標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)目的 1.通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。 2.通過培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。 3.通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。重新認(rèn)識(shí)自我禮儀的作用一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？主要表現(xiàn)在哪些方面？為什么要推廣美容院服務(wù)禮儀？為什么要推廣美容院服務(wù)禮儀？1 1、儀容儀表重要性、儀容儀表重要性種類整體印象中所占比重種類整體印象中所占比重% %視覺

2、信號(hào)視覺信號(hào) 55% 55%聲音信號(hào)聲音信號(hào) 38% 38%語言信號(hào)語言信號(hào) 7% 7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素v 差勁的服裝儀容，就像商店破舊的門面；好差勁的服裝儀容，就像商店破舊的門面；好的服務(wù)儀容的服務(wù)儀容, ,則如同光亮潔凈的門面則如同光亮潔凈的門面, ,不僅容不僅容易贏得客人的好感易贏得客人的好感, ,也容易贏得客人對(duì)公司的也容易贏得客人對(duì)公司的好感好感. .v 大家都穿著整齊大家都穿著整齊, ,彼此之間會(huì)產(chǎn)生良性的影響彼此之間會(huì)產(chǎn)生良性的影響, ,容易在店內(nèi)形成充滿的熱誠的工作氣氛容易在店內(nèi)形成充滿的熱誠的工作

3、氣氛. .這樣這樣的工作氣氛會(huì)使您每天的工作充滿干勁的工作氣氛會(huì)使您每天的工作充滿干勁. . 客客人也會(huì)明顯感受到您的服務(wù)熱誠人也會(huì)明顯感受到您的服務(wù)熱誠. .服務(wù)的態(tài)度服務(wù)的態(tài)度什么是微笑？ 什么是微笑服務(wù)？什么是正確的服務(wù)意識(shí)？J笑的本質(zhì)J微笑服務(wù)的作用J微笑的表現(xiàn)形式J微笑習(xí)慣的培養(yǎng)微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑的本質(zhì)微笑的本質(zhì)積極心態(tài)的展現(xiàn)積極心態(tài)的展現(xiàn)v 生活不能缺少微笑，工作更離不開微笑，其實(shí)微笑生活不能缺少微笑，工作更離不開微笑，其實(shí)微笑是一件很容易的事情，因?yàn)槊總€(gè)人天生都會(huì)笑是一件很容易的事情，因?yàn)槊總€(gè)人天生都會(huì)笑. .v 我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂我快樂，所以我笑；我笑，所以我

4、快樂 我快樂我就笑，我笑我就快樂，這是每位員工需要我快樂我就笑，我笑我就快樂，這是每位員工需要認(rèn)識(shí)的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)的觀點(diǎn). .微笑的方式：微笑的方式： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起眉毛微微向上揚(yáng)起。微笑訓(xùn)練微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練v干凈與清潔干凈與清潔是現(xiàn)代化營業(yè)場所對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)是現(xiàn)代化營業(yè)場所對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)儀容上的

5、最起碼要求儀容上的最起碼要求. .v尊重制服尊重制服便是尊重工作便是尊重工作, ,即使公司沒有提供統(tǒng)一的即使公司沒有提供統(tǒng)一的清洗整燙清洗整燙, ,服務(wù)人員也應(yīng)該經(jīng)常自行換洗、整燙制服務(wù)人員也應(yīng)該經(jīng)常自行換洗、整燙制服服, ,保持制服整齊清潔保持制服整齊清潔, ,使自己看起來充滿朝氣使自己看起來充滿朝氣. .v 過份華麗繁復(fù)的裝扮或過濃的香水味過份華麗繁復(fù)的裝扮或過濃的香水味,會(huì)造成服會(huì)造成服務(wù)人員與客人間的距離感務(wù)人員與客人間的距離感.v制服應(yīng)該穿著整齊制服應(yīng)該穿著整齊, ,不要標(biāo)新立異或是改變原有的不要標(biāo)新立異或是改變原有的穿著方式穿著方式. .除非公司鼓勵(lì)大家改造制服的穿著方式除非公司鼓

6、勵(lì)大家改造制服的穿著方式, ,否則自行改變制服的穿著方式否則自行改變制服的穿著方式, ,不僅是對(duì)工作的不不僅是對(duì)工作的不尊重尊重, ,同時(shí)也會(huì)令客人感到突兀同時(shí)也會(huì)令客人感到突兀. .服裝儀容的基本原則服裝儀容的基本原則淡妝六部曲淡妝六部曲v 粉底粉底v 眼影眼影v 眉毛眉毛v 睫毛膏睫毛膏v 胭脂胭脂v 唇膏唇膏自然、清淡、真實(shí)自然、清淡、真實(shí)美化、做到揚(yáng)長避短美化、做到揚(yáng)長避短協(xié)調(diào)、不張揚(yáng)、注意色系搭配協(xié)調(diào)、不張揚(yáng)、注意色系搭配耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？女性服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀容女性服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀容v

7、頭發(fā)）短發(fā)應(yīng)梳理整齊；長發(fā)則應(yīng)束起或以普通的發(fā)筋固定 v （嘴巴）牙齒潔白無齒垢及食物殘?jiān)?，煙味及檳榔殘?jiān)葢?yīng)清理干凈無口臭 v（氣味）注意是否有嚴(yán)重體味，香水能免則免，否則氣味亦不宜過濃v（鞋子）前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮 v(絲襪）膚色，無花樣，無破損，冬天可著黑色褲襪v（眼睛）眼垢必須清拭干凈v（耳朵）耳環(huán)裝飾應(yīng)簡單 v（化妝）均勻淡妝，注意補(bǔ)妝 v（指甲）修剪整齊，不擦指甲油或擦近膚色指甲油v（名牌）擦亮、掛正v （制服）干凈、常換洗、燙整齊、扣子扣齊.衣領(lǐng)及袖口尤應(yīng)注意是否有污垢或破損服務(wù)行業(yè)妝容儀表服務(wù)行業(yè)妝容儀表女性禮儀人員服務(wù)儀容上的常見錯(cuò)誤女性禮儀人員服務(wù)儀容上的常見錯(cuò)誤

8、披頭散發(fā)披頭散發(fā)劉海蓋過眉毛劉海蓋過眉毛指甲太長指甲太長或者指甲油剝落或者指甲油剝落過于夸張的染發(fā)過于夸張的染發(fā)領(lǐng)口未扣領(lǐng)口未扣,或規(guī)定的領(lǐng)結(jié)松散或規(guī)定的領(lǐng)結(jié)松散完全沒有化妝，無精打采完全沒有化妝，無精打采濃妝艷抹，或上妝太久出現(xiàn)浮油及脫妝濃妝艷抹，或上妝太久出現(xiàn)浮油及脫妝裙子太過緊繃裙子太過緊繃絲襪五顏六色或是破損絲襪五顏六色或是破損2.2.服務(wù)人員的基本姿勢服務(wù)人員的基本姿勢v手姿手姿v站姿站姿v走姿走姿v蹲姿蹲姿v坐姿坐姿v鞠躬鞠躬 v握手握手服務(wù)行業(yè)常用手勢服務(wù)行業(yè)常用手勢1.1.“請請”的手勢的手勢2.2.遞接遞接物品物品v 常用常用“請請”的手勢語的手勢語1.1.側(cè)擺式側(cè)擺式2.2

9、.曲臂式曲臂式3.3.雙臂側(cè)擺式雙臂側(cè)擺式4.4.“請隨我來請隨我來”的手勢的手勢5.5.雙臂橫擺式雙臂橫擺式6.6.直臂式直臂式7.7.斜下式斜下式 握握 手手 六項(xiàng)基本要求：六項(xiàng)基本要求： 目視對(duì)方、面帶微笑目視對(duì)方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時(shí)間適度距離一米、時(shí)間適度 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。其他需要注意的手勢其他需要注意的手勢 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握； 但不

10、要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。v腳跟靠攏,腳尖不過度撇向外側(cè)重心平分兩腳心窩.（60度V字型）v下顎微向后收,眼光向前平視,挺直腰脊,小腹平直,收緊臀部.v兩手交握在前,自然下垂.v肩部、膝部自然放松.v保持面向客人的方向,要移動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí),先移動(dòng)足部再轉(zhuǎn)身.服務(wù)人員的站姿服務(wù)人員的站姿幾種常用的服務(wù)站姿幾種常用的服務(wù)站姿v要用腰力提步,顯得輕快,有精神.v抬頭挺胸,邁步向前,目視前方,勿四處張望.v以大腿引道步伐,放松膝蓋但打直.v女性穿裙子

11、要走成一直線；v男性走路時(shí)雙腳走二平線.v肩部放松,手臂自然下垂,手掌與腿后平行,走路時(shí),手臂輕擺.v走路速度以不快不慢為原則,切勿慌張奔跑.正確的行走姿勢正確的行走姿勢v背部與椅背平行,緩慢輕輕坐下.v招呼客人入坐后,自己才可坐下.v坐時(shí)避免發(fā)出聲音.v坐時(shí)分兩段式,先坐椅子前端,坐下后,兩手支撐 .椅子兩邊,使腰稍微提起,再?zèng)Q定坐下的位置,起立時(shí)反之亦然.v最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著地,膝蓋成直角,不可坐得太深.v肩部放松,自然下垂,兩手交握在膝上.v兩腳并攏,稍微向后方收.v椅背是休息時(shí)用,不可靠在椅子背上.v招呼客人對(duì)坐,正面對(duì)坐會(huì)有壓迫感,應(yīng)當(dāng)稍微偏斜,輕松自然.v男士坐下時(shí),褲腳不可拉得

12、太高.正確的坐姿正確的坐姿 正確的坐姿正確的坐姿 離座的要點(diǎn)：離座的要點(diǎn)： 離開座位時(shí),身旁如有人在座,須以語言或動(dòng)作向其示意,方可站起.地位低于對(duì)方時(shí),應(yīng)稍后離開,雙方身份相似時(shí),才可同時(shí)起身離座.起身離座時(shí),最好動(dòng)作輕緩,無聲無息.離開座椅時(shí),先要采用“基本的站姿”.站定后.方可離開.正確的蹲姿正確的蹲姿 正確的蹲姿正確的蹲姿 適用的情況：適用的情況：注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開,目視對(duì)方. 然后將伸直的腰背,由腰開始的上身向前彎曲,當(dāng)?shù)拖骂^時(shí),頭部垂低,背部微呈圓彎形狀. 彎腰速度適中,之后將垂下的頭再次抬起時(shí),動(dòng)作可慢慢做,這樣會(huì)令人感覺很舒服.鞠躬禮儀

13、鞠躬禮儀鞠躬常見錯(cuò)誤鞠躬常見錯(cuò)誤 1 1、只彎頭的、只彎頭的鞠躬鞠躬2 2、不看對(duì)方的、不看對(duì)方的鞠躬鞠躬3 3、頭部左右晃動(dòng)、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬的鞠躬4 4、雙腿沒有并齊、雙腿沒有并齊的鞠躬的鞠躬5 5、駝背式的鞠躬、駝背式的鞠躬6 6、可以看到后背的、可以看到后背的鞠躬鞠躬鞠躬訓(xùn)練細(xì)節(jié)決定成??！細(xì)節(jié)決定成敗！ 除了站立、入坐以及行走這三種基本姿勢外,服務(wù)人員在與顧客互動(dòng)的過程中,還有極多展現(xiàn)肢體語言的機(jī)會(huì).而這些看似平常的小細(xì)節(jié),卻正是一步步累積或破壞顧客觀感的重要關(guān)鍵！您不應(yīng)該這樣做您不應(yīng)該這樣做!從交談或并列的兩人中穿過從交談或并列的兩人中穿過在座位上彎腰駝背在座位上彎腰駝背搶在客人前

14、奪門而出搶在客人前奪門而出在座位上雙腿或單腿抖動(dòng)在座位上雙腿或單腿抖動(dòng)行走中對(duì)客人視而不見行走中對(duì)客人視而不見在職場中使用手機(jī)在職場中使用手機(jī)走路時(shí)彎腰駝背走路時(shí)彎腰駝背與顧客交談時(shí)與顧客交談時(shí),不斷撫弄頭發(fā)或左顧右盼不斷撫弄頭發(fā)或左顧右盼一只手指引導(dǎo)客人或手指張開引導(dǎo)客人一只手指引導(dǎo)客人或手指張開引導(dǎo)客人送水杯時(shí)手指貼近杯口送水杯時(shí)手指貼近杯口送湯時(shí)手送湯時(shí)手指伸近碗內(nèi)指伸近碗內(nèi)送兩杯水不用托盤送兩杯水不用托盤向顧客行李時(shí)手邊做其它事向顧客行李時(shí)手邊做其它事 向顧客行李時(shí)頭部向顧客行李時(shí)頭部與背部沒有成一直線與背部沒有成一直線與顧客握手時(shí)力量太重或太輕與顧客握手時(shí)力量太重或太輕服務(wù)人員的語言

15、禮儀服務(wù)人員的語言禮儀 既然身處服務(wù)業(yè)既然身處服務(wù)業(yè), ,服務(wù)人員必須熟記且養(yǎng)成個(gè)人服務(wù)人員必須熟記且養(yǎng)成個(gè)人口語習(xí)慣的基本用語自然不可不知口語習(xí)慣的基本用語自然不可不知. .其實(shí)這些基本用其實(shí)這些基本用語語, , 相信你必然已經(jīng)耳熟能詳相信你必然已經(jīng)耳熟能詳, ,因此我們因此我們的重點(diǎn)的重點(diǎn), ,是是和和你一起討論你一起討論, ,如何在適當(dāng)?shù)臓顩r中將這些服務(wù)時(shí)的基如何在適當(dāng)?shù)臓顩r中將這些服務(wù)時(shí)的基本用語使用得巧妙本用語使用得巧妙, ,讓顧客覺得備受禮遇讓顧客覺得備受禮遇. .服務(wù)語言技巧服務(wù)語言技巧v 語言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突語言用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)可能造成沖突v 員工需要掌握特

16、殊的服務(wù)語言，這就要求員工具有特別的員工需要掌握特殊的服務(wù)語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力感知力和創(chuàng)造力v 要求使用要求使用機(jī)智靈活機(jī)智靈活的服務(wù)語言的服務(wù)語言v 員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈活而說品位低劣員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話或頂撞客人的話禮儀人員的禮儀人員的“七不問七不問”不問年齡不問年齡不問婚姻不問婚姻 不問收入不問收入不問地址不問地址 不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷不問信仰不問信仰 不問身體不問身體 服務(wù)語言的服務(wù)語言的“六要六要” 明了性明了性 主動(dòng)性主動(dòng)性 尊敬性尊敬性 局限性局限性愉悅性愉悅性 兌現(xiàn)性兌現(xiàn)性 問候用語問候用語 對(duì)：對(duì)：

17、“王先生下午好王先生下午好”，“小姐早安小姐早安”錯(cuò)：錯(cuò)：“吃了嗎？吃了嗎？”“”“來了？來了？”“”“忙什么呢？忙什么呢？”標(biāo)準(zhǔn)問候語標(biāo)準(zhǔn)問候語 人稱人稱時(shí)效時(shí)效 v問候多位顧客三原則：問候多位顧客三原則： 統(tǒng)一問候：統(tǒng)一問候：“大家好大家好”、“各位晚安各位晚安” 由尊而卑的禮儀習(xí)慣由尊而卑的禮儀習(xí)慣 由近而遠(yuǎn)的順序由近而遠(yuǎn)的順序問候用語問候用語服務(wù)人員的七大基本用語服務(wù)人員的七大基本用語歡迎光臨歡迎光臨謝謝您謝謝您請稍候請稍候非常抱歉或是真不好意思非常抱歉或是真不好意思對(duì)不起讓您久等了對(duì)不起讓您久等了是的、好的是的、好的謝謝您的光臨，歡迎您下次謝謝您的光臨，歡迎您下次再來再來音量應(yīng)以在門

18、口即音量應(yīng)以在門口即能清楚聽到為原則能清楚聽到為原則歡迎光臨正確使用方法歡迎光臨正確使用方法 歡迎光臨的用意除了向顧客表達(dá)我們的歡迎之意外,也有暗示顧客服務(wù)人員所在的位置的用意以主便客人提出后面的服務(wù)要求.面帶微笑面帶微笑, ,語氣上揚(yáng)語氣上揚(yáng)v微笑時(shí)說話,語調(diào)聽起來特別親切悅耳,所以向顧客說歡迎光臨時(shí),務(wù)必要有記得面帶微笑.v如為咨詢性質(zhì)的服務(wù)業(yè),可以在歡迎光臨之后加上有什么我可以為您服務(wù)的嗎?使用謝謝您的常見時(shí)機(jī)如下使用謝謝您的常見時(shí)機(jī)如下: :v 接受顧客現(xiàn)金或信用卡時(shí).(謝謝您,請稍候)v 顧客于信用卡單上簽名完畢時(shí). (謝謝您,請稍候)v 接受顧客贊美時(shí)v 向顧客說謝謝您的同時(shí),應(yīng)該

19、含首15度示意面帶微笑使用請稍候的常見時(shí)機(jī)如下使用請稍候的常見時(shí)機(jī)如下v 為顧客尋找適合的商品時(shí)v 幫顧客詢問事情時(shí)v 必須先為其他顧客服務(wù)時(shí)v 其他重要顧客等候的狀況發(fā)時(shí)v 向顧客說請稍候的同時(shí),應(yīng)該含首15度示意面帶微笑.使用非常抱歉的常見時(shí)機(jī)如下使用非常抱歉的常見時(shí)機(jī)如下: :v無法正常提供顧客所需商品及服務(wù)時(shí)v向顧客說請稍候的同時(shí),應(yīng)該含首15度使用是的、好的的常見時(shí)機(jī)如下：使用是的、好的的常見時(shí)機(jī)如下：v 向顧客說是的好的的同時(shí)，應(yīng)該含首15度示意并面帶微笑顧客指名要求某件商品或服務(wù)時(shí)、顧客進(jìn)行較長的敘述或談話中間停頓時(shí)顧客指名要求某件商品或服務(wù)時(shí)、顧客進(jìn)行較長的敘述或談話中間停頓時(shí)

20、使用對(duì)不起讓您久等了的常見時(shí)機(jī)如下：使用對(duì)不起讓您久等了的常見時(shí)機(jī)如下：v 向顧客說對(duì)不起讓您久等了的同時(shí)，應(yīng)該含首15度請顧客等待之后，再度為顧客請顧客等待之后，再度為顧客服務(wù)時(shí)服務(wù)時(shí)使用使用謝謝您的光臨，期待您下次再來的常見時(shí)機(jī)如下：的常見時(shí)機(jī)如下：v顧客未消費(fèi)即行離去前v向顧客說謝謝您的光臨，期待您下次再來時(shí)，應(yīng)行最敬禮30度交易或服務(wù)完畢，顧客離去前交易或服務(wù)完畢，顧客離去前話家常的技巧話家常的技巧v 適度和顧客間話家?？梢猿晒舜碎g的距離,也是培養(yǎng)固定顧客的好方法但是適度和顧客攀談,則反而容易讓顧客心生反感.所以合宜的話家常能力,是杰出服務(wù)人員不可或缺的技能之一.找出與顧客的共同

21、點(diǎn)找出與顧客的共同點(diǎn),是話家常的第一步是話家常的第一步平常培養(yǎng)敏銳的觀察力平常培養(yǎng)敏銳的觀察力,便便不乏和顧客話家常的題材不乏和顧客話家常的題材.話家?？梢岳?wù)話家?？梢岳?wù)人員與顧客間距離人員與顧客間距離v傾聽顧客談話傾聽顧客談話, ,應(yīng)具備同理心應(yīng)具備同理心v耐心聽完顧客的談話耐心聽完顧客的談話, ,不要中途插嘴不要中途插嘴v顧客說話時(shí)顧客說話時(shí), ,服務(wù)人員應(yīng)該專注于顧客的談話內(nèi)容服務(wù)人員應(yīng)該專注于顧客的談話內(nèi)容v讓顧客感受到你開心他所談?wù)摰脑掝}讓顧客感受到你開心他所談?wù)摰脑掝}, ,并以含首、詢問并以含首、詢問等方式表示贊同等方式表示贊同以含首、詢問等方式表示贊同或了解顧客的需要

22、以含首、詢問等方式表示贊同或了解顧客的需要v 對(duì)于不太善于表達(dá)自己意見的對(duì)于不太善于表達(dá)自己意見的客人，服務(wù)人員可以適時(shí)以有客人，服務(wù)人員可以適時(shí)以有什么我可以為您服務(wù)的什么我可以為您服務(wù)的嗎？嗎？ 、您隨便看看、您隨便看看, ,需要需要時(shí)隨時(shí)叫我時(shí)隨時(shí)叫我 您要不要試您要不要試試看我們的新產(chǎn)品？試看我們的新產(chǎn)品？ 等問等問句來引導(dǎo)顧客發(fā)言。句來引導(dǎo)顧客發(fā)言。v聽不清楚或一進(jìn)無法理解顧客聽不清楚或一進(jìn)無法理解顧客的談話內(nèi)容時(shí)，應(yīng)確認(rèn)顧客的的談話內(nèi)容時(shí)，應(yīng)確認(rèn)顧客的談話內(nèi)容及需求談話內(nèi)容及需求v對(duì)于表達(dá)能力不佳的顧客，仍對(duì)于表達(dá)能力不佳的顧客，仍應(yīng)保持高度耐心應(yīng)保持高度耐心 傾聽比說服更重要傾聽

23、比說服更重要三個(gè)金人的故事三個(gè)金人的故事曾經(jīng)有個(gè)小國到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興曾經(jīng)有個(gè)小國到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？壞了?？墒沁@小國不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的?；实巯肓嗽S多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦

24、法。最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。 這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩這個(gè)故事告訴

25、我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。本的素質(zhì)。 說話時(shí)帶有過多的口頭禪說話時(shí)帶有過多的口頭禪說話時(shí)皺眉或流露出連這個(gè)都不知道的表情說話時(shí)皺眉或流露出連這個(gè)都不知道的表情您不應(yīng)該這樣做您不應(yīng)該這樣做！您不應(yīng)該這樣做您不應(yīng)該這樣做! !和顧客聊得太投入和顧客聊得太投入,忘了其他客人的存在忘了其他客人的存在觸及顧客隱私觸及顧客隱私批評(píng)公司或泄露公司機(jī)密批評(píng)公司或泄露公司機(jī)密批評(píng)其他顧客或道人是非批評(píng)其他顧客或道人是非打斷顧客談話打斷顧客

26、談話對(duì)顧客談話內(nèi)容流對(duì)顧客談話內(nèi)容流露出不耐煩的表情露出不耐煩的表情不經(jīng)確認(rèn)便自以為不經(jīng)確認(rèn)便自以為了解顧客的需求了解顧客的需求對(duì)于表達(dá)能力差可對(duì)于表達(dá)能力差可聲音較的顧客高喊聲音較的顧客高喊除非客人主動(dòng)詢問，否除非客人主動(dòng)詢問，否則便對(duì)顧客不理不睬則便對(duì)顧客不理不睬傾聽顧客說話時(shí)沒傾聽顧客說話時(shí)沒有反應(yīng)或東張西望有反應(yīng)或東張西望您不應(yīng)該這樣做您不應(yīng)該這樣做! !適度的贊美適度的贊美v人人都喜歡受到稱贊,當(dāng)然顧客也不例外.因此在服務(wù)顧客的過程中,若能加以適度的贊美,自然可以使顧客在消費(fèi)的過程中更為愉快藉由觀察顧客藉由觀察顧客,找出值得肯定的地方找出值得肯定的地方v贊美必須基于事實(shí),而非刻意奉承

27、或口是心非v贊美顧客時(shí)必須得顯誠懇v贊美顧客的重點(diǎn)不一定要和顧客的消費(fèi)內(nèi)容有關(guān).適度的贊美適度的贊美,可以使顧客的消費(fèi)過程更愉快可以使顧客的消費(fèi)過程更愉快交易結(jié)后的贊美更容易令顧客感窩心交易結(jié)后的贊美更容易令顧客感窩心.您不應(yīng)該這樣做您不應(yīng)該這樣做! !指指鹿鹿為為馬馬的的奉奉承承v 贊美如果不能根據(jù)事實(shí)，贊美如果不能根據(jù)事實(shí)，別人聽起來舒服，當(dāng)事人別人聽起來舒服，當(dāng)事人聽起來更像被嘲諷聽起來更像被嘲諷v 未查明狀況，即冒然贊美未查明狀況，即冒然贊美顧客，極可能適得其反顧客，極可能適得其反適適得得其其反反的的贊贊美美v 為了達(dá)成交易，而不斷贊美顧客，反而降低為了達(dá)成交易，而不斷贊美顧客，反而降

28、低了服務(wù)人員有誠意了服務(wù)人員有誠意v 把顧客從頭到腳都贊美一遍容易讓顧客懷疑把顧客從頭到腳都贊美一遍容易讓顧客懷疑服務(wù)人員的可信度服務(wù)人員的可信度彩虹式的接待用語彩虹式的接待用語v歡迎光臨等標(biāo)準(zhǔn)接待用語經(jīng)常朗朗上口,固然表現(xiàn)得很有禮貌,但每個(gè)營業(yè)場所都大同小異,很難創(chuàng)造令顧客感動(dòng)的氣氛.但是服務(wù)人員惹能將標(biāo)準(zhǔn)用語加上對(duì)環(huán)境變化的觀察,再施以一點(diǎn)點(diǎn)小創(chuàng)意,就可以創(chuàng)造出如七彩般美麗的詞句,讓顧客聽來既感動(dòng)又窩心.仔細(xì)觀察顧客的需要仔細(xì)觀察顧客的需要,才能創(chuàng)造出讓顧客窩心的彩虹式接待用語才能創(chuàng)造出讓顧客窩心的彩虹式接待用語.接接 待待 禮禮 儀儀接待的工作要點(diǎn)：接待的工作要點(diǎn)： 正確的姿態(tài)整理來賓的

29、名單 所有的東西經(jīng)常保持清潔整齊 注意服務(wù)儀容 接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是：最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一、你的接待態(tài)度；第一、你的接待態(tài)度；第二、你的服裝打扮及禮貌；第二、你的服裝打扮及禮貌；第三、你的說話技巧第三、你的說話技巧. .必要的心理準(zhǔn)備；必要的心理準(zhǔn)備；確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；整齊清潔；整齊清潔；集齊需要的小冊子；集齊需要的小冊子；時(shí)鐘及日歷表；時(shí)鐘及日歷表；安排好當(dāng)天的工作程度表；安排好當(dāng)天的工作程度表；服飾要整齊服飾要整齊. .具體而完善接待準(zhǔn)備具體而完善接待準(zhǔn)備

30、接待禮儀接待禮儀日常的接待禮儀日常的接待禮儀v迎接禮儀迎接禮儀 認(rèn)識(shí)到大部分來店顧客對(duì)金莎來說都是重要的認(rèn)識(shí)到大部分來店顧客對(duì)金莎來說都是重要的, ,要表示出要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度, ,即使是在打電話也要對(duì)即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意來客點(diǎn)頭示意, ,但不一定要起立迎接但不一定要起立迎接, ,也不必與來客握手也不必與來客握手. . 主動(dòng)熱情問候顧客主動(dòng)熱情問候顧客: :打招呼時(shí)打招呼時(shí), ,應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑. .如如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的顧客果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的顧客, ,稱呼要顯得比較親切稱呼要顯得比較親切. .接接 待待 禮禮 儀儀 三

31、三 要要 素素 文明待客文明待客 心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語 舉止端莊大方、運(yùn)用手勢。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢。 禮貌待客禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言 熱情待客熱情待客 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖來有迎聲、問有答聲、去有送聲。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖場所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：場所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步.當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí),你要走在走廊上的一旁.偶爾向后望,確認(rèn)訪客跟上;當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí),要招呼一聲說:“往這邊走?！?2、

32、樓梯上:先說一聲:“在X樓.”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上.上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走,因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F. 在上下樓梯時(shí),不應(yīng)并排行走,而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行,左側(cè)下行. 3、電梯內(nèi):首先,你要按動(dòng)電梯的按鈕,同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層.如果訪客不只一個(gè)人,或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角,按著開啟的掣,引領(lǐng)訪客進(jìn)入,然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入.即是說訪客先進(jìn)入,以示尊重.離開電梯,則剛好相反,按著開啟的掣,讓賓客先出.如果你的上司也在時(shí),讓你的上司先出,然后你才步出. 引領(lǐng)訪客引領(lǐng)訪客v以愉快的心情向來訪者打招呼。以愉快的心情向來訪者打招呼。 必須站起來向到訪者的人說聲：必須站起來向到

33、訪者的人說聲：“歡迎！歡迎！” 中午十一點(diǎn)前可以說聲：中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！早安！” 午后可以說一聲：午后可以說一聲：“您好！您好！” 詢問對(duì)方是否事前已預(yù)約詢問對(duì)方是否事前已預(yù)約。主動(dòng)招呼客人主動(dòng)招呼客人表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯

34、視、瞇視。目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。入座，備茶入座，備茶休息室的準(zhǔn)備工作：休息室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；地上是否有煙灰、紙屑；休息桌是否已抹干凈；休息桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確墻上掛鐘的時(shí)間是否正確. .這些重要的細(xì)節(jié)是否被你忽視掉了呢？這些重要的細(xì)節(jié)是否被你忽視掉了呢？ 開門后接待人員站在門的側(cè)面開門后接待人員站在門的側(cè)面,說：說：“請進(jìn)。請進(jìn)?！闭堈埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門.接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙