迎新春 回饋老用戶 免費上門保養(yǎng)活動方案

1、迎新春、回饋老用戶免費上門保養(yǎng)活動方案大屏服務經營體2014年1月3日編制： 審核： 批準：會簽：一、活動目的活動時間：2014年1月3日2014年1月30日活動工貿：全國42工貿1、活動形式：由42工貿服務網點上門升級時主動免費保養(yǎng)2、目標群：此次集中升級用戶3、保養(yǎng)內容：免費測電、免費除塵、免費清洗液晶屏等1、 以本次集中升級為切入點，實現老用戶的上門免費保養(yǎng)、創(chuàng)用戶感動，促進用戶品牌忠誠度2、上門服務中提供關懷，用戶的抱怨及需求信息收集、化解的同時進行分析、優(yōu)化，通過倒逼打造產品和服務的第一競爭力二、活動時間&工貿三、活動形式迎新春、老用戶免費保養(yǎng)活動方案1、 活動前的準備：活動節(jié)點項目

2、工作標準及要求責任部門時間節(jié)點活動前期準備方案制定云用戶回饋、免費保養(yǎng)活動方案制定大屏服務經營體1月3日物資準備上門服務五個一用品、工具包、吸塵器、新品宣傳單頁、升級工裝等用品到位各活動網點1月4日用戶篩選HP系統(tǒng)中用戶報信息，申請此次升級的各電視服務經理1月4日人員培訓1、各服務經理組織活動網點經理、信息員、服務人員進行全面培訓，涉及活動口徑、活動規(guī)范、服務營銷、信息錄入等重點項目2、服務人員的選拔，要選擇形象好、普通話標準的服務人員；（網點應盡量安排專人進行開展本次活動）3、培訓效果要求確保人員熟知服務規(guī)范、熟練保養(yǎng)技巧、熟練掌握產品演示講解技能4、重點培訓特殊情況、意外情況的處理技巧各電

3、視服務經理各活動網點1月4日四、活動方案活動流程圖活動方案制定用戶信息篩選人員培訓物資準備活動前活動中服務預約上門保養(yǎng)服務營銷意見回收各環(huán)節(jié)口徑指導BOM服務工程師操作指導BOM產品故障一票到底解決增值服務服務營銷成功問題的倒逼營銷總結營銷方式推廣服務類問題開發(fā)類問題質量類問題用戶滿意創(chuàng)感動活動后2、 活動流程圖：四、活動方案A、各環(huán)節(jié)口徑指導BOM：序號環(huán)節(jié)口徑注意事項1電話預約“您好，我是海爾*服務中心，請問您是*先生（女士）嗎？您家在某年某月某日購買了海爾電視，我公司為答謝消費者使用海爾電視，將為你提供上門免費除塵、保養(yǎng)服務，您看您*時間方便嗎？a：如用戶方便則約定具體上門時間；b：如用

4、戶不方便則另行約定時間：“我們的電話是*，如您方便時可以與我們取得聯系”；c：如用戶不需要上門，則：“感謝您選購海爾電視，打擾您了”；“謝謝您的配合，再見！”語氣溫和有禮貌2進門自我介紹“您好，我是海爾*服務中心電視保養(yǎng)服務人員，按照約定前來為您家的電視進行免費保養(yǎng)，這是我的工作證，請您監(jiān)督我的服務，謝謝”微笑熱心3安全測電“您好，這也是海爾公司推出的一項免費親情化服務，為您家進行安全測電”誠心誠意4電視保養(yǎng)“您好，我將對您的電視進行保養(yǎng)，請您將周圍的貴重物品妥善轉移，以免發(fā)生意外，謝謝” 體現出工作嚴謹5講解指導保養(yǎng)完畢后，講解產品使用常識，以及注意事項耐心細致四、活動方案序號環(huán)節(jié)口徑注意事

5、項6服務營銷口徑有購機意向用戶贈送宣傳單頁：“您看，這個是樣冊，這幾款機器都是最新款，根據您的需求，選擇這款比較適合你，具有*功能，耗電量*(賣點推薦)；我們社區(qū)服務中心的地址是*，您也可以去我們中心現場體驗后再購買，我們還可以免費為您設計，您確定型號后半小時能夠送貨到位并安裝”關心熱情7填寫調查表“為了更好的滿足用戶需求，請您對我們公司的產品以及服務提出寶貴意見，并煩勞填寫一下這張調查表，十分感謝”虛心真誠8告別“謝謝您的支持，這是我們公司的服務熱線（出示卡片），您遇到任何有關海爾的問題都可以聯系我們，我們將竭誠為您服務！”充滿關切9感動服務“您好，您家里有沒有垃圾，我們下樓順便替您扔掉，這

6、是我們應該做的”主動四、活動方案工作項目具體工作要求責任人備注帶什么（準備工作）按照保養(yǎng)活動工具指導BOM網點經理服務工程師干什么（服務詮釋）1、免費幫助用戶電視內部除塵2、免費幫助用戶電視外觀擦試3、免費幫助用戶檢查各種連線4、免費幫助用戶電視外設調試5、免費培訓用戶電器使用知識6、免費幫助用戶檢查用電線路服務工程師送什么（服務營銷）1、送一份海爾新品電視宣傳單頁2、送一份關于海爾社區(qū)店營銷宣傳單頁服務工程師留什么（創(chuàng)造感動）1、留下一張海爾服務卡片（便于后期用戶服務需求）2、留下一份海爾真誠（在服務之余，幫助用戶做一件力所能及的事情，做到服務增值、創(chuàng)造感動）服務工程師B、服務工程師操作指導

7、BOM：四、活動方案活動時間段項目工作標準及要求責任部門/人員時間節(jié)點備注活動中期執(zhí)行統(tǒng)一口徑活動中各環(huán)節(jié)的咨詢口徑，全部按照各環(huán)節(jié)口徑指導BOM統(tǒng)一執(zhí)行網點經理、服務工程師活動期間上門形象要求a：穿全新整套海爾工作服b：打深色領帶c：手套一副，放在褲兜中d：儀容儀表清潔，精神飽滿，面帶微笑網點經理、服務工程師活動期間抱怨、建議信息的收集活動結束活動網點將海爾電視用戶意見及建議匯總臺帳 反饋各電視服務經理處，由各服務經理統(tǒng)一匯總報大屏服務經營體；大屏服務經營體對問題進行分類并倒逼相關部門改善社區(qū)店網點、各電視服務經理活動結束3天內特殊情況（用戶機器故障）活動前聯系用戶時，用戶反應產品有故障需要

8、維修，務必立即將該問題傳遞至4006電話中心，由系統(tǒng)派工進行維修服務網點信息員活動期間C、 注意事項：四、活動方案4、問題閉環(huán)推進：4.1、保養(yǎng)活動反饋問題的收集及倒逼： 對于終端上門保養(yǎng)服務中發(fā)現的市場問題均以保養(yǎng)服務市場問題傳遞單（附件）形式發(fā)各相關責任部門及責任人，各部門收到問題明細后立即排查并在2天內反饋閉環(huán)買斷排期，根治措施到位時間必須是信息提報7天內。對于市場問題不按時反饋的，將給予對相關責任部門通報并負激勵200元/次，累計兌現。4.2、形成市場問題閉環(huán)推進情況的月總結： 對各部門推進情況進行跟蹤評價，始終對市場問題置之不理或不反饋的，對相關責任部門進行本部內通報四、活動方案倒逼

9、流程：用戶問題的獲取市場部開發(fā)企劃部質量部戰(zhàn)略、人力2天內反饋閉環(huán)買斷排期7天內根治措施到位市場效果跟蹤及評價顧服部反饋不及時，通報并負激勵200元/次問題傳遞單終端市場滿意反饋不合格根治不到位市場效果無改善活動問題月總結四、活動方案5、 信息結算及考核激勵機制：5.1、此次集中上門升級，必須同時給用戶提供免費保養(yǎng)服務，費用結算：實際服務類型系統(tǒng)錄入“維修”，服務措施錄入“軟件升級/解鎖軟件”，結算標準在原標準50元/臺的基礎上，上調10元，結算標準為60元/臺5.2、所有活動信息，如經電話中心或總部回訪，利用此次活動進行虛假保養(yǎng)，一經查處，一律按照虛假信息進行考核5.3、如經抽查，發(fā)現服務人員出現如下問題：上門服務形象差、工具攜帶不齊全、服務用語不規(guī)范、不填寫用戶調研表的，一律按照-100元/條考核責任網點以及電視服務經理；5.4、活動結束后，大屏服務經營體將對整體活動的開展情況進行優(yōu)劣講評，對活動開展效果好的工貿服務經理給予200的激勵兌現，效果特別好，如創(chuàng)用戶感動案例或實現服務增值銷售的，給予服務經理500元激勵兌現；對活動未開展的或開展效果差的工貿服務經理給予-500元激勵兌現四、活動方案團隊部門工作職責推進團隊客戶&市場連線經營體1、活動方案的制定以及統(tǒng)籌規(guī)劃2、各工貿活動執(zhí)行情況以及開展效果的考評3、市場問題的收集以及倒逼各工貿電視服務