營業(yè)員誠信訓練1

1、手機銷售場景模擬化妝品銷售場景模擬評論兩組場景模擬 電腦銷售場景模擬 化妝品銷售場景模擬留住顧客的腳步留住顧客的腳步 了解顧客的需求了解顧客的需求 指導顧客真機體驗指導顧客真機體驗 促進成交促進成交小結：銷售流程：以銷售手機為例步驟一、留住顧客的腳步1、利用產品品牌留住顧客的腳步、利用產品品牌留住顧客的腳步 歡迎光臨諾基亞專柜！ 歡迎光臨三星專柜！ 歡迎光臨摩托羅拉專柜！適用于：適用于：對該品牌有認知的顧客對該品牌有認知的顧客（顧客或者一起來的朋友現在使用的就是該品牌（顧客或者一起來的朋友現在使用的就是該品牌）步驟一、留住顧客的腳步2、利用新品推薦留住顧客腳步、利用新品推薦留住顧客腳步推薦的內

2、容：新品特色功能及型號推薦的內容：新品特色功能及型號介紹時要注意簡單、清楚、自信。p這樣的介紹不但可以讓顧客一下子了解你推薦的手機型號和特色功能，也會為你下面的銷售工作留下足夠時間。p并且簡單的、就是顧客最容易記的，一個顧客記住了型號和特色功能，他就可能給你介紹來更多顧客，也有利于建立與顧客今后的交易。適用于：適用于：新品的目標顧客群新品的目標顧客群步驟一、留住顧客的腳步3、利用行動留住顧客腳步、利用行動留住顧客腳步 顧客直接來到專柜，開始瀏覽時，靜靜的等待一分鐘左右，不要打斷顧客獨自觀賞手機外觀樂趣。 當顧客盯住一款手機眼光不離開時：默默的拿出機模，遞給顧客。等顧客看過后再開始一句話推薦。

3、當顧客瀏覽過后并沒有任何意向時：主動拿出適合顧客的我公司主推產品，開始一句話推薦。適用于：適用于：最適合對手機外觀有自己偏愛的顧客最適合對手機外觀有自己偏愛的顧客步驟一、留住顧客的腳步4、熱情的打招呼留住顧客腳步 先生/女士，你好！ 又見到你了，真高興。我們有一款新品，過來了解一下吧。你經常用到哪種方法，或者還有其它的什么方法？適用于：適用于：最適合自己或者店里的老顧客最適合自己或者店里的老顧客步驟二、了解顧客的需求1、觀察、觀察 通過觀察顧客的外在信息，（特別注意顧客的舉止、衣著和現在使用的手機來洞察顧客的需求，）找到顧客喜歡的手機線索。步驟二、了解顧客的需求2、試探、試探 通過向顧客展示一

4、、兩個顧客可能關心的功能，觀看顧客的反應，就可以了解顧客的愿望了。步驟二、了解顧客的需求3、詢問、詢問 通過直接性提問去發(fā)現顧客的需求與要求時，往往發(fā)現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。詢詢問問時時需需注注意意A、詢問要先易后難，循序漸進，顧客才容易接受。然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題。B、詢問要和介紹手機功能交替進行，這樣才能真正掌握顧客的需求。如果促銷員單方面一味的詢問，容易是顧客有被調查的不良感覺，產生反感，而不肯回答或者不講實話。C、在打探顧客需求的時候，營業(yè)員應該注意避免打聽顧客的個人隱私，因為有

5、些顧客在購買商品時，不愿意別人問及有關個人隱私的話題。一旦他們遇到營業(yè)員有這種傾向時，就會非常小心謹慎，將自己保護起來，或不愿意和營業(yè)員交談，那么營業(yè)員也就難以得知顧客的真正需求。步驟二、了解顧客的需求4、傾聽、傾聽 從傾聽中，了解顧客的需求。傾聽過程中，適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒。 一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。 千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關心的問題，而后根據他們的需要介紹手機功能，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。步驟三、指導顧客真機體驗指導

6、顧客真機體驗這個步驟需要分三部分完成一種體驗，建議循環(huán)演示3-5個功能。1分鐘促銷員解說手機功能分鐘促銷員解說手機功能+1分鐘為顧客演示分鐘為顧客演示+5分鐘指導顧客體驗分鐘指導顧客體驗一個手機功能的真機體驗一個手機功能的真機體驗=步驟三、指導顧客真機體驗演示的第一個功能：新品上市：產品的核心賣點或者外觀在銷產品：從了解顧客需求中判斷的顧客最關注的功能后續(xù)演示的功能按照顧客的需求關注度繼續(xù)演示。 注意：注意：中高端手機功能強大、操作復雜，需要顧客體驗35個功能。如果顧客沒有繼續(xù)要求，促銷員不要再增加體驗次數了。因為人的興趣集中時間是有限的，超過這個限度，顧客可能被搞暈了，反倒想快點離開。指導顧

7、客真機體驗的功能順序功能順序：步驟三、指導顧客真機體驗p 向顧客解釋該功能如何有益于顧客和如何滿足他的需要；p 強調該功能的益處及效果；p 對其感興趣或不了解的地方要反復強調或給予肯定的確認。注意：促銷員要針對不同顧客的需求和興趣向他們介紹手機，而不能千篇一律地重復某些話，更不要抽象地與顧客講理論。如果遇到那些比較討厭別人講理論的顧客，他們就有可能頂撞營業(yè)員，使營業(yè)員處于尷尬境地。1分鐘促銷員解說手機功能分鐘促銷員解說手機功能步驟三、指導顧客真機體驗p 邊操作，邊把操作步驟說給顧客；p 在每一步驟之間有一個停頓；p 讓顧客看清楚后，再操作下一步。1分鐘為顧客演示分鐘為顧客演示小技巧：這時盡量請

8、顧客坐下來；操作時，和顧客保持肩并肩，一起看著手機屏幕就最好了。向顧客演示手機功能時，需要：步驟三、指導顧客真機體驗邀請顧客真機體驗，把手機交給顧客自己操作，在旁邊提示顧客操作步驟，給顧客提出適用該功能的建議。5分鐘指導顧客體驗分鐘指導顧客體驗小技巧：能讓顧客插入他自己的SIM卡試機，能增加顧客購買機會。步驟四、促進成交就是當顧客已經基本認同我們推薦的手機，我們再做進一步的努力，幫助就是當顧客已經基本認同我們推薦的手機，我們再做進一步的努力，幫助顧客下決心購買手機的過程。顧客下決心購買手機的過程。 故事：曾看到這樣一則關于銷售技巧的小故事：在一家食品店的糖果柜臺里有兩位售貨員，兩個人對顧客都很

9、熱情。奇怪的是，顧客們卻常常喜歡排成長隊在售貨員甲那里購買糖果，而另一位售貨員乙卻總是很清閑。有一天乙終于忍不住了問甲到底有什么決竅，甲笑笑回答說：“其實沒什么訣竅，你每次稱糖時，總是先裝得比較多，然后一顆顆往外?。欢覅s相反，先裝得少一些，稱秤時再不斷添上幾顆，并隨便說一句：“謝謝你的光顧，送你一顆糖，歡迎常來！” 人的心里復雜而有趣，人都是喜歡不斷增加，而不喜歡不斷減少，所以在銷售過程中，不要一下子把：所有的賣點說完、所有的贈品先說，如果價格可以調節(jié)不要一下子說到最低。步驟四、促進成交針對產品小技巧：再送出一個功能讓顧客產生迫切擁有感強調不買的痛苦點出擁有的其它利益請人幫忙小技巧：利用和顧客一起來的人請同事幫忙請店長幫忙催促開單小技