運維服務總結報告.

1、XXXX公司2015年度運維服務總結報告文檔編號ITSS-1-FZ-001密級內部公開版本號受控狀 態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日2016年1月1期日修訂記錄版本號修訂內容修改人修改日期審核人目錄1概述2015年在運維服務全體員工的不懈努力下，基本完成了2015年度運維服務工作計劃的目標，整體運維業(yè)務收入 1200萬，在整個運維工作過程中，按照運 維業(yè)務年度規(guī)劃的要求，從人員、服務、工具、流程四方面進行了運維服務能力 整體提升，初步形成了以運維服務部為中心的運維服務管理體系。2015年運維服務工作雖然工作取得了一些成績，但我們也發(fā)現(xiàn)了很多不足，如知識庫管理和備品備件管理不完善，運維服務管理整體能

2、力需要進一步提升等問題。2運維服務經營指標完成情況在運維服務全體員工的不懈努力下，2015年計劃公司的運維業(yè)務收入為 1200 萬。3運維服務質量完成情況1、客戶滿意度：2015年度對重點客戶單位進行了整體滿意度分析，本年度調查對象為 49家 用戶，發(fā)放滿意度調查問卷47份，調查率為95.9%;收回44份，問卷回收率為 9.36%，最終得分為分。用戶名稱用戶總數(shù)發(fā)出數(shù)量回收數(shù)量最終得分系統(tǒng)集成2119188金融擔121211保5醫(yī)療衛(wèi)生7777電子政務9886總計4947449從上表可以看出：公司在各個核心行業(yè)用戶最終統(tǒng)計分值比較接近，說明公 司在以上行業(yè)投入較好的精力和資源， 在各行業(yè)所提供

3、的運維服務比較均衡， 公 司各運維項目組發(fā)展比較良好，以上4個行業(yè)用戶今年分數(shù)均達到公司質量目標 的要求。從這四個行業(yè)具體的滿意度調查表分析可以看出我們在各行業(yè)服務的效果 還是滿足年度制定的指標，但是細看也可以分析得出在四個行業(yè)中的 “服務規(guī)范 性”和“建議措施”服務指標方面得分都不太高，也反應出工程師在溝通能力上 和對客戶服務進行如何規(guī)范能力的不足， 這方面在以后公司的培訓和人員能力上 要加大投入。2、客戶投訴：公司對于客戶投訴非常重視，采取了一系列措施，確保了今年全年無投訴。3、信息安全全年無信息安全重大事件，公司一貫注重客戶服務方面的信息安全建設，公司在信息安全方面的技術能力、組織機構與

4、管理、資源配置、安全工程過程能力和質量保證等多個方面給予客戶最大的安全服務，所以2015年在這方面取得了良好的成績，得到了客戶的一致認可，沒有出現(xiàn)信息安全方面的事件。4人員能力建設2015年公司在人員能力建設方面投入較大的精力，采取了一系列人才能力 建設的措施，公司人才方面獲得較快的發(fā)展，人才培養(yǎng)取得了良好成績，公司核心競爭力大大提高。1) 2015年度新入職12人，人員儲備率達到6%目前公司具有80%以上本 科人員，專職運維人員30人，同時培養(yǎng)了一批各方面認證的工程師、專業(yè)技術 人員。2) 根據公司年度培訓計劃組織了 24次培訓，培訓內容主要為：項目管理、項目實施、維護技能、信息安全、運維工

5、具等，參訓人員200人次。3) 2015年的運維服務部的離職人數(shù)為2人，運維服務部新增人員12人， 運維隊伍能力素質極大提高。5 資源能力建設1、增加監(jiān)控平臺軟件功能，深化軟件在各行業(yè)的運用，提高運維工程師事 件響應及時率和準確率。2、推廣使用了過程管理軟件，及時了解客戶應用系統(tǒng)軟硬件運維服務的信 息，提供即時可行的解決方案。3、提高公司運維業(yè)務軟件的成熟度，更加適應實際應用，提高工作效率， 減小變更事故。4、知識庫得到了應用，通過運維管理工具的落實并針對問題和時間的解決 辦法將轉成知識庫，豐富了知識庫的使用價值以及得到了應用。5、備件庫方面，初步建立了備件庫和管理制度，補充完善了發(fā)貨流程等。

6、6 技術能力建設由二級專家團隊對之前的運維故障和現(xiàn)象進行總結， 一是分析完善發(fā)現(xiàn)問題 解決問題的操作手冊和方法制度， 二是形成重大典型故障的處理預案。 同時對已 有的應急預案進行改進， 并將制度和應急預案給員工進行培訓， 并進行應急預案 的演練，提高員工運維能力水平。7 過程能力建設為提升工作的流程管理能力、工作監(jiān)督能力，公司結合自身現(xiàn)狀，結合 GB/T28827.1 運行維護通用要求、運維能力成熟度三級的要求，年中開始對公司 的相關流程進行修改和補充， 并在運維項目的日常管理中逐步落地實施， 當前已 經有效落實并初有成效，有效的提高了公司運維服務工作的規(guī)范性和實效性。8 存在的問題分析2015 年運維服務工作雖然工作取得了一些成績，但通過實施運維服務流程 的分析，也發(fā)現(xiàn)了如下不少問題：1、公司運維業(yè)務相關的工作制度、運維實施流程不夠完善。2、運維服務有得不到及時處理情況，需逐步建立運維隊伍，解決用戶服務 不能及時到位的問題，同時儲備項目較多，人員配備不足。3、運維業(yè)務相關部門人力資源緊張