售后服務保障體系

1、售后服務體系一、保修期內基本維護服務 21.1 技術支持 31.2 故障診斷 3二、保修期外維護服務 42.1 技術支持 42.2 故障診斷 42.3 現(xiàn)場服務 42.4 定期設備檢查 4三、服務方式 43.1 電話支持服務 53.2 現(xiàn)場維護和維修 53.3 熱線電話職能 5四、實施上述承諾的技術服務保障體系 64.1 福建恒鋒電子有限公司智能技術服務體系圖 64.2 前臺服務部門 64.3 后臺服務部門 74.4 服務監(jiān)督部門 7五、最近服務網(wǎng)點介紹 7福建恒鋒電子有限公司是具有國家專業(yè)建筑智能化系統(tǒng)設計甲級資質和國家智 能建筑施工壹級的專業(yè)公司。 公司已按國際標準的要求建立了質量管理體系

2、， 并通過 ISO9001： 2000質量管理體系的認證。該體系覆蓋了項目售前、售中、售后全過程的 服務。公司將根據(jù)工程的要求和生命周期， 從計劃、設計、實施到交付后的日常運作， 為客戶提供整套服務， 幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術， 提高系統(tǒng)的整體運作性 能。公司對整個服務的過程實行跟蹤、監(jiān)督，力求實現(xiàn)客戶的最大滿意。我公司在此將聲明承諾：我公司將會對所有智能化項目提供全方位的技術支持、 系統(tǒng)維護和技術咨詢服務。 絕對不會因為系統(tǒng)的任何故障而影響業(yè)主的正常工作的順 利進行，在我司售后服務及保障體系中，將會有詳細的、有明確、確實可行的保障措 施方案闡述。以下為我公司對工程的服務承諾、服務保障

3、體系和服務方式，為本項目提供技 術咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)維護、技術培訓等全方位的服務。一、保修期內基本維護服務我方負責在系統(tǒng)正式交付業(yè)主使用的一年內進行免費、維護和技術咨詢服務； 最終提供一套完整的竣工文檔技術資料來為業(yè)主的管理人員進行全面的產品功能、 技 術性能參數(shù)、具體操作、簡單維護等等各個方面的技術培訓。在業(yè)主正式使用智能化系統(tǒng)之前（即保修期的開始） ，我司將提供各個子系統(tǒng)所 需的備用材料及工具。在保修期內，我司負責提供技術維修人員和維修工具，為定期維修保養(yǎng)選派技 術熟練人員，保證系統(tǒng)正常運行、萬無一失。我司提供維護保養(yǎng)服務主要涵蓋以下內容：1）為保持系統(tǒng)的正常運行，對設備進行維修或更換的

4、工作：提供材料、清理物 料及勞務等。2）提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運行狀態(tài)信息、維護信息自動送入網(wǎng)絡系 統(tǒng)中，為 MIS 系統(tǒng)提供信息資源。3）按照以下要求安排定期維修及檢查： 對所有系統(tǒng)設備進行例行檢查； 清理所有主要設備； 調試所有設備；第-1- 頁替換所有不正常的弱電系統(tǒng)設備；4）提供系統(tǒng)軟件升級服務工作；5）無論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到業(yè)主緊急事故報警時二小時 內作出有效的回應并到現(xiàn)場進行搶救。6）在系統(tǒng)正式投入使用前、后二個月，我司都會安排現(xiàn)場人員作指導及操作等工作。1.1技術支持本公司客戶服務中心向用戶提供全年 365天，每周7天，每天24小時的電話技 術支持，熱

5、線電聯(lián)系人 葉浩然，并承諾在24個小時內響應，4 小時內到達現(xiàn)場。1.2故障診斷按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，福建恒鋒能將根據(jù)故障級別分別安 排故障排除服務。一至四級技術故障的定義如下：級別嚴重程度對產品功能或性能或操作的影響一級嚴重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務工作受到嚴重影響，如果不立即實 現(xiàn)恢復，會給客戶帶來非常嚴重的損失。我們會與客戶一起，調動 各種資源，盡快排除故障。此時，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系， 直到故障排除為止。二級重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴重下降，對客戶的業(yè)務運作造成了重大的影 響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內解決故障。此時，我們也 需與客戶始

6、終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務運作 仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時我們將在2小時內響應，提供解決方案并付之實施。四級輕微的在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最 終客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我們與客 戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場或指導用戶直接排除故障。二、保修期外維護服務2.1技術支持本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修服務。保修期后為有償服務，服務協(xié)議另外商洽。本公司客戶服務中心向用戶提供全年 365天，每周7天，每天 24小時的電話技術支持，熱線電話 0577-670

7、22899,聯(lián)系人 葉浩然，并承諾在24 個小時內響應，4小時內到達現(xiàn)場。2.2故障診斷按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，我公司將根據(jù)故障級別分別安排故 障排除服務。一至四級技術故障的定義見上節(jié)。2.3現(xiàn)場服務在用戶的設備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題時，本公司客 戶服務中心向用戶提供備件的同時，立即派遣有經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場服務。2.4定期設備檢查如客戶需要，根據(jù)保修后服務協(xié)議，本公司可以對整個系統(tǒng)設備進行檢查，系統(tǒng)性能進行分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。三、服務方式在系統(tǒng)安裝調試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測，并對有關人員進行現(xiàn)場培訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護

8、人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的服務方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。第-3-頁3.1 電話支持服務當客戶報告系統(tǒng)故障信息后，立即提供電話支持。首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的 起因、現(xiàn)象、結果等有關信息，認真做好記錄，建立維護事件記錄 。然后根據(jù)這些 信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導客戶逐步完成故障處理。3.2 現(xiàn)場維護和維修電話維護不能解決，客戶服務工程師根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方案 和維修備件，到達現(xiàn)場后，首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份， 然后才進行系統(tǒng)的檢測， 查找原因，會同客戶或相關部門研究解決的方法，進行故障的處理。3

9、.3 熱線電話職能本公司設立了專門的服務熱線電話，號碼為接聽用戶電話。熱線電話接聽任何關于公司的外部信息，包括：客戶關于服務質量的投訴或表揚客戶故障投訴客戶意見或建議項目信息客戶需求客戶業(yè)務或技術咨詢其他信息第-5- 頁第-#- 頁四、實施上述承諾的技術服務保障體系4.1福建恒鋒電子有限公司智能技術服務體系圖設計一室設計三室設計四室樓控技術室工程人員異地服務網(wǎng)點4.2前臺服務部門客戶服務部一一提供售后服務。技術中心一一提供售前服務，以及售前、售中、售后服務的技術支持。工程總部一一提供售中服務。研發(fā)中心提供應用軟件服務。 異地服務網(wǎng)點提供本地化的快速響應服務。4.3

10、 后臺服務部門運作部提供采購服務，對項目的物流進行管理。 總經(jīng)辦為前臺部門提供支持。4.4 服務監(jiān)督部門質量安全部對工程質量和施工安全進行監(jiān)督，接受顧客投訴調查顧客滿意度。 銷售部門與顧客直接溝通，反饋顧客意見。公司領導直接受理顧客的重大投訴或質量事故。五、最近服務網(wǎng)點介紹 我公司已在溫州地區(qū)成立分公司，代表福建恒鋒電子有限公司處理浙江地區(qū)的 工程實施售后服務以及招投標事宜。主要的服務內容：提供浙江省的工程技術支持， 將按照公司的流程提供售后服務工作， 并作為建恒鋒電子有限公司在浙江省的備品備 件庫。同時作為浙江省客戶反饋基地。有權處理職權范圍的一切事宜。1、福建恒鋒電子有限公司服務部 24小時響應，在接到用戶服務呼叫