酒店安全管理制度及應急預案13

1、個人收集整理勿做商業(yè)用途封面作者： ZHANGJIAN僅供個人學習，勿做商業(yè)用途1 / 15勿做商業(yè)用途個人收集整理酒店安全管理制度一）、安全管理指導原則1. 著眼于持續(xù)改進 安全管理要始終保持持續(xù)改進的意識，不斷完善和強化體系的功能2. 著眼于預防 預防為主是安全管理的一個重要原則，注重事前預防，識別和判斷3立足于全員參與安全管理要求酒店所有人員都做出承諾，并承擔相應的責任，都以高度的責任感和自 覺性做出應有的貢獻4堅決找出根源 以員工教育為主，重點關注事故發(fā)生的根源，從源頭上避免類似事故的發(fā)生（二）、酒店安全檢查制度1。崗位班每班次后進行安全自查2。各分店每月使用酒店月度安全檢查表組織一次

2、安全檢查，店長簽字確認交由公司存 檔（三）、防火門 /消防通道管理制度 1防火門、消防通道是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好正常，不得占用 2防火門平時應處在自動關閉狀態(tài)3防火門不得用鎖具封閉4消防通道應保持暢通，嚴禁堆放雜物（四）、易燃 / 易爆危險品的保管制度 1維修技工負責酒店內(nèi)易燃，易爆危險品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等 2易燃易爆物品要分類存放，物品與物品之間應保持安全距離 3應放置在陰涼，通風的地點，并注意保持適當?shù)臏囟?易燃易爆品入庫后應每周檢查5易燃易爆品存放處不得動用明火，并在墻上醒目的位置上標上“嚴禁煙火 ”（五）、停車場管理制度1、 條件合適的情況下，可畫

3、回車線和停車線，規(guī)范停車2、 酒店玻璃正門口不能停車，最好放置警告牌3、對于開放式的停車場，應張貼統(tǒng)一標準告示，提醒客人停車后所好車門，關好車窗， 車內(nèi)勿放貴重物品，酒店不承擔物品遺失和車輛損壞的責任 個人收集整理 勿做商業(yè)用途4、巡邏時發(fā)現(xiàn)客人車輛沒有管好車窗或鎖好門，應立即報告當班經(jīng)理，又當班經(jīng)理聯(lián)系 客人處理5、如發(fā)現(xiàn)客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應及時報告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理主動聯(lián)系客人（六）、保安工作流程及注意事項 保安是酒店安全工作主要執(zhí)行人，必須熟悉酒店內(nèi)所有樓層、通道、安全設施和重要區(qū)域 的情況，熟悉（水電）緊急開關和報警系統(tǒng)的使用說明。保安工作由當班值班經(jīng)理負責檢 查與監(jiān)督，上下

4、班必須執(zhí)行交接班制度，保安員在沒有交接班的情況下不得擅離崗位，如 有急事必須得到當班值班經(jīng)理的同意 個人收集整理 勿做商業(yè)用途（七）、監(jiān)控工作制度 1保安和前臺人員負責電腦監(jiān)控。要求熟練掌握監(jiān)控設備的操作規(guī)程：開啟系統(tǒng)2 / 15勿做商業(yè)用途個人收集整理即時監(jiān)控，回放查詢，記錄存盤 2監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)異常情況，應注意保持監(jiān)視，并及時聯(lián)系就近人員或保安到現(xiàn) 查看或處理 3對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。 4發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)故障的，要及時聯(lián)系維修技師查看，如處理不了，需立即聯(lián)系供 應商修理，同時做好工作記錄。5前臺人員負責監(jiān)控設備的清潔衛(wèi)生 6非當班保安人員，值班經(jīng)理不得翻看錄像資料，如特殊

5、情況，必須征得店長同 意7店長或店助每周檢查兩次監(jiān)控錄像，并做好記錄（八）、非酒店人員管理我們在酒店日常工作當中所接觸到的除了客人與酒店工作人員以外，由于各種業(yè)務的 需要以及客人的原因，會存在部分非酒店工作人員，如不加以控制管理，容易發(fā)生問題或 被不法分子混水摸魚。本節(jié)會對需要接待的非酒店工作人員進行分類及其行為提出操作指 引，確保酒店安全運作安全 個人收集整理 勿做商業(yè)用途一、外來工作人員 在酒店日常運作工作中會出現(xiàn)部分工程改建，外墻清潔及酒店維修技師無法修理需外 請外面的施工單位或人員進行處理，一些項目會在酒店逗留一段時間。因施工維修人員等 外來工作人員對酒店的規(guī)章制度與環(huán)境不了解，容易發(fā)

6、生問題，所以酒店必須對這類人員 進行管理 個人收集整理 勿做商業(yè)用途二、送貨人員 在酒店每天都會有送貨給酒店（布草洗滌，消耗品配送）火災住客人（票據(jù)、 餐飲外賣）的人員在酒店內(nèi)頻繁出入，酒店有必要對這部分人員進行適當管理 個 人收集整理 勿做商業(yè)用途三、各類檢查機關，機構單位各類檢查機關，機構都會定期對酒店進行例行檢查和突擊檢查，酒店管理人員應高度 重視其檢查工作，認真接待，發(fā)現(xiàn)問題立即處理 個人收集整理 勿做商業(yè)用途 總部人員 總部任何人員需要在酒店工作和需要在酒店工作區(qū)域出入應先告知酒店當值人 員，遵守酒店的規(guī)章制度。（九）、危機處理預案 危機處理預案是指詳細列出酒店常見的突發(fā)事件與特殊事

7、件，分析事件發(fā)生原因，制訂相 應的預防措施和應急預案，組織員工培訓學習和定期演習，提高員工的安全意識和處理事 故的能力 個人收集整理 勿做商業(yè)用途一火警火災處理 步驟項目危機處理原則：人生安全第一，公司財產(chǎn)第二操作說明1.1酒店任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知前臺和客房主管。講 清起火地點，燃燒何物，火勢大小，報警人姓名位置。絕不能 高喊“著火了 ”，以免引起恐慌 個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2初期小火應迅速拿就近的滅火器滅火，保護好現(xiàn)場，同時通3 / 15個人收集整理勿做商業(yè)用途2火情確認3火情通報4疏散客人知前臺和客房主管。如火情緊急，應立即打碎墻上的報警裝置報警。 個人收集整理 勿做商業(yè)

8、用途2.1前臺接到報警器或電話報警，應立即通知就近服務員和保安 攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場確認火情 個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.1確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體、如無溫度 可開門檢查，如溫度較高可確認有火情，此時如房間有人，應 設法先救人，開門時不要將臉正對開門處 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.1確認有火情，前臺立即通知最高當值人員和店長。成立臨時 救火機構，以店長或最高當值人為總指揮?；鹎榻?jīng)總指揮確認 后才能撥打 “119”報警電話、并說清楚具體地點和位置，并派人 到路口等候消防車，同時要組織人員進行疏散。 個人收集整理 勿做 商業(yè)用途3.2通知維修技師到消防泵房和電房待命3.3前廳

9、除留一人留守聯(lián)絡外，其余人員迅速趕到指定位置并控 制大門，阻止外人進入；要立即開放所有消防通道，為人員疏 散提供條件 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.4通知相關崗位人員攜帶對講機和應急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人 員工作。除按指定任務執(zhí)行外，其余人員原地待命，聽后指示 。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途4.1總指揮確認火情后，下達疏散客人的命令。前廳服務員負責 用緊急廣播通知 個人收集整理 勿做商業(yè)用途4.2客房服務員負責組織引導客人疏散，疏散時切忌乘坐電梯，只 能從消防通道疏散5組織救火4.3前臺服務員負責將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定 要保存全酒店住客名單和上崗員工名單。當有傷員時負責與急 救中

10、心聯(lián)系 個人收集整理 勿做商業(yè)用途5.1 通知維修技師停相關區(qū)域非消防電源和啟動消防 泵。維修技師負責負責向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng) 情況5.2總指揮負責維持現(xiàn)場秩序，根據(jù)情況疏導車輛，以便消防車順利到位并引導消防隊到出事地點。專業(yè)消防隊到現(xiàn) 場后現(xiàn)場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根 據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和救火任務。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途6下令撤離6.1當總經(jīng)理下達撤離命令時，所有人員要沿消防通道有秩序地 撤離到指定的安全地點，由現(xiàn)場指揮人員維護好安全地點的秩4 / 15序，并清點登記到場人員 個人收集整理 勿做商業(yè)用途7善后處理7.1安撫客人，如仍需住宿的客人可轉(zhuǎn)到其它分

11、店7.2維修技師視情況與自來水公司，煤氣公司，等單位聯(lián)系，在 火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門或其它消防設備，并 使所有消防設施恢復正常 個人收集整理 勿做商業(yè)用途個人收集整理勿做商業(yè)用途7.3酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報告單。查明原因，組織學習。 自然災害和防臺防汛處理流程步驟項目1發(fā)現(xiàn)操作說明1.1發(fā)現(xiàn)自然災害或接到相關報警，都必須通知前臺和客房主管個人收集整理 勿做商業(yè)用途1.2前臺收到信息后，立即安排人員了解具體情況并知會店長2通報2.1店長通知各崗位注意提高警惕，安撫員工。避免不必要的恐慌個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2店長視情況決定是否告示在住客人，前臺員工負責通知安撫 客人，注意

12、處理好顧客投訴3處理3.1保安和維修技師立即檢查所有廣告燈箱盒門頭安裝是否牢固個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2客房主管負責安排檢查所有房間和走道門窗是否關閉并安裝牢固3.3前臺準備應急工具3.4保護客人與員工的人身和財產(chǎn)安全。4善后4.1已造成的損失，整理資料，報公司4.2處理完畢后，解除警報，填寫事故報告單三電梯故障應急預案 步驟項目 1發(fā)現(xiàn)故障操作說明1.1發(fā)生電梯故障，立即查看有無人員被困里面。如有人被 困，應設法安撫客人，讓客人不要驚慌。 個人收集整理 勿做商 業(yè)用途2報告故障2.1立即通知前臺和維修技師。維修技師需攜帶工具和電梯 緊急鑰匙馬上趕赴現(xiàn)場，客房主管也必須馬上趕赴現(xiàn)場協(xié) 助

13、工作 個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2如酒店沒有緊急鑰匙，立即電話聯(lián)系物業(yè)公司或電梯供應 商先解救客人3解救客人3.1將電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動造成人員傷亡。 在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放 “正在維修中 ”的警告牌 個人收集整理 勿做商業(yè)用途 3.2用緊急鑰匙開啟電梯門，救出客人。如有傷員，應立即組織搶救4故障處理4.1查找原因，由電梯供應商負責檢修5 / 15個人收集整理勿做商業(yè)用途5善后處理四突發(fā)停電預案步驟項目1發(fā)現(xiàn)報告2檢查維修3通知停電4維持秩序5配套工作6善后處理4.2電梯維修中，要嚴防電梯突然啟動，導致誤傷。在每層樓 電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放 “

14、正在維修中 ”的警告 牌，以防客人誤入 個人收集整理 勿做商業(yè)用途 5.1指派專人代表酒店向困梯客人道歉5.2填寫事故報告單操作說明1.1發(fā)現(xiàn)停電后，立即通知維修技師第一時間趕赴現(xiàn)場 1.2視情況通知店長2.1查看電梯，如有人被困，立即按電梯故障處理預案解救人員2.2了解停電原因，如外網(wǎng)停電，立即與供電部門聯(lián)系，確認停 電時間和性質(zhì)。并切斷配電柜各支路開關，防止突然來電造成 設備人員的傷害 個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.3如酒店內(nèi)部配電造成故障，查明故障原因，位置，斷開故 障設備電源，恢復非故障設備電源，降低影響范圍。當事故 超出酒店維修能力時，應積極與相關部門聯(lián)系，取得支持 個人 收集整理

15、勿做商業(yè)用途3.1值班經(jīng)理了解原因后，通知酒店各崗位，統(tǒng)一對客解釋口徑3.2前臺通過電話告知客人，告知相關情況，取得客人諒解3.3客房主管安排樓層服務員暫停手中工作，到走廊巡視并作 好客人的解釋工作4.1打開消防通道門，并做好上下通道的提示指引 4.2檢查應急燈，保持走廊通道一定的光亮度 4.3增設保衛(wèi)力量維持秩序。5.1前臺開啟一臺電腦，并在備用電源用完前打印系統(tǒng)中的酒 店房態(tài)表，在住客人報表，當日預抵報表，關閉其它電腦以 延長備用電源使用時間。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途 5.2制作部分房間鑰匙，并分類放好5.3手工辦理入住退房手續(xù)。辦理入住時，房價，房號，身份 證號等統(tǒng)一寫在押金單上，退

16、房時，根據(jù)原始帳單結賬處理 個人收集整理 勿做商業(yè)用途6.1恢復供電后要先進行安全檢查，逐個區(qū)域恢復。避免電壓不 穩(wěn)再跳閘。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途6.2重新啟動，前臺監(jiān)控，前臺服務系統(tǒng)，話務系統(tǒng)等設備。留 意電梯是否正常運行6.3前臺整理手工入住退房單據(jù)并錄入系統(tǒng)6.4店長填寫事故報告單6 / 15五突然停水預案 步驟項目 1發(fā)現(xiàn)報告操作說明1.1發(fā)現(xiàn)停水后，立即通知維修技師第一時間趕赴現(xiàn)場1.2立即知會前臺，前臺視情況通知店長2檢查維修2.1了解停水原因，如外網(wǎng)停水，立即與相關部門聯(lián)系，確認 停水性質(zhì)和時間 個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2如酒店內(nèi)部供水系統(tǒng)故障造成停水，查明故障位置、

17、原因 。當事故超出酒店維修能力時，應積極與相關部門聯(lián)系，取 得支持 個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.3維修技師須密切注意水泵房水箱水危機設備運行情況并適 時報告維修進度。3停水通知3.1值班經(jīng)理了解原因后通知各崗位統(tǒng)一口徑，必要時，張貼告示3.2前臺通過電話及時告知客人，取得客人諒解，對新入住客 人做好解釋4配套工作4.1視情況送礦泉水或安排服務員提取消防用水供客人使用， 努力維持正常運轉(zhuǎn) 個人收集整理 勿做商業(yè)用途 4.2客房主管靈活安排服務員工作5善后處理5.1恢復用水后，維修技師檢查供水設備有無正常；服務員巡 樓留意客房內(nèi)有無長流水。避免空房長流水造成損失 個人 收集 整理 勿做商業(yè)用途個

18、人收集整理勿做商業(yè)用途5.2店長填寫酒店事故報告單 六可燃氣體泄露的處理步驟項目1發(fā)現(xiàn)操作說明1.1酒店任何員工如發(fā)現(xiàn)可燃氣體泄露（常見天 然氣），應保持冷靜，嚴禁開關電器設備，包 括手電筒，手機，對講機等 1.2打開附近所有的外窗進行通風，撤離危險區(qū)域， 到達安全地點后報告值班經(jīng)理或主管2控制2.1值班經(jīng)理或主管通知酒店經(jīng)理 2.2通知維修技師關閉有關閥門2.3調(diào)集盡可能多的服務力量加強對本酒店管理區(qū)域各個 出入口的控制，如有可能關閉一些出入口，設置路障和 隔離帶避免閑雜人等闖入 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3處理3.1確定危險區(qū)域換氣一段時間在安全無氣的情況下可進 入現(xiàn)場處理。 個人收集整理

19、 勿做商業(yè)用途 3.2清理危險區(qū)域附近的雜物和易燃物品。7 / 15個人收集整理勿做商業(yè)用途4善后 七鬧事人員處理流程步驟項目1現(xiàn)場控制2及時報告3現(xiàn)場處理4善后處理 八客人意外受傷應急流程步驟項目1發(fā)現(xiàn)報告2現(xiàn)場處理3.3查明泄漏源頭，進行維修。如不屬店內(nèi)維修范疇或店 內(nèi)人員不具專業(yè)維修資格，應立即通知維修公司到現(xiàn)場 處理。維修時使用警示牌將維修場地隔離開個 人收 集整 理勿做商業(yè)用途4.1安撫受影響的客人員工4.2填寫酒店事故報告單操作說明1.1如酒店有人鬧事，則離現(xiàn)場最近的服務員應主動詢問原因1.2耐心聽取客人的意見，切勿推托和解釋，以緩和客人的急 躁情緒。要考慮不影響到其他客人，所以盡

20、量到僻靜的地方 處理問題 個人收集整理 勿做商業(yè)用途1.3現(xiàn)場人員應隨機應變，爭取時間。等待當值管理人員和保 安的到場，同時要注意保護好自己。2.1現(xiàn)場人員立即向最高當值管理人員報告。2.2最高管理人員接到報告后，立即通知保安和店長，并第一 時間趕赴現(xiàn)場2.3店長接到報告后第一時間趕赴現(xiàn)場3.1最高管理人員向現(xiàn)場服務員了解事情原因，具體情況。按 順序采用勸說，誘導，強制的手段 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2在酒店制度的允許情況下，適當讓步，大事化小，小事化 了。情節(jié)嚴重的馬上和保安一起將鬧事人員制服，以免事態(tài) 擴大。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.3對于惡意破壞的，店長根據(jù)情況決定是否報警或

21、直接扭送 公安機關4.1查明原因，加強學習管理。4.2店長題寫事故報告單操作說明1.1接到客人受傷信息時，值班經(jīng)理及相關人員立即攜帶醫(yī) 藥箱趕赴現(xiàn)場 個人收集整理 勿做商業(yè)用途 1.2情況嚴重，值班經(jīng)理立即報告店長2.1向客人了解受傷具體情況和原因，并視情況做簡單的清 理或包扎 個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2如傷勢嚴重。征得客人同意后立即安排專人陪同客8 / 15人去醫(yī)院治療或撥打 “120”，診斷后及時向醫(yī)生了解詳細情況。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3跟進處理3.1客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問。掌握客 人傷情的最新情況。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2同客人協(xié)調(diào)處理方案：如因

22、酒店原因造成，應視情 況合理和客人協(xié)調(diào)處理。如事態(tài)嚴重，店長必須及時 報告公司 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.3酒店只對事件的發(fā)生表示歉意與跟進，不能做任何書面 承諾或保證。注意妥善處理，防止事態(tài)擴大。4善后處理4.1根據(jù)協(xié)調(diào)結果妥善處理客人帳務4.2填寫酒店事故報告單個人收集整理勿做商業(yè)用途九突發(fā)疾病和染病客人應急處理項目操作說明1普通疾病1.1發(fā)現(xiàn)客人生病或接到客人提出就診請求，先了解客人姓名 ，房號病情。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途1.2盡可能建議客人到醫(yī)院就診，并提供附近醫(yī)院等相關信息 。注意不能給客人提供任何口服藥物2重癥病人2.1接到報告后，值班經(jīng)理 /客房主管立即趕赴現(xiàn)場探視病情

23、， 征得客人同意后，撥打 “120”，并指派員工護送。注意避免驚 擾其他客人 個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2客人治療期間，主動幫其聯(lián)系家屬，并派代表到醫(yī)院探望 2.3與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 2.4妥善處理客人帳務，并填寫酒店事故報告單3傳染病人3.1發(fā)現(xiàn)傳染病人須立即與醫(yī)院聯(lián)系3.2避免其他人靠近，由專人在客房門口看管3.3勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達3.4與有關方面聯(lián)系對相關場所進行消毒。對接觸過傳染病人 的員工，必須進行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián) 系 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.5避免驚擾其他客人，并做好保密工作，防止不良影響3.6妥善處理客人帳務

24、，填寫酒店事故報告單十突然死亡事故處理 步驟項目 1發(fā)現(xiàn)報告操作說明1.1客房服務員查房時發(fā)現(xiàn)客人有任何異常，如昏迷不醒等， 不得慌張，驚慌大叫，應立即通知客房主管和店長 個人收 集整 理 勿做商業(yè)用途9 / 15勿做商業(yè)用途個人收集整理1.2店長和客房主管立即一起進房確認，但必須注意現(xiàn)場保護。 如初步判斷死亡，立即撥打 110報警，如有家屬同行，應知會家 屬酒店代為報警。通知同行人員及家屬和公司人員個 人 收 集 整 理勿做商業(yè)用途2封鎖消息2.1絕對不能傳播事件情況，注意保密2.2不能驚擾其他住店客人，通知前臺對該樓層進行封鎖，對已 在該樓層入住的客人用其他原因進行轉(zhuǎn)房3現(xiàn)場處理3.1公安

25、人員到場，向公安人員匯報發(fā)現(xiàn)客人死亡的經(jīng)過，提供 證人證詞 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2提供最佳移尸路線，盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店。移尸路線應 遠離賓客，一般使用消防通道，使用時暫時將其他樓層的防火 門鎖死，避免其他客人從此門出入，運送完后重新給防活門解 鎖 個人收集整理 勿做商業(yè)用途4善后處理4.1店長應控制事件的傳播，監(jiān)督店內(nèi)員工不得隨意猜測，議論 。對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答。安撫員工，。對境外人士 必須報告當?shù)氐?“出入境人員管理處 ”個人收集整理 勿做商業(yè)用途4.2事故房停售幾天。死者運走后仍封鎖該房。但該樓層可以重 新對外開放4.3在公安機關已經(jīng)定案，征得公安機關同意后，對此放進

26、行全 面的清潔，消毒，床上用品做報損處理。此房重新對外開放 個人 收集整理 勿做商業(yè)用途4.4填寫事故報告單 （十）對詐騙犯的防范和處理 為確保酒店正常經(jīng)營秩序和財務不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，酒店要嚴格執(zhí)行財 務制度，對現(xiàn)金、支票等有價票證須嚴格管理，做好各項防范措施，必要時公共區(qū)域和樓 層顯眼的位置也可張貼所在地區(qū)的派出所電話提示。店內(nèi)定期組織學習社會上常見詐騙手 法的識別與防范。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途1、防止住店不法人員的詐騙凡是住店人員入店時，必須填寫住宿登記表，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執(zhí)行公 安局關于住宿客人必須持有效證件 （護照、身份證 ）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本

27、人須與護 照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時報告值班經(jīng)理和酒店總經(jīng)理。 個人收集整理 勿做 商業(yè)用途如住店客人在酒店消費超過預付押金，要及時要求其追加押金或直接結算。2、詐騙犯罪的處理如發(fā)現(xiàn)有客人在酒店內(nèi)進行詐騙犯罪行為，通知當值最高管理人員和保安，立即讓保安制 止，并請客人離開，如有必要可報警協(xié)助。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途10 / 15勿做商業(yè)用途個人收集整理在酒店內(nèi)接到有客人說受騙時，由主管級以上人員去處理，盡可能安撫客人，了解詳情（ 時間、地點、過程），在交班本上作記錄，依照客人的要求，提供店內(nèi)能做的幫助及協(xié)助 報警。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途（十一）爆炸與可爆炸物品的處理為

28、了確保住店客人及員工的人身財物不受侵害，確保酒店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā) 生的爆炸事件必須采取切實可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆 炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低限度。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途 1、發(fā)現(xiàn) /報告1.1、發(fā)現(xiàn)爆炸物、可以爆炸物或恐嚇電話一定要冷靜不可大 聲呼喊；電話通知值班經(jīng)理或主管。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途1.2、盡可能保護、控制現(xiàn)場，不要輕易移動爆炸物。值班經(jīng) 理通知保安和酒店店長，簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、 地點講清。呼叫應使用暗語不可以直接說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語 統(tǒng)一為火龍果。有關人員必須熟悉暗語的意思。個 人 收 集整 理勿做商

29、業(yè)用途2、處理2.1、值班經(jīng)理通知維修技師，關閉附近由于爆炸可能引起的 惡性事故的設備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。 個人收 集整理 勿做商業(yè)用途2.2、劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場 ，樓層客房區(qū)可關閉防火門。2.3、經(jīng)酒店店長同意后報警，公安人員到場后，聽從公安人 員指揮，配合公安人員做好工作。2.4、如有必要就臨時成立疏散小組現(xiàn)場維持秩序并疏導賓客 ，避免因擁擠而造成的意外事故，通過離其位置最近的出口 離開本酒店區(qū)域。在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定 的樓梯。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.5、執(zhí)行疏散程序后，搜尋人員立刻從上至下，從里至外檢 查各樓層情況，為鎖

30、門的房間，隨即上鎖。已檢查過的房間 ，做好標示。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3、善后處理3.1、配合公安部門的取證工作。3.2、安撫員工情緒3.3、統(tǒng)一說法向客人解釋，根據(jù)情況重新安排客人入住或轉(zhuǎn)移到其他連鎖店。3.4、酒店店長填寫酒店事故報告十二）通緝對象處理流程11 / 15個人收集整理勿做商業(yè)用途1、發(fā)現(xiàn) /報告1.1、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應不動聲色，正常辦理登記入住手續(xù)。 勿做商業(yè)用途個人收集整理1.2、等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即報告值班經(jīng)理 。值班經(jīng)理報告酒店店長。1.3、酒店店長報警。2、監(jiān)查控制2.1、復核登記資料，確認通緝協(xié)查對象無誤。值班經(jīng)理準 備相關資料：

31、入住登記單、證件復印件、押金收據(jù)等。 個人 收集整理 勿做商業(yè)用途2.3、通過監(jiān)控密切留意通緝協(xié)查可疑人員舉動，盡可能遠 距離觀察，避免打草驚蛇。3、配合執(zhí)法3.1、酒店積極配合公安人員執(zhí)法，盡可能避免影響其他客人2.2、要注意員工人身安全，酒店內(nèi)部盡可能縮小知情范圍。4、善后處理4.1、處理通緝協(xié)查人員的帳務。3.2、如可疑人員離店，切不可阻攔，盡可能了解其去向。4.2、酒店店長填寫酒店事故報告。 十三）其他治安事件處理住店客人丟失財物處理1、發(fā)現(xiàn)報告1.1、接到客人報告失竊事件應立即報告值班經(jīng)理或主管。1.2、值班經(jīng)理或主管須在 3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，平緩客人情 緒，馬上展開調(diào)查。2、了解事件

32、2.1、詢問客人失竊的經(jīng)過：包括發(fā)現(xiàn)失竊時間、物品、最 后一次看見物品時間、住店期間來往人員等等并做好記錄 ，同時請客人核實簽名。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3、調(diào)查處理3.1、調(diào)閱酒店閉路電視，細致查看每個細節(jié)。如客人要求查看監(jiān)控，須報酒店店長批準同意。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.2、讀取門鎖信息，以查閱失竊時間段的開門記錄。3.3、集合進出失竊房間的所有人員，了解相關情況并一一判斷。3.4、客人強烈要求報案或丟失財物價值較大的，征得酒店 店長同意后立即報派出所同時保護好現(xiàn)場，不許任何人進 出、移動、拿走、放入任何物品。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途3.5、協(xié)助公安人員相關調(diào)查工作。4、善

33、后處理酒店遭遇搶劫4.1、填寫酒店事故報告?？偨Y經(jīng)驗，制定措施堵塞漏洞，組織員工學習。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途12 / 151、防范1.1、所有員工都要關注進入酒店范圍的每一位客人，及時 主動向客人問好。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途 1.2、晚上大堂及門口仍然保持燈光明亮。 1.3、門口及玻璃沒有遮攔物遮住外界視線。2、遭劫2.1、發(fā)生搶劫時不要驚慌，盡量答應搶劫犯的要求。2.1、暗中觀察罪犯人數(shù)、口音、外貌、身高、逃跑方向等。2.3、罪犯離開時不追趕，在確定罪犯短時間內(nèi)不會轉(zhuǎn)回的情況下，向酒店店長報告并報警。3、處理3.1、協(xié)助公安人員的取證和調(diào)查工作。3.2、清點損失財物。3.3、酒店

34、店長安撫員工。4、善后4.1、填寫酒店事故報告。通知其他連鎖店提高警惕，預防連環(huán)劫案發(fā)生。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途個人收集整理勿做商業(yè)用途客房或樓層發(fā)生暴力事件（行兇、綁架、搶劫）酒店管理區(qū)域內(nèi)應絕對防止控制暴力事件發(fā)生。若內(nèi)社會上違法犯罪分子混進，在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺、及其他等暴力事件，可按以下規(guī)范處理：1、發(fā)現(xiàn) /報告1.1、發(fā)生暴力事件立即向值班經(jīng)理或主管報告，并 通知保安。 個人收集整理 勿做商業(yè)用途1.2、值班經(jīng)理或主管立即通知酒店店長，并協(xié)同 保安馬上趕到現(xiàn)場。2、現(xiàn)場處理2.1保持鎮(zhèn)定，不要輕易采取任何危及本人和他人生命的行動個人收集整理 勿做商業(yè)用途2.2控制、限制其

35、他人員的活動員離事故現(xiàn)場以減少危險2.3有必要時利用電話通知樓層的其他客人不要走出房間， 緊鎖好房門，控制好無關人員不要接近出事樓層 2.4在保證自己人身安全的條件下記下可疑人員的特征、車牌號 2.5公安人員到達現(xiàn)場后，必須聽從、配合公安人員的安排。3善后處理3.1對受害人員表示慰問3.2 向受影響的客人解釋，但一定要統(tǒng)一說法3.3配合公安人員取證工作3.4填寫酒店事故報告單13 / 15勿做商業(yè)用途個人收集整理版權申明 本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設計等在網(wǎng)上搜集整理。 版權為張儉個人所有This article includes some parts, including text, pictures, and design. Copyri