中國電信手機報營銷腳本

1、附件一：手機報營銷腳本一、10000號電話營銷示例以彩信手機報為例：1前期準備建議在10000號主動營銷之前，先進行短信推送、帳單夾寄、網(wǎng)上營業(yè)廳宣傳及其他媒體宣傳等活動。做好用戶的甄別。選擇向支持彩信終端，并已免費體驗過彩信手機報的彩信用戶進行定向外呼營銷，以使電話營銷獲得較好效果。熟悉彩信手機報產(chǎn)品特點、資費、服務(wù)流程相關(guān)營銷活動等介紹。2. 營銷腳本開場白客戶代表：【導語】 您好！我是電信公司的客戶代表， 請問您是（先生/女士）吧？（備注：開場白可靈活使用，根據(jù)情況換成“早上好，下午好”）客戶：是的，請問有什么事情？客戶代表：很高興聯(lián)系到您，感謝您體驗我們電信的彩信手機報業(yè)務(wù)。您的免費體

2、驗期已經(jīng)結(jié)束，請問您需要繼續(xù)訂購嗎？客戶：1. 好的，你說吧（類似的肯定回答）2. 我不需要（類似的否定回答，見“客戶異議處理一”）3. 我沒空、我在開會等（類似的表示沒有時間的回答，見“客戶異議處理二”）營銷過程客戶代表：【客戶代表根據(jù)情況介紹訂閱彩信手機報的資費及相關(guān)優(yōu)惠】您好，您現(xiàn)在繼續(xù)訂購的話可以享受多重優(yōu)惠（客戶代表介紹具體優(yōu)惠活動）客戶：1. 還行。我該怎么申請？2. 不感興趣（類似的否定回答，見“客戶異議處理三”）更多的問題請參考彩信手機報產(chǎn)品知識庫?？蛻舸恚耗?，我現(xiàn)在可以直接幫您訂購，請問您確認需要開通么？客戶：1. 好的。2. 算了，我還是以后辦理好了。（類似否定的回答，

3、見“客戶異議處理三”）業(yè)務(wù)辦理客戶代表：好的！您稍等先生/女士，我已經(jīng)為您訂購好了彩信手機報業(yè)務(wù)（備注：及時代用戶辦理，速度要快，盡可能別讓客戶等。），稍后將會有成功訂購的短信發(fā)到您的手機上，從時候您就可以收到彩信手機報了?？蛻簦汉?，謝謝了。結(jié)束語客戶代表：不客氣！感謝您對電信公司的支持，如果您在使用中有任何問題，請隨時撥打10000號，我們將竭誠為您服務(wù)。用得好，請向您的朋友推薦彩信手機報，謝謝！再見。后續(xù)工作1. 做好用戶記錄，對已下定單的用戶實時跟蹤工單進度，確保在時限內(nèi)使用。此外，定期對此類用戶做好客戶關(guān)懷工作，讓客戶產(chǎn)生好感，開展其身邊的客戶。2. 對需要考慮的用戶進行定期跟蹤，從用

4、戶的角度出發(fā)，收集用戶信息，總結(jié)產(chǎn)品改進意見，挖掘用戶的需求，并開發(fā)潛在市場?？蛻舢愖h處理一客戶代表：開場白導語客戶：我不需要（或者其他否定回答）客戶代表：如果您現(xiàn)在訂購的話可以享受很多優(yōu)惠。 客戶：1. 好的，那您介紹一下吧（進入正常的“營銷過程”）2. 算了，我真的不需要客戶代表：抱歉，打攪您了。請問您對彩信手機報業(yè)務(wù)有什么建議么？客戶：1、 談彩信手機報的使用感受及建議。2、 我很忙（類似沒有建議等拒絕情況）客戶代表：非常感謝您，如果您以后需要申請，可以直接撥打10000號咨詢辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信、營業(yè)廳去辦理。謝謝！再見！ （做好用戶記錄，結(jié)束）客戶異議處理二客戶代表：開場白導語

5、客戶：我很忙（或者我沒時間）客戶代表：（先生/女士），您看我什么時候打電話給您方便？客戶：1. 你xx時間打電話給我吧2. 我不需要（進入 “客戶異議處理一” ）客戶代表：好的，我會在xx時間再跟您電話聯(lián)系。謝謝，再見！做好用戶記錄，為再次撥打用戶電話做好準備客戶代表：【在約定時間打用戶電話】（先生/女士），您好！我是電信公司的客戶代表，（停頓）我和您約好為您介紹彩信手機報業(yè)務(wù)，現(xiàn)在可以為您介紹嗎？客戶異議處理三客戶代表：營銷過程介紹客戶：算了，我還是以后辦理好了?？蛻舸恚涸俅螐娬{(diào)優(yōu)惠，并充分挖掘用戶的信息需求客戶:1. 好的，那就試試吧。（進入業(yè)務(wù)辦理流程）2. 算了，我不愿意使用?？蛻舸?/p>

6、表：抱歉，打攪您了。請問您對彩信手機報業(yè)務(wù)有什么建議么？客戶：1、 談彩信手機報的使用感受及建議。2、 我很忙（類似沒有建議等拒絕情況）客戶代表非常感謝您，如果您以后需要申請，可以直接撥打10000號咨詢辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信、營業(yè)廳去辦理。謝謝！再見！ （做好用戶記錄，結(jié)束）二、營業(yè)廳客服人員營銷示例以彩信手機報為例：1、前期準備熟悉彩信手機報產(chǎn)品賣點、資費、服務(wù)流程、相關(guān)營銷活動等。準備彩信手機報宣傳單頁、中國電信手機終端功能相關(guān)材料等。2、營銷腳本（場景：有客戶進入營業(yè)廳，服務(wù)人員走上前去）開場白引導員：【導語】您好！請問有什么可以幫您？（備注：開場白可靈活使用，根據(jù)情況換成“早上好

7、，下午好”）客戶：1. 我進來隨便看看。（無特定目的客戶。還有其他類似回答：我想看看有什么優(yōu)惠？我想看看有什么新業(yè)務(wù)）2. 我來辦理業(yè)務(wù)（辦理業(yè)務(wù)的客戶。還有其他類似回答：我來辦理xx等具體的業(yè)務(wù)）。3. 我來購買手機。4. 我來咨詢投訴（咨詢投訴客戶。還有其他類似回答：我想問個問題、我想反映個問題等）。引導員：（針對無特定目的客戶以及購買彩信終端的用戶；針對前來辦理業(yè)務(wù)、咨詢的客戶，給他們指明業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，待他們辦理完業(yè)務(wù)之后）：您好，現(xiàn)在我們電信公司正在推廣彩信手機報營銷包，每個月只要花n塊錢就可訂購含有n份彩信手機報組合包（根據(jù)具體營銷活動進行宣傳），同時還有免費體驗期，請問您有興趣看看

8、么？（遞上彩信手機報的宣傳單頁）客戶：1. 好的，我看看（類似的肯定回答）2. 我沒時間（類似的否定回答，如我不需要、沒興趣等。見“客戶異議處理一”）引導員訂購彩信手機報業(yè)務(wù)需要您的手機具備彩信能力，請問您的手機支持彩信么？（對照支持彩信的終端列表）客戶：1. 哦，我的手機不支持彩信。（見“客戶異議處理二”）2. 我的手機支持彩信的。引導員：將客戶引導到營業(yè)員處。營銷過程營業(yè)員：【營業(yè)員根據(jù)情況介紹彩信手機報的資費及相關(guān)優(yōu)惠】您好，歡迎選購彩信手機報營銷包，請問有什么可以幫您？ 客戶：能跟我介紹下彩信手機報營銷包是怎么回事么？營業(yè)員：好的。（詳細介紹相關(guān)營銷活動。）請問您還有什么問題需要咨詢么

9、？客戶：請問接收彩信手機報要另外收上網(wǎng)費么？ 營業(yè)員：不需要，接收彩信手機報產(chǎn)生的上網(wǎng)通信費免費?？蛻簦荷暾埡?，用一段時間后不想用可以取消嗎？費用怎樣算？營業(yè)員：可以取消的。當月取消當月費用照收，下月正式生效。如果在免費體驗期內(nèi)取消，則不會產(chǎn)生任何費用?？蛻簦号叮ɑ蚱渌愃苹卮穑菏菃帷⑹沁@樣）。營業(yè)員：是的，請您放心使用。另外有一點需要提醒您，x個月免費體驗期結(jié)束后，會有短信提醒您。請問您現(xiàn)在是否愿意訂購彩信手機報營銷包呢？客戶：1. 那就先幫我開通用用看！2. 先不要了吧，我想以后再辦理開通好了。（參見客戶異議處理三）（更多的問題請參考彩信手機報產(chǎn)品知識庫）業(yè)務(wù)辦理營業(yè)員：好的！請您出示您的

10、身份證件。（待拿到用戶身份證之后）現(xiàn)在需要核實一下您的個人信息：請問您的姓名是，手機號碼是？客戶：是的，手機號碼是。營業(yè)員：好的！您稍等先生/女士，我已經(jīng)為您訂購好了（備注：及時代用戶辦理，速度要快，盡可能別讓客戶等。），稍后將會有成功訂購的短信發(fā)到您的手機上，從時候您就可以收到彩信手機報了，從本月算起一共有x個月的免費體驗期?？蛻簦汉?，謝謝了。結(jié)束語營業(yè)員：不客氣！感謝您對電信公司的支持，如果您在使用中有任何問題，請隨時到營業(yè)廳或者撥打10000號，我們將竭誠為您服務(wù)。用得好，請向您的朋友推薦彩信手機報，謝謝！再見。后續(xù)工作定期對此類用戶做好客戶關(guān)懷工作，讓客戶產(chǎn)生好感，開展其身邊的客戶。客

11、戶異議處理一營業(yè)員：開場白導語/營銷過程客戶：我沒時間（或者其他否定回答）營業(yè)員：彩信手機報的宣傳單頁中有這次活動的詳細說明，如果您感興趣的話，隨時可以辦理?？蛻?好的，謝謝營業(yè)員：不客氣，再見！做好用戶記錄，結(jié)束客戶異議處理二營業(yè)員：營銷過程產(chǎn)品介紹客戶：哦，我的手機不支持彩信營業(yè)員：沒關(guān)系，如果您以后更換了一款支持彩信的手機，如果對彩信手機報感興趣，您可以來營業(yè)廳辦理、直接撥打10000號辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信辦理。謝謝！再見！做好用戶記錄，結(jié)束客戶異議處理三營業(yè)員：營銷過程客戶：我不需要（或者其他否定回答，如沒聽產(chǎn)品介紹就說不需要）營業(yè)員：您現(xiàn)在不妨免費開通試用一下，有x個月的免費體

12、驗期，隨時都可以退訂的。客戶:1. 好的，那要怎么開通（進入正常的“營銷過程” ）2. 算了，我真的不需要營業(yè)員：抱歉，打攪您了，如果您以后需要申請，可以直接來營業(yè)外咨詢辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信、撥打10000辦理。謝謝！再見！做好用戶記錄，結(jié)束三、社會渠道營銷腳本示例以彩信手機報為例：1、前期準備熟悉彩信手機報產(chǎn)品賣點、資費、服務(wù)流程、相關(guān)營銷活動等。在營業(yè)廳放置彩信手機報宣傳單頁、中國電信手機終端功能相關(guān)材料等。2、營銷腳本（代理商相關(guān)服務(wù)人員針對剛剛購買電信uim卡、c網(wǎng)終端的用戶進行宣傳）開場白營業(yè)員：【導語】您好！現(xiàn)在電信針對189/133/153彩信用戶推出了彩信手機報組合包，請

13、問您是否有興趣？（備注：開場白可靈活使用，根據(jù)情況換成“早上好，下午好”）客戶：1. 哦，能詳細介紹下么？（類似的肯定回答）2. 我沒時間（類似的否定回答，如我不需要、沒興趣等。見“客戶異議處理一”）3. 我的手機不支持彩信。（見“客戶異議處理二”）4. 我不知道我的手機是不是有彩信功能。（見“客戶異議處理三”）營銷過程營業(yè)員：您好，是這樣的，每個月只要花n塊錢就可訂購含有n份彩信手機報組合包（根據(jù)具體營銷活動進行宣傳），同時還有免費體驗期，這邊是詳細的宣傳資料（遞上彩信手機報的宣傳單頁）客戶：1、請問接收彩信手機報要另外收上網(wǎng)費么？ 2、不感興趣（類似的否定回答，見“客戶異議處理一”）營業(yè)員

14、：不需要，接收彩信手機報產(chǎn)生的上網(wǎng)通信費免費?？蛻簦荷暾埡?，用一段時間后不想用可以取消嗎？費用怎樣算？營業(yè)員：可以取消的。當月取消當月費用照收，下月正式生效。如果在免費體驗期內(nèi)取消，則不會產(chǎn)生任何費用?？蛻簦号叮ɑ蚱渌愃苹卮穑菏菃?、是這樣）。營業(yè)員：x個月免費體驗期結(jié)束后，會有短信提醒您，請問您現(xiàn)在是否需要訂購彩信手機報呢？我這邊就可以幫您辦理的?？蛻簦?. 那就先幫我開通用用看！2. 先不要了吧，我想以后再辦理開通好了。（參見客戶異議處理五）（更多的問題請參考彩信手機報產(chǎn)品知識庫）業(yè)務(wù)辦理營業(yè)員：好的，請稍等（戶撥打10000號或者發(fā)送短信幫助用訂購彩信手機報組合包）營業(yè)員：先生/女士，我

15、已經(jīng)為您訂購好了（備注：及時代用戶辦理，速度要快，盡可能別讓客戶等。），稍后將會有成功訂購的短信發(fā)到您的手機上，從時候您就可以收到彩信手機報了，從本月算起一共有x個月的免費體驗期?？蛻簦汉?，謝謝了。結(jié)束語營業(yè)員：不客氣！用得好，請向您的朋友推薦彩信手機報，謝謝！再見。后續(xù)工作做好客戶記錄工作。客戶異議處理一營業(yè)員：開場白導語/營銷過程客戶：我沒時間（或者其他否定回答）營業(yè)員：彩信手機報的宣傳單頁中有這次活動的詳細說明，如果您感興趣的話，隨時可以到我這里來辦理?？蛻?好的，謝謝營業(yè)員：不客氣，再見！做好用戶記錄，結(jié)束客戶異議處理二營業(yè)員：營銷過程產(chǎn)品介紹客戶：哦，我的手機不支持彩信營業(yè)員：沒關(guān)系，如果您以后更換了一款支持彩信的手機，如果對彩信手機報感興趣，您可以來營業(yè)廳辦理、直接撥打10000號辦理，也可以通過網(wǎng)廳、短信辦理。謝謝！再見！做好用戶記錄，結(jié)束客戶異議處理三營業(yè)員：營銷過程產(chǎn)品介紹客戶：我不知道我的手機是不是有彩信功能營業(yè)員：