服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎(jiǎng)懲餐飲

1、 AAAAAA 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎(jiǎng)懲條例（試行稿） 1.0目的 范圍 公司餐飲各業(yè)態(tài)。 術(shù)語一- 職責(zé)一- 內(nèi)容 確保公司各業(yè)態(tài)各項(xiàng)規(guī)章制度有效落實(shí)， 避免各類違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生，提高和穩(wěn) 定對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 2.0 3.0 4.0 5.0 5.1質(zhì)管體系 5.1.1公司行政事業(yè)部下設(shè)督察組，其職責(zé)是對(duì)公司各職能部門的日常工作行 為規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量及對(duì)公司規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，同時(shí)對(duì)各部門 的現(xiàn)場管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。 5.1.2各部門、區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)職責(zé)范圍對(duì)本部門的工作質(zhì)量進(jìn)行自檢自查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 5.1.3行政事業(yè)部牽頭，各部門負(fù)責(zé)人參加，定期對(duì)各部門進(jìn)行綜合大檢查。 5

2、.1.4公司各級(jí)員工對(duì)企業(yè)內(nèi)一切違紀(jì)違章行為均有權(quán)檢舉、制止。 5.2督查依據(jù) 5.2.1公司獎(jiǎng)懲條例（暫定稿）。 5.2.2公司和各部門頒布的各項(xiàng)規(guī)章、規(guī)定、制度、崗位職務(wù)說明書、作業(yè)指 導(dǎo)書、工作標(biāo)準(zhǔn)等正式文件和會(huì)議紀(jì)要、通知等。 5.2.3本條例規(guī)定的檢查處罰細(xì)則。 5.3質(zhì)檢方式 5.3.1常規(guī)檢查 5.3.1.1部門自檢 各部門負(fù)責(zé)人、主管等管理人員根據(jù)職責(zé)每日對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作面的員工遵 章守紀(jì)和工作質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督檢查并督促即時(shí)整改，同時(shí)將監(jiān)督檢查結(jié)果計(jì)入 部門內(nèi)部員工考核評(píng)價(jià)，將監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行案例教育和培訓(xùn)。 531.2專職檢查 督導(dǎo)根據(jù)工作計(jì)劃對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行

3、例行檢查，發(fā)現(xiàn)工作行為、違章違 紀(jì)和服務(wù)質(zhì)量不符合公司要求的現(xiàn)象，隨時(shí)開具工作質(zhì)量反饋單，同時(shí)每周 將檢查結(jié)果和建議整改措施匯總，在每周辦公例會(huì)上通報(bào)，每周匯總成工作質(zhì) 量周報(bào)分發(fā)各部門。依據(jù)工作質(zhì)量反饋單和工作質(zhì)量周報(bào)行政事業(yè)部 每月計(jì)算各部門的考核評(píng)價(jià)分值。 5.3.2專項(xiàng)檢查 5.3.2.1行政事業(yè)部可以根據(jù)質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，策劃擬定專題質(zhì) 量改進(jìn)活動(dòng)并結(jié)合活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)量檢查，突出質(zhì)檢重點(diǎn)，如：儀容儀表、 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、商品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、消防安全等。 5.3.2.2各部門根據(jù)專題檢查計(jì)劃，做出相應(yīng)工作安排，積極配合檢查。 5.3.2.3檢查結(jié)果每月公布一次。 5.3

4、.3突擊檢查 5.3.3.1 行政事業(yè)部可根據(jù)顧客投訴、員工舉報(bào)等代表性問題，組織突擊檢查。 5.3.3.2 突擊檢查無須事先通知，但要有合理理由并以不影響正常經(jīng)營為前 提，檢查后要形成詳細(xì)檢查報(bào)告，并進(jìn)行公示。 5.3.4綜合檢查 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量狀況和工作、經(jīng)營要求，由行政事業(yè)部牽頭，各業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人帶 頭，由各部門負(fù)責(zé)人參加，對(duì)公司各部門進(jìn)行不定期綜合檢查，檢查結(jié)果現(xiàn)場反 饋各部門，限期整改。并由行政事業(yè)部跟進(jìn)監(jiān)督整改情況。 5.4檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題的處理 5.4.1問題分類 檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題基本上分為四類： 第一類：好人好事和員工值得嘉獎(jiǎng)的行為表現(xiàn) （對(duì)此類事件的處理見第3.5.1 條規(guī)定

5、） 第二類：員工違章違紀(jì) 第三類：服務(wù)質(zhì)量缺陷（服務(wù)和工作質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)） 第四類：安全消防隱患 5.4.2問題的處理： 5.4.2.1處理原則： 員工違章違紀(jì)、服務(wù)質(zhì)量缺陷、安全消防隱患問題的處理應(yīng)本著三不放過的 原則，即“沒有采取整改和預(yù)防措施不放過、問題責(zé)任沒有落實(shí)不放過、相關(guān)責(zé) 任人沒有受到教育和處理不放過?！?5.4.2.2員工違章違紀(jì)： 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)員工有違章違紀(jì)行為，視員工違章違紀(jì)行為的嚴(yán)重程度， 各級(jí)主管或?qū)Ｂ殭z查人員可以采取以下措施： A. 對(duì)違章違紀(jì)的員工當(dāng)場提出批評(píng)（顧客在場除外），責(zé)令其改正，并開具工 作質(zhì)量反饋單（一式二聯(lián)），注明其違紀(jì)事實(shí)，一聯(lián)作為存根，同時(shí)在

6、質(zhì)量監(jiān) 督檢查記錄上記錄在案，做為部門考核的依據(jù)；一聯(lián)傳遞給違紀(jì)員工所在的部 門經(jīng)理； B. 重大過失：對(duì)有重大過失或重大過失嫌疑的違紀(jì)員工，其直接上級(jí)主管可 以視情況當(dāng)場停止其工作。 542.3服務(wù)質(zhì)量缺陷： A. 本部門內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量缺陷，各級(jí)負(fù)責(zé)人均不得內(nèi)部消化、掩蓋事實(shí)， 而應(yīng)立即進(jìn)行問題分析，擬定內(nèi)部整改措施，并以服務(wù)、工作案例的形式整理上 報(bào)公司行政事業(yè)部。 B. 質(zhì)量缺陷發(fā)現(xiàn)及時(shí)，未導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)和形象損失的，部門內(nèi)部對(duì)員工提出 培訓(xùn)教育，防止類似事件的發(fā)生，公司不對(duì)部門追加處理。 C. 質(zhì)量問題已經(jīng)導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)和形象損失的，部門負(fù)責(zé)人在質(zhì)量整改合格后 擬定質(zhì)量問題整改及處罰建

7、議報(bào)告， 對(duì)相關(guān)責(zé)任人提出處罰意見，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審 核同意后實(shí)施。 D. 公司行政事業(yè)部督查人員監(jiān)督檢查和公司值班經(jīng)理巡視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問 題后，立即填寫工作質(zhì)量反饋單，通知相關(guān)責(zé)任人或責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)，并限期 整改。 E. 服務(wù)質(zhì)量缺陷責(zé)任部門在接到工作質(zhì)量反饋單后，在規(guī)定日期將整改 結(jié)果和對(duì)責(zé)任人的處罰意見填入工作質(zhì)量反饋單，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋。 F. 限定日期不能整改完畢的，也必須在限定日期前上繳工作質(zhì)量反饋單， 并填寫不能如期整改的理由和補(bǔ)救措施計(jì)劃。 G. 在限定日期未能回復(fù)工作質(zhì)量反饋單或未采取有效整改行動(dòng)的，責(zé)任 人以及責(zé)任主管計(jì)過失一次。 542.4安全消防隱患： A. 各級(jí)主管和督

8、查人員在監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有安全消防隱患，可以當(dāng)場 消除和解決的，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)場采取解決措施，以防隱患成災(zāi)；不能當(dāng)場解決的， 如情況緊急的，可立即通知保安、工程等相關(guān)部門派人到場采取解決措施， 情況 不緊急的，隱患發(fā)現(xiàn)人可以以書面方式通知相關(guān)部門采取應(yīng)對(duì)措施。 B. 安全消防隱患沒有徹底消除之前，隱患發(fā)現(xiàn)人有責(zé)任本著“三不放過”的 原則持續(xù)跟蹤監(jiān)督直至問題真正解決。 5.5員工獎(jiǎng)懲 員工獎(jiǎng)懲實(shí)行“計(jì)過制”和“樂捐制”員工有值得嘉獎(jiǎng)的行為表現(xiàn)和出現(xiàn)違 章違紀(jì)行為或工作失誤導(dǎo)致質(zhì)量缺陷時(shí)，根據(jù)員工獎(jiǎng)懲條例對(duì)員工進(jìn)行“計(jì) 過制”，違紀(jì)情況同時(shí)予以相應(yīng)樂捐。 5.5.1獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工和對(duì)公司有

9、益的立功表現(xiàn)行為，按照以下規(guī)定予以不同程度 的獎(jiǎng)勵(lì)： 5.5.1.1經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì) 行政事業(yè)部發(fā)現(xiàn)員工有值得嘉獎(jiǎng)或堪為其他員工表率的行為，直接對(duì)員工進(jìn)行 現(xiàn)金或其它形式的獎(jiǎng)勵(lì)。 5.5.1.2 晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)表現(xiàn)特別突出的員工可給予晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。 5.5.2處罰 5.5.2.1處罰原則： 違章違紀(jì)、質(zhì)量缺陷和安全消防隱患等問題的產(chǎn)生，責(zé)任明確的，處罰由個(gè)人 承擔(dān)，因管理不善造成的問題，除追究個(gè)人責(zé)任外，相關(guān)管理人員負(fù)有連帶責(zé)任； 責(zé)任不清無法確定責(zé)任人的，由部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)。 5.5.2.2員工違章違紀(jì)的處罰： 員工違章違紀(jì)的處罰采用“樂捐”的形式（扣分見獎(jiǎng)懲明細(xì)） 級(jí)別 輕微過失 過失 嚴(yán)重過失 重大過失

10、 D級(jí)以下（員 工） 樂捐10元/次 樂捐50元 樂捐200元 樂捐500元 C級(jí)（主管） 樂捐20元/次 樂捐100元 樂捐300元 樂捐1000元 B級(jí)（經(jīng)理） 樂捐30元/次 樂捐200元 樂捐500元 樂捐2000元 A級(jí)（總經(jīng)理 助理級(jí)以上） 樂捐50元/次 樂捐300元 樂捐1000元 樂捐3000元 由員工直接上級(jí)主 管或督查人員現(xiàn)場 判定 由部門經(jīng)理或 督查部人員現(xiàn) 場判定 公司內(nèi)部通報(bào)，人事或經(jīng)濟(jì)處分 由行政事業(yè)部 調(diào)查判定 公司議事會(huì)討論 認(rèn)定后并處辭退 或開除處分 1、因員工過失，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，按責(zé)任大小和過失嚴(yán)重程度由責(zé)任員工承擔(dān)部 分或全部經(jīng)濟(jì)損失。 2、對(duì)有

11、嚴(yán)重過失、重大過失或?qū)掖畏篙p微過失、過失的員工可以視情況做調(diào)崗、降職、 待崗或辭退處理。 3、嚴(yán)重過失、重大過失的員工半年內(nèi)不得晉升職務(wù)和工資，并取消其全年評(píng)選各種榮譽(yù) 稱號(hào)的資格。 員工違章違紀(jì)行為的性質(zhì)見本規(guī)定附件。 5.523部門自查發(fā)現(xiàn)的員工過失的處罰： A. 部門自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過失、過失，由部門經(jīng)理根據(jù)獎(jiǎng)懲細(xì)則處罰 條款下達(dá)員工獎(jiǎng)懲通知單，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處罰。（后附獎(jiǎng)懲細(xì)則） B. 部門自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過失、過失，在處罰違紀(jì)員工的同時(shí)，對(duì)違紀(jì)員 工的直接上級(jí)主管不做連帶處罰。 C. 部門自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴(yán)重過失、重大過失違章違紀(jì)行為，部門不得自行處 理，由部門經(jīng)理填寫員工獎(jiǎng)懲通知

12、單，提出獎(jiǎng)懲處理意見，報(bào)行政事業(yè)部， 由行政事業(yè)部統(tǒng)一對(duì)違紀(jì)員工下達(dá)處罰決定。 D. 部門自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴(yán)重過失、重大過失違章違紀(jì)行為，違紀(jì)員工的直接 上級(jí)主管承擔(dān)失察責(zé)任，在處罰違紀(jì)員工的同時(shí)，違紀(jì)員工的直接上級(jí)主管或關(guān) 聯(lián)主管接受員工樂捐額的50%-1003樂捐。 5.5.2.4督查人員和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視檢查發(fā)現(xiàn)的員工過失的處罰： 督查人員和各部門領(lǐng)導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)員工有重大、嚴(yán)重過失類行為，根據(jù)上述條 款處罰違紀(jì)員工的同時(shí)，按照規(guī)定對(duì)違紀(jì)員工的直接上級(jí)主管連帶處罰。 5.5.2.5服務(wù)質(zhì)量缺陷責(zé)任人的處罰： 服務(wù)質(zhì)量缺陷分為疵點(diǎn)、質(zhì)量事故、嚴(yán)重質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故四個(gè)層次， 服務(wù)缺陷層次的劃分標(biāo)

13、準(zhǔn)如下： 分類 疵點(diǎn) 質(zhì)量事故 嚴(yán)重質(zhì)量事故 重大質(zhì)量事故 商品質(zhì)量 和食品衛(wèi)生 服裝有明顯二 次縫制痕跡 的、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求 的；服裝有明 顯線頭的、無 吊牌、成分里 外不符的、生 產(chǎn)日期超期 的。 日常檢查中發(fā) 現(xiàn)私改商標(biāo)、 價(jià)格行為的、 出售三無及假 冒偽劣商品、 食品過期繼續(xù) 售賣的行為， 食品中有異物 引起顧客投訴 的，或給公司 造成直接經(jīng)濟(jì) 損失在500元 （含）以內(nèi)的。 出售三無及假 冒偽劣商品被 工商局、技術(shù) 監(jiān)督局、防疫 站等職能部門 檢查提出警 告、罰款，或 給公司造成經(jīng) 濟(jì)損失在5000 元以內(nèi)的 出售三無及假 冒偽劣商品、 商品質(zhì)量、食 物本身品質(zhì)問 題致使顧客人

14、 身受到傷害； 被監(jiān)督機(jī)關(guān)查 處、被媒體曝 光，或給公司 造成經(jīng)濟(jì)損失 在5000元（不 含）以上的。 環(huán)境衛(wèi)生 地面、設(shè)施表 面有浮塵、水 跡、菜汁、輕 度油污，面客 區(qū)目視范圍內(nèi) 有煙頭、紙屑 等輕微固體垃 圾數(shù)量不多于 一處，后場有 垃圾的、墻壁 上有亂畫痕跡 的，影響顧客 購物/消費(fèi)的。 地面墻面、設(shè) 備設(shè)施存在缺 陷導(dǎo)致顧客經(jīng) 濟(jì)或人身受到 輕微傷害的； 面客區(qū)目視范 圍內(nèi)固體垃圾 數(shù)量多于- 處，空氣異味, 嚴(yán)重影響顧客 心情；因環(huán)境 衛(wèi)生方面的原 因被顧客書面 投訴。環(huán)境衛(wèi) 生影響顧客購 物的。 因環(huán)境衛(wèi)生方 面的原因被新 聞媒體曝光或 被衛(wèi)生監(jiān)督檢 查機(jī)構(gòu)處罰， 導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)

15、和形象損失。 有形產(chǎn)品質(zhì)量 和衛(wèi)生 器具、布草有 輕度破損和不 潔現(xiàn)象食物因 色、香、味和 新鮮程度方面 的原因被客人 檢查發(fā)現(xiàn)器 具、布草嚴(yán)重 破損和不潔， 食物變質(zhì)、食 物因色、香、 味和新鮮程度 因器具和食物 本身品質(zhì)問題 致使客人身體 受到傷害；給 公司造成經(jīng)濟(jì) 損失超過500 因器具和食物 本身品質(zhì)問題 致使多位客人 身體受到傷 害；被衛(wèi)生監(jiān) 督機(jī)關(guān)查處、 投訴。 方面存在明顯 問題；或因以 上類似問題被 客人投訴并造 成公司經(jīng)濟(jì)損 失超過100 7元0 元 被媒體曝光或 給公司造成經(jīng) 濟(jì)損失超過 3000 元。 沒有積極響應(yīng) 顧客服務(wù)請(qǐng) 求、怠慢或驚 擾顧客；沒有 按服務(wù)規(guī)范為 客

16、人提供服 務(wù)。無經(jīng)濟(jì)損 失的任何原因 導(dǎo)致的顧客投 訴。 向客人質(zhì)問、 核實(shí)問題、與 客人爭吵或因 服務(wù)不到位、 怠慢客人，未 按程序和規(guī)范 工作失誤或因 未及時(shí)處理顧 客投訴，引起 顧客不滿或給 公司造成經(jīng)濟(jì) 損失的（500 元以下）。 遺忘客人交辦 的事情且給顧 客造成嚴(yán)重后 果，與客人爭 執(zhí)、頂撞客人， 對(duì)顧客態(tài)度蠻 橫，與顧客爭 吵，有侮辱顧 客的行為或給 因服務(wù)質(zhì)量問 題致使顧客受 到嚴(yán)重傷害， 使公司聲譽(yù)受 損，使客人身 體受到傷害； 被媒體曝光或 給公司造成較 大經(jīng)濟(jì)損失 （5000元以 上）。 公口帶米疋 經(jīng)濟(jì)損失（500 元以上5000 元以下）和信 譽(yù)損失的。 責(zé)任區(qū)地面墻

17、 面、設(shè)備設(shè)施 存在缺陷而未 能發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn) 為及時(shí)報(bào)修 的；公共設(shè)施、 設(shè)備設(shè)施不好 用、不會(huì)用、 不易用、不敢 用、不在位置 或顧客不容易 找到；未按規(guī) 定開關(guān)照明電 源、水源。 設(shè)備設(shè)施輕度 故障，不能正 常發(fā)揮功用或 不能使用或給 顧客造成輕度 傷害，但經(jīng)濟(jì) 損失在1000 元以下的。未 按規(guī)定開關(guān)動(dòng) 力電源、煤氣 開關(guān)，幸未造 成安全事故 的。 設(shè)備設(shè)施故 障，可能或已 經(jīng)對(duì)顧客造成 傷害，直接經(jīng) 濟(jì)損失超過 1000 元 設(shè)備設(shè)施故 障，已經(jīng)對(duì)顧 客造成較重的 傷害或?qū)Χ辔?客人造成傷 害，影響較大， 經(jīng)濟(jì)損失超過 3000 元。 沒有為顧客考 慮周全或員工 過錯(cuò)導(dǎo)致顧客 身體受到輕

18、度 沒有為顧客考 慮周全或員工 過錯(cuò)導(dǎo)致顧客 身體受到中度 沒有為顧客考 慮周全或員工 過錯(cuò)導(dǎo)致顧客 身體受到嚴(yán)重 內(nèi)部存在不安 全因素、安全 隱患。 員工行為表現(xiàn) 設(shè)備設(shè)施缺陷 顧客人身 財(cái)產(chǎn)安全 傷害、財(cái)產(chǎn)受 到損失，案值 小于1000元 的。 或重度傷害， 或財(cái)產(chǎn)受到損 失，案值大于 1000元的。 傷害或多位顧 客受到傷害， 或財(cái)產(chǎn)受到損 失，案值大于 3000元的。 經(jīng)濟(jì)損失 服務(wù)質(zhì)量方面 的差錯(cuò)被迫為 顧客打折或賠 償，損失額低 于100元的。 服務(wù)質(zhì)量方面 的差錯(cuò)被迫為 顧客打折、免 單或賠償，損 失額低于1000 元的。 服務(wù)質(zhì)量方面 的差錯(cuò)被迫為 顧客打折或賠 償，損失額超

19、過1000元。 服務(wù)質(zhì)量方面 的差錯(cuò)被迫為 顧客打折或賠 償，損失額超 過3000元。 其他 有上述未涉及的服務(wù)質(zhì)量缺陷，疵點(diǎn)和質(zhì)量事故由部門負(fù)責(zé)人或 行政事業(yè)部長判定。 嚴(yán)重質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故由行政事業(yè)部依律判定，總經(jīng)理 批準(zhǔn)。 5.526部門自查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的處罰： A.部門自查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量疵點(diǎn)、質(zhì)量事故，由部門自行確認(rèn)質(zhì)量缺陷的責(zé) 任人，由部門經(jīng)理對(duì)責(zé)任人處罰尺度條款自行對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處罰并作為考核成 績的依據(jù)。在處罰責(zé)任員工的同時(shí)，對(duì)責(zé)任員工的直接上級(jí)主管不做連帶處罰。 B. 部門自查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故，部門不得自行處理，由部 門經(jīng)理將事情經(jīng)過和處理意見上報(bào)公司行

20、政事業(yè)部，由行政事業(yè)部調(diào)查確認(rèn)責(zé)任 人，統(tǒng)一對(duì)責(zé)任人下達(dá)處罰決定。 C. 部門自查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故，直接責(zé)任人的直接上級(jí)主 管承擔(dān)失察責(zé)任，在處罰直接責(zé)任人的同時(shí)，直接責(zé)任人的上級(jí)主管按直接責(zé)任 人樂捐額的50%-1003樂捐。 5.527 行政事業(yè)部督查人員和公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量缺陷 的處罰： 督查人員和公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視檢查發(fā)現(xiàn)的所有服務(wù)質(zhì)量缺陷，根據(jù)5.528 條款規(guī)定，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。 5.5.2.8服務(wù)缺陷處理以及對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的處罰： 缺陷 等級(jí) 疵點(diǎn) 質(zhì)量事故 嚴(yán)重質(zhì)量事故 重大質(zhì)量事故 解決 辦法 現(xiàn)場立 即解決 責(zé)任部門形成案例， 由

21、行政事業(yè)部通報(bào) 公司各部門 行政事業(yè)部組織案 例分析會(huì) 由總經(jīng)理或副總經(jīng)理 組織召開案例分析會(huì)， 通報(bào)案例分析 處罰 尺度 質(zhì)量周 報(bào)通報(bào) 直接責(zé) 任人記 輕微過 失一次 直接責(zé)任人記過失 一次； 落實(shí)不到責(zé)任人的， 部門負(fù)責(zé)人記過失 一次， 扣部門2分 直接責(zé)任人記嚴(yán)重 過失一次，對(duì)責(zé)任人 的直接上級(jí)和所在 部門負(fù)責(zé)人記過失 一次，扣部門5分 直接責(zé)任人記重大過 失一次，扣30分， 對(duì)責(zé)任人的直接上級(jí) 和所在部門負(fù)責(zé)人記 嚴(yán)重過失一次，扣部門 5-10 分 對(duì)服務(wù)缺陷的間接責(zé)任人，視責(zé)任人的過錯(cuò)嚴(yán)重程度，參照上述規(guī) 定從輕一級(jí)處罰。 5.529安全消防隱患責(zé)任人的處罰 安全消防隱患可區(qū)分為人

22、為原因和非人為原因，非人為原因不涉及人事處罰， 人為原因（工作疏漏）導(dǎo)致的安全消防隱患的處理和處罰可參照服務(wù)質(zhì)量缺陷的 處理和處罰。 5.7獎(jiǎng)懲結(jié)果的應(yīng)用 5.7.1每個(gè)部門的獎(jiǎng)懲得分情況，每周由行政事業(yè)部匯總在公司議事會(huì)上公 布和講評(píng)，每月底統(tǒng)一匯總作為部門月績效工資提取的計(jì)算依據(jù)。 5.7.2對(duì)違章違紀(jì)員工和質(zhì)量缺陷、安全消防隱患的責(zé)任人并處的罰款（樂 捐），受處罰人在接到處罰通知的48小時(shí)內(nèi)將樂捐直接交到財(cái)務(wù)部，逾期未交， 樂捐款加倍，再不交者，做待崗處理。 5.8員工申訴 5.8.1員工對(duì)自己的獎(jiǎng)懲結(jié)果若有異議，應(yīng)在 3日內(nèi)提出申訴。 5.8.1.1 若屬員工對(duì)直接上級(jí)的決定存有異議，

23、應(yīng)先與隔級(jí)上級(jí)進(jìn)行溝通， 若解決不了，被獎(jiǎng)懲者可向行政事業(yè)部提出申訴； 5.8.1.2 若部門對(duì)行政事業(yè)部的獎(jiǎng)懲決定存有異議，應(yīng)先與公司行政事業(yè)部 部長進(jìn)行溝通，若解決不了，部門可向總經(jīng)理提出申訴； 5.8.2申訴時(shí)應(yīng)提交獎(jiǎng)懲申訴表及相關(guān)說明材料； 5.8.3接受申訴者或部門需在7個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)員工的申訴做出答復(fù)； 5.8.4如申訴成立，必須改正申訴者的獎(jiǎng)懲結(jié)果，并根據(jù)情況對(duì)被申訴者進(jìn) 行相應(yīng)提醒教育或處罰。 5.9工作規(guī)定 5.9.1督查人員要以身作則，模范遵守各項(xiàng)規(guī)定。檢查中做到公正無私、膽 大心細(xì)、不徇私情。 5.9.2各部門各級(jí)管理人員要切實(shí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理，出現(xiàn)問題層層處理、層 層落實(shí)

24、。 5.9.3全體員工要積極配合督察工作，不得以任何理由干涉檢查人員工作， 不得頂撞、刁難，不得打擊報(bào)復(fù)。 5.9.4各級(jí)主管和督查人員發(fā)現(xiàn)員工違章違紀(jì)、質(zhì)量缺陷或消防安全隱患， 未按本制度進(jìn)行處理的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，分別記過失或嚴(yán)重過失一次，按上述 條例處罰。 5.9.5受檢人員以各種方式阻礙抗拒檢查，按上述規(guī)定中“嚴(yán)重過失”論處。 596各級(jí)、各項(xiàng)檢查需有文字記錄，對(duì)檢查結(jié)果提出整改建議和處罰意見。 597服務(wù)質(zhì)量缺陷中涉及責(zé)任人違規(guī)違紀(jì)的，在對(duì)責(zé)任人處理時(shí)，不重復(fù) 進(jìn)行處罰，而按照服務(wù)質(zhì)量缺陷責(zé)任人和違規(guī)違紀(jì)行為兩者中處罰力度較重的一 項(xiàng)進(jìn)行處罰。 5.9.8對(duì)經(jīng)理助理級(jí)以上人員的獎(jiǎng)懲可

25、同時(shí)參照集團(tuán)公司的管理者年度質(zhì) 量獎(jiǎng)懲積分考核辦法。 5.10樂捐的應(yīng)用： 5.10.1財(cái)務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)樂捐的收集和統(tǒng)計(jì)工作，每月張榜公布。 5.10.2樂捐款全部用于員工公益和福利活動(dòng)經(jīng)費(fèi)或員工獎(jiǎng)勵(lì)基金，同時(shí)，公 司將按照員工樂捐總額予以等額補(bǔ)貼，以用于員工公益活動(dòng)、福利或優(yōu)秀員工獎(jiǎng) 勵(lì)。 5.11本條例由公司行政事業(yè)部進(jìn)行解釋。 6.0相關(guān)/支持性文件一一 A:獎(jiǎng)懲細(xì)則：獎(jiǎng)勵(lì)的行為 B:獎(jiǎng)懲細(xì)則：處罰的行為 C:獎(jiǎng)懲通知單 D:工作質(zhì)量反饋單 E:員工申訴表 7.0附錄 附錄 附錄 附錄 附錄 附錄 1 2 3 4 7 7 7 7 會(huì)審人 修改記錄 修改狀態(tài) 修改標(biāo)注人 修改標(biāo)注日期 備注

26、 R1 R2 R3 7 5 附錄A:獎(jiǎng)勵(lì)行為 員工獎(jiǎng)懲記分標(biāo)準(zhǔn)（加分） SY ZD 001 - 01 1 開拓新業(yè)務(wù)，對(duì)本公司有特殊貢獻(xiàn)者； 10-15 2 對(duì)工作有重大革新，推出新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目、新管理思想、 新工作辦法，確有成效者； 20-30 3 員工針對(duì)公司經(jīng)營管理等各方面提出合理化建議者并被米 納者； 5-10 4 在保證工作質(zhì)量的前提下，設(shè)法為公司節(jié)約費(fèi)用、降低成本 者； 5-10 5 在崗位工作業(yè)績極為突出，有目共睹者； 5-10 6 主動(dòng)為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，經(jīng)常提建議； 3-10 7 其他有與前列各項(xiàng)類似行為者； 3-10 8 為部門、酒店、公司提出意見并米納者 9 對(duì)提咼

27、本公司的聲譽(yù)和形象具有特殊功績者； 10-15 創(chuàng) 新 10 適時(shí)消滅意外事件，或重大變故，使公司免遭嚴(yán)重?fù)p害者； 10-15 11 對(duì)于舞弊或危害公司權(quán)益的事情，能事先揭發(fā)、制止者; 10-15 12 冒險(xiǎn)犯難，救護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人員于危難者； 10-15 13 對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)，使公司獲得社會(huì)榮譽(yù)者； 5-10 14 細(xì)心維護(hù)公司財(cái)物及設(shè)備，致節(jié)省費(fèi)用有顯著成效者； 5-10 15 積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，為公司爭得榮譽(yù)者； 2-5 16 其他有利于公司或公眾利益之行為，且有事證者； 5-10 工 作 與 學(xué) 習(xí) 17 擔(dān)任臨時(shí)重要任務(wù)，能如期完成，并達(dá)成預(yù)期目標(biāo)者; 3-10 18 發(fā)現(xiàn)公司銷售

28、的商品存在假冒偽劣，及時(shí)匯報(bào)，為公司挽回 聲譽(yù)損失的； 3-10 19 對(duì)本職工作盡職盡責(zé)，能夠保質(zhì)保量，且提出有利有提高效 率的建議和措施； 3-10 20 發(fā)現(xiàn)職守外故障，予以速報(bào)或妥為防止損害足以為嘉許者； 5-10 21 發(fā)現(xiàn)酒店產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量缺陷，及時(shí)匯報(bào)，為公司挽回聲 譽(yù)損失的； 22 忍受顧客或客戶刁難，積極處理好各種事故，以公司利益為 重者； 5-10 23 遇有緊急或突發(fā)任務(wù)，能主動(dòng)加班加點(diǎn)，不計(jì)較個(gè)人得失者； 3-5 服 務(wù) 24 文明用語使用規(guī)范； 1 25 微笑服務(wù)好； 1 26 受到顧客書面表揚(yáng)，經(jīng)查實(shí)的； 2-5 27 積極為急需要幫助的顧客提供服務(wù)者（如：顧客生

29、病，親人 走失等）； 2 28 有拾金不昧行為者； 1-2 29 被評(píng)為公司銷售能手、優(yōu)秀工作者、服務(wù)之星等榮譽(yù)稱號(hào)者； 5 30 公司組織的專項(xiàng)檢查中，成績優(yōu)秀者（如：公司制度、消防 安全、商品知識(shí)等）； 2 31 積極參加公司文體活動(dòng)及公益活動(dòng)等； 2 32 一線員工連續(xù)3個(gè)月無遲到、早退、病事假、曠工； 2 33 經(jīng)常向XX報(bào)投稿被采納者（摘抄稿件不計(jì)入內(nèi)）； 1-3 34 積極參加公司的培訓(xùn)工作，作為內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行授課； 2 35 部門評(píng)價(jià)有值得加分的行為的。 1-5 日 常 表 現(xiàn) 36 儀容儀表整潔大方，總是保持保滿的工作熱情，可為模范 2 37 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，可為模

30、范 2 38 工作區(qū)內(nèi)總是保持衛(wèi)生整潔，可為模范 2 39 對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)，使公司獲得社會(huì)榮譽(yù)者 2-5 40 積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，為公司爭得榮譽(yù)者 2-5 41 受到公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì) 5 42 受到酒店內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì) 3 43 為公司推薦特殊性人才，被起用者 2 44 作為部門新進(jìn)員工的指導(dǎo)老師，實(shí)習(xí)員工在轉(zhuǎn)正考核中成績 優(yōu)秀，均達(dá)95分以上者 2 45 其它酒店經(jīng)理辦公會(huì)認(rèn)定的值得嘉獎(jiǎng)的行為 3 46 主動(dòng)幫助有困難的同事、客人受到書面表揚(yáng)者 2 附錄B:處罰行為 員工處罰標(biāo)準(zhǔn)（扣分） SY ZD 001 - 02 除公司和酒店有具體規(guī)定之外，員工有下列行為之一，但未給酒店和公司

31、造成明顯經(jīng)濟(jì)或形象損失的，記輕微過失一次！扣2-5分 1 見到客人不主動(dòng)打招呼，未按規(guī)定使用禮貌用語或用禁語 2 違反酒店儀容儀表規(guī)定 3 工作期間或著工服有不恰當(dāng)仃為、仃為舉止不符合服務(wù)規(guī)范，面客 區(qū)域操作聲音大，講話、走路聲音大，出現(xiàn)影響他人的聲響或舉動(dòng) 4 遲到或早退5分鐘以內(nèi) 5 未按規(guī)定著裝； 6 披肩發(fā)不梳扎、留怪發(fā)、戴假發(fā)（生理原因除外）、染顏色鮮艷或怪 異的彩發(fā) 7 未經(jīng)許可使用客廁； 8 女職工未淡妝上崗；留染指甲，戴首飾 9 工作證章佩戴不標(biāo)準(zhǔn) 10 站立、行走姿勢(shì)不合規(guī)范；抱胸、挽臂、倒背手、手插口袋； 11 上下班不走員工通道或穿行可用區(qū)域； 12 著制服、戴工牌出店；

32、 13 當(dāng)眾梳頭，挖耳、鼻，朝顧客打哈欠、伸懶腰；穿戴不整潔或臉、 手不干凈 14 工作區(qū)內(nèi)物品、設(shè)施工具不整潔； 15 工作區(qū)內(nèi)門窗、地面、桌椅、玻璃不整潔 16 管理使用的設(shè)備器材有灰塵 17 分管的衛(wèi)生區(qū)不清掃，有臟物 18 吃員工餐浪費(fèi)或?qū)T工餐食品帶出餐廳 19 在店內(nèi)亂扔紙屑、雜物或其他破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為 20 在公司及宿舍同事之間任何原因的爭吵 21 非當(dāng)班時(shí)間在店內(nèi)逗留 22 在更衣室（柜）內(nèi)存放食品或貴重物品，工作間或工作場所存放私 人衣物、私人物品等雜物 23 宿舍衛(wèi)生臟亂差 24 鈴響三聲不接附近電話 25 上班時(shí)間在工作場所內(nèi)大聲說話、拍手、呼喚、唱歌、談笑 26 工作

33、輕度失誤（上錯(cuò)菜、開錯(cuò)單、賣錯(cuò)房、收錯(cuò)錢、存取錯(cuò)行李、 遺忘客人交辦的事情、未按程序和規(guī)范作業(yè)等），但發(fā)現(xiàn)及時(shí)，補(bǔ)救 措施得當(dāng)，未被客人發(fā)覺，未給酒店經(jīng)濟(jì)損失的 27 在酒店范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)地面上有瓜皮、紙屑、煙頭等廢物，不主動(dòng)揀 除 28 報(bào)表數(shù)據(jù)不正確，賬款、賬物、單據(jù)不符，但發(fā)現(xiàn)及時(shí)，未造成不 良后果的 29 因疏忽未完成或未能完成上級(jí)主管交辦的臨時(shí)性任務(wù)，幸未給酒店 造成大的經(jīng)濟(jì)或形象損失 輕 微 過 失 30 部門員工無正當(dāng)理由連續(xù)請(qǐng)事假超過 7天或年底累計(jì)事假超過30天 /人/次的，部門負(fù)責(zé)人記輕微過失一次 31 部門員工請(qǐng)假事由經(jīng)調(diào)查與事實(shí)不符者 /人/次，部門負(fù)責(zé)人記輕微 過失一次

34、 32 部門月度缺勤率大于1.5%的，部門負(fù)責(zé)人記輕微過失一次。 33 部門未按規(guī)定時(shí)間提報(bào)報(bào)告、報(bào)表、相關(guān)資料，部門負(fù)責(zé)人記輕微 過失一次 34 與以上行為造成的負(fù)面影響類似的、其他有損公司、客戶、同事和 社會(huì)利益的、被主管認(rèn)定構(gòu)成輕微過失的行為 除公司和酒店有具體規(guī)定之外，員工有上述“輕微過失”類行為，導(dǎo)致客 人投訴，已經(jīng)給酒店和公司造成明顯經(jīng)濟(jì)或形象損失，但造成經(jīng)濟(jì)損失在 500元以下，員工已經(jīng)補(bǔ)償?shù)?，?jì)過失一次！扣分 5-10分 1 工作失誤（上錯(cuò)菜、開錯(cuò)單、賣錯(cuò)房、收錯(cuò)錢、存取錯(cuò)行李、遺忘 客人交辦的事情等）招致客人生氣發(fā)怒，或?qū)е驴腿送对V，或?qū)е?2 怠慢經(jīng)濟(jì)損對(duì)客人的服務(wù)要求置之

35、不理，招致客人生氣發(fā)怒，或?qū)?致客人投訴，或?qū)е戮频杲?jīng)濟(jì)損失 3 因工作失誤造成錯(cuò)誤，不及時(shí)向客人賠禮道歉； 4 不服從直接上司的指示； A1對(duì)上司下達(dá)的工作不去執(zhí)行的； A2對(duì)工作進(jìn)展情況不及時(shí)向上司報(bào)告的； A3對(duì)上司的指示采取消極工作或無故拖延的； A4沒有正當(dāng)理由，不接受計(jì)劃外、休假日出勤指示； A5有其他與前列各項(xiàng)同等程度的不良行為的； 5 故意違反公司記酒店正式公布的工作程序和作業(yè)規(guī)范，幸未造成嚴(yán) 重后果； 6 因工作不力未按規(guī)定的時(shí)間完成（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的、文件、通知或 會(huì)議紀(jì)要規(guī)定的）工作，對(duì)其他部門或崗位的工作造成不良影響或 7 沒酒店造成關(guān)濟(jì)或形象防失的生管理的規(guī)定及指示；

36、8 遲到、早退愈5分鐘，病、事假經(jīng)調(diào)查與實(shí)際不符，未按規(guī)定請(qǐng)假； 9 未按公司健康體檢上崗要求復(fù)查身體或健康證失效的； 10 未經(jīng)直接上級(jí)主管同意隨便離開當(dāng)值工作區(qū)域（上洗手間除外）或 外出辦私事的； 11 利用工作時(shí)間打私人電話或從事其他與工作無關(guān)活動(dòng)的； 12 在公司內(nèi)員工之間發(fā)生謾罵或輕度身體沖突的； 13 隨便毀壞、弄臟有效期內(nèi)的告示或通知 14 因粗暴使用、不正確使用設(shè)備設(shè)施、工具、運(yùn)作品等而造成物品損 壞的- 15 11 J 7 掩蓋、隱匿工作中出現(xiàn)的失誤，不及時(shí)處理匯報(bào)； 16 未經(jīng)批準(zhǔn)，動(dòng)用客用設(shè)施： 17 將未完成任務(wù)推給下一班 18 消極怠工 19 未能完成工作而私自下班；

37、 20 私自調(diào)換班次； 21 直接責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施和客用設(shè)施損壞、不能正常發(fā)揮作用， 責(zé)任人未能發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未能及時(shí)上報(bào)或采取措施 過 失 22 在工作場所（客房、餐廳）發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或客人的異常行為，如消 防隱患、違法犯罪、客人患病、烹飪、醉酒、進(jìn)食噎卡、閑雜人員 長時(shí)間逗留、打斗等事宜，不采取措施也不上報(bào)的 23 非工作需要陪同客人著工裝在酒店消費(fèi)； 24 將工作證章借給他人或借代他人工作證章； 25 工作時(shí)間內(nèi)聚堆閑聊、打鬧； 26 報(bào)表數(shù)據(jù)不正確，賬款、賬物、單據(jù)不符，給其他工作造成不良影 響的； 27 備用金、發(fā)票、印章及其他辦公用品不按規(guī)定保存； 28 因工作失誤造成錯(cuò)誤，不及時(shí)

38、向客人賠禮道歉； 29 當(dāng)班時(shí)在店內(nèi)接待私人探訪，非工作需要與客人在工作場所長時(shí)間 （5分鐘以上）閑談； 30 屢次犯輕微過失，經(jīng)勸誡仍不悔改的； 31 酒后上崗； 32 以語言或行動(dòng)抗拒質(zhì)量監(jiān)督檢查人員檢查的； 33 員工無故不參加酒店或公司安排的公益活動(dòng)、培訓(xùn) 34 當(dāng)班時(shí)吃零食、在非就餐時(shí)間或在費(fèi)規(guī)定的就餐場所吃東西； 35 在公司及宿舍同事之間任何原因的爭吵； 36 在電話中對(duì)客怠慢； 37 給客人使用有污跡或有破損的餐具、布早等； 38 一線部門員工月度流失率大于10%勺，給予部門負(fù)責(zé)人及過失一次； 39 部門內(nèi)新進(jìn)員工連續(xù)二次/人/次未參加公司、酒店崗前培訓(xùn)的，給 予部門負(fù)責(zé)人及過

39、失一次； 40 與以上行為造成的負(fù)面影響程度類似的、其他有損公司、客戶、同 事和社會(huì)利益的、被部門經(jīng)理認(rèn)定為構(gòu)成過失的不良行為； 有上述過失類行為，導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失愈 500元，或在社會(huì)上給酒 店造成較大的不良影響的，計(jì)嚴(yán)重過失一次；扣10-20分 1 在酒店范圍內(nèi)吸煙或當(dāng)班時(shí)喝酒； 2 未經(jīng)許可擅自拿取或使用客用物品 3 向客人索要物品、小費(fèi)，將客人遺留物品私留或未及時(shí)上交； 4 拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體主義，破壞團(tuán)結(jié)，以權(quán)勢(shì)、暴力和借助社會(huì)力 量欺壓、恐嚇同事； 5 對(duì)客人和上級(jí)主管態(tài)度蠻橫； 6 泄漏公司或酒店的機(jī)密，未經(jīng)許可復(fù)印公司單證、票據(jù)、受控文件； 未征得客人同意，或未遵守公司規(guī)定，擅

40、自將客人的姓名、房間號(hào) 等資料告訴陌牛人； 7 私自給客人賬單加上未消費(fèi)之項(xiàng)目； 8 在有客人在場的情況下同事之間任何原因的爭吵、謾罵和發(fā)生身體 沖突： 9 向客人質(zhì)問、核實(shí)問題或與客人爭執(zhí)、辯解，頂撞客人，與客人爭 吵； 10 未經(jīng)準(zhǔn)許，非工作需要，以任何理由在本店客房留宿的； 11 工作弄虛作假、編造虛假數(shù)據(jù)、信息；隱瞞真實(shí)數(shù)據(jù)和事實(shí)；對(duì)“錯(cuò) 誤結(jié)果”進(jìn)行不正當(dāng)掩飾：替部下掩蓋事實(shí)真相的； 嚴(yán) 重 過 失 12 私自使用酒店食品，攜帶酒店物品、用品外岀，或發(fā)現(xiàn)有在更衣櫥、 宿舍等私人用品處私藏酒店公共物品、客用品和運(yùn)作品行為，價(jià)值 100元以下的； 13 接收或向供應(yīng)商索要物品或現(xiàn)金價(jià)值

41、100元以下的； 14 慷公司之慨、私自給親友照顧和優(yōu)惠等類似的行為，案值100元以 下的； 15 擅自移動(dòng)、動(dòng)用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改作他用； 16 曠工一天； 17 知道部下有應(yīng)當(dāng)懲罰處分而沒有履行職責(zé)；不及時(shí)干預(yù)而使部下錯(cuò) 誤擴(kuò)大的； 18 有其他與前列各項(xiàng)同等程度的不良行為的； 19 有不符合社會(huì)道德規(guī)范和公司文化的不檢點(diǎn)行為，在公司造成不良 影響的； 20 臨近打烊米用語言、聲音、燈光、動(dòng)作等措施催趕客人； 21 與以上行為造成的負(fù)面影響程度類似的、其他有損公司、客戶、同 事和社會(huì)利益的、被經(jīng)理辦公會(huì)議認(rèn)定為構(gòu)成嚴(yán)重過失的不良行為； 有上述“嚴(yán)重過失”類行為，導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失愈 3000元，或在社 會(huì)上給酒店造成嚴(yán)重的不良影響的，計(jì)重大過失一次；扣20-30分 1 連續(xù)曠工3天或年累計(jì)曠工7天； 2 偷竊仃為； 3 緊急狀態(tài)下不服從上級(jí)指示，不接收公司統(tǒng)一調(diào)度指揮； 4 騷擾客人私生活，侵犯客人隱私；