“三好一滿意”精彩活動實施方案設計

1、三好一滿意”活動實施方案根據(jù)衛(wèi)生部要求，結合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生 系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三 好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚 高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)中心，我中心決定從2013年01月至2013 年12月，在全中心深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程， 制定具體方案如下。一、總體要求以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全局，以“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿 意”為目標，以科室人員咼素質、服務咼質量、管理咼效率為主線， 強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全中心的文明素質、服 務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我中心全年

2、工作任務與 目標提供有力保障。二、工作目標“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求， 也是對每一位 醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。（一）服務好：改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化 服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就 醫(yī)的知情權；加強醫(yī)患溝通構建和諧醫(yī)患關系。（二）質量好：認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療 質量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用 藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理；加強醫(yī) 療技術和設備臨床應用管理保證醫(yī)療質量安全和患者權益。（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度

3、建設，健全完 善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風嚴肅行 業(yè)紀律。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認 真兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查； 全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風讓社會滿意。 實現(xiàn)各部門、各科室形象有 新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。三、活動內容：（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力 做到服務好”“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持 以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切 實增強服務意識

4、，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提 升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務。1、改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病 人為中心”的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過 程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良 好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、 頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化 服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效 用。2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、 藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求 的工作制度入手

5、，設立住中心處歸口住中心病人管理，優(yōu)化服務流程, 改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)中心 信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。 定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看 病就醫(yī)明白消費。4、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。充分尊重和維護患者的 知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問 題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人 文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者

6、的想法，打消 患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛 病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工 作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠 道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患 溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)中心服務中 的意見，及時改進。（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力 做到質量好”1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責 任意識。以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)中心內部管理和基礎醫(yī)療質 量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓， 注重

7、質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重 點人員管理，嚴把新技術準入關，持續(xù)改進醫(yī)療質量。要嚴格執(zhí)行各 項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以 落實，發(fā)揮其應有的作用。2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢 查。嚴格執(zhí)行處方管理辦法、按藥品通用名開具處方制度和處方 點評、處方公示制度，堅持醫(yī)中心藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、 抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī) 生處方行為，促進合理治療、合理用藥。3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。進一步統(tǒng)一思 想，提高認識，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。

8、促 進醫(yī)療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規(guī)范化、專 業(yè)化、精細化發(fā)展。4、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀， 樹立質量第一 的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精， 要 人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫(yī)療技術的排 頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術、忠實為人民群眾服務的好 醫(yī)生。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律， 努力做到醫(yī)德好”1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù) 培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先 進典型的

9、宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作 用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀律制 度建設力度，修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人 員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準， 及時 研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更 加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效 的激勵和約

10、束機制。3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè) 紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣 泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施， 深化長 效機制建設。要加強醫(yī)中心信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理， 嚴禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到 群 眾滿意”“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工 作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣 大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨 意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾 滿意作為第一標準，

11、依靠群眾深入推進行風建設。1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住中 心患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反 映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，實行節(jié)假日開診和開設 便民門診，讓群眾能感受到醫(yī)中心發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、 有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。要充分利用中心務公開的載體，公開 醫(yī)中心改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到 醫(yī)療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意” 活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查， 要研究建立科學的評價指 標體系，能夠真實全面反映患者意見和

12、建議；調查對象要全面，不僅 要包括住中心患者和門診患者，而且還要包括出中心患者；形式要多 樣化，通過對出中心病人電話回訪、對住中心和門診病人現(xiàn)場調查、 定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見； 盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重 視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果 取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作 方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的 過程，變

13、成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過 扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水 平，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工 作在原有基礎上有新的提高，把醫(yī)中心的各項工作推向新階段。四、實施步驟第一階段（1月初3月）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作， 讓全中心廣大干部職工了解三好一滿意 ”活動的重要意義和目的，充 分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、 全員參與的濃厚宣傳氛圍。第二階段（4月初11月）：組織實施階段。以實施教育為先導， 以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和

14、專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿 意”活動。第三階段（12月2014年1月）：總結表彰階段?？偨Y全年工 作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵， 對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。五、組織領導為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、 領導小組下設辦公室。領導小組：組長： 吳新禎（主任）副組長：鐘清姬（支部書記）成員：廖丹燕（副主任）張華娣（護士長）黃志勇（支 委）張揚（工會主席）胡水華（醫(yī)務科科長）陳佳佳（辦公室主任） 余澤（醫(yī)務科副科長）六、幾點要求（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切 實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與， 形成合力。有關部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調動各類宣傳資源，全 面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等 組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把 三好一滿意”納入年度工作計劃中， 納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓 落實。（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合 起來，與醫(yī)中心的中心工作結合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化 監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標準，每 月對各科室進行一次考核。（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。