余世維---賓客期望的酒店管理

1、EEE - 12021/6/16顧客期望的酒店管理 上海交通大學(xué) 國際領(lǐng)導(dǎo)力研究所 所長余世維名仕領(lǐng)袖學(xué)院 院長富格曼國際集團(tuán) 董事長EEE - 22021/6/16 顧客期望的顧客期望的服務(wù)意識服務(wù)意識 由由service演進(jìn)到演進(jìn)到hospitality。 EEE - 32021/6/16說 明 1. 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和 一種倫理的一種倫理的差異化表現(xiàn)差異化表現(xiàn)。 EEE - 42021/6/16思 考 用制陶原理說明我們在行為規(guī)范上要 無差異 ，但在市場競爭上要 有差異 。那么酒店該怎么做？那么酒店該怎么做？EEE - 52021/6/162. 服務(wù)不應(yīng)

2、該只是服務(wù)不應(yīng)該只是 指定動(dòng)作指定動(dòng)作 它的根本問題源自家庭、學(xué)校、它的根本問題源自家庭、學(xué)校、 社會(huì)的社會(huì)的利他教育利他教育不足。不足。上下樓梯上下樓梯 / / 開會(huì)倒水（茶）開會(huì)倒水（茶） / / 替前替前 輩添飯輩添飯 / / 替同仁招呼客人替同仁招呼客人 / / 出入公司出入公司EEE - 62021/6/16思 考 關(guān)切不足 就是不注意他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問題。那么酒店該怎么教育？那么酒店該怎么教育？門口沒有服務(wù)員拿行李門口沒有服務(wù)員拿行李 / / 客人晚上客人晚上 12:0012:00還沒吃飯還沒吃飯 / / 鄰房的客人很吵鄰房的客人很吵EEE - 72021/6/

3、163. 顧客接受顧客接受 顧客滿意顧客滿意 顧客感動(dòng)顧客感動(dòng) 顧客忠誠顧客忠誠 進(jìn)階進(jìn)階 中的中的 五個(gè)缺口五個(gè)缺口 。EEE - 82021/6/16五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的缺口缺口（Gap） 缺口一 消費(fèi)者預(yù)期 與管理者認(rèn)知間的差距缺口二 管理者認(rèn)知 與服務(wù)品質(zhì)要求間的差距補(bǔ) 充 未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭 餐飲）餐飲）內(nèi)部資源有限（吹風(fēng)機(jī)、電熱壺）內(nèi)部資源有限（吹風(fēng)機(jī)、電熱壺） / / 市市 場習(xí)慣（押金、退房）場習(xí)慣（押金、退房） / / 管理缺失管理缺失EEE - 92021/6/16缺口三 服務(wù)品質(zhì)要求 與服務(wù)傳遞間的差距缺口四 服務(wù)

4、傳遞 與外部信息溝通間的差距服務(wù)人員績效不到位（大聲喧嘩、服務(wù)人員績效不到位（大聲喧嘩、 廚房人員紀(jì)律差）廚房人員紀(jì)律差）外部廣告（照片太美）做了過多外部廣告（照片太美）做了過多 的承諾的承諾EEE - 102021/6/16缺口五 顧客對服務(wù)的事前期望 與實(shí) 際接受服務(wù)后的感覺間的差距實(shí)際體驗(yàn)（四星、五星、超五星）實(shí)際體驗(yàn)（四星、五星、超五星）EEE - 112021/6/16 顧客建議的顧客建議的硬件改善硬件改善 Listen to the voice of the customer（傾聽傾聽客戶客戶 的聲音的聲音）。）。 EEE - 122021/6/16說 明 說 明 1. 客房的客房

5、的布置布置和和供應(yīng)物品供應(yīng)物品是誰的意思？是誰的意思？ 2. 客房的客房的開關(guān)開關(guān)和和物品位置物品位置在哪里？在哪里？3. 衣櫥衣櫥和和枕頭枕頭的大小根據(jù)什么？的大小根據(jù)什么？4. 用過的用過的毛巾毛巾、睡袍睡袍掛在哪里？掛在哪里？EEE - 132021/6/165. 在在昏暗的燈光昏暗的燈光中我怎么讀書、中我怎么讀書、 寫字？寫字？ 6. 浴室的浴室的蓮蓬頭蓮蓬頭（花灑）和抽水（花灑）和抽水 馬桶馬桶誰先試過？誰先試過？7. 浴室的浴室的沐浴液沐浴液、冰箱里的、冰箱里的點(diǎn)心點(diǎn)心 飲料飲料為什么沒人想用？為什么沒人想用？EEE - 142021/6/168. 浴巾浴巾的質(zhì)量不好，顧客知不知道

6、？的質(zhì)量不好，顧客知不知道？ 9. 從高層往下從高層往下俯瞰俯瞰，為什么總不漂亮？，為什么總不漂亮？10. 我是住酒店，還是我是住酒店，還是KTV、歌舞廳歌舞廳、桑拿桑拿？EEE - 152021/6/16 顧客關(guān)心的顧客關(guān)心的酒店文化酒店文化 顧客看到的是顧客看到的是image（形象形象），）， 感受的是感受的是atmosphere（氛圍氛圍），）， 難忘的是難忘的是memory（回憶回憶）。）。EEE - 162021/6/16核心價(jià)值觀補(bǔ) 充 公司的管理制度和規(guī)范要求表現(xiàn)在外的行為和態(tài)度EEE - 172021/6/16酒店的酒店的核心文化核心文化是什么？是什么？思 考 Ans：精致 /

7、 高雅 / 舒適（ 精致精致 豪華，高雅豪華，高雅 昂貴，昂貴， 舒適舒適 奢侈。）奢侈。）EEE - 182021/6/16說 明 說 明 1. 酒店的酒店的外觀外觀、主色系主色系與與主軸文化主軸文化 是否相稱？是否相稱？ EEE - 192021/6/162. 酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文物、字畫、酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文物、字畫、造景、植物、家俬、燈具、床上用品都造景、植物、家俬、燈具、床上用品都符合他們的符合他們的文化背景文化背景？有的大錢不必花 / 有的小錢不應(yīng)省。EEE - 202021/6/163. 酒店的酒店的歷史歷史與輝煌的與輝煌的過去過去，顧客，顧客 都能觸動(dòng)？即使是一個(gè)角

8、窗、一都能觸動(dòng)？即使是一個(gè)角窗、一 扇百葉、一排木欄、一級石階？扇百葉、一排木欄、一級石階？ EEE - 212021/6/164. 酒店在酒店在文化教育文化教育上對員工做過什上對員工做過什 么努力？在么努力？在文化活動(dòng)文化活動(dòng)上對顧客做上對顧客做 過什么宣揚(yáng)？過什么宣揚(yáng)？EEE - 222021/6/165. 酒店的紅布條、彩色旗、大字酒店的紅布條、彩色旗、大字 招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外 墻是否都在文化上墻是否都在文化上減分減分？EEE - 232021/6/16 顧客在意的顧客在意的軟件管理軟件管理 服務(wù)策略服務(wù)策略（service strategy） +體制體

9、制（system） +員工員工（staff） =顧客滿意顧客滿意 （customer satisfaction） EEE - 242021/6/16補(bǔ) 充 顧客滿意顧客滿意a. 酒店的服務(wù)宗旨以什么為訴求？b. 酒店為達(dá)到那個(gè)宗旨， 應(yīng)以什么設(shè)備、制度、 流程、溝通來保證？c. 酒店要落實(shí)這個(gè)體 制，應(yīng)用什么干部 和員工來執(zhí)行？ 例例 麥當(dāng)勞的麥當(dāng)勞的清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)值清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)值 （CSQV）EEE - 252021/6/16說 明 說 明 1. 大堂副理、門口接待、柜臺的小姐先大堂副理、門口接待、柜臺的小姐先生（生（ 服務(wù)員服務(wù)員 ）、禮賓人員是酒店的）、禮賓人員是酒店的靈靈

10、魂人物魂人物 。 EEE - 262021/6/162. 大堂中所有大堂中所有不規(guī)范不規(guī)范的動(dòng)作和的動(dòng)作和不合宜不合宜的的行為，包括顧客，誰在管理？行為，包括顧客，誰在管理？EEE - 272021/6/163. 顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在于我顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在于我們的們的回答回答。 EEE - 282021/6/16 我太太明天生日，我想送一束花。 我想熨一下衣服（現(xiàn)在 p.m. 11:30）。 我想租（借）一個(gè)手機(jī)和一臺筆記本電腦。 我睡覺前想吃一客哈根達(dá)斯（冰淇淋）。例 示 EEE - 292021/6/164. 很多地方看得出來酒店有沒有很多地方看得出來酒店有沒有 多走一步

11、多走一步 清潔人員的幾何概念與濕布擦拭 對早到顧客的安排 對列隊(duì)等候入住與離店顧客的安撫 對常住旅客的注意與感謝 EEE - 302021/6/16 對沒有訂房而向隅的顧客的轉(zhuǎn)送 對中午12:40 進(jìn)不去房間的顧客的火 速支援 EEE - 312021/6/165. 餐飲部人員也要懂一點(diǎn)餐飲部人員也要懂一點(diǎn)餐飲禮儀餐飲禮儀。EEE - 322021/6/16補(bǔ) 充 A. 中餐的疏忽中餐的疏忽 說話 / 勸酒 / 口布 / 補(bǔ)妝 / 叫服務(wù)員 / 打開濕紙巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 點(diǎn)菜 / 吐骨頭EEE - 332021/6/16B. 西餐的規(guī)矩西餐的規(guī)矩 入座/餐巾/點(diǎn)餐/舀湯/吃面

12、包/喝酒（飯前、飯中、飯后）/切肉/刀叉/ 吃魚/串燒/沙拉與水果/面條/吃自助餐/小費(fèi)與服務(wù)費(fèi)不同EEE - 342021/6/16C. 日本料理的習(xí)慣日本料理的習(xí)慣 碗蓋 / 吃生魚片 / 便當(dāng) / 茶碗蒸 / 壽司 / 涼面 / 添飯 / 擦筷子EEE - 352021/6/16 顧客喜愛的顧客喜愛的酒店人員酒店人員 喜歡一個(gè)喜歡一個(gè)商品商品（酒店）（酒店） 以前，要先喜歡那個(gè)酒店以前，要先喜歡那個(gè)酒店 的的銷售員銷售員（服務(wù)人員）。（服務(wù)人員）。EEE - 362021/6/16 適時(shí)適當(dāng)適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)。地提供服務(wù)。說 明 處處用心處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣。是一種職業(yè)習(xí)慣。 對對個(gè)性

13、化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺。應(yīng)該敏感地察覺。 站在站在顧客立場顧客立場思考問題。思考問題。EEE - 372021/6/16 從業(yè)人員的從業(yè)人員的 manner 是是 hotel service 的一部分。的一部分。 勿使顧客勿使顧客尷尬不安尷尬不安。 培養(yǎng)培養(yǎng) EQ 意識意識。 臨機(jī)應(yīng)變臨機(jī)應(yīng)變，不要成為機(jī)器人。，不要成為機(jī)器人。EEE - 382021/6/16 從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng)，從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng)， 把自己當(dāng)做把自己當(dāng)做 窗口窗口 。 能能主動(dòng)聯(lián)想主動(dòng)聯(lián)想其他的服務(wù)。其他的服務(wù)。EEE - 392021/6/16 顧客要求的顧客要求的防范措施防范措施 及時(shí)縫上及時(shí)縫

14、上一針一針，可以省掉，可以省掉 后面后面九針九針。（A stitch in time saves nine.）EEE - 402021/6/16說 明 說 明 1. 服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)三個(gè)目標(biāo)： 穩(wěn)定品質(zhì)水準(zhǔn) 提升品質(zhì)水準(zhǔn) 盡量減少負(fù)面服務(wù)EEE - 412021/6/162. 難于掌握的難于掌握的潛在抱怨?jié)撛诒г梗?顧客意見反饋表 其實(shí)很消極。 除了反饋表，還有什么其他做法？ 顧客說出了他的意見，酒店又有什么后續(xù)動(dòng)作？EEE - 422021/6/16目前無法解決的部分* 統(tǒng)一說明統(tǒng)一說明顧客誤會(huì)或不理解的部分 * 統(tǒng)一解釋統(tǒng)一解釋公司決定改善的部分 * 進(jìn)度進(jìn)度 / / 檢查統(tǒng)計(jì)

15、表（檢查統(tǒng)計(jì)表（% %）EEE - 432021/6/163. 接近顧客的辦法要接近顧客的辦法要多元化多元化： 顧客登記入住后，你說過或做過什么？（巴黎） 顧客從外面回來，你告訴過他什么？（倫敦） 顧客用餐，你會(huì)提示他什么？（華盛頓） 顧客退房離開時(shí)，你問過他什么？（洛杉磯） 顧客有兩年沒來，你會(huì)做什么？ （天津）EEE - 442021/6/164. 轉(zhuǎn)禍為福的轉(zhuǎn)禍為福的緊急對策緊急對策： 這莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） 小姐，這粥大概餿了。（青島） 先生，這是我們對不起你的一點(diǎn)心意。（東京）EEE - 452021/6/165. 設(shè)立設(shè)立品質(zhì)管理部門品質(zhì)管理部門 （TQM DQC QC

16、C）：）： 硬件硬件(設(shè)備設(shè)備)的品質(zhì)的品質(zhì)全面品質(zhì)管理軟件軟件(服務(wù)服務(wù))的品質(zhì)的品質(zhì)部門品質(zhì)管理小組品質(zhì)管理EEE - 462021/6/16 顧客欣賞的顧客欣賞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 （Standard Operation Procedure） 細(xì)節(jié)的細(xì)節(jié)的量化量化 與與 堅(jiān)持堅(jiān)持。EEE - 472021/6/161. 操作步驟操作步驟的明確規(guī)范。的明確規(guī)范。說 明 任何規(guī)范動(dòng)作都要盡可能量化。 任何標(biāo)準(zhǔn)要求都要能示范演練。 任何操作步驟都要科學(xué)、合理、有效，而且定期修改。注 意EEE - 482021/6/16參 考 旅客全都上機(jī)后，我?guī)湍惆汛笠聮炱饋怼?（海南航空） 飛機(jī)降落時(shí)刻：晚上9點(diǎn)42分。（廈門航空） 從香港前往上海的旅客請?jiān)诘?8號閘口轉(zhuǎn) 機(jī)。（港龍航空）那么，酒店的那么，酒店的 housekeeping 幾分鐘幾分鐘，room service 幾分鐘幾分鐘到客房？到客房？EEE -