銀行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

1、銀行營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)整理理財(cái)條線：營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)：1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銀行：您好！客戶：您好！銀行：根據(jù)您的資產(chǎn)情況，您已經(jīng)達(dá)到了我行的貴賓客戶級(jí)別，如果您成為我行金葵花客戶， 您可以享受以下全國(guó)招行貴賓待遇：免除排隊(duì)煩惱；全國(guó)機(jī)場(chǎng)享受貴賓登機(jī)服務(wù)；貴賓專(zhuān)享 熱線400895555 ;還有享受金葵花尊享理財(cái)產(chǎn)品；全國(guó)異地存款、取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、開(kāi)具 存款證明書(shū)免手續(xù)費(fèi)；每月憑金葵花卡在城市高爾夫可免費(fèi)暢打6次，每次200個(gè)球；資產(chǎn)50萬(wàn)的達(dá)標(biāo)客戶并能享受生日健康體檢一次?？蛻簦耗沁@個(gè)卡需要收費(fèi)嗎？銀行：只要您月日均達(dá)到50萬(wàn)元，我們的卡不收費(fèi)，萬(wàn)一遇到急事資金轉(zhuǎn)走了，您也只需要 在以后的連續(xù)3個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)回就行了，我們

2、的卡是連續(xù) 3個(gè)月沒(méi)達(dá)標(biāo)才收取150元管理費(fèi)。 客戶：那好吧！銀行：這張卡片您還可以選擇個(gè)性化卡號(hào)后 4位數(shù)，您看您自己定個(gè)吧？客戶：.銀行：好的2、客戶：我想了解一下基金定投，您能幫我介紹一下嗎？XX先生（小姐）您好，我得恭喜您，您能在基金市場(chǎng)不太好的情況下，發(fā)現(xiàn)基金定投這么好 的投資方式。首先我簡(jiǎn)單跟您介紹一下，基金定投就是您通過(guò)在銀行辦理委托基金定投業(yè)務(wù),約定以固定的期限將固定的金額投資于固定的基金產(chǎn)品。其實(shí)基金定投由來(lái)已久，現(xiàn)在西方 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家基本每個(gè)家庭都利用基金定投這種簡(jiǎn)單的投資方式幫助自己理財(cái)，而且這種理 財(cái)不需要您有什么專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)進(jìn)行復(fù)雜的分析，也不需要您有大把的時(shí)間隨時(shí)

3、盯著，只 要您有耐心，有毅力，能夠堅(jiān)持，基金定投大概35年就能顯示出他過(guò)人的理財(cái)收益能力。以西方發(fā)達(dá)國(guó)家以往的經(jīng)驗(yàn)，基金定投只要您能堅(jiān)持就能獲得很高的收益呢?？蛻簦耗憬o我介紹的基金定投我需要考慮一下。XX先生（小姐），我明白您的意思，對(duì)于您以前沒(méi)有嘗試過(guò)的投資方式您肯定會(huì)多少有些謹(jǐn) 慎。其實(shí)，基金定投只是在我們國(guó)內(nèi)出現(xiàn)時(shí)間不長(zhǎng)但是在其他發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)出現(xiàn)很多年了， 而且也已經(jīng)有很多投資者通過(guò)基金定投獲得了很高的收益。其實(shí)很多投資越早開(kāi)始的越能夠 賺到錢(qián)，就拿基金來(lái)說(shuō)，最早開(kāi)始基金投資的人都賺了很多，2006年開(kāi)始投資基金的人，到2007都賺了很多錢(qián)，但是2007年10月份之后再投資基金的人大多數(shù)

4、都賠了， 我想著您也應(yīng) 該深有體會(huì)吧，所以投資是要講求機(jī)會(huì)的。3、客戶：你向我推薦的基金定投我定投多少錢(qián)合適呢？XX先生（小姐），其實(shí)基金定投的好處就在這里，并不需要占用您很多資金，您每個(gè)月只需 要投資100元、200元、500元即可，這點(diǎn)錢(qián)對(duì)您來(lái)說(shuō)我想根本就不算什么，也就是您吃頓 飯，買(mǎi)件衣服的事。只要您在我們這里辦理一下定投手續(xù)，以后我們就可以直接幫您投資， 這樣既可以幫您把錢(qián)攢起來(lái)，又可以幫您做一個(gè)很好的投資，等到3、5年之后這些錢(qián)也是筆不小的財(cái)富呢。4、客戶：基金定投很麻煩吧，再說(shuō)我也不懂我怎么辦啊?當(dāng)客戶說(shuō)這很麻煩吧，再說(shuō)我也不懂我怎么辦啊？就說(shuō)明客戶已經(jīng)有些動(dòng)搖了，這時(shí)我們應(yīng)該怎么

5、說(shuō)呢?XX先生（小姐），其實(shí)這非常簡(jiǎn)單，您只要挑選好您想要投資的基金種類(lèi)，其它手續(xù)我們理 財(cái)經(jīng)理都會(huì)很快幫您辦好的，而且以后如果您有任何問(wèn)題您都可以到我們的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的理 財(cái)經(jīng)理都會(huì)給您提供幫助的。5、客戶：那我應(yīng)該挑選什么樣的基金呢？當(dāng)客戶詢(xún)問(wèn)她應(yīng)該挑選什么樣的基金時(shí)，就說(shuō)明客戶已經(jīng)要下購(gòu)買(mǎi)的決定了，此時(shí)我們距勝利也只有一步之遙了?。ㄒЬo牙關(guān)一定要把他拿下）銷(xiāo)售話術(shù)：XX先生（小姐），您放心，在這點(diǎn)上我們理財(cái)經(jīng)理會(huì)給您提供幫助的，不知道您現(xiàn)在收入怎 么樣呢？需要負(fù)擔(dān)家里幾個(gè)人的開(kāi)銷(xiāo)？您還有沒(méi)有做什么投資呢？（根據(jù)需要客戶實(shí)際情況 提供風(fēng)險(xiǎn)適應(yīng)的貨幣、債券、混合偏股、混合偏債、股票型基金。）在

6、選擇基金定投時(shí)我建議最好選擇基金規(guī)模大的基金，另外我您還應(yīng)該看一下基金公司規(guī)模，因?yàn)榛鸲ㄍ缎枰^長(zhǎng) 的時(shí)間，因此如果選擇基金規(guī)模小或者公司規(guī)模小的基金那就有可能會(huì)出現(xiàn)基金清盤(pán)，公司 破產(chǎn)的危險(xiǎn)，另外建議您可以選擇公司旗下有多只基金的，因?yàn)槿绻袌?chǎng)不好時(shí)你還可以在 公司內(nèi)部做個(gè)轉(zhuǎn)換。6、金卡：客戶刷卡取號(hào)，刷卡機(jī)排隊(duì)號(hào)提示可以提升為金卡客戶，由大堂助理激發(fā)客戶需求并引導(dǎo)至 低柜 理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐!客戶：您好!客戶：我就想轉(zhuǎn)個(gè)帳今天過(guò)來(lái) 理財(cái)經(jīng)理：轉(zhuǎn)賬，噢，您是要轉(zhuǎn)到招行還是其他銀行呢？客戶：其他銀行理財(cái)經(jīng)理：（拿出轉(zhuǎn)賬匯款憑條雙手遞送給客戶）好的，麻煩您將對(duì)方賬號(hào)等信息填至這張憑 條上?？?/p>

7、戶：一邊填寫(xiě)。理財(cái)經(jīng)理：您一直沒(méi)有辦理卡片升級(jí)么？客戶：沒(méi)有，我不要做升級(jí)。理財(cái)經(jīng)理：為什么不辦理升級(jí)呢？多可惜啊，很多您可以享受的優(yōu)惠都沒(méi)有享受到啊。 客戶：我不用享受優(yōu)惠??？理財(cái)經(jīng)理：您看，如果您之前就辦理了升級(jí)，今天辦理轉(zhuǎn)賬就可以享受五折了。客戶：那還是蠻劃算啊。理財(cái)經(jīng)理：是啊，您身份證今天帶了嗎？客戶：帶了。理財(cái)經(jīng)理：那我?guī)湍?jí)吧?？蛻簦汉玫摹?、網(wǎng)上銀行：客戶來(lái)低柜辦理基金查詢(xún)：理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐客戶：您好！理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ 客戶：我之前好像辦了一個(gè)基金，我要查一下。理財(cái)經(jīng)理：好的，您記得當(dāng)時(shí)是投的哪支基金么？大概是什么時(shí)候辦理的?客戶：我不知道，挺長(zhǎng)時(shí)間了。

8、理財(cái)經(jīng)理：您中間一直都沒(méi)有查詢(xún)過(guò)么？客戶：每次到銀行來(lái)就查一下，我不知道怎么查詢(xún)。理財(cái)經(jīng)理：噢，那還挺不方便的，您這樣吧，您身份證帶了嗎？我?guī)湍丫W(wǎng)上銀行開(kāi)通，會(huì)有一個(gè)加密的移動(dòng)UKEY，這樣您在家里電腦就能夠查詢(xún)和贖回了，方便很多?？蛻簦亨蓿玫模ㄟf出身份證）。8、信用卡：客戶來(lái)低柜查詢(xún)基金，欲辦理基金贖回。理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？客戶：幫我查一下我購(gòu)買(mǎi)的基金吧。理財(cái)經(jīng)理：好的，您在我們這辦理的這幾只基金表現(xiàn)都還不錯(cuò)啊，到現(xiàn)在為止的盈利狀況都 還挺好的?？蛻簦菏前。?，怎么辦呢？理財(cái)經(jīng)理：怎么了呢？現(xiàn)在漲得這么好，應(yīng)該收益都還算不錯(cuò)啊。客戶：就是

9、不錯(cuò)我就不想贖回啊。理財(cái)經(jīng)理：您今天是想辦理贖回么？客戶：是啊，其實(shí)我是很看好近期行情和這只基金的，但是沒(méi)辦法，估計(jì)過(guò)段時(shí)間會(huì)要把它 贖回了。理財(cái)經(jīng)理：您既然這么看好這只基金，為什么想要贖回呢？是因?yàn)橛匈Y金流動(dòng)的需求還是?客戶：是啊，最近房子裝修，可能會(huì)要零時(shí)周轉(zhuǎn)一下，想來(lái)想去，只能把這只基金贖回了50天理財(cái)經(jīng)理：您這樣吧，我建議您可以申請(qǐng)一張信用卡，您是我們行的貴賓客戶，信用卡的審 批應(yīng)該是沒(méi)有什么問(wèn)題的，您的房屋裝修資金完全可以用信用卡刷卡消費(fèi)，將享受最長(zhǎng) 的免息期，您到期還上就可以了，完全可以滿足您資金流動(dòng)性的要求啊?？蛻簦赫娴膯幔课揖褪且銜r(shí)周轉(zhuǎn)一下，那這樣子，我就不用愁著把基金贖回了

10、啊。理財(cái)經(jīng)理：當(dāng)然，這樣的話，就不會(huì)對(duì)您的投資造成什么壓力了啊。您填寫(xiě)一下我們信用卡 的表格吧，大概審批時(shí)間是14-20個(gè)工作日。9、三維理財(cái)客戶來(lái)我支行辦理短期理財(cái)產(chǎn)品理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐！客戶：您好！理財(cái)經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？客戶：幫我轉(zhuǎn)一個(gè)歲月流金吧，我上次辦理的已經(jīng)到賬了。理財(cái)經(jīng)理：好的，請(qǐng)輸入密碼。陳姐，您是資金流動(dòng)性非常大么？客戶：是的，其實(shí)我知道現(xiàn)在股票基金收益還不錯(cuò)，但是我又不敢買(mǎi)，結(jié)果，越不買(mǎi)越漲， 買(mǎi)呢，又怕虧。放活期吧，更劃不來(lái)。所以我每個(gè)月都轉(zhuǎn)這個(gè)短期產(chǎn)品。理財(cái)產(chǎn)品：您有沒(méi)考慮過(guò)，其實(shí)您單純的把所有資金都轉(zhuǎn)短期理財(cái)，收益其實(shí)并不劃算？ 客戶：你這么一說(shuō)，其實(shí)也

11、是，。理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您這樣的資產(chǎn)配置是不科學(xué)的，其實(shí)每個(gè)人都應(yīng)該要明白自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能 力和自己的期望值，然后再科學(xué)的分配資產(chǎn)，不能把所有的資金都放入一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資產(chǎn) 品，當(dāng)然，這樣肯定不科學(xué)，但是，您為了懼怕風(fēng)險(xiǎn)，就不做投資，而是把所有的資金都放 入短期低收益的產(chǎn)品，這樣同樣是不科學(xué)的，我們就是要幫助您管理風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)，而不 是恐懼風(fēng)險(xiǎn)就不做任何風(fēng)險(xiǎn)投資 客戶：說(shuō)得有點(diǎn)道理。理財(cái)經(jīng)理：我?guī)湍鲆粋€(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和理財(cái)搭配吧?？蛻簦汉冒　＠碡?cái)經(jīng)理：這是我們招商銀行最新推出的三維理財(cái)，就是幫助您更好的理解自己，更科學(xué)的 配置資產(chǎn)。我們?nèi)S理財(cái)總共有三個(gè)步驟：也就是定、分、選。您先填寫(xiě)一下這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)

12、估 表吧?？蛻簦汉玫?。理財(cái)經(jīng)理：從您填寫(xiě)的問(wèn)卷顯示，您的風(fēng)險(xiǎn)偏好是屬于平衡穩(wěn)健型。根據(jù)您的風(fēng)險(xiǎn)偏好，我們建議您搭配穩(wěn)定收益類(lèi)產(chǎn)品60%，高風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品40%。這是我們根據(jù)您量身搭配的產(chǎn)品清 單，應(yīng)該是比較適合您也是比較科學(xué)的，您可以參考一下?？蛻簦哼@樣的理財(cái)方式的確不錯(cuò)，不管是中期投資還是靈活度你們都有幫我考慮到。我非常 滿意，就按你們建議的辦吧。10、定投：客戶來(lái)行咨詢(xún)零存整取。理財(cái)經(jīng)理：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？客戶：我要開(kāi)通一個(gè)零存整取賬戶。理財(cái)經(jīng)理：我可以問(wèn)一下，您想要辦理零存整取是希望達(dá)到什么樣一個(gè)效果么？ 客戶：就是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄啊，每個(gè)月都花得光光的，總得存點(diǎn)吧還是。理財(cái)經(jīng)理

13、：其實(shí)您還是很有投資觀念的啊，其實(shí)您的想法是非常正確的，其實(shí)積少成多的資 金產(chǎn)生的聚積效益是不容小視的，而且，其實(shí)這是一個(gè)理財(cái)習(xí)慣，可以很好的幫助您自己強(qiáng) 制儲(chǔ)蓄?？蛻簦菏堑氖堑模揖褪沁@么想的 理財(cái)經(jīng)理：我強(qiáng)烈建議您辦理定投，定投是最適合您的投資方式。客戶：定投？是很多人和我說(shuō)過(guò)，那是什么？理財(cái)經(jīng)理：定投的投資方式非常類(lèi)似您想要辦理的零存整取的方式，我們會(huì)幫您定好每月投 入的資金金額，轉(zhuǎn)入日期等等，然后規(guī)律性的投入某個(gè)基金，比如說(shuō)我們建議您做華夏紅利 這個(gè)基金，選擇每月5號(hào)，每月500元，那么系統(tǒng)將自動(dòng)的幫您在每月 5號(hào)，規(guī)律性的投資 華夏紅利這個(gè)基金500元，這樣的投資方式，不僅可以通過(guò)長(zhǎng)

14、期的一個(gè)投資，拉平投資風(fēng)險(xiǎn)， 而且您可以非常輕松的享受復(fù)利的一個(gè)增長(zhǎng)，是非常適合您的?？蛻簦好吭?00，倒是也不多，不會(huì)造成什么影響。理財(cái)經(jīng)理：對(duì)，這個(gè)投資方式，就是用不會(huì)影響您生活質(zhì)量的一個(gè)資金做投資，產(chǎn)生一個(gè)非 ?？捎^的收益。當(dāng)然短期來(lái)說(shuō)會(huì)有一定的波動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)，但是，就是因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)和波動(dòng)從而 產(chǎn)生您長(zhǎng)期的一個(gè)收益，您的卡有帶嗎？我可以幫您開(kāi)通一下?？蛻簦汉玫?。11、客戶：我要辦理一年期定期存單，是不是還要填單子 ？理財(cái)經(jīng)理：是的，不過(guò)您現(xiàn)在存定期很不劃算。我們近期推出了一款保底高、現(xiàn)金價(jià)值高、 收益高的“三高”穩(wěn)健理財(cái)，您可以了解一下嘛客戶：好，你說(shuō)說(shuō)看。理財(cái)經(jīng)理：我們現(xiàn)在正在熱銷(xiāo)一款滿期

15、保底收益12.5%、年年有分紅、額外還免費(fèi)贈(zèng)送 5倍公交意外保障及5倍自駕車(chē)意外保障的穩(wěn)健理財(cái)客戶：聽(tīng)起來(lái)是還不錯(cuò)，多少錢(qián)起售？理財(cái)經(jīng)理：那是當(dāng)然的。首先您購(gòu)買(mǎi)國(guó)債的起點(diǎn)高、其次中途是不能領(lǐng)取的。我們這個(gè)產(chǎn)品 只要您滿了一年之后即可靈活運(yùn)用，當(dāng)然，我們并不建議您這么做。客戶：好吧，反正也不多。12、客戶：我想做點(diǎn)投資類(lèi)的產(chǎn)品，但是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)又沒(méi)有時(shí)間打理，怎么辦？理財(cái)經(jīng)理：好的。其實(shí)大多數(shù)客戶都會(huì)有像您這樣的情況，您可以考慮由專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)來(lái)幫您 理財(cái)，專(zhuān)業(yè)投資團(tuán)隊(duì)擁有專(zhuān)門(mén)的投資研究人員和強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)，能夠更好的對(duì)資本市場(chǎng)進(jìn) 行全方位的動(dòng)態(tài)跟蹤與分析?？蛻簦菏堑睦碡?cái)經(jīng)理：我們這里目前正在熱銷(xiāo)一款包

16、含投資和理財(cái)于一體的新型投資理財(cái)工具，其提供了 “穩(wěn)健收益”、“平衡配置”、“基金精選”、”“積極成長(zhǎng)”四個(gè)不同類(lèi)別賬戶，其獨(dú)特的多賬戶功 能及每年五次免費(fèi)賬戶轉(zhuǎn)換功能，您可以根據(jù)自身的投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，自主選擇投 資賬戶類(lèi)型，分配投資資金比例?？蛻簦菏腔饐?？理財(cái)經(jīng)理：是一種投連產(chǎn)品。由泰康人壽專(zhuān)業(yè)的投資團(tuán)隊(duì)為您操作，實(shí)屬“懶人理財(cái)法”客戶：哦，我聽(tīng)說(shuō)過(guò)。但是，我有朋友買(mǎi)的虧了。理財(cái)經(jīng)理：投資是有風(fēng)險(xiǎn)的，尤其是投資資本市場(chǎng)。但是只要分析好自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力， 適當(dāng)?shù)耐顿Y也是資產(chǎn)增值的良好途徑，要不怎么抵御物價(jià)的飛速上漲啊，您難道沒(méi)有覺(jué)得現(xiàn) 在錢(qián)越來(lái)越不值錢(qián)了，不投資才是最具有風(fēng)險(xiǎn)的！客

17、戶：那是的，現(xiàn)在什么都漲就是不張工資。好吧，嘗試一下。13、客戶：我要轉(zhuǎn)帳，需要填單子嗎?客戶：招行 理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)您怎么不辦一個(gè)網(wǎng)上銀行呢，自己在家就可以辦所有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶：那安全嗎？理財(cái)經(jīng)理：當(dāng)然，它是密碼鎖。比您平常登陸我們的大眾版要安全許多客戶：要錢(qián)不？理財(cái)經(jīng)理：免費(fèi)的，只要您在年底前通過(guò)網(wǎng)上銀行交易3筆業(yè)務(wù)，工本費(fèi)的60元即可返還客戶：開(kāi)一個(gè)吧14、客戶：你們這里怎么購(gòu)美元嗎？理財(cái)經(jīng)理：您有我們招商銀行的卡片嗎？客戶：沒(méi)有，我不可以現(xiàn)金購(gòu)嗎？理財(cái)經(jīng)理：不好意思，您只能開(kāi)張卡然后把錢(qián)存進(jìn)去購(gòu)匯。客戶：這么麻煩？理財(cái)經(jīng)理：其實(shí)不麻煩的，您要不先開(kāi)張卡然后我?guī)湍诰W(wǎng)上購(gòu)匯?？蛻簦耗銈冋行?/p>

18、可以直接網(wǎng)上購(gòu)匯呀？理財(cái)經(jīng)理：是的，您只要有招行儲(chǔ)蓄卡就可直接在招行網(wǎng)上購(gòu)結(jié)匯的。客戶：哦，那好吧15、客戶：我聽(tīng)說(shuō)有一種每月存的理財(cái)是什么？理財(cái)經(jīng)理：您好，您說(shuō)的是基金定投吧？客戶：好像是的客戶：是投資基金?理財(cái)經(jīng)理：是的，它比您自己?jiǎn)为?dú)買(mǎi)基金的風(fēng)險(xiǎn)要小一些，每月投300元，百萬(wàn)富翁不是夢(mèng) 嘛。客戶：呵呵，那倒是。儲(chǔ)蓄條線:1.柜臺(tái)：您好，您的資金長(zhǎng)時(shí)間放在活期的話，收益較低，其實(shí)你可以嘗試一下我們短期的理財(cái)產(chǎn)品，五萬(wàn)起點(diǎn)，比同期疋期都要咼?？蛻簦河卸嚅L(zhǎng)時(shí)間？有風(fēng)險(xiǎn)嗎？柜臺(tái)：這個(gè)產(chǎn)品都是保本、保收益的，有 7天、14天到兩個(gè)月不等的，您可以先去我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看哪種更適合您!2.柜

19、臺(tái)：您好，您存了很多筆定期吧？像您這種喜好存定期的，在投資方面應(yīng)該是喜好穩(wěn)健型的產(chǎn)品吧?客戶：是的。柜臺(tái)：因?yàn)楝F(xiàn)在銀行的利率不是很高，所以我們現(xiàn)在都推出了一些可以替代銀行定期的銀保理財(cái)產(chǎn)品，現(xiàn)在銀行一年的利率是 2.5%，而我們的銀保產(chǎn)品不僅有保底收益 2.5%， 而且年年還有分紅，另外還會(huì)贈(zèng)送高額保額呢。客戶：期限是多久呢？柜臺(tái)：我們招行銀保產(chǎn)品有很多種，中短期、中長(zhǎng)期、長(zhǎng)期的都有，你可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看哪種更適合您!3 .柜臺(tái)：您好，您應(yīng)該剛工作不久吧？您以前有了解過(guò)理財(cái)嗎？其實(shí)像我們這個(gè)年紀(jì)的人最好早一點(diǎn)給自己制訂一個(gè)理財(cái)計(jì)劃客戶：沒(méi)錢(qián)，沒(méi)時(shí)間打理。柜臺(tái)：可能有很多人都誤認(rèn)

20、為一定要有很多錢(qián)才能去想理財(cái)這件事，其實(shí)不是這樣的。理財(cái)簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是幫助您將您的資產(chǎn)收益最大化，合理的配置您的資產(chǎn)。雖然我們像 我們這樣年紀(jì)的人沒(méi)有太多的資金去做投資，但是我們應(yīng)該要科學(xué)的配置我們的資金，使它 積少成多。客戶：那有你們有不需要很多資金的產(chǎn)品嗎？柜臺(tái)：有啊，我們以前就推出了一個(gè)十元起點(diǎn)的定投理財(cái)產(chǎn)品，每天只需要節(jié)省10塊錢(qián)，一個(gè)月下來(lái)就是三百塊錢(qián)，您可以先到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，看看有沒(méi)有適合 您的。4.柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您的資金放在活期里流動(dòng)性大嗎？如果不大的話可以考慮一下我們的理財(cái)產(chǎn)品客戶：不大，但是銀行好像也沒(méi)有什么好的理財(cái)產(chǎn)品。柜臺(tái)：您應(yīng)該知道好的理財(cái)產(chǎn)品并不是說(shuō)能幫

21、助您賺取多少錢(qián)，而是將您的資金合理規(guī)劃，如果您資金流動(dòng)性不是很大的話，其實(shí)您可以讓我們給您做一份適合您的理財(cái)計(jì)劃, 將您的收益最大化，雖然理財(cái)?shù)氖找孢h(yuǎn)不如您炒股或者是其他投資的收益來(lái)得快、來(lái)得多， 但是您不賺這筆不就等于虧了嗎？如果您有時(shí)間，可以到我們理財(cái)經(jīng)理那里了解一下，說(shuō)說(shuō)您自己的想法，然后我們?cè)俳o你制定出一套適合您的理財(cái)計(jì)劃。5.柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您炒股嗎？客戶：炒啊。柜臺(tái)：最近大盤(pán)漲勢(shì)還不錯(cuò)，但是股市風(fēng)險(xiǎn)還是挺大的，投資還是要謹(jǐn)慎一點(diǎn)??！客戶：這我知道，謝謝。柜臺(tái)：其實(shí)按科學(xué)的資產(chǎn)配置來(lái)說(shuō)，您可以配置一些穩(wěn)健點(diǎn)的理財(cái)產(chǎn)品，這樣的話就可以降低您的投資風(fēng)險(xiǎn)。正好我們最近在推出一個(gè)新的銀保理財(cái)

22、產(chǎn)品，您只需要將您資金的一小部分拿出來(lái)投資，每年的保底收益是您投入資金的10%，而且年年有分紅，另外還會(huì)贈(zèng)送高額的保障，這樣的高收益、高分紅、高保障是其他產(chǎn)品都做不到的，現(xiàn)在我們有很多老客戶都配置了這個(gè)產(chǎn)品，您也可以嘗試一下，覺(jué)得好的話下次再追加就是了?？蛻簦河羞@么好的產(chǎn)品，有資料嗎？柜臺(tái)：你可以到我們專(zhuān)業(yè)的理財(cái)經(jīng)理那里去了解一下細(xì)節(jié)，如果覺(jué)得好的話，下次也幫我們也多介紹點(diǎn)客戶哦!6. 柜臺(tái)，張總，最近基金漲得不錯(cuò)，您以前買(mǎi)的賺了嗎？客戶：還沒(méi)呢，一直套在里面。柜臺(tái)：您上次買(mǎi)的是老基金吧？其實(shí)您可以配置點(diǎn)新基金，因?yàn)樗壤匣鸬膬r(jià)格低，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)于也就低很多。新基金有個(gè)封閉期，以以往的數(shù)據(jù)來(lái)看，

23、新基金過(guò)了封閉期之后大多數(shù)都是漲的。就算不漲也跌不到哪去，因?yàn)樗脑純r(jià)只有1塊錢(qián)，所以風(fēng)險(xiǎn)也就小很多。像現(xiàn)在大盤(pán)漲的這么好，說(shuō)不定等封閉期一過(guò)，就可以把您那支老基金的虧得錢(qián)給補(bǔ) 上了呢！我已經(jīng)跟理財(cái)經(jīng)理說(shuō)了，讓她給您選了一支以往做得比較好的基金公司，您直接過(guò) 去就行了。7.柜臺(tái)：王總，您好像炒股的吧？客戶：是啊。柜臺(tái)：您有沒(méi)有想過(guò)炒黃金呢？現(xiàn)在黃金的漲勢(shì)不錯(cuò)哦！有一些客戶都頭了黃金，而且都說(shuō)賺了錢(qián)。您也知道，黃金有保值增值的作用，如果通貨膨脹，黃金是最能抵御通貨 膨的。其實(shí)您也可以先開(kāi)個(gè)黃金戶，放一小部分資金嘗試一下，您買(mǎi)了黃金之后還可以把實(shí) 物黃金提取回家呢！8.柜臺(tái)：您好，您存這么多錢(qián)，

24、有沒(méi)有想過(guò)配置點(diǎn)理財(cái)呢？客戶：都做了，基金、理財(cái)、保險(xiǎn)全買(mǎi)過(guò)。柜臺(tái)：您買(mǎi)了這么多產(chǎn)品，那投資經(jīng)驗(yàn)算是非常豐富了。我們現(xiàn)在有一款產(chǎn)品正好適合您客戶：是什么？柜臺(tái)：贏家理財(cái)！這款產(chǎn)品有四個(gè)賬戶，可以滿足您多種投資愛(ài)好，投一次錢(qián)可以享受四個(gè)賬戶的分紅。具體細(xì)節(jié)您可以到我們理財(cái)經(jīng)理那了解一下，他們可以跟您分析得更加詳細(xì)9 . 柜臺(tái)：李姐您好，最近油價(jià)又漲了吧？剛好我們新推出了一個(gè)與中石化合作的信用卡，刷卡加油可以返現(xiàn)，并能享受加油回饋，這樣可以為您節(jié)省一筆資金哦！如果您身邊 的親戚朋友有車(chē)的話，可以轉(zhuǎn)告他們趕快來(lái)辦理吧！10 . 柜臺(tái)：您好，您好像經(jīng)常會(huì)來(lái)柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)

25、賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開(kāi)通我們招行的網(wǎng)上銀行，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您 都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！而且在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)會(huì)比柜臺(tái)低很多，您帶身 份證了吧，我?guī)湍堰@項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)通吧！11 . 柜臺(tái)：您好，您好像經(jīng)常會(huì)來(lái)柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬匯款的業(yè)務(wù)吧，如果您經(jīng)常會(huì)有這種轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)的話，我建議您開(kāi)通我們招行的網(wǎng)上銀行，除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，有很多業(yè)務(wù)您 都可以在家里操作，不用特意跑銀行了！客戶：不用了，網(wǎng)上銀行不安全，我聽(tīng)說(shuō)過(guò)好多起事故了。柜臺(tái)： 您應(yīng)該沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)招行的網(wǎng)上銀行出事故吧？我們招商銀行是第一家電子銀 行，在管理和技術(shù)方面都還是很先進(jìn)的，我們很多大客戶，包括我們自己都是在用我們的網(wǎng)

26、 上銀行，也從來(lái)沒(méi)出過(guò)事故啊，您就放心的用吧！12 . 柜臺(tái)：您好，上次不是給您開(kāi)通了網(wǎng)上銀行嗎，您怎么還是到銀行來(lái)轉(zhuǎn)賬呢？是不是網(wǎng)銀出了什么問(wèn)題？客戶：沒(méi)什么問(wèn)題，還是不太放心。柜臺(tái):那這樣吧，我給你開(kāi)通我們的電話銀行，特制為您的手機(jī)號(hào)碼才能撥打我們客服中心的電話，以后您轉(zhuǎn)賬不方便，就可以通過(guò)您的手機(jī)撥打我們的客服電話，這樣也 可以轉(zhuǎn)賬匯款了，手續(xù)費(fèi)和網(wǎng)銀一樣的便宜。以后您在沒(méi)有銀行，沒(méi)有電腦的地方就可以通 過(guò)電話銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，挺方便的，我現(xiàn)在就為您開(kāi)通吧！13 .柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)你炒股嗎？客戶：炒啊！在其他銀行。柜臺(tái)：其實(shí)您可以把您股票賬戶轉(zhuǎn)到我們銀行來(lái)，這樣也算您的總資產(chǎn)，如果您的總

27、資產(chǎn)在5萬(wàn)到50萬(wàn)之間，您就可以成為我們的金卡客戶，所有手續(xù)費(fèi)都是打五折的，享 受金卡優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，而且在外地取款還免手續(xù)費(fèi)呢？如果您的總資產(chǎn)在50萬(wàn)到300萬(wàn)之間，您就可以成為我們的金葵花客戶, 辦理業(yè)務(wù)都是在貴賓室，在全國(guó)各地辦理業(yè)務(wù)都是免手續(xù)費(fèi)的，有一對(duì)一的貴賓理財(cái)經(jīng)理為 您規(guī)劃您的資產(chǎn)，并且還有更多的增值服務(wù)呢！另外，建立第三方存管后，我們行還有非常 精美的禮品相送。 要不我現(xiàn)在就為您申請(qǐng)一張，你看哪天有時(shí)間再把三方存管牽過(guò)來(lái)吧。14 . 柜臺(tái)：您好，您好像經(jīng)常過(guò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，是住這邊吧？客戶：是的，我公司也在這邊。柜臺(tái)：那您的公司戶是開(kāi)在招行嗎？客戶：不是的。柜臺(tái)：其實(shí)您離這里近的話可

28、以將您的公司戶頭開(kāi)在這邊嘛，以后辦理業(yè)務(wù)也方便些，您應(yīng)該也知道我們招行服務(wù)方面做的很好，有什么需要的話我們可以上門(mén)為您辦理的。客戶：考慮一下。柜臺(tái)：這樣吧，到時(shí)候讓我們行的客戶經(jīng)理直接跟您聯(lián)系，如果您有什么疑問(wèn)或者是想法都可以跟他商量，有什么難題我們會(huì)盡我們所能幫您解決的。15 . 柜臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是否開(kāi)通了我行的基金定投?客戶：沒(méi)有，那是什么？柜臺(tái)：它類(lèi)似銀行的零存整取，也是一種強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，每個(gè)月攢下300元做一個(gè)長(zhǎng)期的資本積累?？蛻簦河酗L(fēng)險(xiǎn)嗎？柜臺(tái)：投資肯定有風(fēng)險(xiǎn)，但是基金定投完全可以分?jǐn)偟暨@部分風(fēng)險(xiǎn)，每月在不同價(jià)位 的小額投入無(wú)形中分?jǐn)偭诉@些風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)基金在1元時(shí)買(mǎi)入了，當(dāng)它降到0.8元時(shí)

29、也買(mǎi)入了，當(dāng)它將來(lái)再漲回1元時(shí)我們就是賺了。我們要相信中國(guó)的經(jīng)濟(jì)是不斷上升的，我們分享了中 國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的收益，也為自己將來(lái)積累的大筆的財(cái)富。大堂人員：一、這只基金目前都還在虧損，什么時(shí)候才可能獲利呢？答：客戶提出這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，建議要讓客戶知道這個(gè)基金的投資標(biāo)的過(guò)去發(fā)生的事，告 知目前的情況已經(jīng)有逐步改善或穩(wěn)定、停止惡化，讓客戶知道這一段時(shí)間來(lái)凈值的變化， 印證市場(chǎng)趨勢(shì)。同時(shí)幫助客戶破除賠錢(qián)的產(chǎn)品就是差產(chǎn)品觀念，建立長(zhǎng)期投資的觀念，要 觀察大盤(pán)和其他基金表現(xiàn)。二、產(chǎn)品不好，擔(dān)心產(chǎn)品賣(mài)不出去，怎么辦？答：萬(wàn)一銷(xiāo)售給客戶商品報(bào)酬率不如預(yù)期，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)不足、金融商品無(wú)法滿足客戶需求擔(dān)心產(chǎn)品賣(mài)不出去的心

30、理，主要是對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，一方面源于對(duì)客戶心理和需求的不了 解，另一方面是對(duì)產(chǎn)品的不了解和對(duì)自己沒(méi)有信心。以投資而言，客戶對(duì)于投資的心理是怎樣的？客戶的心聲往往是：我要風(fēng)險(xiǎn)最低，收益最高，手續(xù)費(fèi)最好不收的產(chǎn)品，審他們心中完美的 產(chǎn)品。可能還要加上最后一條，萬(wàn)一賠錢(qián)，是你造成的，最好你能賠錢(qián)；如果賺錢(qián)，是他自 己的明智選擇。這些都是客戶投資的常見(jiàn)心理，對(duì)我們產(chǎn)生很大的壓力。因此我們開(kāi)始找原因，開(kāi)始懷疑 產(chǎn)品，奇怪行里為什么設(shè)計(jì)和推出的產(chǎn)品總不能滿足客戶需求，這些設(shè)計(jì)產(chǎn)品的人為什么聽(tīng) 不到客戶的聲音？客觀來(lái)講，設(shè)計(jì)完美的產(chǎn)品去滿足每一個(gè)客戶的需求，這個(gè)問(wèn)題永遠(yuǎn)得不到解決。世界 上就沒(méi)有十全十美的產(chǎn)

31、品。銀行能夠做到的，是把解決問(wèn)題的產(chǎn)品做的更好，并且逐步變好。 那么，在產(chǎn)品不能夠完全滿足客戶需求的時(shí)候，我們?cè)阡N(xiāo)售中，怎么樣解決滿足客戶的需求 這個(gè)問(wèn)題？這時(shí)候，了解客戶的需求變得很重要，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)掘他/她的需求，甚至改變客戶的需求，變得同樣的重要?？蛻舻男枨笫鞘裁矗坑锌赡芸蛻糇约憾疾恢馈Ｋ钥赡苣銓?duì)他的需求的認(rèn)知或者客戶對(duì)自己需求的認(rèn)知，江不是他的實(shí)際需求。那么在你 介紹產(chǎn)品的時(shí)候，忘掉非要把產(chǎn)品跟客戶的需求百分之百結(jié)合在一起這件事，非要跟客戶說(shuō) 明這個(gè)產(chǎn)品能夠滿足他所有的需求。遇到客戶抱怨：你們的產(chǎn)品不如別家的好的時(shí)候，建議在這個(gè)時(shí)候介紹產(chǎn)品，把與客戶需求交集的

32、部分當(dāng)東南部是優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)胤糯髢?yōu)點(diǎn)，把不符合的地方就是當(dāng)成是缺點(diǎn)、劣勢(shì)，稍微淡化處理產(chǎn)品的劣勢(shì)。這也是介紹產(chǎn)品的藝術(shù)。當(dāng)然，這之前你要先100% 了解你的產(chǎn)品 優(yōu)缺點(diǎn)，與同行其他同類(lèi)產(chǎn)品對(duì)比，并對(duì)當(dāng)客戶提出產(chǎn)品缺點(diǎn)的時(shí)候的應(yīng)對(duì)策略有所準(zhǔn)備。三、客戶為什么拒絕購(gòu)買(mǎi)？答：介紹產(chǎn)品之后，很多時(shí)候你會(huì)遇到客戶的反對(duì)意見(jiàn)。這時(shí)候需要了解客戶拒絕的真正理由，客戶說(shuō)：“我不喜歡！”、“我不需要！”，是這樣嗎？這是真正的反對(duì)理由，還是借口， 還是謊言？很多情況下，客戶不想傷害你，他們覺(jué)得不好意思，或者害怕告訴你事實(shí)，常常 會(huì)委婉地拒絕。例如，“我要考慮考慮”、“我要和我愛(ài)人商量商量”客戶之所以用這種方式 拒絕

33、是因?yàn)橐粋€(gè)善意的謊言簡(jiǎn)單多了，又方便，比說(shuō)出事實(shí)來(lái)得較不殘忍，所以干脆隨便說(shuō) 些理由來(lái)擺脫你。其實(shí)，客戶拒絕的理由只是真正想告訴你“你還沒(méi)有說(shuō)服我”。四、為什么要建立“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念？答：客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念是“客戶至上”。為什么建立“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念？就是因?yàn)?你不能沒(méi)有客戶，客戶是銀行和你最要的資產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)管理得不好，客戶很可能會(huì)流失。每一個(gè)與銀行發(fā)生交易往來(lái)的客戶，如果不通過(guò)經(jīng)營(yíng)關(guān)系管理，這個(gè)客戶可能只有一次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。今天，如果要從事大堂經(jīng)理，成為客戶人生不同階段的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，就要在長(zhǎng)期 的互動(dòng)中建立起信任感和長(zhǎng)久的關(guān)系。這個(gè)關(guān)系從第一次接觸開(kāi)始，就要不斷滿足客戶的期 望，甚

34、至超越客戶的期望，使客戶從不熟悉到成為一輩子的朋友。五、快易理財(cái)收費(fèi)嗎？安全嗎？答：快惚理財(cái)就是電話銀行，開(kāi)通電話銀行功能是免費(fèi)的，使用電話銀行轉(zhuǎn)賬還可享受手續(xù)費(fèi)打折的優(yōu)惠，如果您是我行的金卡/金葵花，及金葵花以上的客戶，還可享受更高的優(yōu)惠， 我們現(xiàn)在搞活動(dòng)，只您你開(kāi)通后，有 5次交易，我還送電影票，是不是很優(yōu)惠呢？六、第三方存款轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)太麻煩了!答：轉(zhuǎn)托管手續(xù)的確是需要您抽出時(shí)間辦理一下，雖說(shuō)麻煩一點(diǎn)，但之后，您的資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出、股票買(mǎi)賣(mài)、空倉(cāng)資金的打理卻方便很多，這可是一勞永逸的事。七、你們網(wǎng)點(diǎn)太少了，辦理業(yè)務(wù)不是很方便。答：我們?cè)诤弦延?3家網(wǎng)點(diǎn)，30多家自助銀行，分部各地供您辦理業(yè)務(wù)，其

35、實(shí)還有很 多種渠道例如：快易理財(cái)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理資金轉(zhuǎn)賬匯款，查詢(xún)業(yè)務(wù)，口頭掛失等 業(yè)務(wù)，方便快捷、手續(xù)費(fèi)又低，何樂(lè)而不為呢。八、你們的金葵花貴賓卡管理費(fèi)太高了。答：我們的貴賓卡是根據(jù)每月日均資產(chǎn)來(lái)收取費(fèi)用的，如果你日均總資產(chǎn)達(dá)到50萬(wàn)元，是不收賬戶管理費(fèi)的，還可以享受很多增值優(yōu)惠服務(wù)：一對(duì)一的理財(cái)顧問(wèn)、提供金融信息、制定 理財(cái)方案、專(zhuān)享理財(cái)產(chǎn)品、手續(xù)費(fèi)減免、舉辦投資理財(cái)講座、貴賓登記服務(wù)、高爾夫球場(chǎng)暢打、一年一次的健康體檢、每月贈(zèng)送財(cái)富生活周刊、全國(guó)招行網(wǎng)點(diǎn)享受當(dāng)?shù)刭F賓服務(wù)、個(gè)性卡自主選擇、40088-95555專(zhuān)家在線等等增值服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)賬戶管理費(fèi)的價(jià)值。九、網(wǎng)上銀行不安全吧，要

36、是密碼被盜了，那我的錢(qián)不就沒(méi)了？答：您很有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。我行的網(wǎng)上銀行采用了先進(jìn)的加密技術(shù)，有效確?？蛻糍~戶的安全。 如果使用移動(dòng)證書(shū)，就更安全了。而且我科的網(wǎng)銀移動(dòng)U-Key只能讀取數(shù)據(jù)，不能寫(xiě)入數(shù)據(jù)。 有效的防范病毒的入侵，所以您可以隨心隨意的使用。十、怎么樣看待和處理客戶拒絕？答：首先，面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài)，我們?cè)诿鎸?duì)拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：1、每一個(gè)人都有拒絕被推銷(xiāo)的權(quán)利與情緒2、拒絕可能是在拒絕你的推銷(xiāo)方式，而不是你的產(chǎn)品。3、拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。4、拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無(wú)從解釋原因。5、拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。6、拒絕是行銷(xiāo)的開(kāi)始，

37、有拒絕必定會(huì)有接受。處理反對(duì)問(wèn)題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問(wèn)題的耐心，同時(shí)維持基本禮儀。處理對(duì)問(wèn)題的技巧并沒(méi)有使用上的順序問(wèn)題，也就是說(shuō)，在任何一個(gè)行銷(xiāo)過(guò)程中都有可能 會(huì)派上用場(chǎng)。甚至于在你開(kāi)場(chǎng)初始，面對(duì)客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。有了以上的基本認(rèn)知，面對(duì)拒絕你應(yīng)該：1、視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。2、再接再厲，行銷(xiāo)很簡(jiǎn)單一只是把會(huì)購(gòu)買(mǎi)的客戶找出來(lái)而已。3、回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。4、統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷(xiāo)方式。需要注意的是, 不要太早檢討是不是產(chǎn)品的冋題。5、處理完反對(duì)問(wèn)題這后一定要

38、適時(shí)的嘗試促成。十一、大堂經(jīng)理或是其他客戶經(jīng)理應(yīng)該具備有哪些銷(xiāo)售技能？答：銷(xiāo)售前：1、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)聯(lián)絡(luò)管理2、想象客戶獲得想要的感受3、全面及時(shí)掌握信息引導(dǎo)客戶4、了解產(chǎn)品特性/優(yōu)勢(shì)，以及客戶持有產(chǎn)品能得到的收益 5、了解及創(chuàng)造并滿足客戶的需求，幫助客戶獲得想要的感受銷(xiāo)售中：1、根據(jù)客戶喜歡的方式進(jìn)行交流2、嘗試挖掘客戶現(xiàn)有與期望的差距3、認(rèn)知差距并結(jié)合我們的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶獲得自己心中所認(rèn)同的感受4、創(chuàng)造利益最大化，管控風(fēng)險(xiǎn)最小化銷(xiāo)售后：1、銷(xiāo)售的結(jié)束也意味著服務(wù)的開(kāi)始2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)管理了解客戶的感受3、主動(dòng)提供表現(xiàn)與相關(guān)信息，及時(shí)解決問(wèn)題強(qiáng)化關(guān)系4、請(qǐng)滿意的客戶推薦親友十二、客戶首次申請(qǐng)專(zhuān)

39、業(yè)版后，由于哪些原因需要再次重新申請(qǐng)的系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別并在滿足其他的條件情況下予以返還？答：1、客戶授權(quán)碼丟失，輸入授權(quán)碼錯(cuò)誤或申請(qǐng)后超過(guò) 30天未啟用。2、優(yōu)KEY ”硬件損壞，客戶無(wú)法啟用。3、客戶姓名或證件需要修改，需要重新申請(qǐng)證書(shū)。十三、怎么樣看待和處理客戶拒絕？答：首先，面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài)，我們?cè)诿鎸?duì)拒絕時(shí)要有以下幾個(gè)基本認(rèn)知：1、每一個(gè)人都有拒絕被推銷(xiāo)的權(quán)利與情緒。2、拒絕可能是在拒絕你的推銷(xiāo)方式，而不是你的產(chǎn)品。3、拒絕可能是客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕。4、拒絕可能是一種自然的反射動(dòng)作，無(wú)從解釋原因。5、拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處。6 拒絕是行銷(xiāo)的開(kāi)始，有拒絕必

40、定會(huì)有接受處理反對(duì)問(wèn)題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理問(wèn)題的耐心,同時(shí)維持基本禮儀。處理對(duì)問(wèn)題的技巧并沒(méi)有使用上的順序問(wèn)題，也就是說(shuō)，在任何一個(gè)行銷(xiāo)過(guò)程中都有可能會(huì)派上用場(chǎng)。甚至于在你開(kāi)場(chǎng)初始，面對(duì)客戶的抗拒時(shí)就要應(yīng)用它。有了以上的基本認(rèn)知，面對(duì)拒絕你應(yīng)該：1、視為當(dāng)然，切勿讓它影響了你的心情。2、再接再厲，行銷(xiāo)很簡(jiǎn)單一只是把會(huì)購(gòu)買(mǎi)的客戶找出來(lái)而已。3、回想一下你拒絕別人的情境與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕你的情緒。4、統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，需要趕快檢討你的行銷(xiāo)方式。需要注意的是，不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問(wèn)題。5、處理完反對(duì)問(wèn)題這后一定要適時(shí)的嘗試促成

41、。十四、客戶在辦理哪些業(yè)務(wù)時(shí)，我行員工應(yīng)通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對(duì)客戶出示的身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查？答：1、開(kāi)立個(gè)人賬戶：申請(qǐng)開(kāi)立個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶，個(gè)人銀行結(jié)算賬戶，集體開(kāi)戶，兩地一卡通，個(gè)人支票賬戶。2、維護(hù)個(gè)人賬戶姓名，維護(hù)身份證件號(hào)碼資料。3、人民幣單筆5萬(wàn)元（含）以上現(xiàn)金存取款4、 外幣等值1萬(wàn)美元（含）以上現(xiàn)金取款，外幣等值 5000美元（含）以上現(xiàn)金存款5、 為不在本機(jī)構(gòu)開(kāi)立賬戶的客戶提供一次性金融服務(wù)且交易金額單筆人民幣1萬(wàn)元（含）以上或者外幣等值1000美元（含）以上的6境內(nèi)個(gè)人在我行柜臺(tái)現(xiàn)金結(jié)售匯外幣等值 1000美元（含）以上的7、特殊業(yè)務(wù)：掛失解掛業(yè)務(wù)，個(gè)人銀行專(zhuān)業(yè)版業(yè)務(wù)，快易理財(cái)，第

42、三方存管，重寫(xiě)磁業(yè) 務(wù)8、申請(qǐng)保管箱業(yè)務(wù)9、法律，法規(guī)或本行業(yè)務(wù)規(guī)定要求的支付結(jié)算業(yè)務(wù)或其他需要聯(lián)網(wǎng)核查的業(yè)務(wù)十五、易理財(cái)?shù)乃拇筚u(mài)點(diǎn)是什么？答：1、功能齊全：轉(zhuǎn)賬匯款，不受時(shí)間與空間限制，還可以個(gè)性化設(shè)置常用轉(zhuǎn)賬賬戶；投 資理財(cái)，基金、國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品、通知存款樣樣行，還有專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)；個(gè)人貸款，隨借隨 還一話搞定；信用卡還款，自助還款，想還就還；繳費(fèi)業(yè)務(wù)，繳電話費(fèi)、水電費(fèi)的好幫手； 電話支付，暢想購(gòu)樂(lè)趣，輕松完成支付。2、方便好使：拿起電話，只需動(dòng)口不需動(dòng)手，專(zhuān)人服務(wù)，盡享尊貴！3、安全放心：指定交易電話、個(gè)人身份驗(yàn)證、風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，讓你交易后顧無(wú)憂。4、免費(fèi)服務(wù)：享受便捷優(yōu)質(zhì)的快易理財(cái)服務(wù)不

43、收取額外費(fèi)用，給客戶帶來(lái)真實(shí)實(shí)惠。十六、基金“智能定投”業(yè)務(wù)適合哪些客戶？答：1、月光一族，智能定投積少成多2、上班一族，智能定投省時(shí)省事3、幸福一族，智能定投教兒育女4、成功一族，智能定投健康養(yǎng)老個(gè)貸條線:1.客戶：我最近看上一款車(chē)，貸款怎么搞的啊經(jīng)理：XX先生，請(qǐng)問(wèn)您在哪上班啊客戶：我就是對(duì)面建工集團(tuán)的經(jīng)理：像您這么好的單位，我們的信用消費(fèi)易最適合您了，您可以通過(guò)POS刷卡直接付車(chē)款，刷卡后您還享受最長(zhǎng) 50天的免息期，完全沒(méi)有資金壓力。2、客戶：我公司需要點(diǎn)錢(qián)周轉(zhuǎn)，我用商鋪?zhàn)龅盅嚎梢圆?？?jīng)理：XX先生，商鋪?zhàn)龅盅悍浅：冒?，評(píng)估值高貸款金額就也高，我們的個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款最高可貸3000萬(wàn)元，

44、一次申請(qǐng)，不限循環(huán)使用，不用款就不計(jì)息，資金轉(zhuǎn)得越 快，生意就賺得越多，隨借隨還循環(huán)使用，您得事業(yè)一定蒸蒸日上！3、客戶：你們銀行有沒(méi)有那種我要用才計(jì)息，不用就沒(méi)有利息的產(chǎn)品??？經(jīng)理：您太有眼光了，我們招行就有這種隨借隨還的業(yè)務(wù)，想借就借，瞬間 到賬，想還就還，幫您省息，一次申請(qǐng)，反復(fù)使用，網(wǎng)上銀行和電話銀行365天每天24小時(shí)為您提供借款、還款服務(wù)。4、客戶：我辦了生意貸，用什么辦法可以節(jié)省點(diǎn)利息？經(jīng)理：XX先生，經(jīng)營(yíng)性貸款最好的就是使用周轉(zhuǎn)易，您可以通過(guò) POS刷卡，網(wǎng)上支付等 快捷方式，隨時(shí)隨地地用它支付貸款，不使用就不計(jì)息。并且有10天免息期，您不用支付利息。5、客戶：我在樓下自己門(mén)面

45、開(kāi)了食品店，最近需要錢(qián)周轉(zhuǎn)，有什么辦法不？經(jīng)理：XX先生，像您這樣的情況，可以做我們招行的商鋪貸啊，又快又方便，貸款額度 不設(shè)上限，多種還款方式選擇，一次辦理，長(zhǎng)期循環(huán)使用，您的公司一定可以賺大 錢(qián)的，A_A6、客戶：你們這車(chē)貸怎么做的啊經(jīng)理：XX先生，我們招商銀行的車(chē)貸手續(xù)簡(jiǎn)單，金額大，首付低，利率低，期限長(zhǎng)，很 方便的。經(jīng)理：我們的消費(fèi)易功能就是專(zhuān)門(mén)為您這樣又實(shí)力的客戶開(kāi)通的，其實(shí)您可以把自有資金留在帳戶商應(yīng)急或者用于其他投資，日常消費(fèi)就可以直接使用消費(fèi)易，而且您開(kāi)通 了消費(fèi)易，也就意味著您的周轉(zhuǎn)資金又雄厚了，用銀行的錢(qián)消費(fèi)，拿自己的錢(qián)投資 不是更劃算嗎？8、客戶：我剛看中一套房，你們這按

46、揭怎么做的?。拷?jīng)理：XX女士，您買(mǎi)的那房子地段真特別好哎，我們招行的一手住房貸款超低利率，經(jīng) 濟(jì)又實(shí)惠，最長(zhǎng)可以貸30年，首付款低至3成，輕松買(mǎi)房，還款方式選擇多，放 款快，而且提前還款沒(méi)有違約金，這可只有我們招行可以哦！9、客戶：你們行前面的門(mén)面不錯(cuò)啊，我想買(mǎi)一套，怎么做貸款羅？經(jīng)理：那門(mén)面確實(shí)好，我們行的商業(yè)用房貸款貸款金額不設(shè)上限，申請(qǐng)簡(jiǎn)單，放款快速，最高可貸5成，最長(zhǎng)可貸30年，更可辦理循環(huán)授信，資金周轉(zhuǎn)更靈活。10、客戶：聽(tīng)說(shuō)你們行里今年推出了一個(gè)房貸消費(fèi)易，是一個(gè)什么業(yè)務(wù)??？經(jīng)理：我們招行的房貸消費(fèi)易，只有利沒(méi)有息！把房貸額度裝進(jìn)一卡通，刷卡消費(fèi)，網(wǎng)上 支付，先消費(fèi)，后還款，免息期

47、最長(zhǎng)可達(dá) 50天！不設(shè)10%最低還款額，免息期結(jié) 束后，如需繼續(xù)用款，招商銀行自動(dòng)發(fā)放消費(fèi)貸款歸還透支金額！用得越多，省得 越多！11、客戶：你們的消費(fèi)易額度那么大，我平時(shí)根本就用不上經(jīng)理：消費(fèi)易的額度可以通過(guò)網(wǎng)上銀行和 95555空中貸款人工服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，最低可設(shè)到 1000元，還可以直接暫停額度，到您要用的時(shí)候，馬上激活一下就好了。12、客戶：你們這消費(fèi)易也不怎么好啊，我不是很需要啊經(jīng)理：您看，現(xiàn)在銀行貸款收得那么緊，還款容易貸款難，如果您開(kāi)個(gè)消費(fèi)易解決日常得 消費(fèi)支出，自己得錢(qián)攢起來(lái)買(mǎi)房、投資多方便呀。13. 客戶：我已經(jīng)有多家銀行得信用卡了，額度用不完，我還是習(xí)慣了用信用卡，覺(jué)得有信用

48、卡就挺好得了經(jīng)理：消費(fèi)易比信用卡各有優(yōu)勢(shì)，如果真要使用大額度，還是消費(fèi)易方便一些，多家銀行 的信用卡加起來(lái)雖然可以滿足需要，但還款時(shí)要分別處理，麻煩又容易出錯(cuò)，更大 的額度等于更大的空間，在您真正有需要的時(shí)候，就能體現(xiàn)它的價(jià)值了。14. 客戶：你們的消費(fèi)易可不可以取現(xiàn)金羅經(jīng)理：消費(fèi)易是不能取現(xiàn)也不能轉(zhuǎn)帳的，現(xiàn)在生活中刷卡消費(fèi)和網(wǎng)上支付都是比較普及的， 并且使用起來(lái)也是很方便的。15. 客戶：你們消費(fèi)易的利率太高了吧經(jīng)理：消費(fèi)易最長(zhǎng)有50天免息期阿，消費(fèi)易貸款月利率只有 XX%，算上轉(zhuǎn)化為貸款之前的免息期，實(shí)際執(zhí)行利率更低，對(duì)于這樣的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這個(gè)利率相當(dāng)優(yōu)惠了，消費(fèi)易還提供了隨時(shí)提前還款功能，

49、在您手上有閑置資金的時(shí)候，直接通過(guò)網(wǎng)上銀行和95555空中貸款人工服務(wù)就可以辦理還款了，為您最大限度節(jié)省利息支出對(duì)公條線：1客戶：請(qǐng)問(wèn)公司企業(yè)存款怎么做理財(cái)？客戶經(jīng)理：企業(yè)存款一般要求保本保收益，建議使用我行的黃金周業(yè)務(wù)，期限7天，每七天計(jì)一次息可循環(huán)，年化收利率1.5-1.8%相當(dāng)于活期收益的4倍。2客戶：請(qǐng)問(wèn)項(xiàng)目公司應(yīng)如何開(kāi)立帳戶？客戶經(jīng)理：母公司基本資料和項(xiàng)目相關(guān)批文兩份；例如：營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)年檢的正副本、組織機(jī) 構(gòu)代碼證正本、稅務(wù)登記證、法人身份證、經(jīng)辦人身份證、施工許可證、項(xiàng)目合同、項(xiàng)目相 關(guān)批文。3客戶：我公司離你行太遠(yuǎn)，財(cái)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)不方便，請(qǐng)問(wèn)有什么好的辦法解決？客戶經(jīng)理：您可考

50、慮在我行開(kāi)立企業(yè)網(wǎng)上銀行，我們有專(zhuān)人上門(mén)安裝并教你們?nèi)绾问炀毷褂谩?另外每月帳單有客戶經(jīng)理上門(mén)送達(dá)或郵寄等方式。4客戶：請(qǐng)問(wèn)公司理財(cái)有哪些產(chǎn)品？客戶經(jīng)理：我公司理財(cái)有穩(wěn)健系列，平衡系列，成長(zhǎng)系列，點(diǎn)金池和金益求金五個(gè)系列?？?您需要辦理哪種，五個(gè)系列的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型也不同。5. 客戶：請(qǐng)問(wèn)辦理財(cái)政存款需要辦理哪些手續(xù)？客戶經(jīng)理：1.帶齊資料（組織機(jī)構(gòu)代碼證，成立機(jī)關(guān)的批文，認(rèn)命書(shū)，法人身份證，部門(mén)管理 人身份證）到會(huì)機(jī)柜開(kāi)戶先不激活。2. 領(lǐng)導(dǎo)新賬號(hào)公司開(kāi)立財(cái)政申請(qǐng)到財(cái)政廳辦理批文。3. 最后拿到批文到開(kāi)戶銀行激活。6. 客戶：請(qǐng)問(wèn)我們公司可以辦理自主貸嗎？客戶經(jīng)理：只要貴公司為行標(biāo)口徑的中小企業(yè)，

51、無(wú)不良信用記錄，上年度看核查主營(yíng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售收入超過(guò)人民幣2000萬(wàn)元?？珊瞬橹鳡I(yíng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售收入大于短期銀行負(fù)債的 2倍，有自有或 第三方房產(chǎn)物業(yè)抵押。滿足以上條件就可以辦理自主貸了。7 .客戶經(jīng)理：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理招商銀行的網(wǎng)上銀行嗎？客戶：我們?cè)撊绾无k理呢？客戶經(jīng)理：首先你必須確定你已經(jīng)在招行開(kāi)立了對(duì)公結(jié)算客戶，然后您就可以領(lǐng)取服務(wù)協(xié)議書(shū)和網(wǎng)銀申請(qǐng)表，經(jīng)銀行確認(rèn)填寫(xiě)正確后，在協(xié)議書(shū)上蓋公章，在申請(qǐng)書(shū)上加蓋預(yù)留印鑒， 我們受理您的申請(qǐng)后，會(huì)制作系統(tǒng)管理員密碼信封，U-key，我們會(huì)為您上門(mén)安裝?？蛻簦耗悄銈冋行械木W(wǎng)銀有什么功能呢？客戶經(jīng)理：我們的網(wǎng)銀可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上自助貸款，全國(guó)代理收付

52、，網(wǎng)上安全賬戶管 理，網(wǎng)上票據(jù)。幾乎可以讓您實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外所有的業(yè)務(wù)?？蛻簦郝?tīng)上去不錯(cuò)，你們可以上門(mén)為我們辦理嗎？客戶經(jīng)理：可以，看您明天是否方便？客戶：好的，明天上午見(jiàn)客戶經(jīng)理： 好的。麻煩您了，再見(jiàn)8.客戶：公司的錢(qián)可以在股市投資嗎？客戶經(jīng)理：可以?？蛻簦耗且k些什么手續(xù)呢？客戶經(jīng)理：首先，金融機(jī)構(gòu)客戶授權(quán)代理人到招商銀行合作券商各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶，辦理證券賬戶 卡，并預(yù)指定招商銀行為存管銀行；然后，金融機(jī)構(gòu)授權(quán)代理人與招商銀行簽署協(xié)議，開(kāi)通 第三方存管業(yè)務(wù)；開(kāi)戶成功，金融機(jī)構(gòu)可通過(guò)招商銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行或券商柜臺(tái)辦理證券 交易資金的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。9客戶：除了短期的公司理財(cái)，貴行還可以做

53、哪些好的產(chǎn)品？請(qǐng)問(wèn)貴公司做過(guò)黃金業(yè)務(wù)嗎？ 客戶經(jīng)理：易金包括代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)和代理個(gè)人客戶黃金交易，其中代理機(jī)構(gòu) 客戶黃金交易業(yè)務(wù)就是利用我行在上海黃金交易所的交易席位，利用我行開(kāi)發(fā)的自助交易系 統(tǒng)，助客戶進(jìn)入上海黃金交易所市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)黃金客戶：那要怎么辦理呢?客戶經(jīng)理：客戶只要在我行有結(jié)算賬戶，就可以到開(kāi)戶地柜臺(tái)申請(qǐng)辦理黃金交易功能賬戶， 具體手續(xù)為：（1 ）準(zhǔn)備資料。包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本、組織機(jī)構(gòu)代碼證、增值稅一般納稅人證明、 稅務(wù)登記證、法定代表人有效身份證、法定代表人授權(quán)書(shū)、法定代表人授權(quán)經(jīng)辦人有效身份 證。（2）與經(jīng)辦行簽訂招商銀行代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)，提交1萬(wàn)元的付款憑

54、證；（3）持付款憑證、開(kāi)戶資料到經(jīng)辦行柜臺(tái)，由經(jīng)辦行柜臺(tái)審核無(wú)誤后，您與經(jīng)辦行簽訂 一式三聯(lián)招商銀行代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易賬戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表；填寫(xiě)上海黃金交易所開(kāi)戶登 記表申請(qǐng)開(kāi)戶，約兩個(gè)工作日后，可獲得客戶編碼。10. 客戶：請(qǐng)問(wèn)在貴行開(kāi)立驗(yàn)資賬戶需要哪些資料？客戶經(jīng)理：需要工商局開(kāi)具的名稱(chēng)核準(zhǔn)通知書(shū)， 需要所有出資人身份證，以及所有出資人簽章， 就可辦理了。11. 客戶：請(qǐng)問(wèn)貴行中小企業(yè)有些上門(mén)產(chǎn)品？客戶經(jīng)理：我行中小企業(yè)產(chǎn)品很多，有自主貸，經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押貸，國(guó)內(nèi)保理，訂單貸，1+N賬款貸等多項(xiàng)產(chǎn)品。12. 客戶經(jīng)理：請(qǐng)問(wèn)您愿意在我行開(kāi)立基本賬戶嗎？客戶：貴行取現(xiàn)的額度是多少？客戶經(jīng)理：我們行的

55、一次性取現(xiàn)額度為 10萬(wàn)元，超過(guò)10萬(wàn)需要造明細(xì)表，如果不是工資， 獎(jiǎng)金等按萬(wàn)分之五收取手續(xù)費(fèi)。13. 客戶：您好，我手上有些銀行的承兌匯票，因需資金周轉(zhuǎn)想貼現(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)下我該怎么去做呢? 客戶經(jīng)理：您好，您可以拿著您的承兌匯票到招行申請(qǐng)辦理，經(jīng)審核無(wú)誤后，辦理貼現(xiàn)手續(xù) 手續(xù)很簡(jiǎn)單，會(huì)有客戶經(jīng)理為您辦理的。客戶：那貼現(xiàn)利息是多少呢？客戶經(jīng)理：每個(gè)工作日的貼現(xiàn)利息都不同，今天的貼現(xiàn)年化利息200萬(wàn)元以上為4.95 % ,50-200萬(wàn)之內(nèi)為年化利率上浮10 %，即5.445%?？蛻簦哼@樣啊?？蛻艚?jīng)理：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？客戶：沒(méi)有了，謝謝客戶經(jīng)理：不客氣，再見(jiàn)14. 客戶:請(qǐng)問(wèn)貴行中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押貸款有些上門(mén)準(zhǔn)入條件？客戶經(jīng)理：申請(qǐng)企業(yè)為我行中小企業(yè)客戶，其授信和貸款申請(qǐng)應(yīng)符合我行公司一般授信和貸 款的基本條件，具有穩(wěn)定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，沒(méi)有不良信用記錄，能夠與我行簡(jiǎn)歷起長(zhǎng)期的合 作關(guān)系，其還款來(lái)源為申請(qǐng)企業(yè)的租金收入及經(jīng)營(yíng)收入。申請(qǐng)企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)性物業(yè)抵押給我行，并將該物業(yè)項(xiàng)下所有租金權(quán)質(zhì)押給我行，