商業(yè)地產(chǎn)招商中心管理手冊全

1、招商中心管理手冊總貝I招商中心（以下簡稱招商中心”）負責本項IJ商鋪、及自持商業(yè)的招商工作。在 深刻理解項LI的同時，給予各商業(yè)場館、街區(qū)精準定位，深度挖掘并引進優(yōu)質(zhì)商家，嚴 格把控進駐品牌品質(zhì)、形象，將本項Ll高端品牌的形象貫徹始終，最大程度的使本公司 的商戶/住戶贏取最大利潤，全力支持銷售工作，提升本項Ll整體商業(yè)物業(yè)價值，支付 商戶投資回報及維系商戶關(guān)系等工作。第一章招商中心組織結(jié)構(gòu)及崗位職責第二章招商中心工作流程第三章招商中心管理制度第四章招商規(guī)程及流程圖第五章招商策略及方法第一章、招商中心組織結(jié)構(gòu)及崗位職責一、招商中心組織架構(gòu)圖總裁（總經(jīng)理）二.招商中心各部門及崗位職責1、招商中心總

2、經(jīng)理/副總裁職責說明書職位名稱招商中心總經(jīng)理/ 副總裁所屬部門招商中心職位層級高層管理人員直接上級公司總裁直接下級招商/策劃總監(jiān)/助理/行政客服部經(jīng)理崗位職責1. 全而負責公司招商工作，正確掌握市場、確泄銷售策略、帶領(lǐng)本系統(tǒng)順利完成項 目銷售和招商目標；2. 領(lǐng)導(dǎo)招商部制泄和實施招商策略與政策，制左招商管理制度：3. 制泄項目銷售價格、招商政策、控制招商系統(tǒng)成本，爭取公司利益最大化：4. 負責招商中心日常管理工作；管理、考核、檢査、監(jiān)督、激勵下屬各部門工作：5. 負責廣告宣傳推廣方案和營銷方案的實施：協(xié)助策劃部門制龍廣告宣傳推廣方案 和品牌組合方案；6. 負責招商中心Cl戰(zhàn)略計劃的實施，組織策

3、劃大型招商活動：7. 負責銷售、招商工作計劃和考核指標的制定及實施：8. 負責招商系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)合同的簽訂：9. 負責招商中心員工的任免及管理：10. 負責招商中心重大事件及突發(fā)事件的處理。權(quán)責范圍權(quán)力：1. 對招商中心工作的決策權(quán)：2. 對招商中心工作的管理權(quán)：3. 對招商中心員工的任免權(quán)。 責任：1. 對公司總經(jīng)理負責：2. 對下屬人員負有連帶責任。工作關(guān)系工作匯報：公司總裁監(jiān)督：本部門員工 指導(dǎo)：本部門員工 合作者：其他部門負責人外部關(guān)系：大客戶政府各職能部門2、招商部部門職能及崗位職責2.1、招商部部門職能2. 1. 1市場調(diào)查：采用各種方式持續(xù)進行商圈、品牌商家、消費者等方面的市場調(diào)查

4、和資料搜集，不斷調(diào) 整招商政策、方案以適應(yīng)市場變化。市調(diào)內(nèi)容包括：項忖所在城市總體概況、城市零售 業(yè)發(fā)展狀況、同類競爭對手分析、項Ll周邊環(huán)境調(diào)研、對在經(jīng)營的租賃物業(yè)的租金標準、 租賃年限、物業(yè)費、租金遞增、租金繳納方式、前期的優(yōu)惠政策等進行收集分析。掌握 市場動態(tài)，搜集市場信息、搞好市場預(yù)測，不斷開發(fā)、提高市場占有率。根據(jù)市場預(yù)測 和招商趨勢，編制季度、年度招商計劃。2.1.2支持銷售：宣傳推廣招商項Id,提高商戶對項Ll的認知度，為支持商業(yè)銷售加大未售商鋪及其周邊 區(qū)域的招商工作，促進優(yōu)質(zhì)品牌客戶進駐和周邊商業(yè)氛圍的營造，為已售商業(yè)商戶提供 有力支撐。2.1. 3業(yè)態(tài)定位：根據(jù)精準業(yè)態(tài)定位

5、組織引進適合街區(qū)主題形象、品牌形象的商戶，并嚴格把控商家效果, 始終保持街區(qū)的高端品質(zhì)。2.1.4客戶檔案：對所搜集的客戶資料細化整理和存檔的管理工作（每日填寫招商日報，對接待客戶 進行總結(jié)分析。每周填寫工作總結(jié)匯集到部門客服，對一周工作進行總結(jié)，對下周 工作做出計劃），建立客戶臺帳，配合部門客服進行客戶檔案的整理及保存，并作實時 更新。定期向總辦、財務(wù)部上報現(xiàn)實招商悄況統(tǒng)汁表。加強合同管理，建立商戶檔案， 經(jīng)常走訪商戶，反饋商戶對產(chǎn)品的意見。2.1.5落定客戶：將招商工作流程中接待客戶、客戶記錄、客戶評審、客戶認定、合同簽訂的每一環(huán)節(jié)做 到扎實、系統(tǒng)。負責完成公司的招商指標，同其他部門一起努

6、力完成公司所定的經(jīng)營Ll 標。負責合同的簽訂，回收銷售及租房款，及時清理欠款，并將相關(guān)資料整理歸檔。2.1.6配合協(xié)作：協(xié)助商戶進場；協(xié)調(diào)營運、企劃、工程等相關(guān)部門工作；配合商鋪的施工和裝修。努力 做好租售服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象，維護質(zhì)量，提高企業(yè)的知名度。參與策劃部 的項IJ策劃，提出項目廣告要求及建議，定期提供招商業(yè)務(wù)活動分析，初審廣告稿，并 配合策劃部做好企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳工作。配合公司財務(wù)部制定每年費用預(yù)算及各項招 商預(yù)算，審核控制費用支出。2.17優(yōu)化調(diào)整：對已入住商鋪優(yōu)化更新，不斷淘汰劣質(zhì)品牌及競爭力差、效益低的商戶，組織再招商。2.1.8業(yè)務(wù)培訓：定期組織相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓與討

7、論，配合對于各大商業(yè)地產(chǎn)項Ll的考察，不斷充實自身業(yè) 務(wù)知識，努力提升業(yè)務(wù)水平。管理和培養(yǎng)招商隊伍，加強業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識學習，不 斷提高專業(yè)人員素質(zhì)，解決招商中遇到的困難，努力完成各項LI的招商Ll標。根據(jù)考核 辦法，對部門各崗位的工作人員進行考核，提出獎懲意見。2.1.9租務(wù)管理：與銷售對接，對已售的商鋪及時根據(jù)買賣情況簽訂商品房委托管理合同。根據(jù) 簽訂的相關(guān)合同，每月制定投資收益資金計劃，協(xié)助財務(wù)發(fā)放投資收益款；與房管局聯(lián)系，對合同進行備案，同時對房屋交接單、三方協(xié)議、商鋪租賃 合同、共事合同、場地租賃合同及各類補充協(xié)議進行統(tǒng)一編號，存檔管理，并維 護合同電子臺帳，對商戶和商戶進行后期的

8、維系和對接工作。2.2、招商部各崗位職責2.2.1、招商總監(jiān)崗位職責說明書職位名稱招商總監(jiān)所屬部門招商中心職位層級高層管理人員直接上級招商中心總經(jīng)理/副總裁直接下級招商經(jīng)理職位名稱招商經(jīng)理所屬部門招商中心職位層級中層管理人員崗位職責1. 研究行業(yè)政策和市場狀況，依據(jù)集團公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，在副總裁/招商中心總經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，全而負責分公司本行業(yè)的招商、銷售工作；2. 根據(jù)項目戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及集團公司營銷中心的工作訃劃，制左本行業(yè)項目整體 營銷方案，完成招商銷售工作計劃。3. 制泄本行業(yè)具體招商策略與訃劃、各項管理制度，包括獎勵政策與激勵政策，報 招商中心總經(jīng)理批準，并貫徹執(zhí)行；4. 負責本部門招商

9、費用預(yù)算的制定與監(jiān)控：5. 建立發(fā)展招商團隊，領(lǐng)導(dǎo)和激勵團隊完成招商任務(wù)，根據(jù)隊伍的實際狀況，制左 相應(yīng)的組織發(fā)展方案：6. 負責建立并維護良好的客戶網(wǎng)絡(luò)、政府關(guān)系，保持與相關(guān)行業(yè)協(xié)會等方面的溝通：7. 負責招商人員的現(xiàn)場管理工作，保證招商工作的正常運行，制泄年度、月度招商 計劃，擬泄招商人員分配方案，并及時上報完成情況：8. 協(xié)調(diào)有關(guān)招商工作的順利開展，組織招商人員進行專業(yè)培訓，提高招商人員的項 目專業(yè)知識，及時處理招商人員遇到的疑難問題：9. 負責制泄本部門管理制度及日常工作流程：負責監(jiān)督各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況并 記入績效考核中：根據(jù)招商階段性目標，做好周、月、季、年度統(tǒng)計表，建立健 全原

10、始客戶資料庫，匯總上報。權(quán)責范圍權(quán)力1. 對本部門各項工作的管理、監(jiān)督權(quán)：2. 對本部門員工的管理、監(jiān)督和考核權(quán)；3. 對招商中心項目決策和指導(dǎo)有建議權(quán)。 責任1. 對招商中心總經(jīng)理負責；2. 對本部門招商和銷售工作的完成情況負有責任；3. 對下屬人員負有連帶責任。工作關(guān)系工作匯報：招商總經(jīng)理；監(jiān)督：本部門員工 指導(dǎo)：本部門員工：合作者：項目公司其他部門負責人 外部關(guān)系：客戶、政府各職能部門2.2.2.招商經(jīng)理崗位職責說明書宜接上級總監(jiān)直接下級招商主管崗位職責1. 在招商副總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，全而負責本部門招商工作；2. 在工作中要認真執(zhí)行公司有關(guān)法規(guī)與各項制度，嚴格依法辦事，堅持實事求是的原 貝

11、J,做好本部門的工作：3. 組織實施招商方案與銷售計劃的實施；4. 負責收集商戶信息和相關(guān)行業(yè)信息，建立重點商戶檔案和商戶信息數(shù)據(jù)庫，并進行 日常補充、完善、更新，為公司決策提供信息和建議：5. 負責招商人員的管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓、考核工作：6. 根據(jù)策劃人員提供的數(shù)據(jù)和報告，協(xié)助制泄廣告策略，協(xié)助廣告宣傳；7. 設(shè)立招商銷售目標，制泄招商銷售訃劃，掌握招商銷售進度，完成招商銷售任務(wù)；8. 將公司制泄的各規(guī)章制度及招商銷售任務(wù)及時傳達給招商人員：9. 向招商人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施；10. 定期對下屬進行績效評估，給員工綜合能力及業(yè)績給予評價和鼓勵；11. 組織實施培訓，提高招商人員的

12、業(yè)務(wù)素質(zhì)；12. 合理利用本部門的資源（人力、物力、財力），隨時掌握各種資源動向；13. 主持每周例會，了解市場動向、聽取招商人員的意見和建議：14. 協(xié)調(diào)本部門與本公司其他部門的關(guān)系。權(quán)責范圍權(quán)力：1. 對本部門各項工作有管理權(quán)：2. 對本部門員工有管理、考核權(quán)。 責任：1. 對招商中心副總經(jīng)理負責；2. 對本部門下屬人員負有連帶責任。工作關(guān)系工作匯報：招商中心副總監(jiān) 監(jiān)督：本部門員工 指導(dǎo)：本部門員工 合作者：本部門員工外部關(guān)系：客戶2.2.3.招商主管崗位職責說明書職位名稱招商部主管所屬部門招商部職位層級基層管理人員直接上級招商部經(jīng)理宜接下級本部門人員崗位職責1. 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)卜開展

13、工作，全而負責分管區(qū)域的招商日常工作；2. 負責分管區(qū)域與其他關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通：3. 根據(jù)招商中心發(fā)展的需要，協(xié)助招商經(jīng)理制逹區(qū)域規(guī)劃，調(diào)整廣告宣傳方案：4. 負責根據(jù)分管區(qū)域運營實際情況，制立分管區(qū)域的招商工作目標和工作計劃：5. 負責對客戶資源市場價格的調(diào)查，并參與經(jīng)營大戶入市洽談：6. 負責督辦分管區(qū)域的合同簽訂、銀行按揭、房款繳納和交房手續(xù)；7. 熟悉掌握并嚴格執(zhí)行招商政策，參與組織大型招商活動；8. 負責對分管招商人員工作的管理、培訓及業(yè)績的考核：9. 參與招商部管理規(guī)則的制定和完善：10. 及時了解英他市場信息，及時反饋，并向部門經(jīng)理提出建議方案：11. 協(xié)助招商人員處理客戶異議促

14、成招商成交：12. 及時完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。權(quán)責范圍權(quán)利：1. 對本部門工作有管理權(quán)：2. 對本部門員工有監(jiān)管、考核權(quán)。 責任：1. 對招商經(jīng)理負責：2. 對本部門下屬人員負有連帶責任。工作關(guān)系工作匯報：招商部經(jīng)理 監(jiān)督：本部門員工 指導(dǎo)：本部門員工 合作者：其他部門負責人 外部關(guān)系：客戶2.2.4.招商代表崗位職責說明書職位名稱招商代表所屬部門招商部職位層級員工直接上級招商主管直接下級崗位職責1. 在招商部/銷售部主管的領(lǐng)導(dǎo)下直接開展工作、直接開發(fā)客戶、洽談客戶、與客戶簽 訂合同，協(xié)助辦理客戶入住手續(xù)：2. 負責招商工作，完成公司下達的招商任務(wù)：3. 積極參與客戶資源、市場價格的調(diào)查

15、，積極參與營銷方案的策劃；4. 熟練掌握和嚴格執(zhí)行招商政策，積極參與大型招商促銷活動：5. 負責客戶業(yè)務(wù)接洽，并做好業(yè)務(wù)跟蹤：6. 負責客戶拜訪及回訪，做好客戶問題的回答，并熱情向苴推薦合適的經(jīng)營場地：7. 協(xié)助客戶辦理相關(guān)經(jīng)營手續(xù)及相關(guān)證件：8. 做好市場調(diào)研、客戶分析工作并及時反映市場信息：9. 負責客戶資料的收集及整理，認真做好客戶資源登記，建檔訪問，防止客戶流失：10. 定期對競爭項目進行跟蹤調(diào)查：11. 協(xié)助主管做好疑難客戶的處理工作；12. 協(xié)助物業(yè)部、工程部處理好客戶的異議：13. 協(xié)助各種招商說明會及活動的召開舉行：14. 協(xié)助財務(wù)部完成客戶的簽約及收款；15. 及時完成領(lǐng)導(dǎo)臨

16、時交辦的其他工作。權(quán)責范圍權(quán)力：1.對招商主管的決策有建議權(quán)。 責任：1. 對招商主管負責：2. 對本職工作完成情況負有責任。工作關(guān)系工作匯報：招商主管 合作者：本部門員工 外部關(guān)系：客戶3、策劃部部門職能及崗位職責3.1、策劃部部門職能3.1.1、負責公司的形象宣傳、形象推廣、形象監(jiān)控。？3.1.2、負責工地現(xiàn)場廣告牌位、燈箱的設(shè)計、布置、發(fā)布、管理。3.1.3、負責各類促銷廣告的設(shè)計、策劃、發(fā)布。？3.1.4、負責戶外廣告的發(fā)布及管理。？3.1.5、負責公司內(nèi)部刊物的編輯發(fā)行。？3.1.6、？負責公司重大事件、活動的記錄、整理、存檔。？3.1.7、負責公司Vl形象的設(shè)計、策劃、應(yīng)用、推廣和

17、規(guī)范管理。？3. 1.8. ?負責企業(yè)文化的建立與推廣。職位名稱策劃經(jīng)理所屬部門策劃部職位層級基層管理人員3.1.9. 負責項目各類慶典.招商、促銷等活動的策劃.組織、協(xié)調(diào).實施。3.2、策劃部各崗位職責3.2. K策劃副總監(jiān)崗位職責職位名稱策劃總監(jiān)所屬部門招商中心職位層級高層管理人員直接上級招商中心總經(jīng)理/ 集團策劃總監(jiān)直接下級策劃經(jīng)理崗位職責1. 全面負責策劃部各項管理工作：2. 根據(jù)公司項目需要，負責制定項目整體營銷方案：3. 負責宣傳推廣方案的審核，管理和監(jiān)督宣傳推廣方案的執(zhí)行：4. 監(jiān)督、監(jiān)測營銷方案、宣傳推廣方案的執(zhí)行力度、執(zhí)行結(jié)果和廣告宣傳效應(yīng)：5. 嚴格控制物料及公司策劃費用開

18、支范偉I和標準：監(jiān)督策劃費用及物料的合理有效 使用：6. 協(xié)助營銷管理工作：7. 負責制左策劃部各項規(guī)章制度，并對日常管理、經(jīng)營工作進行監(jiān)管：8. 負責媒介管理和維護工作：9. 沱期組織市場調(diào)研，掌握市場動向，及時向公司匯報，完善相關(guān)策劃策略；10. 負責招商方案制定、執(zhí)行、監(jiān)督等工作；11. 負責處理公司重大突發(fā)事件：12. 由招商中心總經(jīng)理授權(quán)處理的其他重要事項。權(quán)責范圍權(quán)力4. 對本部門各項工作的管理、監(jiān)督權(quán)：5. 對本部門員工的管理、監(jiān)督和考核權(quán)；6. 對招商中心總經(jīng)理的決策有建議權(quán)。 責任1. 對招商總經(jīng)理/集團策劃總監(jiān)負責；2. 對本部門工作的完成情況負有責任：3. 對下屬人員負有

19、連帶責任。工作關(guān)系工作匯報：招商總經(jīng)理/集團策劃總監(jiān) 監(jiān)督：本部門員工指導(dǎo)：本部門員工合作者：其他部門負責人外部關(guān)系：政府各職能部門媒體供應(yīng)商3.2.2.策劃經(jīng)理崗位職責直接上級策劃總監(jiān)直接下級平面設(shè)計師/策劃文案崗位職責1. 負責公司項目的前期市場調(diào)研和前期策劃工作：2. 負責制左公司整體形象包裝策劃、項目整體策劃方案，并組織實施相關(guān)工作；3. 負責宣傳推廣方案的審核，管理和監(jiān)督宣傳推廣方案的執(zhí)行：4. 監(jiān)督、監(jiān)測營銷方案、宣傳推廣方案的執(zhí)行力度、執(zhí)行結(jié)果和廣告宣傳效應(yīng)；5. 嚴格控制物料及公司策劃費用開支范圍和標準：監(jiān)督策劃費用及物料的合理有效 使用：6. 參與營銷管理工作：7. 負責策劃

20、部日常管理、經(jīng)營工作，負責本部門員工業(yè)務(wù)培訓工作：8. 制定策劃部各項規(guī)章制度：9. 負責協(xié)調(diào)與新聞媒介的公共關(guān)系，媒介管理和維護工作：10. 立期組織市場調(diào)研，收集市場信息，掌握幣場動向，市場競爭動態(tài)，及時向公司 匯報情況，并針對性策劃相關(guān)策略：11. 根據(jù)招商中心經(jīng)營目標，合理分解，安排部門員工予以實施并加以指導(dǎo)督促：12. 協(xié)調(diào)處理公司重大突發(fā)事件：13. 完成由招商中心總經(jīng)理授權(quán)處理的其他重要事項。權(quán)責范圍權(quán)力：3. 對策劃部各項工作有管理權(quán)：4. 對策劃部員工有管理、考核權(quán)：5. 對策劃副總監(jiān)決策有建議權(quán)。 責任：1. 對策劃副總監(jiān)負責：2. 對本部門下屬人員負有連帶責任。工作關(guān)系工

21、作匯報：策劃總監(jiān)監(jiān)督：本部門員工指導(dǎo)：本部門員工合作者：其他部門負責人 外部關(guān)系：媒體政府各職能部門3.2.3、策劃主管崗位職責職位名稱策劃主管所屬部門招商中心職位層級基層管理人員直接上級策劃經(jīng)理直接下級策劃文案職位名稱策劃師所屬部門策劃部職位層級一般員工崗位職責1 負責公司項目的前期市場調(diào)研，分析和結(jié)果匯總工作；2. 在策劃總監(jiān)指導(dǎo)下，組織完成公司項目的前期策劃工作；3. 負責制定項目整體營銷方案，上報策劃總監(jiān)審批：4. 負責相關(guān)銷售物料（包括但不限于樓書、宣傳冊、單頁）的溝通協(xié)調(diào)工作；5. 負責整體宣傳推廣方案的策劃工作：6. 具體負責策劃部日常管理、經(jīng)營工作，及時向策劃總監(jiān)匯報：7. 具

22、體負責制定策劃部各項規(guī)章制度；8. 泄期組織市場調(diào)研，收集市場信息，掌握市場動向，市場競爭動態(tài)，及時向策劃 總監(jiān)匯報情況，并針對性策劃相關(guān)策略：9. 由策劃總監(jiān)授權(quán)處理的其他重要事項。權(quán)責范圍權(quán)利：1.對本部門工作有管理權(quán)：2.對本部門員工有監(jiān)管、考核權(quán)。 責任：1.對策劃經(jīng)理負責；2.對本部門下屬人員負有連帶責任。工作關(guān)系工作匯報：策劃部經(jīng)理 監(jiān)督：本部門員工 指導(dǎo)：本部門員工 合作者：其他部門負責人外部關(guān)系：客戶供應(yīng)商政府職能部門媒體3.2.4、策劃師崗位職責直接上級策劃經(jīng)理直接下級1. 負責公司項目的前期市場調(diào)研、分析和結(jié)果匯總工作：2. 在策劃總監(jiān)指導(dǎo)下，組織完成公司項目的前期策劃工作

23、：3. 負責撰寫營銷方案中涉及到的廣告創(chuàng)意文案，上報策劃總監(jiān)審批:4. 負責整體宣傳推廣方案的策劃執(zhí)行工作；5. 完成策劃部日常管理、經(jīng)營工作；直接上級崗位職責8.集IgJ瓷理大型活惓昭勵活動等）的策劃工作,執(zhí)行（包括活動的組織、偽9：緘紛風鹼勦雌昴麵成公司項目的前期VI形象包裝設(shè)訃工作； i趙翔顒1f袖筋臓嶄告宣傳作品.上報策劃總監(jiān)審批； 41 *iilU 宀出坐上Il如口曾阿Iffl 以曲TZ權(quán)責范國耦磺Ilr緞競爭動態(tài);喬響審決策有建議權(quán)。lir負責2對本職工作完成情況負有責任3. 2.5.媒介執(zhí)行崗位職責（略）3.2.6.平面設(shè)計師崗位職責工作關(guān)系工作匯報：策劃經(jīng)理：合作者：本部門員工

24、：外部關(guān)系：媒體供應(yīng)商售部部門職能及崗位職責4.1、銷售部部門職能4.1.1、向公司招商中心負責。4.1.2、負責、租售工作。4.1.3、建立客戶來訪、來電登記工作，每天將數(shù)據(jù)整理好后交客服部；4.1.4、負責電話營銷，跟蹤潛在客戶，并對客戶進行整理歸檔。4.1.5、維護良好客戶關(guān)系，協(xié)助客戶解決在招商、租售過程中的問題。4.1.6、負責為客戶講解、解釋辦理銷售、租售中的各項手續(xù)問題，做好服務(wù)工作。4.1.7、負責電話催款，協(xié)助客服部簽約服務(wù)工作、帶客戶到部交款等。4.1.8、配合其他部門做好客戶服務(wù)工作。4.1.9、負責公司所有項目、沙盤等講解介紹；4.2、銷售部各崗位職責4.2.1、銷售經(jīng)

25、理崗位職責職位名稱銷售經(jīng)理所屬部門銷售部職位層級基層管理人員直接上級招商中心總經(jīng)理總直接下級銷售主管崗位職責】、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度，制定部門各種管理規(guī) 章制度，處理部門日常管理事務(wù)。2、制立銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控：銷售工作的組織 和安排：對銷售效果進行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略：對所調(diào)整的策略 進行重新講解和培訓3、根搦項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、外 展接待組等，落實各小組的項目工作計劃及各項工作任務(wù)。4、制定銷售培訓計劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。5、對所負責項目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動權(quán)，承擔對其工作的指導(dǎo)、培 訓、考核等

26、任務(wù)。6、鼓勵部門人員努力達成其銷售目標，依照員工考核獎懲辦法，公平、合 理地處理、考核所屬人員的獎懲、升降等事宜。7、處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。重要客戶的業(yè)務(wù)洽談工作。8、合理調(diào)配部門的人力資源，運用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵部門員工的士氣， 充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。9、加強各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。權(quán)責范圍權(quán)利：1. 對前臺工作有管理權(quán)2. 對前臺員工有監(jiān)管、考核權(quán) 責任：3. 對招商中心總經(jīng)理負責4. 對本部門下屬人員負有連帶責任工作關(guān)系工作匯報：招商中心總經(jīng)理；監(jiān)督：本部門員工：指導(dǎo)：本部門員工 合作者：其他部門負責人；外部關(guān)系：客戶4.2.2.銷售主管崗位職責

27、職位名稱銷售主管所屬部門招商部職位層級基層管理人員直接上級銷售部經(jīng)理直接下級銷售顧問崗位職責1做好日常接待工作及客戶維護,做好來訪客戶的相關(guān)記錄,定期匯總上報,負責 安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢査2、負責售樓工作，完成公司下達的商鋪銷售任務(wù)3、檢查督導(dǎo)前臺員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語、工作效率及迎送服務(wù)4、合理安排前臺值班及大堂各項日常管理工作5、調(diào)配前臺使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示6、解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，負責分管區(qū)域與其他關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通7、負責前臺人員工作的管理、培訓及業(yè)績的考核8、熟悉掌握并嚴格執(zhí)行招商政策，參與組織大型招商活動9、協(xié)

28、助招商人員處理客戶異議促成招商成交10、及時完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作權(quán)責范圍權(quán)利：1. 對前臺工作有管理權(quán)2. 對前臺員工有監(jiān)管、考核權(quán) 責任：5. 對銷售部經(jīng)理負責6. 對本部門下屬人員負有連帶責任工作關(guān)系工作匯報：招商部經(jīng)理 監(jiān)督：本部門員工 指導(dǎo)：本部門員工 合作者：其他部門負責人 外部關(guān)系：客戶4.2.3.前臺文員/銷售專員/職業(yè)顧問崗位職責職位名稱前臺文員/銷售 專員/職業(yè)顧問所屬部門銷售部職位層級一般員工直接上級銷售主管宜接下級崗位職責1、做好日常接待工作及客戶維護，做好來訪客戶的相關(guān)記錄，泄期匯總上報；2、負責客戶接待工作，完成公司下達的各項任務(wù)；3、保持良好的儀表儀容、組織紀

29、律、禮貌用語、工作效率做好迎送服務(wù)：4、前臺值班及前臺的環(huán)境維護；5、接聽熱線電話，對客戶問題進行解答，形成電轉(zhuǎn)訪：6、代表公司與客戶簽訂合同，嚴格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)泄執(zhí)行工作程序；7、做好售后服務(wù)工作，及時回訪客戶，反饋項目信息：8、認真填寫客戶來電、來訪登記表，保證了解客戶信息的準確性；9、針對實際工作中遇到的問題，能提出合理建議；10、協(xié)助客服部做好相關(guān)資料的登記備案工作：11、協(xié)助招商人員處理客戶異議，促成招商成交12、客戶信息收集與分析，及時反饋客戶對項目的評價、建議與要求；13、負責招商大廳保潔工作。權(quán)責范圍權(quán)利：對銷售主管的決策有建議權(quán)。 責任：對招商主管負責；對記錄客戶來訪、電話的

30、準確性負有責任； 對本職工作完成情況負有責任工作關(guān)系工作匯報：銷售主管 監(jiān)督：本部門員工 指導(dǎo)：本部門員工 合作者：其他部門負責人 外部關(guān)系：客戶5、招商中心客服部部門職能及各崗位職責5.1、招商中心客服部部門職能5.1.1、招商中心行政后勤管理及對外關(guān)系接待、協(xié)調(diào)、處理。5.1.2、協(xié)調(diào)配合項目公司對人力資源計劃，費用開支的管理工作5.1.3、組織、統(tǒng)籌對員工進行培訓及考核工作5.1.4、負責公司項LI的所有客戶資料管理工作并全程跟蹤服務(wù)；5.1.5、負責辦理招商中心相關(guān)日常工作、業(yè)務(wù)文件的簽署、發(fā)放、傳遞、上報或?qū)徟?手續(xù)；5.1.6、妥善處理客戶投訴；5.1.7、制定公司銷售中的各項協(xié)議

31、及合同文本，負責所有客戶資料保密工作；5.1.8、負責銷售合同/租賃合同的簽約，負責辦理銀行按揭客戶相關(guān)手續(xù)（抵押、銀行 審批、放貸、辦證等；5. 1.9、負責落實招商中心銷售計劃的執(zhí)行和銷控管理；5. 1. 10、負責牽頭客戶催款、簽約、辦證的通知；5.1.11、負責審核監(jiān)督客戶簽署合同的商鋪價格：5.1.12、負責制定、管理客戶銷售臺賬，負責監(jiān)控已購客戶更名工作；5. 1. 13、負責銷售過程中所有商鋪的監(jiān)控和銷控及合同建檔、存檔、保密工作；5.1.14、負責為銷售部提供相關(guān)客戶聯(lián)系方式，以便銷售部跟蹤客戶；5. 1. 15、負責做好后續(xù)與物業(yè)公司之間的交房、交接工作5. 2招商中心客服部

32、各崗位職責5.2.1、招商中心客服部經(jīng)理崗位職責職位名稱客服部經(jīng)理所屬部門招商中心職位層級中層管理人員直接上級招商中心總經(jīng)理直接下級客服部主管崗位職責1、參與銷售策略和計劃的制左，負責向招商中心總經(jīng)理進行匯報，請示、批準本部門 經(jīng)營計劃和管理方案：2、負責公司年度經(jīng)營計劃和公司總目標在本部門內(nèi)的展開工作，并進行審核；3、負責指導(dǎo)客服主管辦理商鋪銷售、租賃、簽約、按揭、辦證、收費等手續(xù)。4、負責招商中心所有客戶資料管理工作：5、負責召集和主持本部門工作會議，檢查、督促本部門的工作：6、負責簽署本部門相關(guān)日常工作、業(yè)務(wù)文件：7、負責進行客服部員工專業(yè)知識的培訓并進行客服部員工的績效考核：8、負責制

33、泄公司銷售中的各項協(xié)議及合同文本，負責所有客戶資料保密工作；9、負責本部的工作流程正確執(zhí)行，負責本部監(jiān)督檢查部門規(guī)章制度執(zhí)行情況；10、負責做好后續(xù)與物業(yè)公司之間的交房、交接工作；11、負責銷控及合同建檔、存檔、保密等管理工作：12、負責制定、管理客戶銷售臺賬，負責監(jiān)控已購客戶更劃工作：13、負責審核監(jiān)督客戶簽署合同的商鋪價格：14、配合工程部門做好商鋪改圖工作；15、配合財務(wù)部做好收款工作。權(quán)責范圍權(quán)力1、有對客服部各項工作的管理權(quán)；2、有對客戶部人員違規(guī)事項的處罰建議權(quán)；3、有對下屬人員的崗位調(diào)配和獎懲建議權(quán)。4、有對招商、銷售人員傭金發(fā)放的審核權(quán)。責任1、對客戶檔案保管負有直接責任；2、

34、因管理不力，造成公司損失，應(yīng)負相應(yīng)的經(jīng)濟責任和行政責任：3、對下屬人員負有連帶責任。工作關(guān)系匯報：招商中心總經(jīng)理監(jiān)督：本部門員工指導(dǎo)：本部門員工 合作者：其他部門負責人 外部關(guān)系：銀行、房產(chǎn)局等。5.2.2.客服部主管崗位職責職位名稱客服部主官所屬部門招商中心職位層級基層管理人員直接上級客服部經(jīng)理直接下級客戶部人員崗位職責1. 負責辦理公司商鋪銷售、租賃、簽約、按揭、辦證、收費等手續(xù)。2. 處理客戶投訴和客戶跟蹤（回訪與調(diào)査）管理，并根拯數(shù)據(jù)提供合理化建議，保 證客戶滿意；3. 建立并完善客戶服務(wù)工作計劃，及時匯報客戶服務(wù)情況：4. 整理和保管客戶服務(wù)相關(guān)信息資料和檔案，并做好保密工作；5.

35、嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人；6. 完成各項文書工作，為招商部做好后勒服務(wù)工作；權(quán)責范圍權(quán)利：1. 對本部門工作有管理權(quán)2. 對本部門員工有監(jiān)管、考核權(quán) 責任：1. 對客服部經(jīng)理負責2. 對本部門下屬人員負有連帶責任職位名稱客服部文員所屬部門客服部職位層級員工直接上級客服主管直接下級工作關(guān)系工作匯報：客服部經(jīng)理 監(jiān)督：本部門員工 指導(dǎo)：本部門員工 合作者：其他部門負責人 外部關(guān)系：客戶5.2.3,客服部文員崗位職責崗位職責1. 協(xié)助招商中心客服主管做好日常行政事務(wù)：2. 負責文書工作，包括各類文件的起草、打印、收發(fā)、傳閱和歸檔工作：3. 接聽客戶電話并做好記錄，定期進行信息分析，及時上

36、報：4. 統(tǒng)計制作部門人員的考勤：5. 負責辦公用品等的申領(lǐng)、發(fā)放工作：6. 負責客戶檔案的建立、整理、歸檔和回訪：7. 協(xié)助招商部做好車輛申請：8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。權(quán)責范圍權(quán)力：1.對客服部工作有建議權(quán)責任：1. 對客服主管負責；2. 對本職工作完成情況負有責任。工作關(guān)系工作匯報：客服主管 合作者：本部門員工 外部關(guān)系：客戶5.2.4.招商中心行政助理崗位職責職位名稱行政助理所屬部門招商中心職位層級基層管理人員直接上級招商副總直接下級崗位職責1、認頁履行工作職責，及時、準確地組織好上傳下達，協(xié)助經(jīng)理做好組織、協(xié)調(diào) 各部門工作：2、負責匯總招商中心年度綜合性資料，開展年度總結(jié)評比和表

37、彰活動,草擬招商中 心年度總結(jié)、工作計劃和其它綜合性文稿，及時撰寫招商副總發(fā)言稿和其他以 招商中心名義發(fā)言文稿審核工作；3、組織安排好招商中心職工大會、經(jīng)理辦公會、黨政聯(lián)席會等重要會議的服務(wù)、 記錄及按要求起草會議紀要：參與招商中心發(fā)展規(guī)劃的擬左、年度經(jīng)營計劃的 編制和公司重大決策事項的討論；4、負責招商中心文書的處理，做好收發(fā)文書的登記、傳遞、催辦、歸檔、立卷和 發(fā)言的登記、打印、存檔，負責對各部門文書資料收集、歸檔、管理進行業(yè)務(wù) 指導(dǎo)：5、負責招商中心的印鑒、文印的管理和信件的收發(fā)以及報刊訂閱、分發(fā)工作：6、抓好后勤設(shè)施管理工作，組織制左相應(yīng)的管理辦法，嚴格控制費用開支；7、妥善處理好招商

38、中心各類涉外公共關(guān)系方而的事務(wù)及各類突發(fā)事件；8、組織規(guī)范招商中心接待管理，嚴把招商中心接待費用開支的審査關(guān)：9、巡視公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施完好運行狀況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理不當事項：10、保質(zhì)保量完成公司領(lǐng)導(dǎo)及上級部門交辦的各項任務(wù)。權(quán)責范圍權(quán)利：1. 對招商中心行政文秘工作有管理權(quán)：2. 對招商中心內(nèi)部員工有管理、考核建議權(quán)。 責任：1. 對招商副總負責：2. 對招商中心行政工作負有責任。工作關(guān)系工作匯報：招商中心副總經(jīng)理 監(jiān)督：招商中心各部門行政費用支出 指導(dǎo)：招商中心各部門行政事務(wù) 合作者：招商中心各部門負責人 外部關(guān)系：客戶政府各職能部門媒體第二章招商中心工作流程招商中心丄作總流程二、招

39、商中心部門工作流程 K 招商中心組建流程1. 1招商副總監(jiān)聘用流程1. 2招商中心部門經(jīng)理聘用流程人力資源部發(fā)布 招聘并初試上報公司人力資源備案 以下以人力資源部相 關(guān)流程為標準審批招商中心總經(jīng)理確立人事架構(gòu)上報總裁審核上報總裁人力資源部發(fā)布招聘 廣告進行人才儲備2. L 1員工申請流程招商中心初試篩選招商總經(jīng)理組織復(fù)試 篩選確龍2. 1.22. 1.32. 1.42. 1.52. 1.62. 1.72. 1.8員工轉(zhuǎn)崗流程員工職務(wù)變更流程員工嶄資變更流程員工轉(zhuǎn)正考核流程員工入職流程員工離職流程員工轉(zhuǎn)正流程項目公司人力資 源部備案確立薪資標準進入試用期正式員工考核人力資源部辦 理離職手續(xù)2、招

40、商中心各部門工作流程2.1 招商人員培訓流程制定培訓計劃實踐培訓怎編、左崗招商部與人力資源部 聯(lián)合考核2. 2合同書/認購書制定與備案流程法務(wù)、工程、招商等部門 提供專業(yè)問題支持合同文本.認購書擬寫項目招商副總監(jiān)修 訂、招商總經(jīng)理審核Y集團營銷中心備案項目招商中心 客服部執(zhí)行2. 2 價格制定流程2. 4 簽約流程2. 5銷控方案審批流程招商中心備案客服部定期進行 銷售總結(jié)、分析 及評估，調(diào)整銷 售政策客服部執(zhí)行現(xiàn)場銷控 流程2. 6 現(xiàn)場銷控流程2.7銷售登記備案流程2. 8 按揭流程2.9 客戶交款流程2. 10催款流程2.11傭金發(fā)放流程2. 12標準化管理制度的建立和實施流程招商中心文

41、件歸 檔3、 策劃部工作流程3. 1策劃部策劃方案流程3.2策劃部招商現(xiàn)場包裝流程招商中心選址3.3工地包裝流程3.4營銷物料制作流程3.5策劃部組織營銷活動工作流程物料目錄 樓書、折頁 多媒體、Vl 沙盤、城市 交通指示 牌、手提袋、 胸卡、名片、 信封、信紙、 紙杯、海報、 DM單、報紙 等公司明確活動主題3. 6媒體執(zhí)行工作流程第三章招商中心管理制度1、策劃部管理制度推行“全程營銷”的管理機制，營銷作為項IJ工作主線，一切工作均要服從營銷工 作的需要。1.1、項目整體策劃1.1.1、項目開發(fā)決策在選定項Ll、確定開發(fā)策略前，項Ll策劃先行，策劃部牽頭聯(lián)合項U公司做市場調(diào) 查和分析評價，對

42、項Ll所處的市場環(huán)境、周圍樓盤的銷售狀況、地區(qū)房市的走勢、國家 法律法規(guī)的領(lǐng)會等做出定量分析和定性評價，編制市場調(diào)查報告、可研報告和項IJ開發(fā) 建議書，建議書內(nèi)容包括：市場定位、規(guī)劃方案（含業(yè)態(tài)、戶型規(guī)劃、建筑形態(tài)等）和 營銷策略、建設(shè)時序、資金投入產(chǎn)岀平衡、成本測算和效益估算，報總裁審定，作為選 定項Ll和開發(fā)計劃的依據(jù)。1.1.2、產(chǎn)品定位策劃部負責項Ll開發(fā)前期的市場調(diào)研工作，進行綜合分析，提出項Ll開發(fā)的產(chǎn)品定 位議案。1.1.3、營銷時序以總體營銷策劃方案為依據(jù)，招商中心編制項Ll總體營銷推廣訃劃，計劃內(nèi)容包括: 入市時間和策略、營銷主題、推廣訴求點、開盤日期等。經(jīng)副總裁審核、總裁批

43、準后， 下達執(zhí)行。1.2、策劃部工作制度1.2.1、營銷推廣方案策劃部按照項Ll開發(fā)的市場定位和總體營銷思路，制定營銷策劃、推廣草案（包 括營銷、推廣方式，營銷主題，價格策略，推盤節(jié)點，銷售目標，投入產(chǎn)出平衡點，廣 告策略，銷售賣點及實施步驟等），報副總裁審核、總裁批準后，下達執(zhí)行。1.2.2、階段策劃根據(jù)項Ll開發(fā)進度和銷售狀況，策劃部在營銷策劃、推廣方案的基礎(chǔ)上進行階段性 分解，提供階段性策劃草案（包括媒體報道、廣告投放、營銷推廣活動等），報副總裁 審核、總裁批準后，下達執(zhí)行。1.2.3、策劃效果評估策劃部負責調(diào)研公司所有廣告和宣傳資料（含媒體廣告和戶外廣告）的觸及面和觸 及率，每月做一次

44、統(tǒng)計分析，報副總裁處；招商中心每季度對項Ll公司營銷策劃工作的 實際效果做一次評估、評價和考核，形成效果評估的書面報告，為今后銷售決策提供依 據(jù)。1.2.4、營銷策略調(diào)整在項IJ開發(fā)建設(shè)過程中，若出現(xiàn)國家政策調(diào)控、市場需求重大改變等因素導(dǎo)致銷售 實際與計劃出現(xiàn)較大偏差時，需要及時調(diào)整營銷策略和價格策略，招商中心議定針對性 營銷策略（含價格策略），報副總裁審核、總裁批準后，下達執(zhí)行。2、銷售管/客服部理制度2.1、銷售計劃管理2.1.1、總體銷售計劃招商中心以項IJ總體營銷策劃方案為依據(jù)，編制整個項H總體銷售計劃草案（包括 銷售tl標、資金回籠IJ標、價格策略、價格清單、銷售節(jié)奏、投入產(chǎn)出平衡、

45、人力資源 計劃、付款方式等），報副總裁審核、總裁批準后，下達執(zhí)行。2.1.2、年度銷售計劃以項Ll總體銷售計劃為依據(jù)，招商中心起草年度銷售計劃初稿（12月中旬完成）， 內(nèi)容包括：年度銷售額、銷售面積、價格表單、資金回籠計劃、銷售套數(shù)等，經(jīng)副總裁 審核、總裁批準后作為全年銷售工作的執(zhí)行依據(jù)。年度銷售計劃在6月底修訂一次，特殊情況（經(jīng)營Ll標、戰(zhàn)略調(diào)整，國家宏觀調(diào)控, 市場出現(xiàn)與預(yù)期較大的差別等）可即時修訂，修訂后計劃按原計劃審批流程審批。2.1.3、季度、月度銷售計劃每年3、6、9、12月的25日前，招商中心組織編制季度銷售計劃（包括銷售額、 銷售面積、資金回籠、任務(wù)分解、保證措施等），每月25

46、日前，根據(jù)季度計劃編制對應(yīng) 的月度計劃，報副總裁。副總裁組織專題討論、核準季度、月度銷售計劃，經(jīng)總裁審批 后下達、執(zhí)行。2.1.4、銷售計劃執(zhí)行招商中心是執(zhí)行計劃的責任者，嚴格按集團總部下達的訃劃組織銷售。在計劃執(zhí)行 過程中，對阻礙計劃實施的問題，應(yīng)及時向集團總部匯報，山副總裁牽頭處理，在第一時間內(nèi)予以解決。項Ll公司逐月統(tǒng)汁銷售訃劃完成悄況，按集團總部統(tǒng)一制定的統(tǒng)計表 格填報，在每月底報總部。建立銷售管控機制，對房源的推出和預(yù)留做精確考慮。2. 1. 5、銷售計劃考核招商中心在每月底和每年3、6、9、12月底，對本月度、季度和年度銷售計劃完成 情況做出統(tǒng)計和自我評價，對未完成訃劃的原因做出分

47、析，山客服部按季度、年度考核、 評分，填制考核表，經(jīng)副總裁確認，作為評價項公司營銷工作的依據(jù)。2.2、銷售合同管理2.2.1、銷售合同標準版本招商中心在國家規(guī)定的房地產(chǎn)銷售合同范本的基礎(chǔ)上，對補充條款和專項條款制定 標準版本。2.2.2、銷售合同根據(jù)公司批準的銷售合同標準版本，與客戶簽訂每戶銷售合同。每戶銷售合同的單 價、總價、優(yōu)惠幅度，付款方式等均需項公司客服部審核確認，超出普通優(yōu)惠條件的 折扣需要有授權(quán)人（總裁）批準。2.2.3、銷售臺帳匯報制度客服部在銷售期間，每天要將銷售數(shù)據(jù)、銷售明細、說明等銷售臺帳同步上報總裁。2.3、回款回款是營銷的最終Ll標和衡量銷售業(yè)績的最重要指標，因此必須想

48、盡辦法促進回 款。招商中心根據(jù)公司總體銷售計劃向各招商部下達每月回款計劃。各招商部必須制訂 詳細的每月回款計劃并落實到個人，作為考核銷售人員業(yè)績的主要指標。第四章招商規(guī)程及流程圖1招商規(guī)程1.1招商啟動準備工作1.1. 1各商鋪租金指標分解根據(jù)公司最終確定的招商面積、租金收益指標和招商政策，招商中心根據(jù)商鋪 業(yè)態(tài)、樓層及位置的不同，將租金逐一分解到每一個商鋪，根據(jù)商鋪區(qū)域、業(yè)態(tài)等不同情況，編制各商鋪面積、租金和物業(yè)費分解表，報招商中心總經(jīng)理批準后執(zhí)行。1.1.2招商任務(wù)分解及人員分工根據(jù)招商中心人員編制，按照相關(guān)區(qū)域為標準將招商專員進行分工，商鋪招商 任務(wù)必須分解到人。1. 1.3商鋪租賃面積

49、的核定招商中心根據(jù)各商鋪建筑面積的圖紙，核定商鋪的租賃面積，作為招商中心簽 約的依據(jù)。1. 1. 4招商IJ標品牌的確定及落位根據(jù)確定的項Ll總體定位、各業(yè)態(tài)功能組合惜況以及市場調(diào)研分析結(jié)果來確定 招商目標品牌，并對其進行落位，由中心總經(jīng)理負責審批。1. 1. 5各種標準合同的擬定及審批在招商工作啟動前1個月，招商中心制定新項Ll的租賃意:向合同、租賃合同及 附件、物管合同、補充協(xié)議、廣告位使用合同等，報招商中心審批。1.2招商工作的實施A、招商工作啟動時，招商中心總經(jīng)理為招商工作的最終責任人：B、招商啟動后，要優(yōu)先洽談知名品牌和重點大客戶，招商中心員工負責跟進，招商 副總負責整體把控和協(xié)調(diào)；C、招商中心接觸意向客戶、要做好客戶記錄，每日登記商戶洽談情況并進行匯總。 外出拜訪商戶前要做去向登記；填寫商戶洽談表。根據(jù)接待和拜訪商戶的洽談情況, 確定意向Ll標