酒店細節(jié)管理

1、本文針對細節(jié)管理這一方式，選取酒店服務業(yè)為研究對象，對酒店的服務細節(jié)及細節(jié)問題進行分 析?！凹毠?jié)決定成敗 ”如今的酒店服務業(yè)競爭儼然已是細節(jié)的較量。從過去單純追求名氣的粗放 型酒店模式到如今的 “意在味外 ”的酒店業(yè)態(tài)勢，客人對酒店服務的選擇已經上升到了 “形而上”的高 度。顧客選擇一個酒店，多是從 “綜合素質 ”去考慮，是對環(huán)境、氛圍、服務等各方面的一個綜合 考評。酒店應努力為顧客營造出 “物超所值 ”的消費觀，讓他們不僅消費到服務，還能消費到尊崇、 關愛、榮耀等 “附加值 ”。一、細節(jié)管理產生的背景（一）、細節(jié)管理的產生服務是經營者永恒的話題，用優(yōu)質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一

2、。伴隨著商 戰(zhàn)的日益激烈，經營者們也越來越注重做 “服務 ”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內 容外，一種新型的服務形式 細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經營者們青睞。 能關注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。精細化管理是相對粗放化管理而言的，精細化管理是細節(jié)決定成敗一書中提出的管理概 念，總結出 “做人、做事、做管理 細節(jié)決定成敗 ”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細化管理時 代已經到來，一定要注重細節(jié)，把小事做好。細節(jié)服務應以人為本，客戶是上帝不能只停留在口 號上，尊重并滿足他們是最基本的要求?？蛻粜枰裁??暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。

3、微笑服務文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶,惟有如此，才能贏得客戶。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節(jié)的管理就是藝術。企業(yè)處 理細節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在日常經營管理中，必須充分重視細節(jié)管理 的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結果就是千里之堤，潰于蟻穴”。（二）、細節(jié)管理的重要性服務本身就是餐館、酒店的 產品”，所以說服務的好壞直接決定著餐飲企業(yè)的命運。好的餐 飲企業(yè)，它的服務必須是規(guī)范的、到位的也是人性化的。有時候僅僅從一個細節(jié)性服務就能預測 到一家酒店的未來。因此細節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面：1、酒店的素質

4、決定輸贏企業(yè)的素質表現(xiàn)為企業(yè)作為一個以產品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存 在的社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質和系統(tǒng)的素質，是其追求使命 感和終極目標的團隊和文化的素質，或者說，企業(yè)素質是企業(yè)作為一個有機體自我生存、自我完 善和可持續(xù)發(fā)展的素質。1）管理層的領導能力體現(xiàn)了細節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說：一個企業(yè)家要有明確的經營理念和對細節(jié)無限的愛?！逼髽I(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節(jié)問題的 能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細，做到位。2）酒店忽視細節(jié)的代價。酒店的工作是由細節(jié)構成的環(huán)節(jié)，如果某個細節(jié)出了問題，這

5、個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。3）同類酒店之間的差距是由細節(jié)構成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異， 但是，經營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節(jié)上的差異。 如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。4）成功源于細節(jié)的積累。酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務 規(guī)程、服務標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的，做好了走向 成功

6、，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。2、酒店細節(jié)管理的實質酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產的安全，而安全工作就是由細節(jié)組成的，從制度的建立、實施到設備維護，整個過程構成了安全管理。所以，細節(jié)管理的實質就是有創(chuàng)造性地做好每一項 工作。1）酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新2）細節(jié)管理是管理藝術的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學，更是一門 藝術，而對細節(jié)的管理則是管理藝術的體現(xiàn)。3）酒

7、店構成細節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對細節(jié)的追求是 無止境的，但對細節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相 應的標準和規(guī)范，這些標準和規(guī)范構成了酒店管理的量化體系。4）細節(jié)管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸 縮小，經濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經營者都感受 到利潤下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢，所以，如何增加利 潤，如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經營者所關心的問題。英國實業(yè)家李 奧貝爾將微利時代賺錢的要點概括為 預測、差異、創(chuàng)新”的6字法則。3、管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是提高服務質量的基礎1）細節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會

8、得 出不同的結論，對細節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察 力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節(jié)，才能 通過細節(jié)把握全局。2）戰(zhàn)略決策源于細節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節(jié)問題分析的結果。如果不善于對細節(jié) 進行分析，就不可能有正確的決策。3）酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取 決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務 的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能 顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事

9、做好，才能將自己的酒 店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。二、細節(jié)管理的應用現(xiàn)狀在當今社會，細節(jié)對于我們每一個人來說，都是非常重要的，對于 我們餐飲業(yè)更為重要。酒店就是要靠環(huán)境、菜肴和服務來吸引顧客的， 顧客的多少與滿意度直接決定酒店的生存。在服務工作中，一些小事， 看似不輕易的細節(jié)，在客人看來都是非常重要的，所以我們要對客人真 誠的關心和奉獻，為客人全心全意的服務，以人為本，誠信敬業(yè)，酒店 才能贏得口碑。以成都錦江賓館為例，賓館正是為了 細節(jié)”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人

10、如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在 開展 入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節(jié)服務管理的一個舉措。錦江飯 店每一樓層服務臺不僅備有市內電話簿、留言卡等物，還備有吹風機、 剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到 家外之家”的溫暖。在今年錦江 賓館九樓營業(yè)區(qū)有推出了具有特色的 檸檬毛巾”，協(xié)助客人在用餐時祛除 手上的油膩。受到客人的普遍好評。用餐時，上熱毛巾是種很普遍的做 法，但錦江賓館卻在這一點上另加了心思，通過一片小小的檸檬，傳遞 出了對客人的重視與關懷。打造富有個性的企業(yè)品牌是每個企業(yè)最關鍵的事情，但是往往我們 會陷入一些誤區(qū)，比如有些企業(yè)認為廣告能夠 轟”出一

11、個品牌，但是那只 是品牌的知名度提高了。品牌的價值含量有多大，不是單靠密集的廣告 就行的。錦江集團、香格里拉等一些國際知名酒店集團能夠創(chuàng)出世界知名的 品牌，其管理秘訣就在于從不放棄細小的環(huán)節(jié)一一細致到酒店的一個門 把手、一副手套。只有使每一個細節(jié)成為日常規(guī)范行動的一部分，找出 其中的規(guī)律，構建一個有效的體制，將所有的細節(jié)都置于直接或間接的 控制之中。比如營銷策劃，許多賓館、酒店都 視其為寶”。但是由于營銷 策劃日趨同質化，一些賓館、酒店的營銷手段、形式內容越來越接近， 因而促銷細節(jié)的較量就顯得更為重要。而事實上，許多賓館、酒店不善 于處理活動細節(jié)，使營銷活動事倍功半沒有取得預期效果。相反，一些

12、國際知名酒店集團在開展營銷活動時，十分注重細節(jié)的處理，如 POP 的 擺放、禮品贈送、營銷人員的現(xiàn)場解說等無不統(tǒng)一規(guī)范，不但可以達到 預期效果，還使顧客對品牌服務有了親身感受。 “酒店無小事，件件是大 事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時，前 臺服務員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人 在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認 領，可以電話聯(lián)系。這么一個小細節(jié)，給客人留下了一個深刻印象。三、 目前我國細節(jié)管理中存在的問題（一）、服務人員對細節(jié)的忽視在為一桌客人服務的時候，服務人員首先要了解客人請客的性質、 目的，在服務過程中，要

13、察顏觀色，以便及時達到客人需求。但在很多 時候，服務人員只是重視了上菜的程序，并未觀察客人用餐時的態(tài)度， 以及反映。就無法做到提前服務。在為客人配菜時，往往忽略宴會的形 式，是商務宴會還是家庭宴會。對于不同宴會的配菜區(qū)別不大，對于客 人的要求也就無法更好的滿足。對于?？?，服務員重視了客人的喜好， 但在客人每次來用餐時都配一樣的菜品，重復的菜品使得客人用餐情緒 大打折扣。雖然服務員注意了細節(jié)，記住了客人的喜好，但卻忽略了客 人的感受。還有客人在點餐時，有時會忽略菜品的數(shù)量，而服務員也未 提醒客人，造成不必要的浪費。所以服務員在進行服務時，除了要注意 服務程序，也要注意細節(jié)服務，使客人滿意而來，乘

14、興而歸。而酒店有些部位的維修以及保養(yǎng)、清潔狀況都影響到酒店所提供的整體服務的質 量。（二）、管理人員對細節(jié)重視不夠對于酒店業(yè)的管理人員來說，在環(huán)境等硬件條件既定的情況下，應 靜下心來抓一抓細節(jié)服務，有時細節(jié)才是最打動人心的地方。很多時候 對酒店而言是 “成也細節(jié)，敗也細節(jié) ”，所以最好不要讓一些細節(jié)性的服 務砸了自家的招牌。 “千里之堤，潰于蟻穴 ”，一個不經意的疏忽，其破壞 力往往是驚人的。那個 “一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠 ”、“一頓飯嚇跑外商 ”的 故事已經廣為流傳，它值得每一位管理人員感慨與深思。在日常的管理 中，酒店管理人員不應只注重制度方面，更應加強細節(jié)方面的管理，強 調服務人員對這方

15、面的注重。四、問題解決的幾點建議酒店服務質量的好壞，不僅影響客人的旅途情緒，而且事關酒店聲 譽和效益。服務質量如何，關鍵在于服務能否到位，能否化 “有形”為“無 形”，讓客人在不知不覺中接受到優(yōu)質的服務。服務到位涉及到酒店的方 方面面，同時也是多種因素的綜合體。1 、 改善態(tài)度客人到酒店接受服務，他接觸的服務人員的態(tài)度在很大程度上影響 著他對整個酒店服務的印象，并成為他評價酒店服務質量的重要因素。 態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務的人員，包括門童、行李員、前臺 接待人員、客房和餐飲服務人員等，服務時都必須重視客人、尊重客人, 充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。態(tài)度到位還強調服務

16、時態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是 直接服務崗位的員工在酒店內也不能漠視客人。當然講到態(tài)度，不能不 提到微笑，因為微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多 酒店都在強調微笑服務，但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是一種 職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應付的多，發(fā)自內心的少，缺乏情感和 親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務用語要文明、禮貌，基本的要 求是請”字開頭，謝”字結尾。2、提高技能服務到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓 服務，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務的 各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調能 力、投訴處

17、理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等，也 有個性的要求，如餐廳服務員的點菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解 釋能力，客房服務員排除客房設備簡單故障的能力、分析客人愛好的能 力，前臺服務識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能 力，商務服務人員的計算機技能等。有了這些能力，服務人員在服務時 才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而 使服務到位在實際工作當中得到有效落實。3、增強效率效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務人員對服務節(jié)奏的把握上。隨著 人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務都在強調速度快、高效率，以減少 客人等待時間，提高客人滿意度。但服務節(jié)奏快慢也要根據(jù)

18、客人的實際 要求來進行調整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時就對上菜太快深 感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點上菜，以便 他有足夠的時間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到 20 分鐘， 菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務效率很高，但卻是服務不到位的 表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對視時，即使他們酒杯里的酒所剩 無幾，服務員也要過會兒才能上去為他們服務，這就是一種對服務節(jié)奏 的準確把握。 4、改變方式一般來說，酒店都有自己習慣的服務提供方式，客人也有自己習慣 接受的服務方式，服務到位就要求酒店盡量按客人習慣接受的方式提供 服務?，F(xiàn)在對酒店服務方式議論最多的恐怕就是中式鋪

19、床、西式鋪床了。 當前我國還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務，但是，當客人前 一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上，客房服務員第二天卻還是 為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務方式盡管酒店投入了不少時間 和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習慣的中式鋪床。還有， 如果不是正式的宴會，高星級酒店的分菜服務方式也值得商榷，因為客 人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時往往浪費的多，沒 有滿足的也多。5、注重細節(jié)高質量的酒店服務都非常關注細節(jié)，細節(jié)到位往往能給客人留下深 刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。比如宴會上，服務員了解 到賓客中有位糖尿病患者，就主動地為他送上一碗無

20、糖的芋頭湯 ;確定客 人中有人過生日時，就通知有關管理人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨 的祝福 ;有客人腸胃不舒服時，服務員馬上把一碗清淡的面條送至房間等， 這些都是細節(jié)到位的表現(xiàn)。但現(xiàn)在不少酒店在服務過程中對細節(jié)有所忽略，例如，當客人還在 房間休息或辦一些事情時，總是有服務員來敲門問房間是否需要打掃和 整理，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務要求酒店應當盡量避免 這種情況的出現(xiàn)。細節(jié)服務須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若沒有具體細節(jié)的落實，再好的決策也只能是空中 樓閣。只有領導重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能體現(xiàn)細節(jié)服務的 精髓。細節(jié)服務須全程關注。服務

21、沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程 之中，正如沒有 “點”就沒有 “線”一樣。做好細節(jié)服務，就是從小事做起， 就是對 “簡單 ”的重復，并持之以恒。五、結論服務質量保持高水平是酒店長久取勝的法寶。質量是每一個細節(jié)的 有機排列，酒店服務的內涵更多地表現(xiàn)在細微之處，此謂 “見微知著，一 葉知秋 ”。一個淺淺的微笑、一句真誠和問候、一個小小的舉動，這些細 節(jié)構成服務的完美，體現(xiàn)出酒店的真功夫。細節(jié)之美，美在一絲不茍。如果酒店對每個部位的維修保養(yǎng)、清潔 衛(wèi)生做得十分到位，哪怕是墻紙的一個小洞，天花的一點污跡，地上的 一片小紙屑，都得到及時處理，必然會帶給客人常見常新的感覺 ;如果操 作程序、食品質量、衛(wèi)生質量、消防安全、時間控制都嚴格執(zhí)行統(tǒng)一、 細化、量化的標準，那么客人享受到的服務絕對不會走樣 ;如果在每次服 務接待中，各個部門都能心往一處想，力往一處使，無阻溝通，無縫配 合，每個環(huán)節(jié)都妥當落實，整個系統(tǒng)