。6、包修期外產(chǎn)品維修所需零配件的供應(yīng)，按我公司規(guī)定的零配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)向用戶 收取零配件費(fèi)，與我公司按規(guī)定價(jià)格的85%結(jié)算。二、零配件押金的管理1、 押金的收、退由我公司財(cái)務(wù)部門辦理。收款由財(cái)務(wù)部門開收據(jù)。2、 簽約技術(shù)服務(wù)單位

39、可以采取以未付安裝維修服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件 押金。對(duì)超押金領(lǐng)用的部分配件，我公司保留從安裝維修服務(wù)費(fèi)中扣除做配件 押金的權(quán)利。3、 各簽約技術(shù)服務(wù)單位終止協(xié)議，必須在零配件清理完畢后才能將多余的押金退 還。4、 領(lǐng)用的零配件因管理不善導(dǎo)致遺失、被盜、損壞等，一律按簽約技術(shù)服務(wù)單位 出售處理。三、零配件供應(yīng)流程圖新件四、零配件供應(yīng)1、簽約技術(shù)服務(wù)單位的配件采取以舊換新、按需申請(qǐng)的原則進(jìn)行，簽約技術(shù)服務(wù)單位不得囤積配件，在合格件出倉(cāng)單據(jù)曰期起，40天內(nèi)必須退回合格件或廢舊 件，逾期不退的，一律按零配件的全額零售價(jià)零售收費(fèi)處理。2、憑簽約技術(shù)服務(wù)單位介紹信可辦理零配件的領(lǐng)用、退還、換新、購(gòu)

40、買等手續(xù)及 各項(xiàng)查詢（附介紹信樣本）。3、零配件領(lǐng)用簽約技術(shù)服務(wù)單位申請(qǐng)計(jì)劃（蓋有公章和法人代表簽署）3、零配件供應(yīng)方式產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）檢查配件押金余額產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開出調(diào)讓出倉(cāng)單美的空調(diào)零配件供應(yīng)提貨方式原則上采用自提方式，如確有困難可由簽約技術(shù) 服務(wù)單位提出申請(qǐng)，采用特快專遞、航空、火車、包裹、汽車等方式發(fā)送，具體操作如 下：（1）、簽約技術(shù)服務(wù)單位填寫零配件申領(lǐng)計(jì)劃表及配件運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)書 傳真至產(chǎn)品管理中心，經(jīng)產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任審批同意后辦理發(fā)貨。（2）、付款方式：簽約技術(shù)服務(wù)單位需要產(chǎn)品管理中心發(fā)貨的，付款方式有兩 種：一是到貨付款；二是產(chǎn)品管理中心先墊

41、付，再?gòu)脑摵灱s技術(shù)服務(wù)單位安裝、維修費(fèi) 或配件押金中扣除。（3）、簽約技術(shù)服務(wù)單位在收到配件、單據(jù)的第二天，簽收配件單據(jù)反饋聯(lián)寄回 產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）處。簽約技術(shù)服務(wù)單位在15天內(nèi)，不做收貨反饋的， 不論是否收到配件，都等同該單位已收貨。（4）、配送過(guò)程中發(fā)生的損失由收貨的簽約技術(shù)服務(wù)單位承擔(dān)。4、零配件退回（1）退回的舊件必須按要求包裝保護(hù)完好，并粘貼廢舊件標(biāo)貼、附維修記錄表 （配件聯(lián)）及退倉(cāng)清單。（2）退回的新件必須包裝保護(hù)完好，若運(yùn)輸途中破損、劃傷，損失由簽約技術(shù)服 務(wù)單位負(fù)責(zé)。（3）包修期內(nèi)發(fā)生的維修，在維修完成后必須將舊件連同維修記錄表結(jié)算聯(lián)、配 件聯(lián)一起返回中心，廢舊件退

42、回沒有相對(duì)應(yīng)的維修結(jié)算聯(lián)與配件聯(lián)，產(chǎn)品管 理中心將不予接收廢舊件。逾期不退者，按該簽約技術(shù)服務(wù)單位已將此配件 零售處理。（4）更換壓縮機(jī)、四通閥、高低壓閥、電機(jī)、電控、蒸發(fā)器、冷凝器的配件編 碼、規(guī)格型號(hào)必須詳細(xì)地在維修記錄表中填好，在錄入維修檔案時(shí)需將這兩項(xiàng)錄 入，否則將不予結(jié)算對(duì)應(yīng)的維修費(fèi)。5、包修期外零配件使用維修后，收取零配件款，開據(jù)發(fā)票聲鼎笞理中心福以斗并由簽幺1牯木照名單待建隹單美的公司從配件押金中收款并開據(jù)發(fā)票附確認(rèn)，寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位6、開箱缺件處理(1)填寫特殊問(wèn)題報(bào)告單報(bào)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心。(2)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任填寫處理意見后執(zhí)行。(3)產(chǎn)品管理

43、中心每月匯總執(zhí)行情況報(bào)顧客服務(wù)部。7、售前機(jī)維修零配件管理(1)凡簽約技術(shù)服務(wù)單位需要進(jìn)行售前機(jī)零配件更換的，一律要求填寫維修記 錄表配件聯(lián)。(2)零配件更換采取以舊換新的形式進(jìn)行，除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將 舊件退回外，其他更換的零配件舊件全部要求返回當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，如 無(wú)舊件返回，按網(wǎng)點(diǎn)包外零售處理。8、零配件盤點(diǎn)(1)整理接受盤點(diǎn)的零配件。盤點(diǎn)對(duì)象是所有權(quán)為美的公司并通過(guò)零配件押金 方式領(lǐng)用的零配件。(2)整理零配件帳目，整理盤點(diǎn)對(duì)象的往來(lái)帳目以供對(duì)帳。(3)接受盤點(diǎn)或上報(bào)盤點(diǎn)零配件結(jié)存。(4)核對(duì)確認(rèn)盈虧零配件。虧損部分轉(zhuǎn)為零售處理。五、其他規(guī)定和要求1、各簽約技術(shù)服務(wù)單位維修美

44、的空調(diào)時(shí)(含包修期外)，必須使用美的公司提供的配件。發(fā)現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位退回非美的公司提供配件，按公司配件零售價(jià)1。倍罰款，并取消結(jié)算費(fèi)用。如出現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的公司提供的配件造成用戶投訴、索賠等事 件，該簽約技術(shù)服務(wù)單位除承擔(dān)所有賠償責(zé)任外，我公司將對(duì)其負(fù)激勵(lì)5000元，情 節(jié)嚴(yán)重者取消其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格，并追究其法律責(zé)任。2、簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件應(yīng)有專人管理和專門的倉(cāng)庫(kù)集中存放，做到貨上 架，不生銹，不變形，不霉?fàn)€，新件、舊件分區(qū)擺放并有標(biāo)識(shí)，并做到帳、卡、物相 符。3、簽約技術(shù)服務(wù)單位丟失或損壞的零配件處理方法按包修期外零配件出售方式 處理。4、簽約技術(shù)服務(wù)單位每月3號(hào)

45、須向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心上報(bào)本單位上月的美的 簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件月度報(bào)表及本月零配件需求計(jì)劃。5、為加強(qiáng)配件的管理，我公司將對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位零配件進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn) 違規(guī)者，將按規(guī)定進(jìn)行處理C零配件申領(lǐng)計(jì)劃及運(yùn)輸費(fèi)用確認(rèn)表申領(lǐng)單位（蓋章）：曰期：年 月曰 調(diào)撥單號(hào)：配件編碼配件描述單位單價(jià)申領(lǐng) 數(shù)量批量 審數(shù)申領(lǐng) 金額備注1、配件運(yùn)輸方式（打V選擇）：（A、自提B、汽車零擔(dān) C、特快專遞D、火車 快件E、包裹F、航空）。2、付款方式：（打V選擇）A、所發(fā)生費(fèi)用由產(chǎn)品管理中心先墊付，再?gòu)奈覇挝谎航?中扣除。B、到貨付款 （如果運(yùn)輸公司無(wú)到貨付款業(yè)務(wù)，則按A執(zhí)行）3、請(qǐng)按下列到站地址收貨人發(fā)運(yùn)：到

46、站： 詳細(xì)地址：收貨人：聯(lián)系電話：郵編：簽約技術(shù)服務(wù)單位制表：簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)人簽字：產(chǎn)品管理中心發(fā)運(yùn)時(shí)間：發(fā)貨人： 發(fā)運(yùn)人：實(shí)際運(yùn)費(fèi)：顧客服務(wù)主任：介紹信美的空調(diào)產(chǎn)品管理中心茲介紹我單位 同志到你處（領(lǐng)件、退件、換件、買件），請(qǐng)接洽并予辦理有關(guān)手續(xù)，特此證明。單位名稱（公章）經(jīng)辦人： 時(shí)間：合計(jì)退倉(cāng)金額注：退舊件時(shí)維修記錄表編號(hào)欄必須填寫。經(jīng)辦人:產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任:美的零配件合格件退倉(cāng)審核表退倉(cāng)單位（蓋公章）：日期：年 月日單據(jù)號(hào):物料編碼配件名稱規(guī)格單 位單價(jià)提貨 時(shí)間退倉(cāng) 數(shù)量審核 數(shù)量配件編 a不通過(guò) 原因合計(jì)退倉(cāng)金額退件人：審批： 審核： 檢驗(yàn)：倉(cāng)管員:美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單

47、位退押金申請(qǐng)表產(chǎn)品管理中心名稱:網(wǎng) 點(diǎn) 信 息我單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)從我單位配件押金中退回元，望批準(zhǔn)。日期：蓋章：?jiǎn)挝痪幋a財(cái)務(wù)代碼開戶行名稱聯(lián)系電話開戶行帳號(hào)聯(lián)系人網(wǎng) 點(diǎn) 押 金 情 況押金總額庫(kù)存金額押金余額建議退押金稽查助理（配件）簽字： 日期：稽查主任簽字：曰期服務(wù)主任簽字：曰期：財(cái) 務(wù) 部配件管理簽字：曰期：簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表產(chǎn)品管理中心：日期：我單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)將我單位配件押金（安裝、維修費(fèi)）元轉(zhuǎn)入單位做配件押金，望批準(zhǔn)。轉(zhuǎn)出單位信息單位編碼轉(zhuǎn)入單位 信息單位編碼單位全稱單位全稱財(cái)務(wù)代碼財(cái)務(wù)代碼轉(zhuǎn)出（單位負(fù)責(zé)人）簽字：蓋章：轉(zhuǎn)入（單位負(fù)責(zé)人）簽字：蓋章：中心

48、意見稽查助理（配件）簽字：日期：稽查主任簽字：曰期：服務(wù)主任簽字：曰期：財(cái)務(wù)部配件管理簽字：曰期：注：此表需原件方能有效。簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請(qǐng)表產(chǎn)品管理中心：日期：我單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請(qǐng)將我單位配件押金（安裝、維修費(fèi)）元轉(zhuǎn)入單位做配件押金，望批準(zhǔn)。轉(zhuǎn)出單位信息單位編轉(zhuǎn)入單位信 息單位編碼單位全 稱單位全稱財(cái)務(wù)代財(cái)務(wù)代碼轉(zhuǎn)出（單位負(fù)責(zé)人）簽字：蓋章：轉(zhuǎn)入（單位負(fù)責(zé)人）簽字：蓋章：中心意見稽查助理（配件）簽字：日期：稽查主任簽字：曰期：服務(wù)主任簽字：曰期：財(cái)務(wù)部配件管理簽字：日期：注：此表需原件方有效。開箱缺件情況報(bào)告單填報(bào)單位：填報(bào)曰期：因用戶聯(lián)系辦：宅：裝 單 位 填 寫姓名電話手

49、機(jī)：BP機(jī)：地址郵編：工作單位：購(gòu)買日期：產(chǎn)品型號(hào)：發(fā)票號(hào)：保修卡號(hào)：銷售單位：聯(lián)系電話：安裝單位（公章）：安裝日期：出廠條碼內(nèi)1內(nèi)2內(nèi)3外機(jī)開箱缺件情況：鑒定人：其它特殊情況：日期：用 戶 填 寫您確認(rèn)：用戶簽名:日期：中 心 回 訪詳細(xì)情況確認(rèn)：回訪員簽字：日期：顧客服務(wù)主任意見： 簽字：曰期：執(zhí)行情況：配件核算員： 曰期：六、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定凡美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)范的程序及時(shí)向我公司反饋美 的空調(diào)市場(chǎng)質(zhì)量信息。一、日常質(zhì)量信息1、各美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，必須按規(guī)定認(rèn)真填寫美的空調(diào)安裝通知單 （保修卡）、美的空調(diào)維修記錄表等曰常表單，要求用楷書填寫，字跡清晰、

50、內(nèi) 容完整。2、美的空調(diào)維修記錄表上“維修編碼”和維修內(nèi)容必須按我公司提供的美的 空調(diào)維修編碼手冊(cè)準(zhǔn)確、如實(shí)填寫，對(duì)于不填、亂填“維修編碼的維修記錄表，一律 不予結(jié)算。3、安裝單、維修記錄表、上門咨詢調(diào)查表等相關(guān)服務(wù)表格的內(nèi)容，必須及時(shí)準(zhǔn)確地 錄入網(wǎng)點(diǎn)版美的空調(diào)服務(wù)電腦系統(tǒng)中，并在服務(wù)完成后48小時(shí)內(nèi)發(fā)送給美的公司。 二、重大質(zhì)量信息各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時(shí)，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題必須盡快 電告當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心，并同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，做好前期處理，爭(zhēng)取降低損失，減 少影響。同時(shí)填寫外部質(zhì)量信息報(bào)告單，以電話或傳真的方式在第一時(shí)間反饋到當(dāng) 地的美的產(chǎn)品管理中心。重大質(zhì)量問(wèn)題范圍如

51、下：1、新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機(jī)時(shí)三臺(tái)以上出現(xiàn)同一故障。2、成批空調(diào)（10臺(tái)以上）在同一區(qū)域出現(xiàn)同一故障。3、原因待查、責(zé)任不明而出現(xiàn)的空調(diào)漏電傷人、火災(zāi)或其它意外事故。4、產(chǎn)品出現(xiàn)故障具有普遍性且維修無(wú)法解決、或損失較大、覆蓋面廣、影響大的 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。5、因種種原因所致，用戶投訴到國(guó)家機(jī)關(guān)、各級(jí)消委會(huì)、用戶委員會(huì)、新聞媒體 的。三、激勵(lì)因沒有及時(shí)反饋信息造成用戶投訴或在有關(guān)媒體上曝光，簽約技術(shù)服務(wù)單位應(yīng)承 擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失，并按本管理制度中的違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予 以處罰。附表：外部質(zhì)量信息報(bào)告單外部質(zhì)量信息報(bào)告單省份填報(bào)單位填報(bào)時(shí)間產(chǎn)品型號(hào)數(shù)量生產(chǎn)日期機(jī)身號(hào)碼外機(jī)內(nèi)1內(nèi)2內(nèi)3用戶姓名詳細(xì)地址電話購(gòu)買日期購(gòu)買