加油十三步曲：操作規(guī)范ppt課件

1、中國石油中國石油 奉獻(xiàn)能源、發(fā)明調(diào)和奉獻(xiàn)能源、發(fā)明調(diào)和加油十三步曲：操作規(guī)范加油十三步曲：操作規(guī)范l迎候l引導(dǎo)車輛l開啟車門l淺笑招呼l禮貌訊問l開啟油箱l預(yù)置l提槍加油l收槍復(fù)位l擦車l提示付款l送行l(wèi)清潔第一步：迎候第一步：迎候l加油員應(yīng)站在加油島接近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。l動作跨立姿態(tài)l 頭正頸直收腹立腰，雙手交握置于身前或背于身后；l 雙腳分開約于肩同寬，身體重心落于兩腳連線正中。l當(dāng)車輛有意向進(jìn)站時如：減速、亮起轉(zhuǎn)向燈l動作立正姿態(tài)l 立正，五指并攏，向上抬起手臂引起司機(jī)的留意。第二步：引導(dǎo)車輛第二步：引導(dǎo)車輛l當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判別車輛的油箱位置和欲加油

2、種類，當(dāng)車輛行駛至正確的車道時，加油員應(yīng)站在正確的加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位?？?，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到l動作l 遠(yuǎn)間隔引車車輛進(jìn)站時，五指并攏，抬起手臂為車輛指示正確的車道及加油機(jī)；進(jìn)間隔引車車輛駛向加油機(jī)時，五指并攏，抬起一側(cè)手臂指向車道，同時抬起接近加油機(jī)的手臂，上臂與地面同行，前臂與地面垂直，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位；停車手勢車輛進(jìn)入適當(dāng)?shù)耐＼囄缓螅瑔握葡聣?，停車。l留意l 站在加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛時，站立的位置應(yīng)盡量接近加油島，防止與車正對，以防車輛剎車失靈。第三步：開啟車門第三步：開啟車門l車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)自動為司機(jī)開啟車門。l態(tài)度l 面帶淺笑l動作l 開啟車門

3、前先脫下手套，輕握輕啟l留意l 如顧客已翻開車窗，那么不用開車門l 第四步：淺笑招呼第四步：淺笑招呼l態(tài)度l 親切、自然l言語l 師傅，您好，歡迎光臨！l動作l 淺笑的凝視顧客的眼睛l留意l 如為熟習(xí)的客戶，可以直呼其稱謂如：林教師、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等第五步：禮貌訊問第五步：禮貌訊問l禮貌的訊問顧客所需油品種類及加油數(shù)量。l態(tài)度l 大方、自然、面帶淺笑l言語l 請問您加的是*油嗎？l 請問油箱都加滿嗎？l 好的，*油，加滿，請稍等！l留意l 聲音洪亮、吐字明晰第六步：開啟油箱第六步：開啟油箱l加油員應(yīng)自動為司機(jī)開啟油箱l態(tài)度：大方、自然、面帶淺笑l言語l 師傅，請您開啟一下油箱蓋，謝謝！

4、l 師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！l動作：擰下的油箱旋塞應(yīng)掛在油箱外蓋處，如油箱外蓋處無旋塞掛槽，可將旋塞妥善處置。l留意l 聲音洪亮、吐字明晰。l 如司機(jī)自行開啟油箱蓋，加油員應(yīng)表示謝意，同時將加油機(jī)顯示屏歸零。第七步：預(yù)置第七步：預(yù)置l根據(jù)顧客需求的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上的預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)；如顧客要求應(yīng)加滿油箱，那么不需預(yù)置。訊問加油種類和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)展。l言語l 請您看清加油機(jī)顯示屏已歸零，已預(yù)置*元或*升l動作l 五指并攏，手心向側(cè)上，手臂伸展指向加油機(jī)顯示屏l留意：聲音洪亮、吐字明晰第八步：提槍加油第八步：提槍加油l提槍前需確認(rèn)油品無誤l動作l 一

5、手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱高度采用站立或半蹲的姿態(tài)加油。l留意l 加油時應(yīng)面向車頭方向，膠管在身前，拉動槍時，應(yīng)留意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。第九步：收槍復(fù)位第九步：收槍復(fù)位l態(tài)度：仔細(xì)、自信、愉悅l言語l 油箱旋塞已擰好、油箱外蓋已關(guān)好，請您檢查一下。l動作l 停槍后，抬高槍身，壓低槍口，滴凈余油，收槍時壓低槍身，槍口朝上，悄然撤離放回原處，收槍后，擰緊油箱蓋，上鎖，關(guān)好外蓋。l留意l 不得用加油槍敲打油箱口，加油終了應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。第十步：擦車第十步：擦車l態(tài)度：面帶淺笑、誠實(shí)的訊問l言語：師傅，請問您需求擦車嗎？l動作l 所擦部位普通為擋風(fēng)玻璃、雨刷、后

6、車鏡，動作應(yīng)快捷、有效。擦車時應(yīng)運(yùn)用干凈的擦車器具。擦車普通與加油同時進(jìn)展，也可在加油后進(jìn)展。l留意l 訊問顧客能否需求擦車，允許后方可進(jìn)展。第十一步：提示付款第十一步：提示付款l用規(guī)范手勢禮貌的通知顧客l言語l 師傅，請您看清一共加了*升*錢。l 第十二步：送行第十二步：送行l(wèi)確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌的與客戶告別，必要時替顧客關(guān)好車門。l態(tài)度：面帶淺笑、真誠、友善。l言語l 師傅，再見，歡迎下次再來；l 師傅，再見，祝您一路平安。l動作l 向斜后方跨出一步，堅(jiān)持直立，當(dāng)顧客的車開場滑動時，悄然向顧客揮手。第十三步：清潔第十三步：清潔l假設(shè)沒有下一個顧客，那么按照要求盤好加油槍膠管蛇形

7、盤旋、沒有疊壓l清理場地，等候下一位顧客的到來。十三步曲濃縮版十三步曲濃縮版l師傅，您好，歡迎光臨*石油，為了您的平安，請熄火后加油！l師傅，請問您加的是*油嗎？l師傅，請問油箱都加滿嗎？l好的，*油，加滿，請稍等！l師傅，請您開啟一下油箱蓋好嗎？謝謝！l 師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！l師傅，請您看清加油機(jī)顯示屏已歸零。l師傅，油箱蓋已關(guān)好，請您檢查一下！l師傅，請您看清一共加了*升*錢。l師傅，收您*錢l師傅，找您*錢，請收好！l師傅，收您*錢，剛剛好！l師傅，請到禮品處領(lǐng)取禮品。l師傅，再見，祝您一路平安！祝您一路順風(fēng)！歡迎下次再來！ 不準(zhǔn)把加油槍交給顧客操作顧客要求本人把槍和自助加油站除外 不準(zhǔn)將加油槍對準(zhǔn)顧客 不準(zhǔn)向塑料容器或木制容器內(nèi)直接加注汽油 車輛未熄火不準(zhǔn)加油 不準(zhǔn)給存在明