大型超市食品部門(mén)手冊(cè)

1、目錄 一、食品經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)2 二、經(jīng)理、主管工作職責(zé) 5 三、食品部工作職責(zé)11 四、食品部作業(yè)準(zhǔn)則14 五、食品部每日工作流程18 六、食品經(jīng)理時(shí)段表20 七、賣(mài)場(chǎng)常用名詞注解 22 八、市場(chǎng)調(diào)查25 九、訂貨工作流程 28 十、商品構(gòu)成30 十一、商品規(guī)劃及陳列 31 十二、商品維護(hù)37 十三、損耗41 十四、食品部庫(kù)存管理 45 十五、專柜管理 46 十六、駐場(chǎng)、展售人員及器具管理規(guī)范 47 第一章食品經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 一、特點(diǎn)： 1）顧客：是我們服務(wù)的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母。 2）超市優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間、價(jià)格便宜、顧客心情好。 3）超市特點(diǎn)：顧客自我服務(wù)，商品集中（一次性

2、集中、一次性購(gòu)物）。 4）超市：是給顧客幸福、快樂(lè)、滿足的地方。 5）評(píng)價(jià)超市的優(yōu)劣。 a）衛(wèi)生b）照明（條件）c ）音響效果（音樂(lè)）d）設(shè)備 e）商品組合f）價(jià)格 g）服務(wù)態(tài)度h）客戶服務(wù)臺(tái) i）指示牌、標(biāo)簽 6）評(píng)價(jià)食品部門(mén)優(yōu)劣（條件） a）商品質(zhì)量b）展示情況 c）商品齊全d）單位重量 e）包裝水平f ）員工態(tài)度、著裝 g） 口味h）保質(zhì)期 二、零售業(yè)失敗的原因 1）店內(nèi)的盜竊達(dá)35% 2）店員的內(nèi)盜39% 3）行政的錯(cuò)誤達(dá)20% 4）供應(yīng)商的欺詐6% 三、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 1）價(jià)格 2）質(zhì)量 3）服務(wù)4）環(huán)境 5）品項(xiàng) 價(jià)格的高低導(dǎo)致顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來(lái)新的生

3、意，同 時(shí)保持高的反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)率。 四、顧客服務(wù)（超越顧客的期望）其特征 1）商品百分之百到位 2）符合季節(jié)的要求 3 ）容易購(gòu)買(mǎi)、方便選購(gòu) 4）走道要暢道 5）商品擺放要有秩序 6）提供購(gòu)物的手推車(chē) 7）員工友好，隨時(shí)提供幫助 8）足夠的人員為顧客提供服務(wù) 五、商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別: 1）商店：中高層收入的消費(fèi)者 2 ）超市：中低收入、家庭式的消費(fèi)者 六、商店與超市為顧客服務(wù)內(nèi)容區(qū)別： 1）商店：提供較充分的服務(wù)、服務(wù)人員較多 2）超市：提供有限的服務(wù)、服務(wù)人員較少 七、商店與超市價(jià)上的區(qū)別 1 ）商店：價(jià)格稍高、毛利高 2 ）超市：價(jià)格便宜、毛利低 八、規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則（真誠(chéng)待客） 1）三米

4、微笑服務(wù) 3）介紹商品要周到 5）容易與顧客溝通 30%40%可以大規(guī)模的降價(jià)銷售 20%25%只能小面積的降價(jià)促銷 2）禮貌 4）服務(wù)動(dòng)作迅速 6）唱收唱付 九、顧客的心理 1）對(duì)商品的興趣 3）比較一下價(jià)位的適中 5）思考是否要購(gòu)買(mǎi) 十、質(zhì)量： 質(zhì)：所有原材料的質(zhì)地 量數(shù)量 十一、對(duì)銷售人員要求： 1 ）微笑服務(wù) 3 ）介紹本商場(chǎng)與其它商場(chǎng)的區(qū)別 5 ）對(duì)顧客表示感謝與歉意 2 ）選擇想要的品種 4）比較商品的質(zhì)量 6 ）決定購(gòu)買(mǎi) 2 ）注意顧客感興趣的商品 4）提供顧客挑選商品的便利工具 6 ）迅速為顧客服務(wù)，并對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”： A、要面對(duì)顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務(wù)

5、C、動(dòng)作要迅速 D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請(qǐng)顧客再次光臨（想一想，如 果你是顧客，你希望得到何種服務(wù)） 十三、商品種類： 1 ）基本商品（日常用品）2）季節(jié)性商品 3 ）促銷商品 A、廣告商品B、季節(jié)差價(jià)商品 C、店內(nèi)促銷品（促銷以日常用品為主，能更具吸引力） 十四、特色： 1）自信心：我賣(mài)不動(dòng)餅干，大家都不要賣(mài)餅干。（對(duì)本超市強(qiáng)烈的自信心） 2）占有率：顧客購(gòu)買(mǎi)后，便不會(huì)去其他地方買(mǎi)。 3）主力商品、季節(jié)商品、促銷計(jì)劃 4）破壞性的價(jià)格 5）商品良好的周轉(zhuǎn)率 第5頁(yè)共46頁(yè) 第二章 經(jīng)理、主管工作職責(zé) 一、營(yíng)業(yè)部分 1、完成公司“上級(jí)”所賦予該部門(mén)目標(biāo)。 2、推動(dòng)該部門(mén)活性化。

6、 3、每日完成該部各項(xiàng)未完成責(zé)任部分，作好監(jiān)督執(zhí)行職責(zé)。 4、提升生產(chǎn)力及人效。 5、遵守公司的方針、規(guī)定、法令。 6、各項(xiàng)報(bào)表執(zhí)行管理。 7、有關(guān)設(shè)備器材的維修與使用管理。 8、每月例行一次對(duì)過(guò)去與未來(lái)一個(gè)月進(jìn)行總結(jié)與計(jì)劃，做出檢討、評(píng)估及改進(jìn)辦法。 二、商品管理 1、嚴(yán)格正確做好盤(pán)點(diǎn)工作。 2、商品庫(kù)存規(guī)劃管理。 3、控制商品品質(zhì)管理。 4、提高商品周轉(zhuǎn)率及訂貨管理。 三、售賣(mài)促銷 1、活動(dòng)計(jì)劃擬訂。 2、加強(qiáng)顧客服務(wù)。 3、加強(qiáng)市調(diào)，隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)店動(dòng)態(tài)及情報(bào)收集與消費(fèi)者動(dòng)態(tài)分析。 4、商品配置陳列的規(guī)劃與指導(dǎo)。 5、賣(mài)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造。 四、人事管理 1、人員管理。 2、關(guān)心部屬，并引導(dǎo)部屬

7、。 3、建立良好溝通管理與強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。 4、正確賞罰、公私分明，并讓部屬自我申訴。 5、率先示范做部屬的榜樣。 6、重點(diǎn)掌握及報(bào)告。 7、業(yè)績(jī)小評(píng)估與教育訓(xùn)練。 8、積極培養(yǎng)部屬及代理人的建立。 9、培養(yǎng)員工正確觀念及對(duì)工作、公司的認(rèn)同感。 10、人力成本與效率。 11、教育部屬 1）冷藏柜、排面、促銷區(qū)陳列的標(biāo)準(zhǔn)方法。 2）每日檢視賣(mài)場(chǎng)地面、貨架、端架清潔、走道暢通。 3）每日檢視所有 POP 有否及正確性。 4）每日檢查標(biāo)價(jià)卡及定位管理。 五、賣(mài)場(chǎng)管理 1、標(biāo)價(jià)卡管理 對(duì)顧客而言：商品價(jià)格辯識(shí)。 對(duì)組員而言：除上述功能外，更有定位及產(chǎn)品分類的功能。 放置的位置：商品的起點(diǎn)。 2、補(bǔ)貨 主

8、管及助理應(yīng)了解每日進(jìn)貨狀況，可由訂單知曉并分派當(dāng)日工作。 缺貨品項(xiàng)應(yīng)立即補(bǔ)貨，如無(wú)庫(kù)存應(yīng)立即匯報(bào)經(jīng)理、主管，上述相關(guān)人員應(yīng)查詢?nèi)必浽?，并?即解決，缺貨為影響業(yè)績(jī)主要原因之一。 3、端架 以放置兩種商品為原則。 以垂直陳列為原則。 端架最下層不可不放置雜物或不屬于該貨架的物品。 4、棧板及紙箱 貨架內(nèi)的棧板應(yīng)要求整齊線。 空棧板及紙箱應(yīng)與用餐前及下班前整理完畢。 5、孤兒、破包 每小時(shí)應(yīng)檢查走道及收銀區(qū)一次。 孤兒回收應(yīng)檢識(shí)是否有貨號(hào)條碼，以免造成二次孤兒。 走道內(nèi)發(fā)現(xiàn)非本部組商品應(yīng)將商品轉(zhuǎn)交其他部組人員。 6、破箱（包）商品 可再銷售 - 封箱恢復(fù)原狀。 無(wú)法銷售 - 退貨或出清。 上述情

9、形產(chǎn)生應(yīng)立即處理。 7、煙酒專賣(mài)區(qū) 煙酒多屬高價(jià)商品，故商品進(jìn)出均應(yīng)詳細(xì)記載，并由專人負(fù)責(zé)管理，以減少損耗。 六、每日例行工作 1. 閱讀交接簿，明了今日應(yīng)完成或追蹤之交接。 2. 巡視賣(mài)場(chǎng)檢查標(biāo)價(jià)卡、箭頭、價(jià)格、DM商品、促銷商品及海報(bào)是否正確無(wú)誤。 3. 督導(dǎo)并協(xié)助理貨員整理貨架及補(bǔ)貨。 a. 清潔貨架及拉排面。 b. 檢查商品之品質(zhì)是否完整無(wú)損。 c. 補(bǔ)貨及陳列。 d. 善后清理。 4. 閱讀助理制作的報(bào)表 a. 清楚昨日部門(mén)與負(fù)責(zé)部組之營(yíng)業(yè)額 b. 清楚負(fù)責(zé)各部組昨日收貨情形，如有應(yīng)到未到者，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，查明原因。 c. 清楚各商品之收貨、轉(zhuǎn)貨及期末銷售庫(kù)存情形。 d. 續(xù)訂貨

10、 各類報(bào)表。 e. 明了昨日部門(mén)與負(fù)責(zé)部組之營(yíng)業(yè)額 f. 明了負(fù)責(zé)部組昨日收貨情形，如有應(yīng)到未到者，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，查明原因。 g. 明了各商品之收貨、轉(zhuǎn)貨及期末銷售庫(kù)存情形。 h. 續(xù)訂貨 各類報(bào)表。 5. 協(xié)助進(jìn)貨單位聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，對(duì)三日內(nèi)應(yīng)進(jìn)貨商品進(jìn)行再確認(rèn)。 6. 依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉(cāng)商品。 7. 維護(hù)賣(mài)場(chǎng)清潔及內(nèi)部包裝工作場(chǎng)。 8. 巡視賣(mài)場(chǎng)且定時(shí)派人員至收銀臺(tái)及各處，將孤兒收回歸位。 9. 檢查本部組機(jī)器之設(shè)備、性能、運(yùn)作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位？ 10. 檢查維持賣(mài)場(chǎng)貨架完整，廠商或理貨員不得擅自更改陳列位置。 11. 商品庫(kù)存管理需做好先進(jìn)先出之原則。 12.

11、控制損耗。 13. 控管人員出缺勤、請(qǐng)假、休假、調(diào)班及加班，且將人力工時(shí)做成紀(jì)錄。 14. 主動(dòng)與組員溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問(wèn)題協(xié)助解決或加以反映。 15. 依經(jīng)理調(diào)度，協(xié)助或安排其他部門(mén)課別營(yíng)運(yùn)。 第 7 頁(yè) 共 46頁(yè) 16. 熟悉商品種類，及來(lái)源地、產(chǎn)地。 17. 確認(rèn)商品質(zhì)量及保質(zhì)期。 18. 熟練使用標(biāo)價(jià)的方法。 19. 正確地進(jìn)行商品陳列及拉排面的例行工作。 20. 有效的使用省力器具以達(dá)成良好的作業(yè)效率。 21. 掌握庫(kù)存的數(shù)量與訂貨量的設(shè)定（注意周轉(zhuǎn)）。 22. 賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)的清掃和用具的衛(wèi)生管理確實(shí)的執(zhí)行。 23. 時(shí)段客高峰前人員對(duì)商品陳列的準(zhǔn)備。 24. 定立

12、每日工作計(jì)劃流程，人員分配。 25. 服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。 26. 天花板、墻壁、墻角、地面確實(shí)清理。 27. 陳列的器具，作業(yè)器材，及消耗品，是否清洗，及陳放是否確定清理。 28. 關(guān)連陳列的位置及陳列量是否適當(dāng)。 29. 質(zhì)量低下的商品是否去除陳列，確定記錄報(bào)廢。 30. 商品陳列整齊，并表現(xiàn)出活性化生動(dòng)。 31. 季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。 32. 促銷商品和正常商品的標(biāo)志、位置、陳列量、數(shù)量是否正確。 33. 工作安排及人員調(diào)度分配。 34. 商品陳列、擺設(shè)、存放、銷售及補(bǔ)貨。 35. 核對(duì)價(jià)格及改價(jià)商品。 36. POP的核對(duì)和放置。

13、 37. 過(guò)期商品、品質(zhì)不良及規(guī)格不合之商品請(qǐng)辦理退貨，以便汰舊換新。 38. 注意賣(mài)場(chǎng)銷售狀況、商品整齊性及時(shí)段補(bǔ)貨。 39. 促銷計(jì)劃（與采購(gòu)聯(lián)系）。 40. 專業(yè)顧客的開(kāi)發(fā)及掌握。 41. 新進(jìn)品項(xiàng)的安排及定位。 42. 市調(diào)掌握（定期及不定期）。 43. 對(duì)顧客的詢問(wèn)給予回答或提供協(xié)助。 44. 顧客抱怨的處理及回報(bào)。 45. 電腦報(bào)表下訂單（永續(xù)訂單）。 46. 熟悉電腦的查詢、列印及報(bào)表閱讀與分析。 47. 庫(kù)存控管。 48. 庫(kù)存區(qū)的整齊及清潔。 49. 廠商進(jìn)貨跟蹤。 50. 損耗的控制及處理。 51. 知識(shí)的學(xué)習(xí)及技能的傳授（機(jī)器設(shè)備的操作等）。 52. 新進(jìn)人員教導(dǎo)及同仁間

14、關(guān)系溝通。 53. 協(xié)助部門(mén)主管及任務(wù)之執(zhí)行。 54. 服從值班主管工作調(diào)度。 55. 晚班下班需將手推車(chē)歸定位。 七、特定事項(xiàng) 1. 盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確度。 2. 排班（人力布置）。 3. 參加訓(xùn)練及會(huì)議。 4. 協(xié)助搜集市場(chǎng)商品動(dòng)態(tài)與價(jià)格情報(bào)，并向經(jīng)理及采購(gòu)反映結(jié)果。 5. 協(xié)助經(jīng)理規(guī)劃貨架決定陳列方式。 6. 協(xié)助改善操作程序或標(biāo)準(zhǔn)，以提高生產(chǎn)力。 7. 協(xié)助擬定及執(zhí)行員工激勵(lì)或競(jìng)賽活動(dòng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。 第 # 頁(yè) 共 46頁(yè) 顧客服務(wù) 清潔 活動(dòng)計(jì)劃 報(bào)表管理 生產(chǎn)力 執(zhí)行督導(dǎo)之責(zé) 售賣(mài)促銷 營(yíng)業(yè)部分 活性化 業(yè)績(jī) 公司規(guī)定 經(jīng)理作業(yè)準(zhǔn)則 部目標(biāo) 周轉(zhuǎn) 績(jī)效評(píng)估 損耗 商品管理 教育訓(xùn)導(dǎo) 人事管

15、理 盤(pán)點(diǎn)工作 團(tuán)隊(duì)精神 倉(cāng)庫(kù) 庫(kù)存規(guī)劃管理 出勤狀況 貨架 紀(jì)律管理 排面 排班調(diào)整 工作安排 商品配置陳 列與指導(dǎo) 資產(chǎn) 管理 賣(mài)場(chǎng) 氣氛營(yíng)造 人事 商品 管 溝通及 升遷渠 強(qiáng)化市調(diào) 第10頁(yè)共46頁(yè) 第三章 食品員工工作職責(zé) 一、崗位職責(zé)： 1. 認(rèn)識(shí)環(huán)境與其他員工。 2. 接受專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練。 3. 接受公司的新進(jìn)員工職前培訓(xùn) 4. 協(xié)助主管執(zhí)行部組內(nèi)各項(xiàng)任務(wù)。 5. 協(xié)助新進(jìn)員工認(rèn)識(shí)環(huán)境、工作。 6. 依據(jù)工作計(jì)劃表、確實(shí)執(zhí)行。 7. 服從值班主管調(diào)度。 8. 以友善的態(tài)度服務(wù)顧客，對(duì)顧客之詢問(wèn)應(yīng)盡己所知回答或提供協(xié)助。 9. 產(chǎn)品包裝與陳列、補(bǔ)貨。 10. 貨架與賣(mài)場(chǎng)的清潔維護(hù)

16、、商品排面整齊。 11. 維護(hù)貨架、商品品質(zhì)、汰舊換新。 12. 廢棄商品的處理與統(tǒng)計(jì)及報(bào)廢商品的辦理。 13. 將顧客散置各處之孤兒收回。 14. 暫存貨物區(qū)整理。 15. 整理庫(kù)存區(qū)，做到商品清楚碼放安全、規(guī)律有序。 16. 檢查標(biāo)價(jià)卡和POP的正確性，保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格 卡。 17. 市調(diào)。 18. 清理垃圾及壓紙板。 19. 先進(jìn)先出并且檢查商品的保持期。 20. 對(duì)過(guò)期商品，規(guī)格不合格商品辦退貨。 21. 盤(pán)點(diǎn)。 22. 商品的續(xù)訂貨。 23. 保障庫(kù)存商品銷售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)充貨源。 24. 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架和商品）。

17、 25. 保持通道暢通，無(wú)空棧板、垃圾。 26. 按要求碼放排面，做到排面整齊美觀、貨架豐滿。 27. 必須穿制服工作、保持儀容整潔。 28. 晚上下班整理手推車(chē)至指定區(qū)域。 29. 準(zhǔn)時(shí)上下班。 主要工作 1. 補(bǔ)貨；補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品是否有條碼。 2. 檢查價(jià)格卡是否正確。（包括DM商品的檢查） 3. 商品和價(jià)格卡一一對(duì)應(yīng)。 4. 補(bǔ)貨完畢將棧板送回收貨部，垃圾放到指定地點(diǎn)。 5. 新商品需在到貨當(dāng)日上架銷售。 6. 庫(kù)存商品必須有庫(kù)存單，并標(biāo)明貨號(hào)、商品名稱、收貨日期。 7. 必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得存在庫(kù)存區(qū)有商品而貨架上無(wú)商品。 8. 補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出。 9. 檢查庫(kù)存商品的包裝是否

18、正確。 10. 補(bǔ)貨期間要保證通道的暢通。 二、注意事項(xiàng)： 1準(zhǔn)時(shí)上班，必要時(shí)配合工作進(jìn)度彈性排班。 2事假：請(qǐng)于三天前提出，否則主管依實(shí)際情況處理。 3病假一天：需附醫(yī)院證明于請(qǐng)假單上。 病假二天以上：須附五大醫(yī)院證明于請(qǐng)假單上，其它休假依員工手冊(cè)辦理。 4公司文化：人性化管理，正面溝通，循序漸進(jìn)，不越級(jí)報(bào)告，不作負(fù)面批評(píng)。 5上下班走員工通道，穿制服、帶工卡，主動(dòng)出示口袋及皮包，接受檢查。 三、工作要領(lǐng)： A 看交接本（前一班同事留言及重要命令宣布）。 B .補(bǔ)貨順序：端架t堆頭t收銀區(qū)商品t貨架排面。 C 拉排面： 1前置陳列一條線。 2 清潔。 3確定標(biāo)價(jià)卡是否定位，箭頭是否整齊。 4

19、擦拭展示樣品。 5登記缺貨或陳列不足的商品。 D各樣報(bào)表填寫(xiě)（“商品報(bào)殘單”、“商品報(bào)損單”、“退貨單”、“庫(kù)存更正表”、 “店間調(diào)撥單”等）。 E 破包、清倉(cāng)品處理、孤兒處理。 F壓紙箱。 G 報(bào)表了解： H 商品存貨明細(xì)：查負(fù)庫(kù)存、滯銷品及清倉(cāng)商品，依主管指示處理。 I 環(huán)境清潔。 J客訴處理。 K 巡視賣(mài)場(chǎng)及回答問(wèn)題的慣用語(yǔ)。 L.商品改價(jià)及標(biāo)價(jià)卡、海報(bào)、POP的更換。 M 商品解說(shuō)介紹。 N . 每星期二、四小分類盤(pán)點(diǎn)。 O. 下班工作交接或填寫(xiě)交接本。 第 19 頁(yè) 共 46頁(yè) 第四章 食品部作業(yè)準(zhǔn)則 工作目標(biāo) 規(guī)劃，執(zhí)行所有本部有關(guān)之業(yè)務(wù)、行政、人事、設(shè)備維護(hù)等工作。 二、 責(zé)任

20、1督促銷售量創(chuàng)造利潤(rùn)。 2續(xù)訂購(gòu)之規(guī)劃與傳送。 3庫(kù)存之控制與循回規(guī)則。 4缺貨耗損統(tǒng)計(jì)分析與控制。 5商品配置與陳列。 6特價(jià)商品選項(xiàng)之建議。 7負(fù)責(zé)價(jià)格的變更。 8區(qū)域的清潔工作。 三、 職責(zé) A 經(jīng)報(bào)表（ OPL 訂單報(bào)表）、（商品促銷計(jì)劃）、（促銷商品趨勢(shì)分析）、執(zhí)行續(xù)訂貨工 作。 B 必要時(shí)控制固定庫(kù)存量。 C 清查、監(jiān)督改價(jià)之標(biāo)示。 D 規(guī)劃供應(yīng)商之到貨商品并依需要抽驗(yàn)數(shù)量、包裝與品質(zhì)。 E 建議特價(jià)品項(xiàng)目。 F 督導(dǎo)保持責(zé)任區(qū)之清潔。 G 安排人員、設(shè)備之相互配置。 H 建立正確自助式客戶服務(wù)之營(yíng)運(yùn)方式。 I 控制理貨員出勤、請(qǐng)假、休假、加班運(yùn)作之執(zhí)行與記錄之掌握。 J 執(zhí)行人員

21、教育訓(xùn)練及設(shè)備一級(jí)保修。 K 執(zhí)行排班作業(yè)。 L 新進(jìn)人員教導(dǎo)。 四、注意事項(xiàng) （一）賣(mài)場(chǎng)管理 A 賣(mài)場(chǎng)清潔：為讓顧客有一個(gè)良好的清潔的購(gòu)物環(huán)境，賣(mài)場(chǎng)需保持其整齊、干凈，主管應(yīng)定 時(shí)、定日安排員工清潔貨架及商品衛(wèi)生。 B 賣(mài)場(chǎng)安全： A ）架頂庫(kù)存需排列整齊，碼貨不得高于100cm 。 B ）隨時(shí)留意賣(mài)場(chǎng)是否留有可疑物品或安全顧慮之器具，并立即排除，以免傷及人 員或商品。 （二） 商品管理 1 陳列要領(lǐng) A 每一項(xiàng)商品，不論是大分類（ Article-group ）還是小分類（ Sub-Group ）均應(yīng)做整體陳 列。 B 同一種商品小分類中不同廠牌的商品，仍應(yīng)分開(kāi)陳列，不可混合，如此顧客才能

22、夠很容易 的辨認(rèn)出不同的商品。 C 替代性商品應(yīng)陳列在一起。 D 商品陳列不可超過(guò) 1.8 公尺高。 E 數(shù)量龐大、體積笨重以及毛利較低的商品，應(yīng)配置陳列在貨架的下層。 F 把商品陳列在顧客所期望的區(qū)域，且必須永遠(yuǎn)陳列在顧客能夠拿得到的地方（上 層）。 G 盡可能減少“樣品”的使用數(shù)量，如果必須使用，則應(yīng)小心維護(hù)，并給予一個(gè)特別的號(hào)碼 （此號(hào)碼應(yīng)與存貨的特別號(hào)碼相同）以便顧客提貨（尤以電器、辦公家具、運(yùn)動(dòng)器材）。 H .每一單項(xiàng)商品的陳列面，最少應(yīng)有20公分寬。 I .具有高利潤(rùn)的商品必須配置在與顧客視線同等高度（黃金線）的貨架上。 丄屬于沖動(dòng)性的商品應(yīng)陳列在結(jié)帳區(qū)前（如：口香糖、蜜餞、刮胡刀

23、、電池等）小分類應(yīng)以 垂直方式陳列。 K.銷售較好之品項(xiàng)（D.M.S較高的商品），陳列面應(yīng)較大，以節(jié)省庫(kù)存空間及增加業(yè)績(jī)。 L. 商品有其到期之日（食品保存期限），陳列時(shí)應(yīng)將新品項(xiàng)陳列于舊品項(xiàng)之后（先進(jìn)先 出），以避免商品的過(guò)期。 M .商品的陳列應(yīng)注重其顏色的搭配，并且要避免將相同色系的商品陳列在一起，以免造成混 淆。 2 訂貨、驗(yàn)收貨 A .賣(mài)場(chǎng)訂貨日為每周一、四兩天，緊急訂單除外，主管要保證所需之品項(xiàng)于需要日期內(nèi)到 店，以減少營(yíng)業(yè)損失。 B 商品到貨后，部組員工需對(duì)商品進(jìn)行復(fù)檢（一般商品抽檢10%，精品及高單價(jià)酒 -100% 全檢），檢驗(yàn)其貨號(hào)、包裝、規(guī)格、保存期限等。 3 補(bǔ)貨 賣(mài)場(chǎng)缺

24、貨會(huì)影響陳列面、營(yíng)業(yè)額、顧客的流失，故應(yīng)勤于補(bǔ)貨。 A. 若該品項(xiàng)貨物不足時(shí)，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來(lái)充 實(shí)。 B. 若該商品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)插上該商品“暫時(shí)缺貨”卡，同時(shí)維持其原有排面，直到該商品 恢復(fù)供應(yīng)或采購(gòu)部的新商品替代，決不允許隨意挪動(dòng)價(jià)簽位置或拉大相鄰商品排面以遮蓋缺 貨。 C. 若某項(xiàng)商品補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時(shí)提出申請(qǐng)，按程序由相關(guān) 人員書(shū)面批準(zhǔn)后，再按新的陳列圖更正陳列。 4 商品退貨、破包、孤兒處理及清倉(cāng)作業(yè) A. 主管就商品存貨明細(xì)報(bào)表對(duì)滯銷品做退貨、降價(jià)、促銷等動(dòng)作的建議，部門(mén)經(jīng)理審核批 準(zhǔn)。 B. 并盡量以清倉(cāng)處

25、理之。 C. 破包、破損商品等無(wú)法銷售之品項(xiàng)，如換包裝、瑕疵品、滯銷品等，每周至少處理一 次，填寫(xiě)“退（換）貨單”，執(zhí)行退（換）貨流程。 D. 定時(shí)派人前往收銀區(qū)及各走道，將“孤兒”回收、處理及歸位。 5 內(nèi)部商品調(diào)撥程序 填寫(xiě)“店內(nèi)調(diào)撥單”及“庫(kù)存更正表”，如賣(mài)場(chǎng)轉(zhuǎn)糖到面包組使用，則面包組須填寫(xiě)“店內(nèi) 調(diào)撥單”及“庫(kù)存更正表”。 6 店間調(diào)撥程序 A 獲得調(diào)入店及調(diào)出店相關(guān)主管的同意，填寫(xiě)店間調(diào)撥單。 B 由配送中心執(zhí)行店間調(diào)撥流程。 C 調(diào)入店執(zhí)行收貨程序。 7 數(shù)量更正程序 A. 員工填寫(xiě)庫(kù)存更正表后交予主管檢核，經(jīng)理審核簽字。 B. ALC 做庫(kù)存更正，庫(kù)存更正表轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。 8 促銷商

26、品作業(yè)程序。 前三天：確認(rèn)所有商品是否如數(shù)到貨， POP 是否到齊，價(jià)格無(wú)誤 前一天： DM 商品換檔作業(yè) 當(dāng) 天：超低價(jià)商品上檔，過(guò)期POP拿掉換檔期POP，特價(jià)標(biāo)價(jià)卡更換 9 人員、設(shè)備管理 A 落實(shí)不完成工作不下班之榮譽(yù)制度的貫徹執(zhí)行。 B 注意每人上下班情形及排班是否會(huì)造成賣(mài)場(chǎng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的困難。 C 工時(shí)運(yùn)用是否合乎公司規(guī)定。 D 宣傳、傳達(dá)公司及部門(mén)所規(guī)定的管理規(guī)章，并且確實(shí)執(zhí)行。 E 適當(dāng)之工作安排和人力控制。 F 員工服裝儀容、服務(wù)態(tài)度的督導(dǎo)要求。 G 人員培訓(xùn)。 H 叉車(chē)等各類設(shè)備，指定專人定時(shí)、定日實(shí)施清潔、保養(yǎng)潤(rùn)滑等維護(hù)工作。 第五章 每日工作流程 、 需例行的公事： A 賣(mài)

27、場(chǎng)清潔 B 商品缺貨單填寫(xiě) C 補(bǔ)貨 D 庫(kù)存單填寫(xiě) E 庫(kù)存管理 F 前置陳列 G 標(biāo)價(jià)卡管理 H 商品清潔 I 退貨處理 J 商品破包及孤兒處理 K POP管理 L 新品管理 M 促銷品管理 N 設(shè)備操作及維護(hù) O 顧客咨詢服務(wù) P 交接本閱讀、填寫(xiě) Q 紙箱、垃圾處理 R 領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng) S 商品保存期限管理 T 臨時(shí)事項(xiàng)處理 食品部每日工作流程 班另U 工作流程 l參加部門(mén)點(diǎn)名，交接本閱讀，檢查工具、設(shè)備性能是否良好，清潔工作。 2 巡視賣(mài)場(chǎng)，處理昨日的退貨商品及孤兒。 3更換改價(jià)的海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)卡。 08:00 4補(bǔ)貨依端架t堆頭t收銀臺(tái)t貨架排面的順序，逐一把貨補(bǔ)足，并力求整 齊

28、、美觀。（補(bǔ)貨原則：先進(jìn)先出） 5填寫(xiě)訂要貨單-補(bǔ)貨，填寫(xiě)庫(kù)存更正表-庫(kù)存處理。 6補(bǔ)貨時(shí)將所剩的空紙箱、空棧板集中定位堆放；補(bǔ)貨后紙箱、棧板拉至收 貨區(qū)處理，隨時(shí)確保賣(mài)場(chǎng)干凈、通道暢通。 7 依需要拼板，填寫(xiě)庫(kù)存單。（貨號(hào)、品名、數(shù)量、保存期限、貨架編號(hào)等填 寫(xiě)確實(shí)并簽名） 8盤(pán)點(diǎn)提貨區(qū)與電腦庫(kù)存是否相符。 9巡視賣(mài)場(chǎng)，確認(rèn) POP、海報(bào)、標(biāo)價(jià)卡、箭頭是否完整。 10處理破包、孤兒及退換貨的商品。 11持續(xù)排面補(bǔ)貨，維持賣(mài)場(chǎng)整齊、清潔及做好顧客服務(wù)工作。 12員工分兩批用餐；賣(mài)場(chǎng)留有人員處理紙箱、棧板及補(bǔ)貨。 13核對(duì)商品存貨明細(xì)，對(duì)滯消及負(fù)庫(kù)存商品追蹤，了解其原因以制定對(duì)策。 14拉排面以

29、求貨架商品的整齊。 15抄錄缺貨商品、查庫(kù)存，填寫(xiě)訂（要）貨單。 16巡視促銷區(qū)及端架，查看貨源是否充足、通道是否暢通。 17工作總結(jié)、交接工作。 22:00 18反應(yīng)市調(diào)情報(bào)、銷售情況、與主管溝通 19巡視中央促銷區(qū)、端架、收銀臺(tái)排面是否陳列豐富。 20核對(duì)賣(mài)場(chǎng)標(biāo)價(jià)卡是否完整。 21巡視高貨架存放貨物是否安全無(wú)慮。 22下班前補(bǔ)貨。 23參加部門(mén)班會(huì)，下班。 第六章食品部經(jīng)理每日工作時(shí)段表 時(shí)間 工作內(nèi)容 7:30 8:00 進(jìn)行第一次巡場(chǎng)，檢查內(nèi)容： 1. 檢查商品缺貨、補(bǔ)貨情況； 2. 檢查衛(wèi)生及堆、端頭商品豐滿、整齊，POP準(zhǔn)確對(duì)位情況； 3. 生鮮部經(jīng)理檢查員工到崗及收貨情況。 8:

30、00 8:10 組織本部門(mén)員工出晨操，同時(shí)進(jìn)行員工出勤情況及狀態(tài)檢查（儀容、儀表）、個(gè)人衛(wèi)生及精神 狀態(tài)。 8:10 9:00 1. 檢查貨架暢缺及開(kāi)天窗原因； 2. 商品補(bǔ)貨、缺貨情況； 3. 檢查價(jià)簽及POP是否齊全、規(guī)范，前置陳列是否到位； 4. 審核本部組補(bǔ)貨單。 5. 到收貨部查詢本部組昨日到貨情況及未到貨原因及補(bǔ)救措施； 6. 查詢昨日銷售及任務(wù)指標(biāo)的完成情況，提出改進(jìn)措施。 9:00 9:30 參加經(jīng)理例會(huì)，陳述本部門(mén)昨日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及需要及相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)的問(wèn)題 9:30 12:00 針對(duì)當(dāng)天的第一次銷售高峰，進(jìn)行第三次巡場(chǎng)，檢查內(nèi)容： 1. 到收貨部檢查本部組當(dāng)天商品到貨情況，并抽檢

31、幾家商品到貨質(zhì)量及數(shù)量； 2. 檢查本部組地庫(kù)商品整理情況； 3. 檢查落實(shí)晨會(huì)布置工作的完成情況及時(shí)予以糾正； 4. 督導(dǎo)員工加強(qiáng)服務(wù)； 5. 商品隨時(shí)保持前置陳列； 6. 隨時(shí)在賣(mài)場(chǎng)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 12:00 15:00 除值班經(jīng)理、主管外，其余人午休 15:00 15:30 召集主管開(kāi)班中會(huì)，主要內(nèi)容： 1. 把全天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與主管溝通； 2. 本日銷售完成情況、原因分析及采取的措施。 15:30 19:00 進(jìn)行當(dāng)天的第四次巡場(chǎng)，檢查內(nèi)容： 1. 檢查兩班交接班情況及人員到崗情況； 2. 檢查商品缺貨、補(bǔ)貨情況，是否有缺斷貨情況并查明原因，協(xié)調(diào)處理； 3. 商品是否隨時(shí)前

32、置陳列，理貨員、促銷員工作情況； 4. 破損商品的處理情況； 5. 檢查商品及貨架衛(wèi)生； 6. 員工工作情況，合理安排員工分批用餐； 7. 安排晚班主管晚上補(bǔ)貨及閉店前的注意事項(xiàng); 8. 跟蹤當(dāng)日銷售，制定第二天的調(diào)整措施。 9. 委托值班經(jīng)理督查本部組工作。 每周重點(diǎn)工作日 日期 工作日 重點(diǎn)工作 上午 下午 星期一 庫(kù)存狀態(tài)分析日 查一周補(bǔ)貨單，對(duì)未到貨商品追蹤原 因 了解地庫(kù)商品的品種及存貨量 星期二 衛(wèi)生日 食品退換貨日 檢查賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生，包括商品衛(wèi)生及貨架 衛(wèi)生，員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表 食品部退換破損及殘次商品 員工市調(diào)日，組織安排市調(diào) 星期三 銷售情況分析日 分析銷售數(shù)據(jù)、指標(biāo)完成情

33、況及應(yīng)采 取的措施 將昨日員工市調(diào)結(jié)果匯總后寫(xiě)出賣(mài)場(chǎng) 建議，與采購(gòu)協(xié)調(diào)解決辦法 星期四 陳列日 百貨退換貨日 檢查賣(mài)場(chǎng)商品陳列、貨價(jià)對(duì)位，陳列 個(gè)案的研究和改動(dòng) 百貨部退換破損及殘次商品 店長(zhǎng)組織陳列評(píng)比 星期五 質(zhì)里日 檢查商品保質(zhì)期及價(jià)簽描述是否與商 品致 與相關(guān)采購(gòu)協(xié)調(diào)對(duì)不符合售賣(mài)要求的 商品及時(shí)進(jìn)行處理 星期六 星期日 售賣(mài)日 市場(chǎng)考察日 抓賣(mài)場(chǎng)銷售，隨時(shí)在賣(mài)場(chǎng)巡視，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題隨時(shí)解決 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行市調(diào)，包括商品陳列、 店內(nèi)活動(dòng)及賣(mài)場(chǎng)布置等，及時(shí)與相應(yīng) 采購(gòu)協(xié)商，建議采取對(duì)應(yīng)措施 第21頁(yè)共46頁(yè) 第七章 賣(mài)場(chǎng)常用名詞注解 垂直陳列 ：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。 平行陳列 ：

34、同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。 前進(jìn)陳列 ：（拉排面） DM（Direct Mail ）：中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息通知目標(biāo)顧客。 POP（Point of Purchase ）：中文譯為“顧客廣告”，在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制 或印刷方式，張貼或懸掛在商品購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所、零售商店的周?chē)?、入口、?nèi)部以及有商品的地方，或 顯眼之處，吸引顧客之注意力并達(dá)成刺激銷售之目的，也稱焦點(diǎn)廣告。 P O S（Point of Sales ）：銷售時(shí)點(diǎn)情報(bào)管理系統(tǒng)。 產(chǎn)品生命周期 ：指任何一項(xiàng)產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般可分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟 期、衰退期、各期之期間長(zhǎng)短受消費(fèi)環(huán)境及

35、競(jìng)爭(zhēng)之影響。 商品臺(tái)帳 ：即商品目錄，將每項(xiàng)商品基本資料（如品名、品號(hào)、規(guī)格、單位、成本、售價(jià)、供應(yīng) 商等）詳細(xì)整理成冊(cè)稱之。 端架陳列 ：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列的作法為： 1） 大量陳列 2）低價(jià) 位 3）季節(jié)感 4）廣告促銷。 關(guān)連陳列 ：指依某項(xiàng)目的，而將相關(guān)連之商品陳列在同一地區(qū)或附近。 棚 板 ：系指在貨架內(nèi)或冷藏（凍）柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。 價(jià) 格 帶 ：指在商店內(nèi)售賣(mài)同一項(xiàng)產(chǎn)品，其賣(mài)價(jià)上限到下限之范圍。 比較性陳列 ：把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，供顧客選擇。 黃 金 線 ：指商品陳列時(shí)，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰

36、部以上之區(qū) 域，高度約在 85 120 厘米左右，可陳列對(duì)超市利益貢獻(xiàn)較佳之商品。 棚 割 表 ：日語(yǔ)名詞，中文譯為“陳列配置表”。即“把商品的排面在貨架上作一個(gè)最有效的分 配，以書(shū)面表格規(guī)劃出來(lái)。 價(jià) 格 卡 ：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片，價(jià)格卡上注明貨號(hào)、品名、 售價(jià)等，可供顧客購(gòu)物參考及陳列位置管理之用。 大陳列量 ：被稱為堆箱陳列或堆頭陳列，在賣(mài)場(chǎng)辟出一個(gè)空間或?qū)⒍思懿鸪瑢我簧唐坊?2-3 品項(xiàng)的商品作量化陳列。 來(lái) 客 數(shù) ：指店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)之某一端時(shí)間交易客數(shù)。 客 單 價(jià) ：指由店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)之某一段期間總營(yíng)業(yè)除以該期間之總來(lái)客數(shù)，得出平均每人購(gòu) 買(mǎi)

37、金額。 陳列定位管理：依照(陳列配置圖)，將商品陳列位置固定，以便于辯識(shí)并做好陳列定位管理。 耗損率：指商品在買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出過(guò)程中，因管理不當(dāng)或疏忽所造成之損失，其損失金額占營(yíng)業(yè)額之比 例。 SP( Sales Promotion ):既促銷”之意。 80-20法則：系重點(diǎn)管理之原則，其意義為：只要掌握住事物的重點(diǎn)(即其中最重要的20%即 可產(chǎn)生大部分的功效(即成果的80% ”。例如：商店內(nèi) 80%勺業(yè)績(jī)系由20%勺品項(xiàng)所達(dá)成。 貨 號(hào)：為商品依類別所編之號(hào)碼。 條碼：貨品上以粗細(xì)線條標(biāo)示供光學(xué)掃描器讀取貨品資料，用以表示一定商品信息的符號(hào)，分國(guó). 際碼和店內(nèi)碼。 陳列：貨品柜設(shè)之方式。 端架：貨架

38、盡頭，可供特別展示或陳列促銷商品之用。 毛 利：售價(jià)減成本。 日平均售量：D.M.S(Daily Mean Sales) 單項(xiàng)貨品日平均售量數(shù)。 回轉(zhuǎn)率：對(duì)某一類別銷貨的進(jìn)度，由此來(lái)判別采購(gòu)商品是否正確，及追加作業(yè)是否正常，及庫(kù) 存數(shù)量是否正常。 建議訂單：O.P.L(Order Proposal List)電腦計(jì)算出每項(xiàng)貨品應(yīng)續(xù)訂數(shù)量之報(bào)表。 永續(xù)訂單：生鮮、日配類商品，貨到才確認(rèn)完成訂單，也可用尺碼商品。 緊急訂單：緊急缺貨時(shí)，采手寫(xiě)訂貨FAX給廠商，此訂單越少越好。 棧板：陳列器材，商品存放及地面隔離之用。 并 板：把兩個(gè)或兩個(gè)以上棧板上的商品有條理的合并在一個(gè)棧板上。 拉排面：商品沒(méi)有

39、全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出原則將商品向前排列，使排面豐滿。 孤 兒：顧客遺棄在各角落的零星商品。 拾 孤：撿回顧客遺棄在各角落的商品。 先進(jìn)先出：先進(jìn)的貨物要先銷售； 理 貨：把零亂的商品整理整齊。 補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品依據(jù)商品各自規(guī)定陳列的位置定時(shí)或不定時(shí)將商品補(bǔ)充到貨架上。 碼貨：堆放商品。 換檔：相連的兩期快訊產(chǎn)品的更換； 改價(jià)：更換價(jià)格； 棧板：木制的放貨的卡板； 促銷員：廠商為了更好銷售宣傳其商品，派駐超市的其本單位的員工； 試 吃 ：對(duì)一些促銷食品現(xiàn)場(chǎng)加工并讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗； 過(guò) 磅 ：對(duì)需進(jìn)行第二次加工、包裝的貨品（商品）的稱重； 稽 核 ：為了防止顧客遺漏商品，在其離開(kāi)

40、時(shí)對(duì)其所購(gòu)商品進(jìn)行核對(duì)； 三 防 ：防火、防盜、防工傷； 稱重標(biāo)簽 ：稱重商品特有的標(biāo)簽； 滯 銷 ：指商品銷售效果不明顯或很難賣(mài)出的現(xiàn)象； POS/小票：指顧客結(jié)帳后給顧客的付款憑證； 貨不對(duì)板 ；指實(shí)物和標(biāo)示上的商品描述有差別的現(xiàn)象； 手推車(chē) ：顧客用來(lái)購(gòu)物的推車(chē)； 報(bào) 廢：由于變質(zhì)或破包損壞而不能銷售需按廢品處理的商品； 消 磁：在收銀過(guò)程中對(duì)貼在商品上的防盜碼進(jìn)行解除磁性的工作； 盤(pán) 點(diǎn)：定期對(duì)該商品進(jìn)行清點(diǎn)，掌握該時(shí)期的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及庫(kù)存情況； 配 置：指商品在貨架上的布局； 精 品 ：體積小、價(jià)格高商品的統(tǒng)稱； 上 架 ：把商品擺放在貨架上； 庫(kù) 存：尚未銷售出去的商品； ALC:超市

41、內(nèi)電腦行政活動(dòng)中心； 供應(yīng)商編碼 ：通常為五位，從 20001 開(kāi)始； EOS電子訂貨系統(tǒng)（訂貨、盤(pán)點(diǎn)）； EAS:商品電子防盜系統(tǒng)； 贈(zèng) 品 為了刺激銷售，對(duì)購(gòu)買(mǎi)一定量所銷商品的顧客饋贈(zèng)的商品； 促銷試品 用來(lái)促進(jìn)銷售，用來(lái)試用或試吃的商品； 訂單號(hào)碼 ；每批訂貨單的編號(hào)； 退貨 a. 顧客退到超市（客服部）； b. 超市退給供應(yīng)商（賣(mài)場(chǎng) 收貨）； 換貨 a. 顧客跟超市換（客服部）； b. 超市跟供應(yīng)商換（賣(mài)場(chǎng) 收貨）； 第25頁(yè)共46頁(yè) 第八章 市場(chǎng)調(diào)查 市調(diào)目的 為提高本超市的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在合理的利潤(rùn)下建立市場(chǎng)最低價(jià)的形象，并籍由市調(diào)的行為 了解本身經(jīng)營(yíng)形態(tài)的優(yōu)劣缺失，繼而擬定更完善的

42、經(jīng)營(yíng)策略，保持并創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與利 潤(rùn)。 二、市調(diào)對(duì)象 凡可籍由市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，對(duì)整體經(jīng)營(yíng)有良好功能的業(yè)種，均可視為市調(diào)對(duì)象，但就競(jìng)爭(zhēng)層 面而言，競(jìng)爭(zhēng)店之市調(diào)及競(jìng)爭(zhēng)策略，則可視為重點(diǎn)對(duì)象與方式。 三、市調(diào)重點(diǎn) 1、產(chǎn)品差異化 分析同類型產(chǎn)品或不同類型產(chǎn)品之差異化，繼而尋求店內(nèi)售賣(mài)產(chǎn)品之特色，如產(chǎn)品聚客力 等，創(chuàng)造豐富的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。 2、消費(fèi)者訴求 籍由市調(diào)工作，了解消費(fèi)者所需求的產(chǎn)品，并提供售賣(mài)。 3、商圈屬性及重疊 掌握商圈消費(fèi)者生活飲食習(xí)慣，消費(fèi)動(dòng)向及確定尋求與競(jìng)爭(zhēng)者重疊商圈內(nèi)的經(jīng)營(yíng)策略。 4、便利性 由市場(chǎng)調(diào)查獲得軟硬件之優(yōu)劣勢(shì)比較作為提供消費(fèi)者更舒適便利購(gòu)物環(huán)境之修正依據(jù)。 5、服務(wù)

43、水準(zhǔn) 提供良好的服務(wù)水準(zhǔn)，是生存獲利的重要法則。 6、促銷活動(dòng) 促銷執(zhí)行的成果，可直接影響賣(mài)場(chǎng)售賣(mài)活力，籍由市調(diào)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷之方式，可為本 身有利之參考。 7、商品力 商品本身有一定程度的爆發(fā)力，賣(mài)價(jià)與品質(zhì)更為關(guān)健，故取競(jìng)爭(zhēng)者之短，為已之長(zhǎng)為市調(diào) 重要工作。 8、陳列水準(zhǔn) 任何商品陳列方式，直接與銷售狀況成正比，提高陳列水準(zhǔn)并保持是相當(dāng)重要的。 9、其它 只要有利于提高超市內(nèi)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，而所做任何方面的市調(diào)，均具有正面意義。 四、市調(diào)工作 1、定期市調(diào) 由門(mén)店及部組擬定商品，每周或每?jī)芍苓M(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)店之價(jià)格調(diào)查，市調(diào)商品可隨市場(chǎng)的機(jī)能 改變而增減。 2、不定期市調(diào) A、當(dāng)市場(chǎng)商品受外來(lái)因素影響，

44、價(jià)格波動(dòng)較大時(shí)，而進(jìn)行市調(diào)（匯兌，產(chǎn)地欠收等）。 B、顧客反應(yīng)商品較競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格高時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行市調(diào)。 五、市調(diào)表格 價(jià)格調(diào)查表 部門(mén)：店名1：店名2： 商品名稱 SMS 店名及差額 賣(mài)場(chǎng)意見(jiàn) 采購(gòu)意見(jiàn) 1 差額 2 差額 市調(diào)表 日期: 地點(diǎn)： 地點(diǎn)： 高峰客流：上午：100011:00人 下午:5:00 6:00人 高峰客流：上午：100011:00人 下午:5:006:00人 上午入口處平均：人/分鐘 下午入口處平均：人/分鐘 上午入口處平均：人/分鐘 下午入口處平均：人/分鐘 出口處平均：上午人/分鐘 下午人/分鐘 出口處平均：上午人/分鐘 下午人/分鐘 停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛狀況：上午輛 下午輛

45、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛狀況：上午輛 下午輛 其中外地車(chē)輛：上午輛 下午輛 其中外地車(chē)輛：上午輛 下午輛 收銀臺(tái)開(kāi)臺(tái)機(jī)數(shù)：上午臺(tái) 下午臺(tái) 收銀臺(tái)開(kāi)臺(tái)機(jī)數(shù)：上午臺(tái) 下午臺(tái) 每臺(tái)排隊(duì)人數(shù)：上午人 每臺(tái)排隊(duì)人數(shù)：上午人 下午 人 下午 人 當(dāng)日快銷商品： 當(dāng)日快銷商品： 場(chǎng)外促銷活動(dòng)： 場(chǎng)外促銷活動(dòng)： 店內(nèi)促銷活動(dòng)： 店內(nèi)促銷活動(dòng)： 第31頁(yè)共46頁(yè) 第九章商品訂貨流程 一.訂貨流程 1. 分店訂貨流程 分店訂貨是指由分店對(duì)常態(tài)商品及永續(xù)訂單商品訂貨，供應(yīng)商直接送貨至門(mén)店的訂貨。商品 狀態(tài)在系統(tǒng)中表示為：商品狀態(tài)1,商品狀態(tài)5 說(shuō)明： （1）商品補(bǔ)貨單上標(biāo)明“訂貨”或“要貨”。 （2） 如遇特殊情況需緊急訂貨，商

46、品補(bǔ)貨單上標(biāo)明“急”，由店長(zhǎng)特批后即時(shí)到ALC走訂 （要）貨流程； （3）收貨部在審單時(shí)如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商隨貨同行單上商品價(jià)格與訂貨單商品價(jià)格不符，貝U 即時(shí)通知采購(gòu)調(diào)價(jià)； （4） 商品補(bǔ)貨單（要貨單）應(yīng)按門(mén)店部組制單，商品補(bǔ)貨單（訂貨單）應(yīng)按供應(yīng)商填 寫(xiě)，并標(biāo)明供應(yīng)商代碼； （5）商品補(bǔ)貨單上商品的數(shù)量原則上應(yīng)該是包裝含量的整數(shù)倍。 2. 分店要貨流程 分店要貨流程是指根據(jù)系統(tǒng)商品狀態(tài)由分店提出要貨建議，采購(gòu)根據(jù)情況進(jìn)行訂貨的流程, 商品狀態(tài)在系統(tǒng)中表示為：商品狀態(tài)3 （特殊商品）；商品狀態(tài) 8（ DM商品）。 說(shuō)明： （1 ）注意訂單的狀態(tài)，促銷訂單需要在生成訂單后，改變訂貨單狀態(tài)； （2 ）如

47、遇特殊進(jìn)價(jià)不符的普通訂單，需要做批調(diào)改變進(jìn)價(jià)； （3）電話通知供應(yīng)商取訂單，則需要打印兩訂單，一聯(lián)供應(yīng)商聯(lián)，一聯(lián)收貨聯(lián)。 二.票據(jù)說(shuō)明 第十章商品構(gòu)成 單位控制 我們賣(mài)場(chǎng)的主要任務(wù)是為顧客提供所需之商品，所以商品構(gòu)成一定要保持一定水準(zhǔn)，在此所 謂商品構(gòu)成即是指品名與陳列量的組合。因此需要完全明了被放置商品的存在價(jià)值，也就是絕不 可放置陳列無(wú)用的商品。此外應(yīng)擺置的商品也一定須針對(duì)顧客的所需量決定其數(shù)量（陳列面 數(shù)）。這商品以前就陳列著或是為了配合銷售動(dòng)向陳列，且被適宜于陳列架面的生產(chǎn)性，不缺 貨，庫(kù)存也不過(guò)剩，當(dāng)所有商品具有靈活性，而漸不成為滯銷之時(shí)，商品耗損也是降至最低之時(shí) 使達(dá)成此狀態(tài)的技術(shù)

48、稱之為單位控制。 二、米效分析法 1、米效分析是分析銷售情況，有效促進(jìn)銷售的方法，對(duì)于貨架的銷售產(chǎn)出，是調(diào)整貨架陳 列的依據(jù)，米效是指每米貨架每月（每周）的銷售產(chǎn)出。 貨架的米效又分為直線米數(shù)和陳列米數(shù)，相對(duì)應(yīng)米效又分為直線米效和陳列米效，一般計(jì)算 都指直線米效，計(jì)算公式如下： 陳列米數(shù)=陳列層數(shù)*直線米數(shù) 直線米效=銷售額（A ）*直線米數(shù) 陳列米效=銷售額（A）十陳列米數(shù) 2、米效分析表 年 月米效分析表 組別 本月?tīng)I(yíng)業(yè)額（A） 直線米數(shù)（B） 含地堆及端架 直線米效 備注 總計(jì) 米 /米 1 .直線米效=本月?tīng)I(yíng)業(yè)額*直線米數(shù) 2 地堆的直線米數(shù)應(yīng)依面向顧客的主要直線米數(shù)來(lái)計(jì)算，例：地籠單

49、個(gè)陳列，其有兩面主要朝 向顧客，其直線米數(shù)單面長(zhǎng)度 *2面來(lái)計(jì)算。 第十一章 商品規(guī)劃及陳列 一、商品規(guī)劃 1 、商品選定 1 ）品牌商品是非常主要的。 A 、某些商品有多種規(guī)格及尺寸，可形成最大的銷售額。 B、 商品貨架空間的分配是非常重要的。貨架空間分配的兩個(gè)因素：a銷售b商品種類的廣泛 性。 2）貨架空間分配的原則 A、商品的規(guī)格。 B 、當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)資料。 C、可參考的資料、銷售記錄、歷史狀況等。 D 、以銷售為主導(dǎo)，好的商品得到較好較多的空間，差的則相反。此原則從商品一直延伸到 小分類、中分類。 E、賣(mài)場(chǎng)中最珍貴的就是貨架空間，所以每個(gè)貨架空間一定要有滿意合理的銷售匯報(bào)。 F、暢銷的商

50、品要有足夠的空間以造成視覺(jué)的沖擊力。 G、一個(gè)部門(mén)要有適合的商品種類來(lái)涵蓋你的部門(mén)?！斑m合的商品”是指大部分消費(fèi)者必需 和想要的商品。 2、商品選定的過(guò)程 1）以細(xì)分類的層次來(lái)進(jìn)行：a品牌b規(guī)格和尺寸 2）對(duì)細(xì)分類下的產(chǎn)品初步選擇，對(duì)部分品牌商品進(jìn)行刪減，因?yàn)樨浖芸臻g有限，你要幫助客 戶做一些決定，所以可供選擇的商品數(shù)量要超過(guò)我們計(jì)劃選定的商品。其中，可能也會(huì)有一些 懸而未決的商品。 3）我們將會(huì)進(jìn)行第二輪的商品選定，同時(shí)對(duì)懸而未決的商品根據(jù)“貨架空間分配”的原則再 次進(jìn)行選定。切記！整個(gè)選定過(guò)程將是非常繁瑣的，所以你要提供更多的選擇。 二、商品陳列規(guī)則 商品擺在貨架上是死板的東西，如何吸引消

51、費(fèi)者，商品陳列無(wú)疑是一門(mén)大學(xué)問(wèn)。陳列人員可籍 由陳列手法，將商品的魅力展現(xiàn)在顧客的眼前，使死板的商品活性化，進(jìn)而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲， 增加業(yè)績(jī)。 1 、 陳列的基本原則 1 ）前置陳列 所有的商品都應(yīng)遵循前置陳列的原則，將商品最彩的一面陳列在顧客面前，以刺激顧客的購(gòu) 買(mǎi)欲。 2）垂直陳列 商品應(yīng)保持垂直陳列。 3）逆向關(guān)聯(lián)陳列 2、陳列方式 1）貨架陳列 a. 首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸 b. 貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間 c. 貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價(jià)低”的概念 d. 貨架商品陳列要類別清晰，關(guān)聯(lián)性強(qiáng) e. 靈活運(yùn)用陳列的原則，視具體情況具體分析 2

52、）端架陳列 A. 端架陳列物品選擇 a. * 快訊商品 b. 新產(chǎn)品 C.利潤(rùn)高、周轉(zhuǎn)率高的商品 d. 降價(jià)促銷的商品 B. 端架陳列標(biāo)準(zhǔn) a .選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式 b. 端架陳列商品最多兩種 1.6M C. 端架陳列的尺寸 長(zhǎng)度：兩排貨架之間的寬度；寬度：棧板的寬度；高度: d. 有正確的明顯的價(jià)格牌 e端架陳列可配合促銷活動(dòng)，做廣告促銷標(biāo)識(shí) 3）堆頭陳列 A. 堆頭陳列的商品選擇 a季節(jié)性銷售商品 b. * 的品項(xiàng) c. 主力銷售商品 d. 降價(jià)促銷的商品 B. 堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn) a. 商品底下要有木棧板墊底 b. 商品晝做成方形陳列 ，高度不超過(guò) 1.2M-1.4M c. 堆頭與堆頭之

53、間要留有通道可代供購(gòu)物車(chē)通過(guò) d. 要有明確的顯眼的價(jià)格標(biāo)牌 3、商品陳列的基本規(guī)范 1）基本要點(diǎn) a. 正面朝外勿倒置 b. 能豎不躺上下齊 c. 左小右大低到高 d. 標(biāo)價(jià)商品要對(duì)準(zhǔn) 2）八條直線 a .倉(cāng)板擺放一條線 b. 地堆四角一條線 c. 端頭高度一條線 d. 紙箱開(kāi)口一條線 e. 前置陳列一條線 f. 上下垂直一條線 g. 排列方向一條線 h. 標(biāo)牌標(biāo)志一條線 4、商品陳列的檢查要點(diǎn) a .價(jià)格標(biāo)簽是否正面向著顧客 b. 商品有無(wú)被遮擋，無(wú)法顯而易見(jiàn) c. 商品上是否有灰塵或雜質(zhì) d. 有無(wú)價(jià)格不明顯的商品 e. 是否做到取商品容易，放回商品也容易 f. 商品群和商品部門(mén)的區(qū)分是

54、否正確 g. 商品分布圖是否正確、易見(jiàn) h. 每一層最上面的商品是否過(guò)高 i. 陳列區(qū)是否開(kāi)有天窗 j. 補(bǔ)貨時(shí)是否將原來(lái)的商品先移出來(lái) k. 垂直線是否明確 l. 商品包裝是否整齊并具有魅力 、 商品陳列配置的重要性 1 陳列空間是昂貴且有限的（寸金寸土），況且新品項(xiàng)是會(huì)不斷增加的。 2 占 60%以上的銷售源于貨架內(nèi)商品， 20%以上的銷售源于未端端架（ END CAP ），故 設(shè)計(jì)完整的陳列配置能刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲。 3 完整的商品陳列設(shè)計(jì)可加速產(chǎn)品銷售，并改變利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。 4 不良的陳列配置，常常會(huì)造成不當(dāng)?shù)娜肆速M(fèi)。 四、商品陳列配置基本技巧 1. 商品不論是依大分類（ ARTICLE

55、 GRIUP ）或依小分類（ SUB GROUP ）陳列，均須做整 體詳細(xì)的規(guī)劃。 2. 商品規(guī)劃時(shí)可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細(xì)部規(guī)劃。規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮陳列之整 齊、清潔及邏輯性。 3. 次品牌商品應(yīng)陳列在較明顯的位置（考慮利潤(rùn)，廠商培養(yǎng)，協(xié)力支援）。 4. 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤(rùn)較低的商品應(yīng)陳列在貨架的下層。 5. 商品陳列不可超過(guò) 1.8 米（商品必須永遠(yuǎn)陳列在顧客所能拿得到的地方）。 6. 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置。 7. 陳列配置會(huì)因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置圖由采購(gòu)負(fù)責(zé)制作，賣(mài)場(chǎng)對(duì)配 置提出建議。 8. 端架陳列的促銷品，應(yīng)采用大量陳列法。

56、9. 每一單品的陳列面至少應(yīng)有 20 厘米以上。 10. 整齊的陳列，清潔的賣(mài)場(chǎng)是陳列配置的基本要件。 五、基本賣(mài)場(chǎng)的平面設(shè)計(jì)圖 為了使顧客選購(gòu)我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見(jiàn) 我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是 顧客走至貨架之前端，做好配置是很重要之事。 （一）首先是主通道，主通道須遵循下列各項(xiàng)原則： 1、以主通道的條件而言，通道須寬廣（約3M） 2、需為直線。 3、需為平面（不要凹凸不平）。 4、需為逆 L 字型。 5、從入口為起點(diǎn)。 6、延壁面至內(nèi)部。 7、直角轉(zhuǎn)彎。 8、入口為左右兩壁（不要在樓面中間）

57、。 9、出口在入中的一端。 10、主通道的兩側(cè)是陳列能吸引顧客選購(gòu)的商品。 在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購(gòu)的商品，而在主通道的盡頭再予制作能吸引顧客選購(gòu) 的賣(mài)場(chǎng)。為了誘導(dǎo)顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣(mài)場(chǎng)，無(wú)論如何也需誘導(dǎo)顧客走一段長(zhǎng)距離的 通道，故而店內(nèi)死角要減少，動(dòng)線要加長(zhǎng)，顧客停滯店中的時(shí)間也要使之拉長(zhǎng)，進(jìn)而也可籍此 提高客單價(jià)。商品陳列組合的時(shí)候，原則上依各商品群有關(guān)的部門(mén)，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性 較淡薄者則個(gè)別擺置。 食品場(chǎng)合，以顧客選購(gòu)物品的動(dòng)機(jī)而言，首先顧客會(huì)考慮到的今晚要吃什么料理呢？要選什 么蔬菜？肉？魚(yú)？首先會(huì)選擇主菜，接著會(huì)配合主菜選購(gòu)搭配的商品，然后會(huì)再去采購(gòu)調(diào)味 料，之

58、后再去選購(gòu)飯后甜食，個(gè)人愛(ài)好的飲料。 六、磁石賣(mài)場(chǎng)： 所謂磁石賣(mài)場(chǎng)，即是依據(jù)對(duì)顧客負(fù)有魅力的商品配置，使賣(mài)場(chǎng)具有自然誘導(dǎo)顧客采購(gòu)的效果。 1、第一磁石 陳列于主通道的兩側(cè)，能拉引顧客至內(nèi)部賣(mài)場(chǎng)的商品。在此放置的主力商品，需具有以下的條 件。 1）消費(fèi)量大的商品。 2）消費(fèi)頻度高的商品。 3）季節(jié)性大的商品。 2、第二磁石 1） 展示出明朗感。 2） 展示出華麗感。 3）展示出季節(jié)感。 3、第三磁石（端架的陳列） 為了要使顧客徹底走遍店內(nèi)所做的刺激陳列，需做如下陳列： 1）量感的刺激一使看起來(lái)很多的陳列 2）價(jià)格的刺激一一展示出價(jià)格的便宜度。 3）季節(jié)性的刺激一一大量展示出季節(jié)感。 關(guān)于端架，可

59、視其為臨時(shí)賣(mài)場(chǎng)。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。變化的速度，可 刺激顧客來(lái)店采購(gòu)之次數(shù)。 4、第四磁石 在地堆陳列中，每一地堆必須陳列一個(gè)品項(xiàng)數(shù)至二個(gè)品項(xiàng)數(shù)。此商品為特價(jià)商品、超特價(jià) 商品、欲促銷商品。關(guān)于欲促銷商品，經(jīng)常采用最大陳列面的變化性陳列方式。 第十二章 商品維護(hù) 陳列標(biāo)準(zhǔn) 1. 數(shù)量龐大、體積笨重，以及毛利較低的商品應(yīng)陳列在貨架的下層。 2. 商品陳列不可高過(guò) 1.4 公尺高。 3. 商品陳列必須深加規(guī)劃，同時(shí)保持穩(wěn)定，即我們不應(yīng)經(jīng)常改變他的陳列方式及陳列 高度。(端架、促銷區(qū)除外) 4. 每一單項(xiàng)商品的陳列面，最少應(yīng)有 20 公分寬。 5. 具有利潤(rùn)的商品必須陳列配置在于顧客

60、視線同等高度的貨架上(約法三章 20 公分 的黃金視線)。 6. 商品陳列需嚴(yán)格按照陳列圖，不得擅自更改。 7. 如清倉(cāng)商品售完，需用臨近商品頂替其陳列位(提前通知采購(gòu)主管決定陳列何種商 品，并要有陳列時(shí)間期限，盡快確定陳列商品)。 8. 所有貨架陳列之商品應(yīng)距上層板兩指間隔，將多余空間留在最下一層，所有商品自 上而下陳列。 9. 同系列商品陳列應(yīng)從上至下，從左至右為序，自小到大陳列。 10. 商品應(yīng)先進(jìn)的在外，后進(jìn)的在里。 11. 若缺貨的商品應(yīng)立即填上缺貨標(biāo)簽在相應(yīng)的標(biāo)簽右邊。 12. 破損商品及時(shí)作下架處理。 13. 商品正面朝外陳列，且平等整齊。 14. 掛鉤商品與貨架商品都應(yīng)隨時(shí)保持