摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺培訓(xùn)手冊

1、摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺 培訓(xùn)手冊單元二讓“顧客完全滿意 ”(TCS Total Customer Satisfaction)成為你的信念摩托羅拉對“顧客完全滿意（ TCS ）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為 市場的贏家。云云人海 , 每天接待的顧客各不相同 , 每天處理的問題無奇不有 , 你能讓每一位顧 客完全滿意嗎 ?當(dāng) TCS 的理念成為你的追求和信念 , 它就是真心為顧客送上的一杯水 , 為顧客排 解疑難的推心置腹的一番話 , 避免信息丟失而將手機帶回家 , 逐條抄寫的一番努 力 在我們的服務(wù)行列中 , 有不計其數(shù)的讓顧客完全滿意的故事 . 它們都是來自 于 TCS 的真誠信

2、念與奉獻 .在學(xué)習(xí)完本單元后 , 你應(yīng)該做到如下 :? 描述摩托羅拉 TCS 服務(wù)理念并舉例說明其對全質(zhì)量服務(wù)的意義? 舉例說明如何提供 TCS 的服務(wù)? 通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對 TCS 理念的基本理解2 小時1. 什么是“顧客完全滿意 ” T(CS - Total Customer Satisfaction)?摩托羅拉 “顧客完全滿意 ”（ TCS ）的口號是一九八八年提出的 . 十幾年間 , 數(shù)以 千計的以顧客完全滿意為宗旨的 TCS 小組, 通過團隊努力 , 在技術(shù) , 質(zhì)量與服務(wù)各 個領(lǐng)域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果 .我們拿“漢堡包”做一個例子。當(dāng)你想要買一個漢堡包時你

3、的腦子里會浮現(xiàn)出這樣的“漢堡 ”: 如果你得到的是這樣一份“漢堡包” , 你會如何感覺呢？ 而如果你得到的是這樣一份“漢堡包”，你是否會有一份小小的意外驚喜呢？. 當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感覺是滿意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全滿每一個走進摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下 144 個可能遺失的儲存號碼后 , 留下這么一句 話:”如果你不介意的話我為你留下第 145個電話號碼 , 或許對你以后會有什么用 處 .”接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號碼 . 從此他與顧客成了朋友 , 又由此結(jié) 識了更多的朋友 .一位顧客不小心在手機上

4、劃了一道痕 . 汕頭新譽的張靜純想辦法設(shè)計了一個帶笑臉 的貼紙 , 蓋住了劃痕 , 留下一個微笑 . 顧客連聲感謝 , 她說 , 是我該跟你說謝謝 , 謝謝你給我這次制作的機會 .細心觀察 , 合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的 , 要趕下午的飛機 . 經(jīng)過判斷和檢查 , 手機需要換主板 . 當(dāng)時店里沒貨 . 他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中 心 . 經(jīng)過幾個小時的努力 , 終于在雨中 , 他將包好的手機交到顧客手中 這只是許許多多事例中的幾件“小事”，但它們都反映了共同的特點：?對顧客的需求盡心盡力?為顧客解決了疑難?超越了顧客的期望作為顧客 , 你經(jīng)歷過超越期望的服務(wù)么 ? 請舉出讓顧

5、客完全滿意的例子你對“顧客完全滿意TCS）的理解是什么 ?請舉例說明2誰是我們的顧客？只有明確我們的顧客 , 才能了解他們的特點 , 期望和需求 .顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客 . 外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型 . 摩托羅拉 全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為： 外部顧客： 顯著型? 前來維修手機或配件? 前來購買手機或配件? 前來咨詢與手機有關(guān)問題? 前來了解增值服務(wù) 隱蔽型? 順路了解與手機有關(guān)信息 ? 不經(jīng)心步入維修中心 ? 打電話探詢，請教內(nèi)部顧客：? 與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等3什么是顧客的需求？如果你是顧客 , 你對服務(wù)的期望是什么 ?請選出你認為最重要的五個

6、期望 （ 劃 ）:?熱情主動?登門服務(wù)?及時守信?耐心謙遜?個性服務(wù)?誠懇坦率?環(huán)境舒適?一次解決?指導(dǎo)使用?時間靈活?送修方便?換機快捷請根據(jù)這五個期望 , 為自己設(shè)計一副 ”TCS服務(wù)”畫像 :顧客在每一次與提供服務(wù)的機構(gòu)發(fā)生接觸時，會根據(jù)自己受到接待時的感覺，對所 提供的服務(wù)做出默默的評價，他們將這些評價牢記在心中的“評價表”，每一張評 價表就是一個“瞬間感受”。貴陽海翔的王慶梅一天接待了一位氣勢兇兇的女士 . 王慶梅遞過一杯水 , 一張紙巾 , 一邊安慰她不要著急 , 一邊和工程師細心檢查手機 . 原來問題出在設(shè)置錯誤上 . 錯 誤排除了 , 那位女士的臉上露出了滿意的微笑 . 思考一

7、下 ,這是什么樣的“瞬間感 受”？ 有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個地方后來到服務(wù)中心 , 進門遇到的是冷冰冰的臉色和一句 你要的配件無貨 ”這又是什么樣的“瞬間感受”呢？4瞬間感受顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時，會得到 “正面” 的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時， 會得到“負面” 的瞬間感受。盡管只是一“瞬間 ”，卻構(gòu)成了顧客對服務(wù)的總體印象，其影響可能是深 遠的。調(diào)查表明，在 24 個不滿但保持緘默的顧客中，只有一個人會投訴，而多數(shù)人不會 作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。在這 24 個 顧客中，其中有六個其實遇到了很嚴(yán)重的問題 .24 個顧客不滿意但不作 任何投訴 (9

8、6%)一個人投訴 (4%)不投訴的顧客中有六個遇到嚴(yán)重問題一個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴 10-12 人，有些人會受到他們的影響而不去光顧你的公司讓我告訴你他們是如何處 理的 - 真可惡 !解決我的問題 , 我可能會 光顧別妄 想, 我們不會再 來的!提出投訴的顧客 (4%) 比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧 . 如果他們的問題能得 到解決, 會有超過半數(shù) 人(大約60%)愿意再與這家公司來往 . 如果他們的問題很快 被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客 (95%) 都愿意繼續(xù)光顧 .一個象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計每天大約有500，000 次的瞬間感受，要讓500，000次的機會都

9、成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之 百的 TCS 和市場的領(lǐng)先地位。5創(chuàng)造“ TCS ”服務(wù)的十個策略 隨著服務(wù)市場的多樣化， 顧客的期望越來越高， 如何使每一位顧客都能有正面的 “瞬 間感受”，對前臺服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機遇。面是創(chuàng)造“ TCS ”服務(wù)的十個策略 . 請針對每一條寫出你的體會和理解1. 將顧客完全滿意( TCS )作為你的工作信念2. 理解顧客 - 顧客的問題和疑惑是有情理的3. 正確認識服務(wù)工作 - 我們的工作就是為了解決顧客的問題4. 正確認識自我 - 每一次為顧客服務(wù)，都是一次自我的提升與檢驗5. 靈活幽默 - 無論什么問題總有一個最好的解決方案

10、 . 聰明才智與幽默 能使雙方都感到輕松6. 保持良好心態(tài) - 要讓顧客滿意，首先讓自己滿意。心里充滿陽光，熱情 與微笑才是真誠的。7. 謙遜主動 無論是主動的招呼還是主動的道歉 , 都有助于在你和顧客之 間建立理解和信任 . 同時別忘了感謝顧客！8. 讓顧客的問題在自己這里“停住” - 縱然有一千條理由 , 讓顧客的問題在 你這里徹底解決。不是不可能 , 只要有信念。9. 學(xué)會控制顧客的期望 適當(dāng)降低顧客的期望， 告訴顧客事實真相，增 加透明度，讓顧客了解你所作的努力。10. 正確對待顧客的批評 顧客的批評是“送上門來的禮物 ”. 你將從中了解 到許多公司花高價才能得到的顧客的反饋 .結(jié)合上

11、面的“十個策略”，舉例說明你認為最有效的方法。6如何判斷顧客滿意了？你按照自己對 TCS 的理解付出了，顧客是否“完全滿意”了呢？顧客的感受才是 檢驗 TCS 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) , 如:? “顧客滿意”鎊上有名? 顧客對你的服務(wù)表示感謝? 顧客對手機的處理表示理解? 顧客由抱怨轉(zhuǎn)為配合，露出欣慰、甚至驚喜的表情? “回頭客”? 慕名而來7. 留住“老顧客 ”在服務(wù)工作中往往有這樣的誤區(qū)：新顧客表明業(yè)務(wù)的增長。實際上留住一位老顧客 比接納一位新顧客重要的多（你只需要付出接待一位新顧客1/6 的努力便可留住位老顧客）在服務(wù)行業(yè)中，忠實的顧客群表明一個企業(yè)的在下述三個方面的共性：1）優(yōu)秀的產(chǎn)品2）優(yōu)秀的服

12、務(wù)3）優(yōu)秀的服務(wù)意識記住 , 前兩項是可以復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識是無法復(fù)制的，也就是說，你一旦 擁有了卓越的服務(wù)意識，你就會成為“唯一”的優(yōu)勝者。小結(jié)在這一單元中，我們學(xué)習(xí)了如下的主要內(nèi)容：1 以自己的體會說明什么是“ TCS”的服務(wù)理念。2 具體說明如何提供 TCS的服務(wù)。3 用自己的語言講述 TCS的理念對服務(wù)為什么至關(guān)重要。4 通過正確回答問題和解釋場景，加深對 TCS 服務(wù)理念的理解和應(yīng)用測試題：判斷經(jīng)營理念一請選擇“對或錯”（ T或 F）1 T F 客戶的期望值總是過高2 T F 客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處3 T F 客戶期望每次打電話能快點兒得到對方回話，這種要求是不合 理的4 T

13、 F 客戶會對雞毛蒜皮的事情進行抱怨5 T F 可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時間6 T F 如果不知道如何答復(fù)，你可以讓客戶去找另一個部門7 T F 可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問題，以此降低對 方的期望值8 T F 要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨，可以不必太介意9 T F 要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時間長，你要讓客戶知道，并用熱情與友善來彌補10 T F 客戶是決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素- 你認為這樣的情況下如何才能在二請為下述“情景”號脈，并寫出你的建議維護原則的情況下，讓顧客完全滿意？ 情景 1顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實會員。一段時間來，他的手機常出現(xiàn)沒有信號的問 題，于是送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心 當(dāng)時沒有主板，唯一的解釋是要等一個月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因 為無法正常使用手機而心生煩惱，最后無奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想” 的嘆息。情景 2 顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計的手機廣告后滿懷欣喜地購買了一部手機 . 不久， 手機出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告 訴他這是“正常現(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問問題原因。工作人員說：“這款手機 價格低，每臺這種的手機都會出現(xiàn)同樣的問題”。顧客乙對這樣的答復(fù)忿忿不平， 與工作人員爭執(zhí)起來，原來的欣喜全無蹤影 , 現(xiàn)