銀行＃＃分行神秘顧客調(diào)查方案課件

1、銀行分行神秘顧客調(diào)查方案1 銀行分行神秘顧客調(diào)銀行分行神秘顧客調(diào) 查方案查方案 銀行分行神秘顧客調(diào)查方案2 &本案為本案為銀行分行神秘顧客調(diào)查銀行分行神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目而特別設(shè)計(jì)，其設(shè)項(xiàng)目而特別設(shè)計(jì)，其設(shè) 計(jì)版權(quán)為計(jì)版權(quán)為恒豐偉業(yè)恒豐偉業(yè)所有，未經(jīng)版權(quán)人同意，本方案不得提供給所有，未經(jīng)版權(quán)人同意，本方案不得提供給 版權(quán)人之同業(yè)機(jī)構(gòu)。版權(quán)人之同業(yè)機(jī)構(gòu)。 &本公司承諾：在處理與客戶和調(diào)查對(duì)象之間的職業(yè)關(guān)系時(shí)接受本公司承諾：在處理與客戶和調(diào)查對(duì)象之間的職業(yè)關(guān)系時(shí)接受 全國(guó)市場(chǎng)研究行業(yè)協(xié)會(huì)和全國(guó)市場(chǎng)研究行業(yè)協(xié)會(huì)和ESOMAR規(guī)則的約束。規(guī)則的約束。 特別聲明 銀行分行神秘顧客調(diào)查方案3 目 錄 調(diào)研方法

2、思考調(diào)研方法思考 神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介 Agenda 銀行分行神秘顧客調(diào)查方案4 神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查 銀行分行神秘顧客調(diào)查方案5 神秘顧客調(diào)查測(cè)評(píng)目的和測(cè)評(píng)對(duì)象神秘顧客調(diào)查測(cè)評(píng)目的和測(cè)評(píng)對(duì)象 n測(cè)評(píng)目的：測(cè)評(píng)目的： 從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握 商業(yè)銀行分行在營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和可挖掘的潛能，從而為銀行分 行營(yíng)業(yè)廳窗口改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高廣大客 戶的滿意度和忠誠(chéng)度提供科學(xué)的決策依據(jù)。 n測(cè)評(píng)對(duì)象： 商業(yè)銀行分行所有營(yíng)業(yè)廳 銀行分行神秘顧客調(diào)查方案6 對(duì)營(yíng)業(yè)廳(含ATM自動(dòng)柜員機(jī)）標(biāo)識(shí)規(guī)范

3、化的評(píng)價(jià) 對(duì)營(yíng)業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)）環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評(píng)價(jià) 對(duì)營(yíng)業(yè)廳（含ATM自動(dòng)柜員機(jī)）服務(wù)及便民設(shè)施的評(píng)價(jià) 對(duì)營(yíng)業(yè)員儀容儀表的評(píng)價(jià) 對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià) 對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范化的評(píng)價(jià) 對(duì)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度的評(píng)價(jià) 對(duì)營(yíng)業(yè)員處理個(gè)性化服務(wù)能力的評(píng)價(jià) 神秘顧客調(diào)查測(cè)評(píng)內(nèi)容神秘顧客調(diào)查測(cè)評(píng)內(nèi)容 銀行分行神秘顧客調(diào)查方案7 神秘顧客調(diào)查測(cè)評(píng)方法神秘顧客調(diào)查測(cè)評(píng)方法 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)采用目前國(guó)內(nèi)外較常用的服務(wù)窗口滿意度測(cè)評(píng)方法 神秘顧客測(cè)評(píng)法。神秘顧客檢測(cè)是指檢測(cè)人經(jīng)過(guò)專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普 通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過(guò)享 受服務(wù)的全過(guò)程，對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出的評(píng)估

4、過(guò)程。有 時(shí)也稱為黑客訪問(wèn)，或者俗稱為暗訪。 u 操作方法：即選派對(duì)銀行服務(wù)有深刻了解、并經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練的調(diào)查 員以普通顧客的身份親歷指定的營(yíng)業(yè)窗口辦理存取款,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、 詢問(wèn)、體驗(yàn)和拍攝等方式，全面、客觀、真實(shí)地記錄營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)狀 況，并在此基礎(chǔ)上完成測(cè)評(píng)問(wèn)卷。 銀行分行神秘顧客調(diào)查方案8 神秘顧客調(diào)查測(cè)評(píng)方法神秘顧客調(diào)查測(cè)評(píng)方法神秘顧客調(diào)查操作流程神秘顧客調(diào)查操作流程 調(diào)查前準(zhǔn)備調(diào)查前準(zhǔn)備 筆、問(wèn)卷、培訓(xùn)手冊(cè)、錄音及攝像設(shè)備 辦理業(yè)務(wù)所需的物品和證件 了解和熟悉營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的路線和位置 離開營(yíng)業(yè)廳離開營(yíng)業(yè)廳 在營(yíng)業(yè)廳視野外，即刻填寫測(cè)評(píng)問(wèn)卷 檢查整理音像資料，確認(rèn)資料是否完整、有效 到達(dá)

5、營(yíng)業(yè)廳到達(dá)營(yíng)業(yè)廳 回憶并確認(rèn)測(cè)評(píng)內(nèi)容 啟動(dòng)錄音及拍攝設(shè)備 觀察營(yíng)業(yè)廳的外部環(huán)境 甲甲“顧客顧客”進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境和布局 觀察營(yíng)業(yè)人員儀容儀表和行為規(guī)范 向大堂經(jīng)理詢問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí) 對(duì)業(yè)務(wù)詢問(wèn)全過(guò)程進(jìn)行錄音 2 2分鐘后乙分鐘后乙“顧客顧客”進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 觀察營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置及營(yíng)業(yè)情況 選擇營(yíng)業(yè)窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，記錄等候時(shí) 間考察營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)熟練程度和服務(wù)規(guī)范 化 觀察和使用自助服務(wù)設(shè)施 銀行分行神秘顧客調(diào)查方案9 神秘顧客調(diào)查調(diào)研成果提交 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目 調(diào)研成果包括調(diào)研報(bào)告和調(diào)研數(shù)據(jù)。調(diào)研成果包括調(diào)研報(bào)告和調(diào)研數(shù)據(jù)。

6、成果將在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間以電成果將在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間以電 子文件的形式或應(yīng)客戶要求其它方子文件的形式或應(yīng)客戶要求其它方 式提交。同時(shí)，我司還將就調(diào)查實(shí)式提交。同時(shí)，我司還將就調(diào)查實(shí) 施情況和調(diào)查報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。施情況和調(diào)查報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。 調(diào)研報(bào)告提綱：調(diào)研報(bào)告提綱： 1 1、調(diào)研目的、調(diào)研目的 2 2、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目設(shè)計(jì) 3 3、項(xiàng)目執(zhí)行情況說(shuō)明、項(xiàng)目執(zhí)行情況說(shuō)明 4 4、主要調(diào)查結(jié)論、主要調(diào)查結(jié)論 5 5、決策建議、決策建議 銀行分行神秘顧客調(diào)查方案10 神秘顧客調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算：神秘顧客調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算： 一、方案設(shè)計(jì)及培訓(xùn)費(fèi)用：一、方案設(shè)計(jì)及培訓(xùn)費(fèi)用： 1、方案、問(wèn)卷設(shè)計(jì)及印制費(fèi)：1000元 2、調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)：500元 二、一個(gè)月兩次二、一個(gè)月兩次(半個(gè)月半個(gè)月1次次)： 1、調(diào)查人員補(bǔ)貼費(fèi)：6300元（每個(gè)點(diǎn)150元 21個(gè)點(diǎn)2次） 2、差旅、