客服部主管績效考核表

1、部門/管理處：江銅花苑管理處崗位（職務(wù)）:客服主管姓名:2014年度年終員工績效考核表工作目標評價指標及指標值權(quán)重指標完成情況未完成指標原因自評_級評分二級評分1、2014年全年客戶管理費收繳率達98 %以上、水電費收繳率達 100 %o8全年管理費、水電費等綜合收繳率達90 %以上部分業(yè)主因水損分擔拖延繳費7財務(wù)指標2、帳面應收款清收率達 98 % ；6采取每月20號以后集中催繳，完成/61、管理處不定時檢查部門內(nèi)各項工作指 標達到管理處基礎(chǔ)管理服務(wù)工作檢查考 核標準；8每周按工作標準抽查員工1-2次，元成/82、按要求完成管理處臨時交辦的任務(wù)5按照工作要求嚴格執(zhí)行，完成/5日常管理工作3、

2、落實管理處各類會議精神、事項；2按管理處會議精神傳達要求員工，完成/2客戶關(guān)系管理1、嚴格執(zhí)行客戶投訴規(guī)程，及時處理客 戶投訴，有改進措施和反饋，一般投訴2 天內(nèi)處理，重要投訴3天內(nèi)處理，重大投 訴2天內(nèi)給住戶明確答復，解決時間不超 過10天，投訴及 時處理率100%。部門每 月發(fā)生同類的有效投訴不超過2起，同一 客戶對同一問題的有效投訴不超過2次；5制定有投訴處理流程和投訴處理本，并當天 投訴當天解決，重大未解決問題當天回復， 并制定計劃，在5天內(nèi)處理完成，完成/52、嚴格按照體系文件要求，客戶報修項 目急修20分鐘內(nèi)到達，一般項目在30分 鐘內(nèi)或與客戶約定的時間內(nèi)到達，維修及 時率100%

3、,質(zhì)量合格率99%,返修率不超 過1%,有完 整的報修、維修及回訪記錄， 回訪率3按照公司和管理處客戶服務(wù)規(guī)定，所有業(yè)主 返修項目15分鐘內(nèi)到達，并保證 維修率 100%,并做到維修后進行回訪，回訪率100%,完成/3100%o3、嚴格按照公司裝修管理規(guī)定，按 要求 嚴格審批裝修申請，申報資料完整，按要 求每天巡查2次，有巡查記錄，現(xiàn)場無違 章裝修情況，符合安全管理要求(消防安 全、人員管理、材 料堆放、裝修垃圾等)2按照管理處裝修管理方案嚴格執(zhí)行審批手 續(xù)，裝修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題及時處理問題，并協(xié) 助工程、安管部加強對裝修監(jiān) 管，完成/24、嚴格執(zhí)行公司禮儀(BI)手冊, 員工值班符合公司BI手冊

4、及上崗禮儀規(guī) 范要求，無脫崗、離崗現(xiàn)象。5嚴格執(zhí)行BI手冊的穿著規(guī)定和相關(guān)禮儀規(guī) 范，完成/5客戶關(guān)系管理5、2月18日前上報全年社區(qū)文化活 動計 劃，12月18日前上報全年社區(qū)文化活動 實施完成情況，宣傳欄每季度更新全年 舉辦一2-次以上社區(qū)文化活動，其中大型活動不少于1次， 每季度最后一月22日編制社區(qū)文化活動 報告上報分管理處22月上旬對小區(qū)開展何種社區(qū)文化活動進行 調(diào)查，并制定可行的不少于2的活動方案及時上報管理處，完成/21、嚴格按公司制度落實房屋及設(shè)備設(shè)施 維保工作，每年12月18日前上 報本年度房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護實施跟蹤表 及來年房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護實施計 劃，完成率達98

5、 %以上，如未能按計劃 實施，需在跟蹤表中注明正當理由。512月上旬匯總房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng) 護 實施跟蹤表并制定來年房屋及設(shè)施設(shè)備 維修養(yǎng)護實施計劃并落實實施，完成/52、嚴格按公司制度完成數(shù)據(jù)收集、統(tǒng) 計、分析及糾正工作，對項目的設(shè) 備設(shè)施 運行及維護數(shù)據(jù)、水電能耗支出有統(tǒng)計分 析及異常反饋糾正記錄，無因管理不善造 成500元以上的水電泄漏損失。2嚴格對管理處水電及設(shè)施設(shè)備維護數(shù)據(jù)進行 分析、統(tǒng)計、匯總，對異常數(shù)據(jù)進行分形并 對錯誤數(shù)據(jù)進行糾正，避免管理不善而造成 相關(guān)損失，完成/2設(shè)備設(shè)施管理3、嚴格執(zhí)行公司工程施工管理制度。2千元以上報價前制定施工方案，組2落實工程施工管理制度，并在施

6、工前對共有 工程聯(lián)系三家施工單位進行對比/2織-家對比報價，施工刖后及隱蔽工 程需 拍照存檔，嚴格執(zhí)行公司和集團的預結(jié)算 管理制度，施工完成初驗合格后十天內(nèi)組 織驗收工作報價，并落實施工跟進、驗收，完成4、嚴格執(zhí)行專項維修資金管理制度，專 項維修資金的使用符合法規(guī)要求，合同簽 訂前需提供業(yè)主及業(yè)主委員會對專項維修 資金的使用審批記錄。3在須使用維修基金時，制定維修基金管理制 度并認真執(zhí)行，完成/31、嚴格執(zhí)行集團、總公司、分公司各項 制度，協(xié)助管理處日常管理做好“日巡查、周自檢、月考核”，有檢查 記錄、整改措施、驗證結(jié)果記錄。3按公司各項規(guī)定制定績效考核制度并進行 “日巡杳、周自檢、月考核”，

7、做到有記錄 有整改措施，完成/32、部門每月有工作計劃、工作小結(jié)，月 度工作計劃完成率95%以上。2每月底匯總本月工作總結(jié)并制定下月 工作 計劃，并落實實施和考核，完成/2內(nèi)部管理3、每周至少有一次部門全員例會，會議 有記錄，會上討論事項會后主管督辦落實 到位。3管理處每天早、晚會分析業(yè)主反映問題 和跟 進實施辦法并落實執(zhí)行，完成/31、加強設(shè)備設(shè)施安全管理，小區(qū)設(shè) 備設(shè) 施運行正常，無因管理責任造成的設(shè)備安 全事故，設(shè)備設(shè)施完好率達98 %以上。3事務(wù)助理和主管每天2次對小區(qū)進行全面 巡杳，及時發(fā)現(xiàn)問題處理問題，完成/32、嚴格執(zhí)行消防管理制度，在重大節(jié)日 及事故頻發(fā)期來臨前加強消防、設(shè)備及

8、樓 宇的專項安全檢查及維護工作。每月對小 區(qū)所有消防設(shè)備設(shè)施 檢查匕次，保證設(shè)備 設(shè)施的正常運行，小區(qū)不發(fā)生因管理責任 造成的火災事故。2落實消防管理制度，事務(wù)助理和主管每天1 次對小區(qū)消防進行巡杳，確保各項消防設(shè)備 設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，節(jié)假日前加強消防巡杳，完 成/2安全管理3、加強對休閑娛樂（包括泳池/水系）設(shè) 施安全管理工作，每月對小區(qū)設(shè)施至少檢 查L次，對于未能及時處理的 故障及隱患 應及時封閉并公示業(yè)主，2對小區(qū)游樂園和水池每星期進行全面巡杳一 次，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，張貼溫馨提示并聯(lián) 系工程部及時解決，完成/2無因管理不當造成的安全事故。4、加強部門員工安全教育，注意上下班 交通安全，學會

9、互敬互愛，不岀 現(xiàn)打架斗 毆現(xiàn)象，不發(fā)生因管理過失造成員工工傷 等重大安全責任事故；嚴格執(zhí)行集團、總 公司和公司危機管理辦法，否則視情 節(jié)輕重追究相關(guān)責任人的責任。3加強對員工進行安全教育和不注意安全而 造成的安全事故告知員工避免因疏忽而發(fā) 生安全事故，完成/3資質(zhì)管理做好項目的各項基礎(chǔ)管理服務(wù)工作，協(xié)助 管理處積極創(chuàng)建2012年南昌市優(yōu)秀示范 住宅小區(qū)”榮譽稱號。2按照各項管理規(guī)定嚴格落實執(zhí)行，完成/21、深入學習和領(lǐng)會寶安憲章，以寶安憲章的理念、方法指導各項 經(jīng)營活動，12月13日前將學習成果報管 理處3每季度制定有寶安憲章培訓計劃，并保 證在實踐中落實監(jiān)督執(zhí)行，完成/3培訓學習2、落實三

10、級培訓體系制度，每月利用晚 上或周末組織員工進行業(yè)務(wù)培 訓或?qū)W習考 察；每月三級培訓課程時長4小時，培 訓記錄完整規(guī)范。每年不少于4次對管理 處各部門的培訓情況驗收，培訓合格率 95%3每月制定有三級培訓計劃四次，每次1課時，并于每周六進行業(yè)務(wù)知識技能探 索，完成/31、員工滿意度調(diào)查平均分3. 5分（滿分5分），關(guān)鍵崗位員工流失率v 10%2日常生活加強與員工交流溝通，并加強 企業(yè) 文化教育，確保員工穩(wěn)定性，完成/2員工關(guān)系管理2、員工質(zhì)量：及時辦理或督促辦理本單 位電梯合格證、員工從業(yè)資格證等各類證 照，工程人員及特種作業(yè)人員崗位資格合 格率達100%證件真實 有效率100%3加強員工專業(yè)技能深造，確保員工勝任本職工作，完成/3制度執(zhí)行1、學習、貫徹、執(zhí)行集團和公司的管理 制度，有違反制度之情形，違規(guī)一次扣 0.5分，直至該項分數(shù)扣完；2嚴格落實執(zhí)行集團、分公司和管理處的各項 管理制度，凡發(fā)現(xiàn)有一項不符合規(guī)定之情 形，一次扣0.5分，完成/2對重大事項實施問責制。2、全年無質(zhì)量事故；杜絕火災、盜 竊、 工傷等危及財產(chǎn)及人身安全的事件發(fā)生。3事務(wù)助理加強小區(qū)安全巡杳，并與各部門有 效配合，確保無質(zhì)量和安全事故，完成/3績效管理1、嚴格執(zhí)行公司各項績效管理規(guī)定，3月10日前與部門員工簽