公司售后手冊

1、文件編號： 北京市*有限公司 售后服務(wù)手冊 編寫人： 審 核： 批 準： 日 期： 文件發(fā)放號： 頒布令 本公司依據(jù) SB/T10401-2006 商品售后服務(wù)評價體系編制完成 了售后服務(wù)管理手冊第一版，現(xiàn)予以批準頒布實施。 本手冊是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件， 是指導(dǎo)公司建立并 實施售后服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動準則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 2008 年 月 日 任命書 為了貫徹執(zhí)行 SB/T10401-2006商品售后服務(wù)評價體系 ，加強對 售后服務(wù)的管理及領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理 為我公司的售后服務(wù)管理 者代表。 管理者代表的職責(zé)是： 1. 確保售后服務(wù)管理體系的過程得到建立和

2、保持； 2. 向最高管理者報告售后服務(wù)管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； 3. 在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成； 4. 就體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 2008 年 月 日 0.1 目 錄 章節(jié)號 版本 0.1 1 頁次 1/1 序號 標題 SB/T10401-2006 標準條款對 頁碼 0.1 目錄 1 0.2 手冊說明 2 0.3 手冊修改控制 3 0.4 公司概況 4 0.5 組織機構(gòu)圖 6 0.6 體系結(jié)構(gòu)圖 7 0.7 體系過程職責(zé)分配表 8 1.0 服務(wù)文化 A1 9 2.0 服務(wù)制度 A2 12 3.0 服務(wù)體系 A3 16 4.0 配送安裝 A4 18 5.0 維修服務(wù)

3、A5 20 6.0 客戶投訴 A6 21 7.0 客戶管理 A7 24 8.0 服務(wù)改進 A8 27 9.0 評分標準 A9 31 10 達標標準 A10 32 0.2 手冊說明 章節(jié)號 0.2 版本 1 頁次 1/1 1 手冊內(nèi)容 本手冊系依據(jù) SB/T104012006（商品售后服務(wù)評價體系）和本公司的實 際相結(jié)合編制而成，包括： （1）公司售后服務(wù)體系的范圍，它包括了標準中的全部要求。 （2）對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 2 術(shù)語和定義 本手冊采用的 SB/T10401 2006（商品售后服務(wù)評價體系）術(shù)語和定義。 3 本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的

4、所有 相關(guān)事宜均由售后服務(wù)公司統(tǒng)一負責(zé)， 未經(jīng)管理者代表批準， 任何人不得將手 冊提供給公司以外人員。 手冊持有者調(diào)離工作崗位時， 應(yīng)將手冊交還售后服務(wù) 公司，辦理核收登記。 4 手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 5 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反 饋到售后服務(wù)公司；售后服務(wù)公司應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進行評審； 必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 0.3 手冊修改控制 章節(jié)號 0.3 版本 1 頁次 1/1 章節(jié)號 修改條款 修改日期 修改人 審 核 批 準 0.4 公司概況 章節(jié)號 版本 0.4 1 頁次 1/1 *

5、公司地處北京 #處，與天津的交通極為便利。 19年 10 月 正式投產(chǎn)，現(xiàn)有職工 +余人，廠區(qū)占地面積 3 萬平方米，建筑面積 10000 平方米，基礎(chǔ)設(shè)施完善。 該公司在計劃經(jīng)濟年代曾創(chuàng)造過輝煌的歷史，七、八十年代是北京市 冶金局機械加工的主要廠家之一，人均利稅歷居同行業(yè)之首，其生產(chǎn)能力 可達年產(chǎn) 35000 噸，所生產(chǎn)的各種設(shè)備，性能完全達到國家規(guī)定標準，各 工礦、農(nóng)機、軍工、輕紡等企業(yè)廣泛使用并給予好評，有廣闊的市場銷售 渠道。本公司嚴格遵守國家法律法規(guī)，自八十年代末連續(xù)為省、市級“重 合同，守信譽單位” “質(zhì)量信得過單位”和“計量合格單位” ，近年又被省 金融部門評為“ AA級信用單位

6、”?，F(xiàn)企業(yè)正深化內(nèi)部改革，嚴格科學(xué)管理， 不斷研制開發(fā)新產(chǎn)品， 新工藝，以優(yōu)異的產(chǎn)品擠身于廣大的國內(nèi)國際市場。 0.5 公司組織機構(gòu)圖 章節(jié)號 0.5 版本 1 總經(jīng)理 辦公 頁 次 1/1 財務(wù)部 0.6 公司售后服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)圖 章節(jié)號 0.6 版本 1 頁次 1/1 總經(jīng)理 層 部 資 源 部 公司 1 服務(wù)文化 1.1 服務(wù)理念 1.2 服務(wù)承諾 1.3 服務(wù)策略 1.4 服務(wù)目標 2服務(wù)制度 2.1 服務(wù)規(guī)范 2.2 服務(wù)流程 2.3 服務(wù)監(jiān)督與獎懲 2.4 服務(wù)制度管理 3 服務(wù)體系 3.1 組織管理 3.2 服務(wù)網(wǎng)點 3.3 人員配置 3.4 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 3.5 服務(wù)投入 4 配

7、送安裝 4.1 商品包裝 4.2 配送服務(wù) 4.3 安裝調(diào)試 5維修服務(wù) 5.1 維修保障 5.2 維修設(shè)施 5.3 技術(shù)支持 主要職能； 相關(guān)職能。 0.7 體系過程職責(zé)分配表 章節(jié)號 0.7 版本 1 頁次 2/2 職能部門 體系要求 管 理 層 生產(chǎn) 部 技質(zhì) 部 供 銷 部 人 力 資 源 財 務(wù) 部 售后 服務(wù) 公司 車間 6 客戶投訴 6.1 投訴渠道 6.2 投訴記錄 6.3 投訴處理 7 客戶管理 7.1 溝通渠道 7.2 客戶關(guān)系 8 服務(wù)改進 8.1 產(chǎn)品改進 8.2 服務(wù)改進 8.3 管理改進 9 評分標準 10 達標標準 主要職能； 相關(guān)職能。 1.0 服務(wù)文化 章節(jié)號

8、 1.0 版本 1 頁次 1/3 1 目的 確保我公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾，服務(wù)策略和服務(wù)目標得到有效 的貫徹實施，并準確地傳遞給客戶。 2 范圍 適用于我公司各個部門特別是售后服務(wù)分公司的有效控制。 3 職責(zé) 3.1 總經(jīng)理 a) 負責(zé)提出服務(wù)理念，并經(jīng)職工代表大會討論后予以批準頌實施； b) 負責(zé)提出服務(wù)承諾； c) 負責(zé)批準公司服務(wù)策略和服務(wù)目標。 負責(zé)提出服務(wù)策略和服務(wù)目標； 負責(zé)服務(wù)文化的貫徹實施； 負責(zé)審定批準各種廣告宣傳中有關(guān)服務(wù)文化的信息； 負責(zé)批準公司分解落實到各部門的服務(wù)服務(wù)目標。 3.2 副總經(jīng)理兼售后服務(wù)分公司經(jīng)理(管理者代表) a) b) c) d) 3.3 售后

9、服務(wù)分公司 a) 貫徹服務(wù)理念，承諾，并組織實施對服務(wù)的策劃和服務(wù)目標的策劃 與執(zhí)行。 4 程序及要求 4.1 經(jīng)職代會批準通過的服務(wù)理念是 特點是：提供精質(zhì)品量超+過 國人家性標化準的的服優(yōu)務(wù)質(zhì)產(chǎn)品 提供客戶想要得到的服務(wù) 1.0 服務(wù)文化 章節(jié)號 版本 1.0 頁次 2/3 4.2 經(jīng)總經(jīng)理批準的服務(wù)承諾是： 特點是：對顧客提出的時要間求 +反 效映率快， + 解滿決意問題效率高，達到顧客滿意 4.3 公司服務(wù)策略 顧客滿意 + 企業(yè)效益 4.4 服務(wù)目標 1. 處理顧客反饋信息 24 小時內(nèi)給予答復(fù) 2. 顧客滿意率達到 95%以上（ 按季） 3. 不發(fā)生重大投訴事件 （ 按年） 4.5

10、 總經(jīng)理根據(jù)公司實際經(jīng)營狀況，顧客的需求以及產(chǎn)品的特點提出公 司服務(wù)理念。 4.6 職工代表大會根據(jù)總經(jīng)理的建議討論決定并批準該服務(wù)理念。 4.7 總經(jīng)理負責(zé)提出公司服務(wù)承諾 , 并傳達到全體職工中 , 使其貫徹執(zhí) 行, 并確保該承諾及時傳遞給客戶。 4.8 公司副總經(jīng)理兼服務(wù)公司經(jīng)理負責(zé)提出服務(wù)策略和服務(wù)目標，經(jīng)總 經(jīng)理審批后發(fā)布實施。 4.9 各部門根據(jù)公司的總體服務(wù)目標，提出各自的服務(wù)目標，報服務(wù)公 司調(diào)度室，經(jīng)服務(wù)公司匯總報總經(jīng)理批準后予以發(fā)布實施。 4.10 各部門的服務(wù)目標可按公司的總體要求， 根據(jù)各部門的經(jīng)營生產(chǎn)特 點提出量化可測量的服務(wù)目標。 4.11 服務(wù)公司和供銷部在印制各

11、種廣告宣、 宣傳頁以及保修卡等資料時 應(yīng)宣傳公司的服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及公司的總體服務(wù)目標。 1.0 服務(wù)文化 章節(jié)號 1.0 版本 1 頁次 3/3 4.12 公司的服務(wù)目標執(zhí)行情況由總經(jīng)理負責(zé)考核 , 各部門的目標執(zhí)行情 況由服務(wù)公司提出考核意見 ,由管理者代表 （副總經(jīng)理）進行考核。 4.13 公司的服務(wù)目標每年修訂一次。 5 相關(guān)文件 6 記錄 6.1 相關(guān)廣告。 . 6.2 服務(wù)目標執(zhí)行考核表。 2.0 服務(wù)制度 章節(jié)號 2.0 版本 1 頁次 1/3 范圍 適用于公司各個部門，特別是服務(wù)分公司的規(guī)范服務(wù)控制。 職責(zé) 副總經(jīng)理（分公司經(jīng)理） 負責(zé)審批有關(guān)售后服務(wù)的各種規(guī)章制度， 并負

12、責(zé)對各部門售后服務(wù)情況進行監(jiān)督與考核。 服務(wù)公司負責(zé)制定公司有關(guān)售后服務(wù)制度，流程，及日常的制度 1 目的 確保公司的售后服務(wù)在規(guī)范有序的狀況下實施，從而實施公司對顧客 的承諾 2 3 3.1 流程， 3.2 管理與實施。 3.3 服務(wù)分公司調(diào)度室負責(zé)全公司的售后服務(wù)監(jiān)督工作，并提出獎懲 意見報分公司經(jīng)理批準。 3.4 售后服務(wù)督查員負責(zé)公司售后服務(wù)制度的制定完善修改，負責(zé)日 常的制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并提出考核意見，負責(zé)處理顧客投訴的調(diào) 查處理和協(xié)調(diào)工作。 3.5 售后服務(wù)人員嚴格執(zhí)行公司的各項售后服務(wù)規(guī)章制度按工作流 程進行工作。 4 程序及要求 4.1 本公司的售后服務(wù)流程如下： 2.

13、0 服務(wù)制度 章節(jié)號 2.0 版本 1 頁次 2/3 4.2 服務(wù)公司建立一套符合我公司全面運作的售后服務(wù)制度，此制度包 括了我公司各個有關(guān)部門的各個生產(chǎn)，管理，服務(wù)各環(huán)節(jié)。 4.3 售后服務(wù)制度文件匯總，以受控文件形式下發(fā)到各個有關(guān)部門，學(xué) 習(xí)并執(zhí)行之。 4.4 人力資源部負責(zé)組織對售后服務(wù)制度進行人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況 納入培訓(xùn)檔案。 4.5 售后服務(wù)制度包括：售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范；產(chǎn)品配送規(guī)范；質(zhì)量 技術(shù)規(guī)范；培訓(xùn)規(guī)范；產(chǎn)品退貨規(guī)范；安裝維修規(guī)范；應(yīng)急處理規(guī)范；網(wǎng)點 管理規(guī)范以及顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范等等。 4.6 售后服務(wù)制度的執(zhí)行情況由分公司組織監(jiān)督檢查， 并提出考核意見。 4.7 公司制

14、訂服務(wù)流程涉及各個部門，尤其是服務(wù)公司應(yīng)嚴格執(zhí)行，該 流程反映了我公司服務(wù)的總體要求，是規(guī)范和合理的也具有可操作性。 4.8 公司為落實各項規(guī)章制度及規(guī)范特制定了有關(guān)工作和序與之相配 套。 4.9 公司制訂的售后服務(wù)流程可通過廣告宣傳頁等形式傳遞給客戶以便 客戶監(jiān)督我們的工作。 4.10 服務(wù)公司每年組織一次對服務(wù)制度的修訂工作， 可以采用座談會或 書面征求意見的形式。 41 本公司服務(wù)制度的編制參考了國標 GB/T16784.1-1997 工業(yè)產(chǎn)品 售后服務(wù) 總則 5 相關(guān)文件 5.1 售后服務(wù)制度匯總 5.2 服務(wù)制度控制程序 5.3 GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 總則

15、 6 記錄 6.1 制度文件發(fā)放記錄 6.2 制度執(zhí)行情況檢查記錄 章節(jié)號 3.0 版本 1 6.3 獎懲記錄 6.4 制度修訂情況一覽表 3.0 服務(wù)體系 頁 次 1/2 1 目的 確保售后服務(wù)組織機構(gòu)， 網(wǎng)點，人員得到有效控制； 各種資源包括人力， 資產(chǎn)，經(jīng)費等得到有效投入。 2 范圍 適用于我公司機構(gòu)，網(wǎng)點，人員，培訓(xùn)及資源的投入管理。 3 職責(zé) 3.1 人力資源部 A. 負責(zé)組織機構(gòu)的定編定員工作，包括網(wǎng)點設(shè)置的審批工作 B. 負責(zé)售后服務(wù)人員的配置以及崗位責(zé)任的制度 C. 負責(zé)上崗人員的培訓(xùn)以及取證工作 3.2 財務(wù)部 A. 負責(zé)售后服務(wù)經(jīng)費的撥付工作 B. 負責(zé)固定資產(chǎn)的折舊更新管

16、理工作 3.3 售后服務(wù)分公司 A. 負責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)點的管理包括外委網(wǎng)點的管理 B. 負責(zé)售后服務(wù)人員的管理包括培訓(xùn)，取證 C. 負責(zé)組織售后服務(wù)人員的技能和意識的培訓(xùn) D. 負責(zé)售后服務(wù)管理人員，監(jiān)督人員的配置 4 程序及要求 4.1 人力資源部根據(jù)公司的發(fā)展要求設(shè)置售后機構(gòu)， 本公司售后服務(wù)機 構(gòu)為服務(wù)分公司，其下轄技培科，調(diào)度室，安裝隊和維修隊，技培科的主要 職責(zé)是對客戶所使用我公司商品進行培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，技術(shù)服務(wù)；調(diào)度室主 要是電話及上門接待服務(wù)；處理投訴以及售后服務(wù)的調(diào)度指揮協(xié)調(diào)工作；安 裝隊主要是負責(zé)商品的安裝服務(wù)工作； 維修隊就是確保交付后設(shè)備的使用工 作，以及備品備件的保障供應(yīng)

17、工作， 以及網(wǎng)點包括委外網(wǎng)點的時常管理工作。 4.2 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，公司建立者于維修或售后服務(wù)網(wǎng)點（包括外 委網(wǎng) 3.0 服務(wù)體系 章節(jié)號 3,0 版本 1 頁 次 2/2 較為集中的區(qū)域， 根據(jù)我公司的實際情況分設(shè)幾個大的區(qū)域， 有東北， 華北，西北，西南，華中，華南區(qū)域。 4.3 一些企業(yè)為我公司承擔了部分網(wǎng)點的維修及備品備件更換工作, 這 些外委的網(wǎng)點管理視為我公司的網(wǎng)點一樣進行管理，為此編制了自建與外 委網(wǎng)點控制程序 4.4 為了做好售后服務(wù)工作，加強組織和領(lǐng)導(dǎo)，公司配備了必要的管理 部門和管理人員，這些管理人員承擔著直接與客戶的聯(lián)系和內(nèi)部的員工管 理。 4.5 為了加強監(jiān)督我公

18、司內(nèi)部的售后服務(wù)工作，以及更好地處理顧客 （客戶）的投訴，設(shè)置了售后服務(wù)督查員， 代表公司行使其檢查和考核工作。 4.6 公司配備了專職的安裝和維修人員， 這些人員均有在公司內(nèi)部各有 關(guān)崗位工作 3 年以上經(jīng)驗，經(jīng)售后服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)后上崗。 4.7 售后服務(wù)人員按公司的要求統(tǒng)一著裝 , 配帶統(tǒng)一的標識 , 按國家規(guī) 定要求的崗位都取得了相應(yīng)資格證書。 4.8 人力資源部每年都組織 12 次對售后服務(wù)有關(guān)人員進行培訓(xùn)，具 體培訓(xùn)執(zhí)行售后服務(wù)人員培訓(xùn)控制程序 。 4.9 財務(wù)部每年要確保培訓(xùn)費用的落實和及時撥付， 費用的需求情況由 人力資源部在年底時提出，培訓(xùn)費用應(yīng)不少于投入售后服務(wù)費用的 2%。

19、4.10 為了保證售后服務(wù)能夠很好地滿足客戶的需求，公司在財力，物 力等方面進行了投入， 每年的預(yù)算經(jīng)費不少于整個銷售額的 1%，具體執(zhí)行按 售后服務(wù)經(jīng)費控制程序?qū)嵤?4.11 公司的服務(wù)按標準化實施，參見 GB/T15624.1-2003 服務(wù)標準 化工作指南 總則 5 有關(guān)文件 5.1 外委網(wǎng)點管理控制程序 5.2 人員培訓(xùn)控制程序 5.3 售后服務(wù)經(jīng)費控制程序 5.4 GB/T15624.1-2003 服務(wù)標準化工作指南 總則 6 記錄 6.1 網(wǎng)點記錄 4.0 配送與安裝 章節(jié)號 4.0 版本 1 頁次 1/2 1 目的 確保產(chǎn)品能夠完整無損的到達安裝現(xiàn)場，完成現(xiàn)場的安裝調(diào)試工作，

20、為顧客（客戶）提供符合要求的產(chǎn)品。 2 范圍 適用于與我公司簽訂訂貨合同，提供產(chǎn)品配送及安裝調(diào)試的控制。 3 職責(zé) 3.1 供銷部負責(zé)供貨產(chǎn)品安裝的完整，安全，便于運輸和攜帶。 3.2 服務(wù)公司負責(zé)產(chǎn)品的配送安裝， 調(diào)試，并為客戶提供完善的產(chǎn)品使 用指導(dǎo)服務(wù)，技術(shù)咨詢。 4 程序及要求 4.1 供銷部組織安裝人員對擬發(fā)送的產(chǎn)品進行包裝，包裝按合同的要求 采用，木箱及紙板包裝等多種形式。 4.2 包裝箱內(nèi)確保必要的技術(shù)文件，如合格證，裝箱單，檢驗報告等。 4.3 包裝應(yīng)做到完整，安全，便于運輸和攜帶，吊掛物處應(yīng)保證牢固， 應(yīng)用鏟車起重產(chǎn)品，應(yīng)在安裝處留有一定的空間以便鏟車操作。 4.4 包裝好的

21、產(chǎn)品由服務(wù)公司組織配送，在配送前服務(wù)公司和供銷部應(yīng) 做好工作交接，如提供給服務(wù)公司合同，裝箱單，技術(shù)協(xié)議等有關(guān)文件，以 便服務(wù)公司進行后續(xù)工作。 4.5 服務(wù)公司配送工作由調(diào)度室直接進行組織， 包括人員用車輛的調(diào)配。 4.6 調(diào)度室應(yīng)嚴格按承諾的送貨范圍送貨時間兌現(xiàn)，在配送前應(yīng)電話和 客戶進行聯(lián)系，以便更好地進行配合工作。 4.7 公司提供的產(chǎn)品承諾免費提供安裝并負責(zé)技術(shù)調(diào)試工作，調(diào)試完成 達到 72 小時滿負荷運轉(zhuǎn)后交客戶使用。 4.8 在調(diào)試完成交付客戶使用后承諾再保 72 小時護航工作，在護航期間 指導(dǎo)和解答客戶的疑難，必要時進行技術(shù)培訓(xùn)。 4.9 為了更好地實施產(chǎn)品配送和安裝調(diào)試工作，

22、我公司制訂了配送及 安裝調(diào) 4.0 配送安裝 章節(jié)號 4.0 版本 1 頁次 2/2 5 有關(guān)文件 5.1 配送及安裝調(diào)試控制程序。 6 記錄 6.1 送貨記錄。 6.2 安裝調(diào)試記錄。 6.3 指導(dǎo)（ 培訓(xùn)）顧客操作記錄。 5.0 維修服務(wù) 章節(jié)號 5.0 版本 1 頁次 1/2 1 目的 確保維修服務(wù)規(guī)范有序，維修設(shè)施滿足維修的要求，做到快捷方便， 同時規(guī)范為顧客（客戶）提供技術(shù)服務(wù)支持。 2 范圍 適用于已購我公司產(chǎn)品的維修保障及技術(shù)支持。 3 職責(zé) 3.1 售后服務(wù)公司維修隊負責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)維修工作， 負責(zé)備品備件 的供應(yīng)，負責(zé)維修設(shè)施的管理工作。 3.2 售后服務(wù)公司調(diào)度室負責(zé)產(chǎn)品

23、退換召回和補救賠償工作。 3.3 售后服務(wù)公司技培科負責(zé)售后為顧客 （ 客戶） 提供各類技術(shù)支持工 作，包括上門，電話問詢等多方面，全方位的支持。 4 程序及要求 4.1 公司為客戶提供長期產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)由售后服務(wù)公 司技培科負責(zé)電話 010- ，另外也可電話咨詢售后服務(wù)公司調(diào)度 室，由其接轉(zhuǎn)進行問詢答復(fù)，其電話號碼是 010- 。 4.2 公司有明確的產(chǎn)品保修時間， 維修收費標準，維修承諾等具體規(guī)定， 詳見保修時間、收費標準規(guī)定 ，公司確?？蛻舻睦?，做到明碼標價， 收費合理。若費用調(diào)整應(yīng)及時明示。 4.3 公司為確?？蛻羲徺I的產(chǎn)品及時，有效的得到維修服務(wù)，保障其 產(chǎn)品發(fā)揮應(yīng)有

24、的作用，特制定了報修，送修和上門維修服務(wù)控制程序 。 4.4 公司有完善的產(chǎn)品退換貨規(guī)定和產(chǎn)品召回及補救賠償規(guī)定為了更 好地履行其規(guī)定了產(chǎn)品退換貨控制程序和召回及補救賠償控制程序 4.5 公司有完善的維修材料和另配件供應(yīng)體系 （ 渠道） 另配件及材料的 供應(yīng)由售后服務(wù)公司維修隊提供，如有需要可電話咨詢電話010- ，也可直接上門購置。 4.6 售后服務(wù)公司維修隊為保障維修服務(wù)及時，準確，對維修設(shè)施進行 日常 5.0 維修服務(wù) 章節(jié)號 5.0 版本 1 頁次 2/2 4.7 對于購買本公司產(chǎn)品， 在有效期內(nèi)為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持 服務(wù)和另配件材料的供應(yīng)，提供完善的產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)，

25、必要的 圖紙和安全使用規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的要求提供免費的客戶培訓(xùn)。 4.8 對于超過有效期的產(chǎn)品， 公司仍提供各種技術(shù)咨詢和服務(wù)可以通過 電話，網(wǎng)絡(luò)，上門求援等多種方式給予幫助。 4.9 對于工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)維修，除按上述工作流程實施外，還可以參 照國標 GB/T16784.2-1998 執(zhí)行 4,10 本公司編制的產(chǎn)品說明書， 依據(jù)國家標準 GB9969.11998 工業(yè) 產(chǎn)品使用說明書 總則 5 相關(guān)文件 5.1 保修時間，收費標準規(guī)定。 5.2 報修，送修和上門維修服務(wù)控制程序。 5.3 召回及補救賠償控制程序。 5.4 產(chǎn)品退換貨控制程序。 5.5 維修設(shè)施控制程序。 5.6 工業(yè)產(chǎn)品售后

26、服務(wù)維修 , 5.7 GB9969.11998 工業(yè)產(chǎn)品使用說明書 總則 6 記錄 6.0 客戶投訴 章節(jié)號 6.0 版本 1 頁次 1/2 1 目的 確?？蛻舻耐对V得到有效的解決，從而保障客戶的利益。 2 范圍 適用于客戶投訴的有效處理。 3 職責(zé) 3.1 公司總經(jīng)理負責(zé)組織重大投訴的處理。 3.2 服務(wù)分公司經(jīng)理負責(zé)組織日常的顧客不滿意投訴的處理。 3.3 售后服務(wù)公司調(diào)度室負責(zé)組織日常的一般投訴處理。 4 程序及要求 4.1 公司為了規(guī)范和及時地處理投訴制訂了投訴處理控制程序以便 最大限度地保障客戶的權(quán)益。 4.2 公司接待投訴的部門是售后服務(wù)公司調(diào)度室，可以電話，網(wǎng)上或上 門以及信件投

27、訴。 4.3 售后服務(wù)人員每次服務(wù)完成后均要求客戶填寫意見卡， 該意見卡可 以交給售后人員帶回公司，也可以直接投到公司調(diào)度室，由調(diào)度室來進行處 理。 4.4 公司每處理一件客戶投訴都有詳細記錄， 并把投訴結(jié)果反饋給投訴 人，以取得客戶滿意。 4.5 企業(yè)確保產(chǎn)品投訴率低于 1%，并且不得發(fā)生質(zhì)量訴訟案件對于投訴 的解決率不能低于 97%，滿意率不得低于 90%。 4.6 企業(yè)對于重大投訴均應(yīng)由總經(jīng)理負責(zé)組織處理， 對于確是內(nèi)部原因 造成的應(yīng)進行補救或彌補， 有關(guān)部門應(yīng)制訂預(yù)防措施， 防止此類事件的發(fā)生。 4.7 對于顧客連續(xù)的一般性投訴，由服務(wù)分公司經(jīng)理組織處理，并將處 理結(jié)果直接反饋給投訴人

28、。 4.8 公司 投訴處理 除按上述程序執(zhí)行外，還應(yīng)按國家標 準 GB/T17242-1998投訴處理指南實施 5 相關(guān)文件 5.1 投訴處理控制程序。 5.2GB/T17242-1998 投訴處理指南 6 記錄 6.1 投訴結(jié)果。 6.2 服務(wù)卡。 6.3 顧客（客戶） 滿意率調(diào)查表。 6.4 預(yù)防措施。 7.0 客戶管理 章節(jié)號 7.0 版本 1 頁次 1/2 1 目的 為了更好地為客戶進行售后服務(wù)。 2 范圍 適用于購買我公司產(chǎn)品的客戶管理。 3 職責(zé) 3.1 公司辦公室負責(zé)設(shè)立公司網(wǎng)絡(luò) , 提供在線服務(wù)功能及企業(yè)郵箱。 3.2 售后服務(wù)分公司調(diào)度室負責(zé)設(shè)立客服熱線，投訴電話，報修電話，

29、 負責(zé)客戶的日常檔案管理，負責(zé)顧客滿意率的調(diào)查。 4 程序和要求 4.1 公司辦公室負責(zé)設(shè)立公司網(wǎng)站 , 網(wǎng)站公布有關(guān)客服電話， 投訴電話， 報修電話等，有其售后服務(wù)頁面和內(nèi)容，公布企業(yè)郵箱。 4.2 售后服務(wù)公司調(diào)度室負責(zé)服務(wù)熱線的接待， 投訴電話的接待以及報 修電話，接線員應(yīng)做好詳細的記錄，把有關(guān)事項傳遞給有關(guān)人員，屬于較嚴 重的投訴應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 4.3 售后服務(wù)公司調(diào)度室負責(zé)組織年度滿意率調(diào)查工作， 調(diào)查的方式可 以采用問卷或兩人以上到戶訪問，調(diào)查結(jié)果應(yīng)做成客戶滿意率調(diào)查統(tǒng)計表， 并進行統(tǒng)計分析，找出主要問題，責(zé)成有關(guān)部門制訂預(yù)防措施。 4.4 售后服務(wù)公司調(diào)度室負責(zé)客戶的日常檔案

30、管理， 采用計算機信息管 理，其信息內(nèi)容應(yīng)包括客戶名稱、聯(lián)系方式、住址， 、訂貨產(chǎn)品（數(shù)量、噸 位等）、培訓(xùn)情況、聯(lián)系人、意見建議情況（投訴、表揚） 、投訴處理情況， 提供備件及材料情況，維修情況，回訪或滿意率調(diào)查情況。 4.5 公司每年都組織至少一次以上的由售后服務(wù)公司總經(jīng)理帶隊的客 戶回訪，回訪家數(shù)不少于當年客戶的 30%，回訪后由售后服務(wù)經(jīng)理組織進行 分析，找出問題及時制訂糾正或預(yù)防措施。 7.0 客戶管理 4.6 為了保持與客戶和外委網(wǎng)點的良好關(guān)系 , 公司每年都在適當?shù)臅r間 和地址舉行聯(lián)誼會 ,廣泛征求意見 ,廣交朋友，同時對各售后服務(wù)網(wǎng)點由顧客 （客戶）評選其優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點。 章節(jié)號

31、 7.0 版本 1 頁次 2/2 4.7 為了規(guī)范公司的客戶管理工作， 特制定了客戶管理控制程序 。 5 相關(guān)文件 5.1 客戶管理程序。 5.2 回訪制度。 6 記錄 6.1 客戶檔案。 6.2 客戶滿意率調(diào)查表。 6.3 回訪記錄。 6.4 投訴記錄。 6.5 報修記錄。 章節(jié)號 8.0 8.0 服務(wù)改進 版本 1 頁次 1/2 1 目的 為了確保更好地為顧客服務(wù)。 2 范圍 適用于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品改進，服務(wù)改進和管理改進。 3 職責(zé) 3.1 公司技質(zhì)部負責(zé)產(chǎn)品的改進和升級換代工作，負責(zé) ISO9000 質(zhì)量管 理體系的管理工作，負責(zé)產(chǎn)品檢驗和試驗工作。 3.2 各生產(chǎn)車間負責(zé)產(chǎn)品加工質(zhì)量，不發(fā)生質(zhì)量事故。 3.3 售后服務(wù)公司負責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理，提出改進目標，對售后服務(wù)進行 專題研究。 4 程序及要求 4.1 技質(zhì)部每年有 2-3 項新開發(fā)的產(chǎn)品項目和技改項目，在技術(shù)改進項 目中包括了老型號的改進，吸收了顧客（客戶）的意見。 4.2 技質(zhì)部負責(zé)公司 ISO9000 質(zhì)量體系管理，每年組織內(nèi)部審核確保體 系的有效運行。 4.3 各生產(chǎn)車間都有產(chǎn)品質(zhì)量指標，確保不發(fā)生質(zhì)量事故，降低產(chǎn)品