品質(zhì)管理課件

1、品質(zhì)管理課件1工商管理系質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)( (一一) ) 二二OOOO四年八月四年八月品質(zhì)管理課件2教學(xué)參考書(shū)v張智勇 主編的品質(zhì)管理實(shí)戰(zhàn)指南v林榮瑞主編的品質(zhì)管理v肖智軍主編的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)v肖智軍主編的5S活動(dòng)推行實(shí)務(wù)v吳靖輝主編的ISO9000：2000理解實(shí)施認(rèn)證品質(zhì)管理課件3管理、企業(yè)管理與質(zhì)量管理三者的關(guān)系管理企業(yè)管理質(zhì)量管理品質(zhì)管理課件4你如何理解“管理”？目標(biāo)目標(biāo)環(huán)境環(huán)境計(jì)劃組織控制協(xié)調(diào)品質(zhì)管理課件5v管理：為你的下屬設(shè)定一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，然后創(chuàng)建一個(gè)有利于下屬達(dá)到目標(biāo)的環(huán)境。品質(zhì)管理課件6你理解企業(yè)管理嗎？你理解企業(yè)管理嗎？ 理想與理想與思維思維知識(shí)知識(shí)技能技能文化文化制度制

2、度創(chuàng)建良好環(huán)境的手段：1）知識(shí)；2）技能；3）文化；4）制度品質(zhì)管理課件7你具備了一名出色管理者的條件了嗎？你具備了一名出色管理者的條件了嗎？目標(biāo)：你的人生目標(biāo)是什么？目標(biāo)：你的人生目標(biāo)是什么？思維：你已掌握了多少先進(jìn)的管理思想？思維：你已掌握了多少先進(jìn)的管理思想？知識(shí)：你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)已掌握到什么程度？知識(shí)：你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)已掌握到什么程度？技能：你具備了哪些管理技能？技能：你具備了哪些管理技能？文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？如何建立？如何建立？制度：如何建立管理制度？制度：如何建立管理制度？品質(zhì)管理課件8質(zhì)量管理與企業(yè)管理v質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一門(mén)核心專(zhuān)業(yè)課之

3、一。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一門(mén)核心專(zhuān)業(yè)課之一。v不只是質(zhì)量工作者要學(xué)好質(zhì)量管理。不只是質(zhì)量工作者要學(xué)好質(zhì)量管理。v學(xué)好質(zhì)量管理有利學(xué)好質(zhì)量管理有利提高管理思維及增加管理提高管理思維及增加管理知識(shí)。知識(shí)。v學(xué)好質(zhì)量管理有利于提高學(xué)好質(zhì)量管理有利于提高制訂管理制度制訂管理制度的能的能力。力。品質(zhì)管理課件9質(zhì)量管理的學(xué)科特點(diǎn)v系統(tǒng)性（系統(tǒng)性（ISO9001ISO9001：20002000；66；5S5S；QCCQCC等）等）v與統(tǒng)計(jì)學(xué)有密切關(guān)系，有一定的難度。與統(tǒng)計(jì)學(xué)有密切關(guān)系，有一定的難度。v范圍廣，幾乎涉及到所有部門(mén)（除財(cái)務(wù)與后范圍廣，幾乎涉及到所有部門(mén)（除財(cái)務(wù)與后勤部門(mén)除外）勤部門(mén)除外）品質(zhì)管理

4、課件10總經(jīng)理業(yè)務(wù)部管理者代表財(cái)務(wù)部人事行政部生產(chǎn)經(jīng)理開(kāi)發(fā)部工程部采購(gòu)部資材部生產(chǎn)部品管部資材部：供應(yīng)與控制公司所需物料；工程部：設(shè)備的維護(hù)資材部：供應(yīng)與控制公司所需物料；工程部：設(shè)備的維護(hù)注意：掌握各部門(mén)或崗位的主要職責(zé)。注意：掌握各部門(mén)或崗位的主要職責(zé)。品質(zhì)管理課件11第一章：質(zhì)量和質(zhì)量管理第一章：質(zhì)量和質(zhì)量管理1.11.1：質(zhì)量：質(zhì)量1.1.11.1.1產(chǎn)品與質(zhì)量的概念產(chǎn)品與質(zhì)量的概念（一）產(chǎn)品（一）產(chǎn)品（product)product)1 1、思考：、思考：1 1）廣州本田汽車(chē)公司的產(chǎn)品是什么？）廣州本田汽車(chē)公司的產(chǎn)品是什么？2 2）旅行社的產(chǎn)品是什么？）旅行社的產(chǎn)品是什么？3 3）南

5、華工商學(xué)院的產(chǎn)品是什么？）南華工商學(xué)院的產(chǎn)品是什么？品質(zhì)管理課件122 2、產(chǎn)品的定義：過(guò)程的結(jié)果。、產(chǎn)品的定義：過(guò)程的結(jié)果。其中過(guò)程的結(jié)果通常包括四種：其中過(guò)程的結(jié)果通常包括四種：1 1）服務(wù)；）服務(wù)；( (中國(guó)電信，醫(yī)院等）中國(guó)電信，醫(yī)院等）2 2）軟件；（學(xué)校的教學(xué)管理）軟件；（學(xué)校的教學(xué)管理）3 3）硬件；（有形產(chǎn)品）硬件；（有形產(chǎn)品）4 4）流程性材料；（水，燃料）流程性材料；（水，燃料）品質(zhì)管理課件13v（二）質(zhì)量（二）質(zhì)量v1 1、質(zhì)量的概念、質(zhì)量的概念 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程質(zhì)量的定義：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。度。(p25)(p25) 1 1、要求、要求2 2

6、、“特性特性”與與“固有特性固有特性”3 3、滿(mǎn)足要求的程度、滿(mǎn)足要求的程度品質(zhì)管理課件14v4 4、生態(tài)綜合質(zhì)量、生態(tài)綜合質(zhì)量v1）生態(tài)綜合質(zhì)量是綜合的質(zhì)量；v2）生態(tài)綜合質(zhì)量是產(chǎn)品生命質(zhì)量；v3）生態(tài)綜合質(zhì)量是環(huán)境與生產(chǎn)過(guò)程互動(dòng)的質(zhì)量；v4）生態(tài)綜合質(zhì)量是以人為本的質(zhì)量；v5）生態(tài)綜合質(zhì)量要求社會(huì)重視提高勞動(dòng)者的生命。品質(zhì)管理課件151.1.21.1.2產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律v1、產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的v2、產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量v1)決策工作質(zhì)量v2）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作質(zhì)量v3、產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)組織素質(zhì)的綜合反映。v1）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)；2）員工素質(zhì)；3）組織所擁有的基礎(chǔ)

7、設(shè)施；v4、產(chǎn)品質(zhì)量特性值是分散波動(dòng)的品質(zhì)管理課件161.1.31.1.3影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的因素影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的因素v1、影響確定產(chǎn)品適用性水平的最主要因素如下。v1）市場(chǎng)；v2）資金；v3）管理；v4）激勵(lì)；v5）技術(shù)進(jìn)步品質(zhì)管理課件17v2、引起產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動(dòng)的因素v1）外部干擾v2）內(nèi)部干擾v3）隨機(jī)干擾品質(zhì)管理課件181.2質(zhì)量管理v1.2.1質(zhì)量管理的基本思路v1、對(duì)質(zhì)量實(shí)施“三全一綜合”的管理1）從用戶(hù)和社會(huì)環(huán)境需要出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量的客觀規(guī)律，對(duì)質(zhì)量實(shí)行全面質(zhì)量管理。2）從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律，對(duì)質(zhì)量實(shí)行全過(guò)程的

8、管理。品質(zhì)管理課件19v3）從依靠群眾、調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映的客觀規(guī)律，對(duì)質(zhì)量實(shí)行全員參加的管理。v4）從不同行業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量永遠(yuǎn)是分散波動(dòng)的客觀規(guī)律，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和管理方法。掌握質(zhì)量分散和波動(dòng)的規(guī)律，進(jìn)行綜合治理，確保用戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)和生態(tài)綜合質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。品質(zhì)管理課件202、“四個(gè)一切”的觀點(diǎn)v1）一切為用戶(hù)服務(wù)的觀點(diǎn)。v2）一切以預(yù)防預(yù)見(jiàn)為主的觀點(diǎn)。v3）一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)。v4）一切按PDCA循環(huán)辦事的觀點(diǎn)。品質(zhì)管理課件21PDCA1 1、P P(plan)(plan)計(jì)劃階段；計(jì)劃階段；2 2、D(do)D(do)

9、實(shí)施階段；實(shí)施階段；3 3、C(check)C(check)檢查階段；檢查階段；4 4、A(action)A(action)改進(jìn)階段改進(jìn)階段。（一）（一）PDCAPDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）循環(huán)（戴明循環(huán)）品質(zhì)管理課件221 1、P P(plan)(plan)計(jì)劃階段；計(jì)劃階段；v設(shè)計(jì)目標(biāo)；設(shè)計(jì)目標(biāo)；v進(jìn)度安排；進(jìn)度安排；v資源需求（包括成本核算）資源需求（包括成本核算）做有效事做有效事有效做事有效做事努力做事（忙茫盲）努力做事（忙茫盲）品質(zhì)管理課件232 2、D(do)D(do)實(shí)施階段；實(shí)施階段；根據(jù)計(jì)劃控制進(jìn)度方法：過(guò)程控制與結(jié)果控制 3 3、C(check)C(check)檢查階段；檢查階

10、段；靈活應(yīng)變根據(jù)計(jì)劃中的目標(biāo)檢查效果關(guān)鍵：制訂合理可行的檢查標(biāo)準(zhǔn)4 4、A A（action)action)改進(jìn)階段。改進(jìn)階段。v總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)v遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。品質(zhì)管理課件24持續(xù)前進(jìn)持續(xù)前進(jìn)PD1 1、P P(plan)(plan)計(jì)劃階段；計(jì)劃階段；2 2、D(do)D(do)實(shí)施階段；實(shí)施階段；3 3、C(check)C(check)檢查階段；檢查階段；4 4、A(action)A(action)改進(jìn)階段。改進(jìn)階段。CAPDDCCAAP品質(zhì)管理課件251.2.2質(zhì)量管理的基本概念v1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的

11、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。協(xié)調(diào)活動(dòng)。1 1）質(zhì)量方針；）質(zhì)量方針；2 2）質(zhì)量目標(biāo)；）質(zhì)量目標(biāo)；3 3）質(zhì)量策劃；）質(zhì)量策劃；4 4）質(zhì)量控制；）質(zhì)量控制；5 5）質(zhì)量保證；）質(zhì)量保證；6 6）質(zhì)量改進(jìn)。）質(zhì)量改進(jìn)。品質(zhì)管理課件26v2、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程的相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量控制1）4M1E：人、機(jī)、料、法、環(huán)；2）5W1H：干什么、為何干、怎么干、誰(shuí)來(lái)干、何時(shí)干、何地干。3）糾正與預(yù)防措施。品質(zhì)管理課件27v4、質(zhì)量保證v質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部份，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到信任。v質(zhì)量保證的主要工作

12、：加強(qiáng)質(zhì)量管理、完善質(zhì)量管理體系、完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對(duì)方的要求有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展提供證據(jù)的活動(dòng)。v外部質(zhì)量保證v內(nèi)部質(zhì)量保證品質(zhì)管理課件28v5、質(zhì)量改進(jìn)v質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)質(zhì)量要求的能力。v手段：不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)增強(qiáng)組織的質(zhì)量管理水平。vPDCA循環(huán)思維品質(zhì)管理課件29v6、質(zhì)量管理體系v質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱(chēng)質(zhì)量管理體系。v質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩部分。vISO9000，ISO14000，TS16949品質(zhì)管理課件307、基本概念間的關(guān)系v質(zhì)量管理包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)等v質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量

13、目標(biāo)，規(guī)定過(guò)程和資源；v質(zhì)量控制致力于達(dá)到質(zhì)量要求；v質(zhì)量保證致力于提供信任；v質(zhì)量改進(jìn)致力于提高滿(mǎn)足要求的能力。v質(zhì)量管理體系以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)、以質(zhì)量目標(biāo)為目的、有一套組織機(jī)構(gòu)、所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)、按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動(dòng)、將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的有機(jī)整體。品質(zhì)管理課件311.2.3質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作v1、標(biāo)準(zhǔn)化工作v2、計(jì)量工作v計(jì)量工作包括三方面：v1）用于產(chǎn)品質(zhì)量特性的測(cè)試、化驗(yàn)分析等方面的計(jì)量；v2）用于生產(chǎn)工藝方面的計(jì)量；v3）用于銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方面的計(jì)量。品質(zhì)管理課件32v做好計(jì)量工作重點(diǎn)應(yīng)抓好下列工作：v1）計(jì)量器具和儀器的合理配置和使用；v2）合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)周期

14、，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度，完善計(jì)量保證；v3）加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)的日常管理，建立健全的管理制度。v4）保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境v5）健全管理機(jī)構(gòu)、配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。品質(zhì)管理課件33v3、質(zhì)量信息工作v質(zhì)量信息建立的一般程序：v1）確定系統(tǒng)的功能，建立信息中心和分中心；v2）明確信息源，即信息的發(fā)生或發(fā)出的始端；v3）規(guī)定信息流程，明確信息傳遞、反饋的渠道，確定輸入輸出條目、流向及時(shí)間的具體要求；v4）確定信息傳遞與顯示的方法；v5）落實(shí)執(zhí)行部門(mén)品質(zhì)管理課件34v4、質(zhì)量責(zé)任制；v5、質(zhì)量教育工作v質(zhì)量教育應(yīng)注意的原則：v1）應(yīng)以提高本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、解決質(zhì)量問(wèn)題為中心，正確識(shí)別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育和培

15、訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。v2）應(yīng)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自策劃下納入各級(jí)組織的工作計(jì)劃，從高層開(kāi)始，然后逐層進(jìn)行，有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展適宜培訓(xùn)。v3）質(zhì)量教育和培訓(xùn)的教材應(yīng)有針對(duì)性，教材要不斷更新變化。品質(zhì)管理課件35v4）重視師資的配備和培養(yǎng)；v5）建立員工質(zhì)量教育和培訓(xùn)的檔案，完善管理制度。品質(zhì)管理課件361.3質(zhì)量管理的由來(lái)和發(fā)展v1.3.1 質(zhì)量管理的演變v1、產(chǎn)品質(zhì)量管理時(shí)代v1）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段（包括自檢和專(zhuān)檢）v2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段v2、全面質(zhì)量控制時(shí)代v3、全社會(huì)質(zhì)量管理時(shí)代品質(zhì)管理課件371.3.2中國(guó)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)謀劃的緊迫性v1、中國(guó)企業(yè)已進(jìn)入質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代v1）質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代到來(lái)的實(shí)證；v2）企

16、業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的謀劃刻不容緩品質(zhì)管理課件381.3.3企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探索v1、企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)v1）讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意v2）給股東以最大回報(bào)v3）讓員工得益v4）讓企業(yè)其他利益相關(guān)者獲益。品質(zhì)管理課件39v2、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本問(wèn)題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展v1）企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略；v2）企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略v3）科教興企戰(zhàn)略v4）環(huán)境戰(zhàn)略v5）資源戰(zhàn)略品質(zhì)管理課件40v3、企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時(shí)機(jī)，開(kāi)發(fā)有價(jià)值的新知識(shí)和新產(chǎn)品技術(shù)。v1）企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的探索必然涉及到資產(chǎn)的4種開(kāi)態(tài)和運(yùn)營(yíng)的3種方式。v2）企業(yè)是依靠其核心能力而成長(zhǎng)的；品質(zhì)管理課件41v4、企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

17、的建立是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探索過(guò)程關(guān)注的重點(diǎn)。v1）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力v2）技術(shù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑；v3）可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立的基本程序v建立可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)v建立先進(jìn)的組織原則v要把滿(mǎn)足市場(chǎng)需要當(dāng)作企業(yè)的頭等大事v要重視企業(yè)市場(chǎng)資產(chǎn)品質(zhì)管理課件42* ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生*（一）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任引起對(duì)質(zhì)量管理體系的需要；（二）國(guó)際貿(mào)易要求引起對(duì)質(zhì)量管理體系的需要；（三）ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1、1959年美國(guó)國(guó)防部頒布：MILQ9858A質(zhì)量保證大綱及MILQ45208A檢驗(yàn)系統(tǒng)要求；2、1968年北約發(fā)布了AQAPINATO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)3、1973年英國(guó)將AQAPINATO作為英

18、國(guó)國(guó)防標(biāo)準(zhǔn)；品質(zhì)管理課件434、1979年英國(guó)發(fā)布了英國(guó)國(guó)家質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)BS57505、1980年ISO成立TC1766、1987年發(fā)布了87版ISO9000；7、 1994年發(fā)布了94版ISO9000；8、 2000年發(fā)布了2000版ISO9000二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的影響和發(fā)展（一）ISO9000潮流；（二）ISO9000的推動(dòng)（三）ISO9000的推廣（TS16949；HACCP；SA8000）（四）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展品質(zhì)管理課件44三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（一）核心標(biāo)準(zhǔn)1、ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；2、 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求；3

19、、 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；4、 ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南；品質(zhì)管理課件45（二）其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012：2002 測(cè)量控制系統(tǒng)（三）技術(shù)報(bào)告（共七個(gè)，屬技術(shù)支持性文件；P39）（四）小冊(cè)子（指導(dǎo)性文件） 質(zhì)量管理原則， 選擇和使用指南及小型組織實(shí)施指南（五）相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（如TS16949）品質(zhì)管理課件46二、相關(guān)方的需求與期望二、相關(guān)方的需求與期望（一）供應(yīng)鏈（一）供應(yīng)鏈供方組織顧客原材料等產(chǎn)品相關(guān)方相關(guān)方：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)三、質(zhì)量管理體系和過(guò)程有關(guān)的定義（一）與質(zhì)量管理體系和過(guò)程有關(guān)的定義1、

20、體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；2、管理體系管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。3、質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。4、過(guò)程：過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)品質(zhì)管理課件47第2章質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)v2.1質(zhì)量管理原則v2.1.1質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用v1、質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生v2、質(zhì)量管理原則的作用v1）指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。v2）指導(dǎo)ISO/TC176編制ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；v3）指導(dǎo)廣大審核員、咨詢(xún)師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握ISO9000：2000族新標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)管理課件48

21、2.1.2質(zhì)量管理原則的內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)v1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)v1）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)？v2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)；v3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進(jìn)行溝通。品質(zhì)管理課件49v4）測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)措施；v5）管理好與顧客的關(guān)系；v6）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益關(guān)系。品質(zhì)管理課件50v2、領(lǐng)導(dǎo)作用v1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望，并考慮如何滿(mǎn)足和制定相應(yīng)的政策和策略；v2）通過(guò)制定組織的質(zhì)量方針來(lái)清晰地描述組織未來(lái)的遠(yuǎn)景；v3）制定可測(cè)量的、經(jīng)過(guò)努力可實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)，并把質(zhì)

22、量目標(biāo)展開(kāi)到組織的各部門(mén)、各層次，實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。品質(zhì)管理課件51v4）在組織的所在層次上創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同價(jià)值觀和職業(yè)道德倫理觀念，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化；v5）創(chuàng)造一個(gè)較寬松、和諧的環(huán)境氛圍，建立信任，消除憂(yōu)慮，提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通；v6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；v7）激勵(lì)員工，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。品質(zhì)管理課件52v3、全員參與v1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用。v2）組織要教育員工識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。v3）把組織的總目標(biāo)分解到職能部門(mén)和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問(wèn)題。v4）組織要啟發(fā)

23、員工積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)。v5）在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。品質(zhì)管理課件53v4、過(guò)程方法v1）識(shí)別、確定組織所需的過(guò)程及其接口，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。v2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果必須開(kāi)展的活動(dòng)，并明確為了管理這些關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。v3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。品質(zhì)管理課件54v4）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率；v5

24、）評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。品質(zhì)管理課件55v5、管理的系統(tǒng)方法v1）建立一個(gè)系統(tǒng)，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；v2）了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系；v3）確定系統(tǒng)的特定特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)應(yīng)該如何運(yùn)作；v4）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。品質(zhì)管理課件56v6、持續(xù)改進(jìn)v1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)待續(xù)改進(jìn)；v2）為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)；v3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；v4）確定以指導(dǎo)、測(cè)量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)；v5）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情

25、況，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。品質(zhì)管理課件57v7 7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法v1）規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)，通過(guò)提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性、及時(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，確保作為分析的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。v2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時(shí)得到并利用數(shù)據(jù)和信息；v3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。v4）基于事實(shí)的分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，做出決策和采取措施。品質(zhì)管理課件58v8 8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系v1）識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，提出對(duì)供方的識(shí)別、評(píng)價(jià)、選擇和控制要求；v2）權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益，確立與供方

26、的關(guān)系；v3）建立與供方清晰和開(kāi)放通暢的溝通渠道；v4）與關(guān)鍵供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源；v5）確定與供方的聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)；v6）激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)成果。品質(zhì)管理課件592.1.3質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系v1、以供方組織顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則供方組織顧客與供方互利關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)品質(zhì)管理課件60v2、以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過(guò)程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則v三法一改進(jìn)：過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理課件61第三章ISO9001質(zhì)量管理體系要求v一、ISO9001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明（一）質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施（二）質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品

27、要求的關(guān)系（三）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的1、用于認(rèn)證；2、用于管理（四）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的相容性（五）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理體系要求的刪減品質(zhì)管理課件62過(guò)程方法過(guò)程方法管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè)量、分析和測(cè)量、分析和改進(jìn)改進(jìn)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)供方顧客體現(xiàn)了過(guò)程方法與PDCA循環(huán)思想品質(zhì)管理課件63二、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求1 1范圍范圍2 2引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3 3術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義4 4質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制質(zhì)量手冊(cè)程序文件(書(shū))工作(作業(yè))指導(dǎo)書(shū)表格表

28、單(記錄)文件的構(gòu)成品質(zhì)管理課件64文件產(chǎn)生核準(zhǔn)審查編號(hào)登記發(fā)行使用修改廢止存檔品質(zhì)管理課件65記錄控制參考流程表單建立表單建立審審/核核編號(hào)索引編號(hào)索引發(fā)行發(fā)行記錄產(chǎn)生記錄產(chǎn)生保管保管逾期銷(xiāo)毀逾期銷(xiāo)毀品質(zhì)管理課件66質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)v一、質(zhì)量管理體系文件類(lèi)型v1）質(zhì)量手冊(cè)；v2）質(zhì)量計(jì)劃；v3）規(guī)范v4）指南v5）程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣v6）記錄品質(zhì)管理課件67v二、質(zhì)量管理體系文件的范圍和詳略程度的把握v1）要與組織的規(guī)模和類(lèi)型相適應(yīng)v2）要與過(guò)程的復(fù)雜程度相適應(yīng)v3）要與所用的方法相適應(yīng)v4）要與人員的能力相適應(yīng)v三、文件控制“六字”要點(diǎn)v1）編；2）審；3）批；4）發(fā)；5）改

29、；6）廢品質(zhì)管理課件68v三、質(zhì)量管理體系文件編制程序v1）成立編寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫(xiě)工作班子；v2）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組和編寫(xiě)工作班子成員進(jìn)行必要的培訓(xùn)；（ISO標(biāo)準(zhǔn)）v3）編寫(xiě)指導(dǎo)性文件（分類(lèi)、編號(hào)、格式、編寫(xiě)要求、起草、批準(zhǔn)和修改權(quán)限等）v4）制定編寫(xiě)計(jì)劃；v5）編寫(xiě)草案v6）文件的編輯和審批v7）文件的試行或評(píng)審v8）正式發(fā)布品質(zhì)管理課件695管理職責(zé)管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.2評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審

30、輸出品質(zhì)管理課件70管理評(píng)審參考流程管理評(píng)審規(guī)劃管理評(píng)審規(guī)劃審核審核會(huì)議通知會(huì)議通知相關(guān)資訊收集整理相關(guān)資訊收集整理會(huì)議舉行會(huì)議舉行決議事項(xiàng)執(zhí)行決議事項(xiàng)執(zhí)行追蹤確認(rèn)追蹤確認(rèn)NGOK品質(zhì)管理課件71資源管理資源管理6.1 資源提供資源提供 6.2 人力資源人力資源6.2.1 總則總則6.2.2 能力、意識(shí)和能力、意識(shí)和培訓(xùn)培訓(xùn)6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境品質(zhì)管理課件72人力資源培訓(xùn)程序流程培訓(xùn)需求鑒定培訓(xùn)需求鑒定審核審核策劃策劃實(shí)施實(shí)施效果評(píng)估效果評(píng)估NGOK品質(zhì)管理課件737產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有

31、關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通品質(zhì)管理課件74合約審查程序流程訂單受理訂單受理合約審查合約審查正式受訂與通知正式受訂與通知交期跟催與管制交期跟催與管制出貨出貨NGOK合約變更合約變更是客戶(hù)/業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理課件757.37.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.17.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃7.3.27.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.37.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出7.3.47.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.57.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證7.3.67.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.77.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制設(shè)計(jì)

32、和開(kāi)發(fā)更改的控制品質(zhì)管理課件76設(shè)計(jì)控制程序流程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入更改更改品質(zhì)管理課件777.47.4采購(gòu)采購(gòu)7.4.17.4.1采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)過(guò)程7.4.27.4.2采購(gòu)信息采購(gòu)信息7.4.37.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.57.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.17.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.27.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.37.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.47.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

33、顧客財(cái)產(chǎn)7.5.57.5.5產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)7.67.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制品質(zhì)管理課件78采購(gòu)管理程序流程采購(gòu)需求之決定采購(gòu)需求之決定采購(gòu)準(zhǔn)備采購(gòu)準(zhǔn)備填單填單采購(gòu)單核準(zhǔn)采購(gòu)單核準(zhǔn)發(fā)出訂購(gòu)單發(fā)出訂購(gòu)單采購(gòu)提出采購(gòu)提出采購(gòu)跟催采購(gòu)跟催進(jìn)料進(jìn)料/收料收料申請(qǐng)部門(mén)資材/物控采購(gòu)采購(gòu)采購(gòu)主管/總經(jīng)理采購(gòu)采購(gòu)資材品質(zhì)管理課件79供應(yīng)商管理程序流程供應(yīng)商尋訪調(diào)查供應(yīng)商尋訪調(diào)查供應(yīng)商評(píng)估供應(yīng)商評(píng)估登錄登錄資格撤銷(xiāo)資格撤銷(xiāo)NGOK供應(yīng)商考核供應(yīng)商考核OK采購(gòu)相關(guān)部門(mén)采購(gòu)相關(guān)部門(mén)采購(gòu)NG品質(zhì)管理課件808 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 8.1 總則總則8.2 8.2 監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視

34、和測(cè)量8.2.1 8.2.1 顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意8.2.2 8.2.2 內(nèi)部審核內(nèi)部審核8.2.3 8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析品質(zhì)管理課件818.5 8.5 改進(jìn)改進(jìn)8.5.1 8.5.1 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)8.5.2 8.5.2 糾正措施糾正措施8.5.3 8.5.3 預(yù)防措施預(yù)防措施品質(zhì)管理課件82內(nèi)部審核流程年度審核計(jì)劃作成年度審核計(jì)劃作成審核審核成立審核小組成立審核小組擬訂細(xì)部審核計(jì)劃擬訂細(xì)部審核計(jì)劃審審 核核 實(shí)實(shí) 施施缺失改善及手追蹤缺失改善

35、及手追蹤提報(bào)總經(jīng)理提報(bào)總經(jīng)理NGOK品質(zhì)管理課件83管理評(píng)審參考流程管理評(píng)審規(guī)劃管理評(píng)審規(guī)劃審核審核會(huì)議通知會(huì)議通知相關(guān)資訊收集整理相關(guān)資訊收集整理會(huì)議舉行會(huì)議舉行決議事項(xiàng)執(zhí)行決議事項(xiàng)執(zhí)行追蹤確認(rèn)追蹤確認(rèn)NGOK品質(zhì)管理課件84管理評(píng)審v1、管理評(píng)審的目的和作用（P236）v2、管理評(píng)審的時(shí)機(jī)（P236）v3、管理評(píng)審的策劃v4、管理評(píng)審的輸入（P236）v5、管理評(píng)審的實(shí)施v6、管理評(píng)審的輸出v7、管理評(píng)審報(bào)告品質(zhì)管理課件85v8、管理評(píng)審的后續(xù)工作v9、管理評(píng)審中需要克服的問(wèn)題v10、管理評(píng)審與內(nèi)審的區(qū)別品質(zhì)管理課件86ISO9001推行步驟一、診斷二、宣傳三、成立推行委員會(huì)(高層領(lǐng)導(dǎo)者參加，任命管理者代表)四、培訓(xùn)五、撰寫(xiě)文件六、試運(yùn)行七、內(nèi)審八 、管理評(píng)審 九、申請(qǐng)認(rèn)證十、通過(guò)十