物業(yè)客服部年度工作總結(jié)范文二

1、物業(yè)客服部年度工作總結(jié)范文二作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè) 管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與 時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自 己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡 職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、 管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象.身為公司的一份 子，這是我必須做到的.在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作2分析、調(diào)查問題的原因3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān) 的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)

2、際情況擬定科學(xué)的解決方法；4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí).并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理 像類似問題做基礎(chǔ).5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同 時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展.在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：1：要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶 的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿.2：預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生 的問題.3：次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng).4：責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直 至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施.5：強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、

3、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn).6：嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考 察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任.7：循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴及時(shí) 糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施.&整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心， 完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理 的思路.9：規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范.“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌 形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng).零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿 景，也是我的一個(gè)愿景.真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄?費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，

4、公司可以通過努力來增加自己 服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提髙客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意 度.零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消 費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中.總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的 支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在 新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增 加客戶滿意度.而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴” 目標(biāo)發(fā)展.客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過 個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的 需求在被滿足后的愉悅感.對(duì)于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá) 到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是 他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度.所以客 戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企 業(yè)、產(chǎn)品