星級飯店訪查規(guī)范(DOC格式)

1、星級飯店訪查規(guī)范1 范 圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對星級飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動 的依據(jù)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國已評定星級的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修 改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否 可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T14308 2003旅游飯店星級的劃分與評定GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號 第一部分：通用符號(GB/T10001.1-2000.neg

2、lSO 7001:1990 )GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號 第二部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 (GB/T10001.2-2002.neglS0 7001:1990)3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1 星級飯店 star-rated hotel各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)依據(jù) GB/T14308 旅游飯店星級的劃分與評定 ，評定星級的旅游飯店。3.2 星級飯店訪查 star-rated hotel inspection具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定 星級的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體

3、檢查時(shí)間的情況下，以“神 秘客人”形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動。3.3 神秘客人 mysterious shopper持有各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客的身份入住飯店，不通報(bào)身份，在店檢 查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。4 基本要求堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客 觀性。4.1訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員4.1.1 訪查員對飯店進(jìn)行明查時(shí)，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。4.1.2 訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時(shí)，應(yīng)不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)

4、身份。4.1.3對任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為 2 -3人。4.1.4 訪查員訪查時(shí)，住店時(shí)間最短為 24 小時(shí)，最長為 72 小時(shí)。4.2 訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店4.2.1 星級飯店按照星級評定標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪差， 特殊情況霞， 由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)安 排不定期訪差。4.2.2 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪差。4.3 訪查權(quán)限4.3.1 白金五星級和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪差。4.3.2 四星級及其以下星級飯店由?。ㄗ灾螀^(qū) . 直轄市）旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪差。4.3.3 全國旅游

5、星級飯店評定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地 . 市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級飯店評定機(jī) 構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級及其以下星級飯店的訪差。4.3.4 全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每年不定期對四星級以下的飯店進(jìn)行抽樣訪差。4.4 訪查依據(jù)為本附錄 A4.5 訪查程序4.5.1 訪查員以普通住店客人住店，重點(diǎn)針對飯店前廳.客房 .餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。4.5.2 訪查結(jié)束時(shí)，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的 訪差通知書 和本人 的星評員檢查證 ，由店方報(bào)銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查員個(gè)人以訪差為目的消費(fèi)） ， 同時(shí)訪差員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪差情況。4.5.3 在

6、針對直接對客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要， 可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的 服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4 訪查結(jié)束后， 在七個(gè)工作日之內(nèi)整理訪查打分情況， 完成訪查報(bào)告，向相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī) 構(gòu)匯報(bào)訪差情況。4.5.5 各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報(bào)告在一個(gè)月內(nèi)對飯店下達(dá)處理意見，做出獎(jiǎng)懲決定。5 訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后，各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪差情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié) 果應(yīng)逐級上報(bào)更高一級星評機(jī)構(gòu)。各省級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級飯店的訪查結(jié)果 及其處理意見上報(bào)全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。5.1 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的

7、獎(jiǎng)勵(lì)5.1.1 口頭表揚(yáng)。5.1.2 通報(bào)表揚(yáng)。5.1.3 飯店申請更高星級評定時(shí)予以加分。5.1.4 在評選各個(gè)級別的最佳飯店時(shí)予以加分。5.2 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理5.2.1 口頭警告。5.2.2 書面警告。5.2.3 通報(bào)批評。5.2.4 限期整頓。5.2.5 降低星級或取消星級。5.3 各級旅游星級飯店評店機(jī)構(gòu)對星級飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級評定的權(quán)限 劃分辦理。全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)保留對各星級飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。5.4 星級飯店接到口頭批評、警告通知書、通報(bào)批評、限期整頓或降低星級的通知后， 必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。附錄 A（規(guī)

8、范性附錄） 星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表A.1 評分說明A.1.1 標(biāo)準(zhǔn)滿分 610 分A.1.2 標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求 等7 個(gè)大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標(biāo)注“ *”的項(xiàng)目 僅適用于三、四、五星級飯店） 。A.1.3 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全 達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。A.1.4達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分X 100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級： 50%二星級： 60%三星級： 7

9、0%四星級： 80%五星級： 90%白金五星： 98%A.1.5 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總 體印象、員工要求等 7 個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率 （“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施” 對一. 二星級飯店不作要求） 。 如其中任何一項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求的， 視為未達(dá)標(biāo)。 對于一 . 二星級 飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)，標(biāo)注“ * ”的項(xiàng)目可以從分母中扣除。A.1.6 飯店總體音像中的“后臺區(qū)域”小項(xiàng)， 在暗訪時(shí)可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉 該項(xiàng)分值。但在明查時(shí)，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。A.1.7 其他服務(wù)中 “康樂服務(wù)” 小項(xiàng)按飯店

10、實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。既分子/分母同時(shí)變化A.1.8 員工應(yīng)變能力評價(jià)時(shí)為了考察星級飯店員工在訪差人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力.變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項(xiàng)評價(jià)促進(jìn)星級飯店提高個(gè)性化.定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn) 20 個(gè)。各星級最低合格率要求：一星級：至少抽查5 個(gè)考核點(diǎn)，合格率在50以上二星級：至少抽查5 個(gè)考核點(diǎn)，合格率在60以上三星級：至少抽查8 個(gè)考核點(diǎn)，合格率在70以上四星級：至少抽查12 個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80以上五星級：至少抽查15 個(gè)考核點(diǎn)，合格率在80以上白金五星級：至少抽查 15個(gè)考核點(diǎn)，合格率在 90以上A.2評分標(biāo)準(zhǔn)

11、星級飯店訪查規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn)見表 A.1表 A.1 評分總表頁碼項(xiàng)目、八前標(biāo)準(zhǔn)得分廳8總機(jī)69* 預(yù)定1410門衛(wèi)行李一到店911登記入住912*叫醒服務(wù)513禮賓/ 問訊服務(wù)1014結(jié)賬服務(wù)815門衛(wèi)行李一離店1016前廳整體舒適度58前廳小計(jì)129客房17客房評價(jià)6219整體客房服務(wù)1920* 開夜床服務(wù)2221*洗衣服務(wù)2222*客房微型酒吧1923客房整體舒適度24客房小計(jì)168餐飲24*自助早餐服務(wù)1925*正餐服務(wù)4827*酒吧/ 茶室/ 大堂吧服務(wù)2228*送餐服務(wù)3230餐飲區(qū)域整體舒適度40餐飲小計(jì)161其他服務(wù)31康樂服務(wù)4933* 商務(wù)中心1134* 商品服務(wù)8其他服務(wù)小計(jì)

12、68實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率35* 安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施18安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施小計(jì)18飯店總體印象36公共區(qū)域2837后臺區(qū)域12飯店總體區(qū)域小計(jì)40安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施員工要求與應(yīng)變能力38 員工要求應(yīng)變能力評價(jià)26優(yōu)秀一般6不合格總分610前廳員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀 合格 不合格項(xiàng)目：總機(jī)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1在正常情況下，電話鈴響 10 秒內(nèi)回答102接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱103轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確 及時(shí) 無差錯(cuò)104熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語105接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲106語音親切 態(tài)度親切10特殊情景描述小計(jì)： 實(shí)際得分項(xiàng)目：預(yù)定（三星級（含）以上

13、適用）標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)定達(dá)到未達(dá)到備注1 接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱102 確認(rèn)賓客抵離時(shí)間103 詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)104 提供所有適合賓客要求房型的信息105 正確描述房型的差異（位置 大小 房內(nèi)設(shè)施）106 如該日期無賓客要求的房型， 主要提供其他選擇）107 詢問賓客姓名及其拼寫108 詢問賓客地址或其聯(lián)系方式109 說明房價(jià)及所含內(nèi)容1010 提供預(yù)定號碼或預(yù)定姓名1011 說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定1012 通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)1013 通話結(jié)束，員工向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定達(dá)到未達(dá)到備注14 有獨(dú)立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預(yù)定功能10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價(jià)：

14、優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：14實(shí)際得分：日期：項(xiàng)目：門衛(wèi)行李一到店時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)在正常情況下， 有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地 11 問候賓客達(dá)到1未達(dá)到0備注2為賓客拉開車門103幫助賓客搬運(yùn)行李104為賓客開門或指引賓客進(jìn)入飯店105賓客登記入住后及時(shí)將行李送至賓客房間106送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門或門鈴107進(jìn)房時(shí)，禮貌友好地問候賓客108將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致謝109飯店大門入口處整潔 暢通 有序10特殊情景描述員工應(yīng)變能力描述：優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)：9實(shí)際得分：日期： 時(shí)間：項(xiàng)目：登記入住員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀 合格 不合格其他評論：小計(jì)：實(shí)際得分：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)

15、到未達(dá)到備注1賓客抵達(dá)前臺后，及時(shí)接待102主動 熱情 友好地問候賓客103登記入住手續(xù)高效 準(zhǔn)確無差錯(cuò)104確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次105與賓客確認(rèn)離店日期106準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容107詢問賓客是否需要貴重寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定108提示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)109祝愿賓客入住愉快10特殊情景描述9日期：項(xiàng)目：叫醒服務(wù)（三星級（含）以上適用）時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，電話在鈴響 10 秒內(nèi)接起102員工接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門103重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問是否需要第二遍叫醒104能夠準(zhǔn)確、有效的叫醒賓客105叫

16、醒電話正確問候賓客10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評價(jià)：小計(jì)：5實(shí)際得分：日期： 時(shí)間：小計(jì)：實(shí)際得分：8項(xiàng)目：禮賓 / 問訊服務(wù)日期：時(shí)間：員工應(yīng)變能力評價(jià)：其他評價(jià)：優(yōu)秀 合格 不合格標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門102正常情況下，如賓客走到前臺，能在 30 秒內(nèi)被招呼103熱情友好地問候賓客104禮賓服務(wù)臺上備有及時(shí)更新的飯店宣傳手冊105提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置106所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到107所有的留言都記錄清楚、易懂，并記在飯店專用紙上108員工熟記飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲 娛樂等信息109員

17、工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息1010委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)10特殊情景描述項(xiàng)目：結(jié)賬服務(wù)員工應(yīng)變能力評價(jià)：其他評論：優(yōu)秀 合格 不合格標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1熱情友好的問候賓客102確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次103確認(rèn)賓客房號104確認(rèn)賓客的所有消費(fèi) 客房內(nèi)的微型酒吧 早餐等105出示詳細(xì)賬單 條目清晰 正確完整106結(jié)賬手續(xù)高效 準(zhǔn)確無差錯(cuò)107詢問賓客入住是否愉快108向賓客致謝并邀請賓客再次光臨10特殊情景描述日期： 時(shí)間：項(xiàng)目：門衛(wèi)行李一離店員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀 合格 不合格標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1 接聽電話時(shí)正確問候賓

18、客， 并報(bào)出所有部門10與賓客確認(rèn)房間號 行李件數(shù) 收取行李時(shí)210間3 行李員應(yīng)賓客要求 及時(shí)到達(dá)賓客房間104 行李員按門鈴或輕輕敲擊房門105 禮貌友好的問候賓客10主動問訊賓客是否需要酒店為其安排交通610工具7 協(xié)助賓客將行李放入車輛中108 與賓客確認(rèn)行李件數(shù)109 為賓客拉開車門1010 感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10特殊情景描述其他評論：10123456789101112131415161718小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：前廳整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差各區(qū)域劃分合理，主方便客人活動4321各區(qū)域指示用標(biāo)志實(shí)用、美觀、導(dǎo)向效果良好4321各部位裝修裝飾檔交匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43

19、21光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪聲、無強(qiáng)風(fēng)4321日丄 rf. dfa !=E 呂】壬舌E擊白竝3210.5背景音樂曲目、音量適宜、音質(zhì)良好貴重物品保管箱位置隱蔽、安全、能保護(hù)賓客隱私3210.5地面：完整、 無破損、 無變色、 無變形、 無污跡、 無異味、【人光亮3210.5門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵3210.5天花板 （ 包括空調(diào)排風(fēng)口 ） ；無破損、無痕裂、無脫落、無 灰塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)3210.5墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蜘蛛 網(wǎng)3210.5柱：無脫落、無痕裂、無劃痕；有光澤、無灰塵、無污跡3210.5臺：整齊、平整、無破損、無脫落、無灰塵、無

20、污跡3210.5電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、 無污跡3210.5家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆；無灰塵、無污染、與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.5燈具：完好、有效、無灰塵、無污跡、與整體裝飾風(fēng)格相 匹配3210.5盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、 修剪效果好； 無灰塵、無異味、無昆蟲、與整體裝飾風(fēng)格相匹配3210.5總臺及各種設(shè)備 （貴重物品保管箱、 電話、 宣傳冊及冊架、 分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無破損、無污跡、無灰塵3210.5客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡3210.5小計(jì)58實(shí)際得分客房項(xiàng)目：客房評價(jià)日期： 時(shí)

21、間： 房號標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)良中差1 房門：完好、有效、無破損、無灰塵、無污跡210.502 地面：完整、無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮210.503 窗戶及窗簾：玻璃明亮、無破損、無污跡、無脫落、無灰塵210.504 墻面與天花板（包括空調(diào)通風(fēng)口） ；無破損、無裂痕、210.50無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)5 家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無裂痕、210.50無脫漆、無灰塵、無污跡6 燈具：完好、有效、無灰塵、無污跡210.507 床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，210.50無灰塵、無毛發(fā)、無污跡8 電視、電話、冰箱等電器及插座完好，無損、有效、安

22、全，210.50無灰塵、無污染9 客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全出口210.50指示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹、無灰塵、無污跡10 綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、210.50無褪色、無脫落、無灰塵、無污跡11 床頭（控制）柜：完好、有效、安全，無灰塵、無污跡210.5012 貴重物品保險(xiǎn)箱：完好、無損、有效，無灰塵、無污跡210.5013 客房電話機(jī)完好、有效、無灰塵、無污跡、排水暢通210.5014 衛(wèi)生間門（鎖）安全、有效、無破損、無灰塵、無污跡210.5015 衛(wèi)生間地面平坦、無破損、無灰塵、無污跡、排水暢通210.501

23、6 衛(wèi)生間天花板和墻壁平整，無破損、無脫落、無灰塵、無污跡210.5017 面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡210.5018 面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢，無滴漏。無污跡、擦拭光亮210.5019 恭桶保持潔凈，無堵塞，噪音低210.5020 下水管道暢通，無明顯噪音210.5021 衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好、運(yùn)行時(shí)無明顯噪音210.5022 毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無灰塵、無污跡210.50標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)項(xiàng)目23 在房內(nèi)會客，客應(yīng)要求及時(shí)提供加椅和茶水1024 客房內(nèi)的溫度的合理范圍內(nèi)客由賓客自由調(diào)節(jié)， 在季節(jié)更替時(shí)可自由選擇冷暖設(shè)置續(xù)表項(xiàng)目：客房平價(jià)達(dá)到未達(dá)到備注25客房

24、電話機(jī)采取一鍵式服務(wù)按鈕，即時(shí)響應(yīng)賓客需求1026客房內(nèi)至少提供兩個(gè)方便賓客使用的不間斷電源插座， 安全、有效1027客戶內(nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)賓客要求更換一次性客用品， 或堅(jiān)持一客一換1028房內(nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，使用說明及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1029房間內(nèi)燈光總控制開關(guān)，位置合理，方便使用1030衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕，位置合理1031衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器1032衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或有獨(dú)立的化妝間） ，方便使用1033提供燙斗與燙衣板，安全有效1034提供西裝衣?lián)?035行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道（內(nèi)部樓梯、專用電梯、電梯樓層控制措施等）1036行政樓層方便賓客辦

25、理入住、離店手續(xù)，提供問訊、留言等服務(wù)1037行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯服務(wù)1038行政樓層有為賓客提供簡單餐飲服務(wù)的場所1039行政樓層設(shè)有賓客閱覽、休息的區(qū)域1040 行政樓層設(shè)置專用小型會議室或洽談室 其他評論：10小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：整理客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天 14：00 前清掃的客房完畢102員工尊重賓客掛鋤的 “請勿打擾” 牌，并按程序 進(jìn)行處理103客房與衛(wèi)生間清掃整潔，無灰塵、無污染104客房內(nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補(bǔ)足106用過的洗衣袋 / 單已補(bǔ)足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108賓客的衣服已折疊整齊或

26、懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房內(nèi)的零錢和首飾未被移動位置1011報(bào)紙和雜志已碼放整齊1012用過的杯子或送餐盤已從房內(nèi)撤出1013門把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處1014應(yīng)賓客要求更新用過的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好1016已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足1019已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊特殊情景描述10員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀合格不合格19小計(jì)： 實(shí)際得分：項(xiàng)目：開夜床服務(wù)（二星級（含）以上適用日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)至U備注1正常情況下，每天17： 00到21： 00提供開夜床服務(wù)102如果懸掛勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上

27、懸掛 開床卡片103床邊.墊巾和拖鞋放置到位104床頭放；置晚安卡或晚安致意品105遮光簾已充分閉合，遮光效果好106床頭燈在打開狀態(tài)107房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置108煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈109客房內(nèi)所有用具都已歸于原處1010賓客的衣服已折疊整齊，或懸掛1011所有鞋子已成雙整齊碼放1012已補(bǔ)足文具用品1013及時(shí)更換已用過的餐具或飲具1014報(bào)紙和雜志已碼放整齊1015電視機(jī)柜已為賓客打開1016電視遙控器已放在顯著位置，電視節(jié)目單齊全1017已應(yīng)賓客要求更新用過的的毛巾1018已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯1019應(yīng)賓客要求補(bǔ)足浴室用具1020已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊1021

28、客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡1022提供冰桶（配冰夾）10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：22實(shí)際得分：項(xiàng)目：洗衣服務(wù)（三星級（含）以上適用）員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀 合格 不合格日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)洗衣單項(xiàng)目 :客房微型酒吧（三星級（含）以上適達(dá)用）到未達(dá)到備注1洗日衣期單：上包含提供時(shí)洗間：衣服務(wù)時(shí)間102洗衣單上包含收 /送衣說明103洗衣單上有洗衣服務(wù)電話104洗衣單上明確標(biāo)明價(jià)格105洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回106備有專門的洗衣袋10標(biāo)準(zhǔn)收衣達(dá)到未達(dá)到備注7按賓客時(shí)間內(nèi)送還108員工親切禮貌地問候賓客109員工向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)送衣達(dá)到未達(dá)到備注1

29、0在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還1011如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客1012僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)賓客要求，及時(shí)送還1013歸還所有送洗衣物1014如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價(jià)1015所有的衣物已被正確洗滌、熨燙1016襪子成雙折疊1017如果污漬不能被清除，書面告知賓客1018所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都懸掛于高質(zhì)量的衣 架上1019所有懸掛的衣物都附外套送還1020折疊的衣物送還時(shí)都放置在盛器中1021脫落或松動的衣扣在歸還時(shí)已被縫好1022送還衣物時(shí)，如遇請勿打擾牌，在客房門下留有洗衣部聯(lián)系電話特殊情景描述1019小計(jì)： 實(shí)際得分：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未到達(dá)備注1 每天檢查客房微型酒吧102 及時(shí)補(bǔ)充微型酒

30、吧上被耗用的物品103 用潔凈的杯子更換賓客使用的杯子104 微型酒吧干凈整潔105 小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便106 小冰箱清潔無異味107 小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無明顯噪音108 微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品109 提供微型酒吧價(jià)目表1010 價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致1011 小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外1012 所有食品與酒水都沒有超過有效使用期1013 各種玻璃器皿清潔、沒有缺口、搭配合理1014 玻璃器皿都放置在杯墊上1015 配備攪拌棒與杯墊1016 配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）1017 配備冰桶與冰夾1018 同時(shí)配備軟木螺絲刀與開瓶器1019 適時(shí)給冰桶補(bǔ)充

31、冰塊10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀 合格 不合格小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：客房整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)1 枕頭、棉被等床上用品柔軟宣人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)； 床墊硬度適中，無變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取 用2 隔音效果好（客房內(nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談 話和腳步聲、窗戶及墻外的噪聲以及通風(fēng)、 送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪聲）3 窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用4 室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域 和不同照明目的的物需求5 溫濕度適宜，各區(qū)域保持一直，不悶、 不燥、不冷、不潮，空氣清新、無異味6 藝術(shù)品、裝飾品搭配諧調(diào)，布置雅致；家具、電氣、燈飾檔 次匹配，色調(diào)和諧7 客房內(nèi)及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和

32、用品擺設(shè)位置合理，方便使用8 電視機(jī)和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好， 節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效9 衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、 無沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定優(yōu)良中差3210.53210.53210.53210.53210.53210.5210.50210.50210.50小計(jì)： 實(shí)際得分：24餐飲項(xiàng)目：自助早餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）用餐地點(diǎn)：日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到 備注1在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待102提供引座服務(wù)103主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）104服務(wù)員在賓客入座后即使提供咖啡或茶105所有自助餐食即時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量106食品和飲品都被正確標(biāo)記說明107食品標(biāo)記牌

33、潔凈統(tǒng)一108提供加熱過的盤子取用熱食109廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)1010鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒1011至少提供白糖、紅糖1012適時(shí)更換煙灰缸1013賓館用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1014咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加1015離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向賓客致謝10食品質(zhì)量評價(jià)很好4較好2一般1特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀 合格 不合格其他評論：19小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目： :正餐服務(wù) （適用于三星級 （含 ）以上 ） 餐廳名稱：日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)一一預(yù)訂達(dá)到未達(dá)到備注1 在營業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽電話102 員工接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門103 詢問就餐人數(shù)、時(shí)間、賓客房號或電話

34、104 重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)105 向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)一一引座服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注6 在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待107 員工親切友好地問候賓客108 在賓客到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位109 正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢1010 協(xié)助賓客就坐1011 提供菜單 /酒水單10標(biāo)準(zhǔn)一一餐間服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注12 在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料1013 及時(shí)征詢賓客能否開始點(diǎn)菜1014 服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容1015 點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與賓客保持目光交流1016 主動推薦特色菜肴，并說明其特色1017 服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）1018 點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向賓客致

35、謝1019 點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤）1020 根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜）1021 上菜時(shí)主動介紹菜名1022 菜式和訂單相符1023 西餐時(shí)，服務(wù)員主動提供面包、黃油1024 服務(wù)員根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具1025 西餐時(shí)，提醒賓客小心餐盤燙手1026 服務(wù)員確認(rèn)賓客需要各自調(diào)料 （如番茄醬、 辣椒醬等）1027 賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具1028 主動建議賓客使用甜品或替代品1029 及時(shí)提供甜品，賓客有特殊要求的除外1030 主動詢問賓客是否需要咖啡 /茶1031 適時(shí)更換煙灰缸1032 服務(wù)員詢問賓客對服務(wù)滿意與否1033343536373839404142434

36、4續(xù)表項(xiàng)目： :正餐服務(wù) （適用于三星級（含 ）以上 ）備注達(dá)到未達(dá)到賓客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝10標(biāo)準(zhǔn)一一酒水服務(wù) 服務(wù)員向賓客展示酒瓶 服務(wù)員在賓客面前打開酒瓶 西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒 白葡萄酒搭配冰桶 紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒是冰鎮(zhèn) 服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底 當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動詢問是否用第二瓶達(dá)到未達(dá)到備注標(biāo)準(zhǔn)一一結(jié)賬 賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供賬單 賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi) 賬單條目清晰，正確 結(jié)賬手續(xù)高效、準(zhǔn)確無差錯(cuò)食品質(zhì)量評價(jià)達(dá)到未達(dá)到備注很好較好一般特殊情況描述421員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)： 實(shí)際得分：4

37、8項(xiàng)目：酒吧 /茶室/大堂吧服務(wù) （適用于三星級 （含）以上 ） 酒吧名稱日期： 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：達(dá)到未達(dá)到備注1 賓客達(dá)以酒吧 /茶室 /大堂吧后 ,服務(wù)員及時(shí)接待102 服務(wù)員熱情友好地問候賓客103 賓客就座后，及時(shí)為其點(diǎn)單104 在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員與賓客保持目光交流105 點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水106 使用托盤上酒水107 如果葡萄酒散杯零賣，服務(wù)員向賓客展示酒瓶，并當(dāng)10面倒入杯中請賓客先品嘗8 操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底109 使用杯墊1010 提供的酒水與點(diǎn)單一致1011 玻璃器皿與飲料合理搭配1012 各種酒具光亮、潔凈、沒有裂痕1013 飲品溫度合理1014 主動提供佐酒小吃101

38、5 當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動添加酒水1016 適時(shí)更換煙灰缸1017 在任何時(shí)候都能看見服務(wù)人員1018 賓客離開酒吧時(shí)，服務(wù)員向期致謝10標(biāo)準(zhǔn)一一結(jié)賬服務(wù)達(dá)到未達(dá)到備注19 賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供賬單1020 賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)1021 賬單條目清晰、正確1022 結(jié)賬手續(xù)高效、正確無差錯(cuò)10特殊情況描述員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評價(jià)：小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：送餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）日期： 時(shí)間： 房號：標(biāo)準(zhǔn)一一訂餐達(dá)到未達(dá)到備注1 正常情況下，電話在鈴響后 10 秒內(nèi)接起102 訂餐員接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門103 訂餐員熟悉房

39、內(nèi)用膳菜單內(nèi)容104 訂餐員語言清晰，態(tài)度親切105 訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)106 訂餐員主動告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間107 通話完畢，向賓客致謝10標(biāo)準(zhǔn)一一送餐達(dá)到未達(dá)到備注8 正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：事先填寫好的早餐卡：不超過預(yù)訂時(shí)間5 分鐘10臨時(shí)訂早餐： 25 分鐘內(nèi)10小吃： 25 分鐘內(nèi)10中餐/晚餐： 40 分鐘內(nèi)109 送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入客10房10 禮貌友好地問候賓客1011 征詢賓客托盤或手推車放于何處1012 為賓客擺臺，倒酒水1013 為賓客解釋各種調(diào)料1014 送餐員主動提醒賓客盤熱燙手1015 送來的食品與點(diǎn)單內(nèi)容完全一致1016 告

40、知送餐托盤與推車回收程序（如果提供回收卡，視10同告知）17 送餐完畢，向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快10標(biāo)準(zhǔn)一一結(jié)賬達(dá)到未達(dá)到備注18 賬單條目清晰，結(jié)賬準(zhǔn)確、及時(shí)10標(biāo)準(zhǔn)一一菜單與送餐推車達(dá)到未達(dá)到備注19 房內(nèi)用膳菜單菜式、飲料、甜食品種符合各星級標(biāo)準(zhǔn)10要求20 房內(nèi)用膳菜單中含有兩種素食者的選擇1021 房內(nèi)用膳菜單外觀清潔，保養(yǎng)良好1022 送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好1023 推車上桌布清潔，熨燙平整1024 送餐推車上擺放鮮花瓶10續(xù)表項(xiàng)目：送餐服務(wù)（適用于三星級（含）以上）達(dá)到未達(dá)到 備注25餐具與提供的食品正確搭配且清潔衛(wèi)生1026飲料、食品均蓋有防護(hù)設(shè)施1027口布清潔、熨燙

41、平整、沒有污跡1028鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈，裝滿10食品質(zhì)量評價(jià)很好4較好2一般1特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價(jià)：優(yōu)秀合格不合格其他評論：小計(jì)實(shí)際得分項(xiàng)目：餐飲區(qū)域整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1餐廳整體設(shè)計(jì)有專業(yè)性 ,格調(diào)高雅 ,色調(diào)和諧 ,有 藝術(shù)感3210.523溫濕度適宜 ,通風(fēng)良好 ,空氣清新、無異味 照明充足 ,環(huán)境舒適 ,無噪聲 ;背景音樂曲目、 音量 適宜 ,音質(zhì)良好3322110.50.54菜單 （ 包括酒單 ）規(guī)范、美觀、清晰 ;無灰塵、無 污跡3210.55餐餐、飲具按各菜式習(xí)慣配套齊全 ,無破損 ,無水 跡210.506餐廳設(shè)置禁煙區(qū)210.507餐臺 （包括自助餐臺

42、 ）擺設(shè)美觀整潔210.508地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味，光亮210.509門窗及窗簾：玻璃明亮，無破損、無變形、無劃痕、無灰塵210.5010墻面、天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口） ：平整，無破 損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛 網(wǎng)210.5011家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污染210.5012燈具：完好、有效、無灰塵、無污跡210.5013盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲210.5014藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無 污跡210.5015客用品（包括臺布、餐巾、面巾、餐具、煙灰 缸等）完好、無破損；清潔衛(wèi)生，無灰塵、無 污跡210.5016封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝 置3210.517開放式廚房有良好的排煙措施小計(jì) 實(shí)際得分321400.5其他服務(wù)項(xiàng)目：康樂服務(wù)（按實(shí)際具務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)得分與得