員工日常工作行為準(zhǔn)則

1、一、展廳銷售運(yùn)作經(jīng)管規(guī)范一、展廳工作紀(jì)律銷售顧問注意樹立公司形象，保持與顧客的良好矢系。換言之，銷售顧 問是幫助公司在消費(fèi)者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以銷售顧問除要遵守本 公司員工的操作外，應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度一一“以客為尊”，并 不斷改良，讓自己做得更好。1）遵守規(guī)矩所有員工，必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，否則公司/銷售總監(jiān)有 權(quán)作出解雇處理。2）守時(shí)所有員工必須根據(jù)工作時(shí)間表準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、不早退，因故不 能準(zhǔn)時(shí)上班者，必須提前獲得主管經(jīng)理同意，并按照請銷假制度補(bǔ)辦 請假手續(xù)報(bào)銷售總監(jiān)。3）請假不論事假、調(diào)休、年假、婚假，員工都必須提前申請并按請銷假制度填寫請假條并得到銷售總監(jiān)批準(zhǔn)；病

2、假須于當(dāng)天上班前一 小時(shí)，通知主管經(jīng)理，事后補(bǔ)簽請假條報(bào)銷售總監(jiān)，如有違反守則，一律 視作曠工。4）辭職申請聘用期間，部門尖鍵崗位員工如需辭職，需至少提前一個(gè)月提 出（銷售顧問提前兩星期），否則承擔(dān)因崗位的突然空缺而造成的損失； 辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于公司資產(chǎn)的財(cái)物，工作交 接完畢后方可辦理離職手續(xù)。5）紀(jì)律所有員工必須遵守下列紀(jì)律，如有違反，公司將按其嚴(yán)重程度作出 相應(yīng)的紀(jì)律處分。1.必須遵職守責(zé)，不能于工作時(shí)間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)。2.不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品、禮品等。3.銷售報(bào)表必須準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)禁弄虛作假。4.不得有意或無意發(fā)表有損公司、產(chǎn)品或雇員形象的言論。5.不

3、得直接或間接透露顧客或展廳資料。6.在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須按照著裝規(guī)范穿著整齊工裝。7.連續(xù)曠工三天者，公司/銷售總監(jiān)有權(quán)將其開除而不作任何補(bǔ)償。8.如因工作需要，公司可隨時(shí)通知員工調(diào)往其他崗位工作。9.嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來謀取個(gè)人利益，如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則 追究法律責(zé)任。10.展廳內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖、吃零食。11 員工不論任何時(shí)間均不得在顧客面前進(jìn)食或吸煙。12.前臺(tái)處不可放置任何私人物件。13.不可四處張貼字條或沒用的紙張。14.不得在展廳內(nèi)做與工作無尖的事。15.電話只供營業(yè)用，若實(shí)有私人需要，請征求展廳經(jīng)理同意。16.若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個(gè)人資料更

4、改時(shí)，請及時(shí)通知公司。17銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)維持及處理紀(jì)律事宜，如員工有嚴(yán)重錯(cuò)失時(shí)，銷售總監(jiān)有權(quán)將員工停職24小時(shí)，在做出裁決時(shí)，員工將有權(quán)申述， 若員工對紀(jì)律處分不滿，有權(quán)上訴由公司做出最后裁決。二、展示廳日常行為及工作經(jīng)管1）營業(yè)前1 展廳內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、車輛擦試2展示廳內(nèi)燈光、音像設(shè)備的準(zhǔn)備。3展示廳內(nèi)的布置及產(chǎn)品陳列和擺放。4展示廳內(nèi)的宣傳、促銷用品的擺放。5各種營業(yè)備用品需準(zhǔn)備充足。6.按要求穿戴規(guī)范工作服。2）營業(yè)中1 銷售人員及相尖工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止。2注意禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會(huì)兒”、“非常 抱歉”、“實(shí)在對不起”、“謝謝”、“慢走”、“

5、謝謝光臨”等。3.要注意保護(hù)好車輛，避免因客人不小心損壞的情況發(fā)生。4.銷售顧問要記錄當(dāng)日的銷售情況，將每一個(gè)顧客反映的問題及銷售顧問自 己的看法及建議記錄下來，以此形成銷售顧問的“每日銷售情 況表”，并 為每一個(gè)客戶建檔，錄入LSP系統(tǒng)，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。三、客戶尖系經(jīng)管1）建立客戶檔案經(jīng)管資料1 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品X卑效益。2.增進(jìn)與客戶之間的友誼，促進(jìn)銷售。如在客戶生日的時(shí)候或節(jié)日時(shí)，給 顧客電話問候或寄去一份祝?；螂S時(shí)通知客戶尖于新產(chǎn)品上市的情況等，讓 客戶感受到被重視、被尊重。3征求客戶的意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4根據(jù)登記情況，分析消費(fèi)群分布情況，把握目標(biāo)消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向。

6、5.利用回訪老客戶機(jī)會(huì)，增加轉(zhuǎn)介紹成功率。、展廳服務(wù)規(guī)范為規(guī)范展廳工作人員的服務(wù)行為。使工作人員為客戶提供更快捷、準(zhǔn)確、 方便、規(guī)范的服務(wù)，充當(dāng)好客戶與公司之間的溝通橋梁，在良好 的服務(wù)中實(shí) 現(xiàn)品牌的宣傳和形象的塑造，特制訂展廳服務(wù)規(guī)范。一、服務(wù)行為規(guī)范1）在崗工作時(shí)，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務(wù)無 尖的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業(yè)務(wù)辦理過程中不得 與其他銷售人員閑聊。2）服務(wù)過程中面帶微笑，親切熱情，當(dāng)知道客戶姓氏時(shí)應(yīng)尊稱姓氏。3）實(shí)行“首問解決制”，誰接待，誰負(fù)責(zé)處理到底，面對客戶提問時(shí)，不得回答“不知道”，先請客戶稍等，代為詢問后誠懇地回答客戶的問題

7、， 對無法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)間，認(rèn)真 核查、處理后答復(fù)客戶。4 ）沒有客戶時(shí)，不得相互聊天或交頭接耳，接待人員實(shí)行“站立式服務(wù)”迎接客戶，當(dāng)客戶到展廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)示意問候，做適當(dāng)?shù)脑儐枴?）提前上崗做好班前準(zhǔn)備，銷售工具夾、單據(jù)、書寫工具、表卡等，擺放 有序，便利作業(yè)；雜物不外露，工作柜臺(tái)、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整 潔、放置洽當(dāng)。6）不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)。7）不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料，索要或接受客戶饋贈(zèng) 品做違反正常操作規(guī)程的事。8）下班時(shí)若未辦理完客戶的業(yè)務(wù)需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員辦理，不得推諉、拒辦業(yè)務(wù)二、服務(wù)禮

8、儀規(guī)范1）銷售人員上崗必須著統(tǒng)一的標(biāo)志服裝，佩帶工號(hào)牌。2）儀容莊重大方，女職工應(yīng)淡妝上崗。3）保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不給客戶造成不良的視覺形象。4）精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮。5）站姿、坐姿、行姿，端正、自然，正確使用規(guī)范的身體語言；任何情況 下接待客戶時(shí)都以友善親切的態(tài)度解答其詢問，回答時(shí)保持眼神接觸、微笑 與細(xì)心聆聽。6）站立迎候，主動(dòng)招呼客戶，微笑自然；熱情接待客戶，態(tài)度和藹；耐心 解答客戶詢問，不與客戶爭辯頂撞。7）在公共通道遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓、示意客戶先行，嚴(yán)禁與客戶 搶道通行。8）在工作時(shí)間內(nèi)保持有足夠人手接待顧客，若有多于三位顧客等候，展廳 經(jīng)理應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)。三、服務(wù)用語

9、規(guī)范1 ）使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)十字用 語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！” ，禁止使用服務(wù)忌語。2）來有迎聲、問有答語、走有送聲。3）語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖 位或語速太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。4 ）耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。5）應(yīng)答過程中遇到客戶咨詢自己不熟悉的事項(xiàng)時(shí)，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋， 應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。6）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范1 總體要求1）銷售人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶

10、服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、 善解人意、熱情周到。對待外賓要有禮節(jié)、不卑不亢。2）對客戶提出的問題有問必答、對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3）對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相尖人員 解答客戶。4）尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。5）以個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭 辯頂撞，必要時(shí)請經(jīng)理協(xié)助共同解決問題。6）服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠懇 接受客戶的批評。7）客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。2稱呼禮節(jié)1）服務(wù)人員在崗時(shí)，必須使用規(guī)范稱呼：男性稱呼“先生”，女性稱 呼“小姐” “女

11、士”等。2）如知道客戶姓氏，則要尊稱客戶姓氏。3視線和神情1 ）眼睛是心靈的窗口，視線要與客戶接觸時(shí)要真誠熱情2）神情要專注大 方，不過分親昵，也不面孔呆板。3）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。4）禁止以貌取人、看人下菜。4談話禮節(jié)1 ）與客戶談話時(shí)，表情自然大方，保持平視。2）語言平緩、清晰易懂。3）在解答客戶疑難問題時(shí)，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。4）在客戶講話時(shí)，應(yīng)注意聆聽，不可心不在焉。5）當(dāng)客戶在場時(shí)，詢問別的同事時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。6）嚴(yán)格使用規(guī)范服務(wù)用語。做到“請”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾；用委婉的 語氣表達(dá)否定的意思“對不起”。7）嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，包括銷售人員之間的

12、對話，嚴(yán)禁與客戶起爭辯，必 要時(shí)可請展廳經(jīng)理解決。五、儀容儀表與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范1 儀容儀表規(guī)范（1 ）男員工儀容儀表規(guī)范1 ）服飾著裝。 上崗前必須穿戴好公司統(tǒng)一規(guī)定的制服。 隨時(shí)保持著裝的整潔和完整。 要求穿深色皮鞋、深色襪子相配。 在崗時(shí)，必須將工號(hào)牌佩戴胸前。 在崗時(shí)，不可佩戴裝飾物、標(biāo)記和吉祥物等。2）個(gè)人衛(wèi)生隨時(shí)保持面部清潔，不得留胡須和鬢角。 禁止染發(fā)（除黑色），頭發(fā)保持整齊，不得過長。雙手保持清潔，指 甲不得過長。 保持頭發(fā)、身體和口腔的氣味清潔。 禁止化妝、吹燙奇異發(fā)型或噴灑味道過濃的香水，崗前禁止飲酒或飲用 含有酒精的飲料。(2)女員工儀容儀表要求1 )服飾著裝上崗前必須穿戴好

13、公司統(tǒng)一規(guī)定的制服。 隨時(shí)保持著裝的整潔和完整。 穿裙裝時(shí)，必須配以長筒絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜。在崗時(shí)，必須將 工號(hào)牌佩戴胸前。在崗時(shí)，不可佩戴裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)等首飾；不可佩戴其他個(gè)人裝 飾物、標(biāo)記和吉祥物等。2)個(gè)人衛(wèi)生隨時(shí)保持面部清潔，淡妝上崗。頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不得太長， 工作時(shí)間長發(fā)需盤發(fā)。 雙手保持清潔，指甲不得過長。 保持頭發(fā)、身體和口腔的氣味清潔。禁止涂有色指甲油，使用香味過濃 的香水。 崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。2姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范（1 ）站姿1 ）頭部端正，面帶微笑，表情自然。2）身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在身體前。3）兩腿繃直，保持身體端正，男子雙腳自然分

14、開，與肩寬一致；女子腳后跟要靠緊，前掌分成夾角約60。左右的“ V ”字型。4）禁止倚靠其他物品站立。（2）坐姿1 ）入坐時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下。2）無客戶時(shí)，應(yīng)自然挺胸端坐于位。3）與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對方。4）從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，禁止突然起身離開，離位后要將座椅輕輕 推回原處。5）禁止坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。6）禁止二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。（3）行姿1 ）盡量直線行走。2）行走幅度不可過大和過急。4）嚴(yán)禁在展廳奔跑（緊急情況除外）3）禁止將任何物品夾在腋下行走。4）嚴(yán)禁在展廳奔跑（緊急情況

15、除外）三、辦公行為規(guī)范一、為加強(qiáng)公司經(jīng)管，維護(hù)公司良好形象，特制訂本規(guī)范，明確要 求，規(guī) 范行為，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍。二、服務(wù)規(guī)范1 儀表：公司員工應(yīng)儀表整潔、大方。2.微笑服務(wù)：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求時(shí)，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng) 答，切不可冒犯對方。3.用語：在任何場合應(yīng)用語規(guī)范、語氣溫和，嚴(yán)禁大聲喧嘩。4.現(xiàn)場接待：遇有客人應(yīng)由接待員禮貌接待，同時(shí)問三句話（你好，X 時(shí)好，歡迎光臨駐馬店永盛！請問您是否有預(yù)約好的銷售顧問嗎？需要我?guī)湍?介紹一個(gè)專業(yè)銷售顧問嗎?）；工作時(shí)間（09:00-17:30除外）內(nèi)接待員不 離總臺(tái)05.電話接聽：接聽電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，如接待員因故

16、不 能接聽，離之最近的職員應(yīng)主動(dòng)接聽，來電作好接聽記錄、認(rèn)真填寫來電客 戶登記表，嚴(yán)禁占用公司電話時(shí)間太長。三、辦公秩序1 工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確 保辦公環(huán)境的安靜有序2.即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng) 盡量利用不忙時(shí)，彼此輪流。3.員工應(yīng)在每天的工作時(shí)間開始前和工作時(shí)間結(jié)束后做好個(gè)人工作區(qū)及 分管展車的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊、桌面清潔。注意到有不清潔的地方，應(yīng)隨手將之打掃干凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。4.周一展廳全員參與衛(wèi)生大清掃，員工按照銷售總監(jiān)既定衛(wèi)生區(qū)域分組 進(jìn)行衛(wèi)生清掃，不得推諉或請假。5.展廳內(nèi)專用的設(shè)備由指

17、定專人定期清潔，品牌展示區(qū)由業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé) 經(jīng)管，公司公共設(shè)施則由保潔員負(fù)責(zé)日常的清潔保養(yǎng)工作。6.要隨時(shí)留意保持桌上清潔、室內(nèi)清潔及電燈開尖等事項(xiàng)，不可讓室內(nèi) 有塵埃、地板臟污，器具及備品也必須隨時(shí)留心整理7.發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通信、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發(fā)生 故障時(shí)，員工應(yīng)立即向業(yè)務(wù)助理報(bào)修，以便公司及時(shí)解決問題。四、本制度的檢查、監(jiān)督負(fù)責(zé)人為展廳經(jīng)理、銷售總監(jiān)、總經(jīng)理共 同執(zhí)行，違反以上規(guī)定的人員，將給予50200元的扣薪處理。四J員工考勤、請假制度營業(yè)時(shí)間：9:00-17:30午餐時(shí)間：12:00-13:301、實(shí)行每周六天工作制，銷售總監(jiān)制訂休班制度，不得私自調(diào)休，若需要 上

18、報(bào)主管經(jīng)理同意填寫調(diào)休單并請銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，方可調(diào)休。2、 遲到（早退）1小時(shí)以上，按曠工（不足1天）處理，當(dāng)月累計(jì) 曠工5天，連續(xù)曠工3天者，公司有權(quán)予以勸退。3、事病假：員工因事（病）無法按時(shí)上班，必須提前1h請假，由主管經(jīng) 理同意填寫請假條報(bào)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，1天以上事（?。┘儆射N售總監(jiān)核 準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、 年休假、婚假、產(chǎn)假、哺乳假：在本公司工作超過1年（不含實(shí)習(xí)期），每年度享受5天帶薪年休假（或婚假），休假人員需提前半月上 報(bào)休假計(jì)劃請銷售總監(jiān)核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；在本公司工作超過3年（不含 實(shí)習(xí)期），享受半年產(chǎn)假（發(fā)放保障工資），產(chǎn)假后享受半年 哺乳待遇（工作時(shí)間享1h哺乳假），休假

19、人員需提前半月上報(bào)休假 計(jì)劃請銷售總監(jiān)核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、晨夕會(huì)制度晨會(huì)內(nèi)谷1）展廳經(jīng)理主持會(huì)議，負(fù)責(zé)點(diǎn)名，并做好考勤記錄。2）銷售總監(jiān)表揚(yáng)并勉勵(lì)工作中表現(xiàn)突出的銷售人員，鼓勵(lì)大家學(xué)習(xí)；對工 作仍有缺陷的員工進(jìn)行細(xì)致點(diǎn)評，限期整改。3）銷售總監(jiān)提示今天工作中的注意事項(xiàng)。4）市場經(jīng)理提示今天市場活動(dòng)計(jì)劃，并提醒注意庫存車及促銷技術(shù) 方案。5）晨會(huì)要求每個(gè)銷售顧問講兩件最近國內(nèi)外的新聞。6）學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新文件及口頭通知等。晨會(huì)步驟1） 8:40，展廳經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)召集全員開晨會(huì)。應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定排列順序，在每次 召開晨會(huì)前的1 2分鐘，展廳經(jīng)理站在固定位置向未就位的員工發(fā)出開會(huì) 指令“晨會(huì)開始，請大家立

20、即就位”。要求所有員工著工作服在30秒內(nèi) 就位，未執(zhí)行者等同遲到列入考核。2）晨會(huì)控制在20分鐘以內(nèi)。3）晨會(huì)后，員工應(yīng)立即回到崗位，保養(yǎng)展車、班前準(zhǔn)備，以飽滿的工作精 神，熱忱的工作態(tài)度，接待每一位客戶。夕會(huì)內(nèi)容1 ）銷售總監(jiān)主持會(huì)議，展廳經(jīng)理歸納總結(jié)當(dāng)天本展廳的工作情況，對服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題及不足之處進(jìn)行分析，指出銷售人員應(yīng)在哪些方面進(jìn)行 改進(jìn)。2）銷售顧問逐一匯報(bào)當(dāng)日客戶接待情況，展廳經(jīng)理配合銷售顧問進(jìn)行客戶級 別分析，制定回訪策略。3）展廳經(jīng)理檢查銷售顧問三表卡，督促并落實(shí)LSP系統(tǒng)錄入。4）展廳經(jīng)理解答銷售顧問在當(dāng)天工作中遇到的困難，筆紙記錄，統(tǒng)一應(yīng)對話術(shù)；若當(dāng)時(shí)未能給出準(zhǔn)確答案，

21、應(yīng)在第二天晨會(huì)進(jìn)行解答。5 ）客服專員公布當(dāng)日接待量、成交量、試駕率等數(shù)據(jù)。6）市場經(jīng)理、信貸專員、庫管等相矢人員歸納總結(jié)當(dāng)日工作。7）銷售總監(jiān)歸納總結(jié)當(dāng)日工作，就突出問題給予批評，要求全員改進(jìn)提升。夕會(huì)步驟1 ） 17:30，展廳經(jīng)理召集全員開夕會(huì)。應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定排列順序，在召開夕前展廳經(jīng)理發(fā)出開會(huì)指令“夕會(huì)開始，請大家立即就位”。2）夕會(huì)時(shí)間30分鐘左右。3 ）夕會(huì)旨在歸納總結(jié)當(dāng)日經(jīng)營過程中遇到的問題，由銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理指導(dǎo) 銷售顧問解決問題，提高成交率。六、展示車輛經(jīng)管規(guī)范、展廳展示車輛是公司銷售產(chǎn)品的形象，展示車輛的衛(wèi)生保潔及車況將直接影響客戶的購車欲望。因此展示車輛的日常經(jīng)管與維護(hù)是

22、 展廳日常經(jīng)管的重要 部分。、上海汽車展示車輛規(guī)范外表清潔展車要始終保持干凈，無灰塵、積水、手印等痕跡，車窗玻璃干凈明亮，鍍 乍各飾條光亮車胎車胎必須噴輪胎光亮劑，輪轂干凈且上面的品牌標(biāo)志必須與地面垂直。引擎箱展車引擎蓋和發(fā)動(dòng)機(jī)室無任何油污和灰塵。引擎室內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)上的塑料膜必 須去掉。外觀 清潔行李箱行李箱保持干凈，不得放置任何物品。內(nèi)飾清潔展車內(nèi)飾、儀表臺(tái)、門檻及座椅保持潔凈，去除座椅和方向盤保護(hù)套及所有 其他塑料保護(hù)膜。儲(chǔ)物箱中央扶手儲(chǔ)物箱內(nèi)保持清潔，內(nèi)部 配飾腳墊展車內(nèi)腳墊整齊，并始終保持干凈。儀表盤調(diào)整好時(shí)鐘顯示的時(shí)間空調(diào)空調(diào)出風(fēng)口處于矢閉狀態(tài)，中間兩個(gè)出風(fēng)口的風(fēng)向葉片置于最低位置，兩

23、側(cè) 出風(fēng)口的風(fēng)向葉片應(yīng)與中間風(fēng)向葉片角度保掛一致，后排出風(fēng)口的風(fēng)向葉片 處于最低狀態(tài)。收音機(jī)預(yù)先設(shè)置收音機(jī)頻道為1008Mh，音量初始設(shè)置以聽清楚為準(zhǔn)750的音量為 二格，其他車型的音量為居中便可以車窗所有展車前、后窗在營業(yè)員業(yè)時(shí)間內(nèi)矢閉天窗展車天窗在營業(yè)時(shí)間內(nèi)矢閉后窗后窗遮陽簾拉起（如有該配置）。排檔自動(dòng)檔車輛排檔桿置于P檔，手剎放下。手動(dòng)檔車輛排檔桿置于空檔，手 剎放下。方向盤方向盤前后、上下向均調(diào)至中間檔位，并且方向盤擺正座椅前排座椅置于最低位置，靠背與B柱對齊，前后排頭枕置于最低并處于豎 直估置后排后排中央扶手放下（550后排中央扶手不需放下）充電每日營業(yè)結(jié)束后對展車進(jìn)行檢杳是否有電，

24、保證次日正常使用靜態(tài) 部件車門所有車門的門鎖必須是可開狀態(tài)，方便客戶進(jìn)出看車。三、展示車輛日常維護(hù)流程1、展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)展示車輛日常維護(hù)人員分工，做到“一車一人、包 干到戶”，展 示車輛維護(hù)效果直接與相應(yīng)銷售顧問日?？己藪煦^。2、展示車輛日維護(hù)時(shí)間早9:00-17:00 （即當(dāng)日晨會(huì)后），銷售顧問按 照上海汽車 展示車輛維護(hù)規(guī)范，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對車輛的集中維護(hù)，填寫展車點(diǎn)檢表。特定車輛由展廳經(jīng)理安排定期打蠟維護(hù)車漆。3、工作期間，銷售顧問按照銷售流程介紹客戶觀賞車輛后，該銷售顧問（或其搭 檔）應(yīng)及時(shí)按照上海汽車展示車輛維護(hù)規(guī)范將觀賞后的展示車輛恢復(fù)規(guī)范狀態(tài)。4、當(dāng)日晨會(huì)后，銷售顧問負(fù)責(zé)將經(jīng)管的

25、展示車搭開電瓶線。四、展示車輛日常經(jīng) 管1、展示車輛出入庫由銷售展廳員負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)。2、展示車輛鑰匙由展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)管，當(dāng)日晨會(huì)后展廳經(jīng)理與財(cái)務(wù)領(lǐng)取，將車輛 門打開用做日常維護(hù)及觀賞，下班后展廳經(jīng)理將鑰匙交由財(cái)務(wù)入庫經(jīng)管。3、展示車輛工作期間不得打火著車，銷售人員需要演示車輛均應(yīng)使用模擬鑰匙。4、日常工作中，銷售顧問發(fā)現(xiàn)展示車輛故障或外表劃傷等問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)展廳 經(jīng)理，并由展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因及時(shí)恢復(fù)。5、銷售總監(jiān)、展廳主管即時(shí)對展示車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未達(dá)到展示規(guī)范或不明原 因故障、損傷，鑒定責(zé)任后按照考核獎(jiǎng)懲辦法做出相應(yīng)處罰通知。七、車輛經(jīng)管制度1 新車到店：首先售后部門進(jìn)行PDI檢查，之后由

26、庫管進(jìn)行車輛的清洗和 加油，業(yè)務(wù)助理和財(cái)務(wù)共同將車輛的隨車手續(xù)，包括合格證，鑰匙，使用說明書 等交由財(cái)務(wù)進(jìn)行保管，最后庫管協(xié)帶出入庫證將車輛入庫，并負(fù)責(zé)車輛在庫的安 全問題，必須保證在庫車輛車門上鎖，車與車之間保持一定的距離，避免車與車 之間的劃傷。2 展車經(jīng)管：展廳內(nèi)部展示車輛的出庫和入庫均由庫管負(fù)責(zé)安排擺放，展廳全員均有義務(wù)負(fù)責(zé)展示車輛的安全問題，保證客戶在 看車的同時(shí)，提醒客戶小 心，避免車輛出現(xiàn)劃痕，及其它損傷。3 新車交付：首先由銷售顧問和客戶確定交車時(shí)間，由庫管從業(yè)務(wù)助理領(lǐng)取 客戶所需車輛的鑰匙，進(jìn)行新車的清洗并停放在展廳門前，當(dāng)客戶來店后，銷售 顧問配合財(cái)務(wù)進(jìn)行尾款交付，在財(cái)務(wù)人

27、員確認(rèn)車款齊全及庫管人員確認(rèn)車輛無任何 質(zhì)量問題后簽訂合同，且財(cái)務(wù)將合格證和保修卡，及車輛使用說明書，交付給銷 售顧問，再由銷售顧問交付給客戶，完成交車過程。4 試乘試駕車經(jīng)管：試乘試駕車由展廳經(jīng)理指定專職試駕工程師為客戶提供 試乘試駕服務(wù)；市場活動(dòng)需試駕車用做展示車輛，市場部應(yīng)上報(bào)銷售總監(jiān)，經(jīng)銷 售總監(jiān)批準(zhǔn)并填寫派車單后由專職駕駛員負(fù)責(zé)配合活動(dòng)，未經(jīng)銷售總監(jiān)授權(quán)（未填寫派車單）任何人員不得擅自使用試駕車。庫存車輛及試駕車的鑰匙分別由業(yè)務(wù)助理和財(cái)務(wù)配合保管，展車鑰匙由財(cái)務(wù)和展廳經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)管，避免車輛鑰匙的遺失或損壞。八、銷售團(tuán)隊(duì)分組經(jīng)管規(guī)范一、銷售團(tuán)隊(duì)分組意義培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)凝聚

28、力，通過配合提升工作效率，提高團(tuán) 隊(duì)整體戰(zhàn)斗力。二、銷售團(tuán)隊(duì)分組原則本著合作共贏原則，尊重銷售顧問之間默契意見，考慮銷售能力優(yōu)劣、男女 配合、駕駛技能等因素由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織兩名銷售顧問一組，銷售團(tuán)隊(duì)分組不低于4個(gè)銷售小組。三、銷售團(tuán)隊(duì)分組工作流程1、每月展廳主管按照分組情況，制定總臺(tái)排班制度及展廳接待流程。日常接 待中銷售顧問必須嚴(yán)格按照排班制度輪流接待，銷售經(jīng)理、展廳主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、 指導(dǎo)，若出現(xiàn)違反輪班制度個(gè)例應(yīng)及時(shí)予以糾正，甚至按照考核獎(jiǎng)懲辦法給予 違規(guī)小組處罰。2、總臺(tái)接待時(shí)間分9:00-17:30，按照展廳經(jīng)理排班制度，接待小組總臺(tái)工 作期間不得脫崗。若遇搭檔調(diào)休、交車等因素僅一人值

29、總臺(tái)時(shí)，午餐時(shí)間(12:00-13:00)報(bào)展廳主管同意可由下組人員替崗。3、客戶接待過程中，小組搭檔有義務(wù)配合進(jìn)行隨行人員車輛介紹、茶水供應(yīng) 等尊享服務(wù)。4、客戶交車過程中，搭檔有義務(wù)配合交車環(huán)節(jié)及適時(shí)的服務(wù)。5、市場部安排外拓活動(dòng)，均以小組為單位組織，有利于協(xié)作、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗 力。6、日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)過程中，小組搭檔之間應(yīng)相互尊重、相互激勵(lì)、 共同提高業(yè)務(wù)水平。四、銷售團(tuán)隊(duì)分組考核規(guī)范1、銷售經(jīng)理根據(jù)月(季)銷售目標(biāo)，可將特定車型考核目標(biāo)以小組名義下 達(dá)，激勵(lì)小組搭檔共同努力完成考核目標(biāo)。2、日常展廳考核中，各小組團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成量、協(xié)作成功率將成為優(yōu)秀員工評 定重要依據(jù)之一。3、分組團(tuán)隊(duì)在工作中

30、出現(xiàn)矛盾、分歧，銷售經(jīng)理應(yīng)配合協(xié)調(diào)處置，若出現(xiàn)有不提倡員工損公司利益或形象的惡性事故，銷售經(jīng)理當(dāng)及時(shí)予以嚴(yán) 肅處理并處罰，通報(bào)公司九S電話經(jīng)管規(guī)定1）公司電話，主要是作為方便與外界溝通、方便開展業(yè)務(wù)之用，在公司內(nèi)打私人電話，不允許員工在公司打私人長途電話。2）員工打電話，用語應(yīng)盡量簡潔、明確、以減少通話時(shí)間。3）銷售熱線，接聽要及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過三聲，接聽電話使用規(guī)范用語：如“您好，駐馬店永盛榮威/MG 、“您好，請問您找哪位？請稍等”重要電話要做好接聽記錄，嚴(yán)禁占用銷售熱線時(shí)間太長。十、員工工服工牌經(jīng)管辦法1 ）為建立企業(yè)形象，提高員工榮譽(yù)感，全員應(yīng)著工服掛工牌及徽標(biāo)。2）通過實(shí)習(xí)期員工

31、由助理發(fā)放全套工服并登記，員工愛護(hù)并保持工服整潔，領(lǐng)取 工服后前4月每月從工資扣除200元工服使用費(fèi)，工作第二年每季度返還200 元，使用年滿2年后工服不再回收；期間離職歸還全套工服，按使用時(shí)間折舊后 退還剩余使用費(fèi)。3）工牌一律掛在上衣左側(cè)口袋位置、徽標(biāo)佩戴左側(cè)衣角，不得掛于他處或有遮 蓋，違者以未佩戴工牌處理。4）工作時(shí)間員工統(tǒng)一著工服、領(lǐng)帶（絲巾），佩戴工牌及榮威徽標(biāo)。5）工服、工牌及徽標(biāo)由員工本人妥善保存；工服若有損壞及時(shí)自行 修復(fù)，遺失照 價(jià)購買；工片卑或徽標(biāo)若有遺失或損壞，應(yīng)上報(bào)展廳經(jīng)理并通知業(yè)務(wù)助理補(bǔ)發(fā)，每枚扣工本費(fèi)20元；如不申報(bào)視為故意損壞，處罰50元/枚。因公損壞時(shí)應(yīng)報(bào)請展

32、 廳經(jīng)理后，交業(yè)務(wù)助理補(bǔ)發(fā)；工牌或徽標(biāo)離職時(shí)應(yīng)繳回，否則折價(jià)賠償20元/件6）有下列情形之一者，視情節(jié)輕予以適當(dāng)處分、解雇或移交法辦：1.私自著工服從事公司未授權(quán)活動(dòng)，違法國家法律法規(guī)的。2.利用工牌在公司外做不當(dāng)?shù)氖虑檎摺?.將工牌借給非本公司人員，在外破壞本公司名譽(yù)或肇事者。十一、銷售會(huì)議經(jīng)管制度、目的1.會(huì)議經(jīng)管規(guī)范化。2.提高效率，節(jié)約時(shí)間二、會(huì)議形式1.例會(huì)；晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月度工作會(huì)議。2.臨時(shí)性會(huì)議；如討論會(huì)、專題會(huì)、布置任務(wù)會(huì)、員工大會(huì)等。三、會(huì)議時(shí)間長短控制措施1.會(huì)議時(shí)間長短控制在1.5h之內(nèi)為宜。2.相尖人員做好充分的會(huì)前準(zhǔn)備。3.會(huì)議規(guī)定時(shí)間，與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)出席，無特殊

33、情況不得請假。4.發(fā)言力爭做到針對議題，言簡意賅。5.會(huì)議主持人控制會(huì)議進(jìn)程和議題，避免離題費(fèi)時(shí)。四、 注意要點(diǎn)1.會(huì)中有決議；會(huì)后有行動(dòng)5有結(jié)果5有考核。2若是討論會(huì)在討論后統(tǒng)一認(rèn)識(shí)形成決定。3.避免議而不決、決而不行、行而無果的無效會(huì)議。五、 例會(huì)1 會(huì)議議題：周期性的工作歸納總結(jié)和計(jì)劃安排。2主持人：總經(jīng)理（或銷售總監(jiān)）3參加人員：部門負(fù)責(zé)人及會(huì)議主題相尖人員。4會(huì)前準(zhǔn)備：與會(huì)人員根據(jù)各自崗位需要匯報(bào)工作內(nèi)容做詳細(xì)準(zhǔn)備，必要的可提供歸納總結(jié)性文字匯報(bào)材料。5會(huì)議內(nèi)容：1）晨夕會(huì)詳見營業(yè)晨夕會(huì)制度2）周會(huì)，時(shí)間：每周一上午；時(shí)間1-1.5 h ；客服匯報(bào)一周接待量、客戶信息 留存率、成交數(shù)

34、、訂單數(shù)、成交率、試駕率、轉(zhuǎn)介紹率、客戶回訪情況等；市場部匯 報(bào)上周市場活動(dòng)歸納總結(jié)，銷售團(tuán)隊(duì)配合情況、活動(dòng)評估、投入分析，本周配合銷售 團(tuán)隊(duì)制定行之有效市場活動(dòng)計(jì)劃并報(bào)批；展廳匯報(bào)上周銷售狀況，級別客戶篩選分 析、LSP錄入歸納總結(jié)、客戶追蹤計(jì)劃，預(yù)測本周交車及潛客狀況；二網(wǎng)匯報(bào)經(jīng)營 狀況，提及需公司幫助解決問題；庫管做庫存車分析，提醒銷售總監(jiān)不良庫存清理意 見；信貸分析分期客戶交車節(jié)奏等。3）月會(huì)，時(shí)間：月初第一周周一夕會(huì)；時(shí)間1.5-2h ；銷售總監(jiān)下達(dá)月度銷售考核目標(biāo)，布置下階段任務(wù)，；展廳經(jīng)理公布上月銷售信息，月銷售冠軍人選，批評未完成任務(wù)者，公布全員薪酬、宣讀獎(jiǎng)懲細(xì)則，制定月度銷售

35、顧問銷售任務(wù)、季度制定車型完成情況等；各部門歸納總結(jié)月度工作、計(jì)劃下月工作安排，提出存在問題及 解決辦法或需公司協(xié)調(diào)解決事宜，。六、臨時(shí)性會(huì)議1 -會(huì)議議題：臨時(shí)確定2時(shí)間安排：隨時(shí)。3會(huì)議主持人：相矢議題負(fù)責(zé)人。4參加人員：與議題相矢的人員。5 會(huì)前準(zhǔn)備：將會(huì)議議題提前通知相尖人員，必要時(shí)可局面通知；相尖人員 做好會(huì)前準(zhǔn)備。七、會(huì)議紀(jì)要除無需公開的會(huì)議之外，其他不同類型的會(huì)議均要求及時(shí)做好會(huì)議要點(diǎn)記錄，業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)記錄，并于會(huì)后整理成會(huì)議紀(jì)要的形式分發(fā)相尖人員，同時(shí)在部門備案。八、落實(shí)行動(dòng)會(huì)后各相矢負(fù)責(zé)人將需要執(zhí)行的會(huì)議決定、任務(wù)和計(jì)劃層層落實(shí)，付諸實(shí)施，若 臨時(shí)變動(dòng)則隨時(shí)通知。九、過程監(jiān)控

36、視重要程度主管可對其下屬的執(zhí)行情況進(jìn)行過程監(jiān)控，正常情況下做到按時(shí)、 按質(zhì)、按量完成。十、實(shí)施考核對執(zhí)行的結(jié)果實(shí)施考核4-實(shí)施獎(jiǎng)懲 依考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲十二、員工在職培訓(xùn)目的為提高本公司做作業(yè)人員素質(zhì)，充實(shí)其知識(shí)與技能，以增進(jìn)工作質(zhì)量及績效， 特制訂本辦法。二、適用范圍凡本公司所屬銷售的在團(tuán)隊(duì)員工在職教育培訓(xùn)及其有矢作業(yè)事項(xiàng)均依照本細(xì)則辦 法執(zhí)行。三、工作職責(zé)劃分1 銷售總監(jiān)1）制訂全公司年度、月份培訓(xùn)課程計(jì)劃及考核目標(biāo)2）培訓(xùn)制度的制訂及修改。3）全公司在職教育培訓(xùn)實(shí)施成果及改善對策4）培訓(xùn)實(shí)施情況的督導(dǎo)、追蹤、考核。5）派外培訓(xùn)人員的審核及費(fèi)用報(bào)銷制度6）培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算的擬定與審核。7）新入職

37、人員入職培訓(xùn)2展廳經(jīng)理（內(nèi)訓(xùn)師）1）全年度培訓(xùn)計(jì)劃總呈報(bào)。2）專業(yè)培訓(xùn)規(guī)范制訂及修改，講師人選的推薦。3）月度內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃的制訂及呈報(bào)。4）員工受訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，以確保培訓(xùn)成果。5）新入職人員的系統(tǒng)培訓(xùn)、考核、評估。四、培訓(xùn)規(guī)范的制訂按照汽車廠家培訓(xùn)計(jì)劃以及公司自身經(jīng)營狀況制訂相應(yīng)內(nèi)訓(xùn)及廠家培訓(xùn)計(jì)劃，確 保各部門員工享受各自崗位培訓(xùn)安排。五、培訓(xùn)的實(shí)施1新入職人員為期三個(gè)月實(shí)習(xí)期，第一月由內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)培訓(xùn)經(jīng)管，第一周：入 職培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)內(nèi)容：公司各項(xiàng)規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則、崗位責(zé)任制、獎(jiǎng)懲 考核辦法等；第2-4周：產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)容：體驗(yàn)式銷售流 程十步法、產(chǎn)品六方位繞車、話

38、術(shù)培訓(xùn)、LSP系統(tǒng)錄入流程、表卡使用、展車維護(hù) 等；第二月，由內(nèi)訓(xùn)師安排專業(yè)銷售顧問一對一實(shí)習(xí)（此階段不得單獨(dú)接待客 戶），內(nèi)訓(xùn)師可根據(jù)計(jì)劃檢查指導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)進(jìn)度；第三月，經(jīng)內(nèi)訓(xùn)師考核通過可在展廳 經(jīng)理指導(dǎo)下接待客戶，完成公司安排的相應(yīng)考核目標(biāo)后視為實(shí)習(xí)期通過。2.內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)工作實(shí)際制定月度內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，指定講師定期利用休班時(shí)間組織 全員內(nèi)訓(xùn)，旨在強(qiáng)化銷售環(huán)節(jié)、提高新品熟練度、提高薄弱環(huán)節(jié)。3.上海汽車廠家培訓(xùn)由銷售總監(jiān)會(huì)同內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)安排參訓(xùn)人員，上報(bào)總經(jīng)理， 同時(shí)按照財(cái)務(wù)報(bào)銷規(guī)范制定參訓(xùn)考核規(guī)范。4.凡參加上海汽車廠家培訓(xùn)人員，培訓(xùn)資料均由內(nèi)訓(xùn)師保管作為公司資源留 用，不得擅自轉(zhuǎn)讓或出售。5培訓(xùn)人員應(yīng)

39、準(zhǔn)時(shí)出席，因故不能參加者應(yīng)辦理請假手續(xù)。6各項(xiàng)培訓(xùn)后均應(yīng)由內(nèi)訓(xùn)師組織考核，成績較差者列為銷售團(tuán)隊(duì)待淘汰對象，并按考核規(guī)范予以處罰8培訓(xùn)測驗(yàn)成績成果報(bào)告，列入并作為員工考核升遷的參考。六、培訓(xùn)的評估1 每項(xiàng)（期）培訓(xùn)辦理結(jié)束時(shí)，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)視實(shí)際需要分發(fā)在職 培訓(xùn)員工意見調(diào)查表，供員工填寫后與測驗(yàn)卷一并收回，并匯總員工 意見，送內(nèi)訓(xùn)師轉(zhuǎn)公司會(huì) 簽，作為以后再舉辦類似培訓(xùn)的參考。2公司應(yīng)對各部評估培訓(xùn)的成效，定期分發(fā)培訓(xùn)成效調(diào)查表供各部門主管 填寫后匯總意見，并配合銷售績效的推動(dòng)比較分析培訓(xùn)的成效，做成書面報(bào)告，呈核 簽后，分送各部作為再舉辦培訓(xùn)的參考。七、附則1 員工培訓(xùn)成績及資歷可提供公司作為年度考核、晉升的參考。2凡參加廠家培訓(xùn)員工，公司支付交通費(fèi)