酒店前臺管理制度

1、精品文檔前臺管理制度為配合前廳各項工作的順利進行， 規(guī)范員工的工作行為，特制定 此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的 職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1 、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。2 、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準后方可休假。3 、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。二、儀容儀表1 、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2 、酒店要求保持個人儀容儀表，站

2、、立、行姿勢要端正、得體。3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4 、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面：1 、嚴禁私自開房休息。2 、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領班， 由其處理。4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感 覺親切、安全。6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作， 努力提高自身素質和 業(yè)務水平。7、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。9 、自覺愛

3、護保養(yǎng)各項設備設施。10、工作中要有良好的工作態(tài)度。11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中具體注意事項1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況一在住 房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是 否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留 言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。3、協(xié)調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬

4、單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女 土”等。6、時刻提醒自己要面帶微笑。7、要善于在工作中控制自己的情緒。8、學會委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、 服務質量和管 理水平，直接影響酒店的總體形象。五、酒店前臺接待工作職責1 .接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行 工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問 題需要解決。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。(4)當

5、班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知， 要在交接本 上記錄清楚，以防將事情延誤。2 .散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以 歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨 時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性 別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真 填寫。與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取 信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡

6、, 所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填 寫房卡交給客人。與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的 入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、 房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如 果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋， 并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后

7、才5歡立下載精品文檔能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介 紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。客可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬 到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將 來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順 手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是 不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系， 聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著

8、了，是 不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫 助我們找一找？”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前 廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給 客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員 能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處 理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題， 那么他對酒店的具 他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。8歡在下載因為我們就這么一輩子，幾十年的光景，無法重來，開心也好，不開心也罷，怎么都

9、是活著，那么何不讓自己開開心心的過好每一天呢！生活雖辛苦，但我們一定要笑著過，以積極樂觀的心態(tài)讓日子過得有滋有味，這樣才不白來人世走一遭，才會無怨無悔。因為生活沒有真正的完美，只有不完美才是最真實的美。不要總是悲觀地認為自己很不幸，其實比我們更不幸的人還有很多；要學會適應，學會調整自己的心態(tài)，學會寬容和理解，許多的苦、許多的累，都要坦然面對。只有經(jīng)歷了，體驗過了，才能明白了生活的不易。因為“經(jīng)歷就是收獲”.要知道世上沒有什么不能割舍，人生沒有過不去的坡，當你調整好了心態(tài)，一切都會風清云談。人活著，活的就是一種心情。誰都有不如意的時候，這就要求我們做任何事情上都要持有一顆平常心。要要做到不攀比，不虛榮，待人誠懇、做事踏實，以知足樂觀的心態(tài)釋懷所有，做事盡量站在別人的角度去考慮別人的感受，常懷感恩的心態(tài)待人，哪怕平庸，也會贏得世人對你的認可和尊重！因為人活著，就需要一份積極向上的樂觀和感恩的好心態(tài)來對待所有。只要心中有景，何處都是彩云間；只要有一份好的心態(tài)，所有的陰霾都將會煙消云散人生在世，免不了磕磕絆絆，不如意在所難免，因為很多事情都不是我們所預料的，也不可能按你的設想去發(fā)展。正所謂“生活豈能百般如意，凡有一得必有一失。人生追求完美，但總會留下這樣那樣的遺憾，不存在十全十美，有遺憾才顯出生活本色。只有這許許多多的遺憾，才是我們生命之中最為珍貴的財富；只有坦然面對所有，積極樂觀的活