從服務理念看物業(yè)管理工作.doc

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-從服務理念看物業(yè)管理賀勇 983摘要：物業(yè)企業(yè)管理與服務是相輔相成不可分割的， 物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學化的管理促進服務，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務理念的物業(yè)服務公司。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、服務理念、管家、朋友作為服務行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)， 要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)， 立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)主、開發(fā)商以及行政主管部門等各方面都認可、都滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管

2、理服務的思想價值體系和最高行為準則， 即企業(yè)的服務理念。運用好物業(yè)管理的服務理念，就要用規(guī)范化、專業(yè)化、科學化的管理來促進我們的服務， 同時要學會當好業(yè)主的好管家、 好朋友，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。搞好物業(yè)管理和服務需要一批高素質(zhì)的管理人才， 能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運用專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理手段，開拓進取，提高參與市場的競爭力。一、 專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的管理手段是服務的基石1、專業(yè)化管理是提高管理服務水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)兩方面。 因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理， 提高員工的專業(yè)技能。 員工是企業(yè)最

3、有價值的資源， 也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務行業(yè)的核心工作， 提高管理服務水平， 根本途徑是員工管理素質(zhì)的提高。2、規(guī)范化管理是增強服務質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-市場經(jīng)濟日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應當有意識地引進國外已經(jīng)成熟的管理，經(jīng)營和服務思想、方法，以科學的手段規(guī)范管理。按照 ISO9000 標準，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、 工作標準和服務程序， 明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一

4、個員工工作都有章可循， 才能確保工作質(zhì)量， 全面提高企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量。通過調(diào)查分析業(yè)主的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規(guī)范化的軌道。3 、科學化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實證明的真理。 因此，研究和應用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務平臺，節(jié)約服務成本， 將會為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策， 及時、準確地反映企業(yè)經(jīng)營管理中的狀況，提高自動化程度，減少重復的工作

5、，節(jié)省人力，大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡科技，實現(xiàn)智能化管理。物業(yè)管理應適應社會發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念， 引入網(wǎng)絡科技手段， 才能發(fā)揮智能建筑應有效果，最大限度地滿足居民的需求。二、 有了先進的科學管理，同時要端正服務態(tài)度1 、擺正位置物業(yè)管理企業(yè)究竟應該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系。不同的企業(yè)理念將導致不同的企業(yè)定位， 過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的， 即公有的，政府把這些財產(chǎn)交給房地局管理， 房地局再派房管所去管理， 房管所代表著國家的利益， 行使的是房屋管理的職責和權(quán)利， 因而也不具備有服務的意識， 而現(xiàn)在隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位， 轉(zhuǎn)向各個業(yè)主。物業(yè)的管理

6、由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負責。 物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務性的行業(yè)， 物業(yè)管理人是必須以一個服務者的身份全心全意為業(yè)主和物業(yè)使用人提供管理服務。 在這種情況下， 業(yè)主是物業(yè)的主人， 物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人， 雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方， 在法-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-律關(guān)系上是平等的兩個獨立主體， 但物業(yè)管理公司提供好的服務則應以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人， 先當好保姆。 在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個令業(yè)主滿意的“好

7、保姆”。2、端正態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)， 由于長期專制的工作作風，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習。業(yè)主上門或打電話報修，不是沒有空，就是不準時，修理中又態(tài)度粗野， 質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當然不滿意， 當收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費通知書” 時就更火冒三丈， 產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費的念頭。 如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報修， 主動熱情地提供服務， 及時幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認可你的服務， 滿意你的工作， 業(yè)主就會心甘情愿地繳納各項費用。無論為業(yè)主提供服務還是相互交往中都應該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)， 禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。3、改革機構(gòu)從管理為主到服務為主作為

8、保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機構(gòu)，以適應服務為先、寓管理于服務之中的需要。 在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下， 物業(yè)管理公司對物業(yè)項目的管理可設置一個管理處來作為公司的派出機構(gòu)， 管理處可專門設立一個客戶服務部， 專門負責業(yè)主接待服務工作， 業(yè)主接待服務之余， 客戶服務部還負責管理處文秘、 檔案、財務、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設置將大量縮減，所有的管理服務人員都站在為業(yè)主服務的第一線。 從業(yè)主的角度看， 管理處管理機構(gòu)簡化了， 服務崗位卻增加了， 服務工作的效率大大提高， 這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。4、規(guī)范服務沒有服務理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己

9、當作是業(yè)主的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當高級保姆就必須努力成為一個“好保姆” ，就必須從規(guī)范服務入手，與業(yè)主保持心與心的交流。保姆時刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-一天。如果心與心的交流有心心相印的一天， 那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。三、如何做一個好管家管家的職責主要是為業(yè)主當家理財、料理家務，所以物業(yè)管理公司應站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)。用好

10、管理費，控制支出，同時把好物業(yè)驗收關(guān)，因為這對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患， 避免管理風險的機會。 發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出， 請開發(fā)商找施工單位在項目交付使用前整改完畢， 不留隱患，不留后遺癥。及時整理好檔案資料；做好房屋、設備、設施的保養(yǎng)，使其實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。四、如何做業(yè)主的好朋友物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經(jīng)接受和離不開你， 把你當成這個大家庭的成員之一， 在此基礎(chǔ)上， 公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：1、 與業(yè)主保持溝通溝通是朋友

11、之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友， 因此物業(yè)管理公司從接受委托、實施管理服務開始就應通過各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設立公告欄、指示牌、專用信箱、服務信息等方式進行溝通， 還可以通過服務接觸、 會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強信任，繼而增進友誼。2、 為業(yè)主提供社區(qū)服務社區(qū)服務是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務的延伸和發(fā)展。同時隨著消費觀念的改變， 花錢買服務， 花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務、代辦服務和特約服務， 社區(qū)服務無論是有償?shù)倪€是無償?shù)模?/p>

12、只要物業(yè)管理公司真心實意為業(yè)主著想，每一項服務都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-主人也會將心比心， 以情換情，同時通過你的服務， 他們對物業(yè)管理企業(yè)就會有一個較高的評價，主動與我們交心，提出合理化建議，共同建設我們的家園。3、 管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽。物業(yè)管理企業(yè)每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設備設施的安全運行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來損害；其中每一項服務活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)

13、主對服務的不滿、對費用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認真細致地做好每一項管理服務工作。綜上所述，管理是必然的， 服務是無止境的， 我們只要擁有各門專業(yè)科學技術(shù)和專業(yè)科學知識，能夠用科學的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設備和設施。物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務， 還要提供非公共性的社區(qū)服務， 為此物業(yè)管理公司將 “用科學的頭腦為業(yè)主服務， 用科學的服務讓業(yè)主滿意” 作為我們的服務宗旨，時刻提醒員工掌握科學知識，用科學的方法使服

14、務更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學的管理，新的服務理念，全方位優(yōu)質(zhì)的服務，建設豐富多彩的世界。 2010 年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學生讀書的興趣，讓每一個學生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：1 、通過活動，建立起以學校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風氣。3、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。4 、通過活動，促進學生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿（ 1） 每個學生結(jié)合實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學生根據(jù)自己喜好來設計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當作讀書筆記。（ 2） 每個班級結(jié)合學生的計劃和班級實際情況，也制定出相應的班級讀書目標和讀書成長規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評，簡潔明了，易于操作