《滿意度總結報告》ppt課件

1、新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.31新鄉(xiāng)恒運店新鄉(xiāng)恒運店CRCR部部20212021年年1010月份售后部總結報告月份售后部總結報告2021年年10月月CR部部新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.3101目錄目錄Directory 7DC調查總結調查總結反響信息總結反響信息總結無效回訪明細無效回訪明細售后稱心度總結售后稱心度總結弱項分析與改善弱項分析與改善客戶明顯表客戶明顯表問題分析與改善問題分析與改善下月方案下月方案新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告2

2、01110.310220212021年客服部年客服部7DC7DC調查總結調查總結7.29-8.277.29-8.27總進站：總進站：417臺臺總回訪：總回訪：409臺臺稱心度：稱心度：95.12分分有效回訪有效回訪:409有效回訪率有效回訪率98.08%無效回訪：無效回訪：8無效回訪率無效回訪率1.92%稱心人數稱心人數408稱心率稱心率97.84%不稱心人數：不稱心人數：1不稱心率不稱心率 0.24%新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.31032021年反響信息數量及類型數量匯總表年反響信息數量及類型數量匯總表車輛車輛異響異響維修維修質量質量

3、自動自動上鎖上鎖空調不空調不制冷制冷配件配件質量質量配件配件不全不全價格價格太高太高維修時維修時間長間長故障燈故障燈亮亮車供不車供不上油上油服務服務質量質量8144222143224.24%3.03%12.12%12.12%6.1%6.1%6.1%3.03%12.12%9.1%6.1%新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.31042021年無效客戶回訪明細年無效客戶回訪明細8月份無效回訪人數分析月份無效回訪人數分析(三種車型合計三種車型合計)項目項目空號空號錯號錯號停機停機關機關機拒訪拒訪/ 拒接拒接無人或無人或未接通未接通車主車主已換已換總數總

4、數王懂梅王懂梅0010001祁飛祁飛2000013鄭哲鄭哲1000001劉曉云劉曉云1001103合計合計4011118新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.31新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.31新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.310720212021年弱項分析年弱項分析接待客戶的熱情度方接待客戶的熱情度方面面對于及時接待方面客戶評分大多都是還可以，行，一般，差不多，相對來說分數較低些服務項目及費用說明服務項目及費用說明對于費用說明上面就

5、有1個客戶產生抱怨，當時客戶空調不制冷，給客戶報價的時候費用沒有說明白，導致客戶的誤會配件質量不行配件質量不行有2個客戶抱怨配件質量不好，其中有反映排氣管老是繡，點煙器容易燒保險，皮帶沒有多長時間段了。配件不全配件不全本周有三個客戶抱怨我們配件不全，要什么沒有什么，價格還貴，說定的配件兩天后到，四天后也沒有人通知，結果客戶到鄭州更換，另外一個皮帶斷了，無配件，客戶到外面更換，并表示我們配件質量不行。供不上油問題供不上油問題客戶經常在電話里面反映車供不上油，但無產出抱怨，主要還是客戶對這方面了解的不多，對于這種問題，我們下次搞愛車講堂的時候可以針對這方面加強客戶知識的培訓。新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒

6、運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.3107弱點的改善方案弱點的改善方案從上述弱點分析來看，我司目前售后整體的效力處于較緊急需改善的形狀 第一、對于客戶保養(yǎng)配件不全，我們可以對一些常用配件多貯藏一些，客戶經常反映的配件質量問題，我們可以向廠家反映，有必要的可以采取一些改善措施。第二、 我們可以對目前經常出現的問題出一些培訓課件，經過愛車講堂對這些客戶進展這方面的培訓，減少客戶的埋怨。第三、對于報價方面，需求我們效力顧問對配件價錢及工時熟記于心，這是也是我們本次JDPower結果中分數比較低的一項，對于這塊效力經理對效力顧問做好監(jiān)視任務。 新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客

7、服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.310720212021年客戶信息分類年客戶信息分類序號序號類型類型數量數量比例比例1投訴投訴02抱怨抱怨1合計合計1新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.310820212021年客戶明細表年客戶明細表行業(yè)客戶購銷合同行業(yè)客戶購銷合同行業(yè)客戶專屬洽談會行業(yè)客戶專屬洽談會序序號號客戶客戶姓名姓名車型車型電話電話反應問題反應問題投訴對象投訴對象備注備注1丁宗波Rei戶反映上次保養(yǎng)過后，油路出現間接性熄火，后來到店檢查了，我們說檢查不出來，客戶表示不滿意,客戶8.23

8、號進店再次維修，已處理好，但回訪客戶時客戶表示我們服務質量表示非常不滿意維修質量/服務質量已給客戶處理好了新鄉(xiāng)恒運店客服部新鄉(xiāng)恒運店客服部2011年年10月份總結報告月份總結報告201110.3109對上述進展總結： 1、從這半個月的回訪來看，埋怨客戶相對上個月少了很多，但總體的稱心度不是特別高，到達95.12，緣由一方面客戶的無效增多，主要表如今無人接聽，關機、停機、形狀，另一個方面對整體打分情況都比較低些，也是希望效力顧問可以嚴厲的要求本人，了解本人的弱項。2、 對于無效效力顧問在向客戶確認過后在系統(tǒng)里面更正，不要每次去翻閱工單才干找到聯絡方式。3、另外根據JDPower調查分析，對于交車時間，維修保養(yǎng)的徹底性，告知客戶下次保養(yǎng)的里程及陪同客戶一同檢查車輛確保車輛維修保養(yǎng)終了，需求我們去改善的問題，另外在接下來任務中重點要對我們保養(yǎng)提示，客戶約定抓起，讓客戶養(yǎng)成保養(yǎng)