國(guó)際酒店管理培訓(xùn)課程

1、國(guó)際酒店管理培訓(xùn)課程.txt如果青春的時(shí)光在閑散中度過(guò)，那么回憶歲月將是一場(chǎng)凄涼的悲劇。雜草多的地方莊稼少，空話多的地方智慧少。即使路上沒(méi)有花朵，我仍可以欣賞荒蕪。酒店房務(wù)課程酒店洗衣房概況 本課程主要講解了洗衣房的概況，洗衣房機(jī)器設(shè)備的名稱及機(jī)器的保養(yǎng)等，通過(guò)講解，讓大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自己的管理水平和工作技能。洗衣房的規(guī)章制度，化學(xué)藥品的使用方法以及洗衣房的設(shè)備操作程序及日常保養(yǎng)。 酒店洗衣房概況 講師：李春來(lái)一、洗衣房的概念及與各部門(mén)的關(guān)系1、洗衣房的概念及規(guī)章制度2、洗衣房的重要性及與各部門(mén)的關(guān)系二、洗衣房的安全與衛(wèi)生1、洗衣房的

2、安全與防火制度2、洗衣房的衛(wèi)生制度三、洗滌劑的性能、使用方法及注意事項(xiàng)1、洗衣粉2、彩漂粉3、漂白劑4、乳化劑5、漿粉6、中和劑7、柔順劑四、各類機(jī)器的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 1、干洗機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)2、水洗機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)3、烘干機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)4、平燙機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)5、絨面夾機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)6、光面夾機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)7、人像機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)8、去漬臺(tái)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)9、空壓機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求講師：李春來(lái) 本課程主要講解洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求以及洗衣房

3、每日工作分配及范圍。內(nèi)容詳細(xì)、具體，實(shí)戰(zhàn)性較強(qiáng)。而且在實(shí)際工作中，學(xué)會(huì)如何進(jìn)行工作時(shí)間安排，合理地利用人力資源。一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求1、洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求2、客衣組的崗位職責(zé)與技能要求3、水洗工的崗位職責(zé)與技能要求4、干洗工的崗位職責(zé)與技能要求5、制服房的崗位職責(zé)與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍1、領(lǐng)班每日工作分配及范圍2、水洗組每日工作分配及范圍3、燙衣組每日工作分配及范圍4、制服房每日工作分配及范圍5、客衣組每日工作分配及范圍一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求1、洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求2、客衣組的崗位職責(zé)與技能要求3、水洗工的崗位職責(zé)與技能要求4、干洗工

4、的崗位職責(zé)與技能要求5、制服房的崗位職責(zé)與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍1、領(lǐng)班每日工作分配及范圍2、水洗組每日工作分配及范圍3、燙衣組每日工作分配及范圍4、制服房每日工作分配及范圍5、客衣組每日工作分配及范圍衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（上） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家都可以學(xué)會(huì)衣物的洗滌的程序及注意事項(xiàng)，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自己的管理水平和工作技能。衣物洗滌程序及注意事項(xiàng) 講師 李春來(lái)一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項(xiàng)1、廚衣的洗滌洗滌程序及注

5、意事項(xiàng)2、襯衫的洗滌程序及注意事項(xiàng)3、深色制服的洗滌程序及注意事項(xiàng)4、客衣的洗滌程序及注意事項(xiàng)二、人工打卡及打碼機(jī)打卡的程序1、人工打卡程序2、打碼機(jī)打卡程序三、客衣的分類及特別污漬的處理1、客衣的分類及其注意事項(xiàng)2、客衣的特別污漬處理程序衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（中） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家都可以學(xué)會(huì)衣物的洗滌的程序及注意事項(xiàng)，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自己的管理水平和工作技能. 衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（中） 講師 李春來(lái)四、污垢、污漬的分類及去除方

6、法1、污垢、污漬的分類及區(qū)別2、污垢、污漬的去除方法五、客衣的洗滌、烘干的程序及注意事項(xiàng)1、客衣的洗滌程序及注意事項(xiàng) 2、客衣的烘干程序及其注意事項(xiàng)六、熨燙應(yīng)掌握的知識(shí)要領(lǐng) 1、熨燙的技術(shù)與原理 2、熨燙規(guī)程與技巧 3、燙衣的成品檢查與標(biāo)準(zhǔn) 衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（下） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家都可以學(xué)會(huì)衣物的洗滌的程序及注意事項(xiàng)，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。來(lái)提高自己的管理水平和工作技能。 衣物洗滌程序及注意事項(xiàng) 講師 李春來(lái)七、一些衣物的熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn)1、

7、西裝的熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn) 2、西褲的熨燙程序與標(biāo)準(zhǔn) 3、光夾機(jī)燙襯衣的程序與標(biāo)準(zhǔn) 4、手燙襯衣程序及標(biāo)準(zhǔn) 八、客衣的折疊、包裝、送返及其注意事項(xiàng) 1、客衣的折疊及其注意事項(xiàng) 2、客衣的包裝及注意事項(xiàng) 3、客衣的送返及其注意事項(xiàng) 九、其它客衣的處理程序 1、快洗客衣的處理程序 2、VIP客衣的處理程序3、轉(zhuǎn)房客衣的處理程序 十、客衣相關(guān)處理程序1、客人投訴的處理程序 2、失物領(lǐng)取的處理程序 布草洗滌原理以及洗滌程序 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，在生活中接觸到的各類布草也越來(lái)越多，在酒店中會(huì)接觸到的桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對(duì)洗滌的要求日益增高。 通過(guò)這個(gè)課程大家可以了解到布草的基本知識(shí)以及

8、如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。也可以幫助大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，來(lái)提高自己的管理水平和工作技能。布草洗滌原理以及洗滌程序講師：李春來(lái)一、布草的基本知識(shí)與水洗原理 1、布草的分類標(biāo)準(zhǔn)及作用 2、水洗的原理 二、布草的洗滌程序及注意事項(xiàng) 三、布草的熨燙與包裝 四、布草收取程序 1、布草的收發(fā)程序 2、布草的送洗流程 3、布草的更換程序 4、布草的接收程序5、布草外洗程序 五、布草日常管理 1、布草日常管理 2、布草報(bào)損程序及注意事項(xiàng)酒店制服管理 課程講解了星級(jí)酒店制服管理的制度和流程，包括訂購(gòu)、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問(wèn)題。內(nèi)容詳盡且具體。在系統(tǒng)的語(yǔ)言中把注意事

9、項(xiàng)和常規(guī)的制度都描述詳盡。 酒店制服房的有關(guān)人員都可以用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細(xì)節(jié)。酒店制服管理講師：李春來(lái)一、酒店制服管理程序二、制服的日常更換程序及分類三、制服房工作人員守則四、員工入職、辭退、借用及調(diào)部門(mén)制服的處理1、新員工入職制服領(lǐng)取程序2、員工辭職制服退回程序3、員工借用及調(diào)部門(mén)更換制服的程序門(mén)市洗衣管理 隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門(mén)市洗衣管理越來(lái)越重要。如果管理不善，既會(huì)損傷設(shè)備，也會(huì)損傷服裝，從而引發(fā)糾紛，影響企業(yè)【洗衣店】的形象，導(dǎo)致市場(chǎng)丟失。本課程通過(guò)對(duì)酒店洗衣門(mén)市的概念及程序的介紹和門(mén)市洗衣店管理相關(guān)內(nèi)容的剖析，希望對(duì)洗衣店的同行們有所幫助。門(mén)市洗衣管理講師：李春來(lái)一、門(mén)

10、市洗衣的概念 1、漂白和干洗 2、服裝材料分類 二、門(mén)市洗衣的程序及注意事項(xiàng) 1、門(mén)市洗衣的接收及其注意事項(xiàng) 2、門(mén)市洗衣的發(fā)放及其注意事項(xiàng) 三、門(mén)市店面的管理 1、門(mén)市洗衣單的管理及使用 2、門(mén)市店面現(xiàn)金的收費(fèi)及其注意事項(xiàng) 3、門(mén)市店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及擺設(shè) 四、門(mén)市洗衣收發(fā)員的要求 1、收發(fā)員應(yīng)有的責(zé)任感及禮貌用語(yǔ) 2、收發(fā)員應(yīng)具備的應(yīng)變能力及語(yǔ)言技巧 3、讓員工了解國(guó)際洗滌標(biāo)志的含義 五、如何留住客人 客房產(chǎn)品價(jià)格分析與決策 酒店客房經(jīng)營(yíng)的成果主要是通過(guò)銷售額來(lái)體現(xiàn)，而客房定價(jià)與銷售額的高低有直接聯(lián)系，所以掌握客房?jī)r(jià)格制定方法是實(shí)現(xiàn)客房利潤(rùn)最大化的必備工具。本課程主要圍繞房?jī)r(jià)制定的基本原則，客房

11、產(chǎn)品定價(jià)方法及相關(guān)的實(shí)用公式層層展開(kāi)，幫助您掌握房?jī)r(jià)制定與評(píng)價(jià)的實(shí)戰(zhàn)技巧。酒店客房管理實(shí)務(wù)系列課程二客房產(chǎn)品價(jià)格分析與決策講師：楊波一、客房定價(jià)的基本原則二、客房產(chǎn)品定價(jià)方法選擇三、房?jī)r(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其意義1、理想平均房?jī)r(jià)和客房產(chǎn)出率2、Rev PAR和等同的出租率客房產(chǎn)品非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)的方法之一，但過(guò)度的價(jià)格戰(zhàn)會(huì)使酒店陷入惡性循環(huán)而不能自拔。那么酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中脫穎而出呢？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是否是競(jìng)爭(zhēng)的唯一方法呢？答案是否定的。酒店間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)僅僅是競(jìng)爭(zhēng)冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面以下。本課程主要圍繞酒店客房產(chǎn)品的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)展開(kāi)，帶您去探索一下冰山水平面

12、以下的奧秘。一、酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段 1、酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段選擇2、價(jià)格戰(zhàn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響3、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)二、個(gè)性化服務(wù)的概念和實(shí)施1、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供2、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)思路3、個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)施如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制 酒店預(yù)訂是酒店的“晴雨表”和“千里眼”，通過(guò)酒店前臺(tái)預(yù)訂情況，酒店管理者可以實(shí)現(xiàn)對(duì)人員及物資的及時(shí)調(diào)度從而增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性及有效性。 那么酒店如何選擇預(yù)訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點(diǎn)迷津。如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制 講師：楊波一、對(duì)預(yù)訂渠道的選擇 1、中心訂房系統(tǒng)2、全球分銷系統(tǒng)3、多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)4、酒店直接預(yù)訂5、互聯(lián)網(wǎng)

13、預(yù)訂二、客房預(yù)訂中的收益管理策略1、把握影響客房可供量的因素2、正確理解收益管理3、收益管理策略的具體運(yùn)用4、未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)電腦軟件建模分析三、酒店總臺(tái)對(duì)客房的有效銷售1、從一句親切的問(wèn)候開(kāi)2、銷售報(bào)價(jià)技巧3、緩解客人精神上的等候時(shí)間4、滿足客人對(duì)房間的特別要求 酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn) 酒店客房服務(wù)是入住客人滿意與否的重要環(huán)節(jié)。客人從進(jìn)入酒店到離開(kāi)酒店的整個(gè)過(guò)程是由很多“真實(shí)瞬間”組成的，酒店有任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都可能導(dǎo)致顧客的不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。所謂100-1=0就是這個(gè)道理。 本課程主要圍繞酒店對(duì)客服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)展開(kāi)，為您詳細(xì)闡述每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)應(yīng)注意的問(wèn)題。并在

14、此基礎(chǔ)上，本課程對(duì)客房服務(wù)模式進(jìn)行了大膽的探索與創(chuàng)新，希望各位酒店從業(yè)者獲得更多的收獲。酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn) 講師：楊波一、酒店客房服務(wù)傳遞中的“真實(shí)瞬間” 二、酒店對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)1、服務(wù)開(kāi)始于接電話的那一瞬間2、抵達(dá)酒店3、在總臺(tái)4、進(jìn)出電梯5、進(jìn)走廊6、房門(mén)口7、進(jìn)房間8、衛(wèi)生間9、客房中心10、清掃房間11、其他細(xì)節(jié)三、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索1、“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變2、由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變3、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”4、呼叫中心5、由“樓層服務(wù)臺(tái)”向“專職管家”轉(zhuǎn)變6、小組清掃模式探索7、由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變處理投訴的藝術(shù)

15、界上沒(méi)有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對(duì)待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。本課程主要圍繞酒店管理者對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)與投訴的有效處理技巧展開(kāi)，幫助大家養(yǎng)成處理投訴的正確心態(tài)，掌握處理投訴的處理方法及技巧。一、對(duì)“投拆”的正確認(rèn)識(shí) 1、“投訴”的定義 2、“投訴”的意義3、對(duì)待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度 二、飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù) 1、對(duì)投訴進(jìn)行分析2、對(duì)投訴進(jìn)行處理 三、投訴處理的持續(xù)改進(jìn) 1、自我控制2、自我對(duì)話3、自我檢討如何在客房部門(mén)實(shí)現(xiàn)有效的人員管理 現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是“人才”的競(jìng)爭(zhēng)

16、，酒店要想在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“紅?！敝忻摲f而出，酒店管理者就應(yīng)懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本課程主要圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房如何選人，用人展開(kāi)討論，希望在酒店“人”的問(wèn)題上給廣大酒店客房管理者以深刻的啟示。酒店客房管理實(shí)務(wù)系列課程七如何在客房部門(mén)實(shí)現(xiàn)有效的人員管理講師：楊波一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變 1、一張白紙好畫(huà)畫(huà) 2、繡花枕頭要不得 3、眼高手低應(yīng)慎重 4、青春職業(yè)不見(jiàn)得三、用人數(shù)量應(yīng)控制 1、按步驟確定人員數(shù)量 2、科學(xué)制定勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn) 3、考慮影響勞動(dòng)生產(chǎn)率的定性因素四、用人機(jī)制應(yīng)靈活 1、了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，準(zhǔn)確

17、預(yù)測(cè)客情 2、勞動(dòng)力市場(chǎng)動(dòng)向，靈活用工 3、制定彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時(shí)間客房物資設(shè)備的有效控制 酒店物資設(shè)備的正常運(yùn)行是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店管理者對(duì)物資設(shè)備管理知識(shí)及維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，本課程主要圍繞客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房機(jī)器設(shè)備的有效控制展開(kāi)，本課程不僅僅是單純性說(shuō)教，更重要的是物資設(shè)備管理技能方法的傳授，真正達(dá)到學(xué)以致用的效果。一、把握布件選擇要點(diǎn) 1、質(zhì)量要素 2、規(guī)格尺寸二、客房布件的有效控制 1、確定布件的數(shù)量 2、對(duì)布件使用進(jìn)行控制三、客房客用品的有效控制 1、客用品的配備 2、客用品成本控制方法四、客房機(jī)器設(shè)備的有效

18、控制 1、機(jī)器設(shè)備的選擇 2、機(jī)器設(shè)備的配備 3、控制機(jī)器設(shè)備的方法 4、與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施客房安全管理的要點(diǎn) 安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。安全就是效益，酒店安全無(wú)小事。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及保證酒店安全的關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)討論，力求使各位酒店管理者增強(qiáng)安全管理意識(shí)，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。一、了解酒店安全管理的制度規(guī)范二、把握員工安全管理的要點(diǎn) 1、歸納酒店安全事故發(fā)生的基本原因 2、具備客房的職業(yè)安全意識(shí)三、把握酒店安全管理要點(diǎn) 1、對(duì)門(mén)、鎖、鑰匙的控制 2、對(duì)酒店出入口及電梯入

19、口的控制 3、客房的安全 4、對(duì)店內(nèi)人群的控制 5、顧客財(cái)產(chǎn)安全 6、清楚掌握應(yīng)急程序 7、通訊系統(tǒng) 8、健全安全記錄 9、為旅行者提供安全提示客房經(jīng)濟(jì)效益分析 家酒店的強(qiáng)與弱最終需要靠經(jīng)濟(jì)效益來(lái)說(shuō)話，而客房產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益在酒店總收入中占有很大比例，因此如何提高客房經(jīng)濟(jì)效益是每一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的話題。本課程主要圍繞客房營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制及客房經(jīng)濟(jì)效益分析工具層層展開(kāi)，并把眼光拓展到國(guó)外，引入了國(guó)際上用于衡量酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，真正達(dá)到學(xué)以致用的授課目標(biāo)。一、客房營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制 1、預(yù)測(cè)客房收入 2、估計(jì)支出 3、營(yíng)業(yè)預(yù)算的調(diào)整 二、 客房經(jīng)濟(jì)效益分析 1、把握評(píng)估客房經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要工具 2、

20、掌握國(guó)際上用于衡量酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)如何高效準(zhǔn)確地完成賓客離店結(jié)賬 在本課程中，劉建老師講解了前臺(tái)工作人員離店結(jié)賬的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)注意事項(xiàng)。從賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作，到離店結(jié)賬的整個(gè)過(guò)程，再到賓客意見(jiàn)的收集與記錄，最后還對(duì)前臺(tái)接待員下班前的關(guān)帳投款進(jìn)行了說(shuō)明。 參訓(xùn)人員不僅通過(guò)課程具體學(xué)習(xí)離店結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)流程，更能在快速高效的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)如何提高自身服務(wù)水平及賓客滿意度。劉建老師語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，知識(shí)點(diǎn)清晰，對(duì)相關(guān)人員具有很強(qiáng)的實(shí)用性。一、賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作1、每日賓客消費(fèi)等賬目核查2、賓客離店結(jié)賬的準(zhǔn)備工作二、為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)1、正式離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作2、為客人辦理結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)三

21、、完成離店結(jié)賬后的工作如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！為更好地做好飯店貴賓接待的服務(wù)工作，樹(shù)立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。 在本課程中，劉建老師為大家講解了VIP的等級(jí)劃分、接待服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)的注意事項(xiàng)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)相信您會(huì)對(duì)VIP接待工作有更深入的認(rèn)識(shí)。 從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運(yùn)作及管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職前廳部經(jīng)理并服務(wù)于凱萊（Gloria）、喜達(dá)屋（Starwood）、萬(wàn)豪（Marr

22、iott）等多家知名酒店管理集團(tuán)及酒店，熟知酒店前廳部運(yùn)作程序及標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富的酒店籌備開(kāi)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與多家酒店的籌備開(kāi)業(yè)工作，對(duì)酒店開(kāi)業(yè)前的崗前培訓(xùn)有著自己的獨(dú)到見(jiàn)解。多年的酒店前廳部工作和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，造就了其善于使用案例分析加強(qiáng)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解與掌握的培訓(xùn)風(fēng)格。前廳部運(yùn)作系列培訓(xùn)課程 如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待主講人：劉建 一、貴賓的含義及等級(jí)劃分1、什么是貴賓（VIP）2、貴賓的等級(jí)3、貴賓等級(jí)的服務(wù)對(duì)象4、貴賓等級(jí)的禮品標(biāo)準(zhǔn)5、貴賓等級(jí)的禮遇服務(wù)二、貴賓到店前的準(zhǔn)備工作1、貴賓到店信息及預(yù)定的確認(rèn)2、貴賓到店前的準(zhǔn)備工作3、安保準(zhǔn)備工作三、貴賓的到店1、貴賓到店前一天的準(zhǔn)備

23、工作2、貴賓到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作3、貴賓到店時(shí)的迎接工作四、貴賓在店期間1、貴賓資料及檔案的更新2、貴賓在店期間的服務(wù)3、貴賓在店期間投訴及意見(jiàn)的處理五、貴賓的離店1、貴賓離店前一天的準(zhǔn)備工作2、貴賓離店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作3、貴賓離店時(shí)的歡送工作賓客投訴處理技巧與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 一家酒店無(wú)論管理得多么嚴(yán)格、經(jīng)營(yíng)得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。由于客人來(lái)自四面八方、不同國(guó)度，每位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)有使客人感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤?，服?wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到愉快是非常難度的，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴。 這么多變量的一件事情會(huì)不會(huì)使酒店工作不堪重負(fù)呢

24、？答案是否定的。 投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財(cái)富，投訴來(lái)之不易。從低處說(shuō)，投訴發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中的問(wèn)題，指出了酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向；往高處講，投訴甚至為酒店提供了一個(gè)開(kāi)拓市場(chǎng)的阿創(chuàng)新機(jī)會(huì)，也許投訴的內(nèi)容，正是酒店業(yè)服務(wù)內(nèi)容的一項(xiàng)空白。酒店在培訓(xùn)中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過(guò)舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)質(zhì)量的推進(jìn)器。 一、認(rèn)識(shí)投訴1、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為2、投訴產(chǎn)生的原因二、投訴百態(tài)1、訴的種類2、投訴的形式3、賓客投訴的表達(dá)方式三、投訴處理1、投訴的處理原則2、投訴的處理程序四、投訴的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)五、投訴案例分析如何規(guī)范快捷地完成賓客登記入住 課程旨在讓學(xué)習(xí)者全面了解并

25、熟練掌握前臺(tái)登記入住的流程及標(biāo)準(zhǔn)，以及知道相關(guān)注意事項(xiàng)，達(dá)到規(guī)范員工工作程序，提高酒店服務(wù)水平及賓客滿意度的目的。劉建老師采用平實(shí)的語(yǔ)言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例子來(lái)詮釋前臺(tái)接待賓客的小竅門(mén)，把原本很空泛的接待事件做了詳細(xì)的展開(kāi)，一件一件展示在學(xué)習(xí)者面前，無(wú)論您對(duì)前臺(tái)工作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。 一、賓客登記工作的重要性1、對(duì)于境外人員2、對(duì)于境內(nèi)人員3、對(duì)于酒店二、賓客到店前的準(zhǔn)備工作1、到店前一天的準(zhǔn)備工作2、賓客到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作三、為賓客辦理入住登記手續(xù)1、歡迎賓客到店2、預(yù)定的查詢及確認(rèn)3、登記賓客資料并辦理入住4、押金的收取5、準(zhǔn)備房間

26、鑰匙6、適時(shí)進(jìn)行酒店推銷7、預(yù)祝賓客住店愉快8、向客人介紹酒店及客房四、入住登記的后續(xù)工作1、賓客檔案的更新2、公安局電腦系統(tǒng)賓客資料錄入及保存3、存檔工作如何有效預(yù)測(cè)客房出租率 酒店收益管理是專門(mén)針對(duì)酒店業(yè)客房管理的系列課程。本課程有效預(yù)測(cè)客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預(yù)測(cè)意識(shí)及技能，從而增加酒店收益。具體從如何預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)相關(guān)的因素介紹著手，到量化的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，并在課程中細(xì)化客源市場(chǎng)。利用表格、具體實(shí)例層層分析，最后到計(jì)算出預(yù)測(cè)到的可用房數(shù)，給酒店的營(yíng)業(yè)帶來(lái)更多便利。一 、 收益管理 1、收益管理及其概念2、關(guān)于酒店收益管理的解說(shuō)二 、客房出租率的預(yù)測(cè) 1、什么是預(yù)測(cè)2、預(yù)測(cè)的重要性 三 、關(guān)鍵

27、數(shù)據(jù)的分析1、酒店經(jīng)理們最關(guān)心的數(shù)據(jù) 2、出租客房數(shù)和出租率 3、平均房?jī)r(jià)及其計(jì)算方式 4、平均每間房收益 四 、酒店細(xì)分客源市場(chǎng)1、細(xì)分客源市場(chǎng)和預(yù)定 2、某酒店市場(chǎng)分類說(shuō)明 五 、與預(yù)測(cè)相關(guān)的因素六 、如何計(jì)算預(yù)測(cè)出租率 七 、酒店預(yù)測(cè)報(bào)表的制作 八 、如何計(jì)算可用房數(shù) 如何提高預(yù)訂準(zhǔn)確率及有效控制房態(tài) 客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同時(shí)客房的出租幾乎是通過(guò)提前預(yù)定的。提高預(yù)訂率不但可以很好地控制房態(tài)而且會(huì)給酒店許多部門(mén)的工作帶來(lái)便利。本課程較為詳細(xì)地介紹了預(yù)訂的方式及種類，講解團(tuán)隊(duì)散客訂房的技巧，從而讓訂房服務(wù)更為流暢。圍繞影響房態(tài)的因素和客情預(yù)報(bào)，最后導(dǎo)出超額預(yù)定，如何超額預(yù)定才

28、能更大程度地增加酒店收益。該課程屬于一門(mén)專業(yè)課程，通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)可以使酒店人把握現(xiàn)代酒店管理的新方向。一、預(yù)訂的基本知識(shí)1、預(yù)訂的概念2、預(yù)訂的意義3、訂房的方式和種類二、如何提供預(yù)訂服務(wù)1、散客訂房服務(wù)2、團(tuán)隊(duì)訂房服務(wù)三、客源情況預(yù)測(cè)四、影響客房狀況的幾個(gè)因素1、影響客房狀況的因素2、客房的基本狀態(tài)五、客情信息分析與預(yù)報(bào)1、客情信息分析2、客情預(yù)報(bào) 六、超額預(yù)訂1、超額預(yù)訂的概念2、影響超額預(yù)訂的因素3、如何計(jì)算超額預(yù)訂酒店布草采購(gòu)計(jì)劃及損耗分析 本課程將提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動(dòng)掌握工作節(jié)奏，有效控制酒店布草的一切成本。這個(gè)課程首先介紹布草的來(lái)源及酒店

29、布草的種類及規(guī)格，其次重點(diǎn)講述布草的損壞原因，并介紹如何解決布草破損的問(wèn)題。最后重點(diǎn)介紹了布草使用量及采購(gòu)量的計(jì)劃，在計(jì)劃使用量與實(shí)際使用量的對(duì)比中提高酒店布草的管理。一、酒店布草基本知識(shí)1、布草基本知識(shí)2、酒店布草的種類及規(guī)格二、布草破損原因及保護(hù)措施1、布草破損原因2、保護(hù)布草措施三、酒店布草需求量的計(jì)算1、布草采購(gòu)量的計(jì)算2、年損耗率的計(jì)算酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用 酒店行業(yè)經(jīng)常說(shuō)的一句話就是：RIGHT ROOM FOR THE RIGHT CUSTOMER（合適的房間分給合適的客人），那么如何才能夠做到如此分配有素呢？相信，通過(guò)本課程的講解，您不僅能夠?qū)W到客房分配的原則與技巧

30、，而且通過(guò)楊衛(wèi)平老師的傳授，您還能掌握房間控制員的設(shè)置與應(yīng)用，并學(xué)會(huì)如何讓您的房間控制員來(lái)緩解客房分配的緊張狀況，給您的前臺(tái)員工減壓，也給您的客房出租率的提高提供又一層保障。一、房間分配方法和技巧1、分房原則2、散客分房的技巧3、團(tuán)隊(duì)的分房技巧二、房間控制員應(yīng)用1、房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的2、房間控制員的工作流程3、房間控制員的具體工作酒店車輛管理 一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。本次課程皆在使大家對(duì)酒店車輛管理的各方面工作有一個(gè)比較全面的了解，比如增強(qiáng)對(duì)駕駛技術(shù)、車輛故障辨別、車輛保險(xiǎn)等的認(rèn)識(shí)，從中擷取寶貴的經(jīng)驗(yàn)和豐富的營(yíng)養(yǎng)，激發(fā)大家的

31、智慧和創(chuàng)造力，打造出一支完美的車隊(duì)隊(duì)伍。 本課程的主要內(nèi)容包括：酒店客用車有關(guān)知識(shí)、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)、酒店車隊(duì)的管理、車輛費(fèi)用分類與控制等。一、酒店客用車有關(guān)知識(shí)二、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)1、酒店駕駛員應(yīng)具備的條件2、酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)3、行車安全的重要性三、酒店車隊(duì)的管理四、車輛費(fèi)用分類與控制1、油耗2、保養(yǎng)和維修3、保險(xiǎn)4、其他費(fèi)用前臺(tái)增銷管理 前臺(tái)增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房?jī)r(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)。前臺(tái)增銷旨在培養(yǎng)前臺(tái)員工的增銷意識(shí)，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。通過(guò)具體實(shí)例與案例的講解，加深對(duì)增銷的理解。一、前 言二、前臺(tái)增銷的目的1、增加客人的滿意度2、提升

32、平均房?jī)r(jià)三、增銷方案1、有預(yù)訂增銷方案2、無(wú)預(yù)訂增銷方案四、前臺(tái)增銷流程及技巧1、營(yíng)造良好的關(guān)系氛圍2、發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)增銷機(jī)會(huì)3、迎合客人需求4、達(dá)成共識(shí)五、確認(rèn)增銷的后續(xù)工作1、簽定補(bǔ)充協(xié)議2、保證增銷的準(zhǔn)確性如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度 前臺(tái)是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，無(wú)論酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺(tái)。前臺(tái)是一個(gè)綜合性、服務(wù)性較強(qiáng)的部門(mén)，對(duì)從業(yè)人員一般要求較高。本次課程通過(guò)了解前臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，找出前臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題尋找解決路徑和方法以提高前臺(tái)工作速度及服務(wù)水平。把握前臺(tái)工作的最終目標(biāo)就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實(shí)客戶。 本次課程主要講授入

33、住登記流程、入住登記前的準(zhǔn)備工作、接待過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策，并輔以實(shí)例的分析。第一章 入住登記流程第一節(jié) 住宿登記的必要性1、住宿登記是公安部門(mén)和警方的要求2、住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬3、住宿登記是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道4、住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)5、住宿登記可以保障客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全第二節(jié) 散客入住流程1、識(shí)別有無(wú)預(yù)訂 2、填寫(xiě)入住登記表3、驗(yàn)證身份證件4、安排房間，確定房?jī)r(jià)5、確定付款方式6、完成入住登記手續(xù)第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住流程1、旅游團(tuán)隊(duì)入住登記流程2、會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住登記流程第二章 入住登記前的準(zhǔn)備工作第一節(jié) 散客入住前的準(zhǔn)備工作1、利用客史

34、做預(yù)訂2、打印登記單3、錄入身份證及護(hù)照4、提前分配房間并制作鑰匙5、存放準(zhǔn)備好的登記單第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作1、檢查團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單是否和電腦中輸入內(nèi)容一樣2、房間分配有沒(méi)有按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求分配3、團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有到達(dá)時(shí)間4、房間鑰匙是否做好5、所有團(tuán)隊(duì)信息是否單獨(dú)存放第三章 接待過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策1、酒店無(wú)法及時(shí)提供客房2、等候辦理入住時(shí)間太久3、前臺(tái)人手不夠 4、賣重房酒店客房消耗品的控制與分析 課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效掌握客房消耗品的基本知識(shí)，拓寬如何有效控制和分析客房消耗品的視野，激發(fā)管理思維，探索管理實(shí)踐規(guī)律。 本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認(rèn)識(shí)客房消耗品對(duì)酒店的影響。然后

35、重點(diǎn)講述如何掌握從客房消耗品流失的控制到如何發(fā)放及使用。最后介紹如何分析統(tǒng)計(jì)客房消耗品的定額。在分析中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。一、客房消耗品對(duì)酒店的影響1、對(duì)酒店的積極影響2、對(duì)酒店的消極影響二、客用品的流失及控制1、消耗品的浪費(fèi)現(xiàn)象2、消耗品的控制三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放1、消耗品的領(lǐng)取2、消耗品的發(fā)放四、消耗品的分析統(tǒng)計(jì)1、消耗品的分析報(bào)表2、消耗品的使用及采購(gòu)酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店開(kāi)發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點(diǎn)？在不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施的

36、同時(shí)，建立一個(gè)詳細(xì)、不斷擴(kuò)展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢(shì)。 那么如何建立客史檔案？如何使用以及維護(hù)客史檔案系統(tǒng)？如何通過(guò)您的酒店客史檔案來(lái)為您的客人帶來(lái)意外的驚喜呢？楊衛(wèi)平老師的酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)將針對(duì)上述問(wèn)題，為您進(jìn)行詳細(xì)而全面的闡述。一、酒店客史檔案的重要性二、如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)1、客人基本信息2、預(yù)訂部在客史記錄過(guò)程中的注意事項(xiàng)3、各部門(mén)在建立客史檔案系統(tǒng)過(guò)程中的職責(zé)三、賓客歷史檔案的使用四、賓客歷史檔案管理1、賓客歷史檔案庫(kù)的更新與維護(hù)2、賓客歷史檔案的刪除和使用權(quán)限酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析 行政樓層（Executive Floor）,又叫商務(wù)樓層，一般

37、四星級(jí)以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務(wù)。 如何合理設(shè)置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準(zhǔn)確掌控您的行政樓層利潤(rùn)？ 酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營(yíng)行政樓層的障礙，讓您切身體會(huì)：經(jīng)營(yíng)行政樓層，也可以如此簡(jiǎn)單一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色1、行政樓層的概念介紹2、設(shè)置行政樓層的目的3、行政樓層的特點(diǎn)4、舉例說(shuō)明行政樓層的具體服務(wù)項(xiàng)目5、行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠二、行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)1、相關(guān)數(shù)據(jù)介紹2、利潤(rùn)分析3、收入統(tǒng)計(jì)表4、其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)5、行政樓層其它收入統(tǒng)計(jì)6

38、、行政酒廊菜單三、行政樓層費(fèi)用分析1、行政樓層的費(fèi)用2、協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系3、如何清楚地了解行政樓層的費(fèi)用以控制酒店下午茶費(fèi)用為例 4、行政樓層每日客人消費(fèi)報(bào)告 5、行政樓層物件盤(pán)點(diǎn)四、行政樓層年度分析1、行政樓層年度分析報(bào)表2、行政樓層年度實(shí)際與預(yù)算分析總機(jī)系統(tǒng)功能的選擇與使用 四五星級(jí)以上的酒店基本上都設(shè)有總機(jī)部門(mén)，三星級(jí)以下的酒店大都則是和前臺(tái)合并。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，總機(jī)在酒店中的作用日益重要，但是總機(jī)的員工甚至是管理人員又是否了解總機(jī)系統(tǒng)呢？ 通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使大家熟悉總機(jī)的功能，了解在選擇交換機(jī)的時(shí)候應(yīng)該從哪方面去測(cè)試。理解在選擇總機(jī)系統(tǒng)的時(shí)候，要掌握整個(gè)酒店的電話使用

39、情況，并要配合酒店的管理軟件的使用。 本課程主要介紹酒店總機(jī)系統(tǒng)的選擇、酒店總機(jī)系統(tǒng)對(duì)交換機(jī)的要求、酒店客房電話的功能、酒店內(nèi)部電話的功能等內(nèi)容。一、酒店總機(jī)系統(tǒng)的選擇二、酒店總機(jī)系統(tǒng)對(duì)交換機(jī)的要求三、酒店客房電話的功能四、酒店內(nèi)部電話的功能1、內(nèi)部電話分機(jī)功能2、電話直線的申請(qǐng)酒店地毯保養(yǎng) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在的酒店在硬件設(shè)施上大理石和地毯這兩方面也是一項(xiàng)巨大的投資。為了節(jié)約酒店這項(xiàng)昂貴的開(kāi)支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長(zhǎng)他們的使用壽命；所以作為酒店的每位經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。1、地毯的基本知識(shí)2、地毯保養(yǎng)方法3、地毯除漬常用的清潔劑4、常見(jiàn)地毯污漬

40、的處理方法酒店餐飲課程烹調(diào)的基本方法與技巧 廚師準(zhǔn)確的判斷力是影響菜品質(zhì)量的決定性因素，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個(gè)人長(zhǎng)期的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和心得講授了在實(shí)踐中，如何對(duì)原料進(jìn)行把握和烹調(diào)基本原理的掌握運(yùn)用。通過(guò)深入淺出的講解使學(xué)員了解加熱對(duì)食物產(chǎn)生的影響、食物的烹調(diào)方法和調(diào)味方法。配以豐富圖表，內(nèi)容信息量大、知識(shí)點(diǎn)多、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師的專業(yè)技能，通常也是酒店廚房新員工的入門(mén)課。一、影響烹調(diào)的幾種因素1、熱量對(duì)食物產(chǎn)生的影響2、熱量的傳遞3、烹調(diào)時(shí)間二、烹調(diào)方法1、濕性加熱法2、干性加熱法3、常用烹調(diào)術(shù)語(yǔ)小結(jié)三、調(diào)料和調(diào)味技術(shù)1、調(diào)料和調(diào)味的概念2、常用的調(diào)味品現(xiàn)代西餐烹飪 過(guò)本次視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可

41、以讓大家了解1、西方現(xiàn)代烹飪的發(fā)展過(guò)程，其中包括近期的食品發(fā)展，設(shè)備和技術(shù)發(fā)展對(duì)現(xiàn)代烹飪的影響。2、西餐在我國(guó)的發(fā)展及現(xiàn)代六種主要流行菜式的風(fēng)味特點(diǎn)。一、現(xiàn)代烹飪的起源 1、傳統(tǒng)烹飪的創(chuàng)始人凱艾米 2、20世紀(jì)的烹飪之父埃斯科菲耶 二、現(xiàn)代烹飪的發(fā)展 1、新烹飪?cè)O(shè)備的發(fā)展 2、現(xiàn)代烹飪方式、新飲食產(chǎn)品等方面的變化 三、西餐在中國(guó)的發(fā)展 1、西餐，重新進(jìn)行概念上的理解 2、西餐在我國(guó)的傳播與發(fā)展四、西餐主要菜式的風(fēng)味特點(diǎn)1、法國(guó)菜 2、意大利菜 3、英國(guó)菜 4、美國(guó)菜 5、俄國(guó)菜 6、德國(guó)菜 管事部sop及運(yùn)作規(guī)則 程詳細(xì)介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機(jī)的工作原理，同時(shí)講

42、解了舉辦各種不同宴會(huì)，對(duì)管事部門(mén)有什么不同的要求。針對(duì)管事員，餐廳服務(wù)員，及酒吧服務(wù)員，幫助他們各項(xiàng)工作正常的開(kāi)展，又增加他們對(duì)不同工作環(huán)境的認(rèn)識(shí)和能力。一、污垢的成因種類及清洗原理二、管事部洗滌化學(xué)品的工作原理與分類 三、洗碗機(jī)洗滌餐具的工作原理及操作程序 四、餐具清洗后的搬運(yùn)及放置 五、廚房環(huán)境的清潔要求與清洗方法 六、廚房設(shè)備的清洗程序 七、各種宴會(huì)的餐具準(zhǔn)備及服務(wù)工作 管事部門(mén)的工作規(guī)范及各崗位的工作職責(zé) 本章節(jié)當(dāng)中可以讓一個(gè)剛認(rèn)識(shí)管事部門(mén)的一個(gè)員工清楚的了解到管事部門(mén)的具體工作規(guī)范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有就是可以認(rèn)識(shí)不同崗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通過(guò)對(duì)認(rèn)識(shí)

43、管事部，了解管事部運(yùn)作，職責(zé)范圍，規(guī)范要求，來(lái)提高自己的工作技能，增加自己的知識(shí)面。 整個(gè)課程講到的是管事部門(mén)在餐飲后勤充當(dāng)?shù)慕巧?。包括可以讓一個(gè)初次接觸的管事員能夠很好 認(rèn)識(shí)到管事部門(mén)的重要性及各項(xiàng)工作的細(xì)致化，還有就是完全讓一個(gè)不懂餐飲到熟悉整個(gè)餐飲的整個(gè)性質(zhì)及管事概念。一、餐飲管事部的性質(zhì)特點(diǎn)及職責(zé)范圍1、餐飲管事部的工作性質(zhì)2、管事人員的職責(zé)二、管事部門(mén)門(mén)在餐飲的人員配置1、本地酒店的人員配置2、國(guó)際五星級(jí)酒店的管事人員配置3、管事部門(mén)如何有效的和酒店的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通三、管事部工作規(guī)范1、配餐間工作規(guī)范2、保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范3、餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔四、管事部實(shí)用操作

44、報(bào)表分析1、庫(kù)房器具的盤(pán)點(diǎn)報(bào)表2、洗碗工的考核表3、管事部門(mén)早班中班重要清潔范圍管事部在酒店中的重要地位 課程主要是講到管事部門(mén)在酒店中的價(jià)值觀以及如何在工作當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)；管事部門(mén)相關(guān)崗位的職責(zé)要求，安全注意事項(xiàng)并且講到管事部門(mén)如何配合好財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)產(chǎn)管理；本部門(mén)如何使用表格來(lái)控制財(cái)產(chǎn)的一個(gè)制度等。一、如何體現(xiàn)出員工在酒店的價(jià)值二、部門(mén)組織架構(gòu)三、如何使用借據(jù)單來(lái)控制成本1、各餐廳用品借用及領(lǐng)取制度2、管事部財(cái)產(chǎn)管理制度酒吧經(jīng)營(yíng)與管理 通過(guò)學(xué)習(xí)“酒吧經(jīng)營(yíng)與管理”，您可以對(duì)酒吧的整體運(yùn)作有了初步了解。初步掌握酒吧運(yùn)轉(zhuǎn)程序、酒吧分類、酒吧設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)知識(shí)、酒吧組織結(jié)構(gòu)以及酒吧各崗位的任職標(biāo)準(zhǔn)

45、。特別是為有志于自己創(chuàng)業(yè)的學(xué)員提供酒吧設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)。一、酒吧簡(jiǎn)介1、酒吧種類、布局 、設(shè)計(jì)原則2、酒吧組織 3、酒吧設(shè)備及器具二、酒吧服務(wù)1、酒吧服務(wù)技巧2、酒吧每日工作程序酒與飲品 主要講述了酒的含義；特點(diǎn)；分類知識(shí)。同時(shí)還介紹了一些軟飲料的相關(guān)知識(shí)。包括茶和咖啡及礦泉水的歷史；生產(chǎn)、產(chǎn)地；分類、存放；沖泡；服務(wù)；飲用等相關(guān)知識(shí)一、酒類1、酒的含義及特點(diǎn)2、酒的分類二、Tea 茶類1、茶的含義及種類2、茶的沖泡及鑒別三、咖啡四、軟飲料 Soft Drinks酒單設(shè)計(jì) 課程介紹了酒單的基本知識(shí)，包括酒單設(shè)計(jì)原則、定價(jià)方法、酒單的作用，以及酒單設(shè)計(jì)和酒單定價(jià)與銷售。 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以

46、了解酒單在酒吧營(yíng)銷中所起的作用。及設(shè)計(jì)酒單注意事項(xiàng)。怎樣運(yùn)用價(jià)格策略來(lái)達(dá)到推銷酒水，吸引客人。一、酒單的基本知識(shí)1、酒單的含義2、酒單的種類3、酒單的作用二、酒單設(shè)計(jì)1、酒單設(shè)計(jì)的原則與內(nèi)容2、酒單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素及注意事項(xiàng)三、酒單定價(jià)以及銷售1、酒單的定價(jià)2、酒品銷售方式與價(jià)格表述酒吧營(yíng)銷和酒吧的成本控制 本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握酒吧營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)；學(xué)習(xí)根據(jù)不同客戶群，不同季節(jié)，不同節(jié)日在不同的媒體開(kāi)展促銷。 同時(shí)也掌握了酒吧成本控制知識(shí)，通過(guò)從遴選供貨商開(kāi)始到酒水儲(chǔ)存、申領(lǐng)、酒水制作、銷售等方面的控制知識(shí)，可以使得酒吧的成本率保持一個(gè)合理水平。一、酒吧營(yíng)銷1、概述2、酒吧營(yíng)銷3、酒吧營(yíng)銷原則

47、4、酒吧營(yíng)銷決策5、如何創(chuàng)造氣氛與情調(diào)6、樹(shù)立員工形象，講求服務(wù)技巧二、酒吧成本控制1、酒吧成本2、酒水成本核算3、酒吧成本控制葡萄酒的品嘗與鑒賞 課程介紹了葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)，比照英語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ)講解品種和品牌；通過(guò)對(duì)相關(guān)化學(xué)常識(shí)的解釋來(lái)講解葡萄酒特性和質(zhì)量；介紹品酒常識(shí)以及飲酒禮儀，通過(guò)深入淺出的講解，全面提高學(xué)員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。一、葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)1、認(rèn)識(shí)葡萄酒2、葡萄酒的分類和命名二、葡萄酒的顏色1、“觀”葡萄酒顏色2、常見(jiàn)葡萄酒的顏色三、葡萄酒的香氣1、葡萄酒香氣的分類2、聞葡萄酒四、品酒的環(huán)境要求1、氛圍2、臺(tái)布的選擇3、酒溫4、酒杯五、葡萄酒的品嘗鑒賞1、葡萄酒的鑒別的其它相關(guān)知

48、識(shí)2、葡萄酒的品酒注意事項(xiàng)國(guó)際酒店餐飲月度損益報(bào)表解讀 損益表是每個(gè)酒店月度的經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告，屬于財(cái)務(wù)分析的類別。通過(guò)學(xué)習(xí)閱讀、分析損益表，我們能了解部門(mén)實(shí)際贏利或虧損情況。因?yàn)檫@個(gè)報(bào)表很清晰告訴大家，總的營(yíng)業(yè)額、各項(xiàng)成本及費(fèi)用（餐飲部的將不包含水、電、氣等間接成本），通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)差距與不足或優(yōu)秀的表現(xiàn)。此課程將向大家講敘如何通過(guò)分析報(bào)表了解真實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況，了解工作重點(diǎn)。前言一、如何分析損益報(bào)表1、損益報(bào)表的定義2、例表中的解讀到的信息二、損益報(bào)告的其他問(wèn)題1、損益報(bào)告會(huì)議中會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題2、根據(jù)損益報(bào)表計(jì)劃重點(diǎn)工作做一個(gè)專業(yè)的宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理 本課程將向大家介紹宴會(huì)在酒店的重要性，同時(shí)引導(dǎo)出一個(gè)優(yōu)秀

49、的宴會(huì)經(jīng)理在整個(gè)宴會(huì)中所起到的重要作用。同時(shí)就宴會(huì)經(jīng)理的重點(diǎn)工作職責(zé)向大家介紹整個(gè)流程中的各項(xiàng)工作要點(diǎn)。一、宴會(huì)經(jīng)理的重要性二、宴會(huì)經(jīng)理的主要職責(zé)三、怎樣做好宴會(huì)的工作安排1、閱讀宴會(huì)通知單2、根據(jù)宴會(huì)單做好充分的準(zhǔn)備工作四、怎樣保證宴會(huì)的工作安排落實(shí)1、宴會(huì)組織人的跟蹤服務(wù)2、會(huì)議跟蹤中文菜名英文譯法 2007年3月起，北京市外辦、北京市旅游局等相關(guān)單位開(kāi)展中文菜單英文譯法的規(guī)范工作，對(duì)北京餐飲業(yè)的中英文菜單進(jìn)行核查。經(jīng)過(guò)北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院專家及顧問(wèn)審核后，形成了最新的中文菜單英文譯法。一、中文菜名英文譯法概要介紹 1、中文菜名英文譯法各類菜品數(shù)量統(tǒng)2、中文菜單英文譯法的特點(diǎn)和意義 3、不

50、足和問(wèn)題 二、四大類基本翻譯法 1、以主料開(kāi)頭的菜名譯法 2、以烹制方法開(kāi)頭的菜名譯法 3、烹制方法開(kāi)頭的英文菜單列舉 4、以口感開(kāi)頭的菜名譯法 5、以人名或地名命名的菜肴譯法 三、其它介紹 1、夸張菜名譯法 2、中餐刀法，主食形狀表達(dá) 3、歸納總結(jié) 精細(xì)化成本管理（上） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)要做好兩件事，一是營(yíng)銷，二是削減成本。成本是企業(yè)生存和發(fā)展的重要話題。 對(duì)于現(xiàn)在的大部分餐企來(lái)說(shuō)，微利時(shí)代，不實(shí)行低成本運(yùn)營(yíng)就難以生存，可謂“成本決定存亡”。當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也是成本的競(jìng)爭(zhēng)。 從某種意義上講，成本決定一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)狹隘的成本觀念，

51、結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，充分運(yùn)用現(xiàn)代的先進(jìn)成本控制方法以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能迎接各方的挑戰(zhàn)。 本課程主要圍繞餐飲業(yè)的“供、產(chǎn)、銷”的原料采購(gòu)儲(chǔ)存，菜品生產(chǎn)流程銷售核算來(lái)展開(kāi)的，涉及的環(huán)節(jié)包括菜品定價(jià)管理、采購(gòu)管理、驗(yàn)收管理、庫(kù)存管理、發(fā)貨管理、配菜加工管理、銷售管理、成本核算及報(bào)表分析等環(huán)節(jié)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將幫助餐飲企業(yè)打造一套高效的成本管理體系，實(shí)現(xiàn)成本的精細(xì)化管理。精細(xì)化成本管理篇（上）講師：朱明坤一、菜品定價(jià)管理1、菜品結(jié)構(gòu)分析與調(diào)整方法2、菜品定價(jià)策略運(yùn)用3、菜品的定價(jià)方法4、菜品定價(jià)方法的運(yùn)用5、價(jià)格的管理二、怎樣有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)菜譜1、標(biāo)準(zhǔn)菜譜的制作2、標(biāo)準(zhǔn)成本卡的實(shí)施精細(xì)化成本管理（中）一、怎樣制定菜品生產(chǎn)計(jì)劃1、宴會(huì)菜單確定2、零點(diǎn)菜品數(shù)量預(yù)估3、生成生產(chǎn)計(jì)劃4、調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃二、如何確定原料采購(gòu)數(shù)量1、常見(jiàn)的控價(jià)措施2、優(yōu)價(jià)采購(gòu)技巧三、采購(gòu)價(jià)格管理四、原料采購(gòu)質(zhì)量管理1、制定原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)2、核定原材料的出凈率五、原料驗(yàn)收流程管理精細(xì)化成本管理（下）一、物料儲(chǔ)存管理二、菜品加工生產(chǎn)管理1、粗加工管理2、切配烹飪管理三、銷售與財(cái)務(wù)核算管理1、把握銷售環(huán)節(jié)中的成本控制 2、財(cái)務(wù)成本分析餐飲ERP管理模式概述一、餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析1、行業(yè)背景下面臨的發(fā)展困境2