物業(yè)文化建設方案

1、物業(yè)文化建設方案一、物業(yè)文化建設從物業(yè)服務理念、 服務宗旨、 企業(yè)視覺系統(tǒng)、 到服務形象的 建設。1、物業(yè)服務理念：2、服務宗旨：3、 物業(yè) VI ：物業(yè) LOGO 、代表色、色體、宣傳語、溫馨提示（見附件 1）標語、對外印刷品、 紀念品、員工服裝、 配飾、工牌等視覺統(tǒng)一。4、 服務形象： 塑造良好的服務形象， 提高服務意識強、 力爭打造標準化服務41 儀容儀表：（儀容儀表見員工手冊） 、42 電話服務：（見附件 2）43 接待服務：（見附件 2）44 服務態(tài)度：（見附件 2）45 上門服務：（見附件 2）46 回訪用語：（見附件 2）二、物業(yè)文化推廣目的：宣傳企業(yè)、營造口碑、尊享服務、配合銷

2、售方式：1、建立微信公眾號： 定時推送企業(yè)宣傳、 商超動態(tài)、 生活類服務 信息：如天氣、美食、裝修、家政、育兒、交友等，為物業(yè)和業(yè) 主、業(yè)主和業(yè)主搭建信息共享的平臺。2、小區(qū)內(nèi)外、 商服街道物業(yè)提升工程： 如標語、便民設施、 條幅、 警示、公告牌等。 要求內(nèi)外整潔、 衛(wèi)生標準高、 體現(xiàn)人性化服務。3、發(fā)行內(nèi)刊：以體現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主一家親為主題征文，可帶廣告、 地產(chǎn)動態(tài)、便民信息等。不定期發(fā)行。4、物業(yè)服務滿意度問卷調(diào)查： 不定期上門開展， 反饋的問題及時 解決，以免升級。上門時注意儀容儀表、文明用語，充分體現(xiàn)服 務意識和職業(yè)化形象。5、開展互動活動： 可以在節(jié)日開展活動配合銷售， 或平時由物業(yè) 帶

3、頭組織的與業(yè)主代表的活動。附件 1小區(qū)物業(yè)溫馨提示：1 、 正門：您辛苦啦！歡迎回家！2 、 正門：金泰華庭歡迎您入住！3 、 小區(qū)中：維護家園環(huán)境，人人有責！4 、 小區(qū)中：請愛護我們共有的家園，維護家的衛(wèi)生。5 、 樓道里：親愛的家人們，為了我們共有的家園，請維護樓道的衛(wèi)生。6 、 電梯中：親愛的家人，您家中的水電閥門是否關好，門窗是否鎖好？為了 您的安全，請原諒我們的叨擾。7 、 花壇中：請愛護花花草草。8、 綠化帶：我是小樹 / 小草，請愛護我們。9 、 進入小區(qū)門口：您進入的是人流聚集的小區(qū)，請減速慢行，輕按喇叭，不 要驚嚇到其他人。10 、 健身器材旁：請各位小主能愛護我們，對待我

4、們不要太粗暴，我們很容易 受傷！附件 2：金泰物業(yè)作為巴彥的標桿企業(yè)， 要求我們的員工具備較強的專業(yè)技能及優(yōu)秀的服務精神。 作為物業(yè)公司的員工，對待業(yè)主（業(yè)主（使用人）要展現(xiàn)公司良好的企業(yè)文化，讓我們的 業(yè)主感受到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務，讓業(yè)主切身的體會到，我們的服務是一種享受。在與業(yè) 主進行交流時，語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然，因人稱呼（如老伯、大媽、同志、 師傅、女士、小姐、小朋友）4 2 、接打電話時1 、您好 ，這里是金泰物業(yè)2 、您好，歡迎致電金泰物業(yè)，請問有什么可以幫助您的嗎?3 、請問，您貴姓？4 、請稍等，我?guī)湍橐幌隆? 、先生 / 女士，您好，這里是金泰物業(yè)管理公司，

5、麻煩找一下xxx 先生 / 女士。6 、不用謝，這是我應該做的。7 、謝謝您。8 、再見。未聽清對方說話時1 、對不起，先生 / 女士，您剛才講的問題，我沒有聽清楚，請您重述一遍好么？2 、對不起，先生 / 女士，我把您剛才說的再復述一遍，您看是否妥當？3 、請問，您還有其他的問題么？4 3 、接待禮貌用語1 、您好，我能為您提供什么服務？2 、可以，請稍等。3 、謝謝您，再見。4 、對不起，他不在，請問有什么事需要我轉告他么？5 、先生 / 女士，您能替我轉告他么？6 、對不起，您的手續(xù)不全，現(xiàn)在暫時不能辦理，您還需要補齊xxx 手續(xù)。7 、沒關系。8 、不用謝。9 、請您排隊等侯。10 、

6、請您不要著急。11 、很高興能為您服務。12 、請您先看一下須知。13 、對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（ 請您不要吸煙） 。14 、請您按規(guī)定填寫表格。15 、有不懂的地方您盡管問。16 、很抱歉，讓您久等了。17 、我們幫您辦。18 、請留下保貴意見。19 、您慢走。20 、請走好 , 再見。21 、為您服務是我應該做的！22 、您的需求就是我的職責。業(yè)主投訴時1 、先生，您好，這里是金泰物業(yè)管理公司。請問您有什么問題需要解答？2 、您好，您能說一下詳細情況么，我們會盡快為您解答。3 、對不起，先生 / 女士，我立即處理這個問題，大約在 xxx 時間給您答復，請問，怎樣 與您聯(lián)系？4

7、、對不起，先生 / 女士，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向 公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。5 、對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在xxx 時間6 、給您一個答復，請您放心。7 、我理解您的心情8 、我會盡量幫助您9 、您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。10 、很抱歉，給您添麻煩了。11 、對不起，由于我們工作中的疏忽，給您添麻煩了，請您諒解。12 、謝謝您的意見。13 、請您對我們的工作多提寶貴意見，我們一定改進。14 、您所反映的問題，我們一定認真研究，謝謝您對我們工作的關心和支持。15 、您的需求我們已經(jīng)登記并傳達，我們將盡快

8、安排維修人員上門呢為您服務。五、用戶咨詢 / 上門收取管理費時1 、您好，請問有什么可以幫忙的么？2 、請稍等，我?guī)湍橐幌隆? 、您 x 月的管理費為： ，共計 xx 元，您什么時候方便交款？4 、一會見。5 、您好，您 xx 月份的管理費用還沒有交。我們于 xx 日已經(jīng)發(fā)出繳款通知，想必 您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在 xx 日之前交納，逾期我們將 按 xx 計收滯納金。六、上門服務1 、您好，我是金泰物業(yè)管理公司的職工，請問您有什么需要我?guī)椭拿矗? 、您好， xxx 已經(jīng)修好，請檢查一下是否滿意。3 、不用謝，這是我們應該做的。4 、請不要客氣。5 、您所反映的

9、問題，我已向主管部門作了匯報，待研究后再與您聯(lián)系、4 4 、服務態(tài)度1 、禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請” 字當頭、“謝”字不離口。2 、樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。3 、友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當?shù)谋磉_方式。4 、熱情：對客戶服務無論何時都要面帶微笑，和顏悅色，熱情主動。5 、耐心：對客戶要求應認真、耐心聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6 、平等：一視同仁的對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。4 5 金泰物業(yè)公司員工上門服務禮儀規(guī)范物業(yè)公司員工到業(yè)主家上門服務時，應考慮周到，合理安排工作流程，帶齊所需工具、 材料，做到既快又好，不

10、留隱患，讓顧客滿意。、上門前1、預約上門時間：打電話跟用戶聯(lián)系： “您好，我是金泰物業(yè)管理公司職員，請 問是* 先生家嗎？我們準備為您進行 xxx 服務，請問您什么時間方便。 ”確定時間后， 謝 謝用戶后掛上電話。2、按預定的時間上門，一定要保證準時到位，嚴禁不按預定時間上門。3、著裝整潔：統(tǒng)一著金泰物業(yè)管理公司工作服，配戴工牌。 二、上門服務1 、 應先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應，等待 30 秒后再次按門鈴或敲 門。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約 60 公分遠的地方。除特殊情況外，不 應大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。2 、 業(yè)主開門后先說問候語：您好。3 、 主動向業(yè)主說明身份及來訪

11、目的： 您好，我是金泰物業(yè)管理公司職員， 我叫 xxx ， 這是我的工牌。 。4 、得到業(yè)主同意后，方可進入，應說：謝謝。5 、主動為業(yè)主帶門，并拖鞋或穿上自帶鞋套。6 、 若要移動工作場地附近所擺放的東西時， 應說： “對不起， 是否可以移動一下 * 東西。7 、 服務工作，要一次到位，迅速且不返工。8 、在服務過程中，如果需借用戶的某樣東西（或工具），應說： “實在對不起，因* 原因，是否可借用一下您的 * 東西嗎？ ”9 、在服務過程中， 如果給用戶帶來諸多不便，即應說： “對不起，很抱歉 ”等致歉語言。10 、 與業(yè)主交談時要求用語規(guī)范。語言文明，不允許打鬧、嬉笑，不得索要用戶任 何物

12、品及小費等。11 、 未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座。12 、 不打聽業(yè)主的家事和私事，不主動談業(yè)主不愉快的事情或話題。13 、 不亂翻亂摸業(yè)主的物品。14 、 不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點。在服務過程中，對用戶的禮貌友好 行為如：送茶、遞煙等，應說： “謝謝，我們不喝（不抽） ，請原諒。這是我們 的規(guī)定。 ”15 、 安裝及維修結束后應仔細向用戶講解使用和保養(yǎng)常識，并征求用戶意見： “您還 有不明白的地方或有什么需求嗎？ ”“今后如有什么需要， 可隨時打電話詢問。 謝 謝?！?6 、 安裝維修任務完成后，應將工作場地清理干凈，將所移動的家俱歸還原位。同 時要給用戶表示歉意 “服務不周，請多原諒 ”。17 、 告辭時，向業(yè)主說“再見”或表示感謝。46 服務回訪禮貌用語1、接通電話后的問候語： “您好，我們金泰物業(yè)管理公司職員， 昨天（前天） 我們?yōu)槟M行了 xxx 服務，現(xiàn)在使用情況如何？”2、您對我們安裝或維修服務人員的