電商客服培訓(xùn)

1、電商客服培訓(xùn) 電商客服基礎(chǔ)培訓(xùn) 客服的職能 1、答疑解惑 無論是售前還是售后， 客服的職能在于補(bǔ)充用戶的信息缺失， 用戶無法或者不愿意從 產(chǎn)品， 從詳情了解的信息， 由客服負(fù)責(zé)解答， 讓用戶能真正了解自己購(gòu)買的產(chǎn)品以及會(huì)享受 到的后續(xù)服務(wù)。 2、促成成交 這是解答疑慮后的最終目的， 是運(yùn)營(yíng)、 設(shè)計(jì)、 銷售等每個(gè)職能部門都統(tǒng)一的目標(biāo)。 進(jìn) 入溝通程序的用戶， 在很大程度上， 都有購(gòu)買意向，只是存在一些疑慮和猶豫，通過客服專 業(yè)的解答和銷售技巧，消除用戶疑慮，達(dá)成成交，是客服整個(gè)智能中最重要的任務(wù)。 3、樹立品牌（公司）形象 作為接觸用戶的第一線，客服人員的一言一行都代表你所在的整個(gè)品牌和公司的形

2、 象。專業(yè)的、高效的、親切的、周到的、或者一定程度上的幽默態(tài)度，都能提升形象，讓用 戶感知接觸的不只是冰冷的電腦，而是人性化的，可以信賴的服務(wù)。 4、強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，形成品牌粘性 一個(gè)商品售出后，才是服務(wù)真正的開始。售后問題不僅僅是失誤和危機(jī)，同時(shí)也是 轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)的途徑，處理完善，可以扭轉(zhuǎn)用戶態(tài)度，加深用戶體驗(yàn)。對(duì)二次復(fù)購(gòu)，品牌粘性 的增強(qiáng)，以及口碑在用戶之間的流轉(zhuǎn)，都有非常重要的作用。同時(shí)，用戶評(píng)價(jià)的管理，用戶 關(guān)系的維護(hù)，都是行程品牌粘性的重要工作。 客服的素養(yǎng) 1、專業(yè)性 客服的專業(yè)性，一方面是，自身產(chǎn)品的了解程度，可以根據(jù)用戶需求，做出最精準(zhǔn)的推 薦，可以在用戶猶豫比較之時(shí)，強(qiáng)化自身產(chǎn)品

3、的賣點(diǎn)，從心理上，幫助用戶做出決定。另 操作流程的熟悉， 可以使服 方面的專業(yè)素養(yǎng)， 是對(duì)服務(wù)平臺(tái)操作流程以及各項(xiàng)規(guī)則的熟悉。 務(wù)更高效，各項(xiàng)規(guī)則的熟悉，可以減少失誤，盡量避免因?yàn)檫`反規(guī)則而造成的損失。 2、迫切性 客服的最終目的，必須促成成交。必須從心理上， 有促成成交的迫切性，才能觸發(fā)服務(wù) 時(shí)的熱情和激情。通過真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)， 專業(yè)的疑惑解答，以及高超的銷售技巧， 將流入的 每一個(gè)用戶抓緊，化被動(dòng)為主動(dòng)。同時(shí)善于分析未成交原因，進(jìn)行二次、三次跟進(jìn)。 3. 、同理心 同理心是人與人交往最寶貴的品質(zhì)。 客服和用戶， 從一定程度上， 存在一些對(duì)立面，在 和用戶的想法產(chǎn)生分歧之時(shí)， 同理心是幫助客

4、服更好的理解用戶需求， 從用戶角度， 去分析 問題，解答疑惑的最重要素養(yǎng)。只有存在同理心，才能有耐心、才能始終釋出善意，最終更 完美地解決矛盾。 4、敏銳性 敏銳性分為兩方面。一方面，是對(duì)用戶態(tài)度、用戶個(gè)性、用戶需求的敏銳性。從用戶跳 入溝通，就要開始對(duì)用戶的分析，了解用戶真正的需求，痛點(diǎn)，掌握用戶心理，進(jìn)行應(yīng)對(duì)和 服務(wù)，可以提高轉(zhuǎn)化的成功率。第二方面的敏銳性，在于對(duì)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)數(shù)據(jù)的敏銳。數(shù)據(jù)可以 反饋很多客觀的事實(shí)， 客服本身服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)， 用戶反饋的信息數(shù)據(jù)， 如果可以從中找到 優(yōu)化服務(wù)、升級(jí)產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，是從普通客服升級(jí)到優(yōu)秀客服的重要參考。 客服的態(tài)度 1 、稱呼用戶必須使用“您” ，

5、不可用你，少用被頻繁使用的“親” 2、 可以用“咱”替代“我”的，盡量使用“咱” 。給用戶建議時(shí)，把我覺得你可以 XXX、 6 / 6 我認(rèn)為XXX，盡量替換成：建議您可以XXX或者請(qǐng)您考慮下XXX，不要太強(qiáng)化主觀意識(shí), 讓用戶感覺被尊重，感覺主動(dòng)權(quán)是在自己手里。 3、 盡量少用絕對(duì)否定的詞。拒絕用戶，盡量少直接用“不” 。直接了當(dāng)?shù)木芙^，會(huì)把溝通 的氛圍瞬間變的消極和僵硬。 當(dāng)用戶要求無法滿足時(shí)， 無論是主觀因素還是客觀因素， 首先 要致歉，然后委婉地拒絕。比如是否可以優(yōu)惠？不能直接回答：不能優(yōu)惠。盡量用：不好意 如果可以給到禮品，可以用 思，目前給到您的價(jià)格，已經(jīng)是我們現(xiàn)在最優(yōu)惠的一個(gè)政策

6、。 禮品替換議價(jià)，爭(zhēng)取用戶，給用戶一種自己占到便宜的感覺） 4 、幫助用戶處理問題需要時(shí)間時(shí)， 根據(jù)自己判斷的所需時(shí)間， 要給用戶時(shí)間上的心理準(zhǔn)備。 處理快的， 告知用戶麻煩您稍等，我馬上查詢回復(fù)您。如果處理需要和第三方溝通，需要一 定時(shí)間，要告知用戶大概的等待時(shí)間，如果自己時(shí)間不確定， 可以告知用戶實(shí)情， 但承諾一 旦有回復(fù)，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您給您解決。千萬不可讓用戶干等，或者多次上門催促進(jìn)程。 5 、經(jīng)常稱贊和肯定用戶的想法和建議。在使用“謝謝”的時(shí)候，盡量改成“謝謝您” ，或 者后面加上感謝的具體原因， 會(huì)讓用戶覺得稱贊不是敷衍。 當(dāng)用戶提出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)疑 時(shí)，不要著急否定， 可以說，

7、您的建議我會(huì)記錄下來提交給相關(guān)部門， 希望能讓產(chǎn)品和服務(wù) 越來越好， 滿足更多人的需求。 即使在你的判斷下，用戶的建議無須采納， 但在溝通中必須 給用戶臺(tái)階，讓他的意見不是無處發(fā)泄的狀態(tài)。 6 、禁止使用反問的方式， 質(zhì)疑或者質(zhì)詢用戶。 例如用戶看到活動(dòng)， 想要詢問優(yōu)惠后的價(jià)格， 實(shí)際在頁面中自己可以看到， 但用戶仍然詢問時(shí)， 如果時(shí)間允許盡量答復(fù)用戶， 如果時(shí)間緊 您在頁面上選擇 要告知用戶如 張，不可以用： 您自己不是可以看到嗎？您看不到嗎？可以用：不好意思， 好您要的尺寸、款式，會(huì)有正確的售價(jià)展示，您可以隨時(shí)看到不同的價(jià)格哦 果查看的方式，也告訴他自己查看會(huì)更快更有效率。 7、禁止反應(yīng)遲

8、鈍，或者不正面回答用戶問題。遇到用戶提問，無論是否是自己可以解答和 解決的，首先要給用戶反饋，無法回答的，給到理由和可以解決的時(shí)間，并且遵守自己的承 諾，提高信用值。 8、善于使用表情。不是面對(duì)面的交流，同樣的一句話，可能因?yàn)閷?duì)方理解上語氣不同，會(huì) 有不同的解讀，容易造成誤解。善于使用一些親切的，善意的，示弱的表情，可以讓溝通的 氛圍變得輕松，也容易消除隔閡，促進(jìn)溝通效果。 9、禁止使用情緒上非常消極或者激烈的語氣詞、表情、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。例如額，哦，恩，暈， 唉，還有省略號(hào)，感嘆號(hào)。這些都是容易引起誤解，不適合在對(duì)外溝通上出現(xiàn)的詞匯。 10 、最后千萬切記，嚴(yán)格禁止和用戶起沖突，尤其是互相較勁，謾

9、罵。首先每一個(gè)客服初 心都要懷有善意， 不要以任何惡意揣測(cè)用戶沖突中， 99.9% 的用戶都是針對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)而 產(chǎn)生情緒， 安撫情緒，解決問題，永遠(yuǎn)是最快消除沖突的方式。如果有意外遇到對(duì)自己言語 攻擊，污言穢語的情況，將該解決的事情解決，表明態(tài)度，將事件上報(bào)給組長(zhǎng)或者主管，可 不再做回復(fù)?？头皇亲鳛楣緦?duì)外溝通的代表， 用戶的攻擊，并非針對(duì)個(gè)人，自己調(diào)試情 緒，不要被煽動(dòng)而造成更嚴(yán)重的沖突。 客服的技能 1、善于使用工具 就是 通過千牛、咚咚等溝通工具，可以查看到用戶的瀏覽記錄，簡(jiǎn)要的信息。推薦時(shí)，可以 查看瀏覽記錄， 知道用戶大概的取向， 如果你的推薦恰好是用戶自己心理猶豫的選擇， 隱形

10、的在幫用戶做決策。 同時(shí)也要善于利用機(jī)器人， 店小蜜等自動(dòng)化工具， 讓客服效率更高。 2、善于主動(dòng)提問，更精確了解用戶所需。 通常進(jìn)入咨詢的用戶，對(duì)自己的需求描述，無法非常完整，尤其是首次采購(gòu)的產(chǎn)品。這 時(shí)通過你的提問和引導(dǎo)， 可以將用戶需求細(xì)化， 從而做更精準(zhǔn)的推薦。 在提問和回答的過程 中，對(duì)用戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度也會(huì)有大概的了解，這是用戶心理的把握。 3、尋求共同點(diǎn)，消除距離。 溝通過程中， 如果涉及到一些你和用戶之間有共鳴的話題， 在咨詢沒有進(jìn)展或者遇到瓶頸時(shí)， 可以通過輕松的話題拉近雙方距離， 從而增加信任感。 例如購(gòu)買家居類產(chǎn)品， 可能會(huì)涉及到 兒童，育兒方面，如果你了解，可以從

11、輕松的從這方面入手，找到進(jìn)一步溝通的節(jié)點(diǎn)。 4、善于示弱。 用戶是花錢來購(gòu)買產(chǎn)品享受服務(wù)，不會(huì)有人喜歡在氣勢(shì)上強(qiáng)過自己的人。適當(dāng)?shù)氖救酰?甚至裝可憐，在很多時(shí)候尤其是在用戶議價(jià)之時(shí)，有顯著的作用。 5、增加急迫性，適當(dāng)使用饑餓營(yíng)銷。 人們往往容易被限量、 限時(shí)這樣有緊迫性的文字誤導(dǎo)， 從而提升消費(fèi)的速度和頻次， 例 如雙 11 這樣僅此一天全年最低價(jià)的純營(yíng)銷節(jié)日。 所以在跟用戶傳達(dá)優(yōu)惠信息和產(chǎn)品信息的 時(shí)候，盡量突出獨(dú)特性，突出時(shí)效性，給用戶一種買到就是賺到，錯(cuò)過就不會(huì)再有的感覺。 6、學(xué)會(huì)借他人之口。 客服代表的是賣家， 對(duì)自己產(chǎn)品的強(qiáng)力稱贊， 也很容易造成王婆賣瓜的效應(yīng)。 善于利用 買家評(píng)

12、論，買家秀，用買家的真實(shí)反饋，來說服正在猶豫的新用戶，他人的一句好評(píng)，往往 會(huì)比自己的 100 次稱贊更能讓用戶卸下心防。這也是用戶評(píng)價(jià)特別重要的原因。 7、營(yíng)造一種個(gè)性化的氛圍。 任何人都希望自己是被特殊對(duì)待的， 所以在溝通中， 要根據(jù)用戶特性， 給他營(yíng)銷自己是 在給到用戶的時(shí)候， 直接說， 特殊的感覺。 例如客服手上如果有非公開的禮品或者優(yōu)惠權(quán)限， 你下單我們可以再贈(zèng)送您一個(gè)禮物， 用戶可能會(huì)覺得這個(gè)是催我下單的手段， 是應(yīng)得的。 但 是如果說， 我覺得跟您聊的挺愉快的， 我這邊一會(huì)偷偷給您備注多送您一個(gè)禮物， 希望您喜 歡，用戶會(huì)覺得自己享受到了其他人沒有的優(yōu)惠， 區(qū)別對(duì)待的結(jié)果， 是用戶心