呼叫中心熱線員工在職培訓(xùn)課件

1、班組長技能提升篇班組長技能提升篇服務(wù)熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇目的意義： 通過學(xué)習(xí)與交流，尋找到自我提升和自我發(fā)展的最佳途徑，在工作中找到突破口，邁向更高的臺階。課程內(nèi)容：1、什么是管理2、責(zé)任與自我提升3、如何帶好班組4、交流與分享 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇第一部份 什么是管理 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇什么是管理？ 管理就是由一個人或者更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動。管理就是組織、控制、指揮多人完成既定目標(biāo)的過程。 管理既是包括管人管人又包括自我管理自我管理。 96

2、777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇五種管理風(fēng)格五種管理風(fēng)格 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇1、個人在能力與興趣上的差別班組人員管理六原則班組人員管理六原則2、人的行為都是有目的性的3、每個人都應(yīng)該得到同等的尊重每個人都應(yīng)該得到同等的尊重4、以正面態(tài)度對待每個員工5、帶人先帶心6、做事先做人，管人先管好自己做事先做人，管人先管好自己 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇思考：思考： 班組長的管理到底適宜哪種風(fēng)格？班組長的管理到底適宜哪種風(fēng)格？ 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇第二部份 責(zé)任與自我提升 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇什

3、么是責(zé)任？什么是責(zé)任心或責(zé)任感？ 責(zé)任是做好分內(nèi)之事，并擔(dān)當(dāng)造成的后果。責(zé)任心或是責(zé)任感是一種態(tài)度，積極主動地承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)。 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇班組長角色定位班組長角色定位承傳文化頂著指標(biāo)激勵團隊自我提升肩負(fù)責(zé)任 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇自我提升外在提升著裝言談內(nèi)在提升職業(yè)素養(yǎng)業(yè)務(wù)能力 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇第三部份 如何帶好班組 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇一、回答組員提問要領(lǐng)u注意傾聽u回答清晰明確u事后分析 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇 小故事： 某處工程施工進行中，老師傅正在

4、緊張地工作著。這時他手頭需要一把扳手，他叫身邊的小徒弟：“去拿把扳手”，小徒弟飛奔而去，他等啊等，過了許久，小徒弟才拿著一把巨大的扳手氣喘吁吁跑回來說：“扳手真不好找”可是師傅發(fā)現(xiàn)這并不是他需要的扳手，于是他生氣地說“誰讓你拿這么大的扳手呀！”小徒弟沒有說話，但是顯得很委曲。 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇 老師傅看到小徒弟委曲的表情時發(fā)現(xiàn)，自己叫徒弟拿扳手的時候，并沒有告訴他自己需要多大的扳手，也沒有告訴徒弟到哪里去找工具，自己知道就以為徒弟也應(yīng)該知道這些，可實際上徒弟并不知道。 于是老師傅再次讓小徒弟去拿工具時，明確告訴徒弟需要什么，在什么地方，這回小徒弟準(zhǔn)確地拿來了工具。 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇 啟發(fā)：啟發(fā)： 要想把事情做對，就要讓別人知道要想把事情做對，就要讓別人知道什么是對的，如何去做才是對的。什么是對的，如何去做才是對的。 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇 二、新進班組成員的引導(dǎo)u迎新u示范操作u分析指導(dǎo) 96777熱線員工職業(yè)素養(yǎng)課程班組長技能提升篇 三、組員出現(xiàn)違紀(jì)情況怎么辦u以身作責(zé)u正確方法指出問題u溝通