大廈管理方案及

1、天旭大廈管理方案及管理制度1、日常管理及客戶服務1.1 工作程序1.1.1 總服務臺接待服務（工作時間 : 根據實際需要）A）總服務臺服務應思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊， 儀表、儀容端莊整潔 ;B）客人來到總服務臺，應及時站立，用規(guī)范標準的語言向客戶 主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感 ;C）接待問訊時，應雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨 問隨答；對不清楚的問題和事情， 不能隨便回答或輕率回答 “不 知道”，應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶 ;D）在接待客戶問訊時應按總服務臺接待問訊登記表的要求 認真仔細、 字跡清晰地填寫 ;在接待客戶求助服務時應按客 戶求助登記表 的要求認

2、真仔細字跡清晰地填寫， 并馬上與各 部進行協(xié)調， 確保客戶求助工作的及時性。 負責及時將客戶求 助服務工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部 ;1.1.2 禮儀接待服務（根據工作需要）禮儀接待站立的位置及服務時間，固定到位，流動服務，主 動補位，通力合作 ;A）按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮， 真誠微笑，表里如一 ;B）應在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客 戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務 ;C）工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈 活運用。與安保部緊密配合，做到外松內緊，有理有禮。1.1.3 電話服務 （服務時間： 8:30-17:00 ） 話務

3、員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應答。A）按照標準的普通話 （英語）和嚴格按照話務員規(guī)范用語接聽 電話;B）禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話 ;C）仔細傾聽客人的要求， 如遇到無法解決回答的問題， 須將電話轉交部門主管處理 ;D) 在轉接電話時， 首先要認真聽完客戶講話后再轉接， 在轉接 電話過程中，給予客戶適當的說明 ;E) 接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點， 迅速 報告監(jiān)控中心 ;F) 認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。1.1.4 報修接待服務(服務時間 : 8:00-17:00 )A) 鈴響三聲必有應答 ;態(tài)度誠懇，規(guī)范用語 ; 接報后首

4、先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修 人的姓名，同時要掌握準確投報時間 ; 立即打電話到綜合維修組通知報修 ; 按規(guī)定認真詳細地填寫維修記錄表和填寫維修單 ; 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報 修現場 ,如果還沒趕赴就再次催囑 ; 遇到重大或特殊情況應及時向工程部經理報告 ; 認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄 ; 每天在 17:00 點以前收取當日維修單，進行整理、分析。 如發(fā)現在維修單上客戶對維修不滿意的， 及時將信息返回到 服務部經理處，便于及時回訪 ; 做好每月維修記錄情況表 、維修回訪記錄、維修單 的收集整理工作， 做出統(tǒng)計分析交工程部和服務部各一份備

5、案存檔。1.1.5 VIP 接待服務 物業(yè)管理中心受業(yè)主 / 租用戶的委托，配合 VIP 接待工作 ; 服務部通過各部門工作聯(lián)系單將 VIP 接待工作要求傳 遞到各部門經理處 ;禮儀接待員及相關領導應在 VIP 到達 15 分鐘前就在入口處 站好，準備迎接 ;VIP 到大樓 ,服務部做好現場管理和接待協(xié)調工作 ;VIP 離開時，服務部應提前 10 分鐘通知相關部門做好歡送準 備工作;VIP 離開時，禮儀接待員應預先站在出口處，看見 VIP ，應彎 腰迎送。B)C)D)E)F)G)H)I)A)B)C)D)E)F)2 會務管理程序：2.1 會議服務工作內容；1、會議服務工作 2 、VIP 服務工作

6、部分； 3 、總臺服務工作。2.1.1 會議服務工作部分的三個步驟：一、會前準備。二、會議服務。三、會后清潔工作。2.1.2 VIP 服務工作部分的三個步驟：一、準備工作。二、服務工作。三、收尾清潔工作。2.1.3 咨詢臺服務工作部分的三個步驟：一、開檔工作。二、服務工作。三、收尾工作。2.2 會議服務工作部分2.2.1 會前準備1、務員要掌握當天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布 置、會議參加人數等會議細則。2、服務員在會議預定時間 1 小時前到崗，并復查會議室內的衛(wèi)生 及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設，地面清潔程 度，衣帽服務設備，工作臺的布置等都是檢查的內容。A、會議桌

7、穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無 污跡。B 、桌布及圍裙清潔平整無污跡。C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D 、地面無破損、無污跡、無異味。E 、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F 、工作臺擺放位置合理。G、物品鋪設整齊完全符合會議要求。3、檢查會議室的設備、燈光等情況，如有問題應及時匯報并由咨詢臺 服務人員通知工程部進行修理。A、會場溫度以保持22攝氏度一24攝氏度為宜。B 、會議要求使用的設備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙 客人行動，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C、會場內燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應及時向領班匯報，并填寫工程維修

8、單送工程部，由工程部加以解決。4、檢查鋪臺及物品準備是否規(guī)范。2.2.2 會議服務1 、會議開始前 30 分鐘服務員應站立于會議室門前迎候客人。 客人進入會議室時，服務員應面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務要求：態(tài)度好、效率高、服務周到規(guī)范化。當客 人陸續(xù)到達會場后，服務員開始服務。A、倒水時服務員站立于客人的右后側。將水杯放于桌上，用右手 為客人倒水，若需要拿取杯子，則應捏于杯子的底部。水的量 應保持與杯口有 11.5 cm 的距離。B、在為客人倒熱茶時，服務員應左手提熱水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服務的客人進行示意后， 輕拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服務，應注

9、意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤 從客人的右方送上，放于客人右側的桌面上。D、服務員要主動提供衣帽服務。2、會議進行時，服務員應站立在門外，面朝客人進入會場的方向。以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求：服務員要采用標 準的站立姿勢， 面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主 動問好。3、特別注意要主動了解客人的需求。4、在會議過程中，每隔 15 分鐘左右，服務員進入會議室為客人倒 水、調換煙缸。5、在客人會間休息期間，應主動為客人打開會議室的門。6 、午間休會，須進行會場整理工作。7、撤換會場中已經使用過的礦水、水杯等。8 、換或添加紙、筆。9、換會場中的毛巾。10 、不得隨意亂動客

10、人物品。11 、在結束整理工作后，為客人鎖上會議室的門，等待會議客人到 達時再開門。12 、 通常情況下 ，客人采用自助形式， 服務人員要主動清潔桌面， 使用托盤收取咖啡杯等器皿。14、15、13 、議結束時，為客人打開會議室的門。 客人仍在本酒店用餐的，服務員應主動熱情地指引方向。 發(fā)現客人有遺忘的物件應及時上交于協(xié)調員。2.2.3 會后工作1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進行清洗的器皿交由會議后 勤組處理。2、檢查臺布、臺裙，發(fā)現有污跡，要及時更換。3、通知會議后勤組拆除臺型。4 、通知清潔部的 PA 組進行會場清潔工作。5、及時檢查會場硬件設施是否完好，如有問題，向協(xié)調員匯報。6、配

11、合物保員做好物品的領用，歸還，外借以及物品盤點工作。2.3 總臺服務工作部分1、開檔工作1.1 早上 8 ：30 到崗1.2 要做好開門、開燈工作。A、同時開啟會議室的兩扇門，無會議的會議室不需開。B、參觀所有會議室只需開啟筒燈。1.3 行區(qū)域的衛(wèi)生工作。總服務臺的衛(wèi)生清潔。A、服務臺穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無 灰塵、無污跡。B、櫥門內與抽屜內整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。D 、檢查總服務臺對面的沙發(fā)、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查 公共電話亭的清潔； 檢查公共場所地毯的清潔程度。 發(fā)現問 題用內部工作流轉單及時通知物業(yè) PA 進行整理。

12、2 、服務工作2.1 將對外開放參觀的會議室打開，并檢查清潔衛(wèi)生工作。 在工作期間時刻注意公共區(qū)域內雜物并及清理， 保持會議區(qū)域 的清潔。檢查走道燈和會議室內設備及燈的損壞情況，如有損壞，應報 工程部維修?？偱_服務人員服務期間，要保持標準的站姿。見到客人及物業(yè)工作人員要主動微笑并問好?？腿诉M行詢問時要耐心講解，決不可向客人說“不” ，需協(xié)調 的各項事宜可向領班匯報。接聽電話時要用規(guī)范語言。要求： 接聽 快、態(tài)度好、業(yè)務熟、準確無差錯。因工作需要要離開總臺，須將臺卡翻至“請稍候” ，需離開 10 分種以上必須向協(xié)調員或當班主管請示。負責在總臺上放置會議中心宣傳資料架并負責領放資料。 用餐時間由協(xié)

13、調員具體安排。2.22.32.42.52.62.72.82.93、收尾工作3.1 下班之前服務人員應將所有會議室的燈、門關閉。3.2 收電話和鑰匙，發(fā)現地毯有污跡通知物業(yè)部 PA 組在夜間清洗。3.3 及時整理總柜臺內的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。2. 保安服務2.1 保安服務是指為大廈內業(yè)戶提供的安全防范服務（包括門 崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理） 、禮儀接待服務（包 括保安禮儀值勤與禮儀接待） 、車輛管理服務 （包括泊位管 理、停車管理與交通秩序管理） 、保安應急處理服務 （包括 火警事故、治安事件、自然災害事件）等一系列管理服務 活動。其目的是為業(yè)戶提供一個安全、寧靜、有序的物業(yè) 環(huán)

14、境。2.2 保安服務的分類2.2.1 按管理內容分類：物業(yè)管理的保安服務分為防范管 理、消防管理和道路管理三大部分。2.2.2 按服務內容分類：保安服務可分為門崗服務、巡視 服務、監(jiān)控服務、道路管理服務、安全防范服務和 消防管理服務六個大類。2.3 保安服務的內容2.3.1 防范管理防范管理是指物業(yè)管理公司為防盜、防破壞、防流氓 活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理物業(yè)進行的 值勤、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動。防范管理防范 的對象主要是人為造成的事故與損失。為了達到物業(yè) 區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件” 和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件 是指根據防范管理工作的實際需

15、要所必須配備的一 套硬件設施，防范管理的軟件是指物業(yè)管理公司內部 的專職保安人員及其實現防范管理所采取的一系列 措施、規(guī)定和制度。2.3.2 消防管理消防管理包括防火和滅火兩個方面。物業(yè)公司管理 消防工作的重點應放在：火災災情發(fā)生后，應采取2.3.32.3.42.3.5何種措施才能將損失降低到最小；另一方面重點是 防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、 物力、技術等多方面做好水勢滅后的充分準備。物 業(yè)消防管理的主要內容有：消防宣傳教學、消防隊 伍建設：消防制度的制定；消防設施、器材的配置 及管理、災情發(fā)生后的處置措施等五個方面。 道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、車輛

16、管理和停車場管理四個方面。道路管理是指對物業(yè) 管理區(qū)域內道路建設進行日常管理，對非法占用道 路的行為進行糾正和處罰。交通管理的任務是指正 確處理人、車、路的關系。在可能的情況下做到人 車分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內交通安全，暢通，其 重點是機動車行車管理。保安服務的基本要求： 安全安全是物業(yè)公司管理服務的第一要求，也是保安服 務的第一要求。物業(yè)管理公司應該樹立積極防范的 態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部 門和當地政府做好治安、消防工作，努力使業(yè)戶有 一個安全的工作與生活環(huán)境。有序在大廈區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)設備設施運行優(yōu) 有序，也需要往來的人流有序、車流有序。一旦發(fā) 生突發(fā)事件時，更

17、需要保安人員忙而不亂，及時有 序的應對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作 與環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。3. 保安作業(yè)標準1. 門崗服務標準1.11.21.31.4在指定位置上、指定面向立崗，嚴禁脫崗。 立綱姿勢端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準 稍息呈依狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領導敬禮。 物業(yè)管理區(qū)域實行全天 24 小時立崗保安服務。物業(yè)管理區(qū)域的大門5 : 0024 : 00實行開啟服務；0: 00次日5 : 00關閉時，如有車輛出入，當班保安人員應1.51.61.71.8即使提供開門、關門服務。不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。 雨天為業(yè)戶提供方便傘

18、或傘套等便民服務。 對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度 和停車收費制度（收費標準所在地物價局規(guī)定執(zhí)行） 。禁止 載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物 業(yè)管理區(qū)域。阻止四噸及四噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域 （特種車輛 和搬場車輛除外）。交接崗時按規(guī)范操作。1.91.10 在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。2. 巡視服務作業(yè)標準2.1物業(yè)管理區(qū)域內實行全年 365 天24 小時全天候保安巡視服 務。 為防盜、防火、防災和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制 定的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。 物業(yè)管理區(qū)域內制止占用公共場所任意施工的行

19、為。付對突發(fā)事件，制定相應的應急預案并定期演習（每年12 次）。巡邏中遇到業(yè)戶的要求應及時提供服務或立即通知有關人員 到現場處理。當接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應立即趕到現場盡心處理， 并向上級報告， 將處理結果反饋監(jiān)控中心。 遇到緊急情況按 應急預案執(zhí)行。巡邏中發(fā)現可疑人員應進行詢問、驗證，必要時可帶到管理 處處理。3. 監(jiān)控作業(yè)標準3.1物業(yè)管理區(qū)域內實行監(jiān)控系統(tǒng)2 4小時開通，由專人值班， 定點監(jiān)控錄像，對可以情況跟蹤監(jiān)視，同步錄像。3.2 監(jiān)控值班人員應堅守崗位，思想集中，嚴禁脫崗、離崗，嚴 格遵守各項規(guī)章制度， 堅決服從各項領導指揮， 充分發(fā)揮監(jiān) 控室作用。密切注意設備運行情況， 對發(fā)

20、現情況和處理辦法 做好詳細記錄。2.22.32.42.52.62.73.43.43.53.6控保安員在當班期間應認真、準確、如實的填寫中控室設 備運行記錄表。當監(jiān)視屏顯示異常情況應立即報告當班班 長。嚴禁無關人員進入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對有 時進出機房人員， 按要求如實填寫 設備機房進出登記表 。 負責對講機、應急電筒的充電、保管、借用手續(xù)。監(jiān)控室物 品保管完好，交接班無差錯， 未經同意不得私自外借。 凡外 借物品應做好登記、簽收工作。發(fā)現監(jiān)控設備、室內空調有故障時應及時保修。 保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。3.74. 車管作業(yè)標準4.1 地面4.1.14.1.24.1.34.1.44.

21、2 車庫4.2.1引導車輛在指定部位有序停車，提醒車主關好車門， 貴重物品不留放車內。按管理處規(guī)定對車輛實行收費服務。 督促車輛遵守禁令標志， 糾正違章行駛、 停放的車輛， 不得在廣場上學習駕駛和洗車。發(fā)生事故應保持現場，立即報告管理處。4.2.24.3.34.3.4車輛憑管理處發(fā)放停車證放行，及時登記，進車 庫時問車號、車位。無停車證車輛，應經管理處同意方可進車庫，但 不得占用業(yè)戶的車位。督促進車庫車輛遵守車庫內禁令標志， 不得在車庫內 學習駕駛和洗車。提醒車主關好車窗、車門、貴重物品不留放車內。勸阻行人、自行車、保持車庫入口暢通。 經常到車庫內巡視， 告。車庫內發(fā)生事故應保持現場，立即向管

22、理處報告。 環(huán)衛(wèi)車輛進入車庫清運垃圾結束后， 通知清潔人員做 好保潔工作，設備人員開啟垃圾房排風機。5. 安全防范作業(yè)標準4.3.54.3.64.3.74.3.84.3.9助動車和摩托車進入車庫。發(fā)現問題應做好記錄并向班長報5.15.25.35.45.55.65.75.85.9固定崗位保安員每日當值工作應符合保安部 物品及人員出 入管理作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。 巡邏崗保安員每日當值工作應符合保安報案巡視作業(yè)規(guī) 程、出租屋暫住人員、施工人員及“三無“人員管理作業(yè) 規(guī)程、交通管理作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。 保安員在每日工作交接班時，必須依照保安部交接班管理 作業(yè)規(guī)程要求進行接班。 停車場保安員（

23、車管員）每日當值工作必須符合保安部停 車場管理作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。 當大樓發(fā)生突發(fā)事件時，保安部突發(fā)時間處理作業(yè)規(guī)程 中要求參與工作的保安部員工，必須一規(guī)程盡職盡責。 保安的內務、作息標準應達到保安部保安部、消防管理中 心內務管理作業(yè)規(guī)程的各項要求。 保安員每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合管理處員工 服務管理作業(yè)規(guī)程的各項要求。 保安員在使用警用機械、機動車時應嚴格遵守保安部保安 巡邏機動車保養(yǎng)、維修、使用管理作業(yè)規(guī)程和保安警用 器械管理作業(yè)規(guī)程的各項要強。 保安部管理人員的產生應符合保安、消防干部競爭上崗作 業(yè)規(guī)程的程序和考核要求。5.105.11保安部員工必須按保安部員工培訓作業(yè)規(guī)

24、程的要求參 加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。 保安部各級干部均應按上述各項標準作業(yè)履行自己的職責， 符合標準作業(yè)規(guī)程要求。5.12保安部各級員工除應嚴格按保安部的標準作業(yè)規(guī)程進行工 作外，還需要嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。6. 消防管理作業(yè)標準 員工應把預防火災視作自己的日常職責，人人都是義務消防員。 本單位或外單位在管理處區(qū)域內因施工需動火的工程， 必須事先 通知消防中心，在管理處辦理動火作業(yè)手續(xù)。施工單位動火前必 須采取切實有效的防火安全措施，管理處應派人監(jiān)督，待動火后 立刻清查現場。對私自動火作業(yè)的，一經發(fā)現，對施工單位除責 成其補辦動火作業(yè)手續(xù)外，還要對施工個人及負責

25、人處以罰款； 一旦造成事故，除加重出發(fā)外，還應追究其法律責任。在重點部位、危險地段動火（變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機房、樓層和各裙樓辦公室裝飾等處）必須經管理處主任批準方能動火； 違者按有關規(guī)定罰款。動火必須做到“七不、四要、一請” ，動 火后要認真檢查現場，防止留下火種引來火災。6.1 動火前6.1.16.1.26.1.36.1.46.1.56.1.66.2.26.2.3七不” 防火、滅火設施不落實不動火。 周圍的易燃物不清除不動火。 附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不動 火。凡盛裝過油等易燃物品的容器， 未經排除易燃物品的 不動火。凡儲存有易燃、易爆物品的場所，未經排除易燃物品

26、 的不動火。在高空進行焊接或切割作業(yè)時， 下面的可燃物品未清 理或未采取安全防護的不動火。未配備相應滅火器材的不動火。6.1.76.2 動火中的“四要”：6.2.1動火前要指定現場安全負責人； 現場安全負責人和動火人員必須經常注意動火情況， 發(fā)現不安全苗頭，要立即停止動火。 發(fā)生火災爆炸事故時，要及時處理。 動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。6.36.46.56.66.76.2.4 動火后的“一請”：動火人員和現場負責人愛動火后，應徹 底清理現場火種，然后才現場離開。 配電房及重要機房內不準堆放可燃品，不準吸煙，消防設 備旁邊不準對方任何雜物。各走道、樓梯口等部位經常保持暢通，疏散標志和安全指

27、示燈保證完好，禁止住戶在走道、樓梯、垃圾筒旁焚香、 燒紙。大廈所有人員必須遵守國家消防法律、法規(guī)和公司有 關消防管理的規(guī)定。嚴格維護消防設備，按公司規(guī)定定期進行測試檢查，保證 設備完好。4. 保安作業(yè)規(guī)程1. 門崗作業(yè)規(guī)程1.1 對領班負責，完成上級布置的各項任務。1.2 按規(guī)定的時間立崗，面向規(guī)定的方向，站立姿勢挺直，不得 而知稍息或作依倚狀，不得與他人閑聊，嚴禁脫崗。1.3 大崗期間必須滿腔熱情地回答提出的各種問題，彬彬有禮， 有禮有節(jié)。1.4 大件物品出門必須憑物品出門證 ，經核對后無誤后簽字 放行。夜間嚴格控制裝簧施工人員攜帶大件物品出門。 特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業(yè)戶或裝

28、簧人員講 解清楚。 嚴禁乞討人員、做小生意者進入辦公大廈，非大廈辦公人員 進入大廈必須問請原因，做好登記。 當物業(yè)電梯、設備有故障時，立即通知設備部門，夜間發(fā)生 重大事件時應立即通知班長，按應急預案執(zhí)行。 當物業(yè)的設備、 設施被損壞時， 應將當事人帶至管理處處理。 每日配合監(jiān)控市人員做好崗亭內外的清潔衛(wèi)生工作。1.51.61.71.81.92. 巡視作業(yè)規(guī)程2.1 巡邏人員由保安班長負責，保安員輪流巡邏。2.22.32.4嚴格按照管理處制定的巡邏次數（日班三次，夜班三次）和 巡邏路線對整個辦公大廈做全面巡視， 每次巡視時應如何填 寫物業(yè)區(qū)域巡邏情況單 ，巡邏時必須攜帶對講機、應急 燈。在巡邏過

29、程中嚴格按照辦公大廈巡視內容質量標準逐個檢 查，發(fā)現問題立即用對講機匯報并做好記錄， 發(fā)現異常迅速 報修。物業(yè)區(qū)域巡邏情況單填寫必須真實、規(guī)范、字跡端正、 無涂改。2.5在每個項目空格內打“2”表示情況正常，若發(fā)現問題則在 “備注”欄中寫明。2.6 每張物業(yè)區(qū)域巡邏情況單 由管理處經理審閱簽名后歸檔。2.7 消防設備狀況每月巡視一次。3. 監(jiān)控作業(yè)規(guī)程3.1 值班人員要掌握本控制內各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常3.2規(guī)的維護保養(yǎng)工作，熟聯(lián)掌握各系統(tǒng)操作。班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀 態(tài)。每班對各類信號至少檢查一次， 確認正常與否， 并做好記錄。 如不正常應立即查明原因并

30、及時處理， 無法處理迅速上報主 管或機電人員。個操作手柄在正常情況下應處“自動”位置。每月第一周做 一次手動、自動實際操作檢查， 以確認設備是否處于完好狀 態(tài)。當電梯出現火警報警信號時，應立即復位。再次出現報警信 號時，立即通過對講機或電話通知當值班長前去報警位置核 查信號真?zhèn)吻闆r。當電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報警時，應立即通知當值班長和機 電人員前去處理。從閉路電視上發(fā)現可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通 知當值班長前往調查處理。按上級負責上報消防、保安設施運行狀況的各類數據和報表。 配合機電人員等進行報警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年 一次的消防系統(tǒng)有關實驗。為保證中控室專線報警信息暢通，除緊

31、急情況外不得而知 使用中控室內專線報警電話。當值人員準確、真實、清晰地填寫值班記錄。 謝絕與本控制室無關人員出入。 中控室嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關的音樂、錄 像帶。4. 車管作業(yè)規(guī)程3.33.43.53.63.73.83.93.103.113.123.134.1 職責4.1.14.1.24.1.3保安部具體負責機動車輛的進出、停放和收費管理。保安部車庫崗負責大廈地下車庫機動車輛的進出管 理。車管員負責廣場停車場上車輛的停放和收費管理。4.2 地下車庫車輛停放制度4.2.1 業(yè)戶的機動車輛應憑停車證方可進入地下車庫， 無證不得入內。4.2.3停車場應固定放置車輛前方玻璃醒目的位置。 有

32、停車證 的車輛應嚴格按照車位號停放， 嚴禁占 有其他任何車位，嚴禁在通道上停放； 自覺遵守地下車庫禁令標志，嚴禁逆向形駛，服從工 作人員指揮； 駕駛員應在車停放后做好安全防范工作， 發(fā)現異常情 況保持現場； 其他車輛因各種原因需進入車庫， 必須憑保安部簽發(fā) 的特別停車證。4.3 廣場、停車場4.3.14.2.34.2.44.2.54.2.64.3.24.3.34.3.44.3.5廣場、停車場為業(yè)戶機動車輛和社會車輛提供泊車場 地，先到先停，停滿為止； 凡進入廣場、聽車場的車輛必須服從工作人員的指 揮； 遵守禁令標志，通道上嚴禁停放任何車輛。按收費規(guī)定收取停車費用，對不愿意付費的車輛 應勸阻離開

33、廣場停車場； 駕駛員應做好安全防范工作， 保安人員有義務進行配 合協(xié)助，但對車輛損壞不承擔賠償責任。4.4 非機動車、助動車、摩托車4.4.14.4.24.4.34.4.4非機動車、助動車、摩托車應停放在指定位置， 自行車應停放在車架上，摩托車、助動車應聽從保安 人員的指揮順序停放； 各類非機動車嚴禁進入車庫，嚴禁隨地亂放影響通 道； 車主應做好安全防范工作，保安人員不承擔賠償責 任。5. 安全防范作業(yè)規(guī)程5.1 職責5.1.15.1.25.1.35.1.4保安中心負責組織員工進行土法事件及異常情況處 理等培訓。 管理處經理和保安部主任負責現場指揮及督導。 保安部當班人員應堅守崗位，負責安全防

34、范。 其他員工應聽從上級領導的調遣，積極參與救護。6. 消防管理作業(yè)規(guī)程6.1中控室維修工負責消防培訓，制定演習方案，檢查、整改工作。6.26.36.4每年 12 月制定下一年度 消防演聯(lián)計劃，按時制訂 消防演練方案，并對義務消防人員進行消防演習 培訓；每年 12 月制定下一年度消防知識培訓計劃 ，按 時制訂消防演練方案 ，并對義務消防人員進行消 防演習培訓； 負責臨時動火證的審核，并監(jiān)護動火作業(yè)。 擔任大廈安全檢查員，發(fā)現消防隱患，制止違章作業(yè)； 如發(fā)現火警隱患， 填寫消防檢查整改通知單 交有 關用戶，限期整改； 管理消防器材設備，定期檢查，確保各類器材和裝置 處于良好狀態(tài)，防火疏散通道保持

35、暢通。 工程師負責對中控室維修工的工作進行檢查監(jiān)督。 管理處經理為大廈消防責任人，對大廈消防工作全面負責。 6.3.1 審批臨時動火證 ；6.3.2 批準消防演練計劃 ，消防知識培訓計劃 、消防 演練方案、消防知識培訓方案 。臨時動火作業(yè)管理工作程序：6.4.16.1.16.1.26.1.36.1.46.1.56.4.2本單位或外單位在管理處區(qū)域內因施工動火的工程， 原則上應報消防局審批， 特殊情況下， 在管理處辦理 動火作業(yè)手續(xù)，施工單位動火前必須采取切實有效的 防火安全措施，且管理處派人監(jiān)督其動火完畢后立即 清查現場； 在經批準的重點部位（變壓器、配電房、車庫、樓層 等處）動火，必須做到“

36、七不、四要、一請” 。3、保潔管理 物業(yè)的外觀將給公共最先入眼的印象，故此外墻清潔至為重要， 當顧客進入大廈后，清潔的好壞尤其大堂的清潔程度成為首要注意方 向。3.1 確定基本方針3.1.13.1.23.1.33.1.4充分研究各種建材及設備的特性，配合該性質使用 最適當清掃材料及用具。清潔員須經嚴格挑選，使每位清潔員與大廈的高品 位相稱。作業(yè)時配合節(jié)省能源原則，將水、電用量降低到最低限度。作業(yè)時應與物業(yè)部其他人員密切配合，符合大廈各種功能及防范。3.2 清潔工作分類a) b) c) d) e)3.2.1 日常作業(yè) 道路，地面清掃； 玻璃門窗、鋁合金門柜擦拭； 電梯去除污漬； 廣告指示牌除塵、

37、污跡； 安全通道、大門刷洗光亮f) ;金屬欄桿去手印、除塵；g) 消防栓、滅火器擦拭；a) b) c) d) e)3.2.2 定期保養(yǎng) 花卉、盆栽； 地面清潔； 玻璃、鏡面清潔； 外圍綠化殺蟲； 金屬部分打光、保養(yǎng)；f) 燈具、衛(wèi)生死角清潔；3.3 作業(yè)時間3.3.1 公共部分 日常作業(yè)：每日 7：00AM 16 ：00PM 實施。 定期作業(yè)：利用平常不影響客戶活動為最佳作業(yè)時間。3.3.2 專業(yè)部分 日常作業(yè)：配合平常用戶活動時間外再作業(yè)。 定期作業(yè)：利用晚間操作。3.4 檢查計劃3.4.1 每日管理人員須做好當日工作安排及特別注意事項；樓梯擦洗扶手并清掃地面垃圾。升降梯擦洗其內部的設施（包

38、括控制按鈕、開關、樓 層指示燈、內墻、電梯門、天花板、照明設備、應急 電話）。電梯內的金屬配件用光亮劑拋光。如遇潮濕季節(jié)，樓梯臺階和電梯地面增加擦洗次數， 以保證地面的干凈。3.6.23.6.33.6.43.7 垃圾收集與清運3.7.1 通過規(guī)范的垃圾收集與清運，保持整潔美觀，消除臭味 和各種細菌、害蟲，不污染環(huán)境，不影響人們的健康。 及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝 好，并選擇適宜的通道和時間； 在清除垃圾時，不能將垃圾散落在地面上； 要保持垃圾間的整潔，防止產生異味及飛蟲； 配合環(huán)衛(wèi)部門做好清運垃圾工作。 定期聘請專業(yè)保潔公司清洗樓宇外墻。3.7.23.7.33.7.43.

39、7.53.7.63.4.2 制定每日巡檢表以使清潔水準維持在較高水準 .3.5 道路地面保潔3.5.1 每日上班時清掃場地面一遍，將垃圾收起放入垃圾筒 內，對確保地面無明顯沙土，及時清掃地面紙屑、果 皮、煙頭、積水等；3.5.2 清理雨水槽內雜物，確保其內無雜物。3.5.3 每日將公共部位垃圾收集并運到垃圾周轉站；3.5.4 傾倒垃圾后，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈 套上；3.5.5 每周對垃圾桶消殺兩次。3.6 樓梯3.6.14. 園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置 安排物業(yè)園藝保養(yǎng)員工及園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀的維護 工作，并挑選供應適時的盆栽以改善物業(yè)環(huán)境； 于特定節(jié)日， 如中秋 節(jié)、春節(jié)等

40、期間安排物業(yè)之布置。5. 公共區(qū)域 本公司將負責公共區(qū)域及設備設施的清潔服務，定期安排清洗公共 區(qū)域地面、水池等設施。如遇公共區(qū)域設施受到損壞時，本公司將第一時間查明受損原因，派遣工程維修隊進行搶修。4.工程管理服務管理處工程部負責整個大廈的設備維護保養(yǎng)及操作，整個部門運作是否正常將直接影響到大廈的正常運營，所以為了提高管理水平、 服務水平及經濟效益，加強工程部人員管理及設備設施的管理將是整 個物業(yè)管理一個重要方面。工程管理目標1. 完好設備，完好機房，完好系統(tǒng)的完好目標。目標是最大限度的降低物業(yè)管理成本，建立良好的大廈形 象。2. 完備資料，完備圖紙，完備操作的完備目標。 目的是最大限度的積

41、累物業(yè)管理原始資料，建立充分的 軟件支持。3. 完整材料設備，完整技術檔案，完整操作規(guī)程的完整。 目的是要求總分承包商按照合約完成安裝、調試工作、 發(fā)揮大廈設備設施功能實現最大功能。為執(zhí)行上述養(yǎng)護計劃 , 本司將把大廈的所有設備開列在設備維護預定表上，而日常工作頻率將根據原廠的養(yǎng)護手冊確定。 日后負責大 廈的工程主管將親自擬定機電設備的保養(yǎng)及操作手冊， 要詳細至每 項設備的保養(yǎng)工作程序表，使工程部能進行系統(tǒng)化的養(yǎng)護工作。設備設施日常管理工作1. 房屋、建筑設施1.1 工作程序1.1.1 設備主管負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作；每年 12

42、月按房屋完好情況制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）維修計劃表 ；組織實施房屋、設施的維修保養(yǎng)工作，對房屋a.b.c.d.e.f.養(yǎng)護、修繕提供工作指導及檢查監(jiān)督； 對每次周期巡查養(yǎng)護記錄、維修記錄進行檢查 驗證；每季度組織維修工檢查房屋、 設施的使用狀況， 記錄房屋、設施檢查表 ，根據日常巡視及季 度檢查記錄按照房屋完好程度評定辦法 ，填 寫房屋完好程度鑒定表 、房屋完好情況分 類記錄表，經經理審核后上報公司主管部門； 每年根據四個季度檢查情況，填寫房屋完好 情況匯總表，上報公司主管部門。1.2 質量標準1.2.1 主體結構a. 屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好， 無傾斜、無裂縫出現；

43、b. 鋼砼框架構件完好牢固，保護層無剝落，主筋 無外露現象，確保構件的承載能力；c. 基礎無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現象， 確?；A結構穩(wěn)定牢固。1.2.2 屋面 平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完 好無缺，無裂縫，排水暢通，壓頂出線無起殼、 裂縫，粉刷完好。1.2.3 外粉刷 外粉刷無起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽臺 等粉刷），無裂縫、無剝落、接縫平整、 色調協(xié)調。1.2.4 內粉刷 各種內粉刷及踢腳線無剝落現象，粉刷完好。1.2.5 水、電a. 各種照明電器線路完好，無老化，開關、插 座、燈泡正常工作。b. 上、下水管完好， 用水正常，水箱流水暢通， 排水系統(tǒng)暢通。1.2.6

44、 落水 各種水落、水管無損壞，托鉤鐵腳完好，排水暢通。2. 供配電設備2.1 工作程序2.1.1 設備主管a. 負責設備的技術資料、檔案的收集、保管；負 責零星設備的配件、材料的采購計劃的編制， 外委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年 12 月制訂下一年度 房屋、設備、設施（年 度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表 ，并按運行情況制 訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表 ；c. 組織實施供配電設備的運行管理及維修保養(yǎng)工 作，并進行指導，檢查；d. 每周巡視配電房設備 ,檢查巡視記錄、交接班記 錄；e. 每月定期組織電工檢查供配電設備的運行狀 況，填寫供配電系統(tǒng)檢查表 。按日常巡視記 錄及定期檢查記錄，根據設備完

45、好率標準 填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后 報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記 錄進行檢查驗證；g. 每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄 （季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管 部門；h. 按應急預案規(guī)定負責處理應急事件。2.2 質量標準a.b.c.d.2.2.1 低壓開關柜 耐壓試驗應符合規(guī)范規(guī)定； 開關柜內各元件應齊全、完整、固定、牢靠， 盤面油漆應完好； 電器或端子排接線應牢固，綁扎排列整齊，標 志清晰齊全； 接地線連接應緊密牢固，導電漆均勻無遺漏；e. 操作部分應靈活，接點和機械聯(lián)鎖的動作應正2.2.22.2.32.2.4確；f. 閘刀開關、負荷開

46、關、 空氣開關和熔斷器完好；g. 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕 完好；h. 雙電源箱能自動切換；i. 控制箱手動和自動操作均能運行。照明設備a. 燈具、開關、插座和照明配電箱等固定牢靠， 清潔整齊；b. 開關是否切斷相線，單相三極插座接地線是否 可靠，照明燈頭有無觸電危險；c. 照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應外露， 燈具高度是否符合規(guī)定；d. 防爆潮濕場所是否應用防爆防潮燈具；防雷接地裝置a. 接地電阻值應符合要求；b. 接地線應平直、牢固，不應有高低起伏和彎曲 現象；c. 接地體焊接應牢固，防腐處理應均勻。機房環(huán)境a. 消防設施完備，有效； 內、外保持清潔，室內照明、通風良好

47、，地面、 墻壁、門窗、設備均無積塵、積水、油漬； 電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。b.c.3. 供氣設備 與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)， 隨時進行報修。4. 給排水設備4.1 工作程序4.1.1 設備主管a. 負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負 責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委 托修理的聯(lián)系工作；b. 每年 12 月制訂下一年度 房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表 ，并按運行情況制 訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表 ； 組織實施給排水設備的運行管理及維修保養(yǎng)工 作，并進行指導，檢查； 每周巡視水泵房設備 ,檢查巡視記錄、交接班記 錄；

48、 每月定期組織管道工檢查給排水設備的運行狀 況，填寫給排水系統(tǒng)檢查表 。按日常巡視記 錄及定期檢查記錄，根據設備完好率標準 填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后 報公司主管部門； 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記 錄進行檢查驗證； 每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄 （季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管 部門； 每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質檢測工 作，記錄水箱清洗消毒記錄表 ； 按應急預案規(guī)定負責處理應急事件。c.d.e.f.g.h.b.止回閥c.i.4.2 質量標準4.2.1 供水泵a.符合出各水泵運行主要參數（流量、揚程等） 廠要求； 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表

49、、 等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活； 各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲， 好，無咬泵現象； 電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正常可 靠； 水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠， 無缺損。4.2.2 水箱及附件a. 各浮球閥自動啟閉靈活、可靠；潤滑良d.e.b. 各進出閥門啟閉活絡有效，無滲漏；c.d.e.4.2.3 排水系統(tǒng) 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞； 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞； 各檢查口標記清楚，操作方便； 各排水橫管無倒返水，排水暢通。a.b.c.d.4.2.4 污水處理系統(tǒng) 各專用鼓風機運行平穩(wěn)，無異常聲； 初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現象； 壓濾機運轉正常

50、、完好； 各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術參 數符合出廠要求； 各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞； 各調節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現象； 氣浮除渣設備完好； 各電機絕緣性能符合規(guī)定； 電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽?； 消毒裝置完好、有效； 電氣接地保護可靠、安全； 經系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.5. 消防系統(tǒng)5.1 工作程序5.1.1 日常巡視a. 設備維修工每日一次按照房屋、設備、設施 巡視內容與程序巡視泵房設備，記錄水泵 房巡視記錄表。設備發(fā)生異常和故障及時報告 設備主管，記錄設備故障記錄表 ，并在設備 主管協(xié)同下排除異常和故

51、障；b. 安保人員負責消防設施的日常巡視，每月對各 層面消防設施巡視一遍，將巡視結果記錄于消 防栓、滅火機箱內的記錄表內。溢水管暢通，箱底排污閥良好； 減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、 旁通閥齊全有效； 各管道設備等無銹蝕，無滲漏。5.1.2 定期檢查a. 由設備維修工負責每月一次消火栓泵電源啟動 測試，記錄設備定期啟動記錄表 ；b. 由工程主管組織， 并由安保主管、 安保人員和設 備維修工參與操作，每年一次進行消火栓進行 系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全 系統(tǒng)的測試。記錄消火栓測試記錄表 。a.b.c.d.5.1.3 維修保養(yǎng) 設備維修工負責消防設施的維修保養(yǎng)工作； 設備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。 消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交 替更換一次； 按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保 養(yǎng)計劃表和消防設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī) 程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結 果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表 內； 消防設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、 設施維修記錄表內。a.5.1.4 設備主管 負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負 責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委 托修理的聯(lián)系工作；b.c.d.e.每年 12 月制訂下一年度 房屋、設備、設施（年 度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表 ，并按運行情況制