呼叫中心話術(shù)

1、 呼叫中心話術(shù)(一）問候語：為了提高語音服務(wù)的親切度，我們需要做到：上午（8:30-12:00）時在歡迎語前加“上午好”；下午（12：00-17:00）時在歡迎語前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）時在歡迎語前加“晚上好”；示范：下午好，卓達社區(qū)網(wǎng)中心很高興為您服務(wù)1、無聲電話問候語： 客服：“上午好，卓達社區(qū)網(wǎng)中心很高興為您服務(wù)”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“上午好，卓達社區(qū)網(wǎng)中心很高興為您服務(wù)”！（第二次）”，再稍等5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍等5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（主意：

2、無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）* 不可以說“喂，說話呀！再不說話我就掛機了！”嚴禁未做到重復(fù)三次就掛線。2、 重要節(jié)日問候語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。元旦、春節(jié)統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！卓達社區(qū)網(wǎng)中心，很高興為您服務(wù)！”中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋快樂！卓達社區(qū)網(wǎng)中心，很高興為您服務(wù)！”國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：”國慶節(jié)快樂！卓達社區(qū)網(wǎng)中心，很高興為您服務(wù)！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）結(jié)束語：標準結(jié)束語：請問還有什么可以幫您嗎？如有：繼續(xù)為其咨詢：如沒有：感謝您的來電，再見！并

3、等候客戶先掛機。對于客戶投訴，在受理結(jié)束時客服應(yīng)說：“很抱歉xx先生/女士感謝您反映的意見，我會盡快向上級部門領(lǐng)導(dǎo)反映，并在xx時間內(nèi)，給您明確的答復(fù)，您看這樣可以嗎？”客戶同意：感謝您的來電，再見！客戶不同意：繼續(xù)解決問題。通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢： 客服：“請問還有什么可以幫您？”在確認客戶沒有其他方面的咨詢后，禮貌的說：“感謝您的來電，再見！”并等候客戶先掛機。* 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！逼渌闆r處理：1、 遇客戶通話仍未掛機： 客服：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未反映，客服：“如您沒有其他問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過

4、五秒掛機。* 不可以直接掛機。切記在客戶未掛機的時候，就大聲說其他事宜。2、 客戶投訴結(jié)束語 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，客服應(yīng)說：“很抱歉xx先生/女士，多謝您反映的意見，我會盡快向上級反映，并在24小時內(nèi)給您名明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見。”* 嚴禁未說結(jié)束語就掛機。轉(zhuǎn)接電話應(yīng)答1、 非業(yè)務(wù)電話需要轉(zhuǎn)接例：客服：上午好，卓達社區(qū)網(wǎng)中心，很高興為您服務(wù)！客戶：幫我轉(zhuǎn)下xx客服：不好意思，請您撥打xx號碼。客戶：你們不能轉(zhuǎn)接嗎？客服：不好意思，我們確實無法幫您進行轉(zhuǎn)接，還是請您撥打xx這個號碼好嗎？客戶：好吧?？头焊兄x您的來電，再見。電話無法聽清的應(yīng)答1、 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時 客服

5、在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況下進行溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客服可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。* 不可以“聽不到”就直接掛機（可能用戶使用免提）而無法聽清客戶聲音時： 客服：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎?”* 不可以說：”喂，大聲一點！拿起話筒說話！”2、 遇到電話雜音太大聽不清楚時： 客服：

6、“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清楚，請您換一部電話打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需要重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。* 不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。3、 遇到客戶講方言咨詢客服聽不懂時 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其他同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向主管求助，讓其他同事幫助處理。如實在聽不懂客戶所用方言，公司又沒有其他同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶無回應(yīng)，可掛機。*

7、不可以“聽不明白，找其他人再打過來”就直接掛機。4、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服的普通話、方言時 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持使用普通話、方言與客戶溝通。如客服會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客服可采用客戶所說的方言與客戶溝通。* 不可以未嘗試努力與客戶溝通的情況下就直接掛機。5、 遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時： 客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問您現(xiàn)在可以聽到嗎？”（主意應(yīng)循序漸進的提高音量，不可一下講音量提的過高，讓客戶感覺有不滿情緒）。* 不可以一下將聲音提的很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”* 不可以直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)

8、內(nèi)容。6、 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求要求客戶配合重復(fù)時： 客服：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得比太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”* 不可以說：“喂，什么，！你說什么？”客戶抱怨與投訴的應(yīng)答1、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客服：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”* 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事您快說?！薄拔乙膊幌氲?，我快忙死了?！?、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客服：先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，

9、好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您能告訴我具體情況，以便我們及時處理及改進?！钡龋魧嵲跓o法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。* 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”3、 遇到客戶責怪客服動作慢，操作不熟練業(yè)務(wù)不熟悉等： 客服：“很抱歉給你帶來的不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！? 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、 遇到客戶投訴其他客服態(tài)度不好時： 客服：“很抱歉沒我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處

10、理。* 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5、 客戶投訴其他客服工作出現(xiàn)差錯： 客服：“很抱歉給您添麻煩了，您反應(yīng)的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您多我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。* 不可以說:“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打xx電話吧?！?、 客戶投訴自己工作出差錯： 客服:“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次給您服務(wù)的機會，好嗎？關(guān)于您剛才放映的”

11、客服：“很抱歉我的服務(wù)給您到來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？” 客服：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進的?！? 不可以客服：“你去投訴啊，你可以投訴我啊，我的工號是xxx”7、 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下： 客服：“很抱歉讓您失望了，我誠懇的向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要謹記及時向管理人員匯報

12、，管理人員在知悉該情況后應(yīng)爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（如客戶有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準） 客服：“很抱歉我的服務(wù)給您到來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！? 不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后撥打我們公司的熱線電話xxxxx，按*鍵就可以投訴了。”* 不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打?！?、 遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴： 客服：”很抱歉，x先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在xx小時內(nèi)（具體灰度時間根據(jù)投訴的

13、類別和客戶別有不同，詳見服務(wù)時限標準）給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！? 不可以說：“喂，沒事了吧，您打xxx電話吧?！?0、 受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問：“xx有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。”等等類似的問題。 客服：“xx先生/女士，非常感謝您一直支持xx，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反映給相關(guān)負責人，給您一個滿意的答復(fù)?！? 不可以沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓(xùn)斥。* 不可以很不禮貌的責怪客戶，甚至掛斷電話。11、 問題記錄完畢詢問顧客

14、有無補充： 請問您還有其他要補充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？* 不可以說：“還有其他問題嗎？”硬件故障的應(yīng)答1、 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答： 客服：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，咨詢顧問需要向客戶致歉：xx先生/女士感謝您的耐心等候?！? 不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2、 遇到設(shè)備故障不能操作時： 客服：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)

15、故障處理的通知）* 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”3、 查詢線路等待的應(yīng)答：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答： 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的互動客服應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”，“或我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢嵧戤吅笤僦匦屡c客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“xx先生/女士，您好，經(jīng)核實xxxx問題的情況.”* 不可以只顧自己操作，把客戶晾在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。4、 位用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待： 如果查詢時間比較長，需

16、要靜音或播放音樂讓客戶等待的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）； 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“xx先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于你咨詢的問題.”（禁語，不好意思，讓您久等）* 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。服務(wù)忌語嚴禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有害客戶自尊心和個人人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說，如：（1） 對客戶直呼：喂、嘿。（2） 責問

17、、訓(xùn)斥或反問客戶什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3） 態(tài)度傲慢、厭煩1、 不行就是不行，這是規(guī)定。2、 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3、 你問我，我問誰？4、 你問的問題沒法查，我沒辦法。5、 有意見問領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6、 用不起就別用，我讓您買了嗎？7、 你到底想怎么樣？8、 你有什么了不起的！你有沒有搞錯？9、 你這人怎么這樣說話？你怎么這么啰嗦！你煩不煩！不煩我煩了！10、 頁面沒介紹嗎？你怎么?。?1、 特價的就這質(zhì)量，你當時為什么不看商

18、品的資料介紹啊？12、 不是我們的問題，是誰的問題你找誰去！13、 我現(xiàn)在很忙，你稍后給我打過來。14、 是系統(tǒng)的問題（說客戶聽不懂的專業(yè)名詞）。15、 你自己看著辦吧。16、 我們就是這么培訓(xùn)的，誰讓你打來的啊？17、 快遞的問題你找快遞去。18、 你這人怎么這么奇怪？（4） 推諉客戶我不清楚，我不知道，你找xx地方去問。這不是我辦理的。這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事我查不到，你撥xx電話去查。我沒法查，我也沒辦法。你自己先查清楚。這事不歸我管。這事沒辦法，你自己想辦法吧。你看看是不是你那面出了什么問題。 呼叫中心話術(shù)（二）1、 接電話時的注意事項接聽電話如是耳麥應(yīng)放在嘴唇的右下方，離

19、嘴唇大概一厘米左右的距離；要做到微笑服務(wù)，讓用戶聽得見你的微笑，感受到你的熱情。2、 開頭語您好，我是卓達社區(qū)網(wǎng)的客服專員，請問有什么可以幫到您？或者說：您好，歡迎您致電卓達社區(qū)網(wǎng)中心客服熱線！請問您需要什么服務(wù)？3、 無聲音（1） 很可能是客戶在等待的過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)保持著微笑說：“您好！這里是卓達社區(qū)網(wǎng)客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫助到您的嗎？”（2） 間隔3秒鐘左右，繼續(xù)提升客戶：“您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”（3） 如果扔聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話出現(xiàn)問題或用戶手機信號有問題沒耐心的告訴客戶：“對不起，由于電話信號不好，請您換一部電話再撥，

20、謝謝您的來電，再見！”停頓2秒，然后掛機。4、 聲音?。?） 你應(yīng)立即將電話的音量調(diào)整到合適的程度。如果話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清楚時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”（2） 仍聽不清楚，在重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。（3） 如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，您的電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！”停頓2秒，然后掛機。（4） 客戶提出你的聲音太小時，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫到您的嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部

21、電話再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)該說：“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)到最大。如果您還是聽不清楚，請您換一部電話再撥，好嗎？”（5） 客戶使用免提時，你如果聽不清，可以輕柔委婉的告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請問您用的是免提嗎？”如果用戶用的不是免提，應(yīng)說：“對不起，我聽不清楚您的聲音”或者說“我聽不清楚您的提的問題，請您換一部電話再打好嗎？”5、 沒聽清或不明白客戶的話時（1） 沒聽清客戶講話時，如果只是個別字沒聽清楚，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是xxxx嗎？”或者“您是說xxxx對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？

22、謝謝！”（2） 客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)該改用通俗易懂的語言做解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心的向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)該及時向客戶解釋：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是xxxx”切不可強硬的使用“不對”、“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理；如果你不會方言，可對客戶說：“對不起，請問您可以用普通

23、話說一遍嗎？”6、 解答過程中注意事項（1） 傾聽客戶訴說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示你正在傾聽，不要讓客戶感覺是自己是一個人在自言自語。（2） 當客戶停頓等待時，你可適當說：“先生/女士，您請說，我正在聽。”（3） 客戶擔心你不明白時，可說：“我明白您的意思，請您繼續(xù)。”（4） 當你解答時，客戶沒有聲音，可說：“先生/女士，請問您是否可以聽清我的聲音？”（5） 當客戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問：“請問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”（6） 當客戶對你的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)說，：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?） 當客戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導(dǎo)。

24、如：“您是指xxxx，是嗎？”（8） 如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么你應(yīng)該立即向客戶道歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“對不起，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是xxxx”（9） 如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇的告訴客戶：”對不起，剛才的問題請讓我再補充幾點xxxx”7、 查詢中需要客戶等待時（1） 當客戶咨詢的問題不能馬上確認時，應(yīng)說：“請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆！保唬?） 查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了，我?guī)湍稍円幌?，?”（3） 查詢后不能馬上確認的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名。聯(lián)系電話確認后再給予回復(fù)，記說：”先生/女士，您的問題我們給您反映到相關(guān)部門可以嗎？請您

25、留下您的姓名和聯(lián)系電話（確認姓名和聯(lián)系電話后），請問我是否隨時可以聯(lián)系您，我們會盡快幫您解決，給您滿意答復(fù)，感謝您使用卓達社區(qū)網(wǎng)服務(wù)，再見！”8、 需要客戶提供資料時（1） 時常要問客戶的姓名、電話號碼等，不允許直接說：“告訴我你的姓名，電話?！睉?yīng)該說：“請問您的姓名？”或“請問您的電話號碼？”（2） 問完后應(yīng)該再與客戶確認一下，應(yīng)該說：“與您確認一下姓名是xxx，電話號碼是xxx，對嗎？”（3） 當問客戶姓名時，請盡量用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎”而不要說“請問是李蓮英的李嗎”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問您是狗熊的熊嗎？”或者“請問您是潘金蓮的潘嗎？”9、 客戶的要求超出你的工作權(quán)限時：（