CRM為企業(yè)克隆“業(yè)務(wù)尖子”.doc

1、CRM為企業(yè)克隆“業(yè)務(wù)尖子”客戶關(guān)系管理 （）是的一種經(jīng)營戰(zhàn)略和策略， 它用來解決與前端客戶關(guān)系的建立和維護(hù)問題?？蛻絷P(guān)系管理的目的主要在于：留住高終身價(jià)值的老客戶，贏取具有潛在價(jià)值的新客戶， 在讓客戶滿意的同時(shí)獲取一定的利潤， 實(shí)現(xiàn)客戶與的雙贏?？蛻絷P(guān)系是利潤的“源泉”。而利潤又是如何分配和實(shí)現(xiàn)的呢？我們可以用中存在的雙重法則來簡單解釋： 其一，在理論中，它是指的利潤來源于的客戶；其二，在銷售管理中，有一個(gè)著名的“馬特萊法則”，它是指的銷售人員大約為帶來了的銷售業(yè)績。而這些的銷售人員就是所謂的“業(yè)務(wù)尖子”。 現(xiàn)在的問題是： 在中究竟是誰擁有客戶關(guān)系業(yè)務(wù)人員還是？“業(yè)務(wù)尖子”是否主宰著的命運(yùn)？

2、“業(yè)務(wù)尖子”是否會(huì)給留下隱患？我們?nèi)绾蝸砜寺　皹I(yè)務(wù)尖子”？“業(yè)務(wù)尖子”成因盡管我們不能說“業(yè)務(wù)尖子”是具備某種特殊品質(zhì)的人， 但這些品質(zhì)是非成功的銷售人員所不具備的。 然而，我們能夠說“業(yè)務(wù)尖子”確實(shí)在某種程度上具有一定的共性。 很多調(diào)查研究也探討了有關(guān)問題究竟是什么因素使優(yōu)秀的銷售人員區(qū)別于普通的、 較差的銷售人員。 “業(yè)務(wù)尖子”的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：品質(zhì)：個(gè)人具有的特殊品性。判斷能力、個(gè)人積極性、自我調(diào)節(jié)能力、個(gè)人原則、創(chuàng)造性、變通性、個(gè)人動(dòng)機(jī)、持續(xù)性、適應(yīng)能力等。技能：專業(yè)能力。包括溝通技能、分析技能、時(shí)間安排技能（銷售人員需要掌握的信息量太多了，他必須處理的信息包括：每一個(gè)客戶、產(chǎn)

3、品線、一般經(jīng)濟(jì)形勢、行業(yè)狀況和公司狀況等， 每一個(gè)信息都必須整理成有用的形式。 因此，銷售人員需要按邏輯順序安排時(shí)間和位置的能力） 。知識(shí)：專門的信息。包括產(chǎn)品知識(shí)、客戶知識(shí)、行業(yè)狀況、競爭知識(shí)、本公司知識(shí)。一個(gè)“業(yè)務(wù)尖子”的形成過程正是這三方面逐步完善的過程。 “業(yè)務(wù)尖子”的形成除了先天個(gè)人能力因素之外，在很大程度上取決于后天的能力培養(yǎng)。而銷售人員能力的培養(yǎng)又與銷售的機(jī)制和模式、 銷售的輔助工具、 銷售的管理密切相關(guān)。實(shí)施有利于銷售人員間加強(qiáng)溝通、 有利于銷售人員共享知識(shí)和信息、有利于銷售人員提高分析能力并合理安排時(shí)間 這些為培養(yǎng)“業(yè)務(wù)尖子”奠定了基礎(chǔ)?！皹I(yè)務(wù)尖子”的“風(fēng)險(xiǎn)”一方面，“業(yè)務(wù)尖

4、子”掌握著的核心業(yè)務(wù)， 其作用是顯而易見的。 因此，公司的主要大客戶都掌握在這些“業(yè)務(wù)尖子”手上， 只要他們忠于， 競爭對手是很難從他們手里“奪走”這些尖端客戶的。因?yàn)椤皹I(yè)務(wù)尖子”通過自身的品質(zhì)、技能、知識(shí)與主要的尖端客戶建立了一種穩(wěn)固的客戶關(guān)系。另一方面， “業(yè)務(wù)尖子”也給留下了很深的隱患。 由于“業(yè)務(wù)尖子”突出的業(yè)績，公司可能會(huì)過分依賴于一個(gè)或者數(shù)個(gè)“業(yè)務(wù)尖子”， 這樣具有把所有的雞蛋都裝到一個(gè)籃子里的風(fēng)險(xiǎn)， 一旦“業(yè)務(wù)尖子”“移情別戀”， 后果將不堪設(shè)想；而且“業(yè)務(wù)尖子”的頤指氣使， 可以嚴(yán)重危及整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。 這兩點(diǎn)就足以讓深感憂慮。怎么辦？讓來為你“排憂解難”。克隆“業(yè)務(wù)尖子”

5、對克隆“業(yè)務(wù)尖子”、 提升整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力具有很重要的作用。首先，系統(tǒng)可以通過跟蹤“業(yè)務(wù)尖子”的“足跡”， 把內(nèi)所有優(yōu)秀“業(yè)務(wù)尖子”的技能和知識(shí)方面的特點(diǎn)記錄下來， 然后進(jìn)行綜合分析， 找出一些帶有規(guī)律性的內(nèi)容， 成為所有銷售人員競相學(xué)習(xí)的“模板”， 并成為所有銷售人員的工作規(guī)則。其次，可以讓銷售隊(duì)伍管理更加專業(yè)化和科學(xué)化， 可以對銷售團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)行嚴(yán)格的控制與記錄。再次，可以通過來創(chuàng)建知識(shí)庫，創(chuàng)建、編輯、管理，包括產(chǎn)品、競爭廠商、樣板客戶、應(yīng)用方案等與銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)， 并供銷售人員來查詢和引用， 這樣就可以把知識(shí)“儲(chǔ)存”在系統(tǒng)中， 而不是把知識(shí)僅“存儲(chǔ)”在人的腦海中。最后，系統(tǒng)

6、讓通過對每天的業(yè)務(wù)進(jìn)展進(jìn)行記錄，并通過對比以往工作方式、方法，進(jìn)行綜合分析、統(tǒng)計(jì)，尋找出更有效的銷售推進(jìn)方法。也就是說將銷售業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)為一種“自學(xué)習(xí)”的流程，可以進(jìn)行不斷的調(diào)整、 修整和補(bǔ)充，從而不斷的提高響應(yīng)市場的能力。這樣我們就可以通過不斷改善銷售流程， 來不斷提升整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中所有銷售人員的業(yè)績， 從而讓不僅可以實(shí)現(xiàn)增加整個(gè)銷售額的目標(biāo)， 而且可以消除過分依賴“業(yè)務(wù)尖子”的隱患。 我們的目標(biāo)是， 通過讓的銷售團(tuán)隊(duì)成為同行競爭中的“團(tuán)隊(duì)尖子”。加強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)的管理十分重視銷售團(tuán)隊(duì)的作用， 中的某些功能和經(jīng)營理念可以促進(jìn)對銷售團(tuán)隊(duì)的管理和控制。 例如，可以為銷售團(tuán)隊(duì)成員設(shè)置不同的角色，每一個(gè)銷

7、售人員分屬于特定的角色， 角色有上下級關(guān)系， 直接上級擁有下級角色的所有權(quán)限。 可以通過對可支配的客戶資源進(jìn)行篩選， 實(shí)現(xiàn)把指定客戶群從一個(gè)銷售人員到另一個(gè)銷售人員的轉(zhuǎn)移和分配。還可以通過客戶、機(jī)會(huì)等資源對團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行共享設(shè)置， 選擇參與人員， 組織銷售團(tuán)隊(duì)， 共同完成銷售目標(biāo)?，F(xiàn)在的在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí)， 越來越感覺到對客戶關(guān)系管理 （）系統(tǒng)的迫切需求。 事物的發(fā)展往往有著其特定的規(guī)律， 發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的方法常常同時(shí)出現(xiàn)， 由于聯(lián)成互動(dòng)一直在領(lǐng)域潛心的研究與開發(fā)， 幾乎在管理難題出現(xiàn)的同時(shí)， 聯(lián)成互動(dòng)系統(tǒng)就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。 聯(lián)成互動(dòng)的系統(tǒng)定位于級的銷售管理解決方案， 通過對銷售流程的整合， 建立統(tǒng)一的銷售管理平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)銷售體系內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)同； 對客戶關(guān)系與銷售過程進(jìn)行量化管理。聯(lián)成互動(dòng)是為中國的量身定做的系統(tǒng)， 完全可以滿足中小型提高客戶滿意度的需要。 為了不斷滿足客戶變化的需求， 聯(lián)成互動(dòng)在近期又推出了最新版本的軟件系統(tǒng) 級營銷管理平臺(tái)。可以為克隆“業(yè)務(wù)尖子”，縮小“業(yè)務(wù)尖子”所潛藏的風(fēng)險(xiǎn)；重視的是培養(yǎng)和提高整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的能力， 讓一些成功的銷售模式成為全體銷售人員學(xué)習(xí)的“模板”， 并且這種模板為響應(yīng)市場的持續(xù)變化而在不斷的改進(jìn)。的最終目的是追求利潤的最大化， 傳統(tǒng)的經(jīng)營只重視產(chǎn)品銷售， 認(rèn)為只有這樣才能帶來實(shí)實(shí)在在的銷售額， 才能帶來利潤的最大化。 現(xiàn)在，越來越