汽車(chē)4S店展廳銷(xiāo)售對(duì)話(huà)技巧

1、汽車(chē) 4S 店展廳銷(xiāo)售對(duì)話(huà)技巧1. （首次 ）展廳接觸1.1和每一個(gè)來(lái)訪者在 2分鐘以?xún)?nèi)進(jìn)行談話(huà) .原因 :主動(dòng)向客戶(hù)提供服務(wù)。讓他或她了解你可以隨時(shí)提供咨詢(xún)服務(wù)。說(shuō)服并打消顧客的任 何疑慮或無(wú)目的性。 也就是說(shuō)， 如果在一開(kāi)始便給予顧客足夠的注意和重視， 那么顧客就會(huì) 向你敞開(kāi)心扉談出其要求，沒(méi)有任何禁忌。實(shí)施 ：仔細(xì)分析顧客進(jìn)入展廳時(shí)的情況， 一般來(lái)說(shuō)，顧客是等待營(yíng)銷(xiāo)人員前來(lái)問(wèn)候。但是如 果顧客不需要你提供幫助， 你走近并問(wèn)候他的時(shí)候， 他將明確告訴你。 如果你已經(jīng)在和一個(gè) 或幾個(gè)客戶(hù)交談 （面對(duì)面或電話(huà)交談）， 請(qǐng)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)和面部表情向客戶(hù)致以問(wèn)候， 當(dāng)談 話(huà)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)徑直走向你的顧客

2、。如果展廳門(mén)口有接待柜臺(tái)，相關(guān)人員應(yīng)該把顧客領(lǐng)向應(yīng)該與之服務(wù)的人員。1.2銷(xiāo)售人員應(yīng)公開(kāi)姓名 , 建立積極的營(yíng)銷(xiāo)氣氛原因 :對(duì)于一個(gè)成功的談判，你需要一個(gè)注意力集中的談判伙伴。你接近顧客的方法以及你 說(shuō)的第一句話(huà)， 將決定你的客戶(hù)是否有興趣繼續(xù)聽(tīng)你講下去， 以及他是否告訴你他的愿望和 興趣。也就是說(shuō)，這幾秒鐘的談話(huà)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)一種 “經(jīng)驗(yàn)”?？蛻?hù)一般無(wú)意識(shí)地把這種 “經(jīng)驗(yàn) ” 和頭腦中已先入為主的印象進(jìn)行比較。 人們一般對(duì)談話(huà)時(shí)先說(shuō)的幾句話(huà)較為敏感， 這樣， 很 快便對(duì)對(duì)方形成以情感為基礎(chǔ)的判斷（反感，同情，不信任等等）。人們的這種反應(yīng)有其淵 源，在史前時(shí)代，它卻是事關(guān)生還是死的問(wèn)題，當(dāng)一個(gè)陌生

3、人出現(xiàn)在你面前時(shí)，你必須在幾 秒鐘內(nèi)確定他是敵是友。一般來(lái)說(shuō)，人們認(rèn)為諸如衣著，面部表情，手勢(shì)，姿態(tài)，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ) 音等談話(huà)開(kāi)始時(shí)所注意的東西是 “不重要的 ”，但是這里我們想提醒一下， 這種先入為主的印 象將決定他接下來(lái)談話(huà)的態(tài)度。 它將對(duì)談判氣氛有促進(jìn)或破壞作用， 所以也就決定了你談判 成功的機(jī)會(huì)。實(shí)施： 應(yīng)該讓你的客戶(hù)感覺(jué)到他受到了特別的注意。 例如你應(yīng)以笑臉來(lái)迎接， 保持目視接觸。 因?yàn)?微笑可以影響你的嗓音，個(gè)人魅力，以及情緒等。所以首先，主動(dòng)與顧客握手，并把自己的 姓名告訴對(duì)方，詢(xún)問(wèn)顧客的姓名，以便在以后的談話(huà)中稱(chēng)呼對(duì)方，并在此時(shí)遞上自己的名 片。 另外保持外表干凈整潔也是非常重要的，

4、因?yàn)樗悄臉?biāo)志之一。格言：你從來(lái)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)獲得良好的第一印象。1.3營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客開(kāi)始談話(huà)應(yīng)盡量獲取對(duì)方更多的信息，從而更快獲得對(duì)方來(lái)訪的意圖原因 ：人們一般以問(wèn)題為切入點(diǎn)而進(jìn)入談話(huà)， 而且你的問(wèn)題越是直接了當(dāng)， 你就越能掌握談 話(huà)的主動(dòng)權(quán)。所提的問(wèn)題：引導(dǎo)談話(huà)的方向獲得信息的渠道顯示你對(duì)顧客的重視獲得信任為了更多的獲得顧客愿望和興趣方面的信息， 你應(yīng)該給顧客提供他表達(dá)此事的機(jī)會(huì)， 你應(yīng)該 鼓勵(lì)并提示對(duì)方所談的問(wèn)題， 因此盡量避免談話(huà)被打斷的情況。 無(wú)論如何， 你以問(wèn)題為切入 點(diǎn)開(kāi)始了談話(huà)，并運(yùn)用這種方式簡(jiǎn)便而快捷地了解他到訪的意圖。實(shí)施 ：避免一些缺乏想象力，太狹隘的或者容易中斷談話(huà)的

5、問(wèn)題，例如：我能幫助您嗎？ 找到您喜歡的了嗎？我想您就是來(lái)看一下吧？而應(yīng)該以開(kāi)放式的問(wèn)題，例如：我能幫您做點(diǎn)什么嗎？我怎么幫您呢？是什么原因使您來(lái)到我們的展廳？您對(duì)什么特別感興趣嗎？您想得到哪方面的信息？2.確定顧客需求2.1銷(xiāo)售人員探求顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿或獲得相關(guān)信息，從而在5 個(gè)問(wèn)題內(nèi)確定顧客需要何種類(lèi)型的建議原因 ：你了解所有的產(chǎn)品狀況， 裝備情況和價(jià)格等， 但是你了解顧客需要什么嗎？不要因?yàn)?顧客對(duì)你所提問(wèn)題的回答是： “我對(duì) PASSAT 感興趣 ”，你便把此車(chē)的所有賣(mài)點(diǎn)一股腦和盤(pán) 端出， 開(kāi)始時(shí)盡量避免對(duì)交叉目的問(wèn)題的定向，盡量“改進(jìn)”或貼近其需求。 沒(méi)有對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確分析，你不可能

6、達(dá)成一筆好的交易。對(duì)需求分析的問(wèn)題主要涉及下列幾方面：購(gòu)買(mǎi)愿望購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（購(gòu)買(mǎi)可行性）現(xiàn)有車(chē)輛狀況 個(gè)人狀況 實(shí)施 ：以下為一些建議： “為了能夠向您提供積極的建議，我需要盡可能準(zhǔn)確地了解您的希 望和意愿， 因此我可以問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？ “您在車(chē)型、發(fā)動(dòng)機(jī)和裝備方面有什么要求？ ”“您 最想了解的問(wèn)題是什么？ ”“您現(xiàn)在用的是什么樣的車(chē)？ ”關(guān)“于您現(xiàn)在所開(kāi)的車(chē)， 您能給我提 供什么建議？ ”“您的職業(yè)是什么？ ”“您現(xiàn)在所開(kāi)的車(chē)的用途是什么？ ”“您何時(shí)決定的？ ”“您 何時(shí)需要您的新車(chē)？ ”您“想您的新車(chē)的平均里程將會(huì)是多少？ ”“您主要是用于短途行程還 是用于長(zhǎng)途行使？ ”“您一般是自己開(kāi)車(chē)

7、還是經(jīng)常搭載乘客？ ”“您經(jīng)常開(kāi)車(chē)搭載小型物件還 是大型或較多的行李物品？ ”“您計(jì)劃為買(mǎi)車(chē)花多少錢(qián)？ ”直到您已經(jīng)獲得所有關(guān)于顧客希望和意愿的相關(guān)信息，你才能開(kāi)始下一步。2.2銷(xiāo)售人員應(yīng)在 5 個(gè)問(wèn)題內(nèi)得出顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)原因 ：雖然你對(duì)你們所有的產(chǎn)品、 裝備及價(jià)格了如指掌， 但是對(duì)于面前的顧客， 你了解什么？ 在你向他提供建議前， 你需要針對(duì)顧客的主觀要求進(jìn)行準(zhǔn)確的需求分析。 也就是要了解顧客 的購(gòu)買(mǎi)心理， 滿(mǎn)足其情緒及直覺(jué)要求。 知道了這些， 你就可以適時(shí)的調(diào)整自己， 根據(jù)其需求， 提出合適的建議。 例如： 車(chē)輛的安全性能對(duì)于曾經(jīng)發(fā)生碰撞事故的人來(lái)說(shuō)將是其購(gòu)車(chē)時(shí)至關(guān) 重要的因素。所以說(shuō)了解

8、顧客的主觀要求是非常關(guān)鍵的。 知道了這些可能會(huì)使你賣(mài)出檔次更高的車(chē)， 馬力 更強(qiáng)勁的發(fā)動(dòng)機(jī)， 或者更多的特殊裝備。 這些一般不是顧客提出的， 銷(xiāo)售人員必須能發(fā)現(xiàn)這 些，然后才知道如何準(zhǔn)確地滿(mǎn)足顧客的需要。 所以對(duì)顧客客觀準(zhǔn)確的分析將會(huì)給你提供更多 幫助，但是也應(yīng)該注意以下一些問(wèn)題。實(shí)施： 在任何情況下都應(yīng)考慮的問(wèn)題：“車(chē)輛具備什么樣的條件顧客才會(huì)買(mǎi)它？ “顧客決定購(gòu)車(chē)的最重要的原因是什么？ ”“對(duì)于新車(chē)，您更強(qiáng)調(diào)它的什么功能？ ” “您當(dāng)時(shí)因?yàn)槭裁炊?gòu)買(mǎi)了現(xiàn)在所用的車(chē)輛？“車(chē)輛的經(jīng)濟(jì)性能對(duì)您來(lái)說(shuō)有多重要？ “您為什么對(duì)大眾品牌如此感興趣？ ”“您對(duì)車(chē)輛要求什么樣的安全性能？ ”“您認(rèn)為如何能使

9、我們成為更強(qiáng)有力的合作伙伴關(guān)系？ ”“您的家庭對(duì)于新車(chē)強(qiáng)調(diào)什么？ ”“您曾經(jīng)和汽車(chē)銷(xiāo)售人員 打過(guò)交道嗎？ ”“您為什么換了另外一家經(jīng)銷(xiāo)商？ “您為什么要更換品牌？ ”“購(gòu)買(mǎi)一輛新車(chē)會(huì)對(duì)您哪方面產(chǎn)生更加有利的條件？ ” 直到你認(rèn)為你已經(jīng)知道了顧客的所有必要信息，你才能開(kāi)始下一步工作。所有這些問(wèn)題都是由 W 開(kāi)頭（英文） ，因此我們稱(chēng)之為 W 型問(wèn)題， 或開(kāi)放式、 滲透式問(wèn)題， 因?yàn)閷?duì)方不能簡(jiǎn)單地用 “是”或“不是”來(lái)回答你。 開(kāi)放式的問(wèn)題會(huì)使你獲得關(guān)于對(duì)方的更多的 信息。如果你的顧客遲疑不定，這時(shí)，你可以向他提供建議，例如提供一些選擇性的信息， 使他盡可能作出決定。“您側(cè)重車(chē)輛的動(dòng)力性能還是更注

10、重車(chē)輛的舒適性能？ ”“您認(rèn)為車(chē)輛的經(jīng)濟(jì)性能和駕駛性能，哪個(gè)更重要？ ” “您是喜歡深色的還是亮色的？ ”3.產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)3.1 在了解顧客需求的基礎(chǔ)上 ,在以顧客為導(dǎo)向和以利潤(rùn)為導(dǎo)向的前提下,銷(xiāo)售人員應(yīng)有目的地陳述其觀點(diǎn) .原因 :可以毫無(wú)疑問(wèn)地說(shuō)，今天的汽車(chē)消費(fèi)者較過(guò)去來(lái)說(shuō)對(duì)車(chē)輛信息有更多的了解。這可以歸功于專(zhuān)欄信息、汽車(chē)雜志、廣播、電視和 ADAC 詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)等方面的報(bào)道。然而當(dāng)顧客 走進(jìn)來(lái)時(shí)， 我們僅認(rèn)為他們就想談?wù)撘幌聝r(jià)格，那就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。一般來(lái)說(shuō)，顧客已經(jīng)確 定其要購(gòu)買(mǎi)的顏色和車(chē)型， 但是顧客在發(fā)動(dòng)機(jī)、 裝備及付款方式方面可能需要你的建議。 千 萬(wàn)不要提及二手車(chē)或者只是部分付款如此

11、等等。問(wèn)題的關(guān)鍵是你要用新車(chē)吊起顧客的胃口。 因?yàn)轭櫩蛢H關(guān)心自己的愿望而不是銷(xiāo)售人員的希望，事實(shí)情況可能是你認(rèn)為鋁車(chē)輪非常漂 亮，顧客可能就不這么認(rèn)為。因此：要盡量集中在顧客所關(guān)心的問(wèn)題上把你對(duì)大眾產(chǎn)品的了解轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客來(lái)說(shuō)非常形象化的東西總是從顧客的角度出發(fā)陳述觀點(diǎn)在了解顧客需求方面總是無(wú)止境的。不要認(rèn)為這些信息就足夠了。實(shí)施 ：如果你對(duì)顧客評(píng)價(jià)比較準(zhǔn)確的話(huà)， 你立即就知道顧客希望購(gòu)得何種款式的車(chē)， 運(yùn)動(dòng)型、 豪華型或技術(shù)創(chuàng)新型。 而且你的談話(huà)內(nèi)容應(yīng)逐步引導(dǎo)顧客提出這樣的需求。 不要總是給注重 安全意識(shí)的年輕父母談?wù)撍俣缺砘騽?dòng)力多閥門(mén)技術(shù)， 而應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)車(chē)輛在兒童方面所裝備的 安全設(shè)施、空間

12、、行李箱大小等。也就是說(shuō)，告訴你的顧客從這些賣(mài)點(diǎn)中得到什么益處。錯(cuò)誤的方法：“經(jīng)過(guò) VDA 體系的測(cè)量確認(rèn)， PASSAT 5門(mén)高級(jí)轎車(chē)的行李箱空間為 474 升。正確的方法為：“PASSAT的行李箱容積為 474 升，也就是說(shuō)，它可以容得下一家 4 口人的行李，一點(diǎn)沒(méi) 有問(wèn)題。你是否看出其區(qū)別 ？例如：錯(cuò)誤：“PASSATVariant車(chē)型的發(fā)動(dòng)機(jī)為 1.8L 渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)，具有優(yōu)異的扭矩為210NM/1900rpm. ”正確:-“ PASSAT1.8L渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力強(qiáng)勁，即使在低速駕駛時(shí)你也可以感覺(jué)到。這可以使 您享受驚人的動(dòng)感和更多的安全。 ”3.2銷(xiāo)售人員應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

13、中的至少3 個(gè)賣(mài)點(diǎn)原因 :勸說(shuō)你的顧客并不是滔滔不絕的說(shuō)得越多越好，如果這樣的話(huà)，你可能做不成這筆生 意。所以不是賣(mài)點(diǎn)的數(shù)量決定生意是否成功， 而是你所描述的賣(mài)點(diǎn)是否符合顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。也就是說(shuō) 3個(gè)符合顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的賣(mài)點(diǎn)要比10 個(gè)與顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)無(wú)關(guān)的賣(mài)點(diǎn)要強(qiáng)的多。因此， 你應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間確定顧客的購(gòu)買(mǎi)要求， 正確評(píng)估顧客的興趣所在， 而不是進(jìn)行毫無(wú) 意義的對(duì)產(chǎn)品描述的長(zhǎng)篇大論。實(shí)施 :即使你已經(jīng)清楚顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣所在，也不能簡(jiǎn)單地不加選擇地隨便把一張產(chǎn)品描述 清單給顧客。 而是應(yīng)該考慮哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)結(jié)合更能反應(yīng)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 而且應(yīng)該至少有 3 個(gè)賣(mài) 點(diǎn)符合顧客的采購(gòu)動(dòng)機(jī)，例如 :在前面的談話(huà)

14、中你已經(jīng)確認(rèn)經(jīng)濟(jì)性是顧客購(gòu)買(mǎi)的指導(dǎo)原則， 因此你的討論描述應(yīng)集中強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。.3 銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量把實(shí)物產(chǎn)品引入討論，例如讓顧客試乘車(chē)輛原因 :千言萬(wàn)語(yǔ)的描述不如能看到 /體會(huì)到車(chē)輛本身更能激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。措辭再好的解釋與描述都沒(méi)有 GOLF 車(chē)型本身更能精確地展示出該車(chē)型的質(zhì)地材料和精湛的工藝。例 如: 很難用語(yǔ)言來(lái)描述 GOLF 那誘人的曲線和精美的鋁車(chē)輪。應(yīng)盡量充分利用產(chǎn)品本身的自然魅力吸引顧客并引入到談?wù)撝腥?。例如?qiáng)調(diào)藍(lán)色儀表板的誘人之處并讓顧客親自上車(chē)體 會(huì)。所以對(duì)產(chǎn)品的討論應(yīng)盡可能地在實(shí)物車(chē)輛前， 而不僅僅是在銷(xiāo)售辦公室。簡(jiǎn)單地說(shuō)，車(chē) 輛的駕駛性能在展廳里是看不出來(lái)的， 對(duì)此，

15、 只有親自上車(chē)駕駛才能深刻體會(huì)到。 而且大多 數(shù)顧客精確地說(shuō)是想體會(huì)這種車(chē)輛的駕駛性能。這種駕駛經(jīng)驗(yàn)要占其最終決策的50%或更多一些。 因此在確認(rèn)其購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)， 應(yīng)向每一位有購(gòu)買(mǎi)興趣的顧客提供駕車(chē)試乘機(jī)會(huì)， 而且 無(wú)需多問(wèn)， 直接向顧客提供這樣的服務(wù)。 因?yàn)楹芏囝櫩透杏X(jué)很難提出此要求， 所以在此服務(wù) 上，他們希望你直接主動(dòng)。實(shí)施 : 我們?cè)谇懊嫠f(shuō)的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)也適合這里。僅僅因?yàn)槟銦嶂杂谧约旱漠a(chǎn)品便對(duì)顧客毫 無(wú)目的的滔滔不絕是沒(méi)有道理的。對(duì) GOLF 的優(yōu)點(diǎn)不是你認(rèn)為是什么就是什么，而是顧客 認(rèn)為其優(yōu)點(diǎn)是什么 !也就是說(shuō)，你對(duì)顧客所描述的應(yīng)該和顧客的興趣相一致。不要對(duì)顧客大講車(chē)輛尺寸， 軸幾何

16、問(wèn)題或者重量等等， 因?yàn)轭櫩鸵苍S僅僅關(guān)心車(chē)輛的舒適問(wèn) 題和顏色問(wèn)題。 這不是你的決定，而是顧客決定喜歡什么，是否決定購(gòu)買(mǎi)。 講解要結(jié)合產(chǎn)品 本身進(jìn)行。例如：從外到內(nèi) ,而不是其它方法。例如從外觀吸引力開(kāi)始，風(fēng)格、風(fēng)阻系數(shù)等。 然后進(jìn)行到功能細(xì)節(jié)等問(wèn)題，例如頭燈、 門(mén)把手、外視鏡和保險(xiǎn)杠等問(wèn)題。然后在打開(kāi)車(chē)門(mén) 介紹駕乘室和行李箱等， 配合講解， 介紹如何調(diào)整座椅和方向盤(pán)的長(zhǎng)度和高度。 盡量使顧客 專(zhuān)心于你對(duì)車(chē)輛的描述， 而不是熱衷于你自己對(duì)車(chē)輛的獨(dú)白或獨(dú)自描述， 盡管你想向顧客顯 示你對(duì)產(chǎn)品廣泛的了解范圍。可以重復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題，看一下你的講解是否產(chǎn)生效果。例如： “你認(rèn)為那個(gè)怎么樣？ ”您“是如

17、何想的？ ”“您怎么認(rèn)為的？ ”您“認(rèn)為怎么樣？ ”用這種方式，你可以經(jīng)常得到顧客的反饋，從而使他介入談話(huà)中來(lái)。而且，你也可以讓顧客試一下后坐靠背，如何調(diào)整方向盤(pán)或如何打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)罩蓋。盡可能提議讓顧客試駕車(chē)輛， 如果沒(méi)有合適的車(chē)輛或者顧客沒(méi)有多余的時(shí)間， 你可以建議一 個(gè)試駕日期，但要記住用選擇性的語(yǔ)句：“14日下午 5：00 或 17 日下午 2： 00，您哪一天方便過(guò)來(lái)試駕？ ”3.4 銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)或批評(píng)應(yīng)持積極的態(tài)度， 并適時(shí)講解這些問(wèn)題原因： 顧客對(duì)產(chǎn)品的反對(duì)意見(jiàn)或批評(píng)并不是世界末日，但恰恰是銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn) 題。這表明顧客已經(jīng)考慮了你的建議并用心衡量了其利弊。 顧客

18、的反對(duì)意見(jiàn)表明他沒(méi)有被說(shuō) 服，或者，還存在潛在的偏見(jiàn)，也許是由于具體或情緒原因等。在任何情況下，你都不能犯 這些致命的錯(cuò)誤消極或直接與顧客頂撞，例如： “我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。 ” 我“不同意 他。 ” “對(duì)我來(lái)說(shuō)，那是個(gè)新問(wèn)題。 ” “那不是真的。 ”如果公開(kāi)頂撞，你不能說(shuō)服任何一個(gè)人，你將徹底得罪你的顧客，他可能會(huì)立即終止談話(huà)。 所以出現(xiàn)這種情況， 你應(yīng)該作出聰明的反應(yīng)， 抓住合適的時(shí)機(jī)解決問(wèn)題。 忽視顧客的反對(duì)意 見(jiàn)也是不正確的，因?yàn)橹灰獑?wèn)題沒(méi)有得到解決，在談話(huà)過(guò)程中此反對(duì)意將不斷地提出來(lái)。實(shí)施 ：如何處理來(lái)自顧客的批評(píng)意見(jiàn)沒(méi)有萬(wàn)能藥， 最重要的是你應(yīng)把握游戲的規(guī)則， 讓顧客 感覺(jué)到你在認(rèn)真聆

19、聽(tīng)。 因此應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)并積極解決， 即使它不是一個(gè)非常重 要的問(wèn)題。最好用 3 個(gè)步驟來(lái)解決此類(lèi)問(wèn)題：第一階段 認(rèn)真對(duì)待這種反對(duì)意見(jiàn)和批評(píng)并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)。 這樣，你會(huì)得到更多有用的信息便于以后的處理。例如：批評(píng)意見(jiàn)反問(wèn)的問(wèn)題“我認(rèn)為行李箱太小”“您能進(jìn)一步解釋嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是和什么相比較的？”“確切地說(shuō)，您是怎么認(rèn)為的？”“如果我們休假旅行，這個(gè)行李箱的空間就不夠了”現(xiàn)在你知道顧客提出批評(píng)的確切原因了，在下面第二階段積極解決問(wèn)題。第二階段對(duì)顧客批評(píng)意見(jiàn)的積極反應(yīng)給顧客的感覺(jué)是你已經(jīng)理解他，例如： “我明白您的意思“我非常理解您的意思 ” “我過(guò)去也認(rèn)為 ”詳細(xì)了解后，你就可以針對(duì)具體情

20、況作出積極反應(yīng)。如對(duì)于后座椅分開(kāi)折疊的爭(zhēng)論：批評(píng)意見(jiàn)積極反應(yīng)“我們休假旅行時(shí)，行李箱的空間肯定不夠”“我能想象到，你不愿意受到約束和限 制，特別是在節(jié)假日期間。理想的解決 方法是分開(kāi)折疊的后座椅，這可以暫時(shí) 解決行李箱空間問(wèn)題。”第三階段你的解釋得到顧客認(rèn)可后，再繼續(xù)下列問(wèn)題： “我可以給您演示一次嗎？ ”“您對(duì)這個(gè)解決方法感興趣嗎？ ”“您認(rèn)為這解決方法如何？ ”“您同意這個(gè)建議嗎？ ”4 價(jià)格協(xié)商4.1確定裝備狀況后，才能進(jìn)行價(jià)格協(xié)商原因 ：產(chǎn)品價(jià)格是該產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量和實(shí)用性的標(biāo)志。換另外一句話(huà)說(shuō)，它是顧客利益的量化表現(xiàn)。 這就再一次強(qiáng)調(diào)了在前面的談話(huà)中把產(chǎn)品的好處和特點(diǎn)向顧客解釋清楚的

21、重要 性。一般情況為， 其它事情基本就緒后才涉及到價(jià)格協(xié)商的問(wèn)題， 也就是說(shuō)， 價(jià)格協(xié)商處于銷(xiāo)售 程序的最后一個(gè)過(guò)程。 在定價(jià)前， 你已經(jīng)和顧客討論并確定了所要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛的型號(hào)、 裝備 等所有情況。 而且弄清顧客希望包括哪一個(gè)特殊裝備。 不要相當(dāng)然地認(rèn)為顧客和你一樣了解 產(chǎn)品的整個(gè)裝備情況。否則，可能顧客就會(huì)有以下的抱怨如： “為什么你剛才不告訴我這個(gè) 呢？”實(shí)施 ：僅僅說(shuō)出顧客所認(rèn)定的車(chē)型的價(jià)格。如果顧客詢(xún)問(wèn) “GOLF TDI的價(jià)格是多少？ ”你應(yīng)該回答 “您如果愿意回答我們幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，價(jià)格便會(huì)很快算出來(lái) ”“您對(duì) GOLF TDI 了解多少？ ”“我還可以向您提供其它什么樣的信息？

22、”“您曾經(jīng)使用過(guò) GOLF TDI 車(chē)嗎？或者向顧客提供試車(chē)的機(jī)會(huì)。 ”“您已經(jīng)確定所定的裝備了嗎？ ”“您對(duì) GOLF 的特殊裝備和附加裝備了解多少？ ”在任何情況下， 盡量在談?wù)搩r(jià)格前先與顧客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)談話(huà)。 只有這樣， 你才能有機(jī)會(huì)建立一 種積極的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。而且要注意不要忽視提問(wèn)顧客現(xiàn)用車(chē)型等問(wèn)題。4.2銷(xiāo)售人員不要首先提出任何折價(jià)原因 ：不言而喻，每個(gè)銷(xiāo)售人員將盡量給自己和公司創(chuàng)造更高的利潤(rùn)。任何打折都會(huì)減少 利潤(rùn)。如果你有一流的產(chǎn)品而且你 100地確信你的產(chǎn)品，便沒(méi)有必要打折銷(xiāo)售。因此，只最終價(jià)對(duì)方有當(dāng)顧客提出這種需求時(shí)方可討論。否則，你將難于控制局面，限于被動(dòng)。如果你首先提出折價(jià)，顧

23、客可能會(huì)有以下的印象：甚至銷(xiāo)售人員都認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，價(jià)格不合理，可能還有更多的折價(jià)，價(jià)格基礎(chǔ)是可變的，那么討價(jià)還價(jià)的技巧可能很重要，銷(xiāo)售人員不是對(duì)等的談判伙伴實(shí)施：銷(xiāo)售人員不要主動(dòng)提出打折需求。格言：不懂車(chē)的人也不懂如何談價(jià)！4.3銷(xiāo)售人員利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和服務(wù)理念反擊顧客所提出的不現(xiàn)實(shí)的價(jià)格原因：開(kāi)始 :僅同意合理范圍內(nèi)的折價(jià)。幾乎所有的顧客都想在買(mǎi)新車(chē)時(shí)獲得折價(jià)而在賣(mài)他 的舊車(chē)時(shí)想賣(mài)更高的價(jià)格。 同時(shí)， 這些顧客希望銷(xiāo)售人員作為他們同等的談判對(duì)象。 格是通過(guò)談判而得到的， 雙方應(yīng)在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)商， 對(duì)于你所作的每一次讓步， 也需要有相應(yīng)的讓步。實(shí)施： 開(kāi)始：盡量避免一次談兩個(gè)車(chē)的價(jià)格，這

24、里指新車(chē)的采購(gòu)價(jià)格和舊車(chē)的交易價(jià)格。 先談一個(gè)車(chē)的價(jià)格使你在心理上更占優(yōu)勢(shì)。對(duì)于顧客對(duì)新車(chē)的折價(jià)要求和對(duì)舊車(chē)過(guò)高的價(jià)格希望，你的反應(yīng)是：“您購(gòu)買(mǎi)的 PASSAT Variant 就好象是裁縫為您量身定做的衣服一樣，完全符合您的需要， 而且在各方面也物有所值。 更重要的是您對(duì)各方面均很滿(mǎn)意。 另外， 我們將為您提供很多服 務(wù)，特別是售后服務(wù)。最后，您什么時(shí)候向我咨詢(xún)問(wèn)題都可以。 ”老實(shí)說(shuō)你可以用這種方式和大多數(shù)想折價(jià)的顧客周旋。但是對(duì)于價(jià)格，要保持堅(jiān)定立 場(chǎng)，顯示出你是一個(gè)同等的談判伙伴。如果你的確需要作出折價(jià)， 那么你需要你的顧客也能作出相應(yīng)的讓步。 而且不應(yīng)該用百分比 的形式，而應(yīng)該用總額度

25、的方式，否則將引發(fā)更多的爭(zhēng)論?！叭绻鷽Q定要買(mǎi)我們剛才在展廳看到的 GOLF， 那么 ”“如果我用馬克支付的話(huà)，你出的匯率是多少？ ”“如果你決定用這種方式，我可以給你 馬克的折價(jià)。 “4.4銷(xiāo)售人員應(yīng)告訴每一個(gè)顧客關(guān)于一些選擇性的支付方法（租用、分期付款）原因 ：價(jià)格談判時(shí)經(jīng)常中斷，因?yàn)轭櫩筒荒芙邮苣闼ǖ膬r(jià)格?？赡艿脑蛞苍S是他沒(méi)有 足夠的現(xiàn)金支付?；蛘咚目捎觅Y本將用于其它購(gòu)買(mǎi)?；蛘咚胭I(mǎi)的車(chē)對(duì)于他來(lái)說(shuō)太貴了。 在這種情況下，對(duì)于付款方法的解釋對(duì)于顧客可能是非常有幫助的。 即使顧客有足夠的資 金購(gòu)車(chē)，你對(duì)付款方法的解釋可能也是非常有幫助的。實(shí)施 ：你可以從顧客的話(huà)語(yǔ)里看出他沒(méi)有足夠的資金

26、，例如：“那對(duì)我來(lái)說(shuō)太多了。 ” “我不想花那么多錢(qián)。 ” “我可能不需要豪華車(chē)。 ”你的回答為：如果是因?yàn)橘Y金的問(wèn)題，我們可以減掉這些豪華裝備，這樣你就可以買(mǎi)到你夢(mèng)想的車(chē)型 了?！比缓蠛皖櫩陀懻撁吭轮Ц兜膯?wèn)題。“您可以每月支付 500 馬克嗎？ ” “您計(jì)劃每月支付多少錢(qián)？ ”不要忽視對(duì)每一個(gè)顧客支付方法的解釋?！拔覍⒏嬖V您如何實(shí)現(xiàn)您的地中海之旅而且用新買(mǎi)的敞篷車(chē)開(kāi)到機(jī)場(chǎng)。 ”“你如果租車(chē)，每?jī)赡昊?3 年你可以換一輛新車(chē)。 ”6 對(duì)車(chē)輛的介紹和展示這一節(jié)描述車(chē)輛介紹和展示的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這兩者的區(qū)別是什么呢？我們首先舉一個(gè)例子，解釋材料、外形、顏色和重量等等。然后介紹其實(shí)用性及功能部分 等。

27、車(chē)輛解釋指的是你對(duì)車(chē)輛的準(zhǔn)確描述。 車(chē)輛展示指的是與產(chǎn)品相關(guān)的功能特點(diǎn)總之， 車(chē) 輛解釋是指把車(chē)輛展示給大家， 然后按圖索驥地介紹。 而車(chē)輛展示是指其功能是如何運(yùn)行的。6.1銷(xiāo)售人員應(yīng)能夠解釋每款車(chē)型的裝備的功能，并能夠向顧客演示原因 ：實(shí)際上，無(wú)需在這方面給予過(guò)多介紹，不言而喻，每個(gè)銷(xiāo)售人員都應(yīng)稱(chēng)職。堅(jiān) 實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)是以顧客為導(dǎo)向的方針的基礎(chǔ)。盡管并不是每個(gè)顧客都需要這種咨詢(xún)，但是， 對(duì)產(chǎn)品的了解還是必須的。 而且最終會(huì)因此使你與顧客建立良好的關(guān)系。 這樣， 你的大腦就 會(huì)思路清晰敏捷， 而不必懼怕回答不出顧客所提的問(wèn)題。 而且， 給顧客的印象是你對(duì)產(chǎn)品的 寬廣的知識(shí)面使顧客倍加信任。實(shí)施

28、：一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)能夠說(shuō)出產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗紫攘私膺@些產(chǎn)品特點(diǎn) 并能夠用顧客理解的話(huà)語(yǔ)說(shuō)給顧客聽(tīng)。舉例： “顧客動(dòng)機(jī)：優(yōu)異的運(yùn)行功能，較低的環(huán)境污染。 ”銷(xiāo)售人員反饋： GOLF TDI （110BHP ）， 5 檔手動(dòng)變速箱（ 1）優(yōu)勢(shì)：在整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)速度范圍內(nèi)保持較高的壓縮性，易 于燃燒，減少有害氣體的排放而且延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用時(shí)間。（2）產(chǎn)品特點(diǎn)：可變渦輪增壓器（ 3）描述：由排氣壓力由葉輪機(jī)機(jī)械調(diào)整。在發(fā)動(dòng)機(jī)高檔區(qū)內(nèi)，因?yàn)闇u輪增壓器調(diào)整并 適宜于排出氣流， 而且管道完全張開(kāi)， 所以所壓縮的空氣剛好。 渦輪壓力和葉輪機(jī)正常運(yùn)行 （4）技術(shù)解決方法：歧管和軸上的承壓環(huán)連接。在傳動(dòng)軸

29、后，有一個(gè)導(dǎo)銷(xiāo)和調(diào)整環(huán)。通過(guò) 這種方式， 所有的歧管可以同時(shí)打開(kāi)。 調(diào)整環(huán)由真空罐上的一個(gè)銷(xiāo)子控制。 可變渦輪增壓器 的控制是通過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元實(shí)現(xiàn)的（包括一個(gè) 19BIT 微處理器）。由傳感器提供的有關(guān) 增壓器壓力、發(fā)動(dòng)機(jī)速度、進(jìn)氣歧管壓力、周?chē)諝鈮毫?、?jīng)過(guò)處理，增壓器壓力也隨之由 電磁閥控制。 同時(shí)真空罐的運(yùn)行也通過(guò)信號(hào)脈沖的改變而得到調(diào)整。 通過(guò)這種方式， 發(fā)動(dòng)機(jī) 就會(huì)根據(jù)不同駕駛條件的改變而作出反應(yīng)。 如果顧客是一個(gè)汽車(chē) “技術(shù)通 ”，他想了解更多 的技術(shù)，如若你能回答出第 4 條技術(shù)方法將是非常理想的。否則， 銷(xiāo)售人員不懂技術(shù)， 則僅 僅起到打通人際關(guān)系的作用。舉例： “顧客要求：

30、夏朗在兒童乘坐方面的安全性和舒適性 ”銷(xiāo)售人員反應(yīng)： 集成式的兒童座椅（ 1）優(yōu)勢(shì)：普通座椅僅需小小的改變便成為直到10 歲以上兒童的座椅。 （ 2）特點(diǎn)：集成式兒童座椅（ 3）產(chǎn)品展示：通過(guò)一系列程序向顧客演示具 體操作過(guò)程。（ 4）技術(shù)解決方法：集成式兒童座椅是在一個(gè)座椅的基礎(chǔ)上改造的。僅在靠 背的上方作輕微改變， 用以安裝 5 點(diǎn)式安全帶夾。 這種設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是機(jī)械助力， 二維空間在 X 軸和 Y 軸需要 5 點(diǎn)式，并由安全彈簧施加作用，此安全彈簧位于機(jī)械助力器的中央。6.2銷(xiāo)售人員應(yīng)該設(shè)法使顧客參與到你的講述和車(chē)輛展示中原因 ：可以想象一下，你獨(dú)自駕車(chē)行駛， 并正在收聽(tīng)收音機(jī)中的時(shí)政評(píng)論

31、。 有時(shí)你會(huì)凝神思 考你所聽(tīng)到的一部分內(nèi)容。所以你就不可能在繼續(xù)聆聽(tīng)其它內(nèi)容了。這是一個(gè) “單項(xiàng)交流 ” 的典型案例，也就是說(shuō)， 這里只有一個(gè)動(dòng)作的施放者和接受者，不可能更改角色。 收音機(jī)不 能檢查其信息的接受情況， 而且接受者也不能檢查他是否對(duì)信息有正確的了解。 以顧客為導(dǎo) 向的銷(xiāo)售在一定意義上， 保證你的顧客能夠正確接收和了解你的信息。 為達(dá)到此目的， 你可 以積極地把你的顧客引入到你的車(chē)輛講述和車(chē)輛展示中來(lái)。實(shí)施： “用生動(dòng)形象的語(yǔ)言積極地進(jìn)行交流， 即： 了解其動(dòng)機(jī)和要求， 而且盡量直接了當(dāng)?shù)孛枋觥１３帜恳暯佑|提問(wèn)題仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的需求精彩的車(chē)輛描述全面的車(chē)輛展示設(shè)法讓顧客親歷親為對(duì)于在

32、銷(xiāo)售協(xié)商中的對(duì)實(shí)際產(chǎn)品感受，請(qǐng)看3.3 條例6.3銷(xiāo)售人員利用車(chē)輛描述和車(chē)輛展示的機(jī)會(huì)，再次確認(rèn)顧客的需求和動(dòng)機(jī)原因： 對(duì)于顧客需求的確認(rèn)從來(lái)不會(huì)結(jié)束?？赡軙?huì)有人在不只一次情況下去商店買(mǎi)夾克， 而出來(lái)的時(shí)候卻購(gòu)買(mǎi)了新的夾克、褲子、 襯衫和新領(lǐng)帶， 而當(dāng)他進(jìn)去的時(shí)候，他僅僅想買(mǎi)一 件襯衫。也就是說(shuō)， 顧客的需求不是靜止不變的， 它是根據(jù)購(gòu)買(mǎi)情緒的變化而變化的。 為了 賣(mài)給顧客最合適的車(chē)， 應(yīng)該通過(guò)你的積極的建議首先確認(rèn)他的購(gòu)車(chē)需求。 如果你的顧客對(duì)真 皮內(nèi)飾感興趣，那么你可以增加其它方面的建議，例如：木質(zhì)內(nèi)飾、珍珠光效果等等，因?yàn)?所有這些都會(huì)使他的車(chē)輛更加優(yōu)雅而舒適。實(shí)施： 確保在銷(xiāo)售協(xié)商的每

33、一個(gè)層面都要介入車(chē)輛描述和車(chē)輛展示,這樣你就會(huì)向顧客提出恰如其分的建議 .因此 ,在車(chē)輛描述 /展示過(guò)程中 ,不要忘了介紹推薦額外的選裝裝備和各種小裝飾附件 .6.4銷(xiāo)售人員在車(chē)輛描述 /展示過(guò)程中，盡量推介大眾品牌的強(qiáng)項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，鞏固其在顧客心中的形象原因： 此章節(jié)非常重要，尤其是你經(jīng)營(yíng)的是品牌商品。為此，你要說(shuō)服顧客使他不僅買(mǎi)到 最合適的車(chē)，而且，也選擇了正確的品牌。所以，你的車(chē)輛描述/ 展示應(yīng)以品牌為基礎(chǔ)。實(shí)施： 你可以看出來(lái)， PASSAT 在產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性方面簡(jiǎn)直就是一個(gè)奇跡。在大眾集團(tuán)，對(duì)產(chǎn) 品經(jīng)濟(jì)性方面的考慮是非常認(rèn)真的。這也適合于產(chǎn)品的維修成本費(fèi)用，例如燃油的經(jīng)濟(jì)性、 保險(xiǎn)、 階段保

34、養(yǎng)、再銷(xiāo)售等等。 大眾品牌不僅僅意味著無(wú)人不曉的產(chǎn)品可靠性?，F(xiàn)在大眾品 牌還代表優(yōu)異的質(zhì)量、獨(dú)特的風(fēng)格、強(qiáng)勁的動(dòng)力等等。對(duì)于 PASSAT 轎車(chē)來(lái)說(shuō)，請(qǐng)注意， 特別是其車(chē)頂?shù)那€、門(mén)窗的輪廓、接線的設(shè)計(jì)和間隙的平整。總之 GOLF 是大眾品牌的 核心產(chǎn)品。它前衛(wèi)的概念和風(fēng)格、 高超的技術(shù)和出色的質(zhì)量為此級(jí)別的車(chē)樹(shù)立了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。6.5銷(xiāo)售人員應(yīng)注意顧客的試乘意味著車(chē)輛描述和展示程序的結(jié)束原因 ：因?yàn)轭櫩涂隙〒碛袕?qiáng)烈的愿望購(gòu)車(chē)，所以，試乘確實(shí)是非常必要的。為此，顧客試 乘也就意味著車(chē)輛描述和展示的結(jié)束。實(shí)施 ：在你進(jìn)行車(chē)輛描述和展示的同時(shí)，要為你下一步的車(chē)輛試乘作好鋪墊。而且你要采 取主動(dòng)向顧客

35、提供這樣的服務(wù)， 不要采取等待的態(tài)度， 直到顧客詢(xún)問(wèn)你是否可以試乘。 這會(huì) 影響你生意成功的機(jī)率。通過(guò)試乘這種方式，會(huì)有很多的人參加試乘。 為幫助顧客選擇他 真正傾心的車(chē)，堅(jiān)定其購(gòu)車(chē)決心，讓其試乘的建議是非常必不可少的環(huán)節(jié)。6.6在車(chē)輛展示及示范期間銷(xiāo)售人員的導(dǎo)向是顧客的利益所在原因 :唯一能令顧客信服的是當(dāng)他認(rèn)識(shí)到某種產(chǎn)品或零部件能為他帶來(lái)便利,這就是為什么僅提供車(chē)輛的展示和示范是不夠的 ,還必須為你的優(yōu)勢(shì)作出明確的結(jié)論 .范例: “Shara乘n 客區(qū)的所有座椅均能被十分簡(jiǎn)單地折成桌子,這些固定的把手可以防止杯狀或瓶狀容器中的液體濺出“ Polo Estate的標(biāo)準(zhǔn)行李區(qū)的簾子功能類(lèi)似窗簾

36、 , 它是從后排的座椅后面向后拉 ,并鉤在旁邊 的鉤上 ,這樣你的行李就躲過(guò)了好奇者的眼睛 .將行李區(qū)的簾子去掉時(shí) ,當(dāng)將后面的座椅折起 ,你可以使用充分的貯藏空間 ,直到頂棚共有 1250liter ”“ GolfConvertible的外部司機(jī)后視鏡提供了 aspherical玻璃 ,這種不同的角度營(yíng)造了鏡面廣闊 的視覺(jué)效果 ,消除了可怕的盲點(diǎn) . ”7.試駕駛7.1銷(xiāo)售人員主動(dòng)邀請(qǐng)每位顧客參與試駕駛原因 :銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中試駕駛的價(jià)值 （和改變觀念的過(guò)程 ）在標(biāo)準(zhǔn) 3.3中提及 .這里我們關(guān)心的是已提供給顧客試駕駛后的效果,正確的判斷和自信標(biāo)志著在整個(gè)銷(xiāo)售磋商中得出正面的結(jié)論 .顧客無(wú)需為試駕

37、駛提出任何要求和申請(qǐng),你將提供無(wú)附加條件的試駕駛 ,你要簡(jiǎn)單地給顧客肯定的回答 .范例: “如果您有時(shí)間 ,我建議體驗(yàn)一下 Polo 的免費(fèi)試駕駛 ,這是體會(huì) Polo的優(yōu)越性的最佳途 徑. ” “您能親身體驗(yàn)為什么我對(duì)這種發(fā)動(dòng)機(jī)如此推崇 . ”7.2銷(xiāo)售人員陪伴顧客試駕駛原因 :很多顧客在試駕駛時(shí)不愿意單獨(dú)面對(duì)問(wèn)題和不熟悉的車(chē),作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該估計(jì)到顧客的恐懼和不確定 ,因此你要伴隨他 ,并全程作為一個(gè)合格的交談伙伴 .范例: “為什么不讓我們同行 ,我會(huì)向您展示 GTI 的所有優(yōu)越性能 . ” “為了便于您更好地 了解導(dǎo)航系統(tǒng)是如何工作的 ,我建議開(kāi)始的路程由我示范 ,然后由您駕駛 . ”

38、7.3銷(xiāo)售人員重點(diǎn)描述車(chē)輛的技術(shù)特征,弄清顧客額外的需求原因 : 在試駕駛過(guò)程中 ,不斷發(fā)現(xiàn)需求范例 : 在試駕駛過(guò)程中你將側(cè)重于產(chǎn)品的特性,只有駕駛時(shí)才能深切地體驗(yàn)諸如無(wú)線遙控裝置/巡般裝置 /導(dǎo)航系統(tǒng) /空調(diào)等.7.4在試駕駛的過(guò)程中和結(jié)束后 ,銷(xiāo)售人員會(huì)獲得顧客對(duì)車(chē)輛的意見(jiàn) ,并幫助他堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)的決 心原因 :顧客時(shí)常已決定購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛 ,但仍會(huì)為一些細(xì)節(jié)舉棋不定 ,比如:是選擇汽油發(fā)動(dòng)機(jī)還是柴 油發(fā)動(dòng)機(jī) ,是依然選手動(dòng)檔還是嘗試自動(dòng)檔 ,是還選擇普通座椅或換成有腰部支撐的豪華座椅 根據(jù)顧客所提及的這些問(wèn)題 ,你可以幫助他了解自己的需求 .范例:“也許您還不了解正駕駛的 GolfTDI, 您能

39、想到這是一款柴油發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)嗎?”“像這樣的城市交能 ,自動(dòng)檔的優(yōu)越性是顯而易見(jiàn)了 ,不知您是否同意 ?”“由于您經(jīng)常往返于周末住宅 ,不得不應(yīng)付冬天特別難走的道路 ,也許您需要擁有電子差速鎖 您怎么想 ?”成功的試駕駛是不會(huì)遺漏任何一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的,比如: ”我肯定您會(huì)同意我們剛駕駛的 Estate可以滿(mǎn)足您的每種需求 ,我說(shuō)的對(duì)吧 ?”8.車(chē)輛的移交8.1 銷(xiāo)售人員親自移交車(chē)輛給顧客 ,并給予他們充分的時(shí)間 .原因:對(duì)于大多數(shù)顧客來(lái)說(shuō) ,車(chē)輛的移交是情緒的興奮時(shí)刻 ,從下決定到等待到憧憬 . 車(chē)輛的移交是值得記憶的重要經(jīng)歷,顧客得出的結(jié)論是以銷(xiāo)售公司全部才能充分表現(xiàn)為基礎(chǔ)的.因此車(chē)輛的移交標(biāo)志著

40、你與顧客間長(zhǎng)期聯(lián)系的開(kāi)始.在整個(gè)銷(xiāo)售磋商過(guò)程中 ,銷(xiāo)售人員是決定性的人物 ,你的個(gè)人承諾是在新車(chē)的移交時(shí)建立長(zhǎng)久 的正面印象所不可缺少的你親自將車(chē)輛交給顧客是十分必要的,不能讓其他人代勞 .你應(yīng)該多花些時(shí)間在顧客身上 ,讓他們感覺(jué)到即使交易已經(jīng)完成 ,但他對(duì)你依然重要 ,開(kāi)好的發(fā)票并沒(méi)有終止你的熱情 .范例:不要簡(jiǎn)單地告訴顧客他的車(chē)已經(jīng)準(zhǔn)備好,可以提走了 .應(yīng)邀請(qǐng)他來(lái)進(jìn)行車(chē)輛移交 ,問(wèn)他誰(shuí)將與他一同前往 ,并據(jù)此自己作好準(zhǔn)備 （比如 ,送他妻子的花 ,送他孩子的小禮物 ）. 共同商定一個(gè)你和顧客都有充裕時(shí)間的日子,告訴他車(chē)輛移交和相關(guān)手續(xù)至少需要1 小時(shí) .當(dāng)顧客到達(dá)時(shí) ,展示他所期待的一切

41、,所有他需要的文件 ,當(dāng)然咖啡也準(zhǔn)備好了 . 首先完成令人生厭的手續(xù) ,使顧客可以真正自由享受擁有他新車(chē)的喜悅.8.2銷(xiāo)售人員熟悉顧客確認(rèn)顧客對(duì)他的新車(chē)的喜悅不會(huì)被資料的缺乏和錯(cuò)誤操作所防礙 .如果顧客駕駛他的新 Passat到了加油站 ,不知道如何開(kāi)啟油箱鎖 ,這是很今人難堪的 ,這對(duì)于他 不僅僅是尷尬 .當(dāng)他點(diǎn)火時(shí)安全氣囊和 ABS 的報(bào)警燈閃爍 ,如果他不知道這只是指示自動(dòng)檢 測(cè)過(guò)程 ,且檢測(cè)一切正常報(bào)警燈會(huì)再次亮起 ,那么他會(huì)很狼狽 .在車(chē)輛移交時(shí) ,你能盡責(zé)地熟悉你的顧客的新車(chē) ,這也是贏得顧客的策略 ,這能讓他明白他的 健康安全也是你所關(guān)注的 .范例:在車(chē)輛移交開(kāi)始時(shí) ,先進(jìn)行短途的駕駛 ,鼓勵(lì)顧客坐到方向盤(pán)前 .解釋車(chē)輛的重要駕駛細(xì)節(jié) ,示范獨(dú)特方便的和操作敏感的功能,如空調(diào) ,電動(dòng)升降 /傾斜的遮陽(yáng)蓬/ 中控鎖 /方便窗操作等 .提醒顧客應(yīng)作的常規(guī)檢查 ,比如