酒店員工培訓計劃表doc.doc

1、酒店員工培訓計劃表篇一： XX酒店年度培訓計劃XX酒店 XX年度培訓工作計劃XX 年是 XX 酒店正式運營的第二年，各項工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問題，培訓工作總體上比較滯后，對各崗位的培訓也缺乏系統(tǒng)性。為適應(yīng)酒店發(fā)展，提升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓效果，確保中心可持續(xù)發(fā)展，特制訂XX 年年度培訓計劃，各部門要按照該計劃認真落實部門培訓工作，具體布置如下：一、培訓組織體系建設(shè)為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性， 避免隨意化和零散性， XX年將建立職責清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員隊伍分為三級：第一級：酒店培訓員

2、（總經(jīng)理成員以及部分部門經(jīng)理）第二級：部門培訓員（部門經(jīng)理、主管）第三級：分部門（崗點）培訓員（崗點領(lǐng)班）通過三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心服務(wù)質(zhì)量，促進中心平穩(wěn)、快速的發(fā)展。二、培訓課程系統(tǒng)化及培訓成果固化1、培訓課程系統(tǒng)化以往培訓工作缺乏系統(tǒng)性，造成在培訓實施過程中往往是應(yīng)急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統(tǒng)化，才有利于崗位員工的快速成長。XX年度要將培訓系統(tǒng)化，各部門應(yīng)對部門各崗點崗位要求進行梳理，并設(shè)置相應(yīng)的課程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調(diào)動參培人員的學習積極性。2、培訓成果固化 完善培訓相關(guān)資料。XX 年度中心開展了一系列的培訓，但部分效果比較好的培訓所

3、用到的資料、教材并沒有很好的整理、保留下來。XX年度將加強這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運營中出現(xiàn)的問題及最終解決的方法記錄并整理出來，為今后培訓提供很好的案例，不斷夯實中心培訓基礎(chǔ)，對于培訓過程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓工作的持續(xù)改進。 加強培訓評估跟蹤。XX年度將嚴格按照海國政字【 XX】07 號 * 培訓管理暫行規(guī)定對各部門培訓進行激勵考核， 不斷鞏固培訓成果。 不僅要在培訓過程中檢查，更要對培訓效果、賓客反饋意見進行跟蹤。三、培訓課程安排為使培訓課程系統(tǒng)化，達到更好的培訓效果，XX年培訓分為中心培訓課程和部門培訓課程，中心培訓課程由總經(jīng)

4、辦組織、實施。部門培訓由中心各部門組織實施。具體安排如下：1、中心培訓課程中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動態(tài)培訓課程三類，具體實施如下： 入職培訓課程酒店行業(yè)人員流動率較大，為保障中心工作正常有序的開展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照“先培訓，后上崗”的原則，按計劃有步驟的對新員工進行崗位培訓，保證新員工入職培訓率 100%。入店培訓：入店培訓由總經(jīng)辦組織實施，考慮到人員進店的零散性，該培訓由總經(jīng)辦根據(jù)實際情況每1 2 個月組織一次，入店培訓內(nèi)容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、治安消防、應(yīng)知應(yīng)會等課程，增強新員工對中心的認同感，培

5、訓結(jié)束后由總辦組織培訓測評。崗前培訓：崗前培訓由用人部門組織實施，部門在新員工到崗后按計劃開展培訓。由部門指定專人負責對新員工進行培訓，培訓員對新員工受訓情況認真總結(jié)并反饋，總經(jīng)辦對新員工崗前培訓進行跟蹤檢查。在崗培訓：在崗培訓由用人部門組織實施，經(jīng)部門及總經(jīng)辦考評合格的員工方可獨立上崗。部門培訓除不斷強化基本的服務(wù)技能之外，培訓要以提高員工的服務(wù)意識為目的，逐步培養(yǎng)新員工的服務(wù)技巧、促銷能力及對客服務(wù)中的溝通應(yīng)變能力。 固定培訓課程為不斷強化員工服務(wù)技能及服務(wù)意識，部分培訓課程將循序漸進的持續(xù)開展，具體安排如下： 禮節(jié)禮貌培訓。 為打造高星級、 高層次的服務(wù)形象，規(guī)范前臺部門儀容儀表，強化員

6、工禮節(jié)禮貌意識，該培訓將作為 XX 年度培訓的重點，各前臺部門每月安排2 課時的培訓。 外語（英語、日語）培訓英語培訓： 為提高外賓接待服務(wù)水平， XX年中心將對前臺部門每月開展英語培訓課程，并著手在各部門選拔英語培訓員。日語培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語會話能力目前很欠缺， XX年度將開展初級日語培訓。外語培訓將進行階段性測評，并根據(jù)測評進行外語等級評定。 治安消防培訓為提高員工安全意識及自我防范意識，提升心理素質(zhì)，冷靜處理各類突發(fā)事件， XX年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對全體員工進行安全意識和消防實操演練的培訓。 動態(tài)培訓課程（專題培訓） 職業(yè)素養(yǎng)提升培訓課程：為提升中心全體員

7、工職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)主動服務(wù)意識，中心XX 年度繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培訓課程，每月2 次，共計 3 課時。 經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓班為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強管理能力，中心XX 年度將繼續(xù)開展內(nèi)部培訓班， 定期召開討論會或外聘專業(yè)人員來店授課。同時，根據(jù)中心發(fā)展需要， XX年度也將對管理人員不定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達地區(qū)的會議型酒店進行參觀學習交流。 交叉培訓交叉培訓對各部門合理配置人力資源， 培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才起著至關(guān)重要的作用，為加強交叉培訓的效果，XX 年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：鐘點工培訓：為保證中心高峰接待時期的接待水平，要及

8、時做好餐飲和客房鐘點工培訓。用人部門分季度對參與鐘點工服務(wù)的員工進行培訓，并對培訓過的員工建立培訓檔案，各部門的人員交叉培訓部門不得以任何理由推辭。部門崗點內(nèi)交叉培訓：部門內(nèi)部交叉培訓由部門自主進行，著重培養(yǎng)一專多能型人才。部門間交叉培訓：在各部門內(nèi)挑選骨干人員作為后備人才培養(yǎng)，在中心內(nèi)輪崗培訓，為人才梯隊的建設(shè)做好鋪墊。技能比武為形成“比、學、趕、幫、超”的良性內(nèi)部競爭氛圍，中心 XX年度將舉辦第一屆 “技能比武” ，由總經(jīng)辦負責組織，各部門提供支持。 其他專項培訓專項主題培訓主要由各職能部門根據(jù)實際需要在年度工作計劃中列出作為培訓的一部分，總經(jīng)辦負責跟蹤并檢查培訓效果。重點包括案例培訓、客

9、史檔案培訓、急救知識培訓、美容護膚講座等專題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高服務(wù)水平。2、部門培訓課程部門培訓課程由各部門根據(jù)部門的實際情況制定培訓內(nèi)容，為了細化培訓，明確責任，落實培訓工作，各部門培訓工作重點如下。 前廳部培訓重點前廳部培訓要重點做好禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問題的處理、客史資料收集，并重點對酒店服務(wù)英語進行系統(tǒng)培訓。 餐飲部培訓重點餐飲部培訓要重點做好服務(wù)流程及技能、點菜師、禮節(jié)篇二：酒店員工培訓計劃酒店員工培訓計劃一、入職須知：1、 新員工上崗后試用期為一個月，根據(jù)工作需要酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。2、 辦理入職手

10、續(xù)程序：填寫酒店員工履歷表提交身份證復(fù)印件1 張 2 張一寸照片試用合格后領(lǐng)取制服安排住宿接受崗位培訓即可入職。二、離職須知：1、 員工離職必須提前 7 天向所在部門負責人提出書面申請。2、 離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，員工申請辭職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。3、 辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取辭職申請書呈所屬部門經(jīng)理批示人事部做最后面談后簽署意見總經(jīng)理審核審批退還部門工作物品和進行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門經(jīng)理簽字退宿人事部復(fù)核財務(wù)部結(jié)算工資。三、行為規(guī)范1、 下班后無公事應(yīng)該在30 分內(nèi)離開，員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。2、 上、下班程序：上班程序：員工從員工通道進入打卡上班更

11、衣室更換工作服進入營業(yè)區(qū)上班。下班程序：員工從員工通道進入走員工通道打卡下班更衣室更換衣服離開酒店。3、 員工對上司的安排不同意但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對直屬上司答復(fù)不滿意時可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。4、 員工不得在任何場所接待親友，未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客服電話。四、儀表儀容1、 員工進酒店后會得到酒店統(tǒng)一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質(zhì)量。2、 酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。五、人的因素1、 員工的服務(wù)意識（不僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識）2、 員工的服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。3、 服務(wù)人員在服務(wù)

12、中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理？1、 不斷增強自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。2、 不斷提高自身的專業(yè)技能。3、 具備服務(wù)于大眾的奉獻精神。七、怎樣解決客人的投訴問題？1、 在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質(zhì)，做好防范于未然。2、 如果沒有錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動之以情，曉之以理。八、酒店人員的基本要求1、 基本素質(zhì)要求： 素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓結(jié)果。心理素質(zhì)： A、能克服各種影響個人情緒的良好修養(yǎng)感。B、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。C、能克服空

13、閑時的松弛感。D、能面對突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。九、如何培養(yǎng)員工的團隊意識？1、明確團隊意識的重要作用，通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客溝通。2、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。十、員工總體培訓計劃及方案。1、培訓目的：酒店發(fā)展的需要增進服務(wù)意識，提高自身素質(zhì)、心態(tài)及技能。2、培訓內(nèi)容： A、管理制度、酒店服務(wù)知識、業(yè)務(wù)知識培訓、個人及餐廳衛(wèi)生標準培訓、酒水知識培訓、收銀結(jié)賬及注意事項培訓、對客戶溝通的培訓，針對不同類型客人的服務(wù)及注意點培訓。B、素質(zhì)培訓：培訓員工工作態(tài)度，餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規(guī)范培訓。C、

14、技能知識培訓：斟酒知識培訓，分菜培訓，上菜培訓。趙珍珍XX年4月22日篇三：酒店員工培訓計劃(完整)培訓計劃及目的員工培訓將：在員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。在成功完成培訓后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓班1. 餐飲服務(wù)提高培訓內(nèi)容梗概 :1. 餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客2. 有效客戶溝通非言語溝通 / 有效溝通步驟了

15、解客人的真實需求小組角色演練3. 餐飲銷售技巧建議性銷售 / 銷售高利潤食品如何介紹菜單 / 查看客人的滿意程度4. 宴會設(shè)計與布置大型宴會的臺型設(shè)計 圖片展示環(huán)境的布置5. 成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴案例分析6. 座談與討論2. 前廳、客房提高培訓內(nèi)容梗概 :1. 前廳接待對客服務(wù)的主動性 / 問候語 案例分析、討論前臺管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通/ 前臺與客房的溝通2. 客房服務(wù)房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞VIP 客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)洗衣房、布草間日常工作個人角色演練客房安全工作 / 突發(fā)事件的處理3.員工“綜合素質(zhì)”

16、培訓內(nèi)容梗概:1. 服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識/ 顧客是怎樣失去的2. 員工全新面貌員工儀表儀容 / 職業(yè)裝穿著技巧3. 如何觀察顧客如何觀察顧客 / 目光注視 / 實戰(zhàn)演練察言觀色4. 如何預(yù)測顧客的需求顧客的需求 / 確認客戶的期望需求5. 拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧 / 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語6. 如何接聽電話接聽電話的技巧/ 檢驗理解情景演練7. 微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑/ 怎樣防止別人偷走你的微笑/ 微笑訓練8. 如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問題 / 服務(wù)語言技巧9. 與顧客有效的溝通如何巧用身體語言/ 私人空間 / 文化差異 / 有效溝通的技巧二、酒店員工基礎(chǔ)培訓班1.前廳、客房整體培訓內(nèi)容梗概:1. 前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待案例分析、討論問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)&n客房預(yù)訂服務(wù)及程序/ 前廳投訴處理與典型案例2. 客房服務(wù)客房組織機構(gòu)與崗位職責情景演練客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù) / 布草間日常工作會議室的布置與服務(wù) / 客房 PA 工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/ 客房安全工作4. 總機與商務(wù)中心服務(wù)個人角色演練1. 餐飲整體培訓內(nèi)容梗概 :1. 餐飲部