飲水機(jī)導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

1、目錄第一部份 企業(yè)簡介.2第二部份 飲水機(jī)產(chǎn)品知識.3第三部分 凈水器產(chǎn)品知識.10第四部分 演示技巧.13第五部分 飲水機(jī)的使用、保養(yǎng)及維護(hù).15第六部分 導(dǎo)購員日常行為規(guī)范.19第七部分 導(dǎo)購銷售技巧.21第八部分 競品知識.39 第一部份 企業(yè)簡介 美的生活電器事業(yè)部成立于2002年，是美的日用家電集團(tuán)成員。美的生活電器事業(yè)部在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、銷售體系等方面均擁有領(lǐng)先優(yōu)勢。在產(chǎn)品研發(fā)方面，事業(yè)部先后與三洋、東芝、夏普等跨國公司合作，在世界保持技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢。公司視質(zhì)量為企業(yè)命脈，嚴(yán)格按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，應(yīng)用于美的飲水設(shè)備產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)全過程。2001年9月，公

2、司取得了飲水機(jī)行業(yè)內(nèi)第一個(gè)ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證。美的飲水設(shè)備有限公司還通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證,內(nèi)銷產(chǎn)品均通過了中國電工產(chǎn)品CCC認(rèn)證,出口產(chǎn)品均通過了德國GS認(rèn)證、歐共體CE認(rèn)證、美國UL/CUL認(rèn)證及加拿大CSA/UCSA認(rèn)證；正因?yàn)橛腥绱藦?qiáng)大的實(shí)力，美的飲水設(shè)備有限公司現(xiàn)已成為美國通用電器公司（GE）的“優(yōu)秀供應(yīng)商”。 為適應(yīng)國內(nèi)飲用水行業(yè)發(fā)展的要求，公司成立專門從事飲水和凈水技術(shù)深度開發(fā)的部門，產(chǎn)品涵蓋了飲水機(jī)、凈水機(jī)、飲水機(jī)、管線機(jī)、樓宇分質(zhì)供水設(shè)備等。公司配備是世界一流的Pro/E三維設(shè)計(jì)系統(tǒng)和完善的研究實(shí)驗(yàn)設(shè)備；擁有獲得美國安全檢測的實(shí)驗(yàn)室（UL）；投資2000萬

3、組建的水質(zhì)檢測中心；在凈水器領(lǐng)域獨(dú)創(chuàng)“微晶超濾技術(shù)”、“晶純技術(shù)”，贏得了專家和消的一致認(rèn)可，在2008年成為中國疾病預(yù)防控制中心的唯一推薦品牌。第二部份 飲水機(jī)產(chǎn)品知識1、 美的飲水機(jī)產(chǎn)品命名規(guī)則： M Y L 918 S - X (B) 美的 飲水機(jī)代碼 功能代碼 R:制熱 D：電子制冷 L：壓縮機(jī)制冷 設(shè)計(jì)序號 結(jié)構(gòu)形式 T：臺式 主要附加功能 S：立式 附加功能表示形式： B冰箱 W貯藏柜 X臭氧消毒 C電腦顯示 2、 美的飲水機(jī)分類及特點(diǎn)：標(biāo) 準(zhǔn) 分 類 特點(diǎn)簡單分析按制水方式和出水水溫分 立式溫?zé)犸嬎畽C(jī)提供熱水（90）和常溫水；適用于日常只飲熱水、泡茶或沖咖啡的人群。 立式壓縮機(jī)制

4、冷飲水機(jī) 提供冷水（10）和90的熱水；較適用于年輕人和南方地區(qū)喜歡冷飲者。立式電子制冷飲水機(jī) 提供冷水（15）和90的熱水；適用喜歡冷水，但不需要水溫太低的人群。 臺式溫?zé)犸嬎畽C(jī) 提供常溫水和90的熱水；臺式電子制冷飲水機(jī) 提供冷水（15）和90的熱水； 按結(jié)構(gòu)形式分 立式飲水機(jī)、臺式飲水機(jī)各類飲水機(jī)特點(diǎn)比較l 溫?zé)釞C(jī)：溫?zé)犸嬎畽C(jī)可提供熱水（90）和常溫水；加熱時(shí)間一般是在78min；此機(jī)型輕便且耗能小，價(jià)格屬于最便宜的一種，較適用于日常只飲熱水、泡茶或沖咖啡，而不喜愛飲冷水和調(diào)制冷飲的人群，多見于中老年人、特殊人群等。l 電子制冷飲水機(jī)：電子制冷飲水機(jī)可提供15冷水和90的熱水（部分機(jī)型還

5、可以提供常溫水）；通過熱罐對飲水機(jī)中的水加熱到90以上，加熱時(shí)間一般是在78min；通過電子冰膽可制取15以下的冷水，制冷時(shí)間一般是4050min；l 壓縮機(jī)制冷飲水機(jī)：壓縮機(jī)制冷飲水機(jī)可提供10的冷水和90的熱水（部分機(jī)型還可以提供常溫水）；通過熱罐對飲水機(jī)中的水加熱到90以上，加熱時(shí)間一般是78min；通過壓縮機(jī)可制取10以下的冷水，制冷時(shí)間一般是1314min（不帶冰箱）；此種機(jī)型價(jià)格相對較高，一般的高檔機(jī)都采用這種形式，能夠提供溫度很低的冷水，且制冷量大、制冷速度快，較適用于飲水量較大的人群。3、飲水機(jī)原理知識A、壓縮機(jī)制冷的原理 壓縮機(jī)制冷也稱為液體汽化制冷或蒸汽壓縮式制冷。壓縮機(jī)制

6、冷系統(tǒng)主要是由壓縮機(jī)、冷凝器、毛細(xì)管、蒸發(fā)器等四個(gè)部件用管道連成的一個(gè)封閉系統(tǒng)并在系統(tǒng)中充注了制冷劑。 制冷劑在蒸發(fā)器中與冷桶的水發(fā)生熱量交換，吸收了大量熱量并汽化成蒸汽；壓縮機(jī)不斷將蒸汽抽走并壓縮，從壓縮機(jī)排出的高溫、高壓的蒸汽進(jìn)入冷凝器內(nèi)被冷凝器外的空氣冷卻并凝結(jié)成高壓的液體；利用毛細(xì)管將高壓液體節(jié)流，節(jié)流后的低壓、低溫濕蒸汽進(jìn)入蒸發(fā)器，再次吸收冷桶的熱量汽化，如此周而復(fù)始，就令冷桶的水溫持續(xù)下降。為限制一定的低溫，以節(jié)約能源和防止冰堵管道，采用壓力式溫控器來控制壓縮機(jī)的開停，以此達(dá)到連續(xù)制取適溫（10）冷水的目的。B 電子制冷的原理 電子制冷主要是通過電子致冷芯片達(dá)到制冷目的。電子冰膽中

7、的致冷芯片包含著許多由P型和N型半導(dǎo)體元件連結(jié)成的電偶。通電之后半導(dǎo)體一個(gè)接頭（熱端）放出熱量，一端（冷端）吸收熱量，產(chǎn)生溫度差。我們將冷端與水接觸，吸收水的熱量，使水達(dá)到所需的低溫，發(fā)熱的一端通過散熱風(fēng)扇降溫，以保持持續(xù)制冷。C、制熱系統(tǒng)原理 制熱系統(tǒng)分為內(nèi)熱式和外熱式內(nèi)熱式是通過不銹鋼電加熱管直接于熱罐中對水進(jìn)行加熱；外熱式是通過加熱線圈在熱罐外部通電加熱，外部敷以保溫層以減少熱損失。對比之下，內(nèi)部加熱熱效率高，加熱快,耗電量小，但加熱管容易結(jié)垢,不易清洗;外部加熱熱損失大，但結(jié)垢少。 注意：礦泉水最好不要加熱，因?yàn)楹V物質(zhì)多，加熱易結(jié)水垢，并且礦泉水一經(jīng)加熱就損失了礦物質(zhì)與微量元素，失去

8、了礦泉水的價(jià)值。D、沸騰膽加熱原理：通電后利用熱膽地盤持續(xù)發(fā)熱，使熱膽內(nèi)部水達(dá)到沸騰狀態(tài)；利用沸騰產(chǎn)生的水蒸氣觸動進(jìn)口蒸氣溫控器的控制片，蒸汽溫控器感應(yīng)后斷開電源，熱膽停止加熱，按取熱膽按鈕取出熱膽，即可飲用（沸騰10秒后斷電）E、臭氧發(fā)生器原理：美的飲水機(jī)產(chǎn)生臭氧的原里是通過電擊空氣，使空氣中的氧氣通過化學(xué)反應(yīng)變?yōu)槌粞?，只要空氣中有氧氣，產(chǎn)生的臭氧就源源不斷。F、抗菌原理：抗菌母粒主要是用于防止微生物降解和必要的配方組分損失，具有免除致病微生物功能的一種添加劑?？咕鷦┯蓭д姾傻幕鶊F(tuán)組成，與帶負(fù)電荷的細(xì)菌中和，使細(xì)菌細(xì)胞壁破裂，細(xì)胞質(zhì)溢出，細(xì)菌死亡 ，通過這種非藥物性的物理原理達(dá)到殺菌的目的

9、。4、美的飲水機(jī)的技術(shù)優(yōu)勢:A、五大安全節(jié)能技術(shù)：高效節(jié)能設(shè)計(jì)：高效節(jié)能設(shè)計(jì)，通過中國節(jié)能認(rèn)證 封閉冷罐：行業(yè)首創(chuàng)全封閉冷罐,徹底防止內(nèi)溢水多重防干燒系統(tǒng)：多重防干燒設(shè)計(jì)，多重保護(hù)泰康技術(shù)壓縮機(jī):先進(jìn)泰康技術(shù)壓縮機(jī),節(jié)能又低音.高級太空保溫材料：高級保溫材料，確保熱量不散失B、五大健康品質(zhì)中國抗菌認(rèn)證：納米抗菌母粒，阻隔細(xì)菌，健康樂無憂雙封閉門結(jié)構(gòu)：20MM超厚密閉層，隔離菌塵，雙重放心強(qiáng)效臭氧消毒：全健康臭氧消毒柜，強(qiáng)效殺菌，杯具時(shí)刻保衛(wèi)生食品級硅膠管：日本進(jìn)口食品級硅膠管，時(shí)刻保健康光觸媒空氣過濾：光觸媒空氣過濾，濾除細(xì)菌，防止二次污染 C、五大創(chuàng)新科技全管路殺菌：特有全管路殺菌系統(tǒng)，殺菌

10、消毒更徹底正負(fù)離子群殺菌：接水區(qū)正負(fù)離子群殺菌，強(qiáng)力高效門控夜光燈：門控夜光燈，夜間取水更方便下壓式按鍵：符合人體習(xí)慣，安全耐用一體化頂蓋：一體化頂蓋，隔離塵菌與雜質(zhì)5、 美的水機(jī)主要賣點(diǎn)詳解01）一體化頂蓋技術(shù)-衛(wèi)生無爬蟲傳統(tǒng)普通飲水機(jī)的分水池和頂蓋是分開的，這樣的結(jié)構(gòu)中，飲水機(jī)上部的水很容易漏到飲水機(jī)內(nèi)部，從而使飲水機(jī)內(nèi)部的電器件受到損壞，減短使用壽命，甚至發(fā)生漏電等安全性事故。美的飲水機(jī)采用一體化頂蓋技術(shù)，頂蓋一次成型，與分水池?zé)o縫連接，使用壽命更長久，最大的作用就是不產(chǎn)生內(nèi)溢水，另一方面還能消除由于分水池和頂蓋分離，灰塵和螞蟻之類的爬蟲進(jìn)入分水池，杜絕飲水機(jī)二次污染問題。02) 全封閉

11、式冷罐-節(jié)能不費(fèi)電傳統(tǒng)冷罐采用敞開式結(jié)構(gòu)，打開聰明座就可以看得見，直接裸露在外面，這樣的結(jié)構(gòu)容易導(dǎo)致灰塵和細(xì)菌直接進(jìn)入冷罐而影響到飲用水受到污染。無任何保溫措施，導(dǎo)致制冷效率不高，容易散失 美的飲水機(jī)經(jīng)過長期研發(fā)，改進(jìn)結(jié)構(gòu)，通過分水池和管道連接，把冷罐完全封閉起來，采用優(yōu)質(zhì)進(jìn)口316不銹鋼（性能強(qiáng)于竟品304不銹鋼），同時(shí)外層附有優(yōu)質(zhì)保溫膜，在有效解決二次污染的同時(shí)還能介紹溫度散失，提高制冷效率做到真正節(jié)能03）光觸媒過濾技術(shù)-殺菌不得病 眾所周知，有多少容量的空氣通過飲水機(jī)進(jìn)入凈水桶，如果進(jìn)入的空氣不干凈，則空氣中的灰塵等雜質(zhì)和細(xì)菌會融入飲用水，很容易造成二次污染。 美的光觸媒技術(shù)徹底解決這

12、一問題，他的主要成分是二氧化鈦（TiO2），二氧化鈦 （TiO2）比臭氧（O3）負(fù)離子，有更強(qiáng)的氧化能力，比活性碳有更強(qiáng)的吸附力，在空氣進(jìn)入水桶的同時(shí)，將其中的細(xì)菌殺死，保證飲水健康。 04）國家食品級材料-沒味更健康 普通品牌為了節(jié)約成本，采用低劣二次回收料作為飲水機(jī)原材料，材質(zhì)低劣，顏色暗黃，使用壽命短，而且會污染水質(zhì)。 美的飲水機(jī)零部件采用的材料完全符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，所有與水接觸部分全部采用的原材料全部是國家級食品材料，材質(zhì)過硬，顏色純正，真材實(shí)料保證健康飲水。05）納米抗菌母粒-抗曬不變黃美的飲水機(jī)在新產(chǎn)品中所有與水接觸的部件都采用美國進(jìn)口納米抗菌母粒材料，內(nèi)含耐277高溫的有效抗菌成

13、份，以樹脂為基體加入抗菌劑制成抗菌母粒，然后與塑料混合制作塑料成品，使得塑料制品具有抗菌性。納米抗菌材料由于其固有特性，殺菌效果大大的優(yōu)于其它普通抗菌材料，同時(shí)具有抗氧化作用，使水機(jī)長時(shí)間不變色。06）多重防干燒-安全更放心 通過使用雙重防干燒溫控器來控制，自動化高，保障飲水機(jī)不受干燒損壞。其中一個(gè)溫控器自動復(fù)位，正?？刂扑疁?；一個(gè)溫控器手動復(fù)位，當(dāng)熱水罐處于缺水或者自動防干燒溫控器異常時(shí)，防干燒裝置自動斷開，不能自動復(fù)位07) 雙門密封技術(shù)-拆洗更方便美的飲水機(jī)的雙門密封技術(shù)屬于國家新型實(shí)用專利技術(shù)。飲水機(jī)上下門均采用封閉式，防止爬蟲、細(xì)菌以及灰塵的進(jìn)入，消除二次污染。上下門材料都使用ABS

14、工程塑料，密封條采用工程硅膠塑料，使材料性能得到保證。8）全管路殺菌-殺菌更徹底全管路殺菌技術(shù)是通過一套完整的系統(tǒng)裝置對飲水機(jī)的管道和儲水容器中滋生的細(xì)菌進(jìn)行殺滅，防止管路和儲水容器細(xì)菌的生長，據(jù)廣東疾病預(yù)防中心測試，管路清潔殺菌率高達(dá)99.9%！保障飲水機(jī)正常使用的安全和衛(wèi)生。（臭氧能迅速、徹底地殺滅空氣中、水中、物體表面的細(xì)菌，常溫下大約三十分鐘就變成氧氣，被稱為綠色環(huán)保殺菌劑）。其功能點(diǎn)包括兩點(diǎn)，富氧保鮮和管道殺菌。富氧保鮮：該技術(shù)主要解決飲水機(jī)分水池的水與空氣接觸而帶來的二次污染，臭氧在分水池內(nèi)聚集，從而將水體包圍起來，保障水體安全，該功能用于日常水保鮮：打開管路清潔保鮮定時(shí)旋鈕即可開

15、始自動保鮮程序。全管路殺菌：通過三通管將水路、熱罐和冷罐等過水部件連接起來，由氣泵將產(chǎn)生的臭氧鼓入到過水管路中，從而實(shí)現(xiàn)對管路的殺菌消毒（建議每月使用一次，確保管路清潔）換水的時(shí)候，插上三通管，再開啟側(cè)面的臭氧消毒旋鈕即可。9）沸騰膽技術(shù)-沸騰更健康 美的 “沸騰膽”飲水機(jī)是美的又一項(xiàng)專利技術(shù)，他改變了傳統(tǒng)飲水機(jī)不能沸騰、反復(fù)加熱、水垢不易清洗、二次污染的影響飲水健康等問題。他是通過英國進(jìn)口溫控器控制，將水直接燒至沸騰，真正能達(dá)到100度，從此改變了飲水不能把水燒開，只能達(dá)到95度的歷史，加熱功率也只需1000W，節(jié)能省電；不僅徹底解決了飲水機(jī)反復(fù)加熱的問題，而且有四重溫控器保護(hù)，為安全保駕護(hù)

16、航。美的采用外置“沸騰膽”，可以拿出來清洗，非常方便非常干凈。第三部分：凈水器產(chǎn)品知識、為什么要用凈水器：自來水廠的常規(guī)水處理工藝不能徹底去除新的有機(jī)污染物。目前我國自來水公司普遍采用的仍然是混凝沉淀過濾消毒的傳統(tǒng)水處理工藝，這種工藝已經(jīng)沿用了100多年，對于降低混濁度、去除水中懸浮物和微生物有較好的凈化消毒作用，但對目前以溶解性有機(jī)污染為主的微污染，則不能徹底去除有機(jī)污染物、環(huán)境內(nèi)分泌干擾物和藻毒素，致使出廠水中時(shí)有檢出，甚至超標(biāo)。加氯消毒還會形成危害更大的氯代有機(jī)物（THM）。在歐美一些發(fā)達(dá)國家，目前已經(jīng)開始規(guī)?；茝V膜處理技術(shù)用于自來水的生產(chǎn)。自來水廠的水經(jīng)過加氯消毒或其他方法凈化，是符

17、合國家基本的使用標(biāo)準(zhǔn)，但從水廠出來的水需經(jīng)過龐大的復(fù)雜的輸水管網(wǎng)，有的還要經(jīng)過水塔或蓄水池、水箱、才能到達(dá)用戶，二次污染也隨之出現(xiàn)。l 管道污染: 水泥管接封之中用的瀝青中含有強(qiáng)致癌的化學(xué)物質(zhì)。管道中內(nèi)外防銹的鍍鋅層3-5年被氧化，銹蝕，水管中的沉淀物會生長出許多細(xì)菌，尤其建筑物時(shí)間越長，水管老化程度越嚴(yán)重。l 水管滲漏: 我國輸水管網(wǎng)有40-50%的滲漏比，一旦停電停水時(shí)，水客內(nèi)就會形成負(fù)壓，發(fā)生倒吸，這時(shí)有破損的地方就會滲進(jìn)地表的臟水雜質(zhì)，如損管的地方周圍有醫(yī)院養(yǎng)殖場、垃圾堆、污水池等，40-50%的滲漏比足以是我們有機(jī)會碰上，只不過是您不知道而已。l 水箱污染: 因常年未清洗、消毒或加蓋

18、加鎖，雨水和異物進(jìn)入水簟內(nèi)，沉淀堆積、有害藻類叢生，死老鼠、破爛物品、鐵銹和脫落的防銹漆皮等狀況時(shí)常出現(xiàn)。 凈水器是一種用來凈化自來水的產(chǎn)品，可以將自來水進(jìn)行不同程度和不同方面的凈化。在當(dāng)代水處理行業(yè)中，根據(jù)凈水器主要濾材的不同的，可以將凈水器歸納為三種類型：活性炭凈水器，陶瓷凈水器和超濾凈水器。 2、 美的凈水器的命名規(guī)則：附加功能的表示型式：L：負(fù)離子； S：加濕；F：沸騰；C：電腦顯示；Z：自動反沖洗；H：活氧水；G：光催化；M：磁化水；D：電解水；W：微生物處理；Q：活化水；N：軟化水；T：透明窗；X：臭氧消毒設(shè)計(jì)順序號用三位數(shù)字表示，第一位：表示年號：第二三位：流水號。國家、世界相關(guān)

19、健康水七大標(biāo)準(zhǔn)1、 不含有任何對人體有毒、有害及有異味物質(zhì)（尤其是細(xì)菌、病蟲、重金屬）。2、 水硬度適度介于50-200mg/l(以碳酸鈣計(jì))。3、 PH值弱堿性（7.0-8.0）。4、 微量元素的含量比例與正常體液相近。5、 水中溶解氧的含量7mg/l.6、 水分子團(tuán)要小（0.17的核磁共振半幅寬低于100HZ）。7、 水的營養(yǎng)重量功能要強(qiáng)（溶解力，滲透力）。3、凈水桶通用賣點(diǎn)吸附層 1）活性炭活性炭是將木屑、水果核、煤炭或椰子殼等各種物質(zhì)先行壓碎碳化，再以高溫進(jìn)行活化處理，形成多微孔體積及高表面積特性的一種材料。活性炭是靠表面多孔狀組織吸附取化學(xué)物質(zhì)，有機(jī)污染物、異色、異味等。達(dá)到初次過濾

20、，改善口感的作用。美的采用進(jìn)口載銀活性炭纖維的過水量大，吸附效果更佳，過濾水質(zhì)口感更佳，不用擔(dān)心會流“黑水”等現(xiàn)象除菌層 2）陶瓷膜濾芯陶瓷過濾材料的結(jié)構(gòu)內(nèi)部具有大量貫通、可控孔徑的微細(xì)氣孔。陶瓷濾芯除具有耐高溫、高壓、耐酸、堿腐蝕等特性外, 還具有孔徑均勻, 透氣性高等特點(diǎn)，另外就是可以重復(fù)刷洗使用：當(dāng)出水水量漸漸減少的時(shí)候可利用工具將濾芯表面積有污垢的部分輕輕刷除掉即可恢復(fù)出水量。除菌層 3）超濾膜超濾膜由內(nèi)部中空，孔徑約在0.0020.2微米的纖維管組成，屬于有機(jī)膜采用純物理方法過濾，濾液在分離過程中不會發(fā)生質(zhì)的變化，并且在使用過程中不會有任何雜質(zhì)脫落，保證濾液的純凈。美的凈水桶使用的是

21、擁有頂尖技術(shù)的日本三菱公司的的超濾膜，精度達(dá)到0.04微米，能有效去除水中的細(xì)菌，過濾效果好，使用壽命長。健康層 4） 離子交換樹脂，降低硬度，軟化水質(zhì)硬度高的水中含有大量鈣、鎂等硬度離子，它們很容易產(chǎn)生結(jié)垢，并對人體健康產(chǎn)生不良影響。離子交換樹脂是一類帶有功能基的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的高分子化合物，根據(jù)樹脂所帶的可交換的離子性質(zhì)，離子交換樹脂可大體可分為陽離子交換樹脂和陰離子交換樹脂。通過交換作用，離子交換樹脂可以將水中的鈣、鎂等硬度離子置換出來，從而起到軟化作用，而且通過清洗后可以再生使用健康層 10）多功能生態(tài)球微晶多功能生態(tài)陶瓷球，又稱托瑪琳負(fù)離子活化抗菌球，具負(fù)離子微電解，遠(yuǎn)紅外活化，抗菌三重功

22、能，托瑪琳微晶能永久性的釋放離子形成無數(shù)對微電極，與水接觸時(shí)，產(chǎn)生瞬間微電解作用，使水成弱堿性；遠(yuǎn)紅外陶瓷材料發(fā)射的遠(yuǎn)紅外射線可改變水的聚集結(jié)構(gòu)，增加活性；抗菌材料可抑制細(xì)菌繁殖。第四部分 演示篇一、 沸騰膽燒水泡茶演示演示目的：銷售過程中現(xiàn)場燒水,將沸騰膽“杜絕反復(fù)加熱”、“看得見的沸騰”、STRIX溫控器“自動斷電”功能及利益點(diǎn)直接呈現(xiàn)給顧客步驟1：水壺中接約1/4滿水步驟2：按下加熱鍵，水溫升高沸騰后，持續(xù)沸騰10秒后自動斷電，將熱膽取出，沖泡準(zhǔn)備好的茶葉，完畢后用濾茶器將茶水倒出，給顧客展示。此時(shí)導(dǎo)購員需要同步傳達(dá)“真正沸騰”、“自動斷電”功能，并將沸水倒出讓顧客直觀感受，并傳達(dá)“杜絕

23、反復(fù)加熱”功能注意事項(xiàng)：沸騰膽燒水作為常規(guī)演示項(xiàng)目，沸騰膽上樣的終端必須無條件開展，日常需要注意保持壺中水溫，以加快燒水速度，增強(qiáng)演示效果二、 凈水桶演示步驟1：866凈水桶安裝上陶瓷濾芯（使用專用透明桶）步驟2：原水配制：在加水杯內(nèi)加滿2L水，然后用滴管滴入45滴（約5ml）紅墨水，攪拌使紅墨水均勻分布在水中步驟3：為保證效果且不影響飲水機(jī)的銷售，用錫箔紙或者透明膠布密封下桶出水端步驟4：在上桶注入量加水杯量的水，共計(jì)4L原水，水位略高于上桶1/2處,合上上蓋，過濾開始。過濾大概能夠持續(xù)6個(gè)小時(shí)左右。注意事項(xiàng)：1 從為保證效果可視化，當(dāng)下桶水比較多時(shí)候請將水倒回上桶。2 可當(dāng)過濾效果變差時(shí)候

24、請及時(shí)清洗、更換濾芯。 濾芯壽命為200L。（約連續(xù) 使用40天）3從為保證濾芯的使用壽命，請按比例配制墨水溶液，并攪拌均勻。三、 全管路演示步驟1：排水：打開水機(jī)后部的排水閥，將水機(jī)中的水排干。步驟2：接三通管：用三通管將水路、熱罐和冷罐等過水部件連接起來步驟3：定時(shí)：將全管路旋鈕定時(shí)至120分鐘步驟4：清洗：取出三通管，用水清洗管路。第五部分 飲水機(jī)的使用、保養(yǎng)及維護(hù)一、飲水機(jī)的使用1、正確的使用步驟 撕去水瓶瓶蓋上的標(biāo)貼 水瓶豎直插入機(jī)器上的聰明座，開啟紅色水龍頭，直至水流出 電源插頭插入插座，閉合開關(guān)，機(jī)器開始工作 水用完后，雙手捧住瓶身豎直向上取，換取另一瓶水 排水方法如下：先把冷熱

25、水龍頭打開，再把水罐排水口的排水帽和橡膠塞拿出，把水排空即可（注：熱水罐所排出的水，溫度可能較高，請小心操作。）二、從外觀來判別飲水機(jī)類型：1）每一個(gè)設(shè)計(jì)順序代號就代表一種外觀造型和結(jié)構(gòu)。2）判斷類型：觀察機(jī)體后板，若有黑色鋼絲網(wǎng)狀物，則為壓縮機(jī)制冷型機(jī)；若無，則為電子制冷或溫?zé)嵝蜋C(jī)；制冷機(jī)型指示燈一般有制冷燈無保溫?zé)?，溫?zé)釞C(jī)有保溫?zé)簟?）判斷柜的功用：打開柜門，若發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)罩加熱管，則為高溫（高于100）消毒；頂部有一方盒狀物體（臭氧發(fā)生器）為臭氧消毒；內(nèi)部無任何設(shè)備并全封閉為冰箱；內(nèi)部無任何設(shè)備但頂部有一方形孔則為儲物柜。三、使用注意事項(xiàng) 飲水機(jī)應(yīng)平穩(wěn)置于室內(nèi)陰涼干燥處，避免陽光直射；機(jī)背與

26、墻壁相隔20cm，底部勿墊泡沫或紙板等雜物，以免水分積聚導(dǎo)致漏電；機(jī)器旁禁止放置易燃易爆物品。 飲水機(jī)必須使用有可靠接地的三芯插座，并配用動作可靠的漏電 保護(hù)開關(guān)。 接通電源前請先按壓紅色熱水水龍頭直至有水流出；避免干燒而 損壞部件。切記！ 禁止用插入或拔出電源插頭的方式開停機(jī)，也不要任意加長電源 線以免引起火災(zāi)。 長時(shí)間不使用冷水或熱水，有制冷和制熱兩種電源開關(guān)的飲水機(jī) 可斷開相應(yīng)電源開關(guān)，電腦自動控制的飲水機(jī)可調(diào)節(jié)相應(yīng)水溫設(shè) 置關(guān)閉制冷或制熱功能以節(jié)省用電。 飲水機(jī)長期不使用，請拔掉電源插頭，通過排水口清除機(jī)內(nèi)余水。 清潔飲水機(jī)時(shí)，請勿使用汽油等有機(jī)溶劑擦拭機(jī)體，嚴(yán)禁用水沖 洗機(jī)身。 使用

27、礦泉水時(shí)，請注意定期除垢清洗飲水機(jī)。 使用凈水瓶時(shí)，請檢查飲水機(jī)與凈水機(jī)配合以及凈水瓶的密封性 是否完好，否則使用時(shí)會造成飲水機(jī)漏水。 對于壓縮機(jī)制冷型飲水機(jī)，其制冷溫控器已調(diào)好，請勿自行調(diào)動， 另外斷開制冷開關(guān)或電源后，須經(jīng)過至少3分鐘后才允許重新啟 動，在搬動飲水機(jī)時(shí)請勿倒立，傾斜不超過450，以免損壞機(jī)器或 發(fā)生意外。 對于帶臭氧消柜的飲水機(jī)，由于臭氧消毒柜中是常溫狀態(tài)，不宜 長期存放食物，只適合放置茶具、水杯之類，請消費(fèi)者不要長期 儲藏食物。四、飲水機(jī)的保養(yǎng)與維護(hù)人長時(shí)間不在家時(shí)（兩天以上），請斷開電源開關(guān)和機(jī)體開關(guān)，這樣有利于保持飲水機(jī)的性能和延長使用壽命。注意：在進(jìn)行以下操作前，應(yīng)

28、斷開機(jī)器的電源，以杜絕意外發(fā)生。 新機(jī)在出廠時(shí)已消毒，第一次使用，只需用水沖洗即可。沖洗方法如下：將水瓶垂直倒插入飲水機(jī)，按下紅、藍(lán)水龍頭按鍵，待紅、藍(lán)水龍頭均有水流出后關(guān)閉水龍頭，取下水瓶。打開機(jī)身背面（或底部）的排水塞，即可正常使用。 每隔三個(gè)月，可請專業(yè)維修人員對聰明座及內(nèi)膽、加熱罐進(jìn)行清洗。用戶請勿自行拆卸，以免損壞飲水機(jī)而影響人身安全。 可使用任何非摩擦性的中性日用洗滌劑清潔機(jī)體表面，但要避免水進(jìn)入機(jī)內(nèi)。1、飲水機(jī)清洗步驟 建議飲水機(jī)的清洗由您的水商來操作，大多數(shù)水商會提供免費(fèi)清洗服務(wù)。若要自己清洗可參考以下步驟（水商的操作可能會與此不同）：首先準(zhǔn)備消毒劑一瓶，一個(gè)容量為5加侖或3加

29、侖的空水罐，以及水桶一個(gè)。第1步：撥掉電源。第2步：將正常使用中的水罐取下，這時(shí)候飲水機(jī)內(nèi)已貯滿水，如果沒有，要先把一罐飲用水裝到飲水機(jī)上，讓飲水機(jī)內(nèi)加滿水，再將水罐拿掉，嚴(yán)禁直接向聰明座倒水。第3步：打開立式飲水機(jī)后面的排水蓋（臺式的排水蓋在底面），用準(zhǔn)備好的空水罐盛裝飲水機(jī)里排出的水，然后裝上排水蓋。把消毒劑一瓶倒入該水罐里搖勻，配成稀釋液。在這一步驟里面，利用了飲水機(jī)里排出的水，有三個(gè)好處：1、減少飲用水的浪費(fèi)2、利用機(jī)內(nèi)的熱水，清洗效果更好；3、配出來的稀釋液跟所需容量接近。第4步：將裝有稀釋液的水罐倒插回飲水機(jī)，靜置5分鐘。第5步：打開排水口，從排水口將機(jī)內(nèi)稀釋液排到水桶里。（注：請

30、及時(shí)倒掉排出的液體）第6步：將排水蓋裝回去，將原先裝有飲用水的水罐裝上去，使機(jī)內(nèi)加滿水。（注意要將水罐完全倒插在飲水機(jī)聰明座上加水）第7步：排掉機(jī)內(nèi)的水，重復(fù)上一步驟，再沖洗一次，飲水機(jī)可以正常使用。2、飲水機(jī)除垢步驟建議飲水機(jī)的除垢由您的水商來操作，大多數(shù)水商會提供除垢服務(wù)，若要自己除垢，可參考以下操作方法（水商的操作可能會與此不同）：首先準(zhǔn)備除垢劑一瓶，一個(gè)容量為5加侖或3加侖的空水瓶、水桶一個(gè)。第一步：拔掉電源插頭；第二步：將正常使用的水瓶取下，然后將飲水機(jī)后面的排水蓋打開（臺式機(jī)的排水蓋在底部），用準(zhǔn)備好的空水瓶盛裝飲水機(jī)里排出的水，最后裝上排水蓋。第三步：取除垢劑一瓶（約50克），加

31、入到準(zhǔn)備好的空水瓶中，搖晃，使除垢劑徹底溶解。這樣操作有三個(gè)好處：1、減少飲用水的浪費(fèi)；2、利用機(jī)內(nèi)的熱水，將配制好的溶液控制在50以下進(jìn)行除垢，除垢效果會更好；3、這樣配制的溶液與所需容量接近。第四步：將裝有配好溶液的水瓶倒插回飲水機(jī)內(nèi)，打開水龍頭，直至有水流出（嚴(yán)禁直接從聰明座內(nèi)加入）；第五步：靜置15分鐘，輕微搖動飲水機(jī)，打開排水蓋，排凈飲水機(jī)內(nèi)的溶液；第六步：用清水重復(fù)上一步，沖洗飲水機(jī)兩次即可完成除垢工作，飲水機(jī)即可正常使用。第六部分 導(dǎo)購員日常行為規(guī)范 1. 導(dǎo)購員定位及職責(zé)A：企業(yè)的形象代表：通過向顧客展示美的員工的形象，使顧客增加對美的認(rèn)同感。B：產(chǎn)品的專家：向顧客推銷美的產(chǎn)品

32、、并說服顧客購買。C：售點(diǎn)的靈魂：銷售員必須了解商場的產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)、協(xié)調(diào)商場及時(shí)出貨、補(bǔ)貨，協(xié)調(diào)公司與商場的關(guān)系。D：顧客的產(chǎn)品顧問：設(shè)身處地為顧客著想，促使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認(rèn)同。E：信息員：必須了解競爭品牌產(chǎn)品的情況、收集售點(diǎn)的有關(guān)情況、了解消費(fèi)者評價(jià)并及時(shí)向上級反饋。F：售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)有關(guān)情況，對簡單的產(chǎn)品故障能及時(shí)為顧客解決問題。G：宣傳員：向顧客宣傳美的產(chǎn)品的優(yōu)勢、做好美的售點(diǎn)廣告（海報(bào)、宣傳資料）的擺放與維護(hù)。H：廠商與消費(fèi)者之間的橋梁：使顧客更好的了解美的產(chǎn)品，向公司反饋消費(fèi)者的意見。2. 導(dǎo)購員形象要求：1、 導(dǎo)購儀表要求 在工作時(shí)，要保持良好的精神面貌，積

33、極、開朗及隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的態(tài)度，不得有持懶洋洋或冷漠的態(tài)度、對顧客或同事不理不睬。 頭發(fā)要勤于梳洗，經(jīng)常保持干凈整齊；梳理大方的發(fā)型款式、配合形象及自然的染發(fā)色彩，避免太前衛(wèi)的發(fā)型和染發(fā)色彩。 男性發(fā)長不過耳，女性長發(fā)必須整齊地梳理，不得披頭散發(fā)。避免長發(fā)凌亂、松散。 保持口氣清新，注意在上班前的飲食（上班前或上班時(shí)不得抽煙、喝酒或進(jìn)食會引致口臭的食物：如蒜、洋蔥等）。口腔清潔，牙齒無殘留物。 保持雙手及指甲的干凈，避免雙手沾有污跡、指甲縫藏有污垢。 上班時(shí)制服必須穿著整齊、并保持清潔。避免穿著骯臟、殘舊或不合身的制度，無制服者服裝應(yīng)盡量體現(xiàn)中性化并接近顧客； 女性可佩帶適量及與形象配合的

34、飾物，但要避免飾物過多、過于夸張，不配合形象。2、 導(dǎo)購禮儀要求： 工作時(shí)始終保持微笑，為顧客提供微笑服務(wù)。記住微笑是免費(fèi)的，但它給人帶來的好心情卻是無限的。作為一名導(dǎo)購，笑是職業(yè)性的、技術(shù)性的。發(fā)自內(nèi)心的要真誠微笑才會吸引人，笑要自然，不能堆笑。 工作時(shí)間，站立接待顧客時(shí)的姿態(tài)要端正，雙腳并攏，挺胸、抬頭；避免站立時(shí)依傍著柜臺、墻壁等物件。 站柜時(shí)，雙手自然擺放，手掌自然疊放在身后；避免雙手?jǐn)[放不自然、叉腰、插在口袋、交疊在胸前的姿態(tài)出現(xiàn)。 說話時(shí)態(tài)度有禮、語氣溫和，語調(diào)令人輕松舒適；避免粗聲粗氣、粗言穢語、高談闊論。第七部分 導(dǎo)購銷售技巧一、顧客選購飲水機(jī)的目的要指導(dǎo)顧客如何購買飲水機(jī)，對

35、顧客的消費(fèi)心理應(yīng)該有所了解，一般消費(fèi)者購買飲水機(jī)有以下幾點(diǎn)原因：1）現(xiàn)代人健康觀念更新，不再滿足簡單的飲水需要，希望喝上健康、衛(wèi)生、安全的飲用水；2）現(xiàn)代生活節(jié)奏，使人們希望傳統(tǒng)的天天燒開水的方式得到改變，以節(jié)省寶貴的時(shí)間；3）為了在炎熱的夏天喝上冰水，在寒冷的冬天喝上熱水，即能隨時(shí)隨地喝上所需要的衛(wèi)生、健康的水；4）飲水機(jī)消費(fèi)已成為一種時(shí)尚，代表了一種健康、方便的現(xiàn)代生活方式。二、選購飲水機(jī)的參考因素：1、選品牌：一個(gè)好的品牌是廠家經(jīng)過了許多年為消費(fèi)者服務(wù)而建立起來的一種信任。一般來說，名牌之所以成為名牌，正是因?yàn)閺南M(fèi)者的利益出發(fā)，并把產(chǎn)品的質(zhì)量視為企業(yè)的生命。飲水機(jī)的質(zhì)量直接影響到消費(fèi)者

36、的健康與安全，在選擇飲水機(jī)時(shí)，品牌應(yīng)是大家的首要選擇因素。2、選健康：人們用飲水機(jī)喝桶裝水的主要目的就是為了喝上健康的水，所以對于飲水機(jī)，應(yīng)該看是否采用了抗菌材料，是否采用了國家食品級材料全程抗菌。若與水接觸部件全部采用抗菌材料，則可有效抑制細(xì)菌生長。3、選功能：家用飲水機(jī)的一般功能包括以下方面：1）提供常溫水，可直接飲用。2）制熱（供熱水）采用電加熱，一般飲水機(jī)都具備此項(xiàng)功能。3）制冷（供冷水）壓縮機(jī)制冷，制冷量大，電耗較小，但成本高，價(jià)格較貴；電子制冷是近幾年采用的新技術(shù)，成本較低，而且環(huán)保，但制冷量較小。一般制冷量在1升/小時(shí)以下為電子制冷，1升/小時(shí)以上為壓縮機(jī)制冷。4）附加功能：除以

37、上三項(xiàng)基本功能外，許多飲水機(jī)還有許多附加功能，如帶消毒柜、冰箱、紅外線消毒柜、真空熒光屏顯示、輕觸開關(guān)等。4、選外型：如果家居面積大，閑置空間廣闊，購買立式飲水機(jī)為佳；如果客廳狹窄，閑置空間小，適宜購買臺式飲水機(jī)。飲水機(jī)的外型顏色還必須與家具的風(fēng)格配套協(xié)調(diào)，包括個(gè)性鮮明型、低調(diào)型、小康普通型、潮流時(shí)尚型等。5、選品質(zhì)：品質(zhì)因素除看其外觀質(zhì)量、噪聲大小、制冷、制熱效果外，還應(yīng)看是否有衛(wèi)生許可證、中國長城等國家和國際認(rèn)可的產(chǎn)品認(rèn)證。對飲水機(jī)的幾個(gè)部分要進(jìn)行簡單的檢測，如水龍頭、聰明座。輕觸水龍頭，檢驗(yàn)水龍頭的彈性，一般彈性較大為好；進(jìn)而用手心摸摸聰明座（即存放蓄水瓶的地方），看看是否光滑不刺手（以

38、不刺手為佳，以免換水時(shí)擦傷手背）。6、選服務(wù)：是否有“三包（包修、包換、包退）”承諾，是否有能力實(shí)現(xiàn)其服務(wù)承諾，有無完善的售后服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)。 7、選導(dǎo)購：一些導(dǎo)購員在講解過程中，得到顧客的高度認(rèn)可，某些顧客很有可能因?yàn)閷?dǎo)購的細(xì)心服務(wù)而選擇產(chǎn)品。三、顧客的定位：顧客是什么？有人說“顧客是上帝”，有人說“顧客是老板”，有人說“顧客是衣食父母”答案雖說有過于夸張之嫌，但無不顯示出顧客的重要。其實(shí)顧客是： 需要幫助的人顧客需要一個(gè)顧問為其選擇推薦最合適的飲水機(jī) 是有個(gè)性的人不同的人有不一樣的個(gè)性 永遠(yuǎn)“正確”的人并不是代表顧客不犯錯(cuò)，而是要以顧客需求為導(dǎo)向，銷售工作緊緊抓住顧客的需求。 是最重要的人

39、顧客是一切業(yè)績與收入的來源四、顧客的不同類型一般來說，進(jìn)入商店的顧客大致上可分為三類： 純粹閑逛型來商場消磨時(shí)光的顧客。導(dǎo)購應(yīng)對：對這類顧客，如果不臨近專柜，導(dǎo)購就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動向，當(dāng)他到專柜前了解飲水機(jī)時(shí)，就應(yīng)主動打招呼，熱情接待。 巡視商品行情型無明確的購買目標(biāo)，隨意瀏覽的顧客。導(dǎo)購應(yīng)對：對這類顧客，應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。導(dǎo)購應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以至于驚擾他。適當(dāng)介紹新產(chǎn)品、暢銷機(jī)型、特價(jià)機(jī)型、促銷活動等。 胸有成竹型前來實(shí)現(xiàn)既定購買目的的顧客。導(dǎo)

40、購應(yīng)對：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購應(yīng)抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交。要注意在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。但一定要將易引起糾紛的細(xì)節(jié)（如：保修期、保修范圍）預(yù)先講清楚，以免引起售后投訴。五、顧客的四個(gè)等級消費(fèi)者懂得消費(fèi)能力對于消費(fèi)的影響也是舉足輕重，它指消費(fèi)者在購物過程中的觀察力、思考能力、記憶能力、比較能力，想象能力、決策能力等等。根據(jù)上述可把消費(fèi)者分為四個(gè)等級。老練型對商品有長期的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，對其性能價(jià)位了如指掌。在購買過程中充滿信心，不為廣告和售貨員所動?；貙ι唐返氖袌銮熬白龀鰷?zhǔn)確的預(yù)測，他們購買迅速，一般情況下

41、對商品內(nèi)在質(zhì)量更感興趣。熟練型對商品具有比較豐富的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，性價(jià)比教熟悉，在購買時(shí)根據(jù)自己的判斷也征求售貨員的意見，他們是消費(fèi)者中的大多數(shù)。平常型只略微知道一些商品方面的知識或少量的信息，自己無消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)驗(yàn)少，主要靠廣告宣傳或其他途徑了解商品。只要在售貨員的影響下形成購買。無能型完全不具備商品的知識信息不具備購買能力，常見于新產(chǎn)品 的消費(fèi)者或兒童。六、顧客購買行為的動機(jī)由于顧客要滿足某方面的特定需要，因此決定要購買某種類型的商品。一些常見的購買動機(jī)及特征大致可分為以下幾種： 求實(shí)購買動機(jī)：特征：追求產(chǎn)品的“實(shí)用”和“實(shí)惠”。表現(xiàn)：顧客注重產(chǎn)品的功能、實(shí)用性，不強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的外觀、樣式甚至品牌。如

42、：顧客：“我只要能加熱喝水的飲水機(jī)就行了?！?求新購買動機(jī)：特征：追求產(chǎn)品的“時(shí)髦”和“奇特、新穎”。表現(xiàn)：顧客喜歡標(biāo)新立異。如：顧客：“這個(gè)金色藍(lán)屏的飲水機(jī)挺好看的，是不是最新上市的？” 求名購買動機(jī)：特征：追求名牌（品牌）。表現(xiàn)：顧客幾乎不考慮產(chǎn)品的價(jià)格，只是想通過購買和使用名牌產(chǎn)品來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從中獲得一種心理上的滿足。如：顧客：“我家電器全是進(jìn)口的，一般的國產(chǎn)家電我從來不用。電器就是外國的好。” 求優(yōu)購買動機(jī)：特征：追求產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)表現(xiàn)：顧客注重產(chǎn)品質(zhì)量，對外觀和價(jià)格不過多考慮。如：顧客：“價(jià)格倒無所謂，只要飲水機(jī)用起來不出什么問題，不要動不動就出現(xiàn)什

43、么問題?！?求美購買動機(jī)： 特征：追求產(chǎn)品的裝飾效果或美感和藝術(shù)欣賞價(jià)值。 表現(xiàn)：顧客注重產(chǎn)品的造型、色彩、圖案等。 如：顧客：“哎，這款銀色的帶顯示屏的飲水機(jī)很有金屬質(zhì)感，與家里面的裝修配合起來一定很有現(xiàn)代感。我喜歡！” 求廉購買動機(jī)：特征：追求價(jià)格低廉。表現(xiàn)：顧客注重產(chǎn)品價(jià)格。如：顧客：“你別給我講那么多，我就要便宜的那種?！?求便購買動機(jī)：特征：追求購買過程的簡便、省時(shí)。或使用的方便。表現(xiàn)：顧客時(shí)間觀念比較強(qiáng)。如：顧客：“我交過錢后你們今天就要把機(jī)子給我送到家。” 嗜好購買動機(jī)：特征：滿足個(gè)人特殊愛好或興趣。表現(xiàn)：顧客有豐富的知識和鑒賞水平。顧客：“你這里有環(huán)保的飲水機(jī)嗎？不是環(huán)保的我不

44、要。” 求安購買動機(jī)：特征：追求“安全”、“健康”。表現(xiàn)：顧客往往注重產(chǎn)品的使用安全、衛(wèi)生、無副作用、可靠的、牢固的等方面要求。如：顧客：“這臺飲水機(jī)有沒有衛(wèi)生許可證，這種塑料材質(zhì)對人體有沒有威害？” 攀比購買動機(jī)：特征：希望購買后同人比較、可向別人炫耀，爭強(qiáng)好勝、不甘居人后。表現(xiàn)：顧客購買產(chǎn)品時(shí)注重品牌及檔次。如：顧客；“要買就買個(gè)最先進(jìn)的，要不然在客廳里放個(gè)便宜貨，讓朋友笑話！”以上是對顧客動機(jī)的大致劃分，但顧客在購買過程中的心理動機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些要復(fù)雜的多，在同一個(gè)顧客身上往往是幾種動機(jī)交織在一起，很難去一一分類，這就需要導(dǎo)購在銷售服務(wù)過程中，細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，要準(zhǔn)確把握了解顧客的真

45、正需求，從而在幾種動機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的，起著主導(dǎo)作用真實(shí)動機(jī)。作出正確的應(yīng)對促使購買成交。七、顧客購買中的情緒過程情緒過程是伴隨著人們的認(rèn)識過程而出現(xiàn)的心理現(xiàn)象，具有獨(dú)特個(gè)性特點(diǎn)和主觀體驗(yàn)，是人們對客觀事物的態(tài)度和持續(xù)時(shí)間的長短分為情感、激情、心境、熱情、情操等基本形態(tài)，消費(fèi)者對商品的情緒過程大體可以分為4個(gè)階段。一、 喜歡階段：即消費(fèi)者對商品表示滿意或不滿意，喜歡與不喜歡是最初印象和感情階段，如果表示基本滿意或喜愛，這是進(jìn)入情緒過程的下一階段的基礎(chǔ)。二、 激情階段：即消費(fèi)者在購買熱情的驅(qū)動下，對商品進(jìn)行經(jīng)濟(jì)的、社會的、道德美的價(jià)值評估。比如商品結(jié)構(gòu)是否合理，樣式是否完美，價(jià)值是否合

46、算，是否符合使用的要求。三、 評價(jià)階段：即消費(fèi)者對商品由喜歡而引起強(qiáng)烈的購買欲望和購買熱情的階段，這種情緒的上升或過渡，可能產(chǎn)生一個(gè)短暫的時(shí)間，有些可能立即采取行動，而大多數(shù)消費(fèi)者此時(shí)情緒過程還沒有完成。四、 選定階段：即消費(fèi)者通過對商品各種價(jià)值的評估，理智和感情逐漸的向一個(gè)方向集中從而對某種商品產(chǎn)生了偏好，要是其他方面沒有阻礙的話，消費(fèi)者針對這一商品采取行動，即形成購買行為。八、如何對待不同類型的顧客-硬裝內(nèi)行的顧客此類顧客認(rèn)為他對商品比促銷員精通的多，他會說：“我很了解這類產(chǎn)品?！被蛘f一些令導(dǎo)購著慌或不愉快的話。這類顧客會繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹，他常會說：“我知道、我了解。”之類

47、的的話。（1） 心理診斷：此類顧客不希望導(dǎo)購占優(yōu)勢或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼，然而，他也知道自己很難對付優(yōu)秀的促銷員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御以保護(hù)自己。導(dǎo)購應(yīng)該避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒有受過有關(guān)商品的教育的笨家伙”。（2） 對策：應(yīng)該讓此類顧客中圈套，如果顧客開始說明商品，不要妨礙，讓他們隨心所欲。當(dāng)然單純的一味由他們說下去也不行，導(dǎo)購應(yīng)假裝有意從他們的話學(xué)習(xí)些什么或大大的點(diǎn)頭表示同意。顧客回很得意的繼續(xù)說明，但可能有時(shí)因不懂而不知所措。此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該說：“不錯(cuò)，您對商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買哪個(gè)呢？”既然為了想向周圍的人表示自己了不起而開始說明了商品，故對應(yīng)如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己說的話，此時(shí)就正是我們開始推銷的時(shí)機(jī)了。”金牛型顧客 此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有許多的成就。他們回說自己與那些人有來往，夸口說：“只要我愿意，買什么樣的都不成問題?！钡鹊纫活惖脑?。 （1） 心理診斷：此類顧客可能會是滿身債務(wù)，但表面上，仍要過豪華的生活。只要不要他立即交錢，他很有可能在導(dǎo)購的誘惑下，沖動性購買。（2） 對策：應(yīng)附和他關(guān)心他，極力的稱贊他，打聽他成功的秘訣。裝作尊敬他，表示有意成為其朋友，即使知道他沒錢，也決不可以在態(tài)度上表露出來。如此，此類