IT企業(yè)實用項目管理流程

1、IT 企業(yè)實用項目管理流程項目是創(chuàng)造獨特產(chǎn)品、 服務(wù)或其它成果的一次性工作任務(wù)。 項目從開始到結(jié)束是漸進(jìn)地發(fā)展 和演變的，可劃分為若干個階段，這些便構(gòu)成了它的整個生命期。不同的項目可以劃分為內(nèi) 容和個數(shù)不同的若干階段。例如建設(shè)項目可分為：發(fā)起和可行性研究、規(guī)劃與設(shè)計、制造與 施工、移交與投產(chǎn)。在 IT 企業(yè)中，可以把項目管理的整個生命周期劃分為三個階段來進(jìn)行管理。第一個階 段是為了獲得定單而展開的公關(guān)項目的管理 ;第二個階段是當(dāng)此公關(guān)項目成功接單后才會產(chǎn) 生，轉(zhuǎn)為工程項目管理。第三個階段是工程項目完成后的系統(tǒng)維護(hù)項目管理。一、公關(guān)項目管理流程公關(guān)項目是技術(shù)部門及營銷中心客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通、

2、 接洽，爭取定單或中標(biāo)的項 目，即處于項目公關(guān)階段的工程項目。該類項目分為公關(guān)立項、公關(guān)執(zhí)行、公關(guān)結(jié)項三個管 理階段。如圖 1 公關(guān)項目管理流程圖所示。（一）公關(guān)項目立項管理公關(guān)項目按級別進(jìn)行管理：按 “關(guān)鍵、重要、一般 ”三個級別進(jìn)行管理，由部門總經(jīng)理在 立項時進(jìn)行明確，原則上按 20% 、30%、50% 的比例控制?？蛻艚?jīng)理填寫公關(guān)項目立項申請表，包括項目級別、詳細(xì)的公關(guān)計劃、費用預(yù)算及 詳細(xì)的客戶信息等內(nèi)容，提交相關(guān)部門人員審批后，由項目管理人員發(fā)布公關(guān)項目立項通 知單，并通知財務(wù)部為該公關(guān)項目設(shè)立賬號。（二）公關(guān)項目執(zhí)行管理在此階段中，公關(guān)項目執(zhí)行過程和公關(guān)項目執(zhí)行管理過程同步進(jìn)行。公

3、關(guān)項目執(zhí)行過程分為三大階段。1. 公關(guān)跟進(jìn)階段。公關(guān)項目經(jīng)理要調(diào)動資源，爭取投標(biāo)資格或參與項目，客戶經(jīng)理與客 戶充分溝通，多方面聯(lián)系，逐漸逼近獲取定單 ;2. 招投標(biāo)或商務(wù)評審階段?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)熟讀招標(biāo)書或充分了解客戶需求，分解、分派 任務(wù)和按規(guī)定組織完成相關(guān)評審工作。圖 1 公關(guān)項目管理流程圖圖 2 公關(guān)項目執(zhí)行階段流程圖3. 成功后客戶關(guān)系維護(hù)階段， 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)在工程實施和產(chǎn)品銷售過程中的客戶關(guān) 系，匯總客戶滿意與否信息 ;負(fù)責(zé)督促客戶按時回款，直至本項目的工程實施和產(chǎn)品銷售完 畢、所有款項收回。公關(guān)項目執(zhí)行管理過程的內(nèi)容有：合格供應(yīng)商渠道及詢價工作監(jiān)控;項目費用及月預(yù)算監(jiān)控，公關(guān)執(zhí)

4、行三大階段費用預(yù)算的控制分別按 50% 、30% 、20%比例執(zhí)行 ;階段進(jìn)展監(jiān)控， 公關(guān)工作進(jìn)展到相應(yīng)階段或公關(guān)費用支出比例累計達(dá) 50%、80% 時，客戶經(jīng)理必須對項目 進(jìn)行階段總結(jié)，填寫公關(guān)項目階段分析報告 ;變更監(jiān)控，包括項目變更、資金規(guī)模、費 用預(yù)算變更和客戶經(jīng)理變更等。（三）公關(guān)項目暫停、結(jié)項管理公關(guān)項目立項后，因為客戶方面的原因項目未能啟動，可以申請公關(guān)項目暫停管理，在 項目暫停期間，原則上不予報銷相關(guān)費用，發(fā)生了費用，項目將重新啟動。公關(guān)項目確立成功或失敗后， 進(jìn)入公關(guān)項目結(jié)項階段。 此階段的主要工作由客戶經(jīng)理牽 頭負(fù)責(zé)，包括公關(guān)結(jié)項申請、相關(guān)文檔提交等內(nèi)容。成功項目的結(jié)項流程

5、為：申請-審批 -結(jié)項通知，成功項目結(jié)項后，進(jìn)入 “客戶關(guān)系維護(hù) ”階段。失敗項目結(jié)項流程為：申請 -審批 -結(jié) 項通知-凍結(jié)費用報銷。（四）售前支持管理 客戶經(jīng)理在市場公關(guān)過程中，需要售前技術(shù)人員配合作售前技術(shù)支持時，請求支持。相 關(guān)技術(shù)部門收到市場部門提交的請求后，應(yīng)在規(guī)定工作日時間內(nèi)響應(yīng)（即指派準(zhǔn)售前經(jīng)理提供技術(shù)支持 ）。當(dāng)項目售前工作難以確定由何部門承擔(dān)時或售前支持不能正常、 及時提供時， 由項目管理部門或市場部門總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理在取回客戶的招標(biāo)書或需求后， 熟讀標(biāo)書 （有招標(biāo)情況 ）或充分了解客戶需求 （無 招標(biāo)情況 ），不清楚或不理解的內(nèi)容，向招標(biāo)方 /客戶方相關(guān)人員進(jìn)行澄

6、清。由售前支持人員編制投標(biāo)書的技術(shù)部分內(nèi)容 （有招標(biāo)情況 ）或項目建議書 （無招標(biāo)情況 ）。 售前支持工程師向客戶經(jīng)理提交項目建議書等其他技術(shù)資料， 包括技術(shù)方案和滿足需求的產(chǎn) 品詳細(xì)配置清單 ;客戶經(jīng)理協(xié)助及時向其提供用戶需求新變化、需求側(cè)重點以及其他與項目 有關(guān)的情況。售前經(jīng)理做投標(biāo)書或項目建議書或客戶經(jīng)理作銷售報價時， 需要提供產(chǎn)品供貨價的， 提 前提交清單，明確所需設(shè)備型號、配置。公司采購部門為客戶經(jīng)理或售前經(jīng)理提供設(shè)備詢價 支持，包括產(chǎn)品供貨價、市場參考價、進(jìn)口產(chǎn)品參考匯率。公司采購部門根據(jù)收到的設(shè)備清 單，逐條明確預(yù)計進(jìn)價、 市場參考報價后，向客戶經(jīng)理或 （售前經(jīng)理 ）提交書面或電

7、子版文件。 對客戶經(jīng)理自行詢價的情況進(jìn)行審核。 客戶經(jīng)理要對投標(biāo)書或項目建議書進(jìn)行整合， 若所涉 及的技術(shù)內(nèi)容和商務(wù)內(nèi)容已經(jīng)準(zhǔn)備完畢，并都通過了評審才可以提供給用戶。二、工程項目管理流程工程項目主要指合同簽約成功，進(jìn)入實施階段的項目，一般包括軟件開發(fā)項目、網(wǎng)絡(luò)集 成項目、技術(shù)服務(wù)項目等。工程項目分為項目啟動、項目立項、項目執(zhí)行監(jiān)控、項目內(nèi)部驗 收、項目結(jié)項五個階段的管理。（一）工程項目啟動管理項目管理部收到工程合同后， 項目管理員依據(jù)合同業(yè)務(wù)分類， 通知相關(guān)技術(shù)部門協(xié)調(diào)落 實項目經(jīng)理，項目進(jìn)入啟動階段，一般以項目啟動通知形式任命項目經(jīng)理。啟動階段由 項目管理部給定項目編號，然后由項目經(jīng)理完成項

8、目立項相關(guān)申請資料的準(zhǔn)備。（二）工程項目立項管理 項目經(jīng)理需要編寫立項申請表，項目實施計劃等相關(guān)資料，提交審批。項目 實施計劃包括項目背景、范圍、質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)度計劃 （工作產(chǎn)品清單及對應(yīng)的里程碑 ）、組 織計劃（軟件項目 ）、風(fēng)險管理計劃、項目采購計劃、項目費用預(yù)算等。項目管理部以項目立項通知書的形式，通知企業(yè)各部門項目立項。 項目立項通知 書是項目實施計劃實施執(zhí)行的唯一依據(jù)。（三）工程項目執(zhí)行臨控管理工程項目的監(jiān)控主要通過項目管理部門對 項目周報 、項目例會紀(jì)要 、進(jìn)度跟蹤、 多方溝通等方式進(jìn)行，并在項目各里程碑階段進(jìn)行檢驗。項目管理部通過不同監(jiān)控方式獲取實施項目動態(tài)信息， 整理匯總出工程項

9、目的整體情況， 包括項目狀態(tài)、上周進(jìn)展情況、存在的問題、本周計劃情況、風(fēng)險狀態(tài)、項目進(jìn)度、項目費 用預(yù)算與使用情況等內(nèi)容。 質(zhì)量管理部或是相關(guān)技術(shù)部門對項目監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題， 必須及時整理匯總出專題報告，包括問題起因、現(xiàn)狀、處理建議等內(nèi)容提交給相關(guān)部門。各 部門按職責(zé)權(quán)限組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行問題處理過程，并跟蹤處理結(jié)果，直到問題處理完畢。項目的變更管理，當(dāng)項目各要素的實際進(jìn)展?fàn)顩r與立項計劃出現(xiàn)偏差時發(fā)生變更管理。 項目采購計劃變更，當(dāng)設(shè)備或材料的采購與立項時設(shè)備清單不一致時 ;項目費用預(yù)算變更， 當(dāng)實際或預(yù)計發(fā)生的費用超出立項時的預(yù)算時 ;項目進(jìn)度計劃變更，當(dāng)項目出現(xiàn)偏差時 ;另外 還包括

10、項目經(jīng)理的變更管理。項目的暫停管理。當(dāng)項目需要暫停時，項目經(jīng)理須填寫項目暫停申請表交項目管理 部備案。項目自暫停批準(zhǔn)之日暫停每周的項目周報，同時暫停該項目費用報銷。如暫停 項目恢復(fù)實施，需提交項目暫?；謴?fù)實施申請表 給項目管理部， 該項目可發(fā)生費用報銷。項目的撤項管理。如項目需要撤項，項目經(jīng)理填寫項目撤項申請表并由相關(guān)人員簽 字批準(zhǔn)后，提交項目管理部。項目管理部門發(fā)項目撤項通知書給相關(guān)部門，項目不再發(fā) 生費用。（四）工程項目內(nèi)部驗收管理項目經(jīng)理應(yīng)在項目成果交付用戶初驗前， 提前提交項目內(nèi)部驗收報告 給項目管理部， 由項目管理部負(fù)責(zé)組織技術(shù)專家委員會成員對項目進(jìn)行內(nèi)部驗收，技術(shù)專家委員會負(fù)責(zé)在

11、項目內(nèi)部驗收報告 上簽署驗收評審意見， 原則上會由技術(shù)專家委員會主任和主管該類項 目的委員雙簽。項目經(jīng)理向項目管理部門提交項目內(nèi)部驗收報告，作為啟動結(jié)項依據(jù)。（五）工程項目結(jié)項管理項目經(jīng)理憑經(jīng)客戶確認(rèn)的初驗報告， 可到項目管理部門辦理啟動結(jié)項， 同時完成項目費 用的報銷。項目經(jīng)理填寫項目結(jié)項申請表交項目管理部。項目經(jīng)理在實施轉(zhuǎn)維護(hù)接口表填 寫有關(guān)結(jié)項信息和維護(hù)立項所需資料，交相關(guān)部門審批。項目結(jié)項申請表、實施轉(zhuǎn)維 護(hù)接口表審批通過后，項目經(jīng)理組織召開項目總結(jié)會，同時提交項目結(jié)項總結(jié)報告。項目管理部核查項目提交的工作成果是否與 “項目合同”和項目實施計劃 中所列的 “工 作產(chǎn)品”一致。若工作成果

12、一致性審核通過，發(fā)布項目結(jié)項通知書通知相關(guān)部門結(jié)項， 項目實施階段結(jié)束。項目的終驗工作由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，客戶經(jīng)理協(xié)助完成。項目內(nèi)部結(jié)項后，由項目管 理員統(tǒng)一匯總合同約定的終驗時間，按時組織終驗并取得經(jīng)客戶確認(rèn)的終驗報告。三、維護(hù)項目管理流程維護(hù)項目的建立是對項目實施結(jié)果的有效監(jiān)督和質(zhì)量的驗證措施， 確保公司完成的工程 項目在交付后的服務(wù)滿足規(guī)定要求，提高用戶滿意度。（一）維護(hù)項目立項 項目管理員在工程項目結(jié)項后將項目實施結(jié)項通知書和實施轉(zhuǎn)維護(hù)接口表等有 關(guān)工程項目的結(jié)項信息傳遞給客戶服務(wù)部維護(hù)管理人員及相關(guān)技術(shù)部， 同時由客戶服務(wù)部維 護(hù)管理人員啟動維護(hù)項目， 即申請維護(hù)項目的立項。 維護(hù)內(nèi)

13、容根據(jù)工程階段提交到維護(hù)階段 的產(chǎn)品清單。（二）維護(hù)受理客戶服務(wù)部原則上是客戶申告的唯一部門， 實施項目的維護(hù)工作原則上必須由客戶服務(wù) 部進(jìn)行派遣 ;對于客戶直接申告到項目經(jīng)理 /客戶經(jīng)理處反映問題的情況， 該項目經(jīng)理 /客戶經(jīng) 理必須將相關(guān)信息及時通知客戶服務(wù)部備案執(zhí)行和跟蹤。項目經(jīng)理 /客戶經(jīng)理不得直接安排 售后維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)工作，對于緊急的維護(hù)狀況，項目經(jīng)理 /客戶經(jīng)理直接聯(lián)絡(luò)售后維護(hù) 人員后必須立即通知客戶服務(wù)部備案執(zhí)行和跟蹤。（三）派單 客戶服務(wù)部接到維護(hù)申告后根據(jù)維護(hù)信息形成客戶服務(wù)任務(wù)派遣單，并遞交給相關(guān) 技術(shù)部門維護(hù)工作接口人員，自此時開始記錄該故障開放時間。（四）派人 技術(shù)

14、部門維護(hù)經(jīng)理接到客戶服務(wù)任務(wù)派遣單后，依據(jù)相關(guān)信息和故障描述立即確定 售后維護(hù)的工程師。維護(hù)工程師在規(guī)定的時間內(nèi)回呼客戶，向客戶了解詳細(xì)故障情況，并確 定維護(hù)方式 （電話、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場支持 ），如果需要到現(xiàn)場支持， 應(yīng)與客戶約定到現(xiàn)場時間。 維護(hù)工程師根據(jù)約定持客戶服務(wù)任務(wù)記錄單到客戶現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)工作，維護(hù)工作完成后 填寫客戶服務(wù)任務(wù)記錄單并請客戶簽字確認(rèn)。（五）通告與受理維護(hù)工程師在聯(lián)系用戶或到達(dá)用戶現(xiàn)場后， 出現(xiàn)以下情況當(dāng)中的一種時， 就需要向上級 經(jīng)理和客戶服務(wù)部通告，并申請高一級別的批準(zhǔn)，協(xié)調(diào)和資源調(diào)度。1. 無法解決用戶故障 ;2. 無法和用戶對于故障責(zé)任達(dá)成一致意見 ;3. 軟件

15、總體結(jié)構(gòu)改變和程序修改不能在規(guī)定的工作日之內(nèi)完成 ;4. 用戶提出維護(hù)工作外的新需求 ;5. 維護(hù)過程將發(fā)生超出公司規(guī)定的大額費用。 上級經(jīng)理在接到維護(hù)工程師的通告后在職權(quán)范圍之內(nèi)迅速做出判斷并指示維護(hù)工程師， 如果超出上級經(jīng)理職權(quán)范疇， 則該經(jīng)理需向更高級別經(jīng)理人員反饋， 通告相關(guān)部門尋求資源 協(xié)助，并及時將此結(jié)果回復(fù)維護(hù)工程師。（六）反饋維護(hù)完畢，技術(shù)部或相關(guān)部門填寫完整的客戶服務(wù)任務(wù)記錄單。本次故障的詳細(xì)描 述和處理過程以及簡單的代碼整理和修改工作必須在附件中明確描述， 自接到任務(wù)派遣單開 始到規(guī)定工作日內(nèi)未完成維護(hù)支持任務(wù)的也需在返記錄單給客戶服務(wù)部， 并注明未完成的情 況。（七）客戶服務(wù)部跟蹤核實及匯總在派出維護(hù)任務(wù)后，客戶服務(wù)部未收到返回來的客戶服務(wù)任務(wù)記錄單時，客戶服務(wù) 部要對維護(hù)實施部門跟蹤維護(hù)落實情況 ;針對每一次申告，在技術(shù)部門或相關(guān)部門返回來的 記錄單的基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)部客服人員將跟蹤并確認(rèn)售后服務(wù)支持的落實情況和客戶意見， 并將做維護(hù)記錄。（八）維護(hù)任務(wù)關(guān)閉在技術(shù)部返還了合格的記錄單，并經(jīng)客戶服務(wù)部與客戶確認(rèn)認(rèn)可后，該次申告關(guān)閉。（九）維護(hù)項目結(jié)項當(dāng)項目的維護(hù)期限滿后， 則客戶服務(wù)部門可以申請維護(hù)項目的結(jié)項并進(jìn)行客戶滿意度的 調(diào)查和總結(jié)。四、結(jié) 語以上的項目管理流程是從一個完整項目的三個不同階段談起，對