第三章績效監(jiān)督

1、盧捷生2021年10月13日第三節(jié) 績效監(jiān)控員工績效不高，原因在哪里？員工績效不高，原因在哪里？ 楊東和馬亮是同一家公司的業(yè)務人楊東和馬亮是同一家公司的業(yè)務人員，他們的綜合素質(zhì)和能力相差都不大，員，他們的綜合素質(zhì)和能力相差都不大，但是一個月下來，楊東的銷售業(yè)績竟然但是一個月下來，楊東的銷售業(yè)績竟然是馬亮的是馬亮的五倍之多五倍之多。但在對全體員工的。但在對全體員工的調(diào)查問卷中，大家卻一致認為馬亮比楊調(diào)查問卷中，大家卻一致認為馬亮比楊東更吃苦，更認真。東更吃苦，更認真。時間安排時間安排工作狀況明細工作狀況明細8:21-8:30到公司后花到公司后花5分鐘左右時間做衛(wèi)生工作，然后開始電話聯(lián)系客戶分鐘左

2、右時間做衛(wèi)生工作，然后開始電話聯(lián)系客戶8:30-9:40電話聯(lián)系客戶，平均到電話聯(lián)系客戶，平均到9:40分結束，這期間平均打電話為分結束，這期間平均打電話為21個，找到對方負責人的電話個，找到對方負責人的電話為為15個個9:40-11:00處理前一天老客戶的成交單據(jù)，同時預約下午的老客戶拜訪處理前一天老客戶的成交單據(jù)，同時預約下午的老客戶拜訪11:00-11:4013:30-14:30電話聯(lián)系客戶，平均又有大約電話聯(lián)系客戶，平均又有大約18個開拓新客戶的電話，找到單位負責人的電話為個開拓新客戶的電話，找到單位負責人的電話為12個。個。14:30-17:00外出進行客戶的約定拜訪，平均走訪外出進

3、行客戶的約定拜訪，平均走訪4家客戶，成功拜訪（指能見到相關負責人）平均家客戶，成功拜訪（指能見到相關負責人）平均為為3.6家。家。17:00-17:30回公司處理一些雜務，下班離開公司的平均時間是回公司處理一些雜務，下班離開公司的平均時間是17:43分。分。時間安排時間安排工作狀況明細工作狀況明細8:05-8:20到公司后，平均花到公司后，平均花15分鐘左右時間做衛(wèi)生工作（其中還會幫其他同事做一些事）。分鐘左右時間做衛(wèi)生工作（其中還會幫其他同事做一些事）。8:20-9:20開始處理前一天老客戶的業(yè)務事務，平均處理一小時，到開始處理前一天老客戶的業(yè)務事務，平均處理一小時，到9:20分結束。分結束

4、。 9:20-11:50電話聯(lián)系開拓新客戶的工作，期間平均打電話聯(lián)系開拓新客戶的工作，期間平均打34個電話，成功找到單位負責人的電話為個電話，成功找到單位負責人的電話為9個。個。13:20-17:30走訪新老客戶，平均走訪走訪新老客戶，平均走訪5家，平均成功訪問為家，平均成功訪問為1.2家。家。17:30-19:30回公司處理一些雜務，下班離開公司的平均時間是回公司處理一些雜務，下班離開公司的平均時間是19:15分。分。楊東一天的工作情況楊東一天的工作情況馬亮一天的工作情況馬亮一天的工作情況 員工的正確工作行為和工作方式，對員工的工作員工的正確工作行為和工作方式，對員工的工作業(yè)績有著非常大的影

5、響。而員工的正確工作行為業(yè)績有著非常大的影響。而員工的正確工作行為和工作方式，往往不是天生的。僅靠員工自身摸和工作方式，往往不是天生的。僅靠員工自身摸索，時間會很長很長。如果經(jīng)理人能夠進行充分索，時間會很長很長。如果經(jīng)理人能夠進行充分的績效監(jiān)控和輔導，員工和企業(yè)的績效都能夠得的績效監(jiān)控和輔導，員工和企業(yè)的績效都能夠得到大幅度的提升。到大幅度的提升?？冃ПO(jiān)控含義績效監(jiān)控含義 在整個績效周期內(nèi)，管理者采取恰當在整個績效周期內(nèi)，管理者采取恰當?shù)牡念I導風格領導風格，積極，積極指導下屬工作指導下屬工作，與下，與下屬進行屬進行持續(xù)的績效溝通持續(xù)的績效溝通，預防或解決預防或解決績績效周期內(nèi)可能發(fā)生的各種效周

6、期內(nèi)可能發(fā)生的各種問題問題，以期達，以期達到更好地完成績效計劃的目的。到更好地完成績效計劃的目的?？冃ПO(jiān)控階段，管理者主要的任務：（1 1）通過）通過持續(xù)不斷地溝通持續(xù)不斷地溝通對員工的工作對員工的工作給予支持給予支持，并，并修正修正工作任務實際完成情工作任務實際完成情況與目標之間的況與目標之間的偏差偏差；（2 2）記錄員工工作過程中的關鍵事件或）記錄員工工作過程中的關鍵事件或績效數(shù)據(jù)，為績效評價績效數(shù)據(jù)，為績效評價提供信息提供信息?？冃ПO(jiān)控的關鍵點績效監(jiān)控的關鍵點一、領導風格二、與員工持續(xù)溝通三、輔導與咨詢四、收集績效信息一、領導風格在績效監(jiān)控過程中，領導者的行為方式和處事風格會極大影響下屬

7、的狀態(tài)，這就要求領導者能夠在適當?shù)臅r候采取適當?shù)墓芾盹L格。涉及領導風格的權變理論主要有領導情景理論、路徑目標理論、領導者成員交換理論。領導情景理論:該理論認為領導的成功來自于選 擇正確的領導風格，而領導風格的有效與否還與下屬的成熟度相關。路徑目標理論：即有效領導者通過明確指明實現(xiàn)工作目標的途徑來幫助下屬，并為下屬清理各項障礙和危險，從而使下屬的這一履行更為容易。領導者成員交換理論：領導者對待下屬的方式是有差別的；組織成員關系的集合中往往會包括一小部分高質(zhì)量的交換關系(圈內(nèi)成員之間)，和大部分低質(zhì)量的交換關系(圈外成員與圈內(nèi)成員之間)。領導情景理論有能力有意愿有能力無意愿無能力有意愿無能力無意愿

8、高中低成熟不成熟下屬成熟度下屬成熟度：指員工完成某項具體任務所：指員工完成某項具體任務所具備的能力與意愿程度具備的能力與意愿程度。 績效管理的目的目的是通過改善員工績效來提高企業(yè)的整體績效， 因此與員工進行持續(xù)的交流，員工實現(xiàn)了各種的績效目標，企業(yè)的整體目標才能實現(xiàn)。二、與員工持續(xù)溝通對績效計劃進行調(diào)整向員工給提供進一步信息管理人員了解更多信息，以便日后對員工進行客觀評估，同時也在績效計劃發(fā)生偏離時及時了解信息，迅速采取調(diào)整措施。溝通的目的溝通的目的重點關注內(nèi)容重點關注內(nèi)容u進展情況如何，是否在正確軌道？u哪些工作做得好，做的不好的遇到什么困難與障礙?u哪些工作需要調(diào)整？u員工需要哪些資源與支

9、持？工作進展和工作方向是否與管理人員的期望一致是否要調(diào)整我的績效計？管理人員要從我這里得到哪些有用信息我還需要哪些資源與支持管理人員員工溝通方式溝通方式正式溝通正式溝通書面報告會議正事面談非正式溝通非正式溝通走動式管理開放式辦公休息時間的溝通非正式會議與正式溝通相比，非正式溝通更容易讓員工開放的表達自己的思想，溝通氛圍更加寬松。非正式的績效溝通非正式的績效溝通績效溝通績效溝通正式的績效溝通正式的績效溝通定期會面定期會面書面報告書面報告管理者參加的員工團隊會談管理者參加的員工團隊會談開放式辦公開放式辦公走動式管理走動式管理工作間歇的溝通工作間歇的溝通非正式會議非正式會議溝通方式溝通方式1 1、書

10、面報告（周報、書面報告（周報/ /月報月報/ /季報季報/ /年報）年報） 員工使用文字和圖表的形式向部門經(jīng)理報告工作進展員工使用文字和圖表的形式向部門經(jīng)理報告工作進展情況、遇到的問題、所需支持以及計劃的變更、問題情況、遇到的問題、所需支持以及計劃的變更、問題分析等。分析等。 原則：原則：簡明扼要簡明扼要優(yōu)優(yōu) 點點缺缺 點點 提高了管理者收集績效信息的提高了管理者收集績效信息的效率效率 績效溝通突破了時間、空間的績效溝通突破了時間、空間的限制限制 績效信息嚴謹、準確，易于?？冃畔乐?、準確，易于保存存 使員工養(yǎng)成對工作及時總結和使員工養(yǎng)成對工作及時總結和進行系統(tǒng)思考的習慣進行系統(tǒng)思考的習慣

11、培養(yǎng)員工的書面表達能力培養(yǎng)員工的書面表達能力 績效信息從員工到管理者單向績效信息從員工到管理者單向流動流動 大量的文字工作易于引起員工大量的文字工作易于引起員工厭煩厭煩 書面報告得不到重視時，則流書面報告得不到重視時，則流于形式于形式 在以團隊為基礎的組織中信息在以團隊為基礎的組織中信息不能共享不能共享周周 報報本周工作任務本周工作任務工作要點工作要點計劃完成時間計劃完成時間實際完成時間實際完成時間工工 作作 日日 志志姓名：姓名： 職位：職位： 所屬部門：所屬部門：序號序號開始時間開始時間結束時間結束時間活動內(nèi)容活動內(nèi)容備注備注關鍵事件（重大關鍵事件（重大事件說明）事件說明）姓名：姓名： 職

12、位：職位： 年年 月月 日日序序號號工作計劃（主管與員工共同制定）工作計劃（主管與員工共同制定）工作任工作任務描述務描述關鍵點關鍵點/結果輸結果輸 出出/衡量標準衡量標準完成完成時限時限完成情況及完成時完成情況及完成時間間備備注注關關鍵鍵事事件件事件事件1事件事件2季季 報報目標目標/工工作任務作任務現(xiàn)狀現(xiàn)狀困難與問題困難與問題 解決建議解決建議需要的支持需要的支持備注備注月月 報報優(yōu)優(yōu) 點點缺缺 點點u近距離溝通，溝通程度較深近距離溝通，溝通程度較深u可以討論不便公開的觀點可以討論不便公開的觀點u易帶有個人色彩易帶有個人色彩u相比團隊溝通，效率相比團隊溝通，效率較低較低2 2、正式面談、正式

13、面談 原則：原則：重點放在任務與標準上；坦重點放在任務與標準上；坦誠、開放，鼓勵員工多說；及時糾誠、開放，鼓勵員工多說；及時糾正無效的行為和想法；記錄將來需正無效的行為和想法；記錄將來需要的有關信息；結束時做小結并商要的有關信息；結束時做小結并商定下次交流的時間。定下次交流的時間。優(yōu)優(yōu) 點點缺缺 點點* *滿足團隊交流的需要滿足團隊交流的需要* *效率較高，信息傳遞時間短，效率較高，信息傳遞時間短，環(huán)節(jié)少環(huán)節(jié)少* *會議準備費時費力會議準備費時費力* *參會者時間難以統(tǒng)一參會者時間難以統(tǒng)一* *有些問題不便公開討論有些問題不便公開討論* *無法對個人問題進行深入討論無法對個人問題進行深入討論*

14、 *易演變?yōu)楣倭胖髁x、形式主義易演變?yōu)楣倭胖髁x、形式主義3 3、會議溝通、會議溝通 關鍵點：關鍵點：明確會議重點；注意開會頻率；事先通知準明確會議重點；注意開會頻率；事先通知準備；控制會議時間；關注最重要的問題；營造良好的備；控制會議時間；關注最重要的問題；營造良好的溝通氛圍（領導少說）；做好會議記錄；書面總結；溝通氛圍（領導少說）；做好會議記錄；書面總結；會后有必要對個別員工（特別優(yōu)秀特別不足）單獨會后有必要對個別員工（特別優(yōu)秀特別不足）單獨溝通。溝通。 適用范圍：適用范圍：人數(shù)眾多；需要大面積互通信息的時候人數(shù)眾多；需要大面積互通信息的時候優(yōu)優(yōu) 點點缺缺 點點* *有利于及時發(fā)現(xiàn)問題有利于

15、及時發(fā)現(xiàn)問題* *氣氛輕松氣氛輕松* *容易拉近主管和員工的距離容易拉近主管和員工的距離* *員工比較放松，敢于表達員工比較放松，敢于表達* *不太受時間、空間限制，不必不太受時間、空間限制，不必刻意準備刻意準備* *缺乏嚴肅性缺乏嚴肅性* *信息可能主觀、失真信息可能主觀、失真* *可能散播錯誤信息，小可能散播錯誤信息，小道消息盛行，制造組織內(nèi)道消息盛行，制造組織內(nèi)部矛盾，影響團隊士氣部矛盾，影響團隊士氣4 4、非正式溝通非正式溝通方式方式：共同進餐；聚會；運動；娛樂；走動式管理；：共同進餐；聚會；運動；娛樂；走動式管理；開放式辦公等開放式辦公等 如果需要立即解決問題，就選擇如果需要立即解決

16、問題，就選擇 口頭溝通口頭溝通（救火）。如果問題比較重要，口頭溝通之后再進（救火）。如果問題比較重要，口頭溝通之后再進行行書面確認。書面確認。 如果要批評一個人或解決與別人的沖突，最好如果要批評一個人或解決與別人的沖突，最好是采用是采用 非正式口頭溝通；非正式口頭溝通；如果不起作用或解決不如果不起作用或解決不了，再用了，再用 正式書面溝通。正式書面溝通。績效溝通方式的選擇績效溝通方式的選擇三、輔導與咨詢?nèi)?、輔導與咨詢輔導是一個改善個體知識、技能和態(tài)度的技術。目的: 了解員工的工作進展，確定在哪這方面還需要學習知識及必備技能，以改善目前工作。 必要時，指導員工完成特定工作。 工作過程與學習過程的轉化。輔導具體過程:確定員工需要學習的知識、技能等。確保員工理解和接受學習的需要。與員工討論學習的內(nèi)容與最好學習方法。讓員工知道如何管理自己。鼓勵員工完成自我學習計劃。必要時提供幫助。就如何監(jiān)控和回顧員工的進步達成一致。目的: 當員工沒能達到預期的績效標準時，管理者借助咨詢來幫助員工克服工作過程中遇到的障礙。咨詢具體過程：出現(xiàn)問題后立即進行咨詢提前計劃咨詢的內(nèi)容，且需要安靜的環(huán)境。雙向溝通不要集中在消極問題上。好的績效要說出事實依據(jù)共同制定改進績效的計劃咨詢過程三階段咨詢過程三階段:第一:確定和理解。確定和理解所