禮儀禮節(jié)培訓(xùn)(總)

1、 一、微笑一、微笑二、員工儀表要求二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求三、員工儀態(tài)要求四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)五、文明用語五、文明用語六、電話禮儀六、電話禮儀七、名片的使用方法七、名片的使用方法八、搭乘電梯八、搭乘電梯 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義

2、務(wù)、也有必要通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。們成為真正社會公德的維護(hù)者。 作為一名員工，我們的一言一行都作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服代表企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有再務(wù)直接影響到企業(yè)聲譽(yù)，既使公司有再好的產(chǎn)品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不好的產(chǎn)品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)佳，恐怕也會

3、導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是企業(yè)對每位績不振?？傊v求禮儀是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。旨的具體表現(xiàn)。 禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的

4、儀表的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑呢？ 把手舉到臉前：把手舉到臉前：雙手按箭雙手按箭頭方向做頭方向做“拉拉”的動的動作，一邊想作，一邊想象笑的形象，象

5、笑的形象，一邊使嘴笑一邊使嘴笑起來。起來。把手把手指放在指放在嘴角并嘴角并向臉的向臉的上方輕上方輕輕上提：輕上提：一邊一邊上提，上提，一邊使一邊使嘴充滿嘴充滿笑意。笑意。1、2、3、手張開手張開舉在眼前，舉在眼前，手掌向上手掌向上提，并且提，并且兩手展開：兩手展開：隨著手掌上提，打隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。開，眼睛一下子睜大。或者，人在說或者，人在說“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”時，嘴角會露出時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。溫馨的笑臉。3、頭發(fā)1）男士A前發(fā)是否過眉毛B

6、側(cè)發(fā)是否觸耳C后發(fā)是否壓領(lǐng)D發(fā)型是否古里古怪（如光頭）E是否有將頭發(fā)染成其它顏色F頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，是否有頭皮屑G是否使用味過濃摩絲、頭油等5、雙手、雙手1）指甲是否過長（不超過手指頭）指甲是否過長（不超過手指頭）2）指甲內(nèi)是否有污穢）指甲內(nèi)是否有污穢3）雙手是否有灰塵）雙手是否有灰塵4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，落、殘缺， 3、走姿行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米

7、左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。行走還有以下幾點(diǎn)要求： 1）行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼，雙手抱在胸前，）行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼，雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指。手插口袋或打響手指。2）不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍（給）不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍（給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象）。漫不經(jīng)心的印象）。3）當(dāng)我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工）當(dāng)我們在走道或其它公共

8、區(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起對不起”。4）走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，盡量靠右行走，）走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，盡量靠右行走，下走中間。下走中間。5）與上司，賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行）與上司，賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。6）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。7）引導(dǎo)客人時，讓客人、上

9、司在自己的右側(cè)，上樓時客人在前，）引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時客人在前，下樓時客人在后。下樓時客人在后。8）三人同行，中間為上賓。）三人同行，中間為上賓。9）在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。）在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。10）行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。）行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。3、應(yīng)答禮、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。1）、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠）、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集

10、中精神傾聽，以示尊它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時要同客人說：重客人，對賓客的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時要同客人說：“先生，先生，對不起，請?jiān)僦v一遍好嗎？對不起，請?jiān)僦v一遍好嗎？”或者或者“對不起，先生，我再把您的留對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。2）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上果客人提出的要求及某些問

11、題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成不成”、“不知道不知道”、“沒有辦法沒有辦法”等。等。 1、只彎頭的鞠躬、只彎頭的鞠躬2、不看、不看對方的對方的鞠躬鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬、頭部左右晃動的鞠躬4、雙、雙腿沒腿沒有并有并齊的齊的鞠躬鞠躬5、駝背、駝背式的鞠躬式的鞠躬6、可以看到、可以看到后背的鞠躬后背的鞠躬重點(diǎn)重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)

12、避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語語6、注意講話語速不宜過快、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼碼七、名片的使用方法七、名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？?/p>

13、之，名片是自己的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使自己的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。用名片時要格外注意。 1、名片的準(zhǔn)備、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片、接受名片 必須起身接收名片。必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回?cái)[弄。接收的名片

14、不可來回?cái)[弄。 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意 落在地上。落在地上。3、遞名片、遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應(yīng)說些遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“請多指教請多指教”之類的之類的寒喧語。寒喧語。 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。對方的名片后，用雙手托住。 互換

15、名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。座次排列名片。 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理經(jīng)理”、“X教授教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而盡量不使用等，而盡量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。八、搭乘電梯八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況、電梯沒有其他人的情況1）、在客人之前進(jìn)入電梯，按?。?、在客人

16、之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，此時請的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。客人再進(jìn)入電梯。2）、如到大廳時，按?。⑷绲酱髲d時，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)、電梯內(nèi)1）、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。）、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3）、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站）、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。立。自我檢查日常行為篇日常行為篇 是是 否否 偶爾偶爾

17、1、頭發(fā)是否干凈整齊？、頭發(fā)是否干凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？、襯衫、外套是否清潔？ 3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪、指甲是否過長，經(jīng)常修剪 4、皮鞋是否光亮、無灰塵？、皮鞋是否光亮、無灰塵？ 5、清晨上班時是否相互打招呼？、清晨上班時是否相互打招呼？ 6、上班、上班5分鐘前是否已到座位上？分鐘前是否已到座位上？ 7、在走廊內(nèi)有無奔跑？、在走廊內(nèi)有無奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？、是否佩帶胸牌？ 9、辦公時有無竊竊私語？、辦公時有無竊竊私語？ 10、對辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？、對辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？ 11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？、離開座位外出時，有無留言、告知去處？ 1

18、2、午休或下班時，有無整理辦公臺面？、午休或下班時，有無整理辦公臺面？ 13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？ 14、有無在辦公室進(jìn)食？、有無在辦公室進(jìn)食？ 15、有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？、有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？ 16、有無在辦公室吸煙？、有無在辦公室吸煙？ 17、公共物品有無誰使用誰整理？、公共物品有無誰使用誰整理？ 18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？ 19、有無按、有無按職員手冊職員手冊的規(guī)定著裝？的規(guī)定著裝？ 20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？、下班時有無相互打招呼后才離開公司？ 電話篇電話篇

19、1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 2、有無在電話鈴響、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？聲之內(nèi)接起電話？ 3、是否在接聽電話時做記錄？、是否在接聽電話時做記錄？ 4、接起電話有無說、接起電話有無說“您好您好”或或“您好，萬科您好，萬科” 5、客戶來電時，有無表示謝意？、客戶來電時，有無表示謝意？ 6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ 7、對外部電話是否使用敬語？、對外部電話是否使用敬語？ 8、是否讓客戶等候、是否讓客戶等候30秒以上？秒以上？ 9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ 10、是否

20、正確聽取了對方打電話的意圖？、是否正確聽取了對方打電話的意圖？ 11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？ 12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 13、接到投訴電話時，有無表示歉意？、接到投訴電話時，有無表示歉意？ 14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？ 15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？ 16、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？ 18、說話是否清晰，有條理？、說話是否清晰，有條理？ 19、是否拔打私人電話？、是否拔打私人電話？ 20、電話聽筒是否輕輕放下？、電話聽筒是否輕輕放下？ 接待篇接待篇1、對所有的客人是否