海爾售后服務(wù)流程

1、透視海爾的售后服務(wù)1接到上門(mén)服務(wù)任務(wù) ,2 對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行分析 ,3 聯(lián)系用戶(hù) ,1 準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 ,2 服務(wù)工程 師出發(fā),3 服務(wù)工程師在路上 ,1 服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作 ,2 敲門(mén),3 進(jìn)門(mén),4 穿鞋套，放 置工具箱,1 耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn) ,2 故障診斷,1 升級(jí)費(fèi)用 ,2 軟件收費(fèi),3 超保收費(fèi),4 其他,1 征 詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn) ,2 贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 ,3 向用戶(hù)道歉 ,1 回訪(fǎng),2 信息反饋 , 一工程師接受服務(wù) 任務(wù),二 在同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為的一部分已經(jīng)成為眾廠(chǎng)家和商家爭(zhēng)奪的重要領(lǐng)地，良好的 售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要

2、方式，是樹(shù)立企業(yè)和傳播企 業(yè)形象的重要途徑，在這方面無(wú)疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了 大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭(zhēng) 效模仿的對(duì)象之一。經(jīng)過(guò)一番對(duì)海爾的售后服務(wù)觀(guān)察分析研究，筆者最深切的感受就是國(guó)內(nèi)眾多企 業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進(jìn)，跟在海爾后面學(xué)習(xí)只 能亦步亦趨，永遠(yuǎn)落后海爾，這也是國(guó)內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見(jiàn)其效的癥結(jié)所在。所以要超 過(guò)海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬(wàn)變不離其宗：消費(fèi)者滿(mǎn)意的適合企業(yè)的就是 最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知

3、著，相信海爾的售后上門(mén)服務(wù)模式定會(huì)使我們 有所感悟和借鑒的。一工程師接受服務(wù)任務(wù)1接到上門(mén)服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確，用戶(hù)信息包括：用戶(hù)姓名、地 址、聯(lián)系（或傳呼、等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求等等。如信息不詳細(xì)，如地 址不詳、電話(huà)錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如 核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶(hù)核實(shí)。2對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行分析1）根據(jù)用戶(hù)反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話(huà)而不需要上門(mén)，但應(yīng)電話(huà)咨詢(xún)、指導(dǎo)用戶(hù)正確使用， 2 小時(shí)后跟蹤回訪(fǎng)用戶(hù)使用情 況；如果有可能無(wú)此

4、備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。（2）據(jù)用戶(hù)地址、 要求上門(mén)及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)， 如果是時(shí)間太短， 不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶(hù)上門(mén)時(shí)間沖突，要向用戶(hù)道歉、說(shuō)明原因，征得用戶(hù)同意與用戶(hù) 改約時(shí)間；若用戶(hù)不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。（3）此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類(lèi)故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料 并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。（4）此故障能否在用戶(hù)家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無(wú)法在用戶(hù)家維修， 需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門(mén)。3聯(lián)系用戶(hù)在問(wèn)題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、 故

5、障現(xiàn)象等。（1）如果離用戶(hù)住地路途遙遠(yuǎn)， 無(wú)法保證按約定時(shí)間上門(mén)， 要向客戶(hù)道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間。（2）如果客戶(hù)地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上 門(mén)服務(wù)。如果客戶(hù)的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。（3）如果問(wèn)題屬用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話(huà)咨詢(xún)指導(dǎo)用戶(hù)使用，若用戶(hù)不接 受咨詢(xún)，服務(wù)工程師應(yīng)上門(mén)進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢(xún)錯(cuò)誤或誤咨詢(xún)，凡咨詢(xún)后的用戶(hù) 2 個(gè)小時(shí)后必 須回訪(fǎng)用戶(hù)，確保用戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題。（4）如果用戶(hù)電話(huà)無(wú)人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地 址上門(mén)，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果；如果用

6、戶(hù)惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門(mén)，應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶(hù)知道你在 聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問(wèn)題的原則與用戶(hù)，征得用戶(hù)同意 上門(mén)，接受服務(wù)；如果用戶(hù)一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門(mén)，或用戶(hù)不在家，則給用戶(hù)留 下留言條，留下電話(huà)，希望用戶(hù)以后再聯(lián)系。二準(zhǔn)備出發(fā)1準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶(hù)的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶， 服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。2服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前 1 小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)

7、間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定 時(shí)間提前 5-10 分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致 不能按時(shí)到。3服務(wù)工程師在路上如果路上不出現(xiàn)塞車(chē)或意外，服務(wù)工程師在其他用戶(hù)家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間 提前 5-10 分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車(chē)或其他意外，要提前電話(huà)聯(lián)系向用戶(hù)道歉，在用戶(hù)同 意的前提下改約上門(mén)時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶(hù)家耽誤時(shí)間， 應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶(hù)。三正式服務(wù)前的工作1服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神

8、飽滿(mǎn)；眼神正直熱情；面帶微笑為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò) 長(zhǎng)等，海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢 查，在敲用戶(hù)家門(mén)前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門(mén)。2敲門(mén)雖然敲門(mén)只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī) 定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴。海爾要求服務(wù)工程師平 時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門(mén)前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大。如果用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身或用戶(hù)家無(wú)人，服務(wù)

9、工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù) 1 次；5分鐘后再不開(kāi)門(mén)則電話(huà)聯(lián)系；電話(huà)聯(lián)系不上，同用戶(hù)鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶(hù)不在家后，給用戶(hù)門(mén)上或 顯要位置貼留言條，等用戶(hù)回來(lái)后主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)：同時(shí)通知中心（話(huà)務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶(hù) 在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周?chē)榭?，有無(wú)用戶(hù)在此等候。3進(jìn)門(mén)服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前 5 分鐘到達(dá)用戶(hù)家，第一要介紹，確認(rèn)用戶(hù)，并出示上崗證。（1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶(hù)不高興甚至不讓進(jìn)門(mén)等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶(hù)有聯(lián)系電話(huà)，必須在同用戶(hù)約定的時(shí)間前12 分鐘同用戶(hù)取得聯(lián)系，道歉取得用戶(hù)的諒解。若服務(wù)工程師遲到時(shí)間小于 15 分鐘，

10、應(yīng)首先向用戶(hù)道歉，可以以交通受阻為理由向用戶(hù)解釋?zhuān)?爭(zhēng)取得到用戶(hù)諒解（不能以服務(wù)用戶(hù)太多為理由）；若用戶(hù)要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí) 間提前上門(mén)。若服務(wù)工程師遲到時(shí) 間超過(guò) 15 分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶(hù)真誠(chéng)道歉，可解釋為本來(lái)是安排其 他師傅上門(mén)，但他在另一具用戶(hù)家耽誤了，臨時(shí)改派我來(lái)，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶(hù)的諒解， 可贈(zèng)送小；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門(mén)道歉。（2）如果用戶(hù)不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開(kāi)并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶(hù)；如果用戶(hù)本 人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門(mén)，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由， 請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)，特殊情況下改約。（3）若

11、用戶(hù)對(duì)上門(mén)服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門(mén)，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給 用戶(hù)進(jìn)明是受過(guò)正規(guī)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話(huà)告訴用戶(hù)；通過(guò)規(guī)范的咨詢(xún)語(yǔ)言，熟練的維修技 術(shù)來(lái)贏得用戶(hù)的信任；如用戶(hù)就是不讓進(jìn)門(mén)，則同用戶(hù)改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門(mén)。（4）服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng) 在征得用戶(hù)同意的前提下，由用戶(hù)帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門(mén)。（5）如果用戶(hù)家臨時(shí)停電或用戶(hù)臨時(shí)有事出門(mén)，在征得用戶(hù)同意的前提下改約時(shí)間；如果用戶(hù) 正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶(hù)吃完飯?jiān)偕祥T(mén)，也可按用戶(hù)的意見(jiàn)辦。4穿套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套

12、，踏進(jìn)用戶(hù)家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶(hù)家門(mén)。如果用 戶(hù)不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶(hù)解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶(hù)的意見(jiàn)辦理。 如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門(mén)外，進(jìn)門(mén)前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具 包內(nèi)要帶備用鞋套一付。放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱， 取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零 部件放置雜亂、臟等，給用戶(hù)造成壞印象，影響公司形象。四開(kāi)始服務(wù)1耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)服務(wù)

13、工程師要耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，消除用戶(hù)煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，海爾要求服務(wù) 工程師的語(yǔ)言文明、禮貌、得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。如果用戶(hù)惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專(zhuān)心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄，眼睛注視用戶(hù)并不時(shí)應(yīng)答， 讓用戶(hù)知道你在認(rèn)真聽(tīng)；若用戶(hù)拒絕修理，要求退換弄清用戶(hù)不讓修的原因，從用戶(hù)角度進(jìn)行咨詢(xún)， 打消用戶(hù)顧慮，讓用戶(hù)接受檢修服務(wù)；如果用戶(hù)有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服 務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶(hù)理解。2故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶(hù)講明產(chǎn)品超保需 收費(fèi)，征得用戶(hù)同意

14、并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（1）如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過(guò)檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；若 所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶(hù)表示歉意，僅憑電話(huà)所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn) 行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶(hù)有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶(hù)暫無(wú)時(shí)間，則與用戶(hù)重 新約定合理時(shí)間上門(mén)服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶(hù)認(rèn)定有問(wèn)題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢(xún)口徑向用 戶(hù)進(jìn)行合理咨詢(xún)。（2）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶(hù)家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在用戶(hù)家維修的，委婉向用戶(hù)說(shuō)明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。. 對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀(guān)進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前

15、要與用戶(hù)商量安裝位置，尊重用戶(hù)意見(jiàn)，但如果 用戶(hù)意見(jiàn)違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶(hù)再斟酌，但最后的意見(jiàn)一定要 由用戶(hù)來(lái)確定在用戶(hù)家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必 須放在墊布上；盡可能不借用用戶(hù)的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶(hù)同意；如需移動(dòng)用戶(hù)家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶(hù)說(shuō)明，并征求用戶(hù)同意；要借用戶(hù)家的凳子或其它物品時(shí)， 必須事先征得用戶(hù)同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；絕對(duì)禁止在用戶(hù)家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對(duì) 禁止使用用戶(hù)家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去，給用戶(hù) 家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，

16、并表示歉意。（3）在實(shí)際維修中，如果 . 用戶(hù)小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶(hù)咨詢(xún)解釋?zhuān)?.如果在用戶(hù)家 無(wú)法修復(fù)，需拉回維修而用戶(hù)不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服 務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說(shuō)服用戶(hù)拉修；如用戶(hù)就是不同意拉修， 則在用戶(hù)同意的前提下在用戶(hù)家中修，可讓用戶(hù)記下備件編號(hào)。同時(shí)為用戶(hù)提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶(hù)產(chǎn) 品拉回，提供收條，并跟用戶(hù)約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。（4）如果在維修中遇到新的問(wèn)題，服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶(hù)，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總 部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶(hù)拉修。如果用戶(hù)不同意維修，

17、 要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶(hù)要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī) 或換機(jī)條件的，給用戶(hù)認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng) 示。如果 .用戶(hù)要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶(hù)，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。（5）如果服務(wù)工程師在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)接到另一上門(mén)信息，需馬上上門(mén)處理，要向用戶(hù)解釋需打 個(gè)電話(huà)（不準(zhǔn)用用戶(hù)話(huà)），向中心講明現(xiàn)正在用戶(hù)家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶(hù)的輕重緩急 程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶(hù)改約時(shí)間。如果在維修時(shí)遇用戶(hù)家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶(hù)同意的前提下繼續(xù)維修， 如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)， 與用戶(hù)約定等用戶(hù)吃完飯

18、再回來(lái)， 明確再回來(lái)的時(shí)間 （不能在用戶(hù)家吃飯） ； 若用戶(hù)強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。6）服務(wù)工程師如果遇到用戶(hù)以他提出的條件沒(méi)有得到滿(mǎn)足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù) 工程師工具，或用戶(hù)態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶(hù)發(fā)生正面沖突，電話(huà)通知中 心，由中心出面處理。（7）試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修 復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒(méi)有時(shí)間 試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪(fǎng)，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。（8）指導(dǎo)用戶(hù)使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶(hù)培訓(xùn)產(chǎn)品的基 本

19、使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶(hù)不會(huì)使用等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解耐心講解。維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地 板，清理維修工具。讓用戶(hù)簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自 檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶(hù)家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地 板、產(chǎn)品碰壞，給用戶(hù)照價(jià)賠償。五收費(fèi)1升級(jí)費(fèi)用在上門(mén)維修前服務(wù)工程師要首先給用戶(hù)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶(hù)出示 備件費(fèi)用，按用戶(hù)要求給用戶(hù)升級(jí)收費(fèi)并給用戶(hù)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)；用戶(hù)要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工 程師要給用戶(hù)講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。2軟件收費(fèi)上門(mén)安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件，給用戶(hù)免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個(gè)月后的，給用戶(hù)調(diào)試，收費(fèi)并給 用戶(hù)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。3超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù)，如用戶(hù)要求開(kāi)發(fā)票，則必須給用戶(hù)開(kāi) 發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶(hù)保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票，應(yīng) 與用戶(hù)約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。4其他如果保收費(fèi)用戶(hù)不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶(hù)解釋國(guó)家三保規(guī)定及保 修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶(hù)，讓用戶(hù)明白收費(fèi)的合