丹寨第二人民醫(yī)院滿意度調(diào)查方案及相關(guān)表格(可編輯修改word版)

1、丹寨第二人民醫(yī)院滿意度調(diào)查方案 一、調(diào)查目的 （-）來院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、來院途徑（自來、廣告投放、市場宣傳、 慕名或患者轉(zhuǎn)介紹）、醫(yī)保（新農(nóng)合）、就診病種等信息； （二）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、診療水平與費(fèi)用的滿意度 情況，就醫(yī)前的期望值及對就醫(yī)的心理反應(yīng)等信息； （三）掌握醫(yī)院門診、出入院患者滿意度對醫(yī)院發(fā)展LI標(biāo)和醫(yī)院管理改進(jìn)的訴求度。院行政部 門根據(jù)醫(yī)療服務(wù)區(qū)域規(guī)劃與患者服務(wù)需求，對醫(yī)院總體規(guī)劃、醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)、診療服務(wù)技術(shù)與質(zhì)量、 醫(yī)療服務(wù)流程及市場投放等方面，加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)，有重點(diǎn)、有口的、有針對性地制定發(fā)展策略，持 續(xù)改進(jìn)存在問題。

2、 二、調(diào)查對象：來院患者 三、調(diào)查內(nèi)容 （一）門診患者滿意度調(diào)查（抽樣調(diào)查） 1、門診患者的一般情況； 2、門診患者的心理環(huán)境； 3、門診患者對門診醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、診療服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)技輔助服務(wù)、護(hù)理 服務(wù)、就診流程、后勤服務(wù)、診療費(fèi)用及患者忠誠度）滿意度情況。 （二）住院患者滿意度調(diào)查（一人一表） 1、住院患者的一般情況； 2、住院患者的心理環(huán)境； 3、住院患者對住院醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、 護(hù)理服務(wù)、醫(yī)技輔助服務(wù)、人文關(guān)懷、醫(yī)療費(fèi)用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。 （三）出院患者回訪調(diào)查（電話回訪） 1、出院患者的一般情況； 2、出院患

3、者對本次就醫(yī)體驗(yàn)滿意度情況及治療效果期望度，彌補(bǔ)住院患者滿意度調(diào)查表缺 失部分，求證滿意度調(diào)查表填寫真實(shí)性。 四、調(diào)查方法： 1、住院患者：山住院護(hù)士協(xié)助患者填寫，于患者出院交接時(shí)進(jìn)行，辦理出院后及時(shí)統(tǒng)計(jì) 當(dāng)日出院患者，統(tǒng)一于下午五點(diǎn)前交至患者健康管理中心進(jìn)行后續(xù)統(tǒng)計(jì)隨訪。 2、門診患者：調(diào)查門急診患者10-20人、占比每日門診就診量50%以上，列入導(dǎo)醫(yī)工作 日程并協(xié)助患者完成，統(tǒng)一于下午五點(diǎn)前交至患者健康管理中心進(jìn)行后續(xù)統(tǒng)計(jì)隨訪。 3、出院患者：患者出院三天后健康管理中心進(jìn)行電話回訪，詢問補(bǔ)充患者真實(shí)想法，裝 訂登記，月底匯總。 4、服務(wù)質(zhì)量滿意度專項(xiàng)考核評分表，每日抽調(diào)住院在院患者1人次，

4、門診患者2人次， 列入科室服務(wù)質(zhì)量考核。 五、調(diào)查結(jié)果反饋： 健康管理中心及時(shí)做好調(diào)查完成后的反饋工作及數(shù)據(jù)分析，提交院辦制定發(fā)展策略，持續(xù)改進(jìn) 存在問題，完善醫(yī)院各方面管理制度。 附表： 1 門診患者滿意度調(diào)查表 2住院患者滿意度調(diào)查表 3服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查考核評分表 4回訪滿意度調(diào)查表 5月患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 6滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 健康管理中心李娜 2017年12月11日 丹寨第二人民醫(yī)院 門（急）診患者滿意度調(diào)查表 姓名 年齡 歲性別聯(lián)系電話就醫(yī)訴求 地址來院途徑付費(fèi)類別公費(fèi)醫(yī)療保險(xiǎn)合醫(yī)商業(yè)保險(xiǎn)自費(fèi) 為了提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，請您利用幾分鐘時(shí)間填寫這份問卷，真

5、實(shí)、客觀地 對我院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，您的回答將是我們改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的重要依據(jù)，請您根據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為是 以的序號上劃“ ,謝謝您的合作與支持，敬祝您早日康復(fù)。 環(huán)境衛(wèi)生 您對門診（候診區(qū)、診室）的衛(wèi)生情況及舒適度是否滿意 1.滿意2基本滿意3不滿 意 工作人員 您對醫(yī)院大廳導(dǎo)診人員的服務(wù)是否滿意（熱情、主動(dòng)，提供指向） 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 服務(wù)態(tài)度 您對門診掛號、收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意（微笑服務(wù)、唱收） 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 您對接診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度是否滿意（耐心細(xì)致、詳細(xì)說明） 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 您對治療護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意（熱情主動(dòng)、巡回

6、細(xì)致） 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 您對門診藥房人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意（工作細(xì)致、微笑服務(wù)） 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 您對輔助科室工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意（）科 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 診療過程 您對本院診療過程等候時(shí)間及就診流程是否滿意 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 您對本院醫(yī)護(hù)人員診療技術(shù)水平是否滿意 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 您對醫(yī)院的診療服務(wù)設(shè)施是否滿意 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 您認(rèn)為醫(yī)院是否存在違規(guī)收費(fèi)行為 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 您認(rèn)為醫(yī)院的收費(fèi)是否透明 1.滿意2.基本滿意3.不滿 意 總體評測 您詢問醫(yī)務(wù)人員或您有意見向

7、醫(yī)院投訴時(shí)，醫(yī)院工作人員是否主 動(dòng)服務(wù)，耐心解釋，讓您能夠了解淸楚？是否存在推諉情況？ 1.是 2.否（請說明原因） 您認(rèn)為醫(yī)院是否做到尊重、關(guān)愛患者，周到、熱情、文明服務(wù)， 一切以患者為中心？ 1.是 2.否（請說明原因） 不滿意原因備注： 您認(rèn)為本院最需要加強(qiáng)或改進(jìn)的方面是什么？請留言： 患者簽名: 調(diào)查人簽名: 日 丹寨第二人民醫(yī)院 住院患者滿意度調(diào)查表 姓名 年齡歲性別聯(lián)系電話住院診斷 地址來院途徑付費(fèi)類別口公費(fèi)醫(yī)療保險(xiǎn)合醫(yī)商業(yè)保險(xiǎn)自費(fèi) 入院時(shí)間出院時(shí)間住院天數(shù)復(fù)診日期 為了提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，請您利用幾分鐘時(shí)間填寫這份問卷，真實(shí)、客觀地 對我院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評

8、價(jià)，您的回答將是我們改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的重要依據(jù)，請您根據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為是 以的序號上劃“ ，謝謝您的合作與支持，敬祝您早日康復(fù)。 您入住的是科區(qū)床病房：經(jīng)治的住院醫(yī)生是: 醫(yī)院 環(huán)境 您在住院期間，對醫(yī)院整體衛(wèi)生狀況是否滿意？ 1 滿意2 基本滿意3 不滿意 病房是否安靜舒適，床間被褥是否干凈整潔？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您對我院診療設(shè)施（含檢查、治療設(shè)備）是否滿意？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 醫(yī)院就醫(yī)標(biāo)識是否明確，就醫(yī)流程是否淸楚？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 醫(yī)生 診療 服務(wù) 主治醫(yī)生介紹病情是否詳細(xì)？可能發(fā)生的并發(fā)癥交待是否淸楚？決定治療 方案時(shí)是否與你詳細(xì)溝通

9、明確？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您對病情好轉(zhuǎn)情況滿意如何？對主治醫(yī)生診療水平是否滿意？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您的主治醫(yī)生每天査房幾次？查房是否仔細(xì)？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您的管床醫(yī)生服務(wù)態(tài)度如何？是否耐心細(xì)致，親切關(guān)懷？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您對醫(yī)生在進(jìn)行特姝檢查或使用貴 重藥、自費(fèi)藥時(shí)征求患者意見是否滿意？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 護(hù)理 人員 診療 服務(wù) 入院時(shí)責(zé)任護(hù)士是否向您自我介紹并介紹醫(yī)院環(huán)境及住院制度？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度如何，是否耐心細(xì)致，微笑服務(wù)？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 當(dāng)您呼叫護(hù)士站時(shí)護(hù)

10、士能否及時(shí)到床邊，處理是否滿意？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房？每日治療過程是否及時(shí)？ 1 滿意2 基本滿意3 不滿意 您對護(hù)士護(hù)理操作技術(shù)水平是否滿意？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 醫(yī)技 藥房 收費(fèi) 診療 服務(wù) 您對所接觸的醫(yī)技檢査人員科室工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您對所接觸的醫(yī)技檢查人員科室工作人員業(yè)務(wù)能力是否滿意？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您所接觸的藥房人員發(fā)藥是否行動(dòng)迅速、準(zhǔn)確無誤？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您所接觸的藥房人員服務(wù)態(tài)度如何？是否而帶微笑主動(dòng)叮囑使用情況？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 導(dǎo)醫(yī)是

11、否做到微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，并積極提供引領(lǐng)等幫助？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您所接觸的收費(fèi)處工作人員是否及時(shí)準(zhǔn)確，唱收唱票，解釋淸楚？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您所接觸的收費(fèi)處工作人員是否面帶微笑，服務(wù)態(tài)度好，主動(dòng)叮囑？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 后勤 保障 保潔人員是否經(jīng)常打掃并保障醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境，服務(wù)態(tài)度態(tài)度如何？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您對病員膳食口味、流程及收費(fèi)滿意度如何？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您對院內(nèi)提供飲用水、取曖、供電、供水等公共設(shè)施滿意度如何？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 總體 評測 您對本院診療過程等候時(shí)間及就診流程、辦理出入院手續(xù)

12、流程滿意度如何？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您認(rèn)為醫(yī)院是否存在違規(guī)收費(fèi)行為？醫(yī)院收費(fèi)是否公開透明？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 醫(yī)院是否做到尊重、關(guān)愛患者，周到、熱情、文明服務(wù)，一切以患者為中 心？ 1.滿意2.基本滿意3.不滿意 您詢問醫(yī)務(wù)人員或您有意見向醫(yī)院投訴時(shí)，醫(yī)院工作人員是否主動(dòng)服務(wù)， 耐心解釋，讓您能夠了解淸楚？是否存在推諉情況？ 1.是2.否（請說明原因） 請您留下對醫(yī)院工作的寶貴意見或建議： 患者簽名：調(diào)査人：年 月 日 丹寨第二人民醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查 考核評分表 尊敬的患者朋友: 您好!感謝您的支持，為了提升第二人民醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更能貼近您的需求，我們正在

13、開 展醫(yī)院綜合滿意度調(diào)查，需要向您了解本院醫(yī)療服務(wù)情況，懇請您參與此次調(diào)查，并提岀寶貴意見! 序 號 崗位 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 （10 分） 1 導(dǎo)醫(yī) 面帶微笑，形象好，服務(wù)態(tài)度好，接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)到位：（3分） 主動(dòng)咨詢患者就診情況，正確引領(lǐng)至門診科室；（3分） 積極熱情為老、幼、病、殘、孕提供所需幫助；（4分） 2 收費(fèi)處 面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好：（4分） 收費(fèi)行動(dòng)迅速：（3分） 收費(fèi)準(zhǔn)確，沒有任何差錯(cuò)；（3分） 3 發(fā)藥處 面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好：（3分） 發(fā)藥行動(dòng)迅速，主動(dòng)叮囑使用情況：（3分） 發(fā)藥準(zhǔn)確無誤，不少發(fā)、不漏發(fā)、不錯(cuò)發(fā)：（4分） 4 門診醫(yī)生

14、面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好：（2分） 主動(dòng)咨詢患者的病情，詳細(xì)介紹治療方案：（2分） 主動(dòng)介紹費(fèi)用花銷情況：（2分） 主動(dòng)交代治療期間注意事項(xiàng)及是否需要來院復(fù)診：（3分） 5 住院醫(yī)生 面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好：（2分） 主動(dòng)咨詢患者的病情變化，每日查房并詳細(xì)介紹治療方案：（2分） 主動(dòng)介紹費(fèi)用花銷情況：（2分） 主動(dòng)告知責(zé)任醫(yī)生姓名并交代治療期間注意事項(xiàng)及是否需要來院復(fù)診：（3分） 6 化驗(yàn)室 服務(wù)熱情；（3分）能夠主動(dòng)介紹檢查結(jié)果；（4分）主動(dòng)囑咐需注意事項(xiàng)； （3分） 7 B超 服務(wù)熱情；（3分）能夠主動(dòng)介紹檢査結(jié)果；（4分）主動(dòng)囑咐需注意事項(xiàng)； （3分） 8

15、放射科室 服務(wù)熱情；（3分）能夠主動(dòng)介紹檢查結(jié)果；（4分）主動(dòng)囑咐需注意事項(xiàng)； （3分） 9 護(hù)士 面帶微笑，形象好，服務(wù)態(tài)度好，接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)到位；（2分） 巡視到位，主動(dòng)為患者換液、拔針，不玩手機(jī)、接打電話：（3分） 溝通解釋到位、扎針技術(shù)好；（2分） 輸液室環(huán)境干凈、整潔；（2分） 主動(dòng)告知責(zé)任護(hù)士姓輕并為患者排憂解難，詢問患者是否需要幫助（1） 10 保潔 面帶微笑，服務(wù)熱情，形象好，服務(wù)態(tài)度好：（5分） 醫(yī)院整體就診環(huán)境干凈、整潔；（5分） 患者建議: 患者簽名： 年 月 日 丹寨第二人民醫(yī)院 出院患者滿意度調(diào)查表（回訪中心） 姓名年齡性別聯(lián)系電話調(diào)査人回訪日期 感謝您對我院的信任，為

16、了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)更能貼近您的需求，請您參 與問卷調(diào)査，謝謝合作！祝您早日康復(fù)！ L您對我院的整體服務(wù)和工作是否滿意： 1、滿意 2、比較滿意3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方而: 2. 您對我院就醫(yī)流程的便捷程度是否滿意： K滿意 2、比較滿意3. 一般 4、不太滿意 5、不滿總 不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方而: 3請您根據(jù)以下選項(xiàng)進(jìn)行評價(jià)、把符合的選項(xiàng)的序號填在橫線上： 1、綜合醫(yī)療水平2、醫(yī)生技術(shù)3、護(hù)士技術(shù)4、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度5、醫(yī)護(hù)人員與患者溝通6、住院環(huán)境 7、就診等候時(shí)間8、后勤或物業(yè)服務(wù)門10膳食服務(wù) a、以上選項(xiàng)中，該院在哪些項(xiàng)目上做得最好（最多選3項(xiàng)）:、（其他，請注明 b、以上選項(xiàng)中，該院在哪些項(xiàng)目上存在問題最多選3項(xiàng)）:、（其他，請注明 4您對主治醫(yī)生的服務(wù)是否滿意： 1、滿意2、比較滿意3、一般 4、不太滿意 5、不滿意 如果不滿意，您對:醫(yī)生不太滿意，具體原因是: 5. 您對責(zé)任護(hù)士的服務(wù)是否滿意： 1、很滿意2、比較滿意 3、-般4、不太滿意 5、不滿意 如果不滿意，您對:護(hù)士不太滿意，具體原因是: 6. 您對收費(fèi)有疑問時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的解釋您是否滿意？ 1、滿意2、比較滿意3、一般4、不太滿意5、不滿意 7. 您對患者有需要時(shí)，醫(yī)護(hù)