家政服務——育嬰服務質(zhì)量規(guī)范(20210313235703)

1、家政服務一一育嬰服務質(zhì)量規(guī)范家政服務一一育嬰服務質(zhì)量規(guī)范ICS 03.080.30A 10DB37紹興家政前言1本標準由濟南陽光大姐服務有限責任公司提出。2本標準為推薦性標準。3本標準起草單位：濟南陽光大姐服務有限責任公司、山東質(zhì)量認證中心、濟南市婦女聯(lián)合會。4本標準主要起草人：孟曉紅、劉勤、卓長立、沈其民、高玉芝、陳平、田莉、房旭。家政服務一一育嬰服務質(zhì)量規(guī)范5范圍6本標準規(guī)定了育嬰服務的術語和定義、家政服務機構(gòu)、服務人員、服務內(nèi)容、服務管理、 客戶溝通以及客戶關系管理的基本要求和星級服務員的評定要求。7本標準適用于山東省內(nèi)育嬰服務過程和提供育嬰服務的家政服務機構(gòu)對育嬰服務員的管 理。8規(guī)范

2、性引用文件9下列文件中的條款通過引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議 的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。10 GB/T 15624.1 2003服務標準化工作指南 第一部分：總則11 GB/T 17242 1998投訴處理指南12 GB/T 19001 2000 質(zhì)量管理體系 要求13 GB/T 20647.8 2006社區(qū)服務指南 第8部分：家政服務14 DB37/T 721 2007家政服務一一母嬰生活護理員服務質(zhì)量規(guī)范15家政服務

3、員國家職業(yè)標準（國家勞動和社會保障部）16育嬰員國家職業(yè)標準（國家勞動和社會保障部）17術語和定義18 GB/T 20647.8 2006確定的以及下列術語和定義適用于本標準。18.119 育嬰服務20育嬰服務員(3.3 )為03歲嬰兒提供的生活照料、保健護理、早期教育和智力開發(fā)服 務。20.121育嬰服務的客戶22接受育嬰服務( 3.1 )的對象。(本標準以下簡稱客戶)22.123育嬰服務員24取得相應職業(yè)資格，并專職或兼職從事育嬰服務( 3.1 )的人員。25基本要求25.1家政服務機構(gòu)25.1.1應具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。25.1.2應具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和服

4、務員。25.1.3應具有與其業(yè)務范圍相適應的固定經(jīng)營場所、服務設施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條 件。25.1.4公共標識設置應符合 GB/T 10001.1 的規(guī)定。25.1.5按照關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定對服務實行明碼標價，做到標價內(nèi)容 真實明確、字跡清晰、標示醒目。25.2服務人員25.2.1基本要求a)具備合法的勞動從業(yè)資格。b)信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉育嬰服務程序和規(guī)范要求。c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。d)具有相應的上崗培訓考核合格證明。25.2.2崗位技能25.2.2.1管理人員a)了解國家和行業(yè)主管部門有關育嬰服務的法律、法規(guī)和規(guī)定。b)

5、掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關專業(yè)知識及專業(yè)技術。c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。d)具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e)尊重客戶和育嬰服務員。f ) 嚴格履行服務承諾。25.2.2.2育嬰服務員a)具有國家勞動部門頒發(fā)的相應級別的職業(yè)資格證書。b)具備育嬰服務的法律法規(guī)基礎知識。c)年齡在 18 歲以上、 50 歲以下，初中以上文化程度。d)無精神病史和各類傳染病。e)應具備與等級相適應的服務技能并富有愛心。25.2.3 儀容儀表a)儀容儀表端莊、大方、整潔。b)著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c)統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。d)表情自然、親切，提倡微笑服務。25.2.4 言行舉止a)使用普通

6、話，語調(diào)語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親 切誠懇。b)主動服務，符合相應崗位的服務禮儀和行為規(guī)范。26服務內(nèi)容27育嬰服務可包括下列服務項目的全部或部分服務內(nèi)容。27.1生活照料a)對嬰兒進行科學喂養(yǎng)：指導進行母乳喂養(yǎng)，調(diào)配奶粉，添加輔食，制作嬰兒飯菜，按要 求為嬰兒喂奶，并輔助嬰兒進食進水。b)為嬰兒修剪指(趾)甲，穿脫衣服，更換尿布，洗澡、洗臉、洗頭，照料嬰兒睡眠。c)處理、訓練嬰兒的大小便，為嬰兒進行水浴、空氣浴、日光浴(以下簡稱“三浴”)。27.2日常生活保健與護理。a)測量、觀察嬰兒身體健康狀況。b)配合完成預防接種工作。c)協(xié)助家長做好常見病的預防。d)

7、對患病嬰兒進行科學護理。27.3早期教育和智力開發(fā)a)輔導嬰兒學會使用適宜的玩具。b)對嬰兒進行動作技能訓練。c)進行嬰兒語言開發(fā)。d)社會行為及人格培養(yǎng)。e)制定、實施有針對性的培訓計劃。27.4做簡單家務a)清掃地面，室內(nèi)通風。b)整理嬰兒床鋪、童車、衣物。c)拆洗嬰兒被褥、棉衣，洗滌尿布、衣物。d)清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等嬰兒用品。28星級育嬰服務員29依據(jù)育嬰服務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、三 星級共四個級別。 高一級別育嬰服務員除具備上一級別服務員所需的知識技能外， 還應具備 本級別規(guī)定的要求。29.1 普通育嬰服務員29.1.1任職條件a)初步掌

8、握嬰兒護理基礎知識。b)有基本的嬰兒護理經(jīng)驗。c)口齒清楚、會講普通話。d)經(jīng)過家政服務培訓并取得初級家政服務員職業(yè)資格證書和育嬰員上崗證。29.1.2技能要求a) 生活照料了解嬰兒科學喂養(yǎng)的基本知識， 能夠正確調(diào)配奶粉、 添加輔食， 按照要求制作簡單的嬰 兒營養(yǎng)餐，按要求為嬰兒喂奶，并輔助嬰兒進食進水。了解嬰兒日常護理基本知識，能夠正確為嬰兒修剪指(趾)甲、穿脫衣服、更換尿布， 協(xié)助為嬰兒洗澡和日常盥洗。協(xié)助照料好嬰兒的日?；顒雍统鲂小Ｕ樟虾脣雰旱乃?。處理嬰兒的大小便。b) 日常生活保健與護理 掌握體溫計的使用消毒和嬰兒體溫的正常值，能夠正確測量體溫和判斷是否異常。了解預防接種的常識，配合

9、家長完成預防接種工作。 了解嬰兒常見病的基本特點，協(xié)助家長做好常見病的預防。了解嬰兒常見病的護理常識，能夠?qū)疾雰哼M行科學護理。能夠發(fā)現(xiàn)異常情況，并及時報告家長，能正確處理輕微外傷。c) 早期教育和智力開發(fā) 了解不同階段嬰兒的智力發(fā)育特點，能夠幫助嬰兒選擇并引導嬰兒使用適宜的玩具。 能夠使用普通話與嬰兒進行經(jīng)常性的積極的語言交流，能夠給嬰兒講故事、唱兒歌。d) 做簡單家務清掃地面，室內(nèi)通風。整理嬰兒床鋪、童車、衣物。拆洗嬰兒被褥、棉衣，洗滌尿布、衣物。清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等嬰兒用品。29.2 一星級育嬰服務員29.2.1任職條件a)在普通育嬰服務員崗位工作 6個月以上， 經(jīng)評定合格后可由

10、普通晉升為一星級育嬰服務 員。b)用戶評價：滿意以上。c)經(jīng)過升星培訓，并考核合格。29.2.2技能要求a)生活照料掌握嬰兒科學喂養(yǎng)知識和營養(yǎng)配餐的基本知識， 能夠指導進行母乳喂養(yǎng)， 按照要求制作 泥糊狀食物和固體食物，能夠使用正確的方法協(xié)助不同年齡段的嬰兒進食進水。掌握嬰兒日常護理基本知識，能夠正確為嬰兒進行水浴、日光浴、空氣浴。 掌握嬰兒個人衛(wèi)生知識，能夠?qū)雰旱难劬?、耳朵、鼻子、口腔、腋窩、外陰等部位進 行護理。能夠定期對嬰兒的臥具、餐具、玩具、家具進行消毒。b） 日常生活保健與護理掌握測量嬰兒身高、 體重的基本常識， 能夠正確選擇測量器具， 為嬰兒測量身高、 體重。了解喂藥及簡單的疾病

11、護理知識，能夠為患病嬰兒正確喂藥，進行科學護理。了解一般意外傷害的產(chǎn)生原因及預防知識， 能夠正確識別、 預防和應急處理一般意外傷 害。c） 早期教育和智力開發(fā)掌握嬰兒身體發(fā)育特點，能夠?qū)雰哼M行大動作和精細動作訓練。掌握不同階段嬰兒的智力發(fā)育特點，能夠正確為嬰兒選擇并引導嬰兒使用適宜的玩具； 能夠有針對性地對嬰兒的認知能力和語言能力進行訓練。掌握培養(yǎng)嬰兒生活自理、 社會交往和良好情緒的知識和方法， 能夠適時培養(yǎng)嬰兒生活自 理、社會交往和良好情緒的能力。29.3 二星級育嬰服務員29.3.1任職條件a） 在一星級育嬰服務員崗位工作一年以上， 經(jīng)評定合格后可由一星級晉升為二星級育嬰服 務員。具備大

12、專以上學歷并在普通育嬰服務員崗位工作 6 個月以上，經(jīng)過培訓考核合格后， 可直接晉升為二星級育嬰服務員。b） 用戶評價：滿意以上。c） 獲得中級家政服務員、育嬰師資格證書，經(jīng)過升星培訓，并考核合格。29.3.2技能要求a） 生活照料掌握常見食物的營養(yǎng)成分、 換乳期喂養(yǎng)的知識， 能夠正確為嬰兒選擇配方奶和泥糊狀食 品，為嬰兒創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。能夠正確選擇飲用水，培養(yǎng)嬰兒良好的飲水習慣。能夠正確選擇適用于嬰兒的消毒方法（包括衣物、嬰兒用品等）。能夠及時糾正嬰兒睡眠和二便的不良習慣。b） 日常生活保健與護理了解嬰兒生長發(fā)育的基本知識， 能夠準確記錄嬰兒的發(fā)育信息， 并通過與正常值的比較 判斷嬰兒的

13、發(fā)育狀況。熟悉預防接種的程序、 要求及接種后的正常反應， 能夠按計劃做好嬰兒的預防接種工作， 并對接種反應進行及時處理。了解嬰兒常見疾病的綜合護理知識， 能夠為患病嬰兒測量體溫、脈搏、 呼吸， 能夠早期發(fā)現(xiàn)嬰兒的異常情況并及時處理。掌握常見意外傷害的預防方法，有針對性地預防意外傷害。c)早期教育和智力開發(fā)掌握不同年齡段嬰兒大動作和精細動作發(fā)展的特點， 能夠根據(jù)嬰兒發(fā)育情況選擇和設計 大動作和精細動作的訓練游戲。掌握不同年齡階段嬰兒的認知和語言發(fā)展的特點， 能夠根據(jù)嬰兒的發(fā)育情況選擇、 設計 認知和語言訓練游戲。掌握嬰兒生活自理、 社交能力、 良好情緒行為的發(fā)展特點， 能夠根據(jù)嬰兒的發(fā)育情況選

14、擇和設計培養(yǎng)嬰兒生活自理能力、社會交往能力、良好行為能力的訓練游戲。能夠根據(jù)嬰兒發(fā)展水平的測評結(jié)果設計并實施針對性的早期教育計劃。29.4 三星級育嬰服務員29.4.1任職條件a) 在二星級育嬰服務員崗位工作一年半以上， 經(jīng)評定合格后可由二星級晉升為三星級育嬰 服務員。b) 用戶評價：滿意以上。c)獲得高級家政服務員、高級育嬰師資格證書，經(jīng)過升星培訓，并考核合格。29.4.2技能要求a) 生活照料掌握均衡營養(yǎng)的知識，能夠設計嬰兒食譜，配制嬰兒膳食。掌握人體水代謝的基本規(guī)律，識別嬰兒的脫水癥狀并及時就醫(yī)。掌握“三浴”鍛煉對嬰兒生長發(fā)育的影響，能夠正確安排與處理特殊情況下的“三浴” 鍛煉。了解危害

15、嬰兒健康的環(huán)境因素，能夠營造和選擇有益于嬰兒健康成長的環(huán)境。b) 日常生活保健與護理能夠根據(jù)嬰兒生長發(fā)育的縱向檢測結(jié)果，進行營養(yǎng)計算和干預。掌握常見意外傷害的預防、 救助方法， 有針對性地進行意外傷害預防， 對意外傷害進行 正確的現(xiàn)場救助。能夠按照醫(yī)囑對嬰兒常見疾病進行預防和家庭護理。c)早期教育和智力開發(fā)掌握嬰兒發(fā)育、發(fā)展評價的方法，能夠?qū)雰旱陌l(fā)育、發(fā)展情況進行綜合評價。掌握編制教學計劃的流程與方法，能夠編制并實施有針對性地早期教育計劃。能夠運用早期教育知識對嬰兒家長進行教育觀念和方法方面的引導。d) 培訓與指導能夠?qū)ζ胀ê鸵?、二星級的育嬰服務員進行相關知識和技能的培訓。30 服務管理30

16、.1 服務組織30.1.1家政服務機構(gòu)應建立與其業(yè)務相對應的組織機構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責。30.1.2家政服務機構(gòu)應建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機，并通過溝通使全體 員工了解各自的職責和權限，并落實到具體工作中。30.1.3家政服務機構(gòu)應建立科學、合理的服務質(zhì)量管理體系，對服務資源、服務過程、服 務監(jiān)督與改進進行管理。30.2服務資源30.2.1家政服務機構(gòu)應策劃并通過各種方式獲得提供育嬰服務所需的資源。30.2.2育嬰服務員a) 家政服務機構(gòu)應確保育嬰服務員具有與其崗位相適應的意識和能力。應采取適當方式對 育嬰服務員的服務意識與能力進行評價。b) 家政服務機構(gòu)應根據(jù)崗位需要

17、和評價結(jié)果，及時組織對育嬰服務員進行培訓，對培訓的 效果進行評價。c)家政服務機構(gòu)應在育嬰服務員、客戶、家政服務機構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務協(xié) 議，明確各自的責任和義務。d) 家政服務機構(gòu)應建立嚴格的育嬰服務員上崗程序。 上崗前應對育嬰服務員進行健康查體， 排除皮膚性、血原性、消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)等傳染性疾病。e)家政服務機構(gòu)應建立育嬰服務員評價程序，通過對育嬰服務員的評價，確定其級別。30.2.3基礎設施 家政服務機構(gòu)和客戶應確定、 提供并維護為滿足育嬰服務符合客戶要求所需的基礎設施和環(huán) 境。30.2.4安全與應急預案家政服務機構(gòu)和客戶應確保育嬰服務員在工作過程的人身和財產(chǎn)安全。必要時，

18、配備必要的勞動保護用品。家政服務機構(gòu)應建立安全應急預案，并定期對應急預案進行演練。30.2.5環(huán)境保護 家政服務機構(gòu)應通過自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護。 育嬰服務員在服務過程中，應遵守相關的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護。30.2.6信息資源 家政服務機構(gòu)應建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進行匯總、分析。 家政服務機構(gòu)對提供信息的客戶或相關方，應及時給與反饋。注： 信息資源包括服務信息，用工信息，培訓信息，職業(yè)技能鑒定信息，社區(qū)居民需求信 息，服務質(zhì)量投訴信息，國家或行業(yè)、地方關于育嬰的政策、法規(guī)信息等。30.3育嬰服務過程30.3.1編制育嬰服務方案 家政服務機構(gòu)應依據(jù)客戶的

19、特定要求編制育嬰服務方案，方案包括：育嬰服務的具體內(nèi)容、 服務方式、操作規(guī)程、服務過程需要的設施設備及工具和其他注意事項。30.3.2服務流程a) 服務接待家政服務機構(gòu)應建立接待平臺，以及時接收客戶的咨詢及預訂信息。接待平臺可包括： 熱線電話；業(yè)務受理大廳；傳真；網(wǎng)絡等。 接待平臺收到客戶的預定信息時，應做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予反饋。b)服務協(xié)議簽訂 在育嬰服務員、客戶、家政服務機構(gòu)三方對服務內(nèi)容、時限、人員、費用等均沒有異議 的情況下簽訂服務協(xié)議。育嬰服務員在首次與客戶面談、 進入工作場所或客戶要求時， 應主動向客戶展示自己的 身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。c)提供育嬰服務育嬰服

20、務員應按照育嬰服務方案、 服務協(xié)議或服務規(guī)范的要求， 結(jié)合客戶的具體情況， 及時 提供相應的服務，做好服務過程記錄。d)服務用品 育嬰服務員為客戶提供的用品，應在家政服務機構(gòu)的服務用品配送中心或其指定商家領用， 并做好使用記錄。 凡是直接提供給客戶的用品， 應經(jīng)客戶簽字確認， 并在規(guī)定的時間內(nèi)由家 政服務機構(gòu)配送到位。e)服務結(jié)束服務期滿或因其他原因結(jié)束服務時， 育嬰服務員應主動與客戶、 家政服務機構(gòu)或接任服務員 做好交接工作， 并征求客戶意見。 交接記錄及客戶意見應于服務結(jié)束后及時交回家政服務機 構(gòu)。f)服務過程特殊情況的處理 家政服務機構(gòu)應對服務過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達成一致。

21、出現(xiàn)特殊情況時， 育嬰服務員應按照規(guī)定的處理方式進行處理， 并在第一時間通知家政服務 機構(gòu)和客戶(或其合法監(jiān)護人)，服務員應做好相關記錄。30.4服務監(jiān)督與改進30.4.1家政服務機構(gòu)應建立對育嬰服務過程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、 人員以及考核方法。家政服務機構(gòu)應在與育嬰服務員簽訂服務合同前，向育嬰服務員講解服務監(jiān)督與考核程序， 并取得共識。30.4.2家政服務機構(gòu)應及時對育嬰服務員的服務過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a)電話訪問；b)管理者走訪；c)暗訪；d)社會監(jiān)督等。 應保持監(jiān)督形成的記錄。30.4.3家政服務機構(gòu)應建立不合格服務控制程序，對出現(xiàn)的不合格服務進行彌補。不合格

22、 服務的情況有：a)服務態(tài)度不端正；b)服務提供不及時；c)服務內(nèi)容不全面；d)客戶認為不滿意的情況。 家政服務機構(gòu)應采取措施，消除或降低不合格服務給客戶造成的不良影響。 家政服務機構(gòu)應分析不合格服務的產(chǎn)生原因， 制定整改措施， 并對整改措施的實施情況進行 驗證。30.4.4家政服務機構(gòu)應通過數(shù)據(jù)的收集與分析， 不斷創(chuàng)新服務與管理， 持續(xù)改進服務質(zhì)量。 數(shù)據(jù)可包括：a) 育嬰服務員的基本信息；b) 育嬰服務員的服務技能與服務禮儀；c)用品質(zhì)量與價格信息；d)不合格服務；e)客戶信息等。30.5 文件與記錄管理30.5.1文件管理31家政服務機構(gòu)應按照 GB/T 190012000質(zhì)量管理體系 要求 4.2.3