公共自行車服務(wù)考核表教學(xué)提綱

1、嘉蔭縣公共自行車運(yùn)營(yíng)、管理、維護(hù)服務(wù)考核表服務(wù)考核形式、主要內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1考核形式：由嘉蔭縣公用事業(yè)管理站成立考核小組按月進(jìn)行考核評(píng)分?？己诵〗M名單：組長(zhǎng)劉海副組長(zhǎng) 黃守軍組員田浩 秦龍2考核主要內(nèi)容：考評(píng)采取每月固定抽查與日常監(jiān)管檢查相結(jié)合的方式，對(duì)公共自 行車服務(wù)體系的站點(diǎn)管理、鎖車柱管理、設(shè)施維護(hù)、車輛狀況、運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)度、站點(diǎn)衛(wèi)生、客 戶服務(wù)、用戶反饋等方面進(jìn)行監(jiān)督考核，匯總評(píng)分，滿分為100分。年度得分為每月得分 平均值，年度得分在90分以上為合格?？己擞涗浛偙頇z查項(xiàng)目四月五月六月七月八月九月十月分?jǐn)?shù)站點(diǎn)完好率（6 6分）鎖車柱完好率（2020分）站點(diǎn)設(shè)施（站點(diǎn)底板、 鎖車柱、站點(diǎn)控制器 等

2、）維護(hù)（8 8分）自行車維護(hù)（8 8分）運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)度管理（3030分）站點(diǎn)衛(wèi)生管理（8 8分）客戶服務(wù)（1010分）用戶反饋（1010分）95%。特別是剎車失靈、前后軸緊30 輛，故障超過(guò) 5 輛，視故障性自行車車身出現(xiàn)嚴(yán)重銹蝕等有損外觀形象等問(wèn)題，原則上一周（7 天）內(nèi)修復(fù)或調(diào)換；3、具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：3.1站點(diǎn)完好率（ 6 分）除站點(diǎn)停電、遷移等客觀因素外，區(qū)域內(nèi)站點(diǎn)完好率大于 98%。如出現(xiàn)站點(diǎn)故障，不能正常使用，從后臺(tái)系統(tǒng)顯示或監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向運(yùn)營(yíng)公司通報(bào)開(kāi)始計(jì)時(shí)，給予24 小時(shí)的整改時(shí)間。（如站點(diǎn)因非運(yùn)營(yíng)公司責(zé)任的客觀因素而產(chǎn)生的大面積癱瘓問(wèn)題，恢復(fù)期 限則協(xié)商解決。）運(yùn)營(yíng)公司如未按期

3、限排除故障， 每個(gè)站點(diǎn)每超時(shí)一天 （ 24小時(shí)）扣 1分， 直至恢復(fù)正常使用。3.2鎖車柱完好率（ 20 分）檢查鎖車柱完好率大于 95%。對(duì)故障鎖車柱， 從后臺(tái)系統(tǒng)顯示或監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向 運(yùn)營(yíng)公司通報(bào)開(kāi)始計(jì)時(shí)， 給予2天（48小時(shí)）的整改時(shí)間，如超時(shí)修復(fù)，每超時(shí) 1天（24 小時(shí)）每個(gè)鎖車柱扣 1 分，直至修復(fù)。3.3站點(diǎn)設(shè)施（站點(diǎn)底板、鎖車柱、站點(diǎn)控制器等）維護(hù)（ 8 分）站點(diǎn)設(shè)施保持完好，標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)嚴(yán)重銹蝕、破損現(xiàn)象，如出現(xiàn)上述及類似問(wèn)題，應(yīng) 于 5 個(gè)工作日內(nèi)解決，超期處理的，視情況每處每天扣 1-2 分3.4自行車維護(hù)（ 8 分） 自行車應(yīng)定期和不定期進(jìn)行檢修，車況完好率大于固螺

4、絲松動(dòng)、鈴鐺失靈等故障車輛不得投放使用。抽查 質(zhì)和程度每輛扣 1-2 分。批量出現(xiàn)類似問(wèn)題的， 修復(fù)周期由甲乙雙方商定。 如超期修復(fù)， 每輛車每天扣 1分，直至 修復(fù)使用。修復(fù)期如超過(guò)一周，乙方應(yīng)調(diào)度同數(shù)量自行車彌補(bǔ)缺額。3.5運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)度管理（ 30 分）運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)基于后臺(tái)自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)， 結(jié)合本縣公共自行車使用規(guī)律和特點(diǎn)， 實(shí)施 科學(xué)有效的調(diào)度運(yùn)轉(zhuǎn)管理； 要根據(jù)每個(gè)站點(diǎn)的用車規(guī)律， 考慮高峰及非高峰時(shí)段， 做到重 點(diǎn)保障兼顧一般，合理調(diào)度站點(diǎn)車輛配額，特別是要采取有效措施保證車輛的歸還。（1）自行車站點(diǎn)投放率應(yīng)大于 95%，每低于 1 個(gè)百分點(diǎn)扣 1分；（2）各站點(diǎn)車輛數(shù)以 80%-20%為

5、上下限控制標(biāo)準(zhǔn)， 抽查 5個(gè)黃燈站點(diǎn)， 1 小時(shí)以后如 黃燈未消除，每個(gè)站點(diǎn)扣 3 分；（3）在保障重點(diǎn)的前提下， 一般站點(diǎn)出現(xiàn)全部滿車或全部空車情況超過(guò)不能高于5%，即 1 個(gè)站點(diǎn)，若超過(guò)則每個(gè)站點(diǎn)扣 1 分；重點(diǎn)站點(diǎn)出現(xiàn)此情況每個(gè)站點(diǎn)扣 2 分；（4）早晚高峰時(shí)段 1 小時(shí)后，站點(diǎn)空位率 50%及以上時(shí)，有自行車放置于鎖車柱以 外的，每個(gè)站點(diǎn)扣 1 分；（5）確保用戶能及時(shí)還車，在與用戶協(xié)商后，若用戶堅(jiān)持要在本站點(diǎn)還車的，白天 應(yīng)在用戶致電后 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 晚上在 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 若發(fā)生超時(shí)則每起扣 1 分。（6）因調(diào)度混亂致多站點(diǎn)無(wú)車可借、無(wú)柱可還或被投訴的扣2 分。3

6、.6站點(diǎn)衛(wèi)生管理（ 8 分） 站點(diǎn)設(shè)施，包括底板、鎖車柱、站點(diǎn)控制器、自行車等設(shè)施保持清潔， （下雨、下雪 等惡劣天氣除外），無(wú)積泥、無(wú)污垢、無(wú)嚴(yán)重浮灰，站點(diǎn)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保持干凈整潔， 如抽查發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，每處酌情扣 1-2 分。3.7客戶服務(wù)（ 10 分）客服系統(tǒng)需 24 小時(shí)通暢，做到有問(wèn)必答，不能即時(shí)解答或解決的問(wèn)題告知原因及處 理時(shí)限，承諾的投訴事項(xiàng)必須在期限內(nèi)完成。如有投訴，經(jīng)確認(rèn)運(yùn)營(yíng)方有責(zé)任的，視影響程度，每起扣 1-2 分；3.8用戶反饋（ 10 分） 通過(guò)公共自行車管理服務(wù)中心及其他渠道進(jìn)行用戶滿意率統(tǒng)計(jì)， 用戶滿意率在 80%以 上為合格，每低于標(biāo)準(zhǔn) 1 個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分。重復(fù)投訴率：如同一事項(xiàng)投訴重復(fù)三次，一次性扣 5 分-10 分。考核抽查表檢查日期：檢查負(fù)責(zé)人：檢查人員：佳合陪同人員：檢查項(xiàng)目出現(xiàn)的問(wèn)題扣分得分備注站點(diǎn)完好率（6 6分）鎖車柱完好率（2020分）站點(diǎn)設(shè)施（站點(diǎn)底板、鎖車柱、站點(diǎn)控制器等）維護(hù)（8 8分