第二章醫(yī)院文化的戰(zhàn)略定位

1、第一節(jié) 醫(yī)院文化的含義 醫(yī)院文化的定義 醫(yī)院文化的構(gòu)成理論一、醫(yī)院文化定義的代表性觀點(diǎn) 管理模式說 群體文化說 人本價(jià)值說 廣義狹義說 文化管理說二、醫(yī)院文化的定義 醫(yī)院文化是在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，通過社會(huì)實(shí)踐所形成的并為醫(yī)院及全體成員遵守的共共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和則的總和。醫(yī)院文化的特征 是社會(huì)文化與組織管理實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物； 最初是一個(gè)理念，然后通過一定機(jī)制，正式變?yōu)閱T工的自覺行動(dòng)； 醫(yī)院文化的主要內(nèi)容是醫(yī)院的價(jià)值觀、醫(yī)院精神、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院風(fēng)尚、醫(yī)院成員共同遵守的道德行為規(guī)范。個(gè)人需求動(dòng)機(jī)行為醫(yī)院目標(biāo)價(jià)值觀引起支配趨向

2、調(diào)節(jié)醫(yī)院文化是為全體員工所遵循的核心價(jià)值觀 核心價(jià)值觀作為被全體員工共同認(rèn)同的基本價(jià)值判斷，直接決定著員工的行為方式。四、醫(yī)院文化的構(gòu)成理論理念制度行為物質(zhì)層患者員工精神文化層醫(yī)院價(jià)值觀醫(yī)院哲學(xué)醫(yī)院道德醫(yī)院風(fēng)尚制度文化層領(lǐng)導(dǎo)體制組織結(jié)構(gòu)管理制度行為文化層醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者行為醫(yī)院模范人物的行為醫(yī)院員工行為醫(yī)院文化網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院文化儀式文化網(wǎng)絡(luò)的類型 語言溝通渠道：在新聞發(fā)布會(huì)、員工大會(huì)、演說宣傳和與員工談心、懇談中被廣泛地運(yùn)用 ； 實(shí)物溝通渠道：產(chǎn)品、紀(jì)念品和象征物等 ； 印刷溝通渠道：書籍、報(bào)刊、雜志、企業(yè)內(nèi)刊、簡報(bào)和其它宣傳品等 ； 電子文化網(wǎng)絡(luò)文化網(wǎng)絡(luò)：廣播、電視、電影、錄像、錄音和幻燈、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，

3、特別是內(nèi)部BBS等 物質(zhì)文化層文化傳播網(wǎng)路院歌I院標(biāo)院容第二節(jié) 醫(yī)院文化的作用 醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂 醫(yī)院文化是實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要思想保障 醫(yī)院文化是醫(yī)院醫(yī)院創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)醫(yī)院文化是醫(yī)院活力的內(nèi)在源泉 醫(yī)院文化是醫(yī)院行為規(guī)范的內(nèi)在約束醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂對內(nèi)功能對外功能對內(nèi)功能統(tǒng)一思想與規(guī)范行為轉(zhuǎn)變觀念與調(diào)整心態(tài)啟發(fā)思考與傳播知識(shí)擴(kuò)大視野與認(rèn)識(shí)自我對 內(nèi)醫(yī)院文化在創(chuàng)業(yè)期的作用振奮精神，突出理想主義醫(yī)院文化在再創(chuàng)業(yè)期的作用自我定位，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)實(shí)主義對外功能以什么觀念運(yùn)營的醫(yī)院以什么方式連接的群體以哪些人為骨干的隊(duì)伍以什么人為核心的醫(yī)院了解人想什么比做什么重要；怎么想比怎么做重要。醫(yī)院文化是關(guān)于醫(yī)院品

4、牌、定位的外在表現(xiàn)。對 外醫(yī)院文化是實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要思想保障功能型技術(shù)性和專業(yè)指導(dǎo)可靠性資源管理流程型客戶滿意度高水平服務(wù)均衡的回報(bào)功能型技術(shù)性和專業(yè)指導(dǎo)可靠性資源管理網(wǎng)絡(luò)型風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)事業(yè)心和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)有效的合作伙伴時(shí)效型市場反應(yīng)速度技術(shù)領(lǐng)先探索機(jī)會(huì)第三節(jié) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代醫(yī)院文化建設(shè)的主要內(nèi)容營銷文化科學(xué)文化人文文化創(chuàng)新文化信用文化制度文化服務(wù)文化學(xué)習(xí)文化虛擬文化速度文化文化建設(shè)虛擬文化人員虛擬功能虛擬醫(yī)院虛擬服務(wù)文化服務(wù)的理念服務(wù)的特點(diǎn) 無形性 不可分離性 不可預(yù)知性 不可貯存性 難于衡量性 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性服務(wù)的策略 過程（Process) 管理：接觸點(diǎn)管理 有形展示( Provision

5、of Customer Service)：無形有形化 人員形象(People)接觸點(diǎn)的管理接觸點(diǎn)的管理 確認(rèn)客戶接觸點(diǎn)確認(rèn)客戶接觸點(diǎn) 確定接觸點(diǎn)的優(yōu)先順序確定接觸點(diǎn)的優(yōu)先順序 關(guān)注自發(fā)的接觸點(diǎn)，保證一致性關(guān)注自發(fā)的接觸點(diǎn)，保證一致性2、有形展示要素、有形展示要素物質(zhì)物質(zhì)環(huán)境環(huán)境信息信息人員人員有形展示的效應(yīng)有形展示的效應(yīng) 第一印象第一印象 感官刺激感官刺激 信任管理信任管理 人員形象人員形象(People)(People)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語專業(yè)的專業(yè)的服務(wù)技能服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)如何提升醫(yī)院服務(wù)公信力？增強(qiáng)服務(wù)公信力；進(jìn)行人性化服務(wù)設(shè)計(jì)；提

6、倡文明和溫馨用語；開展人性化服務(wù)；提升服務(wù)領(lǐng)域。診前：醫(yī)務(wù)人員以良好的儀表和尊重患者的敬業(yè)精神，善待每一個(gè)尋醫(yī)者。在視覺上有親切感；在內(nèi)心有信任感；在感觀上有舒適感。診中：醫(yī)務(wù)人員以嫻熟專業(yè)技能和有效溝通，為患者舒緩心理壓力、解除病痛，使其有一種安全感。診后：為患者提供用藥指導(dǎo)、起居飲食注意事項(xiàng)、復(fù)診或定期檢查的時(shí)間，特殊病人的追蹤隨訪等服務(wù)，讓患者有滿足感。 4P營銷文化第四節(jié) 塑造醫(yī)院文化的現(xiàn)實(shí)路徑借鑒企業(yè)文化建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)吸收傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化的精華發(fā)揮職業(yè)院長在醫(yī)院文化建設(shè)中的領(lǐng)銜作用抓住入世后的機(jī)遇，推動(dòng)中國醫(yī)院文化走向世界財(cái)富500強(qiáng)的企業(yè)文化英特爾企業(yè)文化六準(zhǔn)則客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律嘗試風(fēng)險(xiǎn)

7、人人平等質(zhì)量至上結(jié)果導(dǎo)向惠普的文化相信、尊重個(gè)人，尊重員工；追求最高的成就，追求最好；做事情一定要非常正直,不可欺騙用戶及員工；不能做不道德的事；公司的成功是靠大家的努力完成的，而不是個(gè)人。沃爾馬的企業(yè)文化 當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍時(shí)，員工要溫和的看著顧客的眼睛，招呼并詢問是否需要幫助。傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化的精髓 “醫(yī)本活人，學(xué)之不精，反為夭折”； “人為萬物之靈”荀子解蔽； “醫(yī)術(shù)是一切技術(shù)中最美和最高尚的”西波克拉底； “安樂病房” “醫(yī)乃仁術(shù)”中國醫(yī)院呼喚職業(yè)院長 中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)副秘書長王耀中說：“院長的政策水平直接影響著醫(yī)院的發(fā)展方向：如果院長能正確理解國家的政策，而且有執(zhí)行這種政策的

8、自覺性，就會(huì)使醫(yī)院的運(yùn)行符合國家的政策，使醫(yī)院沿著正確的方向發(fā)展；院長的前瞻性和科學(xué)性直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展速度和前途；院長的管理水平直接影響著醫(yī)院的整體管理水平；院長的價(jià)值取向直接影響醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向?！蔽覈t(yī)院管理人員職業(yè)化過程中存在的誤區(qū) “醫(yī)院管理人員必須是學(xué)醫(yī)的”，因而選拔出的院長往往是臨床、管理“雙肩挑”，嚴(yán)重影響其專心致力于醫(yī)院管理； “選人以官員標(biāo)準(zhǔn)衡量”，因而選出的往往是行政式的院長，缺乏醫(yī)院管理的職業(yè)知識(shí)和技能，沒有把醫(yī)院管理職業(yè)從組織體制上正式設(shè)列； 職業(yè)院長是“外行管理內(nèi)行”。 職業(yè)院長應(yīng)具備的基本素質(zhì) 身體素質(zhì) 心理素質(zhì) 道德水準(zhǔn) 知識(shí)素質(zhì)心理素質(zhì) 感覺靈敏，知覺正常

9、，記憶較好，思維敏捷，想像豐富。 心境平和，有限度的激情，應(yīng)激正常，有道德感、理智感和美感。 意志堅(jiān)強(qiáng)。 氣質(zhì)屬于多血質(zhì)、粘液質(zhì)或兩者混合型，性格屬于積極剛毅型。 知識(shí)素質(zhì) 全面的、系統(tǒng)的、深入的管理學(xué)知識(shí) 全面的、系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí) 職業(yè)院長應(yīng)具備的基本能力 保健能力 思辨能力 人際關(guān)系能力 溝通能力 組織能力 心理控制能力 計(jì)劃能力 決策能力 指揮能力第五節(jié) 如何診斷醫(yī)院文化遴選文化診斷人員設(shè)計(jì)診斷內(nèi)容選擇診斷方法一、如何遴選醫(yī)院文化診斷人員 內(nèi)：具有豐富經(jīng)驗(yàn)、資歷較深的管理人員； 外：外聘具有醫(yī)院經(jīng)營管理方面的專家和學(xué)者，如管理咨詢公司。二、如何設(shè)計(jì)診斷內(nèi)容 研究醫(yī)院的資源狀況 研究醫(yī)院

10、的各種規(guī)章制度和宣傳材料 研究最高主管或決策者的價(jià)值觀念 考慮醫(yī)院如何處理與醫(yī)院外部的關(guān)系 深入細(xì)致的對醫(yī)院內(nèi)部員工價(jià)值觀和情感度進(jìn)行調(diào)查和咨詢醫(yī)院的資源狀況診斷圖歷史背景、發(fā)展現(xiàn)狀、經(jīng)營性質(zhì)人員結(jié)構(gòu)、組織形式、愿景目標(biāo)行為觀念、價(jià)值準(zhǔn)則、文化素質(zhì)以及創(chuàng)業(yè)期與再創(chuàng)業(yè)期心態(tài)問題三、選擇診斷方法 1、對醫(yī)院員工的問卷調(diào)查分析 2、員工敬業(yè)度與醫(yī)院效益分析 3、開展病人滿意度調(diào)查與分析診斷醫(yī)院文化的員工問卷測試測量醫(yī)院文化 No1.如果用一句話萊描述你的醫(yī)院文化，這句話是什么？ No2.在你的醫(yī)院里，什么是最重要的？ No3.在你的醫(yī)院里，什么人被提升？ No4.在你的醫(yī)院里，什么人被獎(jiǎng)勵(lì)？ No5

11、.在你的醫(yī)院里，誰覺得如魚得水，誰恰恰相反？員工敬業(yè)度概念 “員工敬業(yè)度”是美國著名社會(huì)科學(xué)家喬治.蓋洛普蓋洛普博士及其創(chuàng)立的蓋洛普蓋洛普公司在長達(dá)70年的時(shí)間里，用科學(xué)方法測量和分析分析選民、消費(fèi)者和員工的意見、態(tài)度和行為等方面綜合總結(jié)出來的并形成了員工敬業(yè)度調(diào)查表和調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)。員工敬業(yè)度的衡量Q12分析1、我知道老板對我工作的期望。2、我有做好我的工作所需要的資源（材料和設(shè)備）。3、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長做的事。4、在過去的5天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)。5、我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。6、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。7、在工作中，我覺得我的意見受到重視。8、公司的使命、目標(biāo)使我覺得我的工作重要。9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。10、我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。11、在過去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。12、過去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長。員工敬業(yè)度與組織效益相關(guān)性研究 調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工的敬業(yè)度與組織利潤成正比關(guān)系：員工敬業(yè)度提升5個(gè)單位，員工工作效率會(huì)有1.3個(gè)單位的增長，企業(yè)利潤會(huì)有0.5的增長。這就是所謂的敬業(yè)度價(jià)值鏈。 如何衡量員工敬業(yè)度管理？ 1、提煉鮮明的