銀行營業(yè)室大堂經(jīng)理管理辦法

1、銀行營業(yè)室大堂經(jīng)理管理辦法（試行） 1.總 則1.1 為規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)行為，提升大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量，樹立我行良好的社會(huì)公眾形象，制定本規(guī)范。1.2 本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指經(jīng)考核準(zhǔn)予上崗的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂專職服務(wù)人員。1.3 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范包括營業(yè)前服務(wù)規(guī)范、營業(yè)中服務(wù)規(guī)范、營業(yè)終服務(wù)規(guī)范等方面的要求。2.服務(wù)規(guī)范要求2.1 營業(yè)前服務(wù)規(guī)范2.1.1 提前到崗，整理儀容儀表，檢查柜員著裝及上崗情況。2.1.2 檢查營業(yè)大廳內(nèi)外、自助服務(wù)區(qū)整體環(huán)境是否整潔、美觀、衛(wèi)生，確保各服務(wù)區(qū)燈光明亮、照明充足。2.1.3 檢查營業(yè)大廳內(nèi)各項(xiàng)系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行情況，包括多媒體設(shè)備、電子顯示屏、自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔

2、機(jī)、網(wǎng)銀終端、飲水機(jī)等，確保各項(xiàng)系統(tǒng)和設(shè)備處于正?？墒褂脿顟B(tài)。2.1.4 檢查整理營業(yè)大廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，包括宣傳架、廣告欄、業(yè)務(wù)憑條、書寫工具、老花鏡、客戶意見簿等，確保各項(xiàng)對(duì)外宣傳材料為最新版本，信息真實(shí)及時(shí)，擺放整齊、數(shù)量充足、方便易取。遇雨雪天要在營業(yè)大廳門口增設(shè)防滑設(shè)施，并擺放溫馨提示牌等。2.1.5 關(guān)注并熟練掌握最新的市場動(dòng)態(tài)和同業(yè)信息，對(duì)客戶可能咨詢的各類問題進(jìn)行充分準(zhǔn)備。2.2營業(yè)中服務(wù)規(guī)范2.2.1 迎接客戶。在網(wǎng)點(diǎn)開始對(duì)外營業(yè)時(shí)間，大堂經(jīng)理要站立于營業(yè)大廳門口迎接第一批客戶，注意微笑服務(wù)、規(guī)范站姿、親切致意、大方得體。2.2.2 問候客戶?？蛻暨M(jìn)入大廳，大堂經(jīng)理要在第一時(shí)

3、間問候客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，對(duì)經(jīng)常光顧的客戶應(yīng)熟悉其姓氏，注意使用禮貌用語和尊稱。2.2.3 引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理要主動(dòng)了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，將辦理柜面業(yè)務(wù)的客戶及時(shí)引至叫號(hào)機(jī)前，將可通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的客戶引至自助服務(wù)區(qū)，將貴賓客戶引至貴賓服務(wù)區(qū)，正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，維護(hù)大堂服務(wù)秩序。2.2.4 客戶等候區(qū)服務(wù)。大堂經(jīng)理要認(rèn)真觀察在大廳等候辦理業(yè)務(wù)客戶的需求及情緒，主動(dòng)上前幫助客戶解決各種問題，解答客戶疑問或咨詢，發(fā)放我行業(yè)務(wù)宣傳資料，推介新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，發(fā)掘客戶的新需求，推薦貴賓客戶給客戶經(jīng)理。2.2.5 自助服務(wù)區(qū)服務(wù)。大堂經(jīng)理要針對(duì)辦理自助業(yè)務(wù)的客戶，指導(dǎo)其使用電話銀行、自助設(shè)備等

4、機(jī)具設(shè)備，并提醒其規(guī)范操作和防范風(fēng)險(xiǎn)；發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)及設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.2.6 受理客戶投訴。大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營業(yè)大廳整體服務(wù)狀況，對(duì)于客戶投訴應(yīng)在第一時(shí)間給予安撫，了解客戶投訴的原因，迅速安撫客戶情緒，請(qǐng)客戶到洽談室，同時(shí)通知和協(xié)調(diào)相關(guān)人員，及時(shí)妥善的處理客戶投訴。2.2.7 聯(lián)動(dòng)服務(wù)。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶排長隊(duì)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)建議柜臺(tái)業(yè)務(wù)主管增設(shè)窗口，以縮短客戶等候時(shí)間，并做好秩序的維護(hù)；將大堂服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的潛在貴賓客戶，引薦給客戶經(jīng)理進(jìn)行深度營銷和服務(wù)；主動(dòng)收集客戶對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的需求信息，填寫自貢農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行客戶業(yè)務(wù)需求登記表（附件1），并向客戶部經(jīng)理或營業(yè)室經(jīng)理反饋。2.2.

5、8 收集客戶意見和建議。大堂經(jīng)理要認(rèn)真記錄客戶口頭意見和建議，注意查看客戶意見簿，整理客戶的書面意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，及時(shí)反映給相關(guān)部門人員，研究提出解決方案并加以落實(shí)。2.2.9 維護(hù)大廳環(huán)境衛(wèi)生。大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)整理柜面、桌面、地面的衛(wèi)生，隨時(shí)撕碎客戶填寫又廢棄的單據(jù)、申請(qǐng)書、業(yè)務(wù)憑條等。2.2.10 及時(shí)提醒客戶。大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)提醒客戶看護(hù)好自己的隨身物品；對(duì)辦理大額取款等特殊業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)主動(dòng)護(hù)送其出門上車，做好延伸服務(wù)；發(fā)現(xiàn)客戶遺失證件、卡、折、存單等，應(yīng)及時(shí)上交會(huì)計(jì)主管，并做好交接記錄，通知客戶認(rèn)領(lǐng)。2.2.11對(duì)當(dāng)日的重大情況、緊急問題、客戶投訴或糾紛等，應(yīng)及時(shí)向營業(yè)室

6、經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。2.3 營業(yè)終了服務(wù)規(guī)范2.3.1 微笑送走每一位客戶，親切向客戶道別，確?？蛻魸M意。2.3.2 關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)多媒體設(shè)備、電子顯示屏、叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、網(wǎng)銀終端等夜間無需使用的電子設(shè)備。2.3.3 及時(shí)清理、補(bǔ)齊各種憑條、宣傳資料、各項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施等；注意了解客戶集中取閱的資料品種，結(jié)合一天的客戶服務(wù)工作，填寫大堂經(jīng)理日志，在晨會(huì)或例會(huì)上向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)反映。2.3.4 查閱客戶意見簿，登記、分析客戶意見和建議，及時(shí)將處理意見通過電話、郵件等方式回復(fù)客戶，對(duì)客戶的表揚(yáng)信息，應(yīng)在兩天內(nèi)向客戶表示感謝。2.3.5 清理、整理營業(yè)大廳其他各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，保證符合我行安全保衛(wèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的要求。2.3.6 合理安排當(dāng)日未完成事項(xiàng)，制定好次日的工作計(jì)劃，認(rèn)真登記大堂經(jīng)理工作日志（附件2）2.3.7 大堂經(jīng)理的職業(yè)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)范參照自貢農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行服務(wù)管理辦法要求執(zhí)行。 3附 則本辦法由自貢農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行制定、修改、解釋。本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1自貢農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行客戶業(yè)務(wù)需求登記表2大堂經(jīng)理工作日志附件1自貢農(nóng)商村鎮(zhèn)銀行客戶業(yè)務(wù)需求登記表序號(hào)登記日期客戶姓名聯(lián)系電話單位或聯(lián)系地址客戶需求內(nèi)容回復(fù)日期回復(fù)記錄公司業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)其他注：此登記簿