適用于商場的內部員工行為規(guī)范

1、商場營業(yè)工作規(guī)范（二）及考核辦法為強化員工行為的規(guī)范， 成青分部重申”商場營業(yè)工作規(guī)范”， 并補充部分 內容，要求各商場實施培訓和考核， 并在日常工作予以執(zhí)行和監(jiān)督， 具體規(guī)定如 下:一. 商場員工（含營業(yè)員、收銀員、店面工）禮儀規(guī)范1儀容標準：精神飽滿，面帶微笑；目光自然親切，不脧巡，不斜視，不怒視； 發(fā)型自然，不留怪異發(fā)型，不染鮮艷的頭發(fā)，頭發(fā)干凈無異味；男員工前發(fā) 不過眉、橫發(fā)不過耳、后發(fā)不過領、鬢角不過耳中； 面部：男員工應保持面部和頸部干凈，不得留胡須，不得有眼屎，鼻毛不得 長出鼻孔外，女員工應化淡妝，香水不要過濃。員工應保持口氣清新（班前 班中禁食會引起口氣的食物），牙齒上不得有食

2、物殘留；不得留長指甲，不得涂有色指甲油，指甲縫里不得有污垢。2儀表標準除婚戒、手表外，不得佩戴夸張的飾物和頭飾， 不得將飾物露出衣服外面 （女 員工僅可增加耳釘），手機調至振動； 著工作服，胸牌掛在左胸部，工作服必須干凈整潔，整套服裝（包括鞋襪） 沒有污跡 破損 皺褶；非工作必須時安裝工、店面工的工服外套除上面第一 顆紐扣外應扣上全部扭扣。無工作服者著職業(yè)裝，深色上衣，白色（ 或淺色 ）襯衫，黑色 （ 或深色） 鞋；襯衫: 著襯衫應統(tǒng)一為長袖或短袖，嚴禁同一樓層的員工的襯衫袖子長短不銷售工具：應放在取用方便的地方，跟客服務時應握在手中。男員工的著裝要求： 襯衫下擺必須扎進西褲里，襯衫單獨穿著時

3、應解開上面第一個扣，但必須扣 上其他的扣子（包括袖口扣），系領帶時必須扣上全部的扣子，西服上衣 : 兩粒扣只需扣上面的一粒，三粒扣的扣上面兩粒（著工作服時全 扣）；上衣外面的胸前口袋為裝飾用，不得放入任何東西；上衣外面的其他 口袋也不宜放入較重的物品，小件物品可以入在內側口袋；冬季（一般在每 年 12 月至次年 3 月左右） 時，外套內可以不著襯衣， 但應著素色緊口半高領 / 或高領毛衫，領高不得低于頸根，領沿不得挨下巴。 領帶：凡配發(fā)了工作服的員工應配帶公司統(tǒng)一領帶，未配發(fā)工作服的員工帶 自己的領帶時應注意與西裝的花紋不得重復，顏色以絳紅，藏藍為主，花色 以斜紋、小點、碎花為宜，嚴禁佩戴顏色

4、過于鮮艷，花紋過于怪異夸張的領 帶；領帶佩戴應規(guī)范，上片長于下片，上片領帶尖正好垂至褲帶帶扣中央下 沿為佳；如著有背心或毛衣領帶須置于它們里面且下端不能露出領帶頭。西褲與皮帶:以黑色（或深色）為佳，大小長短適中，口袋不宜放置物品； 皮帶 與鞋子顏色一致或相近；鞋襪:黑色皮鞋應干凈光亮， 黑色（或深色）襪子，坐下時襪子的長度應不致小 腿露出。夏季不能穿拖鞋涼鞋。女員工的著裝要求襯衫：衫衣和外套同時穿著時，必須系上領帶 / 領結，且扣上全部紐扣；單穿 襯衫時應解開上面第一粒紐扣； 西服上衣：著工作服時應扣上全部紐扣，上衣外面的口袋不得放入較重或體 積較大的物品；冬季（一般每年 12 月至次年 3月

5、左右）時，工作服外套內可 以不著襯衣， 但應著素色緊口半高領 / 或高領毛衫， 領高不得低于頸根， 領沿 不得挨著下巴。裙褲：著同樣的工裝時同一樓層的員工應褲裙統(tǒng)一，不得有的著裙裝，有的 著褲裝。鞋襪：著裙裝時不能穿破損、掛絲的襪子，襪子的顏色必須是肉色或近似肉 色，襪沿不能露出裙外；著深色中跟皮鞋；夏季穿涼鞋時不得涂鮮艷的趾甲 油，不能穿拖鞋，不能將涼鞋穿成拖鞋狀。注意領口、袖口、裙邊、肩頭等處，嚴禁露出內衣；3. 儀態(tài)（坐姿 站姿 走姿 手勢等）規(guī)范 站姿：自然、端正，面帶微笑。 坐姿：上身保持站立的姿勢（注意腰一定要直），臀部應全部坐于椅上，雙 膝并攏。 走姿：輕松、自然、不拖沓?；疽?/p>

6、領：以站姿為基礎，面帶微笑，雙眼平 視，步幅與步頻適中。嚴禁在商場內跳躍奔跑（待客服務時可視情況小步輕 跑），盡量避免內外八字步。手勢：指示時手掌打開，手心向上，五指并攏，嚴禁用單指；更不能單用嘴 或頭來指示方向。語言：聲音愉悅開朗、自信，吐字清晰，語調柔和、音量適中；使用規(guī)定的 內容；商場員工行為規(guī)范 1杜絕不文明不禮貌的行為 賣場內不得吃喝，不得嚼口香糖。如需飲水，應到員工休息室內或專門的區(qū) 域； 不當著他人的面打哈欠、打噴嚏、咳嗽、擦鼻涕，女員工補妝應到洗手間或 員工休息室； 非工作需要不蹲、坐；嚴禁抱胸、插袋、脫鞋、騷癢、挖耳、挖鼻等行為；不大聲喧嘩、不聚眾聊天，不看與工作無關的書報雜

7、志； 不指指點點、不拍拍打打、不手舞足蹈，不評價客人、不私語竊笑，不品頭 論足；下班前對尚未離開的顧客要有耐心，不可動手收拾東西，不可頻看手表等無 視顧客存在的行為；2員工在賣場內，行為規(guī)范有禮 動作干練、敏捷、迅速； 路遇客人時：主動側身禮讓，客人通過時微笑示意； 跟隨客人時，走在客人的側后方約一米處； 引領客人時，應使用禮貌用語 “請 跟我來”，然后走在客人前側約 1 米左右，注意隨時回頭關照客人，同時配 以規(guī)范的指引手勢；超越客人（尤其是店面工搬運貨品） 時，在客人身后約一米處， 招呼客人“對 不起，請讓一讓”，確定客人停下腳步并讓過一邊后，從客人的讓出的一邊 快速通過，同時說“謝謝”。

8、遞送（接收）物品：雙手遞送，注意遞送的高度不宜過高或過低，物品的正面向上，字體朝向對方，便于接受物品的人閱讀；遞送筆等尖銳物品應將尖 銳方朝向自己；遞送有把或提手的物品，應將提手朝向對方；3接聽電話的服務規(guī)范 （ 適用于所有接聽電話的員工 ）微笑接聽，及時接聽 : 在電話話響鈴之間接聽；使用標準接聽用語 : “你好，青田”，必須是普通話說出；耐心傾聽，正確解答，語言禮貌，聲調 語速適中；說告別語 : 再見必須確認客人放下了電話，才能掛機，掛機時動作必須輕柔；電話響時如正在接待客人，應請其他沒有接待客人的員工接聽電話，如無其他員工有空接聽電話，應是離電話最近的員工接聽電話，但先要請被接待的客人稍

9、候說“對不起，我先接個電話”，先處理電話的問題，處理完畢后，必須向等候的客人致歉說“對不起讓您久等了”，然后繼續(xù)完成接待服務；如正在接聽（或打）電話時，有客人詢問，應請詢問的客人“請稍等”，待處理完電話事宜后， 應對客人說 “對不起讓您久等了” ，然后接待；如正在接聽電話時， 另一個電話響起， 又無其他員工接聽， 應先對通話方說：“對不起，我接個電話”，然后拿起另外的電話，說“你好，青田。請您稍候，我正在接聽一個電話”或“請您稍后再打（如系內部溝通電話）”。必須盡快處理第一個電話，并及時處理第二個電話；在賣場內接聽手機 （無論是公私） 時也應音量語調柔和， 彬彬有禮。如接到的客戶打來的手機，應

10、耐心細致的解答，如接到私人手機應盡量長話 短說，或告訴對方你正在接待客人，待有空的時候回手機。上下扶梯 / 電梯/ 樓梯：上樓時最好走在客人的身后；下樓時最好走在客人的 身前，并不時回頭關照客人。4、收銀員服務規(guī)范1.收銀員迎送客人的服務規(guī)范 迎接客人，主動問好“你好，請坐”，同時點頭微笑； 唱收唱付：即報出收到的金額， 報出遞給客人的票據(jù)名稱和數(shù)量； 完成收款服務，應與營業(yè)員溝通， 協(xié)助營業(yè)員核對訂單的各項內容； 客人獨自到收銀臺交款：應主動詢問客人的需要，使用禮貌用語。請客人確 認簽字時，應讀出具體金額 地址 號碼，并強調送貨聯(lián)系電話、售后聯(lián)系電 話，同時雙手遞送并指點客人簽字的位置?？腿?/p>

11、簽字應檢查簽名，然后將訂 單等票據(jù)裝入信封，雙手遞還客人； 送客：使用“請慢走”送別語；目遂客人離開收銀臺后， 方能進行整理銷售訂單和歸檔等其他工作。 如收銀員已在接待客人（或正在接聽電話）時，又沒有其他收銀員有空接待 后來的客人時， 收銀員應先向后來的客人點頭示意， 并請客人坐下等候；待送走了前一位客人后， 請等候的客人移坐到面前 （如需要） ，然后開始接待2收銀臺物品擺放規(guī)范 工作臺面不得放置與工作無關的物品，不得存放個人物品 （ 如茶杯 化妝品 等）；物品分類歸檔存放，標識明晰，方便查找； 擺放整齊有序，無破損無灰塵；四營業(yè)員接待服務規(guī)范1做好售前準備工作，執(zhí)行商場規(guī)定的工作流程（如班前

12、會、準備銷售用 品、展品清潔衛(wèi)生等）2 在指定的待客區(qū)等候顧客，應保持標準的站姿；3銷售禮儀5 客人進入商場大門時，營業(yè)員應面帶微笑“你好，歡迎光臨青田家私”，客 人進入專區(qū)時，營業(yè)員應問候“你好，歡迎光臨”或“你好，歡迎光臨青田 家私* 專區(qū)”；開關門的禮儀：商場因空調開啟而大門關著時，營業(yè)員在看到有客人走來， 應在客人距大門約 1 米的時候，主動上前，向著商場內的方向拉開大門至 90 度，然后挨著打開的門站立，等候客人進入，同時致歡迎辭。送客時，在客 人距離大門約 2 米時，向內拉開大門，然后挨著門邊站立，面帶微笑說“謝 謝光臨”、“請慢走”等禮貌用語，同時目送客人走出大門約 1 米后，輕

13、輕 的將門推至復位?？腿诉M入店內（專區(qū)）主動迎上，詢問客人的需求， 跟客中注意觀察揣摩客人的心理， 推介商品，宣傳服務， 盡力達成銷售；跟客時的禮儀：注意體態(tài)優(yōu)美，使用標準的走姿、手勢、語言，始終面帶微 笑；不得東張西望，不得答非所問。對不了解、需請示、需查詢的事項，應 先客人說明“請稍等，我?guī)湍悴樵儯私? 請示）一下”，然后才能走開查詢， 查詢后及時回復客人；引領客人付款的禮儀：將客人帶到商場收銀臺時應走在客人的前側方，到收 銀臺后，判斷為客人服務的收銀員，并將客人帶到離該收銀員最近的位置就 座。主動為客人拉開座椅，待客人坐下后，為客人倒水（如客人不止一人， 一次端水不超過 2 杯，或請其

14、他在場的營業(yè)員幫助），并盡量雙手送到客人 面前放在收銀臺上或雙手遞到客人手中； 不得一只手拿多個水杯。營業(yè)員在任何時候不得趴在柜臺上， 嚴禁借機說、 笑、做與工作無關的事情； 營業(yè)員應協(xié)協(xié)助收銀員介紹售后服務的內容， 注意核對訂單內容， 遞送單據(jù)， 指點客人簽字（規(guī)范同收銀員），然后將訂單等票據(jù)裝入信封，雙方遞給客 人；送別客人：先于客人起身，走到客人身后幫客人移開座椅，待客人起身，轉 向出口方面，面朝客人說“請慢走”。同時指點客人離開的方向，目送客人 走出約 2 米后，方能轉身整理收銀臺前的座椅，收拾水杯，然后準備迎接下 一位客人。建立客戶資料： 應注意準確記錄客人的資料信息， 便于日后溝通

15、。如系客人表示需繼續(xù)看貨品（或需要送出門的客人），可收拾好座椅后引領 管人到所需的區(qū)域； 接一顧二照看三：同時接待兩位以上的客人時，應執(zhí)行先到先得的原則。嚴 禁只顧接待第一位客人而不理睬后面的客人；注意在接待中運用各種溝通銷 售技巧，禮貌待客，達成銷售。無購物客人的送別：與已購物的客人一樣送別。 閉店時的禮儀：營業(yè)結束時，如仍有客人在選購，必須等客人選購完畢；如客人尚無法確定是否購買時，應禮貌勸離。五店面工服務規(guī)范1店面工必須遵守各項禮儀規(guī)范和行為規(guī)范； 2接待自提貨品的客人時的規(guī)范： 店面工（或貨管員）接到收銀臺發(fā)來的自提貨品的信息后，應在最快的時間 （注意行走時的規(guī)范）內到達收銀臺；需要離

16、開收銀臺提取貨品時：收銀員應向客人介紹“ *先生/ 女士請跟我們的這位員工去提貨”。店面工在 確認客人后，應查看出庫單，迅速判斷貨品存放的地點； 引領客人到貨品存放地：對客人說“請跟我來”，然后執(zhí)行引領客人的規(guī)范 （走在客人左前側）； 走到貨品存放處停下，待客人走近后，核對出庫單，如系庫房發(fā)來的原包裝 貨品，應 “請您檢查一下外包裝”，并詢問“您需要安裝嗎？”得到肯定答 復后，再拆裝；安裝完畢后“您看有沒有問題”。并詢問是否重新包裝。包裝完畢，必須主動詢問客人“需要幫您送下樓嗎？”，（得到肯定后請客 人先行，自己拿著貨品跟隨客人（執(zhí)行跟隨客人的規(guī)范）到達車 / 路邊后，應 將貨品安放好，對行車

17、途中的可能的碰撞應予加護。安放完畢后，禮貌送別。 如不需要店面工送出店外，店面工必須將貨品雙手送到客人手邊，同時向客 人告別“請慢走” 。嚴禁店面工一聽說客人自己拿， 不聞不問轉身就走。7商場內展品、貨品搬動要求：任何時候不得用腳踢貨品。展提的貨品 店面工將客人帶離收銀臺（執(zhí)行引領客人的規(guī)范），到達貨品存放處后，使 用禮貌用語，請客人核定貨品。直接在收銀臺交付的商品 店面工到達收銀臺后，收銀員應主動遞交出庫單，并將客人介紹給店面工；店面工應主動向客人說“請稍等，我?guī)湍ツ谩保缓罂焖偃〖?；返回收銀臺后，執(zhí)行上述的規(guī)范。 六本規(guī)范作為商場各級員工在工作場所的行為規(guī)范，商場各級主管 經理應以 身作則嚴格