第八章+服務(wù)觀念

1、第八章服務(wù)觀念第八章服務(wù)觀念第一節(jié)觀念的力量觀念的問(wèn)題不解決，其它問(wèn)題很難解決。當(dāng)人的看法發(fā)生了變化，價(jià)值觀隨之就發(fā)生變化，效率（效益+ 效能）也就發(fā)生了變化，這就是觀念發(fā)生了變化所應(yīng)該產(chǎn)生的能量。觀念革新中國(guó)海爾誕生的原因美國(guó) 500 強(qiáng)企業(yè)成功因素 47% 是觀念因素， 35% 是人文能力， 8% 是技術(shù)能力。觀念能力的體現(xiàn)點(diǎn)是創(chuàng)新能力社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于觀念革命，而不在于資金、規(guī)模、速度。管理服務(wù)中易得的頑癥：PM 服務(wù)中最容易出現(xiàn)質(zhì)量嚴(yán)重隱患的原因在于CPM 中層主任、骨干觀念上出現(xiàn)問(wèn)題。服務(wù)客戶最高原則這一觀念必須在高層得到認(rèn)同，因此現(xiàn)在還不能怪體制、怪員工。公司必須要注重客戶需求。第

2、二節(jié)服務(wù)什么是服務(wù)與服務(wù)意識(shí)？真正做到“ 客戶至上，服務(wù)第一” 的公司少之又少，甚至包括CPM 暫時(shí)也沒(méi)83第八章服務(wù)觀念有做到。企業(yè)的生命與客戶的關(guān)系、與服務(wù)的關(guān)系：企業(yè)要生存必須保持有一批忠誠(chéng)的客戶捧場(chǎng)，而要維持客戶的忠誠(chéng)度只有一條路，服務(wù)好客戶，以維護(hù)客戶利益為最高原則。（企業(yè)的生命源泉是客戶）1） 創(chuàng)造客戶重于創(chuàng)造利潤(rùn)2） 企業(yè)的目的效益（賺錢） ，通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值贏取利潤(rùn)。提高提高產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)值 =價(jià)格（ P） 客戶成本（ CC）無(wú)法下降下降客戶捧企業(yè)場(chǎng)的取向在于價(jià)值最大化客戶成本客戶購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中的不方便PM 行業(yè)希望將客戶關(guān)注價(jià)格的注意力轉(zhuǎn)移到總成本的降低（客戶成本），轉(zhuǎn)移到享

3、受 PM 服務(wù)業(yè)上。讓客戶從內(nèi)心里認(rèn)為值得，愿意享受服務(wù)，愿意花錢買服務(wù)。3) 服務(wù)復(fù)深服務(wù)危機(jī)時(shí)，即客戶不滿意時(shí)（抱怨的客戶），如何解決客戶的不滿轉(zhuǎn)而支持繼續(xù)享受服務(wù)。a. 立刻致歉（注意掌握賠禮道歉與致歉的區(qū)別）b. 立即行動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題， 嚴(yán)禁說(shuō)：不知道、沒(méi)辦法、你找誰(shuí)都解決不了等話語(yǔ)。c. 立即回應(yīng)，詳加解釋，告知實(shí)情。d. 尊重客戶，要表示發(fā)自內(nèi)心的尊重最好是超出客戶預(yù)期的盼望， 讓客84第八章服務(wù)觀念戶產(chǎn)生驚喜、感動(dòng)。e.跟蹤發(fā)生客戶抱怨、投訴等事情后，一定要在解決好問(wèn)題后進(jìn)行跟蹤，直到消除客戶心目中的不良影響為止。94% 的客戶產(chǎn)生抱怨后，如按上述程序處理得當(dāng)，則這些客戶仍將是忠

4、實(shí)客戶； 54% 的客戶對(duì)有解決行動(dòng)仍然將忠實(shí)。判斷一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低不在于領(lǐng)導(dǎo)水平的高低，在于企業(yè)每一個(gè)一線員工專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低，特別是客戶服務(wù)危機(jī)時(shí)，一線員工的操作最能體現(xiàn)該企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的高低。第三節(jié)客戶導(dǎo)向企業(yè)本位客戶本位展趨勢(shì)：生產(chǎn)導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向客戶導(dǎo)向賣方經(jīng)濟(jì)希望提高市買方經(jīng)濟(jì)場(chǎng)占有率市場(chǎng)目前已趨于飽和，各行業(yè)均進(jìn)入微利時(shí)代，消費(fèi)者已逐步成熟，所以說(shuō)走向了客戶導(dǎo)向。因此我們必須研究客戶需求，包括潛在需求?？蛻魧?dǎo)向的定義：從客戶的角度來(lái)檢驗(yàn)我們的產(chǎn)品、服務(wù)能否滿足客戶的需求。如何實(shí)施客戶導(dǎo)向需求：（ PM 行業(yè)）85第八章服務(wù)觀念a. 公司的中、高層牢固的樹立客戶導(dǎo)向的概念。b.

5、確定誰(shuí)是我們的目標(biāo)客戶 (因?yàn)槲覀冞x擇了目標(biāo)客戶， 所以目標(biāo)客戶選中我們 )CPM 目標(biāo)客戶高檔商務(wù)綜合型物業(yè)CPM 市場(chǎng)目標(biāo)在細(xì)分市場(chǎng)中吃大份額c. 需花大力氣研究目標(biāo)客戶未來(lái)的 PMC （物業(yè)管理客戶）需求是什么？1 對(duì)服務(wù)更苛求、更挑剔2 更加個(gè)性化即隱性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)零干擾產(chǎn)生的原因， 以便更透徹的尊重客戶。3 房產(chǎn)的保值、增值4 喜新厭舊心理注重文化、注重信息、注重參與、注重環(huán)保等因素管理處的骨干必須持續(xù)保持這樣的心態(tài),PMC 到底還有哪些需求未滿足？當(dāng)依靠你的智商已想不出多少時(shí)，你已經(jīng)是個(gè)成功的項(xiàng)目經(jīng)理人了。所以，要經(jīng)常保持與客戶溝通，管理處經(jīng)理理想的拜訪值為每月二十戶，應(yīng)該采

6、取在路上相遇時(shí)隨機(jī)拜訪的理想做法。隨機(jī)拜訪的好處： 1 ）易于溝通2 ）客戶易于接受3 ）易于操作4 ）注意記錄、跟進(jìn)86第八章服務(wù)觀念第四節(jié)最大限度的滿足客戶需求團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)約30% 的精力， 70% 的精力放到服務(wù)客戶、最大限度的滿足客戶需求上去。對(duì)很多問(wèn)題換一個(gè)角度去看時(shí)，等于增加了50 個(gè)智商點(diǎn)。注：迎合加引導(dǎo)原則，迎合客戶的需求，并且最大限度的滿足、激發(fā)客戶享受、消費(fèi)的欲望，以引導(dǎo)客戶享受更高質(zhì)量的生活?？蛻粜枨笈c客戶欲望的概念需求不能創(chuàng)造，欲望可以激發(fā)。需求有限，欲望無(wú)窮。第五節(jié)培訓(xùn)加授權(quán)培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑，培訓(xùn)工作的重要性不言而喻。授權(quán)必須圍繞客戶第一的原則進(jìn)行